人保车险电销乱象：客户信息从何而来
来源:来源：中国经济网
　　中国经济网北京4月3日讯(记者刘雅芳) 本网连续两日报道了北京郭女士被人保车险电销骚扰的经历，引起广泛关注，不少网友都表示遭遇过电销骚扰，并对个人信息安全表示担忧。昨日，人保通过相关机构联系本网表示，“郭女士应该是碰到了山寨电销车险”。那么，个人信息是从何处泄露出去的呢？　　为挖客户信息 费尽心思　　被电销骚扰的很多人中都有和郭女士有同样的疑问，电销人员是如何得知自己个人信息的？根据保监会《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》的规定，严禁保险公司非法买卖使用客户信息，电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售，严禁与其他单位或个人交换使用保险消费者信息资料等。　　据悉，“按正常渠道获得的名单”最常见的方法就是保险公司以免费赠送保险的名义收集客户信息。某保险公司工作人员透露，保险公司赠送保险是真，并非骗局，但其根本意图就是获取客户资料。　　对于客户信息来源疑问，记者咨询了人保车险客服。客服介绍道，客户在4S店购车上保险、验车、原保单代理人跳槽时有可能会发生信息泄露，另或通过一些其他手段获得的客户信息。　　中国经济网点评：　　人保车险电销扰民事件并非个例，而是保险电销业务的一个顽疾。2007年起，部分财产保险公司开办了机动车辆保险电话营销专用产品，这原本是一件利民的好事，结果却变成了扰民的头疼事。保监会也曾先后多年发布监管规定，但电销扰民事件依然屡禁不止。
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如何杜绝电话销售保险出现的扰民现象
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如何杜绝电话销售保险出现的扰民现象
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导读：随着保险行业的迅猛发展，保险市场规模越来越大，各大保险企业在经营传统渠道的同时，也在纷纷寻求新渠道的发展。如今，电销成为保险公司营销的一种渠道，同时，在不恰当的时间给市民打电话，就是扰乱民众休息。
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　　人保财险景德镇市分公司在开展电销业务时，多措并举提升服务质量，不断提高投诉处理效率，切实维护电销客户的合法权利，受到广大电销客户好评。
　　一是着力加强源头预防，切实做好各类服务工作。公司领导高度重视，形式多样了解实情。按照保监部门和上级公司有关要求，针对定性指标，仔细进行梳理，不断完善投诉管理制度。认真落实班子成员客户接待日规定，直接聆听客户意见，及时发现问题，现场解决问题。采取走出去、请进来，主动做好电销服务人员与客户的沟通联系工作，不断提升全市电销客户满意度。
　　二是着力夯实基础服务，切实把问题解决在基层。重点排查尚未处理或解决的电销客户投诉案件，以积极的态度、周密的安排和有效的手段，尽快化解矛盾、平息纠纷。认真落实各项服务工作责任与服务问题责任追究制度，做到事事有人抓、件件有落实，及时、准确、快速处理好电销客户的咨询与投诉问题。严格执行公司服务标准，强化服务意识，改善服务态度，规范服务界面，提升服务水平与质量，从源头上减少和防止服务问题的发生。
　　三是着力解决突出问题，切实遏制重大投诉案件发生。加强制度建设，及时清理赔案，创新电销服务方式，畅通电销投诉渠道。广泛开展保险消费者矛盾纠纷与投诉问题处置的督导检查与考评工作，平时深入查找分析问题成因，切实督导相关责任单位与部门做好整改工作，努力降低电销客户投诉量，提高处理效率和客户满意率。
　　四是着力完善工作格局，切实落实投诉处理责任制。以抓电销优质服务作为转方式、调结构的抓手和突破口，牢固树立服务理念，坚持服务方向，从客户需求的角度，优化各项业务流程，为电销客户提供更快、更便捷的业务办理模式。以客户为中心，站在电销客户服务的角度，修订完善相关管理制度规定，保证电销业务的开展有利于公司服务能力的提升。建立和健全投诉责任与处理责任追究制度，切实做好责任追究工作。保持畅通有序的横向沟通机制，理顺电销业务处置的上下游关系，切实防止因内部沟通协调不畅或推诿扯皮造成的服务问题发生。
　　五是着力创新电销工作机制，切实提升服务能力和水平。加大教育培训工作力度，注重对电销员工各项专业技能提升的训练，注重对电销员工提高服务意识、确立服务理念的教育养成，努力提升电销一线服务人员和后台支持人员的服务能力与水平、工作技能与技巧，建立和完善渠道体系，有效对接目标客户、减少客户投诉率，使公司电销服务能够为客户提供满意的服务。
&&&&相关新闻：重庆人保无视处罚仍违规电销：电销变中介肆无忌惮 保监局直指其违规
本报记者 苏春梅 发自重庆
尽管在7月25日刚被罚，但重庆人保违规销售电话保险依然肆无忌惮。
&如果是全款购车，在我们这里买人保车险，我们可以出电销价。&7月29日，重庆一位4S店销售顾问如是说。
在重庆，虽然此前重庆保监局对电销车险中介渠道销售行为进行整顿，但经时代周报记者多方调查，目前中国人民财产保险股份有限公司（下称&人保&）电销车险中介渠道销售现象仍然存在。
而更让记者意外的是，虽然此次人保在渝的多家分支机构因违规销售电销车险而被处罚，但这并未得到这些公司的重视。
&你可以直接向4S店提出要电销价格。&人保重庆沙坪坝支公司一位业务员告诉记者。在人保渝北支公司，业务人员干脆直接告诉记者，如果想要更低的价格购买车险，可以向4S店直接要人保电销保单。
根据保监会规定，车险电销专用产品属于中国保监会审批条款，保险公司必须以直销形式销售，不得委托、雇用保险中介机构销售车险电销专用产品，不得支付手续费等中介费用。
对此，重庆保监局也向时代周报记者独家回应称，保险公司委托保险中介机构或不具备保险中介资格的其他社会单位销售电销专用产品，同时保险中介机构及其他社会单位如果接受保险公司委托销售电销专用产品，都违反了《保险法》以及保监会的有关监管规定，属于违法违规行为，重庆保监局将依法对相关机构进行严肃查处。
与此同时，据记者多方查证，距被保监局处罚不到半个月，重庆安顺代理保险公司（下称&安顺代理&）仍继续从事人保电销车险销售。这不得不让人质疑：人保在接受处罚后，究竟有没有真正规范其内部关于电销车险销售的相关管理？保险公司与中介渠道之间是否存在一条利益链？
违规销售依然横行
7月28日，火炉重庆骄阳似火，最高温达39摄氏度。然而，炎热的天气仍难挡买车之人的热情，在渝中区长江一路各家4S店，前来看车的人仍不少。
在位于长江一路的重庆百年恒华实业集团骏宏汽车服务有限公司上海通用汽车授权雪佛兰销售服务中心（下称&恒华实业&），销售顾问向前来看车的客户详细介绍着该店购车可以享受到的保险优惠。时代周报记者从一位销售顾问处了解，在该店购买其代理的包括人保在内的车险，可以享受7折优惠。
随后，该店另一位销售顾问明确告诉记者，如果在该店买车，可以享受人保的电销价给新车办理保险。当记者问能否出具人保的电话保单时，该销售顾问保证，&发票和保单跟电销车险的一模一样。&
在长江一路另外一家4S店，记者从销售顾问处了解到，所谓的7折优惠就是指电销车险价格，因为按照传统中介渠道，8.55折已经是最低折扣。
位于渝北新区金渝大道的汽博中心是重庆另一处4S店云集的地方，在这里，类似的违规办理车险的情况也存在。
在渝北新区一家奔驰4S店，一位销售顾问告诉记者，如果全款提车，车险可以享受更多优惠。对于能否享受到跟车险电销价格一样的优惠，该销售顾问笑称&车险不是问题&。当记者以在保险公司办理电销车险更便宜为由，提出能否不在该店办理车险时，该销售顾问十分肯定地告诉记者，&只要在我们这里买车，给出的车险价格一定不比保险公司给出的电销价格高&。
而在汽博中心另外一家4S店，一位销售顾问低声告诉记者，一些4S店确实能给出与保险公司电销车险一样的车险价格，不过需要客户与4S店协商。
从记者在4S店实际走访了解的信息看，新车以电销价格在4S店办理车险根本不足为奇，而在人保重庆多家支公司及分公司工作人员看来，这样的情况对他们而言早就司空见惯。
对于能否在4S店办理电销车险，人保沙坪坝支公司工作人员直接告诉记者，&如果是全款，可以直接跟4S店商量，让它投人保的车险。&当记者提出，有些4S店称不能做电销时，该业务员甚至反问记者：&它为什么不能做电销？&
在人保渝北支公司，业务人员干脆直接告诉记者，如果想要更低的价格购买车险，可以向4S店直接要人保电销保单，然后根据需要，将保单指定落到人保某家分支机构，然后由该分支机构打印保单。
保监会规定，车险电销专用产品属于中国保监会审批条款，保险公司必须以直销形式销售，不得委托、雇用保险中介机构销售车险电销专用产品，不得支付手续费等中介费用。
就在今年7月初，重庆保监局才陆续对重庆包括人保在内的多家险企分支机构以及涉嫌非直销渠道销售车险电销专用产品的车险中介机构进行行政处罚。
重庆保监局独家向时代周报记者表示，&电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇用保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品。&
然而，保监会、地方保监局三令五申要求车险电销必须在直销渠道销售，但重庆车险电销在中介渠道销售的现象依然存在。而更令记者吃惊的是，之前已经被保监局处罚的重庆安顺保险代理有限公司（下称&安顺代理&）车险电销业务仍在明目张胆进行。
人保中介无视处罚
&传统的是打8.55折，这个是再打8.5折。我们是按照电销的价格算。&7月29日，安顺代理一位业务人员表示。
在重庆南岸区南坪街19号15楼，两间不大的办公室，不多的几位工作人员，这就是安顺代理南岸分公司的办公场所。
在告诉了车辆的基本信息以后，按照机车险08版费率计算表，安顺代理南岸分公司的一位业务人员用电脑在系统中迅速算出8.55折的价格，然后再在传统渠道算出的价格上乘以0.85，得出最终的保费。其计算方法跟记者此前从重庆人保渝中支公司电销部门业务员处看到的计算车险的方法一样。
安顺代理南岸分公司目前代理的业务范围主要有，各家保险公司车险、财产险、建工险、责任险、寿险、分红险等。
&你想买哪一家都行，但我们主要是做人保。&对于这样的价格究竟能买到哪一家的保险，该业务人员如是说。
那么，在该公司以电销价格购买车险是否能拿到保险公司的电销保单？
&如果你要买人保，从我们这里拿到的肯定是人保出具的电销保单。只不过由于需要从保险公司取保单，因此保单不能现场取，必须要等一天。&该公司另一名业务人员笑着说。&
然而，颇让人费解的是，就在今年7月18日，安顺南岸分公司因为涉嫌代理销售车险电销保单而被保监局警告并罚款，而这距今不过才短短10来天。
重庆保监局公开资料显示，在2012年7月至2013年3月间，安顺代理南岸分公司在与人保重庆市江北支公司、渝北支公司开展代理业务过程中，代理销售两家公司的车险电销保单478笔，保费元，以现金方式收取报酬元。
随后，当记者致电安顺代理，询问其是否知道电销保单中介渠道销售属违规行为时，安顺代理的业务人员称，负责人不在这里，同时矢口否认自己可以办理车险电销。
保监局：将严肃查处
7月29日上午，记者来到五一路帝都广场重庆保监局所在办公地，拟就车险电销违规销售在重庆是否依然存在、以及安顺代理南岸分公司和重庆曙光汽车经纪有限公司如何违规销售车险电销、重庆保监局采取了什么措施进一步防范此类问题发生等相关问题欲对重庆保监局进行采访。
重庆保监局的相关负责人向时代周报记者出具了一份回复，里面指出，&保险公司如果委托保险中介机构或不具备保险中介资格的其他社会单位销售电销专用产品，同时保险中介机构及其他社会单位如果接受保险公司委托销售电销专用产品，违反了《保险法》以及保监会的有关监管规定，属于违法违规行为，我局依法对相关机构进行严肃查处。&
而对于记者提出的人保车险电销违规销售在重庆依然存在的问题，该负责人称，&你可以拨打保监局官方网站上的投诉电话。&
随后，记者拨通重庆保监局投诉部门电话，该处工作人员明确告诉记者，车险电销只能由保险公司自己销售，如果给私家车新车办理保险，只要是通过传统渠道，&无论是以8.55折再8.5折的优惠形式给予车险优惠，还是直接通过传统车险销售渠道代办电话车险，这两种行为都是不符合监管规定的。&
毫无疑问，安顺代理的行为已违反了相关监管部门的规定，而且在违规被罚之后，依然如此。
但一个巴掌拍不响。
人保重庆分公司车险营业部业务员告诉记者，4S店及其他保险代理机构并不能自己出具电销车险保单，他们需先将投保人的基本信息传送给保险公司，保险公司一般会第二天将保单送到4S店及保险代理机构，然后再由他们送达投保人手中，& 4S店送到投保人手中的电销保单必须由保险公司才能出。&
既然安顺代理南岸分公司和恒华实业能够代理人保的电销保单业务，那么人保重庆分公司及各分支机构也难逃其咎。
在重庆渝中支公司副总经理办公室，当记者提出欲对此前涉嫌违规电销保单销售进行采访时，工作人员让记者找人保重庆分公司。7月29日，记者来到位于沧白路的人保重庆分公司，欲就相关问题进行采访。办公室负责人先记下记者要采访的若干问题，然后带着问题离开，20多分钟后该负责人回到办公室，然后以分公司不能接受记者采访为由拒绝采访。
仅距罚款之日不到一个月，人保在重庆的代理中介违规操作仍不断上演，这不得不让人疑问：人保在接受处罚后，究竟有没有真正整肃及规范其内部关于电销车险销售的相关管理？&
违规背后的利益诱惑
电销车险一出世就因价格可以比传统渠道优惠15%而给消费者留下深刻印象。
记者从人保车险电销业务员处了解，电销车险之所以比传统渠道多省15%，就是因为保险公司把此前支付给传统渠道的手续费让利给了客户。
自2007年中国平安产险在国内率先获批开展车险电销业务以来，目前国内获准经营这一业务的险企已将近20家。多省15%的价格优势，加上多家险企将电销车险作为业务增长重点大力扶持，电销车险一度呈现保费每年翻一番的井喷式发展。毫无疑问，电销车险在车险市场的高歌猛进必然严重挤占传统车险渠道的生存空间，而多家车险白热化的竞争也让各大险企挖空心思，想尽办法。&
根据上面提到的数据计算，安顺代理在重庆每一笔代理业务可获得利润约210元。安顺代理代理车险电销的每笔业务利润远远低于其传统渠道获得的手续费收入。但为了在激烈的竞争中求得生存，其仍愿踩雷区从电销车险分一杯羹。
中国平安财险一位内部人士告诉记者，目前保险公司市场竞争非常激烈，为了拉到更多的客户，多家保险公司将价格更低的电话保单放到中介渠道销售， 以期获得更多的市场份额。
值得注意的是，在重庆保监局此次处罚的名单中，除了人保外，平安、太保等大型保险公司在重庆的分支机构均有卷入，平安产险重庆分公司涉案金额较大。涉及10988张保单、涉及保费4275万元，截至检查之日，已支付中介费用89.22万元。
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