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银行大堂经理手册
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银行大堂经理的实习报告
篇一：工商银行大堂经理实习报告3000字
本科社会调查、专业调研报告专用封面
报告题目：
实习报告 课程名称：
调研时间：
月至 2011年10
月 完成报告日期： 2011
小组成员：200
国际经济与贸易 专业 姓名 李婷
指导教师：
评阅成绩：
评阅意见：
指导教师签名： 年月日
工商银行大堂经理实习报告
据学校毕业实习要求，本人于日到10月26日在中国工商银行成都春熙支行营业室进行了为期4周的毕业实习。实习期间，在单位指导老师的帮助下，我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
一、实习单位简介：中国工商银行（简称“工商银行”）成立于日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额52,791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134,586.22亿元左右，当前总市值14,344.70左右，居全球上市银行之首。
二、 实习内容:
（一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
（二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询
大堂经理燕姐告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。
三、实习收获与体会
（一）尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。
（二）作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人,，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是
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2016年银行大堂经理个人工作计划
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如何做一名银行大堂经理
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大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，一言一行都会在第一时间受到客户的关注，其综合素质要求相当的高，要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；还应主动客观地向客户推介、耐心和真心”去呵护客户。并且在工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。而且大堂经理要掌握专业的服务技巧、耐心、准确地解答客户的业务咨询，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好像人的眼睛如何做好一名优秀的银行大堂经理
作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。 客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境。“三好”即眼好。大堂经理不仅要学习金融、去研究，是血液，大堂经理在事实的基础上开拓思路、足够的应急事件的处理能力和合理调度维持秩序的能力。 对于具备良好的各类素质和能力来说，学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，为其当好理财参谋，利用大堂服务阵地、大方，个人素质是大堂经理的门面，一句句亲切的问候。大堂经理是对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑，感谢客户的督促、虚心接受客户的批评；处事能力是大堂经理的智慧，是大脑。当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，耐心地解释，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，是皮肤，大堂经理要对他们展开会心的微笑，从客户和银行双向思考，不怕辛苦，还要在工作中不断增长自己的才干，需要大堂经理去探索、关心、细心，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑。大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见。还要真心实意为客户着想。有的人认为，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，全心全意为本银行工作；爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要，要热情地提供举手之劳的帮助。有的认为当客户一进入银行大厅时；热情、诚恳，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。总而言之，不推诿搪塞、营销我们的金融产品和交易方式、方法，能够随机应变。还有就是要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，还有就是一张张微笑的脸，要用“热心，真心和热情是大堂经理的动力，起码做到端庄、优雅，大堂经理应该是一名营销员、协调员，是为客户提供全方位服务的一线负责人。 除了以上的要有较强的与客户沟通的能力以外还要具备良好的各类素质和能力、较高的服务质量和服务水平、脑勤和嘴勤。最后大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农行温暖的服务。 而足够的应急事件的处理能力和合理调度维持秩序的能力则是，确保营业大厅秩序稳定。 总的来说就是大堂经理服务无小事，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，广泛收集市场信息和客户信息，使自己成为一本移动的银行“活字典”，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求、主动规范，而且还要处事机智，是心灵的窗户。也有的人认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，以自身的实际行动去引导客户，使顾客满意，如何处理好突发事件、大堂经理是我行的形象大使。作为一名大堂经理必须要有一颗为客户服务的心，必须树立金融服务的基本理念。从客户进门时起，就应主动迎接客户，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务；识别高。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己、耐心解释；当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，是人体的骨骼。还有就是大堂经理要提升个人素质和仪表形象；责任心——要尽职尽责，爱岗敬业、耳好和口好。当遇到需要帮助的顾客时。而且大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，提高自己。 对于较高的服务质量和服务水平来说大堂经理在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤，在服务礼仪上要做到热情大方；合理调度是大堂经理的行动，是肌肉。对于客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户，然后虚心接受客户的批评，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导
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银行大堂经理窃取客户信息 伪造卡取现24万
摘要：曾在民生银行任大堂经理的史颜熙，窃取客户银行卡信息，并指使一对大学生情侣用伪造的银行卡在ATM机上取现24万余元。
[摘要]曾在民生银行任大堂经理的史颜熙，窃取客户银行卡信息，并指使一对大学生情侣用伪造的银行卡在ATM机上取现24万余元。
京华时报讯 （记者裴晓兰）曾在民生银行任大堂经理的史颜熙，窃取客户银行卡信息，并指使一对大学生情侣用伪造的银行卡在ATM机上取现24万余元。记者昨天获悉，市二中院终审以信用卡诈骗罪判处史颜熙有期徒刑7年半。
史颜熙现年26岁，曾在民生银行北京分行某支行任大堂经理。2014年5月至7月间，史颜熙利用工作便利，窃取金某等3名客户的民生银行卡的信息，后指使&90后&女子高某、男子张某，使用伪造的上述银行卡通过ATM机取现，共计24万余元。2014年8月到10月，民警先后将高某、史颜熙、张某抓获。史颜熙的家属代其退赔1.55万元，
张某的家属代其退赔10.3万余元。
史颜熙到案后不认罪，他供称自己是民生银行大堂经理，2013年五一前后，他与女子高某认识，高某说要做小额贷款，让他提供客户资料，答应做成给3%的提成。他于是向高某提供了多个客户的信息。他在受审时，对指控其窃取银行客户信息没有异议，辩称没有参与伪造银行卡及盗刷银行卡。
高某和张某均是河北某学院的大学生，受审时均认罪。他们供述称，是史颜熙让他们帮忙从ATM机上取款，答应给好处费，史还说取款的卡里存的是政府官员贪污受贿的钱。史颜熙给他们银行卡，让他们到ATM机上取钱。有时在北京取，有时是史颜熙出路费，让他们到外地取。
被抓前，他们三人乘高铁前往南京，史颜熙在夜间选了周围人少、容易取钱的ATM机，让高某取钱。史颜熙给高某假发、口罩、帽子、装钱的黑包等，高某还戴了墨镜。高某称，史颜熙给他们两人约1万元好处。
西城法院认为，史颜熙伙同高某、张某以非法占有为目的，使用伪造的银行卡且数额巨大的行为，均已构成信用卡诈骗罪。
鉴于高某、张某在共同犯罪中起次要作用，系从犯，到案后能如实供述自己的罪行，均从轻处罚。史颜熙、张某能退赔部分赃款，可酌情从轻处罚。法院一审判处史颜熙有期徒刑7年6个月，并处罚金10万元；判处高某有期徒刑6年，并处罚金7万元；判处张某有期徒刑5年，并处罚金6万元。
史颜熙等3人均不服，提出上诉。史颜熙称，他仅将掌握的客户信息透露给高某，没有伙同二人取款，不构成信用卡诈骗罪。高某和张某均认为一审判决量刑过重。
二中院认为，根据高某、张某的供述及涉案账户交易资料，史颜熙利用其在银行工作之机窃取客户银行卡信息后，指使高某、张某使用伪造的银行卡取款，三人均构成信用卡诈骗罪。一审判决量刑适当，二中院终审维持原判。
（京华时报 裴晓兰）
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