银行大堂经理善意谎言 阻止受骗老人遭更大损失_网易财经
银行大堂经理善意谎言 阻止受骗老人遭更大损失
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为阻止一位受骗老人遭到，机智谎称汇款需要等待行长签字，随后报了警。
前日中午，一位老人来到沙坪坝区天星桥一家银行，要汇款5000元。因为数额不大，转账很快完成。不过柜台的工作人员多了一些警惕，将老人汇钱的事情告诉了大堂经理。
大堂经理上前与老人攀谈，老人说自己姓李，到银行汇款是因为自己中奖了。李大爷说，近日家中收到一封从北京寄来的E快递，快递中有一张三星公司周年庆典宣传单以及一张北京市公证处的公证单。宣传单上有一处刮奖区，李大爷刮开奖区出现中奖20万元字样。他拨打宣传单上三星公司的电话，打通后就听到“恭喜你中奖了！为了顺利领奖，你需要缴纳5000元的公证费。”
大堂经理突然意识到，老人已经受骗了。恰在这时，李大爷接了电话，回来告诉大堂经理：“刚才对方打来电话说5000元已经收到了，这笔奖金需要行长签字才能领取。”对方让他去交3万元的所得税，交了钱就把奖金汇来。
“大爷，不仅要中国银行行长签字，汇款还要重庆这边的银行行长签字，你坐一会，我们这里就给你代办了。”大堂经理为了稳住大爷，故意这么说，随后银行方面报了警。沙坪坝110快出警队民警吕春涛很快赶到。“大爷，您受骗了，我们接到好多你这种情况的报警。”在吕春涛的劝说下，李大爷开始醒悟，意识到自己上了当。“我还想领了奖回去让家里人高兴一下。还好你们提醒了，不然我损失更大了。”
重庆晚报记者 朱隽 见习记者 袁媛远 实习生 陈彦君
本文来源：重庆晚报
责任编辑：王晓易_NE0011
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银行大堂经理工作心得
银行大堂经理工作心得
银行大堂经理工作心得一：银行大堂经理工作心得作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
银行大堂经理工作心得二：银行大堂经理工作心得（1135字）银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
银行大堂经理工作心得三：银行大堂经理工作心得（1099字）我行一向奉行“服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。
营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，“老师，微笑服务是我们的基本服务准则”。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。
随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。
银行大堂经理工作心得四：银行大堂经理工作心得（920字）作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。须警惕银行“大堂经理”&误导行为常出现--财经--人民网
须警惕银行“大堂经理”&误导行为常出现
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原标题：须警惕银行“大堂经理” 误导行为常出现
　　编者按：近日，有消息称主席项俊波提议（放心保）机构协调成立独立的“银保销售部”，业界分析这是为促进银保销售专业化考虑。事实上，自2010年11月银保新规出台以来，包括、公司在内的银保相关方就在不停经历或主导着变化，如处于销售端的迫于监管压力让大堂经理上位，再如系险企追求业务价值寻求渠道及产品的创新等。时移世易，银保业务走向何方，值得业界持续关注。
　　《北京银保调查：人员划片驻点 佩戴“”胸牌》一文见诸报端的次日（8月2日），文中提及的被调查纷纷致电《证券日报》，询问被调查的具体网点名称，表示将对网点在银保销售过程中存在的不规范问题及时予以整改。
　　接下来，《证券日报》周刊记者对16家上市在北京地区的网点进行了随机走访调查。调查发现，绝大数公司已经不再驻点销售银保产品，银保产品一部分由经理负责销售，一部分则由大堂经理负责销售。
　　记者发现，目前经理销售产品是相对规范的，对产品的介绍也比较全面。而一大批“大堂经理”却在销售过程中存在误导现象，成为不易被发觉的银保监管“死角”。
　　“人员”也误导
　　虽然监管部门一再整顿治理，但不论是大型险企，还是中小险企，均会时不时地卷入误导销售的丑闻当中，经年难以根除，销售误导已成为银保渠道的一大顽疾。银保新规的出台貌似将销售误导从根子上解决掉了，孰料百密一疏，误导或许不仅仅源于公司销售人员，有时候也可能来自于“工作人员”。
　　自公司银保销售人员撤出后，“大堂经理”也过了一把销售产品的瘾。
　　在北三环某网点内，当记者表明要购买时，一位佩戴“大堂经理”字样胸牌的工作人员表示，“由于其他产品比较复杂，目前我们主打某公司的‘某某一号’产品”。当被问及产品的详细情况时，该大堂经理表示，此款产品是保本型，一次性缴清，年化利率4%。当记者进一步询问时，该大堂经理称，详细情况可以在网上查到，除此之外，并无过多解释。对于分红风险、退保对本金可能有损失等只字未提。当记者询问由谁负责签单时，该大堂经理表示她本人可以签单。
　　同样的情况发生在北三环某网点内。在该网点内，当记者表明要购买时，大堂经理随即拿出一款中国人寿(601628,股吧)的“国寿安欣产品组合”介绍单，并说道，“这款产品正好符合您的要求”。当记者要求介绍一下每年分红的详细情况时，该大堂经理表示，“这款产品最近卖得很好，而且中国人寿实力雄厚，是国企，购买之后你不用担心倒闭，您大可放心购买。”当问及费率等问题时，该经理告诉记者，“这个自己也不太懂，我给你打电话问问”。经过电话询问之后，该经理表示，“具体的条款我也不明白，我给你留一个电话吧，你自己询问”。
　　除这两家网点之外，记者在位于北三环的某网点也发现同样的问题。在该网点内，当记者要求购买一款带有分红的大病时，该网点大堂经理表示，有一款产品符合要求，并称“该款产品不但有高收益，而且可以保大病和意外”，但记者在翻阅产品说明书后发现，该款产品只保“身故”，并没有关于疾病险的条款。另外，该大堂经理在介绍保单每年分红和年化利率之后，并没有任何投保风险信息提示，比如犹豫期、退保可能损失本金等。
　　“大堂经理”资质之惑
　　银监会印发的《关于进一步加强商业代理业务合规销售与风险管理的通知》强调，商业不得允许公司人员派驻网点，改由具有资质的销售人员统一销售。
　　记者在多家网点发现，产品由经理负责销售，而大堂经理是否也具有销售银保产品的资质呢？
　　记者在一家国有的《服务工作规则》中看到大堂经理的岗位职责包括五个方面，即服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介。而产品推介中就明确提出“根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好参谋。”
　　根据该服务规则，大堂经理不但负责向客户推介产品，而且还扮演参谋的角色。但是大堂经理能胜任这样的工作吗？
　　记者在多家大堂经理招聘启事上看到，对大堂经理学历门槛要求并不高，多数要求学历在大专及以上就可以，部分只要求高中学历，甚至有少数对大堂经理学历不做要求，只要相貌端正、表达流利。也有少数对大堂经理学历要求在本科以上。
　　面对较为专业的银保产品，大堂经理是否都能讲得清楚、说得明白就不得而知了。
　　同时，在北三环某支行内，记者看到一份外包人员考勤记录表，而记录表上也有该大堂经理的名字。记者经多方了解发现，其实多数大堂经理属于外包人员，也就是不在编制之内。
　　一位员工也告诉记者：“大堂经理职位不高，只是引导别人填单子解答问题什么的，有正式工也有临时工，现在都以劳务派遣为主，有正式编制的很少。”
　　该员工告诉记者，大堂经理薪酬比正式员工要低，工作流动性相对于正式员工要高，如果发生银保误导，并不一定能找到当事人。
　　专业性普遍缺失
　　记者调查发现，无论是大堂经理销售产品，还是经理销售产品，银保销售都面临着一个核心的问题――人员对产品的生疏，员工在销售过程中存在专业性欠缺的问题。
　　在(601818,股吧)北三环某网点内，记者表明欲购买产品时，经理经多次打电话询公司后才能解释清楚相关问题。当记者询问费率如何计算时，经理足足花了20多分钟，才将费率理清楚，并告诉记者如果还有什么不清楚的地方，她可以再问。同样的需求，记者告诉公司营销员之后，该营销员迅速制定多套方案供记者选择，并指出每个方案的优劣，同时指出每个方案应该注意哪些问题，并能够很快地计算出应缴保费。
　　而在北三环某支行内，记者经过多次询问后，一位保安过来开始介绍新华(601336,股吧)的“新华红双喜盈宝顺两全”。该保安表示，目前这款产品在农行销售得最好，保障疾病也有分红，并告诉记者新华实力雄厚，产品没有问题。而对渠道、风险等内容也是只字未提。当记者打算进一步了解时，该保安表示，“就这款产品好，详细情况你可以仔细浏览一下产品说明书。”
　　在北三环某支行内，记者也遇到了同样的问题。记者表明来意之后，先是大堂经理介绍产品，当记者欲进一步了解时，该大堂经理表示自己不是很清楚，具体条款说明书上都有。当记者对许多条款表示疑问时，该大堂经理将记者引至该支行行长处，并告诉记者，目前在该支行，行长对产品比较熟悉，有什么问题可以问她。
　　接下来的半小时内，该行长经过多方查找，才找到相关资料，并开始介绍每年应缴保费和产品费率等问题。该行长告诉记者，“目前查得比较严，不容许公司驻点销售，暂时由我负责销售”。
　　记者了解到，虽然大多数网点存在这个问题，但也有少数经理对产品比较熟悉，业务介绍比较迅速。
(责编：达昱岐、曹华)
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