【修炼】如何做一名出色的银行大堂经理？
作者: 包头南郊联社 | 发表时间:
一、对大堂经理作用的再审视
网点是是商业银行的细胞和基础，是零售银行业务发展的重要平台。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。研究显示，对于复杂零售银行产品的销售，分支机构仍然是最重要的渠道，而且分支机构的重要性随产品的复杂性而提高。不过，物理网点成本最高昂、管理最困难，如果其作用没有充分发挥，就会成为商业银行巨大的包袱。
正因为如此，国内商业银行近年来纷纷开展“网点转型”，推动网点功能由核算交易型向营销服务型转变，进而改善服务效率，增强销售能力。网点转型的直接成果，体现在硬件环境上便是各行对网点营业大厅进行彻底改造，使客户在其中感到便利和舒适，并在此基础上提出了“大堂致胜”、“赢在大堂”理念，使网点在产品销售和客户服务方面的功能最大化。
尽管在此之前，部分商业银行就已经尝试设立大堂经理岗位，如中信银行。但多数银行仅仅将大堂经理作为一个辅助性的边缘岗位，从事简单的客户引导工作，可有可无，时有时无。而作为一个全新的角色和专门的岗位，正是在网点转型的背景下，大堂经理的作用才得到了重新的审视：
从客户感知角度看，大堂经理的服务能力和水平直接影响客户满意度。服务是银行可以真正体现差别化、个性化的唯一领域。对于一般的客户而言，银行内部如何优秀他们很难看到和了解，其对银行评价基本来自于从各种渠道获得的服务体验。网点大堂是客户进入网点的第一场所，大堂经理是客户最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是最为直接的体验。
从市场竞争角度看，大堂经理是实现“大堂致胜”目标的重要角色。转型之前，网点岗位设置以自我为中心，流程繁琐，缺乏协调和整合。配备专职大堂经理，在岗位设计上强化了对服务客户各类资源的管理和安排。如果将网点大堂装修得富丽堂皇，但大堂里却没有专门协调内外、服务全局的综合岗位，网点依然将处于无序和混乱之中，大堂致胜根本无从谈起。
从营销服务角度看，大堂经理有助于充分发挥网点在产品销售中的作用。对于商业银行而言，其营销产品、服务客户都是通过各种渠道来完成的，物理网点作为最有效的销售渠道，承载厚望。大堂经理与客户接触最多，能力高低直接影响营销水平和成果；大堂经理通过识别客户、转介客户，在网点营销服务链条中的作用更是无可替代。大堂经理对客户的引导和分流，也有助于网点提高服务效率。
“眼界决定境界”，在零售网点转型升级的背景下，对大堂经理作用进行再审视，就是要进一步统一和深化对“大堂致胜”理念的认识，并作出更恰当的职责定位和制度安排。
二、对大堂经理角色的三种定位
大堂经理每天面对形形色色的客户，眼观四路，协调八方，对外是网点的“代言人”，对内是大堂的“大管家”，职责多且繁杂，但归结起来无非是三个方面，即：识别引导、接触营销、关系维护。商业银行对大堂经理有着不同的定位，其差异主要体现为对三个方面职责的不同侧重：
& & ――“引导员”
配备专职大堂经理之前，网点柜员和客户经理无法分出有效的时间和精力进行优质客户的识别和引导，对优质客户的差别服务和对大众客户的引导分流都无法落实。于是，部分银行挑出一批年纪偏大、操作速度慢但经验丰富的老员工，在网点大堂专门负责维护秩序、引导客户，提供简单的业务咨询和指导服务。这就是“大堂引导员”，是大堂经理的前身。
应该说，识别引导是大堂经理最基础的职责。但大堂引导员素质和技能往往单一，单纯定位为引导客户，满足不了大堂的复杂情况。少数银行有时候还让外部合作公司驻点人员甚至是网点保安“兼任”、“客串”大堂经理。这看似节约了人力成本，实质上完全偏离了网点功能转变和客户需求提升对大堂提出的要求。
& & ――“客户经理”
网点转型重在提升营销能力。部分银行采取直接买单等措施，更是激发网点员工营销的积极性。大堂经理作为网点与客户接触最多的岗位，在产品销售上更具有天然优势。大堂经理也习惯于将自己定位为客户经理，认为众多职责中，营销最重要。为突出大堂经理对网点营销中的推动作用，银行往往也将大堂经理归入个人客户经理序列。如工商银行，明确规定大堂经理是个人客户经理的重要类别。
营销当然重要，定位为客户经理，大堂经理的业绩也易于考核。但是，大堂经理如直接销售产品特别是比较复杂的产品，费时费力，往往会因此弱化对客户的识别引导和关系维护。而且，为了个人业绩的达成，大堂经理与理财经理、个人业务顾问和柜员之间也容易产生利益冲突。
& & ――“网点经理”
对照转型要求，大堂经理肩负管理和协调的重担，应成为网点大堂的领导者。为此，部分银行将大堂经理定位为网点经理。如建设银行，为确保大堂经理作用的充分发挥，明确网点经理是担任大堂经理角色的第一责任人，并要求网点经理50％以上时间用于履行大堂经理职责。
以零售银行业务见长的美国银行，在其网点里却没有专职大堂经理，因为他们的网点经理从早到晚最重要的工作就是拿着大堂经理夹巡视大堂、服务客户，是名副其实的全职大堂经理。但在国内，部分网点经理或是承担较多的内部管理事务，或是需要经常外出营销客户，即使要求用一半时间服务大堂也难以保证。因此，有些银行，如农业银行部分分支机构，将大堂经理定位为网点副经理，在网点经理领导下，负责统筹与协调高柜柜台之外区域的营销和服务工作。
三、提升大堂经理服务能力的对策建议
尽管专职大堂经理产生已有多年，但部分银行对大堂经理的认识、管理和服务支持等方面仍有一些不足，比如：对大堂经理在网点营销服务中的重要性认识不清，忽视该岗位对专业素养和能力的较高要求，大堂经理兼职较多，配备不足，支撑不够，等等。这些不足，可以从以下几个方面进行改进：
1.进一步完善对大堂经理的岗位设计
应该说，大堂经理是网点服务的灵魂，是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，而不是传统意义上的“跑堂”。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队、提高客户满意度等负主要责任。
当然，“定位决定地位”，大堂经理如何发挥作用、能发挥多大的作用，取决于如何进行角色定位。不同的银行，或者同一银行的不同网点，基于各自的理解和认识，根据不同的情况和需求，可以对大堂经理角色进行不同的定位：如果网点客流量不大，老客户较多，识别引导和关系维护的要求不高，可定位为客户经理，重在发挥直接营销作用；反之，应定位为网点经理或副经理，让其有名有实，充分发挥管理大堂、协调各方的作用。总之，对大堂经理角色定位的选择，要满足分支行产品营销的实际需要，要契合客户不断增长的服务需求。
2.推动大堂经理实现“专业化”和“专职化”
通常情况下，大堂经理有三个来源：一是来自于优秀的柜员，二是来自于个人客户经理或个人业务顾问，三是来自于经过培训的新行员。三种来源的人员各有长短。首先，不管来自何方，都应该建立统一准入标准，比如：具备大学本科学历和一年以上网点工作经验，性格外向开朗，通过网点经理或个人客户经理的岗位考试。对大堂经理的继续教育也要有明确要求，如每年参加不少于两周的脱产培训，须在一定时间内取得金融理财师（AFP）等资格认证。简言之，大堂经理岗位对综合素质和专业素养都有较高要求，要坚持专业眼光，慎重选拔。
其次，要实现大堂经理专职化。除极少数特殊网点外，每个网点至少配备一名专职的大堂经理，并保持相对稳定。少数分支机构的大堂经理由网点各个岗位人员轮流担当，或者对大堂经理人选进行随意调整，这对客户识别和关系维护都是很不利的。当然，在大堂经理离岗、休息时，应明确由个人业务顾问或客户经理接替，保证大堂经理在岗率为100%。
3.丰富大堂经理队伍的构成方式
一是探索双大堂经理制。对客户流量密集或大堂面积较大的网点，在一名大堂经理服务能力溢出的情况下，应及时配备两名专职大堂经理。两名大堂经理既可以并行，也可以明确主次，或者有所侧重。部分网点客户流量具有季节性或者时段性特征，应对大堂经理配置做出弹性安排，在平时维持一名大堂经理在岗；在客户流量较大的季节或者时段，配置双大堂经理。
二是适当配备大堂经理助理。一名大堂经理忙不过来，想配备两名，又受到编制、成本等诸多限制。怎么办？这个时候可以引入大堂经理助理。大堂经理助理既可以由银行自主选聘，也可以采取劳务外包的方式，委托外部劳务派遣公司招聘和管理。大堂经理助理的岗位要求和人力成本低于大堂经理，主要是协助做好客户分流、简单业务咨询等事务性工作，使大堂经理将更多时间和精力用在更有价值的管理和营销上。
三是在建立大堂经理储备队伍。通过竞聘等方式，面向网点员工和新行员选拔一批大堂经理的后备力量，由分支行统一调配和使用。在网点大堂经理离岗的时候可以机动支援，出现缺编的时候可以迅速补给。
4.为大堂经理提供强大技术支撑
大堂经理很难有充足时间坐下来，也没有机会从容地使用各种复杂系统。因此，为其提供方便快捷的技术支撑十分重要。除综合查询系统、移动柜员机之外，部分银行以iPad等平板电脑为载体，为大堂经理开发出专属的手持终端设备。如建设银行的“大堂经理营销易”，可实现客户进门识别、主动营销、金融资讯服务等三大功能。如，客户在叫号机刷卡取号后，通过“营销易”可实时获取该客户的姓名、年龄、职业和金融资产，同时还针对性提示营销话术，大堂经理据此向客户推介产品或转介给理财经理，成功率大大提高。
此外，中国银行开发场景式的“网上大堂经理”，民生银行通过手机银行推出网点预约排号功能，等等，为网点大堂引导和分流了一部分客户，也是对大堂经理工作的一种支持。
地方资讯：& & & & & & & & &日本Z
第九届泛珠大会官网
贵州都市报
贵州工业经济
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
您当前的位置 ：&&&&正文
光鲜头衔的背后 银行大堂经理是如何炼成的
12-09-21 12:24
　　核心提示：每天最少500句&您好！&&请慢走！&、一天至少6个小时以上时间不停走动、8个小时不论客户要求是否合理，必须面带微笑解决各种问题&&很难想象，6年时间，这就是身为建设银行大堂经理杨宇羽每天工作的一部分，在光鲜头衔的背后究竟隐藏着多少不为人知的辛劳与感悟，近日，记者走近她的生活。
　　人物一：&微笑天使&杨宇羽用自己的休息时间 换客户一个&满意&
　　&加油！&每天8点半的晨会过后，杨宇羽总会习惯性的对着洗手间的镜子给自己一个甜甜的微笑，6年多时间，身为建设银行朝阳支行大堂经理的她，每天都用&微笑&鼓舞自己，开始新的一天。
　　初见杨宇羽，除了感觉笑容甜美之外，另一个直观的印象就是瘦，一米六十多的个子只有80斤，对此，她自己解嘲：&人家花钱健身才能减肥，我是工作赚钱就把肥给减了。&语间嘴角流露出一丝调皮的微笑。
　　虽然银行对外营业的时间是上午9点到下午5点半，但大堂经理必须在8点半以前赶到营业点，晚上7点半核对完一天的账目后才能离岗，中途有半小时午餐时间。如果说从早站到晚是体力考验，一天面对至少500名客户，帮忙解决各种疑难问题，同时又是对耐力与能力的极大挑战。
　　&您好，请问需要办理哪种业务？&&谢谢，请慢走。&帮客户取号、填单、指引他们存取现金、解答他们的金融难题&&面带微笑的杨宇羽总是忙个不停，来回穿梭于银行各个角落，她告诉记者，大堂经理就像调度员，通过合理安排各窗口人流，减少客户等待时间。对很多人来说，这是一个繁琐而枯燥的工作岗位，最难的莫过于每日的重复，杨宇羽回忆，自己2006年第一次走上大堂经理这个岗位，正逢银行业务由排队改为拿号等待，每逢有客户进入银行大厅，自己都要上前对其解说一番，遇到客户多的时候午饭也顾不上吃，一天下来，腿也站肿了，晚上回到家人就像散了架，常常话也不说的就昏睡过去。
　　一次，一位近70岁的老大爷因为错过喊号而大发雷霆，无论杨宇羽作何解释，老人都听不进去，还指着她又吼又骂，刚参加工作不久的杨宇羽只有躲到旁边偷偷抹眼泪，杨宇羽笑着说，自己当时太不成熟了。多年的历练，如今她已经练就了处变不惊的本领，&多站在客户的位置，为他们着想,就没有什么理解不了的了!&
　　业务过硬 才能帮助客户
　　2011年10月的一天，一位中年女客户来该营业部办理业务，要求提前支取6笔定期存款，汇往一外省账户。职业本能让杨宇羽立刻警觉起来，但无论柜面人员如何询问，客户始终不愿告知缘由。虽然反复的询问让客户有些不耐烦，但杨宇羽并没有放弃，而是耐心提醒，给陌生人转账一定要当心，钱一旦转出去就很可能回不来。最后在即将转账那一刻，该客户似乎有点动摇，道出了原委。称自己接到一条公安局的短信，说银行账户被盗，资金存在巨大风险，要她赶快把钱转入银联公司提供的账户里以起到保护作用，防止资金被盗用。听完介绍，平日勤于学习的杨宇羽已经明白，这是一起电信诈骗案件，她赶紧制止客户转账，并明确告诉客户虚假信息千万不可相信，更不能把钱转入陌生账户。不仅如此，杨宇羽还给客户讲起了之前他们所遇到的一些电信诈骗案，客户听后恍然大悟，准备给儿子买房子的40万元万元差点就化为无有了。 每天除了工作，杨宇羽还要不时参加行内培训。&因为银行近两年发展很快，总有新业务出现，不培训就无法为客户服务。&杨宇羽说，比如建行承担的代扣业务，外汇、黄金、基金等理财产品，如果我不能给客户解释清楚，会给客户带来不便。
　　岗位上的标兵 最对不起家人
　　谈及家人，去年刚结婚的杨宇羽坦言，最对不起爸妈和老公，但也最感激他们。6年时间，杨宇羽已经记不清自己接待过多少客户、加过多少班，她的妈妈也习惯从问她&几点回来吃饭？&改为到问她&还回不回来吃饭。&
　　因为知道杨宇羽的工作性质，家里人很少给她&添麻烦&，去年6月，杨宇羽父亲突发急性胰腺炎，家人凌晨将其送到医院也没告诉宇羽，直到院方下了病危通知书，妈妈才紧急给女儿打了个电话，当天，杨宇羽只请了4个小时的假，看着躺在病床上父亲苍白的面容，杨宇羽无比自责，生为独生子女的她，这么多年一直在父母的宠爱下长大，然而自己参加工作后却很少陪父母出去旅游，聊天，甚至吃饭也要凑时间，更谈不上照顾老人。
　　而杨宇羽的先生从谈恋爱起就习惯了每天下班等她吃晚饭，&遇上季末冲刺，单位加班，晚饭就会推到很晚，10点以后是家常便饭。&杨宇羽笑着说，有一年连续数月的加班，老公为了等她得了胃病，原来很胖的小伙瘦了20斤。 &欠他们的我不知道何时才能还了。&杨宇羽说，繁忙的工作让她的生活变得充实，家人也鉴证了当初的小女孩如何历练成熟、有担当的过程，&能成为一名合格的大堂经理是银行人的一份荣耀，我不会因为辛劳而后悔，因为总要有付出才能有回报，当客户对我工作表示肯定，说&谢谢&时，是我最幸福的时候。&
　　人物二：&拼命三郎&于海
　　&拼命三郎&的幸福生活
　　39岁的于海是建设银行朝阳支行的网点经理，也是全行出了名的&拼命三郎&。11年时间，始终如一日奋斗在自己的岗位上。
　　一拼特别能走，银行有规定，网点经理除了除了完成自身多项工作外，每天必须抽出50%的时间充当大堂经理，在朝阳支行，于海没有自己固定的办公桌，因为他一天的工作基本都处于走和小跑之间，要负责网点业务指标、要负责员工的管理、核对差错、指导柜员服务&&有人计算过，以一个人正常速度步行一小时5公里计算，于海平均每天在银行大厅来回走动不低于20公里。
　　二拼特别能干，为了准备每天晨会资料，别的同事8点半以前到会，于海必须在8点以前赶到银行，而银行下午停止对外营业后，核对完手头的工作，他经常又是最后一个下班，虽然作为银行职员，每周有2天休息，但于海很少享受正常的假期，同事都称他是加班狂人，对此，于海则谦卑的称，那不是加班，是因为自己工作能力不强，没有合理安排好时间，才必须在周末上班。
　　由于工作的关系，39岁的于海现在还是单身，朋友们总说他的个人问题是被工作&拖累&了，但于海不这样认为，他说，我不会因为辛劳而后悔，因为总要有付出才能有回报，那个能理解我这份执着的人才值得我执着的去追寻。
　　中午午饭时间，于海又开始浏览客户意见本上的留言，认真给客户回复，&昨天一位顾客不小心将钱夹遗漏在了银行柜台，里面有各种银行卡和身份证，唯独没有联系方式。&于海说，通过各种途径，一直到晚上10点才找到这位失主，第二天一早拿到钱夹的客户感激万分，在银行留言本上留言感谢。
　　记者浏览意见簿发现，无论是客户对银行服务的赞许还是建议，每一条信息下面，都能看到于海不少于200字的回复，这已经是他经手的第11个客户意见簿了，&一年一本习惯了，客户就是上帝，他们的建议一定要及时反馈。&于海说。
　　去年3月，于海的父亲因为直肠癌过世，老人临终最后给儿子交代的话是&我没事，你去上班！&每当想起老人辞世前的场景，于海内心满满愧疚但也特别受鼓舞，他说，他自幼受父亲行事作风的感染，能一直坚守岗位也与父亲的教诲息息相关，累了就想想老一辈人的期望，再大的苦其中也有甜。
金黔在线微博平台
24小时新闻热点
金黔在线版权所有 ，未经书面授权禁止使用
未经授权禁止复制或建立镜像
网站简介 |
| 网站地图
增值电信业经营许可证（ICP）：黔B2- 互联网新闻信息服务许可证:
营业执照：773 信息网络传播视听节目许可证：2408241
互联网出版许可证：新出网证（黔）字001号 & 上传我的文档
 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户
下载积分：600
内容提示：我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户——方案、论文、资料、考试、教学、文档、办公 均是精品资料，值得下载！
文档格式：DOC|
浏览次数：252|
上传日期： 16:21:05|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户
官方公共微信