退货时赠品到底该不该退？
02:02　　来源：中国消费者报　　桑雪骐 ︳ 我要分享
&&& 编者按：前几年，家电企业之间竞争比拼的是价格，而近两年，在同等价位下，比拼的是赠品。从几十元的锅碗瓢盆到号称上千元的高档音响，从“买高档产品就送”到“只要买就送”，一场硝烟弥漫的促销新战役在人们的不知不觉间拉开了序幕。虽然确实有不少消费者表示在赠品大战中获益，但也有部分消费者对此存有怨言，一些消费纠纷更是由此引出。赠品的性质到底是什么？赠品是否要明码标价？赠品是不是也该质量过硬，标识、说明齐全……面对消费者的这些质疑，本报记者进行了深入采访。rn赠品喧宾夺主成主角&&&&& 买大家电送小家电，买一件家电可能抱回四五样赠品，拿了厂家的赠品还可能获得商家的赠品……这两年，在返券、抽奖等传统促销手段之外，家电厂商们又将赠品作为了促销利器。家电赠品战打得比产品战还热闹，走进任何一家家电卖场都可以看到醒目的促销活动，小到送饮料、电热水壶、电熨斗、电压力锅、大米、菜籽油，大到送洗衣机、微波炉、电磁炉等等。&&&&& 在国美北京紫竹桥南店，记者看到，不仅黄颜色的降价、特价标签引人瞩目，如小山一样堆放在销售展区中央或是高高摆放在家电产品之上的赠品也同样引人驻足。一位消费者告诉记者，她之所以最后决定购买西门子冰箱，除了产品品牌的吸引力以外，还因为它附送一套精美的厨房用具。而另一位消费者孙女士说，其实现在买家电，各卖场的价格都差不多，就是在比赠品的多少，谁家的赠品多、促销力度大，消费者就自然愿意去。&&&&& 在大中北京中塔店的微波炉销售区，记者看到美的与格兰仕均将赠品堆放在销售区中间，货架上的产品旁也都摆放着蒸笼、烧烤架等赠品的样品。见记者到来，美的的促销员立即围过来，一边介绍产品功能一边推荐赠品。当记者表示想看看其他品牌时，格兰仕的促销员马上展开了热情的促销攻势，并在对方赠送烧烤架、蒸笼的基础上，加赠微波炉专用碗具和其他厨房用品。一来二去，双方附赠礼品不断升级。赠品常惹出退货纠纷&&&&& 赠品价值少则几元钱多则数百元。在赠品的诱惑下，消费者可能会改变心目中原本钟爱的品牌和拟定的型号，最终的购买选择往往偏离理性消费的轨道，甚至掉入消费陷阱。但赠品促销和其他促销手段一样，解释权永远紧握在商家和厂家手里，其解释又往往是霸气十足。比如大多数卖场都规定，带赠品或赠券的商品在退货时，赠品或赠券应带回，如果赠品已经使用或损耗，消费者须以卖场规定价格购买。&&&&& 北京消费者姜女士前不久向本报反映，她在某家电卖场购买电话机时，获赠了两听可乐，回家后家人就把可乐喝了。但电话机没用两天就出了故障。她把电话机拿回去退，卖场表示，退电话机可以，但要把赠品也一并退回，不能退回就要折价购买，按其规定，每听可乐6元，两听共12元。姜女士表示，自己购物获得赠品是商家自愿给的，因为商场出售的产品存在质量问题导致退货，为什么要求消费者承担赠品的损耗？她还告诉记者，其实卖场要求退回赠品她也可以理解，毕竟谁也不会做亏本的买卖，不可能平白地就给消费者送东西。但是超市里的可乐才三四元钱一听，卖场的可乐是大批量进货，价格肯定更低，现在却要她以每听6元的价格买下，等于在赠品上还赚取了利润，这就太不合理了。&&&&& 与前述情况相反，合肥消费者李先生前不久却碰上了获得的赠品退不得，必须买下这么一件窝心事。&&&&& 李先生今年7月在合肥家福特装饰城购买木地板时，恰逢商家搞活动，购满5880元可获赠加湿器一台。商家测得李先生家地板铺设面积为82平方米，商品总价为5900元，于是，李先生付过款后拿走了加湿器。但10月11日铺地板时，发现实铺面积是77平方米，按规定多退少补，但当李先生拿着单据去退货时，商家告诉他赠品概不退换，退款后，李先生的消费额就达不到赠送标准，因此李先生要以优惠价买下这个加湿器。李先生对此表示很不理解：“当初是商家的工人进行测量的，就算达不到赠送标准，赠品总可以退换吧？况且这个加湿器我根本没用过，凭什么让我买下？”对此，合肥家福特装饰城值班经理解释说，他们曾出过海报，告知了赠品不退换，达不到赠送标准要将赠品买下，若不要赠品可打9．8折。而李先生认为，消费者购物时很难将海报细节看得清清楚楚，销售人员应该做相关提醒，但他买东西时从未得到过这样的提醒。赠品到底该如何处理&&&&& 这两年，在家电卖场买过东西的消费者大都获得过赠品，对此，多数消费这都认为这是商家的一种促销手段，是一种变相的打折行为，但对于退货时赠品的去留，消费者却看法不一。在某事业单位工作的李女士表示，既然送赠品是一种变相的打折，是购买商品的同时享受到的，如果退货，自然就不可能继续享受这种折扣了。而退了休的周大爷却告诉记者：“赠品是商家自愿给的，给出来的东西，哪有在要回去的理儿。”在外企工作的周先生认为，这件事应该一分为二来看：如果是消费者对产品有不满意的地方，或是所购商品不能满足自己要求而造成的退货，退货时就应该退回赠品；但如果是因为产品有质量问题，过错在商家，那么退货时消费者就有权不退回赠品。&&&&& 记者发现，有关专家对此意见也不完全统一。中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，赠品、赠券与所购商品在法律上有相关连的关系，是消费者购买商品所产生的附带赠予行为，因此从法律意义上讲，在合同取消时，消费者应一并退回赠品或赠券。但消费者获得的是赠品，因此在退货时可以退回同样的实物而不必折价购买。&&&&& 北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则认为，购物获赠品，是商场的一种促销行为，赠品一旦送出，其所有权就发生了转移，消费者有权决定赠品是否退还。同时，商场有义务保证其所售商品是合格产品，当商品出现质量问题发生退货时，属于商场违约在先，其有责任承担此过程中的损耗，并负担消费者由此产生的损失。因此，退货不能因赠品问题受到影响，即使消费者不退还赠品，商家也应为消费者办理退货。&&&&& 北京亿达律师事务所副主任李亚飞表示，法律对促销赠予行为中双方的责权利规定比民事合同中的无偿赠予更细，在此过程中，消费者的义务就是付款，商家则有为消费者提供合格商品及赠品并负责商品及赠品的保修等义务，因此在发生退货时，特别是因商品质量问题而退货时，消费者完全有权不退回赠品。&&&& &但对于商家强制要求消费者购买赠品，专家们均认为这是不当行为。李亚飞认为，根据《合同法》第三条“合同当事人的地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”和第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”规定，商场除在明显的地方张贴海报，还应在消费者购物时进行提醒。另外，合肥消费者李先生所获赠品并没有使用，不影响赠品的再次赠送，因此商场应按多退少补的原则退还李先生多付的木地板价款，并按9．8折优惠价计算。&&&&& 邱宝昌则认为，《消费者权益保护法》赋予了消费者以选择权，其中第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此，消费者拒绝购买赠品完全有法可依，商家的所谓“温馨提示”属于霸王条款。rn&&&&& 关于“赠品在退货时是否应同时退还”这一话题，欢迎广大读者朋友参与讨论。如果您在家电消费过程中遇到过类似的事情，也欢迎您来电来函讲述，我们将请有关专家解答您的困惑。来信请寄：北京海淀区阜成路北三街8号《中国消费者报》家电导刊收，或32008＠vip．sina．com。联系电话：010－
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(共0条评论)　　我于日在天猫向卖家temeisheng电器旗舰店购买一特美声户外拉杆音箱，28日后发现有线麦克风功能无法使用，且无发票，立即与卖家联系，卖家表示退货后检测。5月5号卖家收货检测后，同意该商品质量问题引起的退款申请，完成了退款。依据淘宝/天猫有关退货邮费分担规则，我多次联系卖家要求支付退货邮费50元，但卖家始终三缄其口。万般无奈下我于5月8日向天猫投诉卖家不支付退货邮费，但天猫却判我投诉不成立，说什么商家并未承认商品有问题，又说什么商家未承诺支付退货邮费。买家是以质量问题申请退货，商家检测后同意了退货申请，这是很确凿的事实，可谓白纸黑字。现在狡猾的商家保持沉默，天猫客服就可以如此偏袒商家了吗？考虑到这种商品质量问题对于消费者而言举证难度很大（幸好保留了一段视频，但天猫也不提供入口让我上传，就武断下了结论），天猫不顾事实情况，判消费者投诉不成立，令人气愤！　　请问各位网购达人如何维权呢？
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　　@自命不烦yb 不是吧，还有这等事，我一直以为天猫还是不错的商家，以后得小心了。
　　@冰蓝水蜜桃20145 2楼
09:49:00　　@自命不烦yb
不是吧，还有这等事，我一直以为天猫还是不错的商家，以后得小心了。　　-----------------------------　　我原来也以为天猫服务应该比淘宝好，以前在淘宝出现问题都能得到满意解决，没想到这次天猫处理问题如此草率
　　靠，淘宝，天猫
　　你说的这种情况我也遇到了！无良卖家用残次品修补品冒充正品在网上招摇撞骗，被消费者识破后按照淘宝规定理应由卖家退货退款，并且负责退货邮费。但这个退货邮费规定淘宝小二根本不执行，名存实亡！实际情况是淘宝包庇纵容假冒伪劣品大行其道，毒害互联网市场环境！无良卖家固然可恨，但淘宝公司的这种态度更为可恨！　　　　这个店老板人品极为恶劣，睁眼说瞎话，反咬一口，死不认账，毫无道德诚信可言！　　　　　　　　　　
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& >&家电退换新规 用户6个月内可投诉
家电退换货出新规：用户6个月内可投诉Yesky数字家庭频道 13:23
　　近日，记者获悉，《消费者权益保护法》针对消费领域出现的新情况和新问题做出多项调整，新《消法》将于明年3月15日开始实施。其中，第三章第二十三条规定：“经营者提供的机动车、、、、器、等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这就意味着，按照新规定，对于耐用消费品购买6个月内消费者只需证明其损失即可投诉经营者，举证责任则由经营者承担。
　　问题：买家电遇到“退货难”
　　孙先生是高唐人，常年在外打拼有了一定积蓄后，在聊城开发区购买了一套新房。装修过程中，孙先生开始陆续购买各种家具。前不久，看到有促销活动，孙先生从我市某大型家电卖场购买了一台洗衣机。原本想图个物美价廉，没想到使用过程中才发现产品有质量问题。
　　“洗衣服的时候动静很大，特别是脱水的时候，声音更是刺耳。”孙先生说，随后他拨打了售后服务，让维修工人过来维修。不过，维修过后噪音仍然非常大，问题没有得到解决。
　　几次折腾之后，孙先生想退货。不过，销售商却告诉他，噪音问题是在孙先生使用过程中出现的，产品质量没有任何问题，如果想退货需要出示产品质量鉴定报告。对此，孙先生颇感无奈，“产品出了问题为什么要消费者出鉴定报告？”
　　无独有偶。市民商先生最近也遇到一件麻烦事。由于小区往年供暖温度经常不达标，为了让家人过了一个暖和的冬天，商先生从我市某商场购买了一台壁挂空调。不过，在使用过程中，商先生发现该空调经常出现操控失灵现象，用起来很不方便。　　几次维修没解决问题，商先生便打算退货。不过，商家告诉他，产品已经过了国家三包规定的15天换货期，所以只能修不能换。商先生还说，该商家曾推出“诚久保障服务”，承诺退货期可延长三个月，不过当他询问时才被告知，该服务主要针对质量存在问题的商品而言，只有经过质检部门鉴定确实存在问题，商家才会在三个月内退货。随后他联系售后做质量鉴定时也被以“没有相关职能”为由拒绝，加上在聊城又找不到具备相关资质的机构，商先生最终没能退货。
　　采访中记者了解到，很多市民都遇到过类似上述情况，刚买回来的家电没用多久就出现各种问题，想维权却没那么容易。尽管家电三包明确规定了消费者在消费过程中应该享有的权利和厂商应尽的义务，但是在现实生活中，很多消费者却因为无法出示产品质量鉴定报告而遭遇退货难题。
　　根源：“鉴定难”成家电维权瓶颈　　据了解，按照三包规定，家电产品如果在三包期内出现质量问题，厂家应为消费者提供退换货的服务。但是，产品到底有没有质量问题，消费者要想获得证据却非常困难，需要找专业机构做鉴定。由于鉴定费用高昂、鉴定机构难找、程序比较繁琐，加上家电三包中对这些并没有详细规定，真正能凭借鉴定报告维权的消费者少之又少。
　　此外，记者了解到，我市目前很多检测机构并不对个人提供产品检测服务。对于市民来说，要想做产品质量鉴定，需要求助济南等地的专业鉴定机构，而在这个过程中又会产生运输安全等新问题，从而进一步增加了消费者的维权负担。
　　业内人士指出，“鉴定难”问题在家电消费纠纷中非常突出。一方面，对产品质量进行科学的判断，从而确定问题的责任，从法律的角度讲是合法的;另一方面，实际操作过程中又面临很多问题，导致消费者维权困难。
　　据了解，正是由于上述问题的产生，不少外地省市早在几年前就出台新规，在消费纠纷中举证倒置原则：消费者和经营者发生的消费争议涉及的商品和服务质量，直观可以确认的，由争议受理单位确认;商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据;双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定;鉴定费用由经营者先行垫付;经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。不过，一直以来这些都只是部分省市的地方法案，没有在全国范围内形成统一规定。
　　新规：家电经营者承担举证责任
　　据了解，为进一步方便消费者维权，新《消法》对家电等耐用商品和装饰装修服务首次引入“举证责任倒置”，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任来“自证清白”。
　　业内人士介绍，按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。不过，由于一些商品和服务技术含量高，加上经营者与消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所在，但经营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这减轻了消费者的负担，让维权变得更方便。
　　业内人士同时提醒消费者，注意举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。所以消费者一定要增强意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。
（作者：佚名责任编辑：黄侃）
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