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跨国交易退货实战指南之一：如何在买家提出退货申请时做出最佳回应？
【编者按】欧美海外成熟市场是eBay大中华区卖家的主要出口目的地。在这些市场，买家已习惯于高标准的零售服务，无条件退换货是其中的重要组成部分。为了给买家带来更好的购物体验，吸引他们重复购买，我们的跨境电商零售出口卖家需要与本地零售商提供同等水准的服务。因此，如何为买家提供快速有效的退换货服务，为买家带来能与本地零售商媲美的购物体验，成为卖家的重要课题。
在实践中，处理买家的退货事宜，可能是卖家耗时较多的的问题之一。为此，小编精心准备了一份跨国交易退货实战指南系列，将分为三期陆续发布。
今天是第一期，我们聚焦“如何在买家提出退货申请时做出最佳回应”这一长期困扰广大卖家的难题。首先，在着手处理事宜之前，卖家需要了解正确的处理退货请求的流程：
不过，这个流程仅用于买家在超过退货期限之后发起的因后悔而产生的退货，或者是超过eMBG(eBay Money Back Garantee，即eBay退款保障)期限（即预计投递时间+30天）的SNAD（Significantly Not As Described，即物品与描述严重不符）个案。
需要注意的一般原则：
因SNAD退货=不良交易
因后悔退货=无不良交易
因SNAD退货或因后悔退货，但个案升级，且裁定为卖家责任=未解决个案不良交易
对于SNAD退货，卖家应支付退货运费
对于后悔型退货，买家应支付退货运费，除非卖家在退货政策中另有说明。
一旦买家发起退货请求，卖家应该这样做：
在SMIR（Seller Make It Right,即卖家自行解决问题）期间尽快回复买家，并提出解决方案
解决方案包括
1)接受退货或
2)全额退款，买家保留物品或
3)部分退款，买家保留物品
一旦超过SMIR期间，买家将在退货流程中看到“askto step in (要求eBay介入）”选项。
建议与买家沟通
不过，若您没有提供解决方案而只是与买家用讯息沟通，一旦超过SMIR期间，买家仍然拥有在退货流程中升级个案的权利。
SMIR期间大约为多久？
美国/澳大利亚站点为3个工作日，英国站点为8个日历日，而德国站点为10个日历日。
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(C)2013 雨果网 闽ICP备号-1亲们，你们遇到买家将用过的东西退货并退款的情况怎么处理的
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亲们，你们遇到买家将用过的东西退货并退款的情况怎么处理的
&&&&&&我一直是不务正业的卖点小东西的，不太在意好差评。&&&&&&但最近碰到一个情况，想请教下大家一般怎么处理&&&&&&一位买家，拍了一瓶我店里的千里追风油，当天给她发货，物流信息显示第二天她收到货了，八天后她就直接点击了退款退货，退款退货的依据是她认为是假货，说用过之后感觉和她之前在新加坡带回来的同款产品不一样，没有预想中的效果。&&&&&小店的千里追风油是马来西亚本土的一个牌子，据我所知并未销售到新加坡（生产厂家是和我这么说滴），然后，买家在用过好几天之后说要退款退货，&&&&&&&然后，俺就拒绝了，&&&&&&&拒绝理由如下：买家通过主官感觉来判定改产品是假货既主观又随意，该产品的外包装盒子上有厂家的电话是……，传真是……，邮箱是……，请买家凭着客观公正的态度，通过上述方式来查证该产品的真伪。买家要求退货，鉴于产品已经开盒用过多日，不符合退货不影响二次销售的规定，故予拒绝。&&&&&&&&本来下面还准备把追风油的正确用法写上的，岂料这个字数一下就超过了，俺就没写了&&&&&&&&&接下来，不知会如何啊。请问各位，碰见这种情况，你们一般怎么处理滴。
秋风中铃铛
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用过了肯定不退货啦只要不是假货。对方没办法证明的
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她只要愿意去验证，一个电话，一个邮件就很容易就验证出不是假货的但我很怕别人凭感官、直觉来断定真伪[秋风中铃铛]( 17:37:03)用过了肯定不退货啦只要不是假货。对方没办法证明的
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小坏蛋，得意洋洋的偷笑什么啊[仁老师]( 13:41:25)
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遇到淘宝退货纠纷，做为一个卖家你该怎么办？现在跟各位谈谈我的几点疑惑：我们主要从事田园家居类的产品，有些易损！主要是货物损坏客户签收的一些事情，我想这也是最累人的。 本文来自淘巧网
一、首先说明我们出货都是完好无损的，每件产品都有包装，并在内盒里面全部泡沫填充。大件商品我们都有钉木架的。就怕损坏！毕竟做生意是要诚信的~！ copyright taoqao
二、现在发现很多客户都不是自己签收或则自己签收没有验货，货物损坏。我们全部用韵达快递 常年合作。我在这里面强调的是 我们所有商品里面在介绍的时候都有友情提示：主要是关于验货签收的问题。但是现在有很少一部分客户或则委托人没有验货就签收，货物损坏这个责任谁来负责，是卖家还是买家，当然主要责任是快递公司，但是快递公司只要是在快递单上面一旦签收，快递公司就没有责任了，我想都是这个情况的。
三、如何解决这类问题，一直困扰着我，说实话，之前都是在此发货给客户，有的客户收到2-3天了 跟我说货物已经损坏，当时没有及时查看的一些理由，我也给换新的了 运费我们要承担。但是这类事情一多了，我想也不能都是我的责任啊，难道买家就一点责任没有吗？ 淘巧好，好淘巧
为什么在签收前不看一下呢？这样退回来运费我不用出，而且快递也可以给我一定的赔偿，通常都是免费帮我们发几件快递不用钱，看情况而定，这样我也可以损失少一些。 本文来自淘巧网
但是一旦签收，快递不会管的。毕竟淘宝生意利润都很低，全部让我们承受我们也为难，但是在跟买家沟通的时候，他们说一点责任不负责，全部让我承担，在这里我想说的是 毕竟不是我的责任啊，所以针对买家一点责任也不想负责，我现在选择的是拒绝退货，退款。 本文来自淘巧网
四、我的理由：淘宝退款协议里面也有明确写出一旦买家签收，由买家承担。这种很难沟通的客户我也只能选择这个办法了 不惜差评的风险。也要保证我的权益。否则淘宝买卖双方的生意就没有保证，我们卖家的权益如何维权！！！！！ 内容来自taoqao
案例：在这里我就不提出是哪位买家了，如果大家需要核对我可以提供证据。 内容来自taoqao
1、其中一位买家，签收是自己的名字，但是她说不是自己签名的，是家人签收的自己的名字，说家人不了解，就签收了，货物损坏，但是已经有几天的时间了，沟通无效，要求退货。 内容来自taoqao
2、另一位是买了一个相框，第一次发货损坏，买家自己签收前查看，当时在快递单上写有损坏，返回来了，我们在第一时间补发了一个这次里外在原来的基础上有加多泡沫包装，快递公司说这次一定没有问题，就是一个很小的相框，但是这次又坏了 我都要吐血了，这些不是买家本人签收的，她是隔壁的亲人签收，买家是这样说的，也是沟通无效。货物损坏有2种情况一个是快递公司运输中损坏另一个是在买家及家人在摆放产品的时候损坏。要想证明签收前损坏一定要验货才能清楚，否则就说不清楚了。我们也是有注明的。 淘巧好，好淘巧
说实话：这些钱是没有多少，但是我想找到一个维护卖家的权益，难道作为一个卖家只能承受吗？ copyright taoqao
本人保证所说一切事情都是真实有效的！ 淘巧好，好淘巧
结尾：希望大家能给一个合理的说法，谢谢！~！ 本文来自淘巧网
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买家退货回来收到了一个垃圾怎么办！
天呀 我真是倒霉透了！又是我昨天刚被别人打劫了一次 今天收到了一个退货的包裹&&打开一看居然是2个单车2手零件 (我发给他的是一个几百元的电子产品）
这个 这个不是摆明来要框我的吗？？！！
关键是这个人还我的一个主要大客户 手上有几百个评价没给我 要是惹怒他 可能会一次给我N个差评
我真是倒霉 看来连这个大客户也留不住了 其实他买了这么多东西 真心要我送一个给他我是愿意的 但是他用了这种手段
不知道接下的几天我又会收到什么样的奇怪的垃圾物品 写信给他他也不回我
我的店一向都是服务好的 好评99.8 别人都不给挂号的东西 我宁愿少赚13元也给他挂号出去 就是这样 那些人还是来欺负我
看来我离倒闭不远了 我要好好打算下未来怎么走
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@2
我昨天把那个垃圾退回去了
我是这样做的 因为我和邮局很熟 我打开包裹的时候和邮局的帅哥投诉 我收到了一个退货但是是一个垃圾 他问我以前发给他的东西
值钱吗 要是不值钱就算了吧 我说值几百元呢 邮差大哥哇的一声 然后他们给我出了一个主意就是拒收这个东西 叫我把他包好完好
的退回韩国。这样他就没有证据我收了退回的东西了。 而且我还拿了手机拍照提取了证据
本来我也是和下面几位大大想的一样是他们退错货了。我天生就是这么善良不会想到真的有人会这么不及人情，可是后来我发现我错了。
从包裹单上看 他们手写的确实真的是那个电子产品 可是退给我的真的是2个单车零件，我又想 难道是韩国邮差自己换了里面的东西吗
可是看到单车零件后面写的英文 我哭笑不得 居然清楚的写着他们公司的名字。 这表示他们要不是笨蛋就是吃定我不敢出声了。
还有 重量不对 ！ 他们再三和我确认了邮费是2.2美金 还包挂号钱 我就想嘛 为什么韩国邮费会这么便宜 结果他们发的货非常的轻 证明
发货时候本来就知道里面是几乎空的！！！
唉 反正吧 我想到他可能是这个产品不想做了 或者找到了另外和合作伙伴 想临走的时候捞一点好处而已 我并不是生气亏了钱 而是他
用的方法。现在连EMAIL都不回我了、
算了 只要店还在 就算没什么生意 我也不难过 继续努力经营 坚持下去会找到比他更好的大客户的
[ 本帖最后由 奈奈子 于
14:06 编辑 ]
听起来是比较麻烦啊，坐等高手了。。
没那么夸张吧？淡定点。好好沟通。
我已经绝望了 不帮衬我没关系 关键是别来整我的店 全是我的心血 摧毁了我的梦想就没了 ，，
意外成本，所以每件赚得太少就是亏。
楼主谈定，下次你用个小号，去套人家的USD，然后发二手的砖头，不就赚回来了么？不要纠结了
回复 6# abcde2012 的帖子
好办法！！》。《
回复 6# abcde2012 的帖子
这样把大家都搞死了
我本来以为 邮寄转头这种事情只发生在我们祖国的某个购物网内 当第一次遇到老外也这样搞的时候 忽然觉得很唏嘘 。。。
遇到一个半个骗子是难免的，向ebay客服反映情况，看能否解决问题
现在客服很少帮解决这样的事情了 还是以前好 现在好像炒了不少客服 感觉已经没人再帮我们了
积极一点想，也许他搞错退货的卖家了。
别灰心，会有不好处理，不顺的时候，是难免的，过去了，就好了。努力一把，也许奇迹会发生呢。别别人什么都没说，自己先放弃了。加油(⊙o⊙)
也许是被掉包了呢？也不是没有可能，关键你说他是你的大客户，几百个信用评价在他那里。
不明白老是有人叫人发砖头，砖头那么重运费都要亏几百了
为啥几百个评价它不当时给你呢？要么想一下子搞死你，要么。。。。
原帖由 混世大魔王 于
09:15 发表
不明白老是有人叫人发砖头，砖头那么重运费都要亏几百了
魔王，人家可以发四分之一个砖头。。。。
遇到这样的问题，还真头痛，不过拿出诚意来沟通，也许没想的那么糟
原帖由 奈奈子 于
00:01 发表
现在客服很少帮解决这样的事情了 还是以前好 现在好像炒了不少客服 感觉已经没人再帮我们了
感觉都在维护买家的利益 唉&&谁来照顾我们这些小店家呢
顶顶顶顶顶
原帖由 粥rrr 于
09:56 发表
魔王，人家可以发四分之一个砖头。。。。
粥热热热,你真是碉堡了.
原帖由 一草一木 于
12:19 发表
粥热热热,你真是碉堡了.
你也很碉堡。
‘’关键是这个人还我的一个主要大客户 手上有几百个评价没给我‘’-------真是个大客户啊。
原帖由 混世大魔王 于
09:15 发表
不明白老是有人叫人发砖头，砖头那么重运费都要亏几百了
发砖头的办法只是个比喻, 目的是为了让包裹变得重量相符, 买家签收就死无对证了, 如果你卖金属类的,一块砖头还不够重呢,&&买家根本就不用拆包就知道货不对板了
还是之前同学比较有创新, 发双用过的臭袜子.......
原帖由 奈奈子 于
16:25 发表
我本来以为 邮寄转头这种事情只发生在我们祖国的某个购物网内 当第一次遇到老外也这样搞的时候 忽然觉得很唏嘘 。。。
退货寄空盒子垃圾的ebay上早就有了~~除了小心~~也就只能认栽了
现在看看他的那个跟踪号有没有显示妥投 如果没有显示 就死命称没收到吧!不用指责他寄垃圾了，that won't help.
将心比心吧
关键是收到你最信任的合作哦伙伴发来的垃圾 真是心如刀割 。不过本来那个人就不爱和我们沟通 来去都不回我们的EMAIL 只有他说没我们说 ，这样的客人迟早会出问题的 想开就没事了
原帖由 奈奈子 于
14:10 发表
关键是收到你最信任的合作哦伙伴发来的垃圾 真是心如刀割 。不过本来那个人就不爱和我们沟通 来去都不回我们的EMAIL 只有他说没我们说 ，这样的客人迟早会出问题的 想开就没事了 ... 玩得那么尽 也不全是他的问题吧？
原帖由 每天打瞌睡 于
14:16 发表
玩得那么尽 也不全是他的问题吧？
真的全是他们的问题 我每单都挂号给他们 价钱也是EBAY最便宜&&当天发货给他们， 用过用 烂的 我都没问是怎么烂的
2话不说答应退货 连退货的的钱都是我包的 此类产品卖出去几百件一个差评都没有
唉 我就是在想是不是我对他们太好了 被他们知道我的弱点这样玩我
原帖由 奈奈子 于
14:22 发表
真的全是他们的问题 我每单都挂号给他们 价钱也是EBAY最便宜&&当天发货给他们， 用过用 烂的 我都没问是怎么烂的
2话不说答应退货 连退货的的钱都是我包的 此类产品卖出去几百件一个差评都没有
唉 我就是在想是不是 ...
我这样问的意思是 如果有一个人真的像你这样对我那么好 我为什么要跟你撕破脸 而不继续玩下去呢？
回复 31# 每天打瞌睡 的帖子
唯一的理解是他们对这个产品没兴趣了 或者在另外的地方找到了更好的货源 临走的时候拿一些好处吧
其实我真的很不明白他的意思 因为每次都是只有他说 我做 我回的EMAIL从来不搭理我 例如我在英国站上的商品 同样的东西
能便宜2刀 因为我那边是TRS 手续费用都很便宜
而他买的同样的商品 黑色的在英国站买 白色的在美国站买 我写了好多EMAIL很有礼貌很有诚意的告诉他 白色的英国站买更便宜
既然是同样的商品 都在英国站买大家是双赢的 i结果那些EMAIL也石沉大海 从来不回我 也不会在那边购买
我以为他英文不好沟通吧 结果一说到退货换货的时候几分钟就回复了 英文超级流利的
这个人怎么想的我不知道 不过他今天又退了另一件垃圾给我&&我都要崩溃了
这个人怎么想的我不知道 不过他今天又退了另一件垃圾给我&&我都要崩溃了
收了一件你还收第二件？
同疯，ebay有些买家 太垃圾 了
回复 33# 每天打瞌睡 的帖子
其实我今天已经在第一个帖子更新过内容了 不过，说了这么多 还是有人在怀疑我的人生 这就是现实 ：（
原帖由 奈奈子 于
22:42 发表
其实我今天已经在第一个帖子更新过内容了 不过，说了这么多 还是有人在怀疑我的人生 这就是现实 ：（ 哈 刚刚才看到你的跟新
既然退回去了 那么Paypal应该不会扣你钱的 最重要的是守住这个 至于思密达以后的事情 合作是别想了 照我说的 看看他们有没卖中国 自己也买一个手上抓着
回复 36# 每天打瞌睡 的帖子
反正又学到了1课，每天都能“学”到东西 要是几年后我的店还存在 我想应该到时就是百毒不侵了 哈
回复 1# 奈奈子 的帖子
在不，有些问题想请教一下
回复 38# Rowes 的帖子
在 有什么事情呀
回复 39# 奈奈子 的帖子
我是个新手，想请教一些经验啊，能加你QQ不
我发现所邮寄中国的挂号信几乎是没有显示签收投妥的。比如我在广州，他就显示 广州国际未投妥，但是其实邮递员都送到我家了，我签收了，过后一查是没有签收投妥的。好几个都是这样子。。
你就说没有收到，不要说你收到不符的东西，即使他们邮局开查，应该也得2，3个月。况且这边邮局似乎工作效率也没那么高。