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关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知
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保监发〔2014〕89号
机关各部门、培训中心，各保监局，中国行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各：
为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。
中国保监会
中国保监会关于加强
保险消费者权益保护工作的意见
保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。
（二）基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露，加强透明度监管，及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况，为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作，引导社会公众积极参与，共同保护消费者的合法权益。
（三）目标任务。到2020年，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。
二、强化保险公司主体责任
（四）树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。
（五）公平合理设定合同权利义务和厘定产品。保险公司要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化；保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。
（六）规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品，保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定，规范与其有代理关系的机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。
（七）及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。
（八）提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务，创新服务模式，丰富服务内涵，加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社会监督。接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。
（九）保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露，不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。
三、加强信息披露
（十）及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。
（十一）加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度，监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评，并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。
四、严厉查处损害消费者合法权益的行为
（十二）加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。
（十三）强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。
五、完善消费者维权机制
（十四）健全投诉处理机制。保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度；督促保险公司认真处理保险消费投诉事项，不断提高投诉处理工作规范性和有效性；加大督办和考核力度，对保险公司投诉处理工作中损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施，并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度；规范投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者的合理诉求。
（十五）完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设，并监督其规范运作。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理，完善制度，规范程序，保障经费，建立多元化、专业化的调解员队伍，保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系，根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。
（十六）推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。
六、提高消费者的保险知识水平和风险意识
（十七）有效开展消费者教育。保监会有关部门、保监局要充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。
（十八）加强消费风险提示。保监会有关部门、保监局和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。
七、发挥相关部门和社会组织协同作用
（十九）构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制，在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织，支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。
（二十）发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议；支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会各界和消费者的意见，不断改进服务。
八、加强基础建设
（二十一）加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系，充实消费者权利规定，细化保险公司义务的履行要求，强化损害消费者合法权益行为的法律责任；定期开展法规制度有效性评估，做好制度废改立工作，不断完善相关制度。保险公司要建立健全维护消费者合法权益的各项制度，切实落实法律规定和监管要求。
（二十二）加强行业诚信和信用体系建设。保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信约束制度，对守信者予以激励，对失信者进行惩戒。
（二十三）加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设，实现其与各保险公司投诉系统的对接；健全12378维权热线服务网络，指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运行维护工作；搭建保险业信用信息平台，实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用，将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节，改进和完善信息披露平台，提高服务效率和改善消费者服务体验。
九、加强组织领导与考核监督
（二十四）加强组织领导。保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量。保险行业协会要设立消费者事务工作机构，推进保险服务标准化，推动成员公司提升服务质量和水平，督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会，负责落实维护消费者合法权益的监管要求，研究制定维护消费者合法权益的制度措施，指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。
（二十五）强化考核监督。保监会有关部门要加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督，并定期通报。保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核。保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。
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&&客服热线：我是中国人寿保险公司的业务员。公司为我们办理了社保金卡。现在个人每月扣费500多元。我交了三年多了，今天查询养老个人账户总额才7000多。请问：这样的交费合理吗？
另，我是非东莞户口，若在东莞交满15年社保，退休后是否在东莞（按东莞标准）养老金？
谢谢！-金斧子深度调查 刘宏伟：取消保险没通知 住院报销才知道视频来源：山东广播电视台公共频道《民生直通车》　　齐鲁网1月5日讯　　（记者 康茜 王晴晴）据山东广播电视台公共频道《民生直通车》报道，现在大家伙的生活越来越好了，就想着给自己的生活和健康多加份保障，于是，很多人选择了保险。可是这保险是否真的保险呢？还真不一定。济南的刘宏伟大哥最近很是窝火，正是一份保险惹的祸。　　刘大哥告诉记者，自己2004年投的中国人寿的保险，一个康宁终身和康宁定期，“康宁终身里面有这个大病医疗和住院医疗，还有意外伤害” 刘大哥的身体一向很好，虽说投了保险好几年，但从未出过险。可就在前几天，刘大哥突然觉得身体不舒服，医生建议住院治疗。刘大哥想起了自己多年前买过的这份保险。“咱不是住院的时候得报案吗，就告诉他们咱住院了，给他们说一声，他们说我的住院医疗2010年就给我取消了。”　　一听这话，刘大哥很纳闷：俺明明买的是期限20年的保险，才过了6年，怎么就突然取消了？而且自己知道这个消息的时间竟然足足迟了3年。“他就说人寿保险的住院医疗要转投社会医疗保险，2010年他们有个规定。”原来，保险公司的客服人员告诉刘大哥，保险公司在实行这个政策的时候，业务员应该是通知到客户的，由客户签字确认是否转投保。可是，刘大哥说他自始至终都没有接到过通知，自从为自己办理保险的业务员不干了以后，他甚至连现在负责自己保险业务的业务员是谁都弄不清楚。“如果我接到这种通知的话，我肯定投社保去，你看我现在，住院医疗没法报，社保那边我也没投。”刘大哥说。　　之前，虽然刘大哥的眼睛看不见，但是推拿生意一直做的红红火火，日子过得也算富裕。他说，住院治疗的几千块钱他拿得起，可是最令他生气的是保险公司的态度。“我觉得你保险公司那时候找我办保险的时候 盯了我一个星期，我才投的，但到咱有事的时候找他，他怎么也不承认有这个事了，一会说10分钟回复，一会说半个小时回复，怎么着也等不到他们的回复。”　　延伸阅读：潍坊昌邑市民刚入车险出事故 保险公司不认账新华保险总裁何志光辞职 分析称其“壮志未酬” 日照北京路街道失地农民10天8260人参加养老保险国外另类保险盘点：外星人绑架险能赔5000欧元山东新增9类农业保险补贴品种 扩大覆盖范围　　作者：康茜 王晴晴注册 11-9-16行业 学生
中国人寿保险公司电收中心收取押金迟迟不退，谁来保障无力求职者利益？政府到底管不管
中国人寿保险公司电话收展中心拖欠劳动者押金迟迟不肯退还，维权申诉中，政府究竟管不管？谁来保障无力求职者利益？大学生读书有何用！
背景：位于正东路老市政府对面的中国人寿大楼10楼的中国人寿电话收展中心是个新成立不久的部门。至于是不是属于中国人寿保险公司或者是挂靠在哪个单位的一个独立部门，一直不得而知。部门主要工作就是我们大家平常所说的电话销售。且一直在不断招人。正常来说一个电销中心最起码要有20人左右才能算作一个团队，但是这个部门空置了一半的座位。大家可想而知这个所谓的电话收展中心人数了吧。
事实概况：本人和另外两个人考过保险代理从业人员资格证后，就在人寿的电话收展中心（以下简称“人寿”）签订了保险代理合同。收取我们每人押金1000元。给我们的收据上无中国人寿镇江分公司的公章。
1、国家劳动法明确规定：任何用人单位不得以任何形式向求职者收取诸如培训费、押金、手续费等费用。（当时我们相信中国人寿是央企，他们又说是金融行业潜规则，因为所谓的信任我们就交了一千元押金，谁知道是骗子）
2、我们签订的是保险代理合同。也就是说虽然和人寿属于经纪人关系，不是正规劳动合同。但是已经形成事实劳动关系。镇江市劳动局投诉科居然以不是
劳动合同的理由不予协调处理。这让我们求职者十分失望，如果每个单位都和销售签订代理合同，单位都免责了，那谁能保证劳动者的权利呢？
3、押金单无公章。那么就不得不让人怀疑这个押金单的真实性了。任何单位财务总不至于没有财务专用章吧？更让人贻笑大方的是：当时收取押金的李姓文员在给我押金时说，章送去南京省公司办事用了。然后我问了其他之前来的人，大家押金单都没有章。那么这个李姓文员为什么要找理由而不直接跟我说大家都没盖章呢？李姓文员近期离职。其间黑幕不得而知。或许只有该收展中心的何先生和邓女士二位负责人知道了吧。
4、国家强制要求缴纳的五险一金由于一张代理合同，人寿也可以不给劳动者缴纳。一纸合同规避了所有可能发生的问题。还把乙方劳动者自己保存的合同也拿走了。呵呵，中国人寿你好牛逼！
关于工资问题：想方设法不发或者少发工资。想尽办法拖欠押金延缓手续办理。姓何的负责人说：每月25号发工资。以15号为界，15号之前入司，交了押金和代理合同拿到工号的，算整月工资。15号之后入司的，工资从下月1号算起，本月没有工资。（举例：假如7月20日你办好手续入司并且上了工号了，就是在15号之后上岗的。那你的工资只能从8月1号开始算起。7月20-31日这11天是没钱的。PS：如果你新人第一个月在这11天内做到单子了，那么就会发你7月的工资和提成。如果做不到单子，11天就是白干。那么，作为一个新人连产品都不熟悉，怎么可能在11天内做到单子呢？大家懂了吧。）
& & 这个电话收展中心更奇葩的事情发生在后面：跟我一起要押金的两人，以下简称甲、乙。甲乙都是六七月份就办了离司手续的，按照正常手续，最多两周左右就能拿到退还的押金。然而如今已经临近十月。他们的押金没有拿到。来回去要了三四次，每次都是一而再再而三的各种理由拖欠。甲连培训上了25天班，只拿了160元工资。。。。
& & 因为本人情况特殊，8月底才入司的，交了代理合同和押金1000元后，等待下发工号就等了10天。因为初入社会，资历尚浅。又临时有了其他更重要的安排。所以在家人的建议下提出离司申请。8月30日填写了离司三联单。按照流程，9月25号左右肯定是能拿到押金了。当时部门姓邓的一个四十岁左右的女负责人承诺我9月底能处理好。到时候直接去财务就行了。当时我问了3次，只恨当时没有录音或者让她写下字据，否则也好让大家看看有多极品了。等我9月25号去的时候，她只字不提之前说的话了。最后干脆躲起来不露面了。我和之前的甲乙无奈之下报了警。警察介入，姓邓的女人溜了。只有何姓负责人在办公室。面对警察，跟我们说27号会给我们签手续然后很快就能退钱了。警察走了之后，他又换了一副嘴脸：我只说27号给你们签字，不保证什么时候能拿钱。那刚才警察调解的时候你怎么不敢说这个话得呢？我一个学生，拿生活费来交押金为你工作，一分钱工资没有还倒贴你钱，也只有你们人寿做的出来。
& & 之前几个月离司的人有好多，最远的从苏州来镇江要钱。简直是给镇江市民丢脸。中国人寿怎么会有这么极品的部门极品的主管！现在他们说，原来做行政文员的人把你们大家的离司手续都放抽屉没有去办。是她拖的你们时间。所以你们还要等到10月底。那么，之前你手下的行政不做事，你这个上司是吃干饭的吗？你不会管么？现在人家文员走了，你们可以把一切拖延给钱的理由全部推到走的人身上。请问姓邓的和姓何的，你们何苦啊？欲加之罪何患无辞？人家小姑娘不做行政了的原因你们也清楚的吧？人家小姑娘自己说：他们把我赶走的，不要我了！呵呵。。各位懂了吧。恶劣至此，不堪入目。
& & 难怪一个部门那么大的办公室坐不满一半人，难怪一个团队像传销一样。早上还唱歌宣誓做早操。鼓掌连拍好多下，整齐划一。你们是有人在传销干过的吧？把这个模式套到保险公司来了吧？
& & 作为初入社会的大学生，读了四年书，想不依赖家里人的关系，看看靠自己能不能在社会上生存。家里人很支持我这个想法。明知道这个部门不靠谱，还让我去碰碰壁长长记性。事情至今，父母让我自己去解决这个问题，下次做事才会成熟。只是适时适当的时候提点一下我该注意什么。爸爸说一千块就当是学费。但是我现在觉得，已经不是钱的问题了。这是中国人寿保险电话收展中心的态度问题。他们的管理模式不成熟，领导职能缺失，整个部门都存在着欺骗和隐瞒。我的经历希望在此提点去中国人寿尤其是这个电销中心应聘的人。不要再被骗。他们收钱容易退钱难。
& & 我们的政府是全心全意为人民服务的政府，那么我相信党和政府会给我们这些求职者一个说法，对社会不公平现象会有个良好的界定，大力保障社会弱势群体利益。可是，劳动局只处理劳动合同，代理合同他不管。保险协会只处理保险买卖争议，也不管。保监会在南京，管不到。连公安介入中国人寿都不怕，果然真金不怕火炼，他们刀枪不入啊。那么不知道我们这个勤政为民的政府还管不管呢？一直在说要建立健全法治社会，保障各个阶层利益最大化。那么我没有看到在象牙塔里所想象的社会繁荣景象，反而看到的是他们对学生的欺负，还有各个部门有问题互相推卸的恶劣现象。眼前我所见到的，颠覆了所有老师教育我们的东西。我还是继续深造读书吧。或许还可以多幻想一下和谐社会多和谐。至于那些脏东西，眼不见为净。
12-9-26 23:49
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12-9-28 22:53
& 中国人寿保险公司电收中心收取押金迟迟不退，谁来保障无力求职者利益？政府到底管不管&nbsp&nbsp
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