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禁止传销的法律问题
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无锡推荐律师明年6月底前各保险公司电销号码将全国统一-法律资讯/法治新闻-法邦网
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&&& 经济与法
明年6月底前各保险公司电销号码将全国统一
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网易财经12月7日讯 为进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为，保监会针对市场上出现的电话扰民、管理不规范等突出问题，制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。
目前全国已有20家左右寿险公司开展电话营销业务。
该通知于本月1日正式下发。据了解，保监会曾于2008年5月印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知；但在该制度二年多的贯彻执行过程中，市场出现了一些新情况，存在公司管控不到位，过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。
“客户投诉比较集中，社会反映强烈，对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响，甚至损害行业形象。”保监会指出。
通知要求，各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，日前实现全国统一号码。
同时，禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。
通过统一呼出号码，统一销售用语，保监会要求保监局加大对辖区寿险电话营销中心监督检查等规定，覆盖了电话营销流程各环节的风险点。通过建立禁止拨打名单，也能够最大限度的防止扰民问题。
下一步，保监会主要将促进这些制度措施严格贯彻落实，进一步促进电话营销业务规范有序发展。
据介绍，人身保险电话营销最早出现于2003年，早期的电话营销渠道由中小公司开拓，主要通过与大量有客户资源的中介机构合作，分享合作机构特定客户资源，或者利用广告手段宣传产品，通过电话实现销售。电话营销为保险公司提供了一种新的销售模式，拓宽了保险销售渠道，开展电销业务的公司迅速增加。
第二页：通知全文
第三页：保监会答记者问
关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知
各保监局，各寿险公司、养老险公司、健康险公司：
为规范人身保险公司电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，现将有关要求通知如下：
一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）的各项规定，未经许可，任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。
二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，日前实现全国统一号码。各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。
三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。
四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。
五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。
六、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。
七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，保监会将从重追究公司的管理责任。
八、各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。
九、各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十二月一日
问：什么是人身保险电话营销和电话约访？
答：人身保险电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。
人身保险电话约访是保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务；或致电潜在客户确认投保意向或提供保险销售服务的行为。
问：请您介绍国内人身保险电话营销和电话约访情况？
答：人身保险电话营销最早出现于2003年，早期的电话营销渠道由中小公司开拓，主要通过与大量有客户资源的中介机构合作，分享合作机构特定客户资源，或者利用广告手段宣传产品，通过电话实现销售。电话营销为保险公司提供了一种新的销售模式，拓宽了保险销售渠道，开展电销业务的公司迅速增加，目前，已有20家左右寿险公司开展电话营销业务。
保险营销员个人致电自有客户提供保单后续服务的电话约访服务行为存在时间较早，这种电话约访服务行为目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的滋扰。2008年以来，一些保险公司营销员采用随机拨打电话约访陌生客户，增加了新客户来源，随后出现一些营销员聘用人员随机拨打电话，或者假借公司电话营销名义电话约访客户等现象。
问：为什么要进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为？
答：为促进人身保险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，保监会于2008年5月印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），从明确电话营销业务的定义和销售区域、加强保险公司内部管理、加强销售机构和销售人员管理、加强产品管理、加强销售过程管理、加强售后服务管理、加强客户信息安全管理、加强监督检查等八个方面规范了寿险公司电话营销行为。在该制度二年多的贯彻执行过程中，市场出现了一些新情况，如公司电话营销号码不统一，约访用语不统一，一些没有资质的社会机构开展保险电话营销，重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码，个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户。存在公司管控不到位，过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。客户投诉比较集中，社会反映强烈，对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响，甚至损害行业形象。
日央视《焦点访谈》曝光个别寿险公司营销员，以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销，给客户带来了严重干扰，已引起中国保监会高度重视，并及时采取了相关措施。为进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为，保护保险消费者合法权益，保监会对电话营销行为进行认真研究，针对市场上出现的电话扰民、管理不规范等突出问题，制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。
问：为什么要禁止营销员个人或其聘用人员随机拨打陌生客户电话行为？
答：保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务的传统电话约访服务行为属于营销员经常采用的展业行为，目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的骚扰。
个人随机拨打陌生客户电话的电话约访销售行为存在诸多风险：一是容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员，相当一部分为营销员的自聘人员，未受到专业培训，游离于公司管理之外。有的以回访老客户为由约访陌生客户；有的以参加抽奖或赠送保险名义引诱被约访人参加公司活动，实际上是买了保险才能兑现；有的直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户，隐瞒退保损失和不确定红利。二是电话扰民。电话约访销售使用的客户信息由于缺乏风险管控和有效的外部监督，出现违法购买陌生名单，按号段拨打、随机拨打等问题，产生较为严重的过度销售、扰民问题，导致客户投诉明显增加，社会反映强烈，还影响了正常电话销售业务的良性发展，给行业造成不良影响。三是公司管理不到位。电话约访销售反映的问题比较突出，原因之一是个别公司为了提高业绩，对不正当的电话约访活动持默许甚至支持态度。电话约访人员使用的电话设备不具备拨号管理和录音功能，难以管控。禁止个人随机拨打陌生客户电话的销售行为，可以有效防止上述问题。
实践表明，开展电话营销的公司，若管理严格和操作规范，问题就少，反之问题就比较突出。保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》进一步提高了人身保险电话销售行为的监管要求，通过统一呼出号码，统一销售用语，要求保监局加大对辖区寿险电话营销中心监督检查等规定，覆盖了电话营销流程各环节的风险点。通过建立禁止拨打名单，也能够最大限度的防止扰民问题。下一步任务主要是将这些制度措施严格贯彻落实，进一步促进电话营销业务规范有序发展。
问：新的关于电话营销的文件主要规范了那内容？
答：一是加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管。规定了未经许可，任何单位和个人不得变相开展电话营销业务；各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个号码，日前实现全国统一号码；保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关法规，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间，客户明确拒绝再次接受电话销售的，录入禁止拨打名单，不得再次滋扰；保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。
二是设定了禁止行为。明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。同时要求各公司对于营销员个人及其聘用人员对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，也应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。
三是强化公司管控责任。要求各公司加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销，由于管控不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理责任。同时要求各公司对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，并向所在地保监局报告，监管部门将对发现的违法违规问题做出严肃处理。
四是加强合规检查。规定各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。
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保监会规定：晚上九时后禁止电销保险
本报记者 武岩生　　“你好，我们是某某公司，现在公司进行客户回馈，我们将赠送您一份三个月的短期”。相信无数市民都接到过类似话术的保险电销电话，日前，称出台规定，要求各保险公司除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。　　现状：电销成险企救命稻草　　电销的火爆已经成为不争的事实，除了公司的业务已经陷入红海的肉搏厮杀中外，不少寿险公司也陆续开展起电销业务。从销售主体看，超过2/3的保险公司涉足此类业务。“银保增长乏力，个险渠道也萎靡不振，似乎只有电销渠道稳步增长，虽然从总量来说和银保没法比，但是依照目前的状况，能够保持正增长就不错了，因此电销业务成了不少公司的救命稻草”，我省一位不愿具名的保险业内人士告诉记者。　　电销飞速发展对保险业的良性发展不容忽视，但同时电话销售中出现销售误导、电话扰民等问题，严重侵害消费者合法权益。保监会日前制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》，对该项业务予以整治规范。　　禁令：客户明确拒绝保险公司六个月内不能再拨　　《办法》规定各公司必须根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间，除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售；要求各公司对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，录入禁止拨打名单，设立不少于6个月的禁止拨打时限，同时建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。　　此外，其中第二十五条就规定，“对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。”也就是说，只要拒绝了，消费者至少在6个月内不会遭到同一个电话的“骚扰”。否则，吴先生完全可以找保险公司或者当地保监部门投诉。　　监管部门对于电销扰民历来非常重视，上述《办法》已经是五年来保监会第三次发文规范保险电话销售了。　　此外，保监会在《办法》中还明确，销售保险必须使用公司统一号码、不得规避电话销售系统向客户销售、客户信息和电话录音不得用于其他商业用途等等。　　保监会有关部门负责人表示，《办法》以解决销售误导、电话扰民、落地服务不到位等问题为重点，覆盖了电话销售流程的主要环节：首先是加大对销售误导问题的监管力度通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准，构建多层次的销售行为监督体系；其次是完善电话扰民问题的制度设计禁止在公众休息时间拨打销售，明确了最短6个月的禁拨时限；最后是统一电话销售业务的服务标准明确了电话销售业务保单递送、保全、投诉等环节的服务标准，以确保人享有不低于其他渠道的服务水平。“其实之前保监会已经出过两个关于保险电话营销的管理办法了，这次主要是明确了时段限制，并且对于禁拔期有明确说法。”河北一家人寿保险公司个险部主管告诉记者，对于保险公司电话营销的行业约束从2008年已经开始，2010年也出台过类似规定，这是保监会第三次对该业务进行规范。据其透露，在经过前两次行业规范后，不少公司在外呼时均通过统一的客服号码，并且一般会避开晚间时段，但不排除部分公司过度营销，出现了半夜扰民的现象。　　支招：切莫贪图赠险小便宜　　业内人士告诉记者，在电话营销中，保险公司惯用的手法就是，免费向市民赠送较低的短期险种，如人身意外险、交通意外险之类，其目的就是套取客户个人信息，“一旦消费者接受了免费保险，便成为保险公司客户数据的一员，接下来营销员便会不断进行电话回访，推销各种保险产品”。　　对此，专家提醒，市民一是不要贪图小便宜，据介绍，电销赠送的短期意外险，其市场价格一般就是几元钱，如消费者有意外险需求，不如购买一年期的意外险卡单，价格也就百元左右。　　此外，业内人士告诉记者，每个保险公司电销渠道都有一个“禁拨名单”，客户明确要求保险公司不能再拨打电话，并要求其列入“禁拨名单”后，保险公司将不会再致电客户。
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