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商家产品系列零加壹土匪帮电商学院田文波│回归本质，老客户的重要性—系列（一）
今天有个朋友来找我，我们谈到了很多东西。让我感触最深的就是，他说：现在淘宝越来越不好做了，做线上的人也越来越多，平台的规则也是一天一个变化。最主要的是现在市场竞争非常大，付费的流量也是越来越贵，相对来说免费的流量入口却是越来越分散。以前老是跟我说他赚了多少钱，到现在随着推广费用一路飙升，和自己把握的流量入口越来越少，而且转化变低了等原因相继出现，导致生意越来越难做，再这么下去就要关门大吉了。
我当时就说了一句话，“你有做老顾客维护吗？”
众所周知，淘宝运营成本越来越贵了，付费推广的占比越来越高，而免费入口也是越来越分散，大家都在争流量，付费的价格也只有越来越高了。就算你冲销量拿到了一个流量入口也很难维持住。为什么呢！因为淘宝从来不缺土豪，你6块钱包邮，对手就会3块钱包邮。看谁狠，那就谁拿到最后的胜利，可是真是这样吗？大家是否有观察一些大店或者是一些很滋润的店铺吗？他们现在越来越重视一件事——老客户维护！！！时代在飞快的变化，而淘宝也跟随着时代的变化而变化，只要你稍微跟不上时代的步伐，你就会被淘汰。
要如何的才能不被时代所淘汰呢？只有把购买用户变成忠实的老客户。这样才能把店铺长久不衰。
想要做好老客户的维护不是那种短信群发啊，邮件营销啊等这些，这些都是玩一个概率的问题，很多时候都是有夸大的情况在里面。你想想如果一个朋友从来不找你，突然有一天发短信说出去玩，你会出去吗？那跟你发短信给你客户，说你们家上新了，欢迎过来购买一样的道理。不真实对待客户，换来的也是客户无情的对待。维护老客户重要的是把他们当作朋友，你对朋友是怎样的，那一样去做，去帮他，赞美，分享，真心为了对方好，这样就是做老客户维护最好的方法了。这个也是我看了无数的老客户维护的帖子和自已做时候的感想。下面分享几个我维护老客户的经验：
1.建立客户之间的沟通渠道
微信现在基本是每个人都有的，如果添加了客户的微信，我们就构建了一个沟通的渠道，微信的好处是，可以通过微信长期的跟客户互动达到强化双方的了解，之后成为真正的朋友，你感觉朋友推荐的产品还有问题吗？没有吧！！还有这样的客户会给你很多意见，产品方面的，店铺方面的建议，之后不断改善，这些都是无形中体现出来。我听过一个有趣的事情是，一个朋友他老婆回去跟他说你一点都不关心我，之后他老公说为什么，她老婆说最关心的是她的一次购买的卖家，因为卖家加了他微信之后，看到自已不开心的时候会安慰她，如果发小孩相片的时候，会称赞小孩，还有平时的微信都会点赞。通过这个事情就好比我们加了客户微信，可是也需要通过多方面的的维护之后达到这种效果，关心，称赞，关注，当作朋友的去做。最后根本不是在卖产品，是一个情感的维护，卖货就根本不是问题了。
2.提升店铺各项指标：
利用老顾客种菜同时也能增加对店铺的权重。因为淘宝对于老客户的成交，是会在宝贝上面加权的，加权体现最明显是搜索排名的位置上升、活动的通过率更大、产品的销量更多，提高转化等这些因素。也是最好的做基础销量的方式，因为什么？你想想，一个店铺怎样判断好坏，老客户不断的回购，不是一个最好的证明吗？不好会再次过来吗？
3.降低开发新客成本
发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍，向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%或者更高，为什么，因为客户买了之后如果你产品质量好，肯定是会相信你们家的，那这就是最好的卖点了。明明是老客户比较容易成交,为什么还天天推广,还抱怨说没有转化呢?对吧,倒不如把钱用到该用地方上,给老客户福利。
做老顾客维护只是工作上安排一个人或者多个人去做，相比任何推广手段来说都是非常超值的。
下面给大家算一笔很简单的账：
一天有100个新顾客，中间有30个成为了我的老顾客。一个月30天，那就有30*30=900个老顾客了。那一年12个月，那就是有900*12=10800个老顾客，一年中，我只要每个老顾客能在我这里消费60元（纯利）。那一年的纯利就是000元。这个费用只是要减去相对应工作人员工资就可以了。
4、老客户活动：
可以利用老顾客做新品的破零和老品过季的促销。既做了销量，有提升了指标。
如何利用老顾客对新品破零呢？
在新品准备要推广的时候，就可以提前在群里推广，以成本价格或者比正常销售价低一些给到老客户，让老客户感觉他们地位是不一样的（vip），进而使产品达到破零又能提升一些基础销量和排名的上升，同时可以根据老顾客的回馈，提前更改产品哪些方面的不足，使得等到正常销售的时候能比别人更先发制人，达到事半功倍的效果。特别是一些季节性的产品，比如羽绒服，在冬季来之前，为什么一些店铺，一上架就有上千笔销量，这些大部分都是通过老客户来销售的。
另外对于老品，很多店铺都会存在一些断码产品或者是几十件的库存堆在仓库时候，款还好，如果堆多了的时候就不得了了。这个时候可以利用老客户，给一个主题活动，类似年终回馈的，以成本价格进行促销，目的就只有是把自已库存清理还让客户满意。活动的方式有很多种，可以是老品加新品打多少折，或者是买新品送老品（买一送一），又或者是3人成团。既对老品就行了促销，又对新品提供了销量，店铺指标也得到了很好的提升。
5.带来新客户的成交率：
据调查显示：老客户介绍新客户促使成交的几率是80%以上，因为新顾客都有种怕被骗的心里，加上有朋友的实际体验，朋友的口碑相传。使得新顾客对产品下单几率要远远的大于陌生人下单几率。如果维护的好的话，新顾客很容易成为你的老顾客，并且只要你一有新的产品更新的话都会互相转告，进而会使你的产品销售更加如火如荼。无论对于回购率高的还是回购率低的都是非常有必要的，难道他们身边没有朋友吗？汽车，冷气这些很大一部分都是通过朋友介绍而购买的。
老顾客维护的作用不单单只有这些，还有非常多，这个还是单单停留在淘宝里面，如果说拥有了固定用户，那你不是做什么都可以了吗？360拥有几亿用户，QQ拥有几亿用户，百度也是，那他们拥有那么多客户，如果要变现是多么快的一件事情。对于老客户维护只有最重要的一个点，把客户当做朋友，这样店铺才是能持续发展。
想知道更多如何维护老顾客的方法吗？后期我们会陆续推出如何维护老客户系列文章，敬请期待哦！
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今日搜狐热点零加壹土匪帮电商学院田文波│千万不能大意的——”客服高压线”
你家罚款了吗？扣分了吗？是因为客服而发生的吗这些事情，发票、包邮、信息泄露等这些问题。一次次的出现在我们身边或者是自已身上。最后等到处罚了才意识到问题的重要性。土匪电商研究中心跟踪了一些天猫的大中小卖家的经营情况，发现都有一个通病，客服上岗之前，有些是不做培训，直接上岗。或者是培训比较基础的课程。往往因为这样，最后导致店铺扣分并罚款。
如果提前做好培训就可以避免这些事情了，这些问题都是在一线淘宝客服会遇到的高压线。3年的客服主管经验，很坦白说，每个客服上岗之前必须做到系统的培训，了解产品，平台规则等内容，就可以避免很多麻烦，同时也能提高转化率。就好像线下一些高端店铺，每个导购员都是负责一个高额的订单，他们都是经过系统的培训，才可以转化这些订单。所以培训这个过程是必须的，现在列举一些工作中会遇到的天猫客服的高压线，以及案例和处理方法，详细的说解读给大家看看，总共是以下8个问题：1.发票问题 2.货到付款问题 3.信用卡问题 4.包邮问题 5.信息泄露问题 6.付款方式问题 7.信息发布问题 8.关闭订单问题
第一个：发票问题
交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规（一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。）的扣分节点。所以这个需要重点说明一下。
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的卖家违约情况如下：
1、卖家表示不提供发票；
2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用；
3、卖家表示是特价商品，无法提供发票；
4、卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担；
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类卖家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票；
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票；
7、客户要发票，卖家提出只能给收据；
以上就是发票问题的详细资料，下面给三个发票的问题案例给大家看看：
1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的；
2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户；
3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。
1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款（哪怕是一分钱）都不能拒绝客户提供发票的申请；
2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用（包括税点和邮费）；
3.如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素）应主动明确告知补寄发票的时间。
第二个是：货到付款问题
（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由卖家自己订购的服务。
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。
提醒卖家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
下面给一个货到付款的问题案例给大家看看：
1.买家拍下的货到付款订单，如卖家私自关闭，会做违背承诺处理扣6分。
2.卖家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易。
上图买家能够拍下货到付款订单，但是卖家却直接表示不能提供该服务。
结论：没有履行货到付款服务，违规，扣6分。
开通货到付款服务，就必须按照服务来执行，不可以以任何理由来拒绝。
第三个是：信用卡问题
（如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的答案是：默认是支持信用卡支付的，目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行等，全国每个地方基本都已经开通信用卡服务，大家可以按照地域选择该地域的银行机构。
应用的场景：
1、淘宝、天猫等开通了信用卡网关支付的卖家；
2、交易金额在600元及600元以上；
信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以；
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容；
正确解答方法如下：
(信用卡分期：是使用所持有的信用卡的信用消费额度先进行支付的，待每月还款日前登录所使用的银行客户端或通过电话方式向银行提出分期即可。然后按照分的期数，每月还款。注：信用卡分期是持卡人跟银行之间的协议，与第三方商家无关，商家只提供可支持的支付方式而已，信用卡分期的有3,6,9,12期等不同期数，每个银行都有所不同，具体可以咨询所持有卡的银行。)
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。
下面有二个信用卡的问题案例给大家看看：
1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，
卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。
2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。
上图卖家表示不能用信用卡付款，违规。
如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。
第四个是：包邮问题
（如违规事实成立，扣4分）
包邮是指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样；
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费；
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明；
包邮问题的常见违规情况：
卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
下面给二个包邮的问题案例给大家看看：
1.标题里面写包邮 邮费里需要0.01邮费，不规范引发投诉的信息发布；
2.标题包邮，实际偏远地区补差价。
很多时候大家上活动都会页面写包邮或者标题里面写包邮，可是邮费里面出现价格，这个必须让客服每天去巡店去看，保证店铺没有出现这种低级问题。
第五个是：信息泄露问题
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
下面给一个信息泄露的问题案例给大家看看：
骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现，具体案例过程如下：
如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。
1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息；
2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。
第六个是：付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
（买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分）
下面是一个付款方式的问题案例给大家看看:
如果客户没有开通支付宝，建议客户开通或者让朋友代付。我们不支持其他付款方式，如果买家主动要求，这样才可以给其他方式给买家。
第七个是：信息发布问题
信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉。
下面给一个信息发布的问题案例给大家看看：
1、保证宣传和实际价格一致；
2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他。
第八个是：关闭订单问题
（ 违规成立，扣1分每笔）
1.不能未经买家同意，私自关闭订单；
2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）；
下面我给一个关闭订单的问题案例给大家看看：
双方聊天记录显示：卖家是私自关闭交易的。
建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。
如果违规了会有相对应的扣分和罚款处理，所以大家要记住，以下是天猫对于扣分和罚款的详细信息。
天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；
（二）商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，如累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。
天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；
（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；
（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；
（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
千万不可以认为客服就是简单的回复客户，处理售后这些基础问题，他们是在销售的第一线，所以培训是非常重要的一环，保证每个客服熟知淘宝的高压线和产品的专业知识，才可以上岗，大大降低投诉率。
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