零加壹土匪帮电商学院田文波│千万不能大意的——”客服高压线”
你家罚款了吗？扣分了吗？是因为客服而发生的吗这些事情，发票、包邮、信息泄露等这些问题。一次次的出现在我们身边或者是自已身上。最后等到处罚了才意识到问题的重要性。土匪电商研究中心跟踪了一些天猫的大中小卖家的经营情况，发现都有一个通病，客服上岗之前，有些是不做培训，直接上岗。或者是培训比较基础的课程。往往因为这样，最后导致店铺扣分并罚款。
如果提前做好培训就可以避免这些事情了，这些问题都是在一线淘宝客服会遇到的高压线。3年的客服主管经验，很坦白说，每个客服上岗之前必须做到系统的培训，了解产品，平台规则等内容，就可以避免很多麻烦，同时也能提高转化率。就好像线下一些高端店铺，每个导购员都是负责一个高额的订单，他们都是经过系统的培训，才可以转化这些订单。所以培训这个过程是必须的，现在列举一些工作中会遇到的天猫客服的高压线，以及案例和处理方法，详细的说解读给大家看看，总共是以下8个问题：1.发票问题 2.货到付款问题 3.信用卡问题 4.包邮问题 5.信息泄露问题 6.付款方式问题 7.信息发布问题 8.关闭订单问题
第一个：发票问题
交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规（一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。）的扣分节点。所以这个需要重点说明一下。
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的卖家违约情况如下：
1、卖家表示不提供发票；
2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用；
3、卖家表示是特价商品，无法提供发票；
4、卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担；
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类卖家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票；
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票；
7、客户要发票，卖家提出只能给收据；
以上就是发票问题的详细资料，下面给三个发票的问题案例给大家看看：
1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的；
2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户；
3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。
1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款（哪怕是一分钱）都不能拒绝客户提供发票的申请；
2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用（包括税点和邮费）；
3.如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素）应主动明确告知补寄发票的时间。
第二个是：货到付款问题
（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由卖家自己订购的服务。
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。
提醒卖家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
下面给一个货到付款的问题案例给大家看看：
1.买家拍下的货到付款订单，如卖家私自关闭，会做违背承诺处理扣6分。
2.卖家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易。
上图买家能够拍下货到付款订单，但是卖家却直接表示不能提供该服务。
结论：没有履行货到付款服务，违规，扣6分。
开通货到付款服务，就必须按照服务来执行，不可以以任何理由来拒绝。
第三个是：信用卡问题
（如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的答案是：默认是支持信用卡支付的，目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行等，全国每个地方基本都已经开通信用卡服务，大家可以按照地域选择该地域的银行机构。
应用的场景：
1、淘宝、天猫等开通了信用卡网关支付的卖家；
2、交易金额在600元及600元以上；
信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以；
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容；
正确解答方法如下：
(信用卡分期：是使用所持有的信用卡的信用消费额度先进行支付的，待每月还款日前登录所使用的银行客户端或通过电话方式向银行提出分期即可。然后按照分的期数，每月还款。注：信用卡分期是持卡人跟银行之间的协议，与第三方商家无关，商家只提供可支持的支付方式而已，信用卡分期的有3,6,9,12期等不同期数，每个银行都有所不同，具体可以咨询所持有卡的银行。)
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。
下面有二个信用卡的问题案例给大家看看：
1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，
卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。
2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。
上图卖家表示不能用信用卡付款，违规。
如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。
第四个是：包邮问题
（如违规事实成立，扣4分）
包邮是指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样；
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费；
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明；
包邮问题的常见违规情况：
卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
下面给二个包邮的问题案例给大家看看：
1.标题里面写包邮 邮费里需要0.01邮费，不规范引发投诉的信息发布；
2.标题包邮，实际偏远地区补差价。
很多时候大家上活动都会页面写包邮或者标题里面写包邮，可是邮费里面出现价格，这个必须让客服每天去巡店去看，保证店铺没有出现这种低级问题。
第五个是：信息泄露问题
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
下面给一个信息泄露的问题案例给大家看看：
骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现，具体案例过程如下：
如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。
1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息；
2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。
第六个是：付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
（买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分）
下面是一个付款方式的问题案例给大家看看:
如果客户没有开通支付宝，建议客户开通或者让朋友代付。我们不支持其他付款方式，如果买家主动要求，这样才可以给其他方式给买家。
第七个是：信息发布问题
信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉。
下面给一个信息发布的问题案例给大家看看：
1、保证宣传和实际价格一致；
2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他。
第八个是：关闭订单问题
（ 违规成立，扣1分每笔）
1.不能未经买家同意，私自关闭订单；
2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）；
下面我给一个关闭订单的问题案例给大家看看：
双方聊天记录显示：卖家是私自关闭交易的。
建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。
如果违规了会有相对应的扣分和罚款处理，所以大家要记住，以下是天猫对于扣分和罚款的详细信息。
天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；
（二）商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，如累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。
天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：
（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；
（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；
（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；
（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
千万不可以认为客服就是简单的回复客户，处理售后这些基础问题，他们是在销售的第一线，所以培训是非常重要的一环，保证每个客服熟知淘宝的高压线和产品的专业知识，才可以上岗，大大降低投诉率。
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今日搜狐热点零加壹土匪帮电商学院田文波│防止恶意攻击的神器—规蜜
做淘宝这几年来，最烦恼的无非是遭受到一些不良客户恶意的敲诈，骗赔，广告评价等这些事情，还会为淘宝违规消息混在一大推订单消息里而烦恼，之后不知道哪里申诉，是什么原因处罚了。
从现在开始，大家都不用再担心这些情况了，因为淘宝出来了一个神器——规蜜，他可以帮你解决这些问题。另外他还有一个新功能，当正常消费者失误填写了错误的地址，工具将会预警商家，督促商家主动联系消费者，保障交易可以正常进行，提升商家的服务能力，给消费者更好的购物体验~
在哪里找到呢
下载千牛APP找到规蜜插件或PC端之接输入
规蜜里面几个强大功能现在给大家解说一下，下面一一详细的说明这功能的手机端和PC端。
【规蜜】作为一款方便商家在手机端处理规则处罚类业务的功能插件，你可以通过两个入口进入规蜜插件和千牛消息的规蜜消息，查看到可申诉的违规和所有规则处罚通知，可以在手机上处理规则处罚业务的申投诉服务，手机扫码直接上传凭证。PC端可以登陆处理预警订单或进行投诉。
淘宝手机端图：
淘宝PC端图：
打开千牛消息，规则处罚类的规蜜消息和旺旺系统消息丶交易消息丶退款消息等区分出来，即可准确定位规则处罚类的消息通知。
可疑订单检查工具：
可疑订单检查工具是什么？
此“神器”将检测您店铺中的订单，若发现可疑，规蜜门户网站和千牛app规蜜插件中都有消息展示。
什么是可疑订单？
可疑订单指的是比如说买家收货地址不详细，联系不上等一些可能造成交易无法正常进行的情况。
可疑订单预警有什么作用？
通过可疑订单预警工具备案成功的订单可以不发货哦！如果买家发起退款，直接同意即可，若后续产生缺货或未按约定时间发货原因的投诉，将支持您。如点击发货，备案自动失效，将不免责哦。
淘宝PC端操可疑订单作指南：
1.点击“处理”查看预警订单的详情。
2.查看该订单买家的收货信息，可点击旺旺图标直接旺旺与买家对话， 或拨打买家的联系电话确认收货信息，然后根据实际情况选择相应标签，选好后点击“确认”。
3.至此，处理完毕。如要查看单笔预警消息处理结果，可在“已处理预警”列表中查看，点击“详情”可看到该预警的处理详情。
淘宝手机端操作指南：
1.打开手机千牛app，找到“规蜜”插件。
2.进入规蜜插件后，可看到可疑订单预警消息列表，检测到的订单将展示在这里。点击对应的消息即可查看详情。
3.查看该订单下的买家收货信息，点击“旺旺联系”可直接旺旺与买家对话，点击“拨打电话”可拨打买家收货电话。
请您务必联系买家确认收货信息，然后，点击“处理”按钮。
4.根据联系买家的情况如实选择相应选项。
如地址确实有误，联系不上买家，您判断此订单无法顺利完成交易的，可点击相应标签选项进行备案，备案成功可不发货。如地址正确或联系上买家修改成正确地址了，点击“收货地址无误或已改正”即可。
5.在上一步完成选择并点击“确认”后，会看到这笔预警订单的最终处理结果。至此，处理就完成啦。
常见问题：
1、收到提醒的订单都是恶意订单吗？
可疑订单检测工具主要是预防提醒的作用，避免买家地址填错或者不详细导致交易无法顺利完成，我们希望您收到提醒后及时与消费者联系，若确认地址有误或多次无法联系消费者，可按照手机千牛规蜜插件的提示进行打标处理，备案成功的订单可不发货。
2、预警后多长时间内可以处理？
目前单笔预警的处理时效是15天，如果确认地址有误或多次联系不上，备案后又联系上买家确认交易可正常进行的，可以正常进行发货，发货后的订单备案将失效。
3、检测状态为“已失效”是什么意思？
未处理的预警订单，若您点击发货，将无法在可疑订单检测中继续操作，该预警失效，交易正常进行；已备案订单，若您点击发货，该备案失效，后续如产生投诉或赔付，按正常流程进行 。
4、已经备案了，还可以修改选择标签吗？
不能哦，在收到预警消息后15天内每笔订单只有一次备案处理的机会，且确认后无法修改。
5、已经备案了，还可以发货吗？
当然可以哦，备案不影响卖家后台操作发货，如确认到收货信息正确，按正常交易处理发货即可。
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今日搜狐热点零加壹土匪帮电商学院田文波│提升转化率的小细节—客服
&转化率，转化率，转化率，重点的事情说三次，每天有很多人咨询我和我们团队的问题，以及在论坛里面看到的文章，最多的是问怎么开车，种菜，活动......这些都是引流的动作，最后还不是为了引来真实客户，转化这笔订单。
可是大家却漏了一个重点，客服！！！客服是每个店铺最前线作战的一个岗位，直接面对客户，但也是公司里面最容易被忽略的，这是需要重视起来的的事情，作为运营，都是从客服这个基础岗位锻炼起来的，所以明白其中对转化的重要性。很多店铺都是每天只有几百流量，付费流量那么贵，运营要求美工修改详情页，一天到晚都是在种菜，有没有想过，自已售前客服方面是怎么一个效果呢？
有一种现象，如果老板自己做客服，那店铺询单转化率就非常高，普通客服人员的转化率就普遍非常低，这个是为什么？我觉得主要是心态的问题，好像一个砌砖的工人，一个人觉得自已是砌一堵墙，另外的觉得是在盖房子，还有一个认为是建造一座城市，所以心态决定了一切。做客服虽然是拿着客服工资，可是必须有操老板的心。积极主动争取每一个询单的客服转化为成交客户。另外有一个普遍状态，老板或者运营抱怨店铺转化率低，无论怎么推广都没有效果，那问题是你有检查过你的客服的聊天记录吗？
下面我分享一下自已做的时候经验，客服日常的流程，怎么从各方面提高转化率的点，客服方面的工作分为售前、售中、售后三部分，给大家看看。
售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。
1.客服响应时间
产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。
2.习惯性用语
每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。
3.要熟悉产品资料
包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。
4.话术技巧
案例1：如果客户问产品能便宜吗？不要直接回绝，这样就会丢失客户。应该从多个角度去分析，客户是什么原因去问这个问题，比如是一些药材，这些都是治病或者保健的，那可以说明这个是正宗的，给出你们的证书还有检测资料这样。如果是因为服饰方面，你可以说明一下是一分钱一分货道理，如果买低价的买回去还要换，对身体不好，贵一点，买了穿的舒服，耐穿其实算起来还要划算。只要根据不同方面去思考客户的出发点这样就不会太难了。
如果店铺有满减或者优惠卷活动，可以提示客户店铺的活动或者领优惠券，除了回答用户提出的问题，主动了解客户的对应考虑的点并解决。这样就可以大大提高转化了。
案例2&：当客户长时间不回复的时候，要主动联系客户，还有什么问题，或者是问问客户考虑什么点，我或者可以帮你解答一下这样，去吸引客户回复你，从而达成转化。
案例3：回答客户问题时，把客户往购物上引导，可以说明现在是活动期间，活动过后就恢复原价了，现在购买比较实惠。
案例4：客户下单后要记得提醒客户确认一下收货地址是否正确，避免途中修改地址或者快递不到的问题。这样可以避免客户地址错误，导致客户延迟收件速度，同时拍下时候也可以确认一下，之后顺势的催付一下。挺灵的哦，常用的招数，哈哈。
5.应对议价方法
砍价，天猫和C点都会遇到的问题，可是C店的更加多，因为天猫是不可以修改价格，而C店可以的。很多时候客户会拿便宜的宝贝过来问为啥你的贵，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说出我们跟同行的不一样可以从材料，做工，产地，生产流程去说明。让客户感觉到确实不一样。有些客户还是不断的就是要便宜，时间比较长的就说明这是他喜欢的东西，可以引导赠送个小礼物、或者来优惠几块钱这样来达成转化。不然有时候这群人就会不购买，去买别家了。特别前期需要销量的时候还是可以这样做的，重要的是转化还有销量。这些比种菜好多了吧。
售中服务要细心，考虑全面，当顾客拍下宝贝到确认收货之前范围内称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。下面列举一些案例和解决方法给大家。
案例1：拍多件商品时，最好建议客户合并订单一起拍下，避免因改价过程中仓库打单，导致备注不明确，造成不必要的麻烦。
案例2：不要过度承诺。如果客户问什么时候能收到货，不要直接说明确的天数，估算一个范围，尤其是偏远地区和极端天气等特殊情况下。比如：江浙沪一般1-2天，偏远地区一般是3-5天，根据地区远近适当延长天数。
案例3：遇到付款出现问题的单子，客服要积极提出解决办法并帮助解决问题。这就需要了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。之后可以及时发给买家，提供最优质的服务。
案例4：客户下单后一直不付款，这时客服就要主动联系催付。未付款的订单一般产生原因有一下几种：
1.支付宝钱不够，晚点付款。&
客服：亲！您购买的宝贝现在付款，我们可以马上发货哦.另外是这款宝贝现在是活动款，活动价为98元，明天过后就是128了。你看看或者先让朋友代付一下。或者是去充值一下付款一下。
2.先考虑一下，过段时间再看看吧!
客服：亲！具体是考虑什么问题呢？你或者说出来我们这边可以帮你解决呢！现在是活动价，明天过后就恢复原价了，现在购买比较划算。
3.已经在别家买了，这个不要了。
客服：好的，不知道亲可以告诉我们吗？为什么会选择别家没有选择我们家啦，是什么原因呢（了解客户购买心理）？
4.没有支付宝或者网银&
客服：亲！你可以找朋友帮你代付哦，或者是我这边发一下注册支付宝的流程你，挺方便的或者是网银付款方式的。因为我们这款宝贝活动即将结束了。
列举三种催付的方法作为参考：&
A.&&旺旺在线的可随时联系催付，催付短语如下：您好哦亲！您拍的宝贝我们已包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（这个说明时间时候要注意，确定5点可以发就可以说，可是有时候会遇上快递或者其他问题，未能按时间发，最好回复是尽快发货这样回复客户）。
B.&旺旺不在线的可以短信催付，短语如下：亲爱的&真实姓名&，还差一步，您就能带我回家带我飞啦，好期待跟您见面！17点前付款，就可以赶上当日发货末班车哟！&订单短链&。
&C.&短信催付无回复的次日，就电联联系，如下：您好!我是天猫商城xxxx旗舰店售前客服，打扰您一下，现在方便接听电话吗？XXX先生/女士，看到您在我们店铺拍下XXXX产品，这款是活动款哦，亲是不是对产品哪方面不了解呢？还是说在考虑哪方面呢。（客户拍下不付款，肯定有他原因在，所以先了解问题，之后再针对问题解答，之后再跟客户说明产品好处，今天购买好处，引诱下单）。
案例5：中差评的问题最重要的是处理顾客的情绪！首先态度要诚恳，&前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。（这个是万试万灵，就算是客户责任，其实有时候换位思考也会有不一样的感觉，所以不用跟客户吵的不死不休的）。
售后客服，前面转化再好，售后处理不当也是白搭，售后一定要控制好退款率，对于已发货退款的，原因通常是质量问题、未按约定时间发货、缺货等。
售后关键是真诚倾听客户的诉求，多理解，换位思考，不要以为有售后的客服都是差评师，其实还是有很多好的买家是通情达理的，只要有耐心的理解他们并提出相对应满意的答复，这个客户还会变成你们家粉丝还说不一定。
售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。下面列举一些案例，和解决方法。
案例1：客户收到货后发现少发、错发、货品质量问题，需要补发的，首先要要求客户拍照片发过来，主要是看发货单、包装箱里面、和货物破损的的地方，然后再安排补发，做好备注给仓库。这个部分店铺是没有发货单的，所以建议大家是在客服阶段给客户说明，收货最好是在快递当场检查清楚，确认无误再收件。
案例2&：在七天无理由退货内或客户不满意要退货，要跟客户沟通好邮费是买家承担的。
态度决定成绩
一个客服最重要的不是有任何技巧，反而是心态问题，前面说的都是只要自已的心态正确了，然后加入一些自已经验还有自已的想法，所以只要大家心态摆正了，做起事来自然事半功倍。
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