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连锁店如何做好人的管理
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顺天府公司店长及部门经理培训手册.doc 46页
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店 长 及 部 门 经 理 培 训 手 册
第一部分 部门经理岗位职责 2
店长岗位职责 2
部门经理岗位职责 2
门店大值经理制度 2
店长及部门经理每日、周、月工作重点 7
阅读报表 9
店长及部门经理商品管理 12
门店责任区商品管理规定 12
门店堆位组设立及双星堆位监控 14
门店间调拨流程 14
店长价格管理工作 14
门店货补商品管理 18
店长及部门经理促销管理 20
门店促销活动的执行要求 20
门店自促活动上报流程 23
门店场外促销管理规定 23
门店自谈租赁管理 25
门店自谈堆位操作流程 27
店长及部门经理营运管理 28
营运现场管理十不准 28
门店商品责任区营运管理规定 28
门店例会制度 33
店长及部门经理月度销售分析报告 37
门店突发事件处理 40
营运部检查稽核 41
一 店长考核方法 41
门店管理组考评内容说明——奖牌榜 42
营运管理规定 45
营运部2009年11月第一次修订完成
营运部2010年1月第二次修订完成
营运部2010年12月第三次修订完成
营运部2011年3月第四次修订完成
第一部分 部门经理岗位职责
门店大值经理定义
门店大值经理排班
门店大值经理人员范围
门店大值经理排班责任人
门店大值经理排班
门店大值经理排班表上交时间和部门
门店大值经理十大岗位职责
各种表格的记录和检查要求
店长岗位职责
对总公司负责，全面负责门店管理工作，确保门店处于良好的运营状态中；
切实保证公司各项规章制度及经营计划在门店得到贯彻、落实；
负责门店的商品管理工作；
负责门店的营运管理工作；
负责门店价格管理工作；
安全管理；
紧急事件的处理；
顾客投诉管理；
协调政府有关部门、业主的关系。
部门经理岗位职责
对店长负责，协助店长开展门店工作；
协助店长落实公司的各项规章制度及经营计划；
配合店长做好门店销售工作；
配合店长做好门店人员的培训和管理工作；
配合店长做好门店的商品管理工作；
配合店长做好门店的营运管理工作；
配合店长做好所分管的人事、设备、安保、企划等工作；
及时向店长反馈分管工作的情况；
门店大值经理制度
通俗的讲就是在门店的营运管理中，在同处于一个班次的部门经理中负主要责任、履行特定职责的某个部门经理就称门店大值经理。例如，11月19日某店的早班有两位部门经理上班，分别是甲和乙，假设事先排班定义甲为大值经理，那么该店在11月19日的早班中就是甲对卖场的一切营运管理负主要责任，并且要严格履行公司对大值经理的各项要求和制度。
门店所有的部门经理及公司认同可以单独当班的实习经理。
根据每月的“门店部门排班表”确定A、B班次的大值经理，并在“门店部门经理排班表”上标明即可。
门店人事人事收银店长每月19日前随门店排班表一起OA上交到营运部和人事部
大值经理排班表要求打印出来粘贴在每月《工作日志》第一页
做好晨会的组织、安排工作，以及晚清场工作
做好员工的点名工作，重点落实联营厂家和促销员的出勤情况
做好生鲜商品、直送商品来货货量和品质抽查工作，做好配送商品的卸货组织工作
督促检查卖场商品的补货和陈列工作，并确保各种价签标识按照标准执行
做好卖场内地面，尤其是生鲜区地面和卖场出入口（广场）的卫生检查
高峰期检查前台是否出现顾客排队现象，并随时根据情况做好人员的调配
做好卖场各岗员工劳动纪律的管理
做好卖场设施和设备的检查，确保正常使用
对顾客投诉和卖场紧急事件做好处理和解决
遇到店长不在时负责接待各政府部门和其他关系户的检查
门店大值经理每日工作记录表》要求每日登记，并于每日营业结束后由晚班大值经理以OA方式上报到营运部“大值报告处”。
《早、晚班大值经理的工作内容登记表》要求每日详细登记，营运部会不定时进行抽查。
（早班）大值经理的工作内容登记表
检查项目和要求
需登记台帐
1．组织晨会:8：00准时召开晨会，安排当日工作重点；
《门店大值经理每日工作记录表》
2．点名:7：30先检查生鲜区域联营厂家员工的出勤情况，8：00晨会时再次确认全体员工的出勤情况；
3．散装熟食:检查散装熟食品质和到货情况，并严格要求加工间员工按标准操作和打包；（生鲜经理）
《熟食品质检查表》
4、自营商品:抽查自营蔬菜和其他自营商品的到货量和到货品质，并在相应的台帐上签字；（生鲜经理）
《路单》、《门店自营蔬菜配送到货及周转箱数量抽查
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零售业门店排班管理.doc 6页
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零售业门店排班管理
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流程编号：E-YY-I--A-a
流程名称：门店排班管理流程
生效日期：日
保证有足够的人员在岗工作，是确保商场完成销售任务以及提供优异的顾客服务的前提。合理恰当的排班，是商场提高销售、优化利润的手段。
通过合理的排班，我们可以达到以下目标：
将合适的员工在适当的时候放置在适当的岗位，使员工的职业专才得以发挥，提升员工的满足感。
确保有足够的人手完成预定工作任务并提供优异的顾客服务。
有效的控制人工成本。确保最优化的人力资源配置，提高工作效率和士气。
确保员工有足够的时间用于学习、培训等自我发展活动。
一、排班的原则
以顾客服务和销售需要为基础来安排适当的、适时的人力配置。
达到人力运作的最大效果。希望以最少的人力来完成最多的工作。
对所有的工作人员均一视同仁，尽可能采取公平的原则。
考虑到员工的独特性及个别性的需要。
适当轮换的原则，保证员工早晚班次的合理轮换。
保持排班有一定的弹性及机动性，以便针对特殊情况做出调整。
符合当地劳动法规的要求。
二、排班的步骤
门店应使用排班表进行员工和管理人员的排班工作，管理人员必须在规定时间内完成所管理员工的排班：
员工的排班由各部门经理（有主管的部门由主管）完成。
主管的排班由相应经理完成。
经理级及以上的管理人员排班由店总经理完成。
排班的时限：员工的排班以周为单位完成，管理人员的排班以月为单位完成。
请遵循以下步骤进行排班：
管理人员在排班前必须清楚了解
目前卖场实行哪几个班次
公司对于排班考勤的规定（可咨询当地的人力资源部门）
员工的素质、工作能力与经验
排班人员需收集以下信息和资料，为排班工作做准备
空白排班表及文具
销售计划和预算
上周、上月排班情况
部门员工请假、休假申请情况
将销售预算详细分解到日
规划每日预计的大型活动，如促销、市调、盘点等
根据每天的销售预计与活动来安排每天的当班员工数
合计每日的总工时，回顾排班情况是否合理并做出相应修改
员工排班表（参考）
部门：_____________
审核人___________
班次的时间安排原则：早早班为营业开始前1.5小时，早班时间为营业开始前1小时，班次具体时间由各店自行安排。如以8：00开始营业的门店为例，早早班上班时间为6：30，早班上班时间为7：00。
在排班完成后，再次检查确认排班表非常重要，哪怕只是少排一名员工都会对当天的工作造成严重的影响。而超员排班则会造成资源的浪费，因此，应从以下几个方面再次审核所定的排班，并做出相应调整。
确认当前的排班能够满足交易量、顾客数、部门销售的预计
确认所排员工是否能够按时上班，将员工安排在他无法工作的时间上班将影响士气，同时也会导致当天的销售工作无法正常完成。
确认员工两个班次间有至少10小时的间隔时间可以休息、调整。
批准和张贴
将排好的排版表呈交上级管理层审核批准
将排版表的复印件交人力资源存档
将批准后的排班表张贴在公告栏，通知相应员工
三、排班具体要求
管理人员的排班
商场的管理人员担负着许多重要的职责，他们的合理排班尤为重要。管理层的排班必须兼顾到员工管理和业务管理两方面的需求。好的排班让管理人员有足够的时间和他的员工沟通，激励士气提高生产率，同时能够确保销售计划的顺利实现。
以下是在给管理人员排班时的要求：
店长每周排班必须包含两个早早班、三个早班、一个晚班，早早班应负责和防损一起开门，晚班应和当天晚值人员及防损共同清场后关门。
管理人员的休息日安排在非周末的时间，以确保在高峰时期有管理层在场。
管理人员在一个月内应当安排上不同的班次，确保他们对于自己管理的区域有全面的了解和监督。
协调管理人员的时间，确保他们能够在完成各项工作同时有足够的休息时间。
针对部门的特殊性作适当的调整，如：
生鲜经理/主管应多安排早班，参与早上的验收货、上货；
生鲜经理/主管必须要参加每月的盘点，对部门的毛利情况有所了解；
前台经理应多安排晚班，晚上客流大；
在早上开业时和晚班关门时应有防损经理或主管。
代班管理人员的安排
管理人员在排班时，应考虑安排代班人员，确保其未当班时有授权人员在场负责管理工作、处理紧急问题。
店总经理负责安排其各部门经理轮流当班。店总经理未当班时，由代班的值班经理代行店总经理责权；经理未当班时，由店总经理或代班的值班经理代行其责权。
其他代班一般由管理人员指定其直属下级担任：
部门经理未当班时，指定其部门助理经理或主管代班。
有主管职位的部门，部门主管未当班时，指定其部门资深员工代班。
代班管理人员在其代班期间，行使所代职位权利，负责代管部门的日常经营管理、相关事项的批准审核等工作；对于特殊权限，如店总的费用审批权限等，一般不与授权，特殊情况需紧急签字时可由值班经理上报后
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零售业门店排班管理
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