如何做好小区物业管理工作
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如何做好小区物业管理工作
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& & & &&我在一家新成立的物业管理专业服务公司从事物业管理工作，为了达到持续、稳定、快速的发展，有必要对公司的未来进行统一的规划，现在我想通过所管项目凯丽家园（虚拟项目名称，下同）的实际情况，根据自己对住宅小区物业管理工作的学习和实践，就如何做好小区物业管理的工作，提出几点想法和建议，向老板作个汇报，仅供各位领导参考，不妥之处请批评指正。
　　小区物业管理服务工作，主要是四大部分：第一是保安，就是小区公共秩序维护服务，第二是保洁，包括清洁卫生、绿化养护服务，第三是工程，小区公共部位与公共设施设备的维修和管理，第四是综合管理服务，包一、保安的工作是重中之重，保安队伍的稳定尤为重要
　　小区物业的管理工作，一大半是确保小区的安全工作，凯丽家园将有一万多人居住,作为保安，要对小区住户的人身和财产安全负责，维护小区内正常的公共治安秩序是第一位的。
　　首先，小区要实行封闭式管理，小区出入口实行24小时站岗值勤，对12栋大楼每小时巡视一次，对两个区域内128个重要部位实行24小时不间断监控录像。其次，对进出小区的车辆实行证卡管理，引导车辆有序通过、停放，保持出入口的畅通，对进出小区的装修、家政等劳务人员，实行临时出入证的管理，第三，保安人员有明显的着装和标志，挂牌上岗，保持个人仪表整洁，工作规范，作风严谨，第四，在容易危及人身安全的位置，设有明显的警示标志和防范措施。
　　小区的安全特别重要，责任重于泰山，物业无小事，小事就是大事，消除安全隐患是常抓不懈的工作。熟悉治安管理中常见问题的处理方法:①.业主住户发生刑事案件时处理方法；②.遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处理方法；③.值勤中发现客户斗殴处理方法；④.对醉酒滋事或精神病人闯入小区的处理办法；⑤.发现有人触电的处理办法；⑥.停电或电梯发生故障，电梯关人的处理办法；⑦.发生火警时处理办法；⑧.遇到不执行规定，不听劝阻的人的处置办法。如果遇到突发的安全事故，要沉着处理，该报110、119的，要立即报警，需要找职能业务部门抢修（电力、供水、煤气）的要及时打电话报修，更重要的是在小区的管理人员要迅速采取措施施救、调处，第一时间解决问题。这些都是我在多年的工作实践中总结出来必须掌握的方法。
二、保洁工作要从细小的事情抓起
　　小区环境的清洁卫生工作，是小区的脸面问题，一个人每天不洗脸，给人的第一印象就不好。
　　清洁卫生工作基本要求是五定：定人、定地点、定时间、定任务、定质量，达到六不：不见积水、不见渣土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪便，六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
　　保洁工作日常检查的项目：1.小区道路和露天地面的清洁情况，2.绿化地的清洁情况，3.垃圾桶的清洁情况，4.楼道梯级清洁情况，5.走廊地面清洁情况，6.楼梯、扶手、门窗、消防箱的清洁情况，7.电梯桥厢清洁情况，8.架空层内，地下车库的清洁情况，9.公共部分招牌、提示牌、清洁情况，10.健身器材清洁情况，11.公共部分桌椅清洁情况。
保洁人员，应该在早上七点以前开始工作,这样方便与环卫垃圾清运车拖垃圾衔接，同时也可以错开业主占用电梯的高峰时段。
　　三、园艺、绿化工作
　　绿化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点。凯丽家园的绿化面积不是很大，而且没有高大树木，只需做植物、树木的修剪、整型工作，重点美化部分应放在小区出入口和物业大门口等引入注目的地方。
　　绿化的总体要求是：草坪生长良好，及时修剪和补栽、补种，无杂草杂物，花卉、绿蓠、树木，应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。小区设有专业人员实施养护管理，包括浇水、除草、松土、施肥、整形、修剪、打药、防止病虫害。
　　物业环境特别是居住小区绿化效果的保持，不仅与日常养护有关，更离不开广大住户的爱护，因此新春物业公司要采取各种形式，向凯丽的住户特别是儿童进行宣传教育，让人人都来关心、爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定，做提示牌，增强监管的力度。
& & & & 四、公共设施设备维护管理工作
　　对公用设施设备进行日常管理和维修和养护，建立设备运行档案，设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。对房屋设备做到三好：用好、修好、管好。四会：会使用、会保养、会检查、会排除故障。五定：对主要设备的清洁、润滑、检修工作要做到定量、定人、定点、定时和定质。
　　消防设施设备完好，可以随时启动使用，消防通道畅通无阻。&
& & & & 五、室内装修的规定要求
　　凯丽家园是新建小区，刚开始集中装修的人很多，一定要按照住宅装修管理有关规定的要求，建立完善的住宅装饰、装修管理制度，装修前依照规定审核业主的装修方案，告知装修人员在装修时禁止行为和注意事项，每日巡查一次施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的要及时劝阻，并报告主管部门处理。
　　签订装饰装修管理服务协议，应注明如下内容：①.装修工程的实施内容，装饰装修的项目方式，规格、质量、要求以及验收方式。②.装修工程的实施期限，开工骏工时间。③.允许施工的时间，上午8:00--12:00下午14:00--18:00，应严格遵守规定的施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。④.住宅外主面设施及防盗窗的安装要求，应与外墙平齐，不得超外墙表面。⑤.禁止行为和注意事项：变更承重墙的结构，将无防水的房间改作卫生间、厨房。⑥管理服务费用，装修押金2000元，预交一年的物业管理费，蜂巢物业论坛注。
　　六、多种经营、开源创收
　　一业（物业）为主，多种经营，一业（付业）养业（物业），新春物业公司开始接凯丽楼盘时，因开发商要预付前期的物业管理费用，开始几年的维修费用也比较少，利润是不错的，但是随着时间的推移，出现一年新，二年旧，三年坏，四年破的现象，维修费用也随之增大。这时要增加其它的创收渠道，如组建工程维修队，完善小区的配套建设，建自行车棚，扩建停车场，来增加收费的来源，开办超市、商店、餐饮、小吃店、副食批发、健身房、美容美发厅、棋牌文化娱乐活动室，都能创收。
& & & &七、倡导平安小区，构建和谐物业，做好综合管理服务工作
　　凯丽家园小区主要是村民还建居住，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德标准，决定了他们对居住的环境的要求，和居住的行为的差异，这些差异难免会产生各种各样的问题、矛盾和纠纷。作为小区物业的管理者，就是要树立&为业主服务，对业主负责&的指导思想，面对不同的人群，采取不同的服务方式，引导大家认识到小区是全体居民的共同家园，是大家共同生活的场所。在生活、休息、娱乐、安全、卫生、教育、体育等诸多方面，都相处在一起，建设和维护一个良好和谐的居住环境，就是全体居民共同的心愿，提倡&平安小区，和谐物业&，组织体育比赛、舞会和文艺演出，开展联络感情，丰富多彩的业余文化生活，联合凯丽社区居委会，开展小区精神文明建设活动。
　　住宅小区的物业管理，是一项服务性很强的工作，物业就是一种服务，服务无止境，以人为本，服务至上，倡导文明服务，构建和谐物业。严格执行公司制定的各项规章制度，用制度管人、管事，服务上档次，管理上台阶。
　　要在服务区域内显著位置，设置小区平面示意图，主要路口有路标，可设置公示栏、公告牌、收费表、警示标志、温馨提示等。物业工作人员要统一着装，佩戴标牌、行为规范、服务主动热情，要公示物业服务电话，主要负责人、责任人的手机号码，&四公开一监督&，24小时全天候为业主服务。
　　八、小区管理者的基本职责和要求
　　第一，作为项目经理，是全面负责服务处的工作，负责制定、贯彻、落实岗位责任制，负责指导监督、检查员工的工作完成情况，负责处理协调业主的各种诉求。作为小区的管理者，要有&奉献精神&和&务实精神&，工作上不计较报酬，不怕吃苦,要有务实精神，要落到实处，凡事都要亲力亲为，指手画脚，浮在上面是解决不了问题的，蜂巢物业网注。
　　第二，负责加强与业主的沟通工作，定期走访客户，了解情况，善待业主，保持和业主良好的协作关系，负责处理好业主的投诉，圆满调处突发事件，要有较强的应变能力和说服能力，尽快协调矛盾双方的关系，确保一方平安。事来莫放，事难莫怕，事过莫悔，迎难而上，事无不成!
& & & & 第三，要做好员工的思想政治工作，定期召开工作例会，树立典范，弘扬正气，以点带面，努力提高员工的政治、业务素质，坚持业主至上，服务第一的宗旨。检查、督促各岗位工作人员认真履行职责，突出新春物业管理的特色，重点宣传凯丽社区的区位优势，强调小区的&安全、宁静、清洁&，从而提高公司的企业形象。通过精神文明和物质文明的建设，打造出一支业务过硬、工作热情、听从指挥的一流团队。
　　第四，必须精通物业管理的专业知识，熟悉本行业的基本运作方法。精通业务知识，熟悉业主情况，是每一个管理者提高工作能力和工作效率的最佳方法，工欲善其事，必先利其器，要想搞好服务工作，就必先练好内功，认真学习业务知识，熟练掌握操作技能，要想成为赢家，首先必须成为专家。作为一个经理，上对老板的指示，下对员工的承诺，面对业主的要求，方方面面都要处理得满意，忍一时风平浪静，退一步海阔天空，低调做人你会一次比一次稳健，高调做事你会一次比一次优秀。要有端正大方的仪表风度，要有良好的语言表达能力，言辞简洁，清楚到位，富有幽默感、吸引力、识大体、顾大局、懂礼节、热情而不失主动、谦恭有礼而又自尊自信。
　　第五，要做到三心：让老板放心，上级安排的事情要积极认真地完成，不要把矛盾和困难上交，尽力解决问题，听从指挥，勤于汇报，让领导满意，让老板放心。让业主安心，让业主安全得到保障，生活环境优雅，卫生整洁，安安心心地生活。让员工舒心，让员工干得开心，吃得满意，过得快乐。
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小区业委会，维权何其难（生活小区物业管理存在的问题?聚焦物业职责（中））
丁世杰&孙龙飞&方可扬
&&&&来源：&&&&
　　6月17日，流星花园业主吴先生家的白色轿车被泼洒红漆。　　吴彦君供图 　　8月14日凌晨，流星花园小区业主吴先生家门口被恶意花圈围堵。　　吴彦君供图　　来信
　　维权遭报复&为何没人管
　　我是一名居住在北京昌平区霍营街道流星花园小区的居民，也是小区业委会委员、代理主任。最近几个月，我们感觉非常苦闷甚至恐惧。小区所有监控被人为破坏，我家的白色汽车被泼上红色油漆，我和父亲被大字报、传单污蔑诽谤，所有这些均发生在小区按照《物业管理条例》召开业主大会、投票遴选新的物业公司之际。
　　8月9日，历时三个半月的小区业主大会宣传、投票工作结束，结果是98%的业主都支持选聘新的物业公司。8月13日，在上述结果刚刚公示之后，三名不明身份者就来砸我家门，踹门辱骂、威胁我们。8月14日凌晨，一群人又将10个花圈摆在我家窗前门前，用花圈对我家老人进行死亡诅咒和生命威胁。我到霍营派出所报警后，至今没有明确回应。
　　我家一向为人和善，并无私人恩怨。现在，我们一家人被弄到濒临崩溃的程度，精神高度紧张，生活安全感尽失，我妻子这半个多月都不敢在北京居住。长辈和朋友们都劝我离开小区，不要在这里住，以免遭毒手。
　　我很想知道，到底是什么人对一个普通住户如此恨之入骨？又是什么势力敢在“首善之区”横行霸道无法无天？现在，绝大多数业主希望尽快更换物业公司，而业主大会通过的选聘新物业的决议，拿到昌平区霍营街道办事处备案时却被以种种理由推诿，迟迟不予“备案”。
　　我的遭遇被发到朋友圈，赢得众多关注者的支持、同情。也有人表示愤慨。
　　很多人都问我为什么要坚持，有时家人也很不理解。我是一个普通的年轻人，我觉得，社会在进步，法治在进步，文明在进步。权益是一种意识，而建设法治社会、维护公民权益需要所有人共同参与。人人都希望社会能进步，人人都希望权益被维护，但不能人人都坐在那里等着别人站出来。我站出来了。
　　2008年，我和我的爱人在奥运相关项目中相爱、结婚。7年以来，我俩的手腕上一直戴着“奥运志愿者手环”，没有戴过戒指。我的手环上写着：“志愿者的微笑是北京最好的名片”“微笑、承诺、乐于助人”。
　　我做到了，请让我有信心继续做下去。
　　北京市昌平区流星花园小区业主委员会代主任&吴彦君&
　　接到读者来信后，8月18日，我们一行三人来到北京市昌平区霍营街道办事处流星花园小区实地调查。流星花园小区由三部分组成：一区为别墅区，二区为普通商品房区，三区为公寓区。开发商为北京西三旗新龙实业集团有限公司，为整个小区提供物业服务的是其下属物业公司――北京新龙天宇物业管理有限公司流星花园分公司。
　　业主维权惹是非
　　深夜花圈堵楼门
　　18日上午10时许，我们来到吴彦君所在的流星花园三区27号楼三单元，在入口处发现，小区保安宿舍正好就在对面，仅一条马路之隔。在位于一楼的吴彦君家中，谈及半夜门口放花圈一事，吴彦君的母亲至今心有余悸：“8月14号一大早起来，我们就发现家门口、窗户下，摆放着10个大花圈，‘挽联’上面写的全是我老伴的名字。我们后来查看了自家窗外安装的监控录像才知道，是夜里12点半几个人干的。”
　　当问及为何要在自家窗外装监控时，吴彦君道出了原委：“6月17号一早起来发现，我的白色轿车被人泼满了红漆，而小区又没有任何监控，报了案但至今仍没有结果。一个邻居主动提出帮我家装监控，也幸亏是装了监控，才知道花圈到底是怎么来的。”
　　调看监控录像发现，14日零时44分，几名男子将花圈摆放到三单元入口处，随后驾车离开，整个过程不足5分钟。之后不到1分钟，一辆闪着警灯的面包车驶过，但并未做停留。通过慢镜头可以看到，面包车侧面印有“巡逻”字样。“事发当天报警后，霍营派出所也来人调看过监控录像”，吴彦君说，自4月份第二次业主大会开始投票以来，就有人在小区拉横幅污蔑他和家人，还有人在小区发传单，捏造所谓的事实，言语污秽不堪。
　　两年前，吴彦君的父亲被小区业主委员会推选为秘书，但这些事情发生之后，他准备辞职了。“我做这个秘书，从未占过一丝一毫的便宜，倒是经常往里面贴钱。我不图什么，一方面是想帮帮儿子，减轻一些他的负担，共同为小区做好服务；另一方面，我是一名老党员，现在衣食无忧了，为小区做一些力所能及的贡献也是应该的。我可以忍受侮辱与诽谤，但是我不想让家人也生活在恐惧中。”老吴说，这些事情接二连三地发生以后，家里人对外面的动静格外敏感，每天都担惊受怕的，晚上也不能睡个安稳觉。他指着放在床边的木棒说，这些都是他们防身用的，每天都放在身边，生怕哪天遭遇不测。
　　除了吴彦君一家外，小区业主委员会副主任陈进一家也是“状况频发”：家中的防盗门锁眼曾被人堵上，门被用胶粘死，汽车被人大面积划伤，电表线被人为扯断。陈进清楚地记得，有几个业主认为物业服务不到位拒缴物业费，与物业公司发生了矛盾，他在网上呼吁物业公司改善服务，妥善解决与业主的纠纷，结果第二天锁眼就被堵了。
　　家住流星花园一区的何老先生年近八旬，有着近60年的党龄。对于小区的日常管理，何老先生也是极为不满，“小区管理混乱，有人无法无天，简直像是回到解放前。”何老先生告诉我们，偌大的小区没有监控，最近几年盗窃案频发，最严重的一次一晚上连续6家小区住户被盗。这一说法也得到了其他几位住户的印证。
　　业委会招标新物业
　　投票结果“压倒性”
　　流星花园小区于2003年建成投入使用，由于当时没有成立业主委员会，开发商下属公司北京新龙天宇物业有限公司成为流星花园前期物业单位。
　　“长期以来，流星花园小区处于无合同物业关系、管理契约混乱的状态，不利于业主及物业的权利保障和义务履行。”2013年1月，针对流星花园小区的实际情况和物业服务质量问题，小区召开业主大会，成立业主委员会。业委会成立之后，根据物业管理条例，决定按照法律法规和小区规约要求，由全体业主投票选聘物业公司并签订物业合同，形成有效契约，维护每位业主的正当权益。
　　2014年底，流星花园业委会按照有关法律法规，委托青宇（北京）国际招标有限公司对五家物业公司进行公开招标遴选，并于今年1月8日公布了三家入围单位，提交业主大会进行最终投票选举。新龙物业也参与了前期招标，是三家入围物业公司之一，进入最终由业主大会投票环节。
　　经过前期备选物业进小区宣传等过程，今年4月25日，业委会开始组织全小区进行投票。投票方式分为“指定地点投票”和“入户投票”两种，入户投票由两名志愿者带着选票入户，每张选票一式两联，正联填写投入票箱，副联由志愿者带回留证。吴彦君介绍说，志愿者为自愿报名，并保证其中一名是所在楼的居民，便于得到该楼住户信任；选票制作经过街道办事处审核通过，票面上有底纹、存根栏、骑缝章等防伪标识，并要求填写身份证后四位和联系方式以备查验。
　　8月8日，业主大会按计划结束，业委会整理获得2396张（户）有效选票，超过小区总户数4227户的一半。8月9日，经过40位业主的组织、参与、监督，在业委会委员的见证下，业主大会投票统计结果出炉，有2305户选择龙城兴业物业管理有限公司作为小区新物业，具有“压倒性”优势。而选择原物业新龙天宇公司的只有79票。
　　业主决议要“备案”
　　街道表示须“核实”
　　据业委会副主任陈进介绍，由于不具备召开大会现场投票的条件，他们只能按照有关规定采取书面征求意见的方式。但是，他们制定了较为完备的监督机制，尽最大可能保证公开、公正。“小区现在的物业北京新龙天宇物业管理有限公司也投标参与了公开招标，证明他们是认可这种招投标行为的。”
　　陈进说，业主大会召开前，业委会就曾邀请街道办事处等上级单位参与其中，接受其指导，但均没有得到响应。表决结果出来，经过公示后，他们第一时间报霍营街道办事处备案，但因种种原因，双方并未就如何具体指导达成共识，办事处工作人员表示数据的真实性“需要核实”，无法备案。
　　《北京市物业管理办法》第十七条规定，“材料齐全的，街道办事处、乡镇人民政府应当当场予以备案”。2013年，流星花园业主大会和第一届业委会成立时，就是按照这套程序由当时的东小口镇当场备案的。后来东小口镇一分为四，这里划归新成立的霍营街道办事处。“中央要求简政放权，怎么这里办事反而越来越难，备案变得比审批还复杂？”陈进表示不解。
　　在昌平区霍营街道办事处，负责社区工作的啜科长告诉我们，流星花园业主大会通过的决议之所以不能备案，是因为有28名业主对投票的真实性表示怀疑。当问及这些业主是谁、能否提供有效的证据时，啜科长表示他们需要调查。当问及是否能以20多人持有不同意见为由而否定2000多人的投票结果时，啜科长未做正面回应。
　　《中华人民共和国物权法》第八十一条规定：“对建设单位聘请的物业服务企业或其他管理人，业主有权依法更换。”《物业管理条例》第三条规定：“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。”据了解，包括流星花园小区业委会在内，霍营街道办辖区目前仅三个居民小区有业委会，且都是原属东小口镇时成立的。在与我们的交谈中，霍营街道办事处一位副书记不止一次表示：这么大的一个小区，物业怎么能说换就换？
　　《 人民日报 》（ 日
(责编：崔东)
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小区业主被盗案中物业管理公司之责任承担
作者：成都市新都区法院 王瑜&&发布时间： 10:34:46
& & & &&随着我国城镇化进程的加快及房地产行业的兴起，人们越来越多的愿意选择小区模式的居住环境，物业管理行业也随之迅速发展起来，但相伴而生的物业管理纠纷也呈现出井喷的态势。现在进入法院的物业管理纠纷类型多样，其中因盗窃引发的此类纠纷占比较重，笔者拟通过对一起案例的分析来理清小区业主被盗案中物业管理公司在什么情况下应当承担赔偿责任，以及如何承担责任的问题。
一、问题的提出&
新都区某高端小区内，一业主家中失窃，被盗走笔记本电脑两台、液晶电视一台，手机及现金等共计价值30000元左右。业主认为自己财产被盗是因为物业管理公司的安保工作不到位，故向法院起诉，要求物业管理公司赔偿被盗财物的损失。该案经承办法官协调，双方当事人达成一致协议，以调解方式结案，物业管理公司同意赔偿被盗业主人民币8000余元，并承诺对业主提出的小区监控系统、小区灯光、保安巡逻等事项进行全面整改。&
目前我国尚未有一部完整而权威的关于物业管理方面的法律规范，对类案的审理法官拥有很大的自由裁量权，很大程度上只能运用法律原则和自己对法律的理解，在公平公正的基础上进行处理。其他法院也受理过业主被盗后诉小区物业管理公司要求赔偿损失的案件，不同的法官对类案的裁判思路和标准也不尽相同。随着新建小区不断增多，业主与物业管理公司的摩擦纠纷也不断增多，由于法律规定的缺失以及行业管理的不规范，导致类案的调解难度增大，业主与物管公司的对立情绪也渐浓。虽然前述案例以调解结案，但笔者认为有必要通过本案来理清小区业主被盗案中，业主与物业管理公司法律责任关系。&
二、本案中物业管理公司的责任认定
（一）正确理解物业管理公司的保安义务
在业主与物业管理公司签订的物业管理合同中，物业管理公司除了提供清洁、维修、绿化养护等服务外，一项最重要也是最模糊的一项服务就是保安服务。目前业主与物业管理公司之间对其认知出现矛盾的现象相当普遍，尤其是发生失窃后，关于&什么是保安服务&、&保安应提供什么样服务&以及&发生事情后保安有没有责任&难以明确。但笔者认为正确理解物业管理公司所承担的安保义务是认定其是否应在业主被盗案中承担责任的关键因素。
有观点认为物业管理的公共服务并不仅仅是由物业管理公司给小区找个老头或老太来看门，而应是要对住户人身财产安全承担责任。笔者认为从社会责任公平的角度看，这种理解具有片面性，理由如下：一是保持社会稳定，开展社会治安综合治理是全社会的共同任务，物业管理公司的保安服务实际上是配合公安机关的社会治安综合治理的活动，要物业管理公司来承担起对整个小区住户的人身财产安全保障有强人所难之嫌。二是在实际操作过程中，物业管理公司也很难达到保护财产的要求，物业管理中的保安服务只能起到群防群治的社会治安综合治理作用，是一种&治安防范服务&，而不是&治安保障服务&，其工作只能降低物业管理范围内的犯罪率，不能也不可能完全杜绝物业管理范围内的犯罪现象。三是从保安的权利义务上看，保安虽然着统一制服，在管理上比一般行业更严格，更规范，但他们在法律上绝没有任何超越于普通公民的权利和义务，更没有任何意义上的&执法权&。四是目前物业管理的经费来源是向业主、住户收取物业管理服务费，考虑到业主、住户的承担能力，收取这些费用的原则是收支平衡，略有节余，这些费用只能够维持公共设施的运行和保养维修以及管理人员的薪酬等费用开支。在这种低收费的情况下，一旦要求失窃一户物业管理公司就如数赔偿一户，那么，物业管理公司就根本无法正常运行下去，整个物业管理行业无利可图，最后物业管理行业的出路只能是夭折。物业管理行业夭折后损失利益最大的当然是全体业主，住户。故笔者认为物业管理公司承担的人身财产安全保护责任应当是有限的。
（二）物业管理公司是否应承担责任
我国《物业管理条例》第三十六条规定：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。根据该条例可知，物业管理公司的保安措施是否达到职业所要求的标准是判断其是否承担责任的关键。诚如前述，物业管理公司承担的人身财产安全保护责任应当是有限的，故笔者认为只要物业管理公司的管理人员履行了正常的安全防范义务且不存在失职情形，业主家中财产失窃并不能要求物业管理公司承担赔偿责任。如果物业管理公司有明显的失职情形，且这种失职与业主家中被盗存在一定因果关系，则物业管理公司很可能要承担一定的赔偿责任。对于物业管理公司是否履行了正常的安全防范义务且不存在失职情形的判断，则要根据业主或业主委员会与物业管理公司签订的物业管理服务合同以及业主公约、住户手册等规则载体依据具体的案件情况进行综合判定。如果业主家中财物被盗，物业管理公司的管理人员疏于履行职务，没有对来访的人员进行登记，监控录相没有监录，门卫也没有发现，说明物业管理公司在人防和技防方面都没有尽到责任，因此被盗的业主可以向物业管理公司主张权利，要求物业管理公司承担一定的经济损失。
（三）物业管理公司应承担何种责任
如前所述，在一定情形下物业管理公司需要对业主被盗承担责任，但具体承担何种责任首先要对其进行定性&&是合同之责，还是侵权之责？物业管理公司在有能力履行合同约定的义务情况下而不履行，属于不作为行为。物业管理公司既应该承担违约责任，同时又应该承担侵权责任，便构成了违约责任与侵权责任的竞合，依照我国《合同法》第122条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法请求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。从法理上来说，违约责任和侵权责任有诸多方面的差别，由此也导致其承担责任的方式不同，在业主被盗的案件中，业主可以要求物管承担违约责任，也可以要求其承担侵权责任，即业主可以选择要求承担违约或侵权责任。但是现实中侵权责任的赔偿往往比违约责任多，因为侵权责任的赔偿还包括精神赔偿的费用。对物业管理这个微利的行业来说，如此做法无疑有失公平，也不利于物业管理行业的生存和发展。笔者认为，业主和物业管理公司的关系是合同关系，且业主被盗的直接侵权者是小偷，被盗业主应对自己的财物承担最大的保管责任，物业管理公司仅仅承担次要的保管责任，让其承担完全侵权责任太过严苛。故在司法实践中，将此类案件的责任认定为违约责任为宜。
三、举证责任的划分及赔偿金额的计算
（一）举证责任的划分
在审理中，即使认定了物业管理公司应该承担一定责任，也存在着业主举证难的问题。作为不可预知的失窃案件，业主很难拿出证据证明丢失东西的数量和价值，要找到证据，就必须通过刑事案件的审理来确定，刑事案件没有侦破，就谈不上刑事案件审理，更谈不上民事赔偿案件的最终处理。现实中类似案件大多数被迫中止审理，进入漫长的等待期。这无疑给业主索赔增加了难度。一般而言，简单案件还能分清物业管理公司的责任，但稍微复杂的案件，其责任区分就相对困难。关于类案举证责任的分配，笔者认为认为业主应举证证明被盗的物品及价值，物业管理公司举证证明自己在职责范围内尽到了安全防范义务或配置了应有的安全防范设备，如不能证明自己尽到义务，则推定没尽到义务。这样的分配方式也许能较好地平衡双方的利益关系。
（二）赔偿数额的计算
在确由物管保安失职造成盗窃事件，物业管理公司应该承担责任的情况下，赔偿金额如何计算呢？是按物业管理费征收标准还是按受损金额赔付？在现有的案例中，对赔偿比例一般以财物损失的10%-30%为准，但具体的赔偿比例并没有有相应的法律规定。笔者认为可将赔偿标准分为主要过错、次要过错和一般过错，如盗窃主要是因物业管理公司失职造成，最高可赔偿业主三成损失；如物业管理公司承担次要过错，可赔偿两成左右；如物业管理公司是一般过错，则赔偿一成左右。当然在具体的判决中，还要法官结合物业管理公司的过错程度、业主所交物业管理费的多少以及业主与物业管理公司签订的物业管理合同来定夺。但有一点可以肯定：业主的财产被盗是因为犯罪分子行为而引起的，物业管理公司即使依据法律的规定应当承担法律责任，通常也不可能是全额赔偿。按照合同法的规定，物业管理公司违反物业管理合同约定义务所承担的法律责任不能超出它对履行本合同时对合同风险的理解，这个理解范围在案件当中取决于法官的自由裁量权。
在现实生活中，住户被盗绝大多数情况下难以追究物业管理公司责任，法院判决物业管理公司承担赔偿责任必须具备两个前提，一是业主损失能够确认，二是物业管理公司有明显失职过错。面对小区业主财产被盗引发的纠纷，笔者建议有关部门尽快出台相关法规规章，具体规定物业管理公司的责任承担，以便更好地解决这一纠纷。
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