男朋友骗刷我的信用卡这4.5万元能要回来吗？另外，我的男朋友是个女的 07:06:38
问：我被男朋友骗信用卡刷了4.5万。他不还我，有什么解决办法吗？
我跟男朋友四个多月前认识，他是开店的。刚开店不久，他跟我说，装了pos机，如果刷2万的话，以后可以免什么手续费，就把我的信用卡借去刷了2万多。后来又以各种理由刷我的卡，答应以后会还。
我太相信他了，也是认真在交往，就没有怀疑。可是他一直不还，每次催都有一堆理由。因为这件事，我们分手了。我去店里找他，他不知所终。我没有欠条，只有跟他谈话的录音（他承认刷了我的卡，并且答应20天前就还给我的），pos机刷卡也是他签的名字。
我还有一点没说……我男友是女的。
我们是在我们那种群里认识的，她比我小两岁。刚开始时她表现得很大方，兜里一堆钱，送了我iPad mini,还有个苹果6。可是这也就七八千块钱吧。跟我的四万多比，还差一大截。
现在我们闹翻了，她还叫我把开房的钱、她请我吃饭的钱都还回来，有道理么？
杨甜：浙江西湖律师事务所高级合伙人,杭州市西湖区优秀律师
答：不管是恋爱关系还是普通朋友，只要是合法的债权，均平等地受到法律保护。但是你目前的证据确实存在问题：没有借款凭证，仅仅是借信用卡刷单，虽POS机刷卡是对方签字，但无法证明用款人是谁。目前看来，唯一对你有利的证据只有录音证据（对方承认刷了你的卡，并答应归还的录音）。
不过，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第七十条，没有其他证据佐证的录音是不能直接作为证据具有证明力的，所以你必须搜集其他证据证明对方欠款（比如朋友证明，或书面欠款凭据让对方签字确认等）。来源：都市快报&&&&作者：记者 林琳 段静&&&&编辑：易晔&&&&
我也来说两句：
杭州网版权与免责声明： ① 凡本网注明“稿件来源：杭州网（包括杭州日报、都市快报、每日商报）”的所有文字、图片和音视频稿件，版权均属杭州网所有，任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站，在下载使用时必须注明“稿件来源：杭州网”，违者本网将依法追究责任。 ② 本网未注明“稿件来源：杭州网（包括杭州日报、都市快报、每日商报）”的文/图等稿件均为转载稿，本网转载出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用，必须保留本网注明的“稿件来源”，并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“稿件来源：杭州网”，本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议，请及时与我们联系。 ③ 如本网转载稿涉及版权等问题，请作者在两周内速来电或来函与杭州网联系。媒体揭电话诈骗幕后黑手 先吓后蒙为惯用伎俩
作者：洪奕宜
1 他（她）为什么能掌握我的信息？信息泄露犯罪分子借机行骗
很多受害者被引入&陷阱&的第一步，就是因为对方能准确地称呼其姓或名，&如果不是熟人、朋友或公安机关、检察院、法院系统，其他人怎么能掌握我的个人信息和电话？&一位差点受骗的媒体从业者郭女士说。
的确，个人信息泄露是当下很多犯罪手法得以实施的重要环节。但仔细想想，目前，谁都可能在有意或无意间向外界透露过自己的信息，比如，办信用卡，买房贷款，上网买卖东西，办张商家会员卡，到医院就诊等，都要填写个人资料、电话、住址、职业、甚至收入水平。
当然，银行工作人员、、网站商家、业务人员都会承诺对客户的个人资料保密，但还是会有一些莫名其妙的推销电话打过来。&很多人对这种情况不以为然，见怪不怪，可一旦被犯罪分子利用来诈骗钱财，你就会觉得很恐怖。&广州警方一位长期侦办电信诈骗案件的民警告诉记者。
个人资料甚至被当做商品进行买卖。警方在审讯中，有犯罪团伙交代，&花几十块或几百块钱就能买到一份资料，里面有数百个人的联系电话&。
2 他（她）为什么能骗到我？团伙分工对话脚本设&迷魂阵&
很多受害者在被骗后回忆当初情形，对自己如此轻易被骗感到不可思议，怀疑自己是不是被下了&迷魂药&，才导致一步一步落入对方设下的圈套。其实，电信诈骗最典型的特点就是&非接触性&，要说真有&迷魂药&，那就是对方设置了一整套极为严密的&迷魂阵&。
与其他犯罪组织相比，电信诈骗的犯罪组织更为复杂和严密，且往往是多个犯罪组织纠合在一起，细分有导演组、话务组、取款组、网络组、洗钱组等。
导演组是这类犯罪组织的核心，操纵整个犯罪过程，他们负责编写的&对话脚本&如同一个详细的对话程序，针对受害人在接到诈骗电话后可能出现的种种反应，要求电话接听人员根据规定进行应对。在广东警方端掉的&5&13&犯罪集团多处&电话机房&里，现场就缴获了多本&电话诈骗讲稿&，里面记录了各种各样的诱导骗术。
记者翻看过多本&对话脚本&，其对话剧情设计之精巧、分门别类之细致、用语之规范谨慎，令人咋舌。在这些已经设计好的对话&剧情&里，多个&角色&相互配合，如同催眠一般，一步步将受害人引入圈套。&如果自始至终都是一个人在说话，你可能就不会相信他。但他们会转来转去，很多人配合，都在说一件事，你可能就信了。&公安部刑侦局副局长黄祖跃说。
为了将&戏份&演到最真，犯罪嫌疑人&做足了功课&，尤其注重通话时的细节。东莞的办案民警告诉记者，东莞警方在捣毁专门针对韩国人进行诈骗的窝点时，缴获了多套电话录音装置。&&叮咚&一声后，是一段韩语，录音内容是模拟韩国银行大堂的声音作为诈骗时的背景音；像冒充司法机关的窝点还有模拟公安局指挥中心的背景音呢！&
3 钱为什么那么快就被转走？&子孙账户&分流转账化整为零
很多事主在迷迷糊糊转账之后，随即拨打对方电话，发现电话无法接通，这才发现上当受骗，此时，再去查账，账户里早已空空如也。短时间内，犯罪分子为什么就能快速地把巨额现金转走呢？
这并不稀奇。行业资金流转的便捷和网上转账技术的成熟，让&即转即到&完全可以实现。警方已经抓获的电信诈骗犯罪团伙成员中，不少是高智商人士，尤其深谙电信、网络、金融等专业知识。在&5&13&大案中，专门负责转账的叫&转账水房&，水为财，&转账水房&是按照广东人的语言习惯命名的。一旦有人上当受骗向账户打款，&转账水房&马上运作起来，将大额款项层层分流到数个子账户里，每个账户仅流入几万元，随后，各地的&车手团伙&就会在最短的时间内到银行、ATM机提现。短短几分钟内，数百万甚至数千万的赃款就会通过这些&子孙账户&层层转移，最后悄无声息转到境外。
4 为什么他们有那么多银行卡？收身份证用钱&买&证银行开户
警方破获的多宗电信诈骗案中，通常都会缴获众多的身份证，且大多都是真实身份信息。为什么犯罪分子总能手握数十甚至数百张身份证，大摇大摆地到银行开设成百上千个账户呢？这些身份证究竟从何而来？
本报记者此前的调查掌握到，大多数情况下，身份信息泄露是源于身份证丢失或被盗，而此后事主又不够重视，没有及时办理挂失和登报声明，给了不法分子冒用的可乘之机。网上甚至出现了收购身份证&专业户&，以几元到几百元不等的价格收集各类身份证。
值得注意的是，犯罪团伙的手法也有了一定改变。在过去，犯罪团伙直接收购银行卡，如今，他们直接收集身份证，然后持身份证去开账户，这样在一定程度上干扰了警方对线索的追踪。
5 为何高学历高智商的人也被骗？广泛&撒网&高仿真度模拟行骗
广东警方调查显示，电信诈骗的受害者中，有八成是中老年妇女，但从近一两年的案情来看，情况有所变化，高智商、高学历被骗的人士也不少见。为什么犯罪分子的诈骗伎俩竟能瞒天过海、骗倒教师、教授、精明的生意人？
&这种电信诈骗就是&广撒网&，没有谁天生具有免疫力，犯罪分子玩的就是一种心理术。&广东省公安厅刑侦局办案人员告诉记者，犯罪团伙中不乏高智商之人，而且经过有针对性的培训，高仿真度模拟，具有很大的欺骗性；受害者如果与复杂社会的接触相对少，对当今各类骗术缺乏了解，且缺乏一定的心理研究，即便是高学历、高智商的人，也可能被骗得很惨。
电信诈骗脚本惯用伎俩：先吓后蒙致受害者&一时糊涂&
记者采访过多宗重特大电信诈骗案件，除了上述所揭示的犯罪团伙的诈骗手法，另外还总结出诈骗对话脚本中几点值得注意的细节：
关键词：公安、法院、洗黑钱
分析：杜撰危机使陷恐慌
作为政法部门，公、检、法在很多群众的心目中具有权威性，犯罪分子就是利用这种心理认同，杜撰&危机&让人反应迟钝，试图制造心理恐慌，把事态说得非常严重，如经济诈骗、涉嫌洗黑钱等，目的就是让被害人猝不及防陷入恐慌，建立欺骗成功的心理基础。
关键词：语速
分析：制造判断真空期
犯罪分子在电话里一般语速很快，但通常吐字清晰，让被害人不会因听不清楚而打断发问，而且还可以保持与对方的持续通话，不让其有单独思考或询问他人的时机，这利用的是成功欺骗后的判断真空期。在那一瞬间，很多人似乎在突然间就丧失最基本的判断力，变得&智商低下&，但往往事后马上觉醒，自责&我怎么连这种当都会上&！
关键词：提供候选项
分析：抑制发散性思维
为了干扰被害人的思考，犯罪分子往往会给被害人几种选择，目的是抑制发散性思维，让被害人把注意力只集中在候选项上，而不会发散到其他解决办法上去，这就像在商店里，服装推销员拼命向你推销一件衣服，你很可能一口回绝；但若推销员同时向你推销3件衣服，你可能决定购买其中的一件，此时你忽略了一点：在这3件衣服之外，你还有更大的选择空间。
■警方支招
若在较短时间内发现自己被骗，即被骗金额还未被犯罪分子转到其他账户上，受害人可以迅速拨打银行的客服热线，在电话中输入犯罪分子提供的银行账户，并随意输入密码，直到输入三次错误密码而使犯罪分子的账户被暂时冻结，然后再报警，以最大限度地减少损失。但是，民警也提醒市民，如果在非紧急时刻，有人用上述方式搞&恶作剧&，将受到法律制裁。
●南方日报记者 洪奕宜 发自广州
[责任编辑：王尚喆]
相关新闻：
用手机随时随地看新闻
独家独到独立
所有评论仅代表网友意见，凤凰网保持中立
&同步到微博
04/21 07:02
04/21 07:02
04/21 07:02
04/21 06:49
04/21 11:28
03/09 16:46
02/24 09:56
03/09 16:45
03/09 16:45
02/27 16:10
03/13 08:17
03/12 08:43
03/12 07:22
03/12 07:57
03/20 09:48
09/07 09:38
09/07 09:38
09/07 09:39
09/07 09:39
09/07 09:39
04/26 09:49
04/23 08:47
04/23 08:57
04/23 09:14
04/23 09:22
48小时点击排行
财经 · 房产
娱乐 · 时尚
汽车 · 旅游
科技 · 健康“信用卡营销模式与创新”圆桌论坛实录
&&& <FONT face=楷体_GB日，数字100调查公司主办“中国信用卡持卡人全景调查”报告发布暨信用卡优秀营销案例研讨会于上海举办，搜狐理财全程直播。
&& 以下是“信用卡营销模式与创新”圆桌论坛实录：
&& 熊瑛：各位嘉宾大家好。接下来一个环节是
相关公司股票走势
一个小型的讨论的环节我们会邀请几位嘉宾对创新的营销思路进行讨论，我们下面有请金融界副总编辑成静卫先生。理财周刊总经理助理以及第一理财网总经理戴庆民先生。广发银行信用卡中心副总经理桂雁备先生。信用卡中心张伟先生。银联部信用卡中心善正勇先生。向几位专家提一些小问题希望大家把营销方面的宝贵的思路跟大家进行分析，第一个问题我想大家都是属于不论是在银行内都是属于营销的专家以及包括作为一个智囊团一直是在策划一些信用卡的营销活动。我第一个是说信用卡营销方面，你们觉得所处一个阶段或者说你们有没有发现什么比较好的比较优秀的案例？这个问题我先抛给银联卡的善先生。因为刚刚曹总走的时候说可以让善先生多发言，他跟各家银行一直多的打交道这方面的案例也很丰富。
　　善正勇：多谢各位的厚爱，因为银联作为信用卡的组织，他在产业中的地位，产业的营销方面，对于持卡人做营销时略有不同，从我们的出发点，刚刚张总特别强调信用卡的第一项是便利这个环节，我觉得银联在02年成立一例一直致力于如何让持卡人用卡的环节从线上线下便利的支付角度，从这个方面更大方面的支持各家银行。从全球的国际网络，今年的境外全球网络突破了100多家的银联卡可以畅行。无论是从一线城市二线城市包括旅游行业通过一些联合的拓展可以使持卡人更加便利的使用。今年有推出上海旅游卡，包括欢乐谷、环球金融中心都有半价旅游的折扣这样的话我们的思维更加的配合拓展在旅游行业的用卡的便利性。第三个方面就是比如说星尚方面包括在线还款的平台，刚刚说持卡人可以有多张信用卡。对于银联只要是62开头的标准卡5分钟可以在线绑定。这样的话对于持卡人，他可能是用的工资卡，但是也可以拿一张的中欧的标准卡可以通过在线平台的捆绑就可以实现每月自动还款，也可能和支付宝不同，不需要把信用卡转到第三方的帐户再转过来，可以实现一个直接的捆绑因为都是62开头的银联标准卡，直接从你的借记卡调钱出来，到你的信用卡里面也是一个免费的手续。我就是从这个方面来讲讲我们的实施。
　　熊瑛：他把银联的宝贵的经验拿出来跟我们分享，第一点是抓住了一些特定的群体和属性在他们的身上下功夫无论是旅游其是娱乐的整个思路。第二点是说从整个支付、还款的途径上让我们的消费者更加感觉到便利性，这样的话抓住了两个核心的理念，刚刚张总也对广发银行的女人卡作为一个案例提出来，请桂总谈谈我们一些好的案例和一些经验？
　　桂雁备：首先代表企业，感谢我们数字100提供这样一个平台，我们来学习来交流，其实广发银行在信用卡这块，我们一直秉持一个理念为您做更多为您看更远，其实我们首先要找对客人，同时更多更细的了解到客人的需求点，同时推出我们适合的产品给到客人，只有这样的情况下才能保证我们的每个消费才能够最终的有效，即服务了客人，同时企业也能够有收益。其实从我的工作的角度来说我是信用卡的最前端，是做推广。那么其实各家企业最近都在不断的调整客群的方向，我们也对客人有了更细的细分。同时广发银行也在产品上不断的推心，以次满足我们不同层面的客人的需求。我们本身是在销售的最前端来说我们也希望能说从几个角度给到市场的一种需求的满足，第一个就是我们说在安全性上，数字也显示客人非常注重安全性，刚刚听到了一个案例，我们张总在一次销售中，我们一起来的六位同事中感觉到如果说从我们的角度来说当中有很大的问题在。直说没有做到我们经常讲到的“三勤”的原则。我想第一个安全性是要我们在前端的销售过程中要把控的。第二个从我们的营销人员的角度来说我学觉得如果要有一个非常好的服务，它首先要专业，要在各类的信息功能上，要给我们客人更多的一些解释。包括我们的一些说明，所以我觉得从最前端的角度来说我们是配合整体企业的一个规划一个产品的出台，去找到合适的客人做全面的阐述，才能把这个环境营造好，给到客人一个准确的产品，然后达到客人以及我们企业的双赢。所以我们本次来还是抱着学习，在整个信用卡营销过程中我们确实是有很多困惑点，今天的过程中我们也收获非常大，很多的问题我们也看到，回去跟我们的市场处包括我们在整个的营销管理中不断的调节，希望我们共同能够来赢取市场的一个收获谢谢！
　　熊瑛：非常感谢桂总，刚刚提到了在营销的所有的元素中我们有的时候更多的是关注于我们的产品本身，有的时候会关注于营销行为本身，但是桂总更多是提到了客户，广发银行也会更多的关注于客户的需求，和一些客户的感受层面，我也想这是他们在一些属性卡取得成功得缩在。工商银行也是无论它的发卡量还是服务都得到了消费者认可。我想工商银行有没有这些方面的经验和大家分享和借鉴？
　　张伟：工商银行目前来说发卡量是市场上占据一定的份额。但是我们还是坚持一点，了解自己的客户才能做好对客户的服务。因为信用卡是一个最贴近客户的产品不是说买一个定期的理财产品，日后可以相应的服务可以滞后。信用卡贯穿于整个过程，从发卡到用卡的环节，到事后提供查询、服务。说到底信用卡就是贯穿于整个过程，我们就是围绕着客户的意愿增加产品的内涵，不断完善产品的功能，为持卡人人提供更多的服务。
　　熊瑛：非常感谢张先生的发言，他提到了服务，因为工商银行和其他的行有的差异性，因为他的先进的基础，它的借记卡一直是名列前茅的，这样的情况下我们在研究中经常会发现，信用卡的用户也就是借记卡的用户这样的话也完成了他的还款方便性，工商银行也结合自己的特性做出了一些创新的模式和一些关注的点。我也想听听金融界的陈总和理财周刊的戴总都是我们银行的智囊团和很好的合作伙伴，你们谈谈你们发现的好的案例以及信用卡所处的阶段？
　　戴庆民：非常感谢这样一个机会我们来探讨信用卡持卡人，我觉得数字100做这样的一个工作对于整个的行业建设是非常有意的事情，我们下面的话就是营销案例的分享但我更倾向于是持卡人行为的调查，你不了解持卡人的行为，不了解消费者在想什么，你然后去怎么营销这肯定是有问题，我觉得信用卡的这几年的发展，从02年到现在七八年的时间，我觉得是一个大发展的时期。到这个阶段的时候，我们刚刚也看到了很多的问题，我们作为一个媒体，我们理财周刊也好、第一理财网也好努力的了解消费者，我们都是站在投资者的立场上，消费者立场上持卡人的立场上看问题他就会给你信任，今天讨论的是健康的发展，或者上更上一层的发展，不是说我信用卡要不要发，我要不要扩大规模，我不完全同意张总的意见是说规模要怎样。我并不完全同意。我们要了解这个卡不是说我一个人拥有十张卡五张卡，我要所有的人都有我的一张信用卡就是我的规模大起来，关键是活跃度和使用度是最重要的一张卡发了之后对你的银行的贡献在哪里？如果说发了没用就是一个成本的浪费。怎样的贡献我觉得是从营销的角度。投资者的理解角度来说全面说了安全度、便捷程度，等等我觉得更重要是一种人的信任。我们理财周刊写文章的时候我不占在银行的角度来写东西，我一定是站在用户的角度来写。我们有一个是卡通世界就是信用卡、银行卡，不是站在银行的角度，而我们信用卡的这个文章分析会告诉他讲清楚你所谓的分期付款你的最低还款额度，你里面藏的东西，我们会把分析出来告诉使用者。而从应的信用卡的角度来说更好相反，我告诉你可以不花钱，先借银行的钱用，你可以拿到积分、拿到优惠的东西，我们总是告诉他这个，没有告诉他哪一点是还款期，你的信用额度、主卡副卡的概念没有告诉他，我和我太太一起办了卡他是副卡我是主卡，我的主卡是金卡额度蛮高的，这就是持卡人有问题，他对信用卡不了解，主副卡不是加起来就是你的总额度，是你的副卡包含了，你从来不向你的持卡人解释，他消费了4万我再消费8万是这样的一个概念吗？肯定不是这样的概念，说明不是持卡人无知，是因为我们对它的教育。就是你把这个市场想的太聪明了，当然信用卡体系本身是一个很复杂的体系，你应该是教育他，所以说我们理财周刊包括金融界我们的媒体承担什么样的责任就是对投资者的教育，他自然会成为你的客户，从金融机构本身来讲，我们从营销来说，我承担一个销售的任务，我承担一个指标我能够卖掉就行了，他根本不会说我讲的一个例子很精采，我有这张卡是对的，我是建行的，但是你不知道他后面是怎么用法，我的工资是招行的卡不会用的。当然我们自己单位因为我们和银行的关系也很好。你把工资放在我这里，我们就是三年换一家的做。但是你有没有考虑到能不能办。这样的机构很多，对于机构来说他完成了这个任务，但是对于后面的很多的东西，他就没有一个。我不知道今天是等于是说什么。就是银行这么做，到了最后客户得到了什么。你说我是优质客户吗？我们不用你的卡的时候，你又把我发展为你的无效的客户，从营销的角度来说我觉得最关键的第一你要真的是告诉他很多的东西，你不要怕他你讲了缺点之后不认可，告诉他建立了这种信任，有了信任他会跟着你走。30几岁以下的人为什么喜欢那个。谁给我礼品我就跟谁走，我拿了你的卡和礼品我跟你走，你说八次优惠，后来改为十八次，他拿了你的礼品，他就注销了，到另外的银行去办卡，这就是对这个银行非常大的打击，你银行没有得到什么东西还把一个人浪费了一个资源。这个是健康发展的时代，我们行业很多人，我们机构这些人共同来努力，不是打价格战，我觉得最后还是最主要要保住客户，留住保护，基本功的建设是最重要的。我一个电话打了银行信用卡中心我按了88个键才找到我要的东西，这个东西没有办法。比如说英语服务、中文服务，人工服务，我按了88个键我找到了我要的东西，当然这个是服务的流程，我决就是更多的没家银行打造了给客户的感受。大家都觉得工商银行很好，绝对不是说排队长什么，任何的体验不好，你改了体验之后比如说招商银行体验好的，招商银行的功能如果说技术角度来说肯定是工商银行的技术优势。但是体验不一样。我们自己在网络银行操作了一下，后来不见了。老是跳出来说你要装什么防卫的东西，装了没有用。最后到银行教我怎么用，信任体验、告诉我怎么用，把这个营销做的更好。
　　熊瑛：非常感谢戴总的独到的见解。金融是一个专业的产品，我们往往陷入一个误区在技术上在功能上无限的延伸，其实我们的老百姓也许需要更EASY或者说更傻瓜的产品或者说服务，这样的话更加的满足他们更基础更简单的要求。我也想听听陈总对这个的简介。
　　陈纲：产品设计包括前台的一些推销，我觉得一是说银行信用卡一定要有自己的优势。我们也做了一个信用卡的评选，一下子吓一跳有几百种的信用卡，各种各样的主题卡刚刚说的比如说足球卡，世界杯的卡，欧洲杯的卡我想有好的产品才能给人好的印象。比如说广发银行有车主卡很强。招商银行有很早做的携程卡。还有建行有龙卡。还有其他的和广告公司的合作，我觉得这些一定要有一个独特的优势。我们建议把这个优势做到一个极致的地位，一定要比别人好，哪怕好一点。比如说车主卡，就选你的广发银行的好了，至少我还会用下去。这就是说长板的，木桶式。还有一个是短板的，就是杀伤力更大，我想刚刚也说了，几位嘉宾说用户体验这个特别重要，用户体验涉及到了方方面面，比如说我们网站，还有平面媒体也会共同做一些理财工作，现在有1亿多张信用卡，接近7、8万的用户，我们做的一些调查，读者交流的栏目，各种各样的投诉特别多，我想这样的投诉，年费比如说许诺不收年费，卡还没有开通就收了年费说你刷了六次再免，就是营销人员前期没有说明白，还有一些很细节性的东西，比如说帐单过期的这一天或者说第二天，有的银行会告诉你，你本月20日要还款，但是有的银行到了21、22号还没有通知你，我觉得这样的话用户的体验特别不好。当然优势不是特别明显的优势下很多人看起来信用卡都差不多。如果说这样的话你肯定会产生一个用户的流失就是因为你不通知我我还款，我就不用你的信用卡，或者说你一次提前扣我的年费我也不会用你的信用卡。因为信用卡不但可以方便，还可以拿到很多的收益，可以由更多的礼品，所以说这样造成了客户会随时走。
　　熊瑛：谢谢几位嘉宾对于这个问题的分享，最后一个问题，也想跟大家做一个分享。其实做一个比喻，把一个单独的持卡人跟我们的银行机构，大家形容为一个婚姻关系，其实刚开始有了这张卡至少大家是联姻了，但是在这个过程中难免会发生分手的情况，这样的情况下怎样让婚姻关系延续下去，无论是几位嘉宾或者说报告中都在探讨的问题，在我们维系这个关系中你们觉得什么是不可操作，不可控的，阻碍了这个关系的维护？看哪位嘉宾来先回答呢？先请银联你是发源地跟多家银行联系比较多，听到的抱怨、困难比较多。
　　善正勇：感谢主持人对我的信任。因为银联卡组织来讲，我境外看到一些经验希望给大家一些启发，我觉得在关系维护方面，目前竞争的一个焦点就是说大规模的个性化，就是说刚刚我们讲到了嘉宾提到一点，你经常刷你的医疗卡会给你一个健康方面的短信，因为个性大家都懂，大家低成本的，大规模的个性化无论是从你的技术或者说人员在这个方面都需要大量的成本投入。而且对于客户群的细分对于他们的倾向性的了解，也需要象数字100这样的公司来辅助。第二点是需要超常规的模式。每个消费者都有卡，隶属于不同的银行，我记得前年，BOA美国银行，他们作网银上成立了一个系统，在他的系统上同样输入一个用户名和密码你可以把所有的信用卡的信息整合在一个系统上，不管是哪个卡通过系统之间的关联，我是工行的网银，我把招行、建行所有的月度还款的情况，我给你做一个个人理财的完整的全貌，这样的话你再申请一个信用卡完全是整合在我的工商银行的系统之下。第三块我觉得是这个不是从消费者的角度来说我觉得消费者从低端高端的角度有不同的需求。银行能够在维护关系，不是所有的消费者都需要保留，有些消费者是值得抛弃，所以说对于一家银行，做更精准的营销基于客户的分群，基于你的金融的模式更近的判断哪些客户更多的投入，哪些客户你需要主动抛弃，这些是需要做很多的投入和研究，也需要一些观念上的改变。这就是我讲的三点。
　　熊瑛：非常感谢善先生的分享，其他的嘉宾也可以不说本行遇到的困难。你们整个发现的或者说行业中在营销中遇到的困难也可以和大家分享，把问题抛给大家。
　　桂雁备：其实在整个行业发展的过程中，包括我们今天看到的数据，其实我们一直认为就广发银行来说，在整个上海市场，我们可以提升的空间是非常非常巨大。快速发展的过程中我们其实也在考虑如何要留着我们已经发展的客人，我们也其实是非常遗憾的看到有一些比例的流失，刚刚我们的媒体的朋友也说每年数字有增长的情况下也会有注销的情况。这主要来自于销售的最前端，我们对于客人的需求没有很好的了解，我们采取是一种比较简单的销售。所以说从推广的第一个环节是引起注意，能够找准客人的需求点，能够给到所对应的一个产品给到所对应的优惠和功能区服务于我们的客人，如果说从产品的本身来说刚刚我们的这位老总也讲了，其实我们从行业中从产品的角度来说有上百种产品，我个人觉得从产品的多样化来说不是最主要的问题，我们而且也看到整个行业不断的推新，其实这是一个前端，更主要是体现了一种专业，一种需求点的把握，这两点可以做到位，我想第一点我们推广出去就不会有太大问题。第二个我们看到后期。我觉得其实是服务会体现一个很重要的原因，刚刚我们媒体也在讲，作为一个本身的持卡人，因为我自己也是持卡人，有时我也会打电话处理一些卡片的问题，真的就像是大家讲的一样很烦琐为一个小事情绕很多的圈圈。包括我现在有一个习惯我直接揿那个人工的键是哪个处理的更简单。我觉得后期的服务的角度真的要体现便利性，包括我们会上也听到了一个案例就是主持人讲到的一个案例是非常受启发，他会很密切的关注一个持卡人消费的行为，然后给到对应的服务，那种的服务的就是我们一直在提的，那种感觉非常非常重要，往往是因为一小点小小的感觉，把这个客人变成了我们相对来说忠诚的客人，我想这个角度来说能够作为行业来说我们能够有一个很好的调整或者说提升的话，我想我们整体的环境，包括整个市场客人对整个行业的认知有可能会有一个比较大的改变。
　　熊瑛：刚刚桂总是延续了刚刚刘院长的话题，从技术上从知识体系上有困难，从意识上还要有突破和改变？
　　桂雁备：其实奥也有一个困惑刚刚刘院长讲到，因为他应该是肯定是我们的一个高端的客人，这样的高端的客人他的消费是比较理智的，其实你去改变他的一个想法其实蛮难的，所以他讲到他只用一张卡，我不知道他是用哪家银行的卡，如果是我们招商银行的客人，如果说作为广发银行我们应该采取怎样的办法呢？让他成为我的客人呢？我想提供服务和对找到他的需求点是我们要去做的。但是我觉得更重要的是说，我觉得有一个责任地刚刚我们媒体的朋友也在讲，我们要去培养和教育消费者，其实我觉得这块的工作，有可能也是我建议要去做的。每张卡有不同的功能，我觉得要去鼓励我们的客人去尝试去体验。从我们发卡的机构来说我们是建议他做这种体验，如果在第一开始的观念他就拒绝我觉得我们很难提供更多的服务。从我们的角度来说我们愿意尽全力改善服务好我们所需要的一个客人。
　　熊瑛：刚刚桂总提供了一些困惑我出点小主意。在以往的时候我们第一个是有群体的细分，您刚刚提出了，无论是我们的用户或者说白金卡，第二个我们会问什么？这个问题是什么？办卡有一个动机也许是礼品也许是便利性也许是其他的，但是往往会发现，用某张看的时候的原因跟当时的动机会发生差异性的，我们要找一些瓶颈要找一些思路，我们也可以分析，现在他们用的这些卡为什么会去用？从他的回答中也许我们能够找到答案，不知道能不能给您一些帮助？我们最后请陈总这边就这个问题，您发现各家银行的一些困惑跟大家也做一些沟通？
　　陈纲：刚刚问题说了很多了。其实很多银行的信用卡的高层交流我发现大家现在有一个“幸福”的烦恼。大家都突然发现自己庞大的用户群是一个金矿。其实确实是一个金矿地我们都很羡慕，一个媒体的发行量已经是上百万是不错了，但是现在信用卡很多银行的信用卡都是3千万、5千万这样的数量级，大家都想方设法去挖掘这个金矿，也可以看到信用卡的帐单后面都是广告，或者说分期的这种东西。其实所以我觉得刚刚张总说的还没有到那个深耕细作的阶段，但是至少各个信用卡的高层从意识上，还是意识到这个问题努力在做这个方面的工作。
　　熊瑛：谢谢陈总，我们接下来最后一个环节是解答大家的疑问，有请张总上台一起，解答嘉宾的疑问。媒体朋友们有问题要提出的，也可以对嘉宾或者说对报告都可以提出来。
　　提问：你好，我是来自《新闻周刊》的记者因为现在信用卡刚刚都提到了，现在很多银行都是属于粗放形式的发卡阶段有的消费者可能是因为优惠或者说各种原因办了卡。当消费者发现想把这张卡注销的时候，几乎找不到可以把这张卡注销，对他们来说很不方便，或者说这个消费者发现这个卡有很多不方便或者与他们当初想办卡的出发点不一样的时候，因为消费者对于银行是非常弱势的地位他们的信息部可以直接反馈到银行那里，银行如何把这个信息作出有效的反应？
　　桂雁备：作为第一个问题，我想注销这个行为的话，我想肯定是出于某种原因，但是就本身这个事情的办理来说从广发银行的角度，我觉得是非常简单，我们有一个全国的拨打的五位数的电话，直接打电话就可以注销非常便利。第二个其实是对客人的一种需求的服务的解决的及时性上的一个问题。其实我想从广发银行的角度来说我们也非常重视客人的这种问题的处理，我觉得我们都会非常非常及时非常重视的每个客户的需求和问题的处理，同样我们都有服务热线提供给我们的客人，24小时服务，我觉得是通过这种电话的处理，我们就会有在各地的分行都会给予及时的解决。95508广发银行服务热线。
　　戴庆民：我是媒体我收到短信很受启发我明天去广州出差我从携程订，出行关怀这样一句话，我觉得现在的商业模或者说什么我觉得人文关怀我把卡卖给你，后面怎么办，不知道。我们维持婚姻关系也好，维持什么也好我作为你的客户你把我维持下去。这个事能不能做到，肯定能做到我不是说他们的热线不好。我觉得是 打进去之后不好。当然这种个性化能不能做到，我的感觉是从技术和成本肯定能做到，他都知道你在哪里刷卡，你怎么不知道他在哪儿呢？所有的细节你都掌握了，晚上12点在酒吧刷卡的钱都知道，你还不知道那个吗？人为的关怀能够改变这种用卡环境，你告诉他用卡环境，然后人文的关系，银联做到互通，我拥有建行的信用卡我用招商银行的卡还可以还钱。这是银联要打造。还有很多的商户到处可以用。现在银行也没有办法，银行的利润是什么地方？在商户里面，但是很多商户就是这样，你结给我的钱56天后才会给我还扣1%的手续费我能不让你 刷卡就不让你刷卡，就是这样的用卡的环境。
　　张彬：我补充一下从调查公司的角度，我想说的不是完全回答你的问题，我更想说对于信用卡中心，银行的代表说的，其实我们给大家说一个数据，因为我们经常做满意度调查，真正流失的客户，有68%的比例它是从来没有去找商家进行过投诉，找商家投诉的客户反而更有可能是留下来的。有68%的流失的是没有找过商户投诉过，这不是信用卡行业是所有的行业我们做满意度研究的结果，其实说明什么？我恰恰认为现在我们信用卡办理是消费驱动的，办卡很热情，办完卡之后要再有接触的界面就很少。从信用卡中心的角度很少有人跟你进行主动的接洽，如果说这种客户有销卡的需求我觉得反而是给信用卡中心有了一个与客户进行二次消费的机会。其实借着这个机会可以和客户进一步进行感情联络或者说卡的进一步的说明，功能改进的角色是可以起到的，所以说我认为如果说有一家信用卡，但是是我个人的意见。有一家信用卡跟我说办理了之后你可以很容易的知道注销电话，或者说注销方式这会让我作为客户在办理的时候我会降低很大的防御性，那就办吧很容易注销我的成本也很低。第二我如果想注销的时候，如果很容易找到相应的解决问题的机构或者说人只要在这个环节上的服务能够做到位，其实可以把这个客户有效的挽留下来，因为你没有给他注销的渠道他一直是一个睡眠卡的客户，其实给银行的价值也并不高，无非是年费，但是年费对银行有多大的贡献呢？我曾经了解过一个信息，如果说一个商家卖东西，他卖的时候说你可以在三个月之内免费退还和另外一个商家一个月内免费退还，乍一听好象是三个月内都可以退还很吃亏，但是最后数据表明一个月的退还率远远高于三个月的退还率，消费者的心里我觉得这个三个月可以退还我不急，最后能达成退还的比率其实反而低，其实是给了信用卡中心一个新的机会，你在消费之后，第一轮的消费把他拉进来成为你的客户，真的有销卡的环节，你也可以把它有效的转换为激活用户的环节，当然我们售后的服务体系必须要跟上。
　　熊瑛：还有其他的朋友要提问的吗？给到最后一个问题。因为时间的关系。
　　提问：大家好。我是来自于《每日经济新闻》的记者。我也是招商银行的客户我最近收到一个信息是招商银行家装最高额是到了20万，就是信用卡和个贷的业务越来越多融在一起了，我想问各位专家可以对这个现象做一个解读吗？这样对于信用卡的持卡人有什么样的影响吗？如果说个贷和信用卡越来越融合的话？
　　张伟：其实作为各贷和信用卡来说说到底都是对个人金融的一种服务，其实没有本质上的差异比如说工商银行来说，现在对于信用卡的帐户系统在做一次革命，接下来的工商银行的信用卡帐户有两个帐户，一个是标准信用卡受信帐户，另外一个就是根据个人客户的资信情况给出一个个贷的受信帐户额度。如果说使用可以单独使用包括网银和电话银行都可以受理。
　　提问：想问问张总，现在做信用卡持卡人和两年前相比有什么不一样呢？
　　张彬：因为我们这次倒没有和前几年数据上做对比，但是我开始讲的小故事上第一从消费者的消费理念上有变化。第二其实也会跟我们消费人群上，因为总的来说消费的人群来说有更多的80后、90后涌入消费领域，并不是说群体本身80后90后一定有更新，他们是在信用卡的领域。比如说以前月月光是一个小众系统，因为80后90后的消费可能会使这个占比更大。也会对信用卡方面带来影响。你刚刚说到了两年前，我不知道你特别提到了这个2年前是不是和金融危机有没有关系，我从身边感受到是说北京、上海、包括广州这样的大城市在最近两年由于比如说这种经济和社会环境的变化，使得我们现在无论是20多岁30多岁的人经济消费的压力比较大，所以说使用信用卡的审慎度会比两年前增加，态度上是审慎度增加，但是真正的刷卡的行为数据上我现在还不敢贸然说。因为各家信用卡中心有大量的行为的数据，但是你们不了解的是信用卡他们在态度刷卡的审慎度会比两年前增加。
　　熊瑛：非常感谢几位嘉宾对于大家问题的解答。到现在整个会议进入到了尾声，非常感谢大家参与到这个活动中，其实刚刚会议的间隙，我收到了一条短信。短信是说下周二就是六一儿童节了，我们的爸爸妈妈有没有给宝宝肯准备好礼物，这一家信用卡中心发出的一条短信，其实在整个的会议过程中我们都可以看到我们的营销的竞争在时刻发生，营销是一种战役，也一种博弈，博弈的是我们的智慧，博弈的是对消费者的理解，希望每个银行都能找到适合自己企业的一些营销方式和营销思路，今天的会议到此结束，再次感谢大家光临整个会议。
(责任编辑：郭奇邦)
搜狐理财博客热点
汇率仅和股市中的部分投资标的有时会有一定联系。比如人民币升值……
搜狐理财社区话题
同样的病，患者不同，治疗费用千差万别！就拿最普通的感冒来讲……
网友点击排行
网友评论排行
理财媒体封面
理财?大视野
搜狐金融德胜论坛：小胜靠力，中胜靠智，大胜靠德 ……
本栏目由搜狐理财每周一固定出品，汇聚最新最全理财产品资讯。[]
被誉为美国“借壳王”，共参与了100多例反向上市收购交易……[]
近期热点关注