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银行网点转型与厅堂客户识别与营销
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【厅堂管理】大堂经理引导分流技巧
阅读&48802&发表& 09:47:45
大堂经理的职责之一就是对厅堂客户进行引导分流，合理调配厅内营业资源。这一职能的良好发挥能够提高整个网点的工作效率，也能减少网点投诉。引导分流，一方面要建议客户选择效率最高的服务方式；另一方面，要根据客户需求特征，引导相关需求，实现交叉销售。因此，引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。可以根据客户价值，将客户分为三个类别：贵宾客户、潜在贵宾客户和普通客户。从识别客户开始首先，大堂经理要选好一个准确的站位，时刻关注进出银行大厅的客户。看到客户进入网点，应尽可能第一时间上前热情询问。如果此时正在服务其他客户，无法迎候每一位进厅客户，应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触，点头示意并微笑。通过问候和系统工具对客户进行初次识别，了解客户需要办理的业务并发现营销机会。另外，可从外貌气质、语气、衣着、交通工具、眼神、首饰、表情等细节判断客户价值。其次，分流与引导。通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户，有营销机会和无营销机会的客户。根据客户所办理业务和类别的不同，分别将客户分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。贵宾客户：尊贵而非特权李先生来到银行办理存款业务。在繁忙的银行大厅，他按照流程取号，并和其他排队者一样，等候在一米线外的守候区。当时是中午，排队系统显示还有10位等候客户。等了差不多半个小时左右，李先生发现这家银行的工作人员不时将一些客户领到柜台前直接办理业务。他当时并没有在意，直到轮到李先生办理业务时，他才发现这些插队的都是银行的VIP 客户。因为等候时间已经很长，他心里很不舒服。很显然，此网点对VIP客户服务的做法引起了普通客户的不满。对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。首先，保证贵宾客户优先接受服务，并避免引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。因此，大部分银行将贵宾服务区及贵宾服务窗口与普通客户服务窗口分隔开来，保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。其次，应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，增进个人客户经理与客户之间的业务和情感联系。通过客户价值判断确定该客户为贵宾客户时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务还未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，并主动介绍金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。潜在贵宾客户：积极开发大堂经理如果发现是大额存款的客户、大额转账汇款的客户、咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险），可以将之归为潜在贵宾客户，并推荐至个人客户经理或理财经理。大堂经理引导分流潜在贵宾客户时，应遵循以下几项基本原则：如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务。如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区。如果客户无时间或对所介绍业务不感兴趣时，大堂经理可以派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式。在引导潜在贵宾客户时，大堂经理一定要确认客户经理是否有时间，才好安排客户与客户经理见面。在此过程中，应将客户的情况向客户经理作简要介绍。确认客户经理有时间后，大堂经理就可以引导客户至客户经理处，并向客户简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况。见到客户经理，应对双方进行简单介绍。对未完成引导的潜在贵宾客户，大堂经理应记录客户信息并提交至客户经理，方便客户经理对其展开跟进。如果网点有两位以上的客户经理，则应提交至网点负责人，由网点负责人进行客户分配。普通客户：提高效率就是王道虽说客户价值创造有“二八定律”之说，但并不意味着80%的普通客户就可以彻底放弃。毕竟，对银行来讲，针对普通客户的服务是展示和塑造银行品牌形象的重要渠道。银行日常接待的大部分客户都是普通客户，他们是造成银行窗口服务压力大的主要原因，因此引导分流的主要目的是提高服务效率。窗口服务中，普通客户办理的业务主要有三种类型：小额存取款业务、缴费类业务、理财类业务。1.小额存取款业务通常5000元人民币以下为小额存取款业务。小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用银行卡实现分流。需要注意的是，若客户从未办理过银行卡，需要花费更多时间为客户讲解。如果客户迅速地表示抗拒，则不用强制推行，可为客户发放银行卡宣传资料，让客户有时间阅读和了解。如果客户希望办理银行卡时却未带身份证，要和客户做好沟通，使得客户在下次来网点时能够成功办理。若客户对卡片使用比较生疏，大堂经理要注意协助客户使用，在使用的同时也要注意宣传ATM的其他用途（转账等），尽量保证对客户的每一次教育都能比较彻底。2.缴费类业务缴费类业务有很多种，包括固定电话缴费、移动电话缴费、水费、电费、煤气费、交通罚款费等。客户如果想办理代扣业务，首先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代扣业务的客户，大堂经理可指导客户通过网上银行、电话银行及多媒体自助终端办理。在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，然后再对客户进行正确的引导。若未听清客户的需求就盲目引导，反而容易招致客户的不满。3.理财类业务普通客户也会有理财产品的需求。网点在重视贵宾客户营销的同时，也不能放弃对普通客户的营销机会，因此大堂经理应加强对普通客户初步的营销引导，让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。当客户主动询问理财产品时，大堂经理应回答初步问题。在判定客户不是贵宾客户后，可将客户引导给开放式柜台柜员，由其回答客户的详细问题，并最终完成销售。对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。引导分流是大堂经理工作职责中极为重要的一环，辐射了银行众多人员和设备，连接了客户与网点资源，并对网点资源与客户需求进行实时、高效的对接。正是因为此岗位的重要作用，才有网点行长做大堂经理的创举。来源：大堂经理第一频道。《零售银行》杂志微店已经上线，大家可以点击菜单栏“订阅杂志-官方微店”或者文章左下角“阅读原文”，选择适合自己的订阅周期，轻轻松松订杂志。
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你可能喜欢#干货#大堂经理如何差异化分流客户，这里都有了_金融微观察-爱微帮
&& &&& 【干货】大堂经理如何差异化分流客户，这里…
Q：客户谢绝分流的原因为何A：不信任、怕营销、拒绝改变、性格冷漠在厅堂网点内，如果大堂经理未能及时对来行办理业务的客户进行合理的分流，就会造成某个服务功能区的客户积压，并引起厅堂混乱，令现场的客户满意度下降，最终引起客户的投诉或者流失。因此，对厅堂的客户进行分流与引导是非常重要的。然而有些时候，厅堂出现混乱无序的局面并不是大堂经理没有去分流，而是某些客户“谢绝分流”、在厅堂内“我行我素”而造成的。面对这种情况或这类客户时，大堂经理该怎么做呢？下面，本文通过详细的研究和分析，找到了一系列与以往不同的差异化分流策略，希望能为改变这一问题提供一些帮助。客户为什么拒绝分流要解决客户“谢绝分流”的问题，首先就要找出他们“谢绝分流”的原因，只有这样大堂经理才能根据原因分析出应对之策。那么，出现这个问题的原因究竟是什么呢？或许下面的实战案例能为大家解开这个谜团：大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？客户：取钱。大堂经理：如果您取2万以下，可以到我们的自助服务区办理，不用排队的。客户：恩，知道了。大堂经理：您是取多少呢？客户：要取8000元钱。大堂经理：那您可以去我们的自助服务区，是不需要排队的。客户：不用了，我从来都是在柜台上取的。（客户坐在了等候区，大堂经理回到了引导台）大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务……其实，与上面这个相类似的案例还有很多，也都经常发生在各家银行的厅堂当中，让很多大堂经理都无可奈何。其实，客户拒绝大堂经理的分流都是有原因的，归纳起来，主要有如下几点：1.不信任美国营销大师杰o亚伯拉罕认为，营销和服务的本质就是信任。信任是至关重要的，是客户接受服务和营销的唯一理由。在上面这个案例中，大堂经理直接询问客户取多少钱，引起了客户对大堂经理的防御心理和对大堂经理的质疑，其根本的原因都是没有事先取得客户的信任。2.怕营销通常，客户进入网点以后，会“害怕”两种人。一种是封闭式柜员。据100家网点大堂客户满意度调研数据显示，当中有85%的客户害怕封闭式柜员，理由是封闭式柜员在客户办理业务时能够看到他的资产状况，这会令客户产生一种天然的恐惧心理。所以，封闭式柜员提出的指定动作客户一般都不会拒绝，也因为如此，很多银行通过在封闭式柜台前摆放营销水晶立牌和一句话营销手牌来增加柜面的销售生产力。另一种就是“脑袋上写着营销两个字”的营销服务人员。经过各个销售行业精英的“轮番轰炸”之后，客户的衣食住行都布满了营销的影子，电话营销、短信营销、上门营销、沙龙营销……数不胜数。在银行不断地向营销型网点转型的过程中，客户也在观念和消费选择中进行了转型，开始躲避这种“被营销”的模式。在上面的案例中，大堂经理直接告知客户去ATM机取款，客户答复的很简单同时拒绝大堂经理的引导分流，这些都是客户“害怕”大堂经理进行进一步营销的表现。3.拒绝改变心理学认为：“要改变任何人都很困难，所以不要妄想能够直接改变一个人。”换句话说：“就是人们无法直接改变一个人，但是可以找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己做出一些行为的想法。”从上面的案例中看，大堂经理直接告诉客户去ATM机取款的话是不需要排队的。这对客户来说其实主要有两个关注点：第一个关注点是这类客户到底是否在意需要排队的问题？另一个关注点是客户到ATM机处取款到底有什么好处？也就是说，除了不需要排队以外，大堂经理是否尝试询问过客户最在意的价值是什么？通过调查发现，在案例中客户习惯在柜面取款，而拒绝大堂经理分流的原因主要有两个：一个是客户习惯在柜面取款，不愿意去尝试新的取款方式；另一个是考虑到ATM机取款时的安全性问题，即便是厅堂的客户再多，客户也愿意多花时间排队来保证取款时的万无一失。如此一来，大堂经理分流时用的“无需排队”的话术不但没有起到有效分流的效果，反而加重了客户的疑虑心情。然而此时，大堂经理并没有进一步去了解客户，而是放弃了二次分流的机会马上去服务新进入厅堂的客户，这样一来，该客户在下次来网点办理取款业务时就更加难以分流了。因此，当客户进入厅堂，大堂经理应该从客户的业务办理特征和体貌特征等角度去分析，然后根据客户的答复来分析客户顾虑的问题，再进行厅堂的差异化分流。4.性格冷漠性格冷漠恐怕是大部分客户留给银行服务人员最深刻的印象。有些大堂经理在服务客户时，无论自己如何热情地进行“厅堂三问”，甚至主动地帮助客户解决问题，客户都是一副不搭理的样子，并且表现得十分冷淡。其实，从某种角度上讲，客户的冷淡就是其拒绝的前兆。这类客户虽然给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子。一些客户在厅堂与大堂经理沟通时，或许表现的不太“友好”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前，可能又表现出“另一番景象”。所以客户是具有两面性的，环境能改变人，也能影响人。因此，大堂经理只要设法让客户感受到自己看上去很像他的熟人、亲人、朋友甚至是“恋人”一样，而不要让客户在自己面前感受到有一种无形的压力，或许他们也会表现的友好一些。同时，大堂经理在厅堂的服务中尽可能多地识别出不同类型的客户是十分重要的，因为遇到的客户类型越多，大堂经理的差异化厅堂分流的效果就越佳。如何进行差异化分流通过以上分析发现，客户“谢绝分流”的原因主要有不信任、怕营销、拒绝改变、性格冷漠这四点。除去不信任和怕营销两个原因以外，笔者认为，还可以将其它两个原因进行分门别类使之整合成一个大类，然后再逐一去化解，即针对不同类型的客户群体使用不同的分流方法。下面，笔者将从两个模块出发，对大堂差异化分流进行归纳：一个是针对客户的不信任和怕营销进行差异化分流；另一个是根据客户类型的不同进行差异化的分流。一、不信任和怕营销的客户无论是在服务上还是营销上，获得客户的信任都是至关重要的。一个合格的服务与营销人员每天工作的绝大部分时间都应该是在与客户建立信任上，即在尽可能短的时间内与客户建立信任，大堂经理在分流的过程中更加需要先建立起信任，以此化解客户的质疑和恐惧营销。具体来说，可以从以下四个方面入手：1.表明身份：虽然银监会已经再三禁止第三方公司在银行网点驻点，但是这种情况还是一直存在着，而这些第三方公司的员工依然会穿着网点员工工作服诱导客户购买产品。因此，很多时候，客户不愿意接受分流，是因为客户担心与其交谈的员工只是证券公司、保险公司或者外汇公司的工作人员，而并不是本网点的工作人员。所以，为了能够消除客户的疑虑，客户进入厅堂后大堂经理要率先告知客户自己的身份，这样能够快速获得客户更多的信任，从而为下一步的分流工作打下基础。2.服务贴心：当然，仅仅表明身份也会有很多客户直接忽略大堂经理的分流指引，这就需要大堂经理进行二次分流指引。在二次分流指引的过程中，大堂经理需要更多地去关注如何才能让客户的服务更加贴心。例如，发现客户是来办理取钱业务可主动送上印有银行LOGO的装钱纸袋；客户在填写单据看不清时主动递上老花镜；在等候区发现带着儿童的客户时，主动递上一杯水或者带领至儿童区；天气凉时发现年长的客户可告知并引导其坐在距空调较远的位置等等，这些服务能让客户感受到贴心、友好和敬业，同时能够迅速拉近大堂经理与客户之间的距离，创造二次分流的机会。3.专业制胜：专业制胜是最容易取得客户信任的模块之一，这大多数时间体现在帮助客户填单和预处理环节当中。建议话术：“您好！我来帮您审核一下单据填写是否正确。您这张单据上有两个问题需要修改并重新填写，第一个是……第二个是……第三个是……谢谢您的配合！”在这个话术中，大堂经理在指出客户的填写错误时，要有次序有层次地去讲解，必要时还可以用笔圈出问题点，这样一方面能够做好预处理，另一方面也能够加强客户对大堂经理的信任度，方便在审核的过程中分流出一部分客户。特别要注意的是，在指导客户重新填写时务必一次性告知客户有哪些修改的地方，不要让客户反复修改，不然会影响大堂经理在客户心中的专业形象。4.职业形象：这里的职业形象指两方面的内容：一方面，大堂经理需要注意工作服装一定要穿全套，很多大堂经理因为衣服不合身或其他原因，自己单独配了一件衣服，虽然同色但不同款也会造成客户的质疑，从而拒绝被分流到其他区域；另一方面，大堂经理作为厅堂的第一道关卡，只是做好光鲜亮丽还是远远不够的，建议配置移动工具夹或者移动服务器来体现职业形象，这样更容易增强客户对大堂经理的信任，使厅堂分流工作更加顺畅。厅堂分流客户实战案例某日下午15：30分，一位女性老年客户来A网点取养老金，此时厅堂客户等候区有19人在等待，大堂经理想要将客户分流到电子体验区。大堂经理：您好！我是本网点的大堂经理张尚尚，请问您今天办理什么业务？客户：我来取工资的。大堂经理：您可以到我们的ATM机取款，非常安全，刚才那边的李阿姨也是在ATM机上取的呢！客户：不用了，我在高柜上取吧！大堂经理：您先等等，我帮您取个号，不然您就要白等啦！客户：谢谢啊！大堂经理：不客气！您先喝一杯水，您前面要等19位客户呢！客户：那需要多久啊，我一会还要接孙女，还要买菜呢！大堂经理：我们会尽快办理业务的，但是时间不能确定。这样吧，我可以教您使用ATM机，然后帮您开通网银，这样您就不需要排队了，另外开通网银后您就可以在网上给孙女买东西啦，李阿姨也刚开始使用，她觉得非常方便呢！客户：那我也去试试吧！那这个号先帮我留着吧！大堂经理：好的，尽量为您保留！通常，老年客户群体是最难分流到电子体验区的，相对于其他客户群体，老年客户群体是最不容易接受ATM机和网上银行的，但是老年客户群体对于养老金网点却是一个很大的数字，如果不进行分流，厅堂将积压大量的客户。在上面的案例中，大堂经理第一时间表明自己的身份并在自我介绍中告知客户自己的全名，加深了客户的印象和信任。由于是老年客户，大堂经理首先将“安全”放在了吸引客户的第一位，再用其他同类客户进行对比。当客户拒绝了大堂经理的分流以后，大堂经理马上从服务的角度出发，帮助客户取号并告知排队人数，让客户感受到大堂经理的友好与敬业。最后，当大堂经理发现客户要去买菜并有一个孙女时，立刻从这两处切入，成功将客户分流到电子体验区。其中，这里面需要注意过号的问题，不要轻易应允客户以免不能达成而造成客诉的问题。二、不同类型的客户很多大堂经理无论遇到什么类型的客户都只用一套标准的话术进行分流，这种“复读机”式的服务方式早已经不被客户所接受，大部分客户连听都不会听就直径走开了。因此，大堂经理需要学会面对不同类型的客户，用不同的方式方法进行差异化的分流。下面将根据大堂经理日常遇到最多的客户类型进行分析：1.傲慢无礼型：傲慢无礼的客户其实是给大堂经理造成问题最多的一类客户。当客户一进门，无论是问候还是礼貌地进行分流都会被客户严词拒绝的。这类客户往往喜欢被人称赞，在称赞时最好多尊称他的头衔，试着找出他最高的那顶“帽子”，并“戴上”。才有更大的效果。切忌不能和客户在沟通中发生冲突，否则容易引起客诉。应用案例：大堂经理：王总您好！您今天需要办理什么业务？客户：不用你，我自己知道怎么办理。大堂经理：王总很长时间没有看见您过来了！都有些想念您呢。客户：在哪办理贷款？大堂经理：您随我这边来，为您服务真的感觉太荣幸了。客户：恩，好。此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。这类型的客户喜欢被真心的夸赞，一句“都有些想念您呢”和“为您服务真的感觉太荣幸了”会使客户感受到身份的尊贵和受重视。虽然客户仍然还是傲慢不搭理大堂经理，但是心里也接受了这种夸赞，最后成功地被分流至个贷服务区。2.牢骚抱怨型：这类客户一进门还没等大堂经理询问办理什么业务，客户马上抱怨办理业务的客户太多，自己还有好多的事情要忙，不但不听从大堂经理的分流，还在厅堂中来回走动，造成了柜面操作业务的压力同时影响了其他客户办理业务的心情。通常，此类客户常常会为其能够当着大堂经理的面或在大堂现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让大堂经理当场解决他心中的“结”。对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎，不能阻止客户发泄不满，大堂经理可以让他尽情发泄，但是需要注意及时将客户隔离开。聪明的大堂经理通常会选择沉默，并在他抱怨时，不断地点头和“附和”，保持着眼神上的交流。建议话术：“您刚才说的我也感同身受，排队确实让人心情很糟糕……您刚才说的非常有道理，这样做确实能够让更多的客户减少等待，我会和行长及时反映情况的。您看这样，您到等候区坐一下，阅览今天的报纸，快要到时我会通知您的！太感谢您的谅解和配合了！”3.不直接拒绝型：不直接拒绝分流的客户也是十分头疼的事情，因为常常让大堂经理摸不到客户的需求到底是什么。对于大堂经理提出的分流区域，客户都点头附和但是却不行动，仍然在厅堂来回走动。对于这类客户要设法了解到客户不想到该区域的理由，当客户说出真心话后，顺着客户的话，来说服客户到适合的区域。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。应用案例：大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？客户：看看理财产品。大堂经理：那您随我到旁边的理财低柜为您介绍一下。客户：我在这看看，一会我自己过去问。大堂经理：您之前在咱们行买过理财产品吗？做过风险测试吗？客户：买过一次，但是收益不高。大堂经理：这样吧，您随我到这边来，理财低柜那边有很多的理财产品可以选择，这里只张贴了一部分，而且理财经理可以按照您的需求为您量身选择呢！客户：我说怎么就这几个产品呢！那好，走吧！大堂经理在第一次分流时遭到客户的拒绝，客户敷衍说过一会再去，大堂经理并没有急于再进行分流，而是经过简单的交流后发现客户在行里买过理财产品并非常在意产品收益。大堂经理抓住时机进行了第二次分流，告知客户理财区有更多符合客户要求的产品可以选择，从而成功分流客户到理财专区。其实，很多时候，不是客户太“高冷”，而是我们的热忱没有用对时机和“识对客户”。因此，大堂经理需要根据实际的情形和客户群体的特征进行差异化分流，就会发现厅堂会变得更加顺畅有序。来源：零售银行
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