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招行信用卡短信提醒设门槛遭网友质疑
　　 银行取消免费“午餐”的进程加快，继建行、交行、中信银行等陆续对短信通知服务收费后，近日，对信用卡单笔小额消费取消短信提醒服务，转而由官方微信播报来告知消费者，此举引发公众质疑损害了消费者利益。有专家认为银行给消费者发送消费服务短信提醒是《消费者权益保护法》和《合同法》的题中之义，银行应履行相关义务。
　　提高免费短信提醒消费门槛 网友担忧盗刷风险
　　近日，供职于北京一家大型电信公司的数据分析师小葛向中新网财经频道反映，最近招商银行对信用卡消费短信提醒作了金额上的限制，以前单笔消费能收到免费的短信提醒，现在只有消费达到300元才能收到短信。她表示不太理解这个规定，“300以下就不提醒了？花300元也是消费了啊。”
　　中新网财经频道对四大家国有银行和12家大型股份制商业银行的官网进行了查询，发现招商银行和浦发银行在信用卡方面有新规定。如招商银行在官方网站上发出公告称，“从日起，招行信用卡单笔300元以下境内pos刷卡消费(含快捷支付)不再发送短信提醒。不管任意金额消费，将获得官方微信播报。”
　　浦发银行通过《关于浦发信用卡交易提醒服务优化升级的公告》表示，从1月30日起，通过关注“浦发银行信用卡中心”官方微信公众号并绑定浦发信用卡，即可享受全新“微信及时语”交易提醒功能，任意金额的银联联机交易包括外币交易信息等，均将第一时间推送至持卡人的个人微信账号。
　　而之前浦发信用卡(除WOW卡以外)及时语初始提醒金额为人民币500元(或等值于人民币500元的外币交易)。
　　信用卡额度方面的规定引发了网友的不满，如网友“暖玉笙胭”表示，“今天收到招商银行的邮件，说是从12号开始就不再短信提醒每笔300元以下的消费了，全部改为官方微信提醒。不满300的钱就不是钱了？还是逼我们用户都去下载你们的微信？”
　　也有网友对于取消短信后刷卡的安全性表示担忧，“昨天我的朋友才在境外被盗刷招行卡上1900多美金，今天我的招行卡就来告诉我以后300以下的小钱就不管了？”网友“fairymee”也表示，“取消境内300元以下消费短信提醒，如果有人利用这条规定乱刷本人卡而本人不知道，招商银行打算怎么处理？”
　　对此，招商银行信用卡中心网络服务室专员“向日葵小班-_Dorian”在微博上回复称，“本次短信调整是将原有触发金额由100元调整为300元，这样的调整是由后端根据持卡人用卡情况、银行的风控工作等更方面分析后进行的调整。除常规的交易短信外，我们也有24小时的交易监控提醒，在侦测到异常交易后，也会有另外的处理方式。”但网友质疑，持卡人如果在没有网络的环境下会面临风险，在境外的持卡者也有风险。
　　信用卡短信提醒服务收费成趋势 微信提醒查询成新渠道
　　继建行、交行及中信银行陆续开征短信通知服务费后，部分原不收取短信通知费的大型股份制银行也开始悄然提升短信消费提醒“门槛”或计划开征短信服务费用，或让公众通过微信公众账号来提醒或查询，微信提醒查询成新渠道。
　　信用卡短信提醒的免费午餐已经越来越少。大部分银行设定消费门槛，持卡人达到消费金额才能免费收到短信通知服务费。据《长沙晚报》20日报道，建行持卡人消费满500元或以上也可免费获得消费提示。交行信用卡对单笔消费人民币1500元以上或100美元以上的大额消费短信提醒免收短信通知费。中信银行也承诺为单笔刷卡消费超过200元提供免费短信提醒。
　　中新网财经频道经查询发现，工商银行、农业银行、光大银行等消费提醒是完全免费的，如光大银行通过官方网站表示，信用卡交易短信提醒免费，且不设金额；兴业银行除了不设门槛，还将信用卡信息提示服务进行升级，新增消费分期和账单分期短信。
　　公众想要享受完全免费的午餐也不是不可能，目前智能手机的广泛普及为银行提供了新途径。中新网财经频道通过搜索发现，招商银行、浦发银行、中信银行、广发银行等多家银行均推出了免费的微信推送功能，持卡人只要加该银行的官方微信，就能免费收到消费通知。
　　中新网财经频道搜索微信公众号发现，包括中行、招行、浦发、兴业、华夏、光大、广发、中信等在内的数十家银行信用卡中心都开通了官方微信。其中，中信银行、民生银行还开展了绑定微信送话费、参与抽奖等活动来吸引客户开通微信查询渠道。
　　微信推送虽然能在一定程度上为持卡人省下部分费用，但网友质疑微信渠道目前处于创新阶段，国内的无线网络目前也尚未达到与短信通信网络相同的成熟水平及覆盖率，微信推送与短信通知比较而言仍存在一定的不足，如网友“fairymee”表示，“做银行的能保证通信的全覆盖吗？微信的实时性能比得上短信吗？不是所有业务都可以往微信上迁移的，尤其对于涉及用户资金账户的业务。”可见这个渠道对于部分持卡者可能并不合适。
　　专家： 银行有成本考虑能理解 免费短信提醒是法定义务
　　中国人民银行金融研究所研究专员谭雅玲在接受中新网财经频道采访时表示， 银行也有经营成本与利润压力，加之银行服务价格新规出台后中间业务收入变窄，所以对单笔300元以下不再短信提醒也是可以理解。
　　“每刷300元，poss机有损耗，后线人员要跟踪梳理，频繁的交易给业务人员带来的成本 ，上市公司要竞争力考虑到利润和成本的问题对信用卡不超过300元的消费不发送短信，这个作为银行来说思路是正常的。”
　　她认为，在这个问题上，政府可以对银行的服务收费进行监管，银行也需要自行监督，但只要收费是在规定范围内，公众就需要有理性的态度。
　　中国人民大学商法研究所所长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海则对中新网财经频道提出了不同的看法。他认为信用卡持有人消费活动之后银行及时发送手机短信，告知消费者消费活动的明细，这不仅是消费者的权利，也是商家的义务，不仅是道德义务和伦理义务，更是法律义务和法定义务。
　　他分析，首先《消费者权益保护法》明文规定了消费者享有安全保障权、在接受服务的时候，有保证自己的人身财产安全不受损坏的权利。“为了尊重消费者的安全保障权，《消费者权益保护法》还规定了经营者的安全保障义务，而发送手机短信就是落实安全保障义务的一个重要措施。”
　　第二个依据是《合同法》。《合同法》的第61条要求合同双方严格按照合同的约定履行约定的义务，同时还得按照诚实信用原则和交易习惯履行通知、协助保密保护等义务，保护义务也叫合同附随义务。“即使免费发送手机短信，这是消费者权益保护法为经营者规定的义务，也是合同法为缔约方规定的法定的从属义务。”
　　他认为，一个是消费者权益保护法，一个是合同附随义务，这个义务是经营者不能抛弃的，银行就是消费者权益保护法的经营者，需要履行义务和社会责任，“银行不仅成为赚大钱的银行，还有成为受尊重的银行，希望银行成为受人尊重的银行。”(汪洁)
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招行如何玩转微信成为最被推崇的“成功案例”?
10:36&&&&作者：韩洋
来源：商业价值杂志
作为微信公众平台目前所最推崇的“成功案例”，招商银行是如何进行微信智能服务平台的尝试和探索的？
2013年4月，招行信用卡正式在微信上推出招行信用卡智能客服平台，用户将个人信息与微信账号绑定，就可以办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等业务，接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。
招商银行信用卡中心（以下简称卡中心）是国内第一家得到微信公众平台开放接口的企业，也是微信公众平台目前所最推崇的“成功案例”，几乎成为微信企业级应用中的明星。近几年来，面对互联网对传统银行的影响，招商银行一直在尝试各种互联网技术和应用，而微信智能服务平台的尝试和探索对招行来说又意味着什么？
微信：用轻渠道改变沟通关系
招行卡中心第一次结盟微信始于2012年3月，招行25周年行庆和壹基金合作，发起“点亮蓝灯关爱自闭症儿童”慈善活动，招行在微信上设立官方账号，持卡人通过微信渠道捐赠积分就可以为自闭症儿童提供免费教育。项目由招行市场部发起，官方账号的定位只是做慈善项目的推广和营销，项目结束后，招行微信官方账号上已经聚集了近10万粉丝的关注。
事实上，微信成为招行客服的“轻渠道”，是因为招行卡中心看到了它和用户的“强关系”特征和高成长性。所谓强关系是指个人的社会网络同质性较强，人和人的关系很紧密，有很强的情感因素维系着人际关系，这与招行和客户之间的“强关系”特征是高度相似的。在人群结构上，招行的用户群和微信用户群的重合度也很高。
谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台的招行卡中心，决定尝试把客户服务搬上微信平台。
“微信是我们的客服中心向移动互联网转化的一个方向。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《商业价值》记者说，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、跟客户共同参与的，业务或服务办理过程是由双方互动的方式来完成的。招行卡中心一直以来所寻求的客服转型，不是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。
目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人职能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
除了传统的电话呼叫中心，招行卡中心还有短信、网站、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。与传统的手机短信渠道相比，微信智能服务平台不仅可以发送文字，还能发送图片、声音媒体等，信息更丰富，而且短信服务只提供100元以上的消费提醒，微信平台却能够对每笔消费都提供提醒，而且还能够做更多的交互，用户可以根据菜单选项查询当日可用额度等信心，在额度很低时，微客服也会做自动额度提醒。与手机客户端相比，微信智能服务平台上开立了微信机器人，可以做很多延展性的服务，手机客户端上只能做固定项目的查询。
“吃螃蟹”的代价：细节是“魔鬼”
作为微信公众平台的“吃螃蟹”者，招行卡中心得到了很多其他企业所没有的“特权”，比如在做数据接口时，微信跟招行采用一根DDN专线做点对点连接，而不是通过互联网，以保证信息安全；招行每天向用户发送的消费微信总量达到10万笔，意味着招行每天在微信公众平台上发送给用户的信息有10万条，而其他公众账号每天只能向用户发送一条信息。
但享受“特权”的同时，招行卡中心也曾饱受“折磨”，招行卡中心的主机系统、通知平台、网络都为了配合微信服务平台而做了大量调整和改动。招行信用卡中心总经理助理范雨介绍说，最初招行提供消费微信提醒是按照手机短信通知的模型，发送给用户的提醒中会称呼用户的全名，诸如“尊敬的张三先生”，在微信界面容易让用户感觉隐私被触犯。为此招行卡中心把消费提醒中的全名称呼改成只称呼姓。为了这样一个小小的变化，开发团队对两字姓名、三字姓名、复姓、少数民族姓名的分解做了大量工作，在通知系统平台上开发了几万行复杂代码，做了近半个月的测试。
除此之外，招行的微信消费提醒中，还把以前完整的额度推送做了改动，提供“更含蓄”的额度查询服务。即只有当用户额度较低时，系统才会自动提示剩余可用额度，或者当用户主动回复关联菜单发起查询时才能看到。
而为了实现闭环服务，让用户“在互联网中开始在互联网结束”，招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互。因为招行卡中心后台知识库做到足够强大，每天微客服平台自动回复的业务超过10万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。
服务中心转型：逼出来微信
2012年招行卡中心客服的人工话务量超过6000万通，招行的持卡用户数每年呈现几百万数量级的增长，但总行要求卡中心严格控制传统客服中心的人员成本。招行卡中心副总经理刘鹏称，“2011年是卡中心客服部门站在悬崖边上的一年”，从2009年起卡中心已经连续几年坐席人员规模没有增长，但业务量却在逐年成倍增长。“并不是说以前坐席容量富余，而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新，转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说，在几个边际条件都框死的条件下，如果不能寻求外部突破，客服中心就要“掉下去了”。从那时起，谋求新的客户服务渠道成为卡中心客服部门的主攻方向，要求客服中心向“基于互联网的多渠道沟通平台”转型，在跟客户的沟通关系上，由过去的主要以电话为主的沟通渠道，向更多“轻渠道”延展。
2012年5月，招行卡中心还在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”，主要负责新渠道的管理和开发，把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化，对网站、手机银行、App客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理，实现渠道互补，形成不同渠道之间的协同作战。
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销售排行榜如何应对信用卡短信收费&微信查询成新渠道
随着短信免费业务的减少，越来越多的银行开始收取短信通知服务费或提升免费短信“门槛”。在全新的短信收费时代，持卡人可考虑借助“微信”查询免去相关费用。“从日起，招行信用卡单笔300元以下境内pos刷卡消费（含快捷支付）不再发送短信提醒。不管任意金额消费，将获得官方微信播报。”近日，继建行、交行及中信银行陆续开征短信通知服务费后，部分原不收取短信通知费的大型股份制银行也开始悄然提升短信消费提醒“门槛”或计划开征短信服务费用。原本信用卡持卡人在消费后通常会收到银行的即时免费短信，多数已不再是完全“无条件”的免费午餐，在全新的“短信收费时代”，“微信”查询及推送或将成为持卡人获取信用卡免费信息提示的新渠道。短信服务收费渐成趋势信用卡短信提醒业务，是多数信用卡持卡人都在使用的银行服务。目前，信用卡短信通知的内容涵盖网络支付、取现、还款、账单等一系列消费信息。其中也包含持卡人最为熟悉的消费通知短信。在该项业务的支持下，持卡人每次消费完，银行都会自动发送一条消费通知，告知具体刷卡信息。在实际生活中，这样的消费通知短信不仅能够帮助持卡人实时掌握卡片资金变动情况，还能为消费者与银行共同防范信用卡盗刷发挥重要的“纽带”作用。但现如今，这项持卡人再熟悉不过的消费提示多数已不再是完全“无条件”的免费午餐。据悉，目前各大商业银行对短信业务的收费标准各不相同。虽有部分银行免收服务费用，但收费已经成为大势所趋。而根据记者日前对中行、招行、建行、农行、交行、浦发银行等12家主流银行进行的信用卡短信通知服务收费标准调查，开征短信通知服务费或计划征收相关服务费用的银行已经达到8家，仅有工行、农行、光大银行表示无论信用卡刷卡消费金额大小，还将继续提供无条件的免费短信提醒服务。收费“门槛”各不相同虽说信用卡短信通知收费已经成为大势所趋，但各家银行的收费方式及“门槛”却并不统一，收费标准也可谓是五花八门，有的执行一收到底，有的则是按月收取，有的按季度或年度一次性征收，还有的按信用卡等级“分别对待”。据采访统计，在目前开征短信服务费的银行中，短信服务费的执行标准一般以3元/月最为常见。如建行、广发、浦发银行的短信通知服务费就均为3元/月，各类卡种“一视同仁”；而兴业银行则是针对普卡持卡人收费，资费标准也为3元/月，按季度收取，金卡及以上等级的卡种不收费；同样按季度收取的还有交行信用卡的 “用卡无忧”短信提示服务，资费标准分别为3元/月、4元/月。不过，出于保护持卡人资金安全的考虑，大部分银行在收费的同时也对一定金额以上的消费进行免费短信提示，持卡人单笔刷卡消费数若达银行设置的“门槛”，可收到相关交易的免费短信通知。如浦发银行信用卡中心的相关人士表示，浦发银行的信用卡持卡人单笔消费达500元或以上就可收到免费的短信提醒。与之类似，建行持卡人消费满500元或以上也可免费获得消费提示；交行信用卡对单笔消费人民币1500元以上或100美元以上的大额消费短信提醒免收短信通知费；中信银行也承诺为单笔刷卡消费超过200元提供免费短信提醒；广发银行则将单笔免费提醒门槛定为300元；而招商银行宣布于2月12起对单笔超过300元的消费提供免费短信提醒，但300元以下便不提供短信提醒，也不提供收费的小额短信提醒服务，想要获得300元以下小额消费提醒的持卡人需选择以信用卡绑定“微信银行”以获取免费推送服务。“微信”查询新渠道事实上，除通过短信服务、网上银行及手机银行等传统方式了解信用卡使用及消费情况外，“微信银行”也已逐渐成为持卡人随时了解用卡信息的新渠道。据了解，目前包括中行、建行、工行、招行、中信银行、广发银行等在内的绝大多部分银行都已推出了各自的信用卡微信服务号。此外，出于进一步拓展微信市场及吸引持卡客户进行绑定的考虑，目前各家银行的微信端的消费查询及推送服务均处于完全免费的阶段。以招行银行信用卡客服中心的相关工作人员的介绍为例，“目前招行信用卡小额通知主推微信服务，持卡人所有的消费提醒都能通过微信平台进行推送通知。此外，招行信用卡微信平台还提供账单查询、余额查询、信用卡还款、积分查询等便捷的综合账务服务，建议持卡人可更多地使用微信渠道，获取免费服务。”可见，相比收费的短信服务，免费的微信推送不失为持卡人在短信收费时代获取信用卡免费信息提示的新渠道。但需要指出的是，微信推送虽然能在一定程度上为持卡人省下部分费用，但由于微信渠道尚处于创新阶段，国内的无线网络目前也尚未达到与短信通信网络相同的成熟水平及覆盖率，故微信推送与短信通知相较仍存在一定的不足，消费者还应根据自身的持卡消费情况及获取便利度选择最适合自身的服务渠道。附：部分银行短信通知收费标准参考：银行短信提醒服务费大额免费“门槛”微信银行查询工商银行免费零门槛支持农业银行免费零门槛支持光大银行免费零门槛支持中国银行暂时免费（日前免费，此后收费3元/月）零门槛(日前)支持招商银行免费（但300元以下无短信提醒服务）单笔消费人民币300元以上免费支持建设银行3元/月单笔消费人民币500元以上免费支持浦发银行3元/月单笔消费人民币500元以上免费支持广发银行3元/月单笔消费人民币300元以上免费支持兴业银行3元/月（普卡按季度一次性收取，金卡免费）金卡零门槛支持交通银行4元/月（按季度一次性收取）单笔消费人民币1500元以上或100美元以上免费支持平安银行36元/年(优惠期暂不收取)优惠期零门槛支持中信银行36元/年或9元/季度单笔消费人民币200元以上免费支持我爱卡申请系统经过VeriSign顶级安全认证
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