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杭州市场调研公司神秘顾客检测银行网点投诉处理流程
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投诉的分类（杭州市场调研公司使用）
（1)紧急投诉(优先级一级)
紧急投诉是要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。
重大投诉：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。
重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。
批量投诉：在60分钟内有超过10宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。
跨省投诉：需2个以上省协调处理的投诉称为跨省投诉。
升级投诉：客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、集团公司门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉。
（2）特殊投诉(优先级二级)
以下各类投诉纳入特殊投诉，优先级二级。
国际漫游投诉：投诉内容与国际漫游业务相关的投诉。
网间投诉：需2个以上运营商协调处理的投诉称网间投诉。
（3）普通投诉(优先级三级-杭州市场调研公司3月检测要点)
客户就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
杭州市场调研公司投诉受理记录要求
每诉必录,即受理的所有投诉统一录入投诉处理系统，录入率达到100%，以便后续的跟进及分析。
在营业厅遇到客户投诉不得推诿，落实首问负责制。在受理客户投诉时，第一受理人员应直接答复，并向客户解释清楚；如果无法直接回答则应提交副店长，第一受理人应该跟踪落实并及时向客户进行反馈，直到客户满意为止。
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汇凯睿市场研究公司提供消费者,企业,行业研究解决方案。电话:。产品包括：新产品开发测试,渠道管理,服务质量提升,品牌建设,行业趋势,战略规划等。获:十大规模企业,守合同重信用等荣誉。执行网络覆盖浙江全省-在杭州,宁波,温州,嘉兴,湖州,绍兴,金华,衢州,台州,丽水,舟山设立公司(办事处)提供市场调研,市场调查服务。(C)汇凯睿市场研究王 小 姐：1
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神秘顾客调查
&&&&&& &神秘顾客调查是企业为了进行客户满意度调查，同时监测旗下店铺的服务质量，雇佣受过专业训练的人员，按照研究人员事先确定的流程，模拟现实顾客的行为进行消费，感受服务或者产品，并对其进行公正、准确、有效的评价。
&&&&&& &闻韬国内较早提供神秘顾客调查服务的团队，公司拥有8000多名受过培训的专兼职神秘顾客的调查员，执行网络覆盖全国，&神秘顾客调查自动化报告&存储与查询多媒体暗访结果，提供服务改善与终端竞争力提升培训，有效提升神秘顾客调查工作含金量。
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&&&&&&&& &&&什么是“神秘顾客”？
&&&&&&&&&Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。&
&&&&&&&& &&&“神秘顾客”有什么作用和意义？
&&&&&&& 神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
&&&&&&&& &&&“卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
&&&&&&& 卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
&&&&&&& 监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。&
&&&&&&& 快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。&
&&&&&&& 测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。&
&&&&&&& 综合探析作用：利用神秘顾客调查结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。&
&&&&&&& 预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客调查，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。
&&&&&&& 镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。
更多神秘顾客调查内容
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中国银行业转型十大特征
我国的经济面临发展周期和结构调整的双重压力，改革已是共识但尚未成共举。中国银行业将面临一系列冲击和变革。
中国银行业正面临&金融脱媒&和&技术脱媒&双重的冲击。金融脱媒的典型表现，是银行信贷在社会融资总额中的占比不断下降，越来越多的社会融资活动游离于银行之外。技术脱媒的典型表现，是大量非银行金融机构，甚至非金融机构，在实质上发挥着金融机构的功能。
中国金融机构还面临&三座大山&。第一座是资本监管要求不断强化，和资本补充渠道不断枯竭的矛盾。第二座是不良资产反弹压力持续，和财务回报能力不断弱化的矛盾。第三座是利率市场化的不断提速，和金融创新仍然犹抱琵琶半遮面的矛盾。
中国金融业将在脱媒和压力下转型，这种转型的特征大致如下。
特征1：资本补充变得日益重要。考虑到境内外资金价格差异巨大，人民币升值预期仍存，因此境外投资者有可能重新在银行资本筹措中发挥作用。
特征2：金融控股平台的重要性上升。银行业面临的多重压力，迫使银行将其资产重新摆布。一种摆布是将资产在银行和非银行之间进行摆布，另一种摆布是将资产在表内和表外之间进行摆布。
特征3：资产管理日益重要，但由于缺乏清晰的商业模式，迫使金融机构，尤其是加入到该领域的券商和基金公司，不断摸索前行。
特征4：银行资产负债结构的变化。这种变化体现在交易账户占比逐步上升，近期则可能是短融、中票逐步替代贷款;结构性理财产品逐步替代传统储蓄类产品;流动性管理逐步替代贷存比。银行的资产负债和金融市场的关联程度明显提高。
特征：5：银行公司业务的变迁。大型企业的金融化，使其具有相对丰富的金融专业技能，和更多样化的金融服务需求。对银行而言，为这些大客户提供简单的存贷结业务日益困难，而银行转型为大客户提供综合金融服务的同时，却也面临其客户逐步成为其潜在竞争对手的困惑。
特征：6：金融同业往来日益重要。这考验了银行和非银行金融机构的业务协同能力、渠道运用能力，并可能推动银行更为重视金融控股和混业。
特征：7：银行结算业务受到侵蚀。随着电商平台的兴起和第三方支付的日益壮大，银行在小额结算和收单市场领域将承受冲击。
特征8：银行个金业务必须适应客户的变化。未来物理网点仍有其提供面对面和非标金融服务的优势，但客户的虚拟化，客户对金融服务需求的多样化、碎片化和及时化日益上升。以手机/Pad和个人PC为主要手段的个人手持终端，以及以智能电视为主要手段的家庭接入终端的重要性日益上升。
特征9：创新将成为银行生存之本。如果利率市场化提速，那么银行将首先在存款领域陆续创新，其次在贷款方式上逐步创新，使贷存比逐步上升，利差在波动中收缩，最终将导致银行日益重视资产证券化和衍生品交易。
特征10：银行和非银行金融机构甚至非金融机构之间的功能界限，本土银行和海外分支机构及外资银行之间的地域界限日益模糊化。金融服务在业务和时空上的关联性、复杂性日益上升。
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整合 STAWIN BI 开发的“神秘顾客自动化报告系统”，动态在线管理、得分与得分率查询、地理区域 / 时间序列交叉分析、现场照片 / 录像在线下载
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定性研究，补充定量的暗访调查，让检测结果更加个性化、更加生动
结合调查发现短板，实施针对性培训，完善服务文化提高终端营销竞争力
知己知彼，寻找差距，借鉴竞争对手良策
盈联是市场研究业内商务智能开发与应用的先行者，STAWIN BI作为盈联的商务智能服务品牌，旨在提升利益相关者研究服务的先进性，推动核心研究成果的实物化与工具化，让我们的客户更加有信心的基于调研成果制定关键决策。
& 版权所有STAWIN 盈联.　地址：北京市海淀区安宁庄西路1号上第MOMA科技建筑园11号楼803 客户专线：010-银行网点 服务经验 盈联-神秘顾客|神秘顾客调查|神秘顾客检测|神秘顾客公司
神秘顾客检测
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&&&&&&&& 中国自WTO以来，金融行业已经取得了举世瞩目的成绩，外资银行的进入，更催生了银行业的新一轮服务比拼。银行营业厅作为银行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，其服务水平直接关系到客户满意度和业务发展情况，在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力之一。
&&&&&&&& 如今金融业的发展和竞争已经突破原有的传统业务模式，进入一个以客户为中心的新时代，而伴随客户对银行需求的不断升高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。
了解银行营业网点内外的营业环境，了解网点内部硬件设施情况和营业秩序。
了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等方面的情况。
了解被检测营业网点对现行规章制度及标准流程的执行情况。
倾听客户最真实的想法感受，了解客户满意度。
帮助企业加强内部管理，为内部绩效提供依据。
持续监督营业厅服务质量，促进服务提升更新。
三、&解决方案
&&&&&&&& 盈联的&整体市场解决方案&结合神秘顾客、市场研究、营销策划、服务培训等多个团队力量，建立以市场研究、分析为主体，最终衍生为全效提升营业厅服务质量的解决方案。更多内容详见：
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版&财经新闻/专题/情感
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神秘顾客出击助力银行卡“微调查”
&&如果你遇到了银行服务方面的问题，请拨打投诉热线：8，向本报进行投诉。5月13日，《东亚经贸新闻》联手吉和网推出“2015吉林省金融行业银行卡服务全程关注暨保险行业服务力‘微调查’”。活动一经推出后，本报就接到了近千个电话和微信、微博的反馈，除了银行卡被盗刷，被办卡等投诉外，也有对服务好银行的夸奖和表扬。&&神秘顾客再出击&&5月13日，“2015吉林省金融行业银行卡服务全程关注暨保险行业服务力‘微调查’”一经启动，就受到广大读者、微友的关注和参与。活动推出后，截至日前，本报接到近千个电话和微信、微博的反馈，读者、微友们纷纷向记者讲述了自己的银行卡故事，有对银行服务的抱怨和投诉，有对银行服务贴心周到的夸奖和表扬。&&除了依靠广大读者、网友的投诉外，本报还将派出神秘顾客调查，是经过由“合格培训”的人员，以既定的“真实消费者的身份”，依据事先设计好的场景，到达指定地点，了解他们对吉林省银行卡服务的建议和意见，并在《东亚经贸新闻》上开设神秘顾客日志，将其调查结果及时公正的对外公布。&&活动持续进行&&为了让百姓安全使用银行卡，享受银行卡带来的完美、便捷服务，《东亚经贸新闻》联手吉和网推出“2015吉林省金融行业银行卡服务全程关注暨保险行业服务力‘微调查’”活动。本次活动诚挚的邀请广大读者、微友讲述自己的银行卡故事，为吉林省内银行卡的发展建言献策，以此促进金融行业的良性竞争。&&广大读者、微友可通过拨打投诉热线：8、微博、微信等方式表达讲述自己的银行卡的故事，本报将择选相应登报发表。凡参与的读者、微友，其具体讲述内容一旦经核实，并被采用刊登于报纸，就可以获价值200元的精美礼品。&&记者&陈宁
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