第二章&饭店组织构建与组织管理
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饭店组织构建与组织管理
第一节 饭店组织原则和组织结构
一、饭店组织的双重界定
1、组织（N.）：是为达到共同目标，经由人力分工和职能分化，运用不同层次的权利和职责，合理协调一群人活动的结构系统。（组织结构）
2、组织（V）：是一种管理活动，对生产进行的分工协调、指挥、监督控制的过程。（组织管理）
二、组织的构成要素与结构层次
（一）组织的构成要素
2、指挥系统
3、控制范围
（二）、饭店组织结构的层次
决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策者。决策层由总经理、副总经理等组成，其工作重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务问题目作出决策。
他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理决策，具体负责部门的日常业务运行转和经营管理活动。管理层的工作对饭店的经营成功与否起着非常重要的作用。在饭店中起承上启下的作用，是完成经营目标的直接责任人。
执行层由饭店中担任基层管理工作的人员所组成。执行层的职工是饭店基层管理人员，他们的主要职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完成具体工作。
三、组织饭店组织效能要求与体现
是指饭店组织达到饭店特定目标（或特定的成绩）成绩的程度。评估饭店组织的效能有这样几个方面：
1、适应能力。&&&
高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化迅速作出反应，并且很快适应新的环境。
2、工作效率。工作效率的高低最直接地反映一个饭店组织的效能。
3、 经济效益。经济效益反映了饭店的获利情况，也是衡量饭店组织效能的重要标志。
4、职工对工作的满意感。职工对工作的满足感决定了员工是否愿意在本组织中继续工作和工作努力程度。
5、饭店组织的目标和员工个人目标是否一致。
饭店组织有特定的目标，饭店组织内的员工也都有各自的个人目标。如果组织目标与个人目标方向基本一致，则员工必然会为达到组织目标而努力，显然，组织目标完成之日也就是个人目标达到之时。
6、人才的培养。“卓越”人才的培养是企业成功的秘诀。饭店员工的进步与发展是提高饭店组织素质的重要途径。
7、生存能力。饭店组织的生存能力是评价饭店组织长远效能的一个标准。
短期效能评估主要以经济效益，工作效率和员工对工作的满足感为标准，中期效能评估是以组织的适应能力和员工发展情况为标准。长期效能评估的标准则以生存能力、发展能力为主。
四、饭店构建的原则
（一）适合饭店经营的原则（目标任务原则）：
饭店的组织形式是为饭店的经营服务的，因此，必须从饭店的经营特点及本饭店的实际出发，根据饭店投资结构、饭店规模、服务项目的多少、星级高低、业务运转的需要确定饭店的管理机构和组织机构。
管理人员的配置原则是因事设职而不能因人设职，部门经理及以下职务一般都是一职一人，原则上不设副职。
（二）等级链和指挥统一的原则：
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则，等级链的基本含义是饭店组织中从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链形结构。特点:一为它是有层次有等级的表示各层次拥有的权力、担负的责任、管理范围的不同；二是等级链的各环节皆垂直相互联系。链形结构是一条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。由等级链原则出发产生其他的组织原则：1）权责相等的原则；
2） 服从命令的原则；&3）命令统一的原则。
（三）、团结合作的原则：
坚持团结一致的原则，饭店各组织之间要能够充分合作，互相体谅，互相扶持。
饭店要有一个处理人与人之间关系的基本准则，这就是尊重别人，自我尊重，融洽感情，坚持原则，减少摩擦。
（四）、跨度原则：
管理跨度是指一个管理者能够直接有效控制下属的人数。根据一个管理者所要处理协调的下级关系数和一个人的精力，一般跨度以3—6人为宜。
（五）、执行与监督分设的原则
（六）、集权与分权的原则
（七）、精干高效的原则
五、组织设计的程序
本着“市场---战略---结构”的原则，我们的设计步骤
1、围绕饭店战略目标、市场定位、产品定位进行业务流程的总体设计。
2、按照优化后的业务流程设计服务岗位
3、对各岗位定责、定编、定员。
4、制定相应的管理制度
5、规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差。
六、饭店组织的机构设置
六、饭店组织结构的形式
（一）直线制
机构简单，权利集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。它的主要缺陷是：缺乏合理的分工，不利于同级协调与联系，领导者工作负担过重。
（二）直线一职能制
a、是指从事饭店一线经营和接待业务的部门，如前厅部、客房部、餐饮部、工程部等。不直接参与饭店一线的经营和接待活动，是为一线部门服务，执行某项专门管理职能的部门。饭店的人事部、培训部、财务部、安全部等均属职能部门。、职能部门执行专业管理职能，发挥职能机构的专业管理作用，成为钣店最高管理层的参谋和助手。
b、职能部门拟定的计划、方案、制度等应交总经理批准后发布，由各部门经理对其属下的部门达执行命令，目的是既要使职能部门有效地发挥管理职能的作用，同时避免多头领导、多头指挥的现象。
（三）事业部制
事业化部组织结构形式是一种适用于饭店公司的组结构形式，其特点是突出分权管理。
饭店部门划分：
n1、按职能划分部门。
n2、按区域划分部门。
n3、按产品(服务)划分部门
n4、按流程划分部门
n5、按服务对象划分部门
（四）矩阵式
七、饭店组织形态
（一）正式组织
正式组织是指为了实现组织目标而建立的组织。正式组织有组织存在的目的以及组织工作程序等一系列组织规则，同时组织内部存在着正式分工，具有固定的信息传递渠道。
&组织目标是具体的。
&正式组织的权力具有强制性服从的特点，并且还有正统性、合法性和稳定性的特点。
&正是组织的结构一般具有层级式的等级特点。
&正是组织的信息沟通渠道是有组织规章提供的。
（二）非正式组织
非正式组织是一种关于人与社会的关系网络，这种关系网络不是由法定的权力机构建立的，也不是出于权力机构的要求，而是在人们彼此交往的联系中自发形成的。
2、产生的直接原因：
（1）暂时利益的一致。
（2）兴趣爱好的一致
（3）经历背景的一致或相似。
（4）亲属关系。
（5）地理位置的一致。
3、非正式组织的作用
积极作用：
l&&&&&&&&&&&&
非正式组织具有监督管理人员
l&&&&&&&&&&&&
满足心理需求。情感归属、认同等
l&&&&&&&&&&&&
l&&&&&&&&&&&&
柔性处理问题
l&&&&&&&&&&&&
无形的一致性压力
l&&&&&&&&&&&&
情感重于原则
l&&&&&&&&&&&&
非正式组织的沟通功能往往会造成谣言和小报告的流传。
l&&&&&&&&&&&&
非正式组织成员间交往非常频繁，容易导致小团体主义，人际交往、功能运作等往往会产生阻碍
4、如何利用非正式组织
l&&&&&&&&&&&&
（一）接受并理解非正式组织。
l&&&&&&&&&&&&
（二）采取行动时要注意引导非正式组织发挥积极作用。
l&&&&&&&&&&&&
（三）在正式组织与非正式组织的利益发生分歧时，要适当考虑非正式组织成员的利益。
l&&&&&&&&&&&&
（四）注意培育合作的非正式组织，但不应当使其居支配地位。
l&&&&&&&&&&&&
（五）正确影响非正式组织的组织规范。
l&&&&&&&&&&&&
（六）重视非正式组织中核心人物的作用。
l&&&&&&&&&&&&
（七）加强与非正式组织成员的沟通。
思考题目：
l1、举例说明什么是组织？
l2、如何理解组织设计的原则？
l3、组织的表现形态有哪些？
l4、组织结构有哪些基本类型？
第二节 饭店组织管理与内部管理制度
&一、组织管理的内容
所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求做好如下几方面的管理内容：
组织设计：根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构；
&任务分配：通过目标分解与任务分配使组织发挥功效
&人员任用：在各个部门之间合理地进行人员调配；
&劳动组织：把各岗位单个劳动组合成业务运行整体；
&组织变革：根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。
二、饭店组织的制度规范
（一）饭店组织的制度规范的类型与特点
（1）组织的基本制度。有关饭店所有制性质的制度、有关管理体制的各种制度。
（2）组织的管理制度。各部门的管理制度 、专业管理制度。
（3）组织的技术与业务规范。
（4）组织中个人行为规范。
⑴权威性
⑵规范性
⑶强制性
（二）组织制度规范的制定
1、组织制度规范制定的原则。
⑴法制性原则。
⑵目标性原则。
⑶科学性原则。
⑷系统性原则
2、组织制定制度规范的程序。
⑴调研与目标。
⑵制定草案。
⑶讨论与审定。
⑷试行。
⑸正式执行。
3.管理制度的制定
⑴该项管理工作的目的、地位与意义；
⑵做好该项工作的指导方针与原则；
⑶开展该项管理工作的依据和采集信息的渠道；
⑷该项管理工作的范围与内容；
⑸管理工作的具体程序、方法与手段；
⑹该项管理工作完成的时限与达到的标准；
⑺该项管理工作的主管部门、承担者与相关部门；
⑻该项管理与其他专项管理之间的关系与联系方式等。
部门责任制：
主要规定各职能部门或生产经营单位的工作范围、目标、权限、协作关系等，以保证实行科学有序的管理。
岗位责任制：
&主要是规定岗位（主要指个人）的职责、工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等，以保质保量地完成工作任务。
生产技术标准：
这是对企业产品或工程等在质量、技术、规格等方面所作的规定。
生产技术规程：
这是对企业的产品设计、生产制造、服务运作、设备使用与维护等生产技术活动的程序、方法所作的规定。
（三）组织制度规范的执行
1.加强宣传教育，使制度深入人心。
2.明确责任，狠抓落实，严格执行。
3.严格公正的考核和奖惩。
4.坚持原则性与灵活性的统一。
三、饭店常见的组织管理制度
1．总经理负责制
它是指总经理在饭店处于中心地位，对饭店的经营管理负着全面责任，旅游饭店必须建立以总经理为首的业务指挥系统。总经理是饭店经营管理和行政工作的组织得和领导者，拥有企业经营自主权，业务工作的指挥权，企业内部人事任免权和对员工的奖惩权。
2．饭店经济责任制
是以饭店经营的双重效益为目标，对自身的经济业务活动负责，实行责、权、利相结合的原则，国家、饭店、个人利益相统一。包括饭店对国家的经济责任制和饭店内部的经济责任制
（1）饭店对国家的经济责任制
饭店对其上级主管部门的经济责任制，饭店要根据上级主管部门的计划和决策，按照国家有关政策、法律和规定，确定饭店对国家应负的经济责任。
这一经济责任包括
（1）应根据市场需要发挥自身的功能和作用，满族市场需求
（2）以正当的经营手段取得经济效益，在上缴税金等方面完
成和超额完成国家下达的指标
（3）在确定饭店的经济活动和经济效益指标时，还要提出社会效益&&&&
（2）饭店内部的经济责任制
是以饭店的双重效益为中心，按照责、权、利相结合的原则，把饭店所承担的经济责任，逐级分散落实到部门、班组和个人的一种管理制度。
成本负责制
目标利润制
承包责任制
3．饭店岗位责任制
主要是规定岗位（主要指个人）的职责、工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等，以保质保量地完成工作任务。
饭店岗位责任制主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，效率要求、质量要求等
饭店岗位责任制注意事项：
要合理设岗
明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准，
明确负责此项工作和服务应该具备的技能和知识
准确规定岗位工作量，是岗位的工作量达到饱和
明确规章制度，制定奖惩条例，论功行赏
明确各部门、各岗位之间的协调关系，各岗位之间要互相衔接，工作要互相呼应
4．员工手册
员工手册是全体饭店员工应共同遵守的行为规范的条文文件，饭店员工手册的内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等等
5．饭店作业规程
第三节 饭店组织定员
一、制定工作定额
工作定额是每个员工在单位时间内，在保证服务质量的前提下，平均应完成的工作量指标。
定额是效率的要求，是定员的基础，定员是人员配备的要求，是完成的定额的手段。
工作定额可以用时间定额和工作量定额两种方法来表示。
（一）制定工作定额的原则
1、定额指标必须先进合理
2、定额水平水平尽可能平衡
3、处理好定额的稳定与修订的关系
（二）制定工作定额的因素
1、员工素质
2、工作环境
3、规格标准
4、劳动工具
（三）制定工作定额的方法
1、经验估计法
2、统计分析法
3、类推比较法
4、技术测定法
二、编制定员
劳动定员是规定企业在一定时期内、一定技术条件下各部门应当占有的人力资源数量。
定员管理指企事业组织在用人方面的数量界限，是企事业组织根据工作目标、规模、实际需要，按精简高效的原则确定一定人数的过程。
（一）编制定员的依据&&
1、饭店等级
2、饭店规模
3、饭店布局设计
4、饭店组织结构和岗位设置
5、饭店设施设备情况
6、饭店劳动效率
7、饭店经营状况
& （二）定员方法
1、按照劳动效率定员
根据计划工作量、工人劳动效率和出勤率确定定员的方法，其计算公式如下：
　　 定员人数＝每班应完成的工作量／（工人劳动效率&出勤率）&每日轮班次数
& 这种方法适用于有劳动定额的工种，特别是以手工操作为主的工种。
&饭店营业时间长，班次变化大，定员以企业和部门为单位。首先要根据劳动定额确定当班人数，然后考虑班次和出勤率，其计算公式为：
部门定员人数=（当班员工人数&班次／出勤率）+管理人员数
2、按照岗位定员
&&&&&&&&&&
根据岗位数、岗位工作量、劳动效率、班次和出勤率计算定员的方法。
这种方法适用于需要多名工人共同看管大型联动设备或装置的工种，也适用于无法按照劳动定额计算的辅助工人、前台人员、行李员、后勤物资采购员、仓库保管员和行政管理人员的定员编制。
3、按照看管设备定员
　　根据设备台数、操作者看管设备台数、设备开动班数、出勤率等确定定员的方法，其计算公式如下：
定员人数＝必须开动的设备台数／（工人看管设备台数定额&出勤率）&&&
&设备平均开动班次
这种方法适于以机器设备操作为主的工种，主要是饭店工程部门编制定员。
4、按照比例定员
根据职工总人数或某一类人员的总数，将之折合成一定比例计算某个工种定员的方法。
如管理部门定员可通过应占职工总数的比例来计算。一般情况下饭店客房员工占企业总员工的20%—30%，餐饮部门的员工占40%—50%，饭店员工总人数与饭店客房数的比例一般在1：1.5—1：2。
5、结构定员
按照组织机构、职责范围和业务分工定员。在合理设置机构、明确岗位权限与责任的基础上，计算定员的方法。这种方法适用于管理人员与工程技术人员。
第四节 饭店组织变革
一、组织变革的含义
组织变革是指组织综合运用组织和其他相关管理原理的基本理论，研究群体动力、领导、职权和组织再设计等问题，通过对组织中的要素进行结构性变革使之适应环境变化和组织发展需要的活动过程。
二、组织变革的现实意义
企业的组织变革是不以人的意志为转移的客观必然过程，变革的目标就是要提高组织的效能和环境适应能力。带来流程优化、流程规范化、流程再造，人才流动与组织的吐故纳新。
三、组织的变革动因
组织必然要进行变革，因为组织是一个不断与外界环境发生作用的开放系统。具体而言，推动组织进行变革的因素可以分为外部环境因素和内部环境因素。
a.外部环境因素：宏观社会经济环境的变化、科技进步、资源变化、竞争观念的改变。
b.内部环境因素：企业自身成长的需要、保障信息畅通的需要、克服组织低效率的需要、管理条件的变化、人员条件的变化、技术条件的变化等。
四、组织变革的内容
a.对人员的变革：
工作态度、技能、期望、认知、行为等&&&&
b. 对结构的变革：
权力关系、协调机制、集权程度、职务与工作再设计等
c. 对技术和任务的变革：
&& 流程、设备、工艺、技术、材料、元器件、产品等
五、组织变革的程序
通过诊断发现变革征兆
分析变革因素，制定改革方案
选择正确方案，实施变革计划
评价变革效果，及时进行反馈
六、组织变革的阻力
组织变革是一个破旧立新的过程，必然会遇到各种抵制和阻力。现代组织理论认为组织变革的阻力从某种意义上说是积极的，它使行为具有一定的稳定性和可预见性，如果没有阻力的话，组织行为会变得混乱而随意。阻力有来自个人的，也有来自群体的，可以是公开的、即时的，也可以是潜在的、延后的。
c. 利益因素；
d. 对不确定的恐惧&
a. 对已有权力体系的威胁；
b. 对已有资源分配的威胁组织结构变动
c. 结构惯性；
e. 群体惯性；&&
七、组织变革的阻力的排除
公开性、员工参与变革的讨论和设计
审时度势、相机而动
消除组织变革阻力的管理对策
八、组织管理变革的方法
（1）企业流程再造(Business Process Reengineering BPR)
流程（Process）是由一系列有内在逻辑关系的活动或事件依照一定先后顺序连接起来的过程。
企业流程是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。
所谓“流程再造就是跳出传统的思维定势，重新审视企业原有的操作及管理流程，并以顾客需求为导向对之进行彻底的、急剧的重塑，以达到服务和管理效率的飞跃。相比企业对于传统管理模式的常规改进而言，流程再造的力度更大、层次更深，涉及到企业的组织原则、战略系统和制度体系，是对企业原有流程的根本性反思和革命性创造，所创造出来的是前所未有的全新工作方式，
（2）饭店组织结构扁平化&
扁平化是指组织通过裁减冗员、精简机构、再造工作流程、增加授权和扩大管理幅度等措施来减少组织层次的过程与趋势，其目标是提高组织运作效率，增强组织的灵活性与适应性。
（3）饭店组织结构虚拟化
90年代后，新型组织结构的出现并首先在西方国家开始的成功应用，应该能够给我们一些启示。虚拟组织创造了各种关系网络，管理人员如果认为别的公司在生产、配送、营销、服务方面比自己更好，或成本更低，就可以把自己的有关业务出租给他们。
在这方面，国外的酒店也有尝试，商品部出租、餐厅出租、健身中心出租，就剩客房没有出租了。现在，中国已经“入世”，很多方面要和国际接轨，国际酒店业的今天也许就是国内酒店业的明天。因此，我认为国内酒店业也应该尽早的引入“虚拟组织结构”，改变我们目前的酒店组织结构，提高我们的竞争能力。
外包服务是在国际酒店行业普遍采用的方法。以工程部为例，400间客房规模的酒店，工程部的员工一般只有三到四个，这三到四个员工主要做一些像换灯、修锁、紧急管道疏通等事情，其他和日常保养工作，都是由外面专业公司来完成的。这些日程保养、维修工作包括电梯的日常保养维修、空调的日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统的日常保养维修、厨房设备、清洁设备等的保养维修。大范围的更新改造工程，完全由专业公司承担。工程总监工作的主要内容是，招标、评标，商议合同、签订合同，检查、临督工程质量。工程部是这样，其他部门也有许多业务是采用外包服务方法的。
1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？
2、试用图说明饭店组织机构的类型?
3、饭店组织管理的主要内容是什么?
4、饭店组织管理的制度有那些基本类型？
5、饭店组织变革的动力、阻力是什么，变革应该遵循什么原则？
【作业要求】
书面作业：绘制某酒店的组织结构图，并谈谈你的分析和看法。
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& 餐馆标志的设计有哪些原则？
餐馆标志的设计有哪些原则？
众所周知，一个稍有名气的餐馆一般都有自己的标志，这个标志是餐馆形象的象征，也是人们认知餐馆的开始。作为一名想要餐饮创业的人士来说，了解一些关于餐馆标志的设计原则很有必要。(1)根据视觉设计原理，讲究鲜明性，使图像简洁，便于引起注意和瞬间辨认，公众看到的能够留下深刻印象。标志作为一种符号，要让客人一望而知，一目了然。不要弄得过于抽象，因为每个标志旁边不可能有一个解说员为客人解释，所以标志的设计要有震撼力。西式快餐最为重视餐馆标志的震撼力。如“肯德基”的“白胡子老头”，给人一种强烈的信赖感，那里有肯德基，哪里就有“白胡子老头”。这位慈祥的“白胡子老头”把上校快餐文化带到异国他乡生根开花。又如麦当劳快餐那个坐在餐厅门前的小丑，在美国学龄儿童中，他竟然成为仅次于圣诞老人的全美第二号人物，在美国总统也自叹不如。那小丑和金色拱顶的小写m字母标志一起，强烈地传播出一种“儿童快乐快餐”的商业诉求，给人一种心灵的震撼。麦当劳堪称西餐标志的领军之作。(2)设计过程中要体现美感和艺术性。一个毫无艺术特色和美感的标志是很难让客人相信你的餐馆的美味和质量。设计标志还要注意国际的通用性，避开一些常见的国际禁忌，如果考虑了这些因素，就能使餐馆的识别标志进一步国际化，走向世界。(3)通过合理的图形处理，使标志具有独特性。一个好的餐馆标志，其最大特点是与众不同，富有餐馆的个性，给人强烈的视觉印象。(4)一旦确定了你的标志，就不要随意更换，长期一贯的使用能使社会大众容易识别和记住企业的整体特征。色彩在塑造着各自的个性，餐馆标准色彩作为企业特点传达要素固定下来后，就可以在各种环境中表现自我。(5)餐馆标志的设计要讲究通俗。由于人们的阅历、修养、文化等方面的情况不尽相同，因此要求设计能被多层次人群所接受，唯一法则就是企业标志通俗化。以上就是餐馆标志的设计原则，根据这些原则，你一定能设计出令人印象深刻的标志来。餐饮创业者在注重标志设计的同时，也不能忽视餐馆名字的重要性。推荐阅读：&&&&&&&&&&&&& &
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