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海尔集团客户关系管理研究
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提高顾客满意度
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重视和正确理解顾客满意度.doc8页
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重视和正确理解顾客满意度
的调查评价工作
[主题词] 重视 正确理解 顾客满意度 调查评价
近年来,我厂坚持以“军工产品,质量第一”为目标,以推进正规化建设为牵引,大力加强质量体系建设,取得了可喜的成绩。值得关注的是,顾客满意度已成为我厂追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度比利润更能体现经营业绩的好坏。它不仅体现企业当前的经营状况,而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,比如质量文化、经营理念等等。 首先,企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客,市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望;其次,ISO以顾客为关注焦点作为体系管理八大原则的首要原则,揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛:通过为顾客创造价值的同时,实现自身价值的增殖,从而达到“双赢”或“多赢”的局面;第三,通过对满意度的调研,企业可以确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平,发现提升产品/服务的机会,而且可以从顾客的意见和建议中寻求解决顾客不满的办法,为管理提供建议。 此外,开展满意度的调研工作,既反映了企业以人为本对顾客的一种尊重,给顾客提供了一个交流的互动平台,同时又无形中使顾客增加了对企业的信赖感和忠诚度,促进顾客的再次购买欲望,提升企业的市场占有率和获利空间。研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的6倍。随着全球经济的一体化,市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。美国的营销专家认为,一个公司若能使顾客流失
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