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& ISO顾客满意监视及顾客财产管理程序A0
ISO顾客满意监视及顾客财产管理程序A0
顾客满意监视及顾客财产管理程序
规定顾客满意度的测量、分析和改进，以及对顾客财产的管理，以提高顾客满意程度。 2.0范围
适用提供产品/服务的外部顾客。 3.0责任
物流部/质量部:负责顾客满意度信息的收集、分析和评价、顾客财产的识别。 各职能部门:负责统计相关的顾客满意度信息，并妥善保管顾客财产。 4.0定义 无 5.0过程
5.1物流部/质量部通过对顾客下列信息的收集、分析、评价，监控顾客的满意度和识别不满意方面，这些信息可能包括： 5.1.1交付顾客产品的PPM
5.1.2顾客投诉/退货/停线/市场产品失效 5.1.3产品审核结果 5.1.4准时交付率及额外运费
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ISO顾客满意度监测管理程序_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客满意...2、适用范围 本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析...顾客满意度监测管理程序 (ISO9001:2015) 1、目的 本程序规定了顾客满意度的...2、适用范围 本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析...ISO产品监视和测量控制程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。产品监视和测量控制程序 (ISO) 1、目的和适用范围 本文件规定了产品用采购/外...ISO顾客财产管理程序_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客财产管理程序 1.0 目的 为确保客户所提供之产品及生产所需品,能符合既定的品质要求及予以...ISO顾客沟通程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客沟通程序 (...验证和记录的办法和控制要 求,以确保对顾客的服务满足规定要求,使顾客满意、...ISO顾客或外部供方财产管理程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客或外部供方财产管理程序 (ISO) 1 范围 本标准规定了顾客或外部供方提供...顾客财产管理规范 (ISO9001:2015) 1.0 目的 为使顾客提供的财产在保证产品质量过程中起到应有的作用,并得到切实、有 效的管理,以确保顾客财产不受损失。 2.0 ...ISO产品交付后服务控制程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。产品...) 1、目的 通过对产品交付后质量问题服务过程的控制,确保服务结果使顾客满意。 ...ISO顾客抱怨处理程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客抱怨处理...造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高 顾客满意...ISO质量检验管理程序A0_生产/经营管理_经管营销_专业资料。质量检验管理程序 (ISO) 1. 目的: 1.1 为确保本公司进料、制程、成品过程监视和...ISO顾客或外部供方财产管理程序_生产/经营管理_经管营销_专业资料。顾客或外部供方财产管理程序 (ISO) 1. 目的: 确保顾客或外部供方提供的财产...顾客满意度需收集什么
顾客满意度需收集什么
09-11-15 &匿名提问
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。  2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 二、掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。  2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人 的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人。 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。 6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。  8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如：若带的软盘会不会坏掉，能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。 10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。  11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、e_mail、私用电话、地址），这对公司都是很有价值的信息。 12、打好扎实的专业基础 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。 13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。 经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。 三、做好售后服务其他注意事项 1、把握时间 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。 2、干脆利索，去繁就简 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做 巧妙回避 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 5、做到写到 学会总结 要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富 6、整理环境，全面测试，不留隐患 也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车，电话又打来了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的测试，能否全面取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的原因，否则，就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 记得首先要做好交流，和客户搞好关系，记得替他们多想想，多说说守候存在的困难，希望他们可以理解，这样时间久了，客户变成了合作朋友就好做了                   通讯革命 颠覆传统              －－百姓实惠，您我的商机HeadCall就是互联网上的全球电信局。让全球所有的人全免费可视通话，是HeadCall的使命，也是HeadCall的目标，我们坚信，离这个目标已经不远。  我们提供最先进的企业电信解决方案，充分挖掘全球互联网的潜力，将企业的通信费用降到极低，甚至为零。所有上网用户更可免费给企业打电话，双方谁也不用为此支付电话费。  也许您已经用过很多家的VoIP电话，认为通话质量太差了，但你不要把HeadCall也这样认为，你无需向我们支付任何费用就可试用！仅花费你几分钟的时间，下载后拨打，就可体验，让产品自己说话。（）  许多电信方面的专家告诉我们, 多少年来他们对于VoIP 的喧嚣已经习惯了。 但第一次使用HeadCall, 就知道真正的新一代互联网电信系统已经成熟了。  市场竞争最终都表现到价格的差异, 当HeadCall把通话价格降到零的时候, 实际上已经毁灭了这个市场，套用一句游戏用语，game over。  我们创造了一个新的市场, 这就是互联网通讯市场。现在许多人还不了解这个市场的真正内含。
 但我们知道，这就是商机。
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。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。 。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。摘自“百度”
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制度是组织表现的基本形式，是维系一个组织有序活动的纽带。大多数效率低下的企业并不是因为没有制度，而是不能将制度贯彻下去，执行到位。制度得不到有效执行，主要因素有二：一是制度的制定者，二是制度的实施者。            制度的制定者留下了“病根”            一、制度的可操作性太差                            主要表现为：1、制度定位过高，超出了员工接受能力和素质要求，造成多数员工达不到要求而失去信心。2、制度体系缺乏系统性，政出多门，前后矛盾，让员工左右为难，无所适从，最终产生逆返心理。3、制度过于文字化、或者意义含糊。如在厂务公开有关制度中规定，凡关系员工切身利益的事项要公开，凡关系单位发展的重大事项要公开，凡能够公开的一律要公开，但操作起来还是不清楚具体有哪些事项要公开。4、制度定得过于繁琐，一般员工很难准确掌握，因此也不可能照章行事。5、制度定得太死，缺乏必要的灵活性，让人难以遵守。如原内部《职工医疗保险办法》规定：职工医疗门诊费一律实行定额补贴，住院费按比例报销。但一些患有重大慢性疾病的职工，需常年吃药，如不住院，高额的药费个人无法承受，如住院治疗，个人总体负担不会减轻（因是按比例报销），但单位的负担却明显加重。如果规定部分特殊疾病的门诊药费可比照住院报销，则对患者和单位都有利。            二、制度体系不完备            一是对制度的执行没有规定相应的保障条款。如本单位《对个体及外协单位勘察施工管理规定》中有一条：严格禁止受聘人员或联营单位用本单位的证照以各种方法与本单位实体争项目。但至于怎么样算是争项目、争项目了怎么办却没有明确的规定。二是对制度执行过程中的奖惩规定不明确。翻阅一些规章制度，经常可以发现诸如表现优秀者要给予一定的奖励，违反规定的要给予相应的处罚，造成损失的要追究相关责任等措辞，让人看后不知所云。三是对制度的执行者缺乏必要的约束。如制度规定，对在工地不配戴安全帽者，发现一次罚款5元。为什么这么一条简单且很有必要的规定并不能得到很好的执行？原因在于管理者即使不执行这一规定，一般也不会有人认为他有过错。应该明确的是：员工不配戴安全帽，是员工违规；而管理者发现员工不戴安全帽而不进行处罚，则应看作是管理者违规。遗憾的是这一点往往被人们忽视了。            三、制度长期处于静止不变的状态            一条规章，十载不变，许多制度存在的条件已经不存在，但制度却照施不误。如地勘单位的劳保用品制度，原来适应野外施工需要发胶鞋、雨衣、棉衣、手套，现在行业转产了，于是有的单位违规将劳保用品改发皮鞋、卫生纸、水果或者人民币，我们也许不能将责任完全归咎于违规者，因为原来的劳保用品他们确实已经用不上。建立制度的唯一目的是提高效益和效率，当一种制度已成为发展的障碍，我们为什么一定还要遵守它呢？还有一项很重要但往往不被人重视的工作就是：废除制度。翻开我们的《规章制度汇编》，发现有很多制度早已不实行了，但仍然堂而皇之地存在，这样就很容易造成一种假象：既然有的制度存在但可不遵守，那么其它的制度也不必遵守。            四、制度的制定者一厢情愿            企业的管理者在制定制度时，往往过于强调机构的利益，希望员工规范言行，服从指挥，按照管理者的意志行事，但却很少考虑被管理者的立场和个体利益，所以这些制度生来就是不公平的，也不可能被大多数员工认同和接受。有的企业制定制度没有规定严格的程序，未经论证，未经必要的审核，更没有经过事实的检验便草草出台，结果是一经实施却发现漏洞百出，最后也只有草草结束。还有些企业的管理者对制度缺乏足够的严肃性，朝令夕改，完全被少数人的意志所左右，随意性极大。如某单位的分房政策，先规定两口之家不能住两室一厅，后是小孩不满5岁的不能住两室一厅，中途还补加了一项规定：承诺终生不育者可住两室一厅，且还要另加4分。原来规定住标准房的不能再分新房，后是住半新标准房的不能分新房，最后又改为不管原来住什么房的都可以再分新房。真可谓一年一变样，三年大变样。            制度的实施者加重了“病症”            制度本身的问题是客观存在的，而制度实施者的行为是主观能动的，制度难以执行除了客观的因素外，也有其人为的主观原因。            其一是制度的执行者。我有意识地查了一下本单位的物业管理制度，发现其中有这样的规定：“凡在公共地段乱搭乱建者，罚款50－100元；私养家禽，公共地段种植蔬菜农作物者，罚款10－50元；践踏草地、攀折花木者，罚款10－50元，。”但自我参加工作至今11年，却从不知道有人因此而受到处罚，且要乱建的还在建，养禽种菜的还在种，践踏花草树木的也还是屡见不鲜。为什么这些制度执行不下去？分析其中的原因有三：一是制度执行者缺乏公心和责任感，要么碍于情面，要么有心偏袒，要么是司空见惯，麻木不仁；二是执行制度不能持之以恒，热一阵，冷一阵，时间一长便熟视无睹；三是制度的学习宣传不到位，甚至连执行者自己都很难把制度的详细规定一五一十说清楚，更何况是一般的居民，早将其抛之脑后。            其二是制度的监督者。有人认为：制度遭到破坏，在多数情况下都是缘于领导者自己首先破坏制度。这一观点固然有失偏颇，但也不无道理。作为普通的员工或者管理者，他们迫于压力一般不敢违反制度，而只有领导者有权超越、甚至改变制度，因为领导即使违反企业的内部制度往往并不会因此受到处罚。现在这种现象并不是没有，只要有领导的批条，有领导打招呼，问题都可以解决，而不管是否违反了原则，这也是为什么社会上有那么多人热衷于走“上层路线”的根本原因。甚至有个别素质不高的领导会对坚持按制度办事的下属说：这件事就这么办，出了问题我负责！领导者违规，谁来监督？            如何把制度执行到底            通过对以上原因的分析，提出以下建议供各级管理者参考：            一、让制度变得更合理。举例说明：假设三个人要分一块金币，如果由第一个人切金币并且又先挑金币，尽管你对切金币的人进行反复的思想道德教育，也很难保证他真正做到公平公正。如果我们从制度上这样规定，可以由你第一个切分金币，但是必须让其他两个人先挑。制度稍作调整，结果会怎样？他一定会想尽一切办法尽量做到平均，因为一旦分得不均，吃亏的是他自己。检讨一下我们的工作方法，往往就像第一种分币法，热衷于把精力过多地放在空洞的说教和作指示上，对制度本身的缺陷却关注甚少，而这恰恰是制度难以真正落实的重要原因。            二、克服制度执行者的心理障碍。制度难以执行下去往往与制度执行者的如下心理因素有关：一是碍于情面，怕把关系搞僵；二是害怕受到打击报复；三是害怕牵扯过多的时间和精力；四是担心得不到更多人的支持，因为现实生活中，严格执行制度的人并不一定能得到好的评价；五是认为个别人违反制度是小事，不会对事业造成大的影响，因而不能从小处着眼，防微杜渐，习惯于下不为例，迁就思想较重。要克服上述心理障碍，最重要的是要帮助他们树立远大的理想，增强事业心和责任心，只有这样才能彻底根除各种私心杂虑的羁绊，做到襟怀袒荡，勇往直前。            三、让制度成为一只火热的炉子。热火炉有三个最基本的特性：一是及时性，你只要一摸到它，瞬息间就会感到疼痛；二是预警性，你即使不去摸它，你也会知道一旦接触热火炉会有什么样的结果；三是一致性，即对事不对人，不管是谁，也不论在什么时候，摸到火炉的后果都是一样的。让制度变成火热的炉子，就是要对违规者在最短的时间内作出处罚，而不要等到更多的人纷纷效仿，造成更严重的后果之后再去处理。要加大对制度的宣传教育力度，让制度深入人心，人人皆知，因为这是人们遵守制度的最基本前提。要坚持制度面前人人平等，既不能因人而异，也不能时宽时严，有失公正。因为制度一旦失去一致性，企业必然要为这种不公平付出沉重代价。            四、对违规者给予恰当的处理。如果对违规者不进行必要的处理，那么遵守制度的人就会有吃亏甚至上当受骗的感觉，随后便纷纷加入到违规者的行列。如本单位全集资建职工住宅楼，第一期所有的住户都按时交足了房款，第二期只有一个人没有按规定交房款，但也没有受到任何处理，到第三期时发展到有十几个人不交房款了，时至今日，已近三年，这一事件仍没有得到最终解决，给单位的管理秩序造成了严重损害。所以，让违规者付出相应的代价是必不可少的。但如果对违规者处理不当，有时也会产生适得其反的效果。有几点是需要注意的：1、在作出处理决定前要告诉违规者犯了什么错误，并给予其申诉的权利；2、不要当着其他员工的面批评员工，这样会使被批评者产生较强烈的负面情绪，难以收到好的效果；3、必须坚持以制度本身的规定作为决定是否处分或给予何种处分的依据，尽量避免人为因素的干扰。比如，当违规行为较少时，我们可能不把它当回事，但是当一个员工同样的违规行为反复出现，或者不少员工都出现类似错误时，我们可能会因无法容忍而采取过分严厉的惩罚措施。            五、授权一个对制度执行进行监督的部门。在日常工作中，制定制度的部门很多，但制度执行没有，执行的效果如何，往往没有人去深究。授权一个独立的监督部门，它的职责应该定位为：1、对所有发布的制度进行统一严格的审察，主要看制度有没有出台的必要，制度是否切实可行，制度的条款是否科学严密，制度与制度之间是否存在矛盾和冲突。2、对各职能管理部门执行制度的情况进行考核和监督，对有制不依，执行制度有失公正的行为提出警告，并责成其纠正。3、对管理者本身可能存在的违规行为进行监督，避免出现特权阶层。            有人说，造成国有企业效率低下的原因是产权不清，或者是机制不活，而我认为最基础的还是管理问题，是制度建设有问题，因为不管是什么产权性质的企业，如果其制度不切实际，或者有章不循，执行不力，同样会造成管理混乱，效率低下。希望企业的管理者敢于弃旧图新，多制定适用、有效的制度，并保证把所有制度都执行到底。
企业要增加透明度早在十年前，凡是涉及到顾客满意度、装运快捷程度、各种环保活动和员工流失率等经营要素的信息，无疑都属于企业专有数据。对企业的信息尽可能做到守口如瓶，一度被认为是精明的经商之道。盖有“机密”戳记的文件越多，企业在竞争中就越处于有利位置。 　　不过，我们现在已进入信息时代，企业的各种利益团体，从机构投资者到环保组织都在疾声要求企业提供更多信息并且更具责任感。他们的要求正在日益得到满足。什么原因？因为在何处购买商品与服务、投资、工作和合伙经营方面，人们比过去拥有更多的选择。为了巩固自己的业务，企业愈加愿意向自己的各种利益团体提供他们所需的信息。　　Rice University（里思大学）Jones Graduate School of Management（琼斯管理研究生院）的管理学研究教授Marc J. Epstein（艾普坦）说：“当然，经理人不会公开损害自己竞争力的信息。不过，愈来愈多的经理人认识到，保密信息和公开信息之间的界限已发生了巨变。”　　公开信息所带来的好处足以抵销经理人为此产生的不安。明白谁在要求公开信息及其缘由，并对他们的要求做出响应，将会给企业带来竞争优势。　　艾普坦说道，“人们尚未充分认识到企业更具责任感的力量。”在艾普坦看来，对一个信息公开企业的真正考验是很具体的。企业必须用财务和非财务数据量化企业业绩，然后将结果向企业内外的相关人士公布。　　多层次需求　　过去企业主要对两个群体负责。一是顾客，企业必须向顾客提供价格公道的优质产品；二是股东，企业必须定期派给他们利润。现在，顾客和股东仍在要求企业提供信息，数十个其他群体也要求得到企业运作的相关信息，其中包括投资者、员工和社区公众。　　机构投资者：如今投资者的声音越来越响亮，行动也越来越积极。他们要求更多有关董事会、企业管理实务、薪酬政策和高级管理层行为方面的信息，同时也要求企业给予企业增长前景方面完全公开的财务数据和信息。　　是什么促动着这种日益增强的参与意识？企业成员越来越需要对自己的退休计划负责。这就意味着他们将越来越关注企业经营。人们要确保企业及掌管企业的董事会能够诚信负责。　　员工：要招聘到并留住好人才并非易事。因此企业必须对员工的需要做出回应。今天，员工要对企业知情。在决定受聘前，他们要求了解企业的薪酬、成长潜力、工作环境和企业文化，以及企业是否提供工薪家庭福利。一旦正式受聘后，员工就要求了解企业财务与经营的信息、及指导他们改进流程、提高业绩和赢利率的原则。要满足员工的要求，企业不仅要收集这类信息，同时还要乐意及时与员工分享信息。　　社区公众：社区公众可以施加巨大压力，要求企业遵纪守法。正如Power and Accountability（权力与责任）一书的作者Robert A.G. Monks（梦克斯）和Nell Minow（明瑙）所指出的，由于企业在世界舞台上占支配地位，“企业比任何机构更能主宰我们所呼吸的空气、饮用的水、甚至我们居住环境的质量。”因此，越来越多的环保与公众利益团体正要求企业对其周边环境负责。这些群体致力于揭露企业在人权、伦理和环境方面的种种倒行逆施，鼓励企业通过投资住房和教育来改善当地社区的环境。　　未雨绸缪　　几乎每个与企业打交道的团体都要求企业提供信息，所以经理人必须在所提供的信息方面做到未立先预。仅仅有求必应是不够的。　　企业不应只是简单地回应外部要求，而应努力变得更具责任感。因为它们可以利用企业的责任感为自己的战略服务。　　The Conference Board（编者译：康会公司）环球公民研究部总监David Vidal（卫达尔）说道：“如果你必须对企业各方面进行测量并提出报告的话，你得进行组织，使你能得到测量结果并拿出报告。显然你获得的信息越多，就越能做出更好的决策。”　　艾普坦也有同感。他说，“经理人将会发现，这种新型测量方式具有强大的力量来引导和推动内部决策。企业更具责任感的魔力就在于此。这些测量方法也给有责任感的企业带来一种全新优势：借风使力，即能通过外部利益关系群体的远见卓识来引导决策。”　　增加透明度也可以成为企业创造更佳业绩的跳板。西尔斯（Sears）在800家商店里对员工的态度进行了研究。这项研究是该公司为总结成功经验而设计的一全方位商业模式的组成部分。西尔斯的研究发现，对工作量、老板态度等十个关键指标持积极态度的员工人数如果上升5％的话，顾客满意度就会提高1.3%，收入增长0.5%。由于这些标准非常可靠，西尔斯每年都用测量财务的方式来进行跟踪。当某一指标开始下降时，该公司可以做出正确的决策来及时纠正。　　领导面临的挑战　　艾普坦警告说，创造更具责任企业的任务并不仅仅是为了建立使企业更具责任感的系统。公开企业信息也不只是会计部门的任务，它是企业领导的一项首要工作。　　他说，为了建立一个信息公开、更具责任感的企业，主管人员必须实行以下四项管理实践：　　积极、自主的管理。企业董事必须是独立的。必须评估他们的业绩，他们也必须对企业的业绩负责。　　测量非财务信息。信息公开的企业采用一套更宽泛的测量标准，包括领先指标、落后指标及财务、运作和社会标准等。艾普坦说道，“经理人已经认识到，激励创造顶尖财务业绩的最好方式常常是根本不用重点突出财务。这听来有点自相矛盾。”　　　整合管理体系。信息公开的企业努力将企业战略规划、企业单元规划、年度预算、业绩评估及薪酬等系统联结起来。通过在管理系统内各自为政的环节之间建立联系，就可以将最高层的测量标准进一步分解成部门和团队的业绩标准，使更多的员工能识别和影响事关企业成败的指标。　　扩大报告范围。通过制定日益公开的企业交流策略，经理人可以取悦股东、潜在员工、商业伙伴及顾客们，向他们提供硬性数据和切中肯綦的信息。这样做的回报如何？在艾普坦看来，这种做法“让所有利益关系人共同努力，凝成一股永不止息的洪流，不断献计献谋，激发创新，使企业的发展更上层楼。”　　艾普坦还没有发现一家企业能完全符合他所定义的信息公开企业的四条标准。不过，他认为，即使只注重一、两条标准的企业正日益展现出不同寻常的业绩进展。因此，即使你的企业不想一头扎进去建立完全的信息公开企业，适当采取一些措施就能对你的赢亏底线产生影响。
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