那些在中国不温不火，在外国却备受关注的中国企业，你听说过几个那些在中国不温不火，在外国却备受关注的中国企业，你听说过几个城市图说百家号随着中国经济的快读发展，中国企业也在做大做强，部分企业甚至在国际上都有很强的影响力，就连今年的世界500强企业，前二十名也有中国企业的身影。不过大家不要以只有那些上了500强榜单的大企业才会被外国人熟知，其实有些企业在中国国内知道的人不多，但是却备受外国人的喜爱，有哪些呢？接下来我们就一起去看看吧。要说中国人不熟外国人喜欢的中国企业，首先想到的就是传音，这家公司看似名不见经传，却在非洲大陆上广受好评，甚至曾经整个非洲的手机月销售榜前三名都是传音，由此就能看到传音在非洲的受喜爱程度。我们第二个要说的中国企业就是大疆，大疆公司的主营业务是无人机，，由于无人机价格偏贵，除了专业摄影师和无人机发烧友外很少会有人注意这个公司，实际上在中国要说购买无人机大家第一想到的就是大疆。另外大疆在美国也同样非常受欢迎，据说最高时占了美国无人机市场70%的份额，最后惊动美国政府插手干预，可见大疆在美国有多牛。我们接下来讲的这个公司是福耀，可能很多人对于曹德旺这个名字都有印象，但那是因为他的慈善事业和一些语出惊人的言论，人们对于他的福耀公司却知之不多。实际上福耀是中国最大的汽车玻璃制造商，也是世界最大的汽车玻璃制造公司之一，他的事业越做越大，甚至在国外办厂，在美国引起了广泛关注。最后我们再来说一说一加，同样是以手机为主营业务的企业，也同样在中国没有太多的宣传，但实际上在欧美最知名的中国手机品牌不是华为和中兴，而是一加，每次新手机的问世都能在欧美引起疯抢。—END—本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。城市图说百家号最近更新：简介:共看城市美景，同讲城市故事作者最新文章相关文章9添加评论分享收藏感谢收起赞同 632 条评论分享收藏感谢收起公司新推出了一款产品，想找一家优质的设计公司来做宣传工作，听说安迪兄弟视觉设计事务所比较好，是吗？_百度知道
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当公司坏消息成为头条新闻
■布朗·弗赖尔 婴儿车翻倒，影星之女坠地受重伤。是推车人的过失，还是车子的问题？面对媒体的围追堵截， 口碑一向甚好的生产厂家佳婴公司该如何度过此次公关危机 格雷格·詹姆斯用力按下凌志车上的音响按钮，他在搜索早间新闻，收听到那个他打心眼里不 愿意听到的报道。是的，101.7 兆赫正在播送美国 911 报警台的实况录音，收音机里传来一个刺耳的 惊恐声音：“来人哪！快来人！孩子！”一个少女在尖叫，“她，她，噢，她的头受伤了！她全身 是血！天哪！这不是我干的！” 格雷格突然感到一阵恶心，但他强迫自己听下去，收音机正在播送的最新报道。“正如我 们昨晚所报道的，三个月大的女婴是奥斯卡奖得主尼奇·内尔金和西莉娅·温斯顿夫妇的女儿。她 目前仍处于昏迷状态。医生们暂时还不能肯定她是否能恢复过来。当时这个女婴正躺在婴儿推车中， 推车突然失控，顺着内尔金夫妇在月桂谷家门外的车道滑了下去，车子翻倒后，女婴严重受伤。” 格雷格驾车驶进公司停车场时，报道仍在继续。“今晨，内尔金先生在医院向各大媒体的记者 称，事故责任人是婴儿推车的制造商——位于艾奥瓦州府得梅因市的佳婴公司。他暗示将提起。 到目前为止，该公司还没有任何表态。我们今天将继续事态的最新进展。” 格雷格皱起了眉头，伸手关掉了收音机。这一切真像一场噩梦。从昨天晚上起，那个可怕的 911 录音，以及内尔金的威胁，就成为媒体争相报道的头条新闻，这好比在他头上悬了一把剑，无 从躲闪，无处逃避。他一边熟练地把车停靠在预留车位，一边无奈地叹了口气，自言自语道：“我 今天必须做出一个声明了。但是……”他困惑地想，“我到底应该说些什么呢?” 一进公司大门，格雷格看到公关经理简·本森正满脸焦灼地在大厅等他，她想知道老板是否已 经听到召回产品的呼声。简抓着格雷格的胳膊，压低嗓门紧张地说：“格雷格，我们这次遇上了大 麻烦。我的电话都快被打爆了。CNN 和 ABC 电视台都在我的语音信箱里留了话。他们的记者正在往这 儿赶呢，他们要求你对外发布声明。现在我还没给他们任何回话。”她停顿了一会儿，一边打量着 格雷格紧锁的眉头，一边小心翼翼地说：“哦，我已经在互联网上查过了。有三家网站把这件事列 为头条新闻，称我们为‘害婴公司’。今早消费者协会也在它的网站上登出了一项，询问网民 是否认为我们有必要召回婴儿推车，已经有 100 多人认为应该召回。人们现在都在七嘴八舌地谈论 这次事故，说什么的都有。我们必须表个态了，不能再拖了。” “立即召开全体紧急会议，”格雷格回答说，“我要所有的管理人员在一小时内赶到会议室， 就此事整理出一份完整的简报，统一对外口径。”他的目光掠过简忧虑的面容，宽慰她说：“别担 心，我们能控制住局面。”
问题究竟出在哪儿
“一切都来得太快了，”格雷格进了电梯，呆呆地看着电梯门关上，心中暗想，“内尔金 昨天晚上才发生，今天一下子就冒出一大堆人说三道四。奇怪，他们原先怎么从不吱声?”他噘起嘴。 “我还没来得及搞清楚到底发生了什么，更别提考虑召回产品了。可是……”他痛苦地想，“看来， 这次美国消费者产品安全会(CPSC)要替我做这个决策了。” 格雷格在记忆中搜寻着。事实上，在他执掌佳婴公司的 10 年里，从未遇到过真正意义上的公关 危机。而且，在公共关系方面，公司做的一直还挺不错。1975 年，公司的合伙创办人兼当时的 CEO 西蒙·利维森慧眼识珠，从一大群精明强干的候选人中挑选格雷格担任销售部领导。在销售和市场 营销副总裁这个位置上摔打了多年之后，格雷格又被任命为首席运营官。再后来，利维森一跃登上 了董事会的宝座，格雷格顺理成章地接替了他的位置——成为公司的 CEO。 那时，格雷格已经在佳婴公司奋斗了足足 20 年，当他踌躇满志地接过权杖时，兴奋的心情难以 言表。他爱孩子，他和妻子有 3 个孩子。有时，他感到自己这辈子干这干那，仿佛最终就是为了经 营这样一个婴儿用品公司，生产婴儿床、婴儿活动座椅、婴儿推车，以及各种玩具，满足小家伙们
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的各种需要。由于在销售和运营部门任职多年，格雷格对这个 1200 人的公司了如指掌。在他心里， 公司就是自己的孩子。对于公司的良好声誉和口碑，他个人一直引以为豪。经销商和零售商一直都 很忠诚；公司股东向来也很支持管理层；在那些父母读物上，“佳婴——婴儿的最佳用品”的广告 随处可见。总体说来，外界对于产品的评价是积极的，媒体也表现得非常友好。过去几年来，虽然 行业整体销售呈相对平缓之势，但凭借新的产品——折叠式婴儿推车，佳婴公司的销售业绩得以保 持较高的水平。1997 年公司首次推出该产品，并定期推出各种时尚色彩的新品，从覆盆子的深紫色 到蓝莓色，再到鲜艳的橘红色，每一种颜色都取自自然界中果实的斑斓色泽。 那么消费者方面的反响如何呢?格雷格在沉思：“我们接到的消费者投诉日渐减少，特别是几年 前实行了满意度保证和五年保修制度后。”当然，这并不意味着公司的管理层没有遇到过挑战。实 际上，在最近几年里，管理层的日子并不好过。1998 年 11 月他们就经历过一段痛苦。当时，格雷格 不得不下令实施成本削减计划，他硬着头皮辞退了几十个临时工，还让不少正式工人提早。他 与公司的首席运营官凯斯·西格斯蒙德紧密合作，千方百计地对公司的链进行精简和改造。经 过这番去芜存精的流程整合，一家叫 Arzep 的公司被选定为佳婴的主要商，为佳婴近 80％ 的原材料，包括塑料、橡胶、金属配件、尼龙绳以及其他配件。 首席运营官凯斯是个勤勤恳恳、一丝不苟的人，他干起活来不要命。但是他那种高高在上的权威 做派和 不容许别人说三道四的霸道作风也招致很多经理和员工的反感，尤其是那些在基层车间工作的人更 是对他耿耿于怀。公司人力资源总监丽萨·罗奈尔则是个性情开朗、受人喜爱的领导，她曾经多次 处理过对凯斯的投诉。常有生产车间和仓库的一线工人抱怨这位首席运营官大人根本没把他们放在 眼里。去年初，丽萨在与格雷格的一次谈话中提到，有一个名叫唐娜·迪·米奥拉的员工向她告凯 斯的状。这个唐娜是工会积极分子，胸前整天戴着一枚刻着“支持工会!”字样的徽章；她说话也口 无遮拦，她对丽萨抱怨说，每次有事找凯斯时，凯斯总是对她爱搭不理。 “唐娜说凯斯拿她的话当耳旁风，”丽萨这样告诉格雷格，“她说凯斯总是一副很忙碌的样子， 谈话时总打断她，不让她讲下去。为此，我给唐娜出了个主意，如果凯斯真是这副德行，那么她就 应该把要说的问题写下来，以备忘录的形式和凯斯沟通。我还让她把每次的备忘录都保存一份复印 件。” 跟丽萨谈过这次话后，格雷格在去年年底给凯斯做绩效评估时，特别叮嘱他要改进自己的倾听技 巧。当然，格雷格没有提及唐娜的投诉。想着想着，格雷格冷不丁回忆起凯斯曾经告诉过他的一件 事，Arzep 公司最近更换了自己的商，为了削减成本，它们选用了更便宜的原料。“凯斯说新材 料不如老材料结实，但是他并没有说质量会受影响啊!”格雷格暗自思忖着。 格雷格继续在脑海中一一回顾公司曾跨过的沟沟坎坎。“我们真正遇到的一次考验是在 6 年前， 一次关于法律责任的，我们赢了。”他喃喃自语道，“自那以后，我聘请了罗伯特·豪伊担任 公司的法律顾问。感谢上帝，罗伯特可真是个好样的，去年他在另一起婴儿推车案子中立了大功。 他证明我们的产品没有缺陷，是那个保姆没有把座位上的安全带系好。”
谁是罪魁祸首
紧急会议终于召开了，简把一叠最新搜集的新闻剪报放在每个与会者的桌前，各位高层经理鱼 贯人座。这时，丽萨把格雷格拉至一旁，对他耳语道：“格雷格，今天早上公司里好几个人打电话 要见我。”她的神情不无忧虑。“有两个生产经理要辞职，还有唐娜。” 格雷格重重地点了点头，表示心中有数了。“丽萨，你要尽最大的努力让他们冷静下来，请他 们先别走，让他们至少等到今天下班。会议之后，我会对全公司员工发表一次讲话。同时转告唐娜， 我要马上见她，越快越好。” “没问题，我会尽力的。”丽萨表情凝重，“但是，这次让唐娜非常难过，恐怕惟一能说 服她的只有你了。” 格雷格紧闭着嘴唇走到了会议的位置，他清了清嗓子说道：“早上好。首先要告诉各位的 是，目前，我们尚无更多的关于埃弗莉·内尔金的新消息。”格雷格向全体与会人员通报情况。“我 知道，你们大家和我一样，都很关心这个孩子的生命安危。当然，大家也都相信我们的产品是很棒
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的。但是，现在我们正面临着一次严峻的公关危机。我们还没有对任何媒体做出回应，但是我和简 都认为我们应该发表一份公司声明，而且速度要快。所以，在会议结束之前，我们需要把所掌握的 与此事有关的所有信息都和盘托出，然后整理出一份对外简报。”格雷格挥了挥手中的剪报。“我 们还要拟订一份行动计划。现在，简，由你开始，向大家汇报一下媒体的报道。” 简站了起来，说道：“好吧，我想你们昨晚都看过新闻了。”她环顾四周，几个人应声点了点 头。 “内尔金告诉记者，他 14 岁的女儿索菲，在下午的时候推着婴儿出去散步，她的妹妹埃弗莉·内 尔金躺在车内。索菲称，当时她把婴儿推车停在坡状车道上，并设置好了刹车，然后转身回房去锁 门。然而，就在这一刹那，推车顺着车道滑了下去并翻向一侧，婴儿的头部撞到了水泥地。”稍做 停顿，简继续说道，“于是，索菲急忙向 911 报警，所有的电台和电视台一直都在播送这个报警电 话录音。没有人亲眼目睹发生的整个过程，但是内尔金坚称，这场惨祸不是索菲的错。他说‘索 菲是个很有责任心的孩子，完全可以让人放心。这场事故使她本人的心灵也遭受重创。’他一口咬 定是婴儿车的刹车失灵导致了事故的发生。” 在简的过程中，凯斯脸色铁青地坐在那儿纹丝不动。简的话音刚落，他就腾地站起身来，从 皮面笔记本中抽出一张备忘录似的东西，说：“我不记得读到过这份东西，而且在我的文件夹中也 找不到。但是今天早上唐娜找到我，给我这张纸条。”他语气阴沉地说，“这个女人是机械加工车 间的工会头头，她喜欢每周给我发些备忘录，警告我这个那个的。我通常都会看一看，但是一直也 没见她提出过什么正儿八经的问题。” “但是，今天早晨她却跑来告诉我，说她保存着所有备忘录的复印件。这张的日期是 2000 年 1 月 15 日。” 凯斯清了清嗓子，大声读起来：“Arzep 公司新的刹车装置不如原来的好用，很难咬合住前轮。假如 刹车失灵，车里的婴儿就可能受伤。” 会议室里所有的人都倒吸了一口凉气。董事长西蒙·利维森看来很是生气，他用拳头重重地捶 打桌面。“如果真是这么回事，那么这就绝对不是我们的错。”他愤怒的样子好似一头咆哮的狮子， “问题出在 Arzep 公司的刹车装置，而不是我们的制造流程。我们不可能对此负责。我们应当立即 发布一篇新闻稿，宣布我们正在深入 Arzep 公司的产品问题。” 格雷格摇了摇头。“西蒙，现在对指控的任何否认都于事无补，只会火上浇油。况且，如果这 张备忘录的内容泄露出去，就等于授人以把柄。”他的话音落下，会议室里随即陷入了一阵令人不 安的沉默。 依我看，我们必须发布一份声明，宣布我们在对进行。但是，这样做还不足以平息事 态。”简终于说出了自己的建议。 “格雷格，你应该在电视上露面，当众向尼奇·内尔金和西莉娅·温 斯顿夫妇及他们的家人表示深深的歉意。” “他绝对不能那样干!”公司的律师罗伯特脱口而出，表示了强烈的反对。他虎视眈眈地瞪着简， 后者不安地避开了他的目光。“没有人亲眼目睹过这场事故，这可能根本就是那个推车的小孩子的 失误。我们道歉就等于承认有罪。” 凯斯这时开了腔：“的确，我们的产品很棒，我们也有无懈可击的理由把大众视线引向 Arzep 公司。但是在目前这种情况下，”他的语气中明显夹杂着苦涩，“由于受害者是个名人，无形中公 众已经为我们公司定了罪。” 简还是坚持己见，认为公司的头等大事是如何将这件事情大事化小。“公众的记忆是短暂的。” 她说道，“我们难道就不可以在几个月之后另外搞一次公关活动，使公司的形象焕然一新吗?机会是 有的，关键是我们能不能抓住。如果我们能搞一些公益活动，然后把这些消息透露给媒体，6 个月后， 我们在公众眼里说不定又会像特蕾莎修女(Mother Teresa)一样崇高了。” “不管怎么说，有一点是可以肯定的，”格雷格总结说，“这种负面宣传的破坏性太大了，我们 必须趁火还没烧起来的时候把它扑灭。在与人交谈的时候，不管对方是我们的员工、新闻媒体、公 众还是内尔金一家，我们都得特别当心。”说完，他一一打量在座所有人的脸，看看大家是什么表 情。
本案例以常见的管理困境为主题，根据商 业场景虚构创作．公司和人物也是虚构的 学习提升能力 第 3 页 (共 9 页) 知识改变命运
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尽管内尔金家发生的事故很可能是个意外，但格雷格不能这么想， 尽管内尔金家发生的事故很可能是个意外，但格雷格不能这么想，因为公众不认为这是意外
●约翰·豪尔(JohnR．Hall)——1981 年至 1997 年担任阿什兰公司董事长一职
尽管内尔金家发生的事故很可能是个意外，但格雷格不能这么想，因为公众不认为这是意外。 此外，推委责任也非建设性的做法。佳婴公司必须勇于承担所有责任，惟有如此才能恢复公众对公 司的信任。 作为一家公司的前任 CEO，我曾有过和格雷格同样的经历，那是一个折磨人的过程。我对格雷格 抱有同情。与他一样，当时我也收到公司内部各色人等给我的许多建议，这些建议相互，使人 无所适从。而我必须做出正确的决策，为了公司员工，也为了社会公众的利益。与格雷格一样，我 也不得不应对公司中一些令人不快的事，尽管这些事我以前闻所未闻。1988 年发生柴油泄漏事故时， 我第一次听说，那个翻倒的储油罐不是新型号产品，而是“再生品”，这令我大为震惊。雪上加霜 的是，那些修复二手油罐的工程师并没有遵守严格的行业规定。 但是在这次中，我们的反应非常迅速，管理层果断地做出决定：公开所有事实，邀请外部 人士协助，支付清除油污的所有费用，不管这要花多少钱。这些举措果真为公司恢复了企业公 民的名声。我们为去除油污所支付的费用最终也没白花，继报道漏油事故之后，媒体转而对我们的 补救行动表示赞许。 在我看来，格雷格应当立即召开新闻发布会。在会上，他应当向内尔金一家诚恳道歉，为婴儿 推车可能存在的缺陷致歉。同时，向他们表达自己以及公司最良好的祝愿，希望他们的女儿尽快康 复。此外，他还应当宣布一系列行动计划。他应该告诉公众，公司首先会立即召回所有该类型的婴 儿推车，对这些推车进行全面检查，改进刹车装置。 接下来，格雷格应当开诚布公地陈述所有事实，包括更换商、员工通过备忘录发出警告等 等。因为假如不这样做，等到记者们过后挖出猛料，进行大肆渲染，公司的公众形象就会更加受损。 此外，格雷格必须告诉媒体，公司正指定一个声望显赫的独立外部机构对该展开全面。他 应当向大家承诺，一旦完毕，公司将如实公布结果。由于佳婴公司对自己的链曾进行 大刀阔斧的变革，也由于至少有一位员工对新材料产生了质疑，因此报告中应当包括对所有配 件商的原材料评估。待工作完成后，佳婴公司应当向所有生产婴儿推车的同行公布这项报 告，以使全行业从中受益。最后，格雷格应当做出保证，佳婴公司将 与包括机构、媒体，以及公司的客户和商在内的各方通力协作处理此次事故。 无论是在这次新闻发布会上，还是在今后的声明中，格雷格都应当一再强调佳婴公司是一家历史 悠久的婴儿用品公司，它的产品一直享有品质超群的声誉。他应当阐明自己的决心，即一定找到问 题的真正起因，并改进产品设计，杜绝此类再次发生。当然，佳婴公司最终必须兑现上述承诺，
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哪怕是最细小的环节。在完成了这些补救措施之后，相信公司完全有可能以更强大和更健康的形象 出现在公众面前。
在被情绪所左右的公众舆论的审判席上，婴儿受伤是被采信的惟一证据，在这点上，没有辩护 余地
●伊恩· 米特罗夫——美国防加州大学马歇尔商学院的商业政策教授， 获得哈罗德·尾频杰出教授称号。他也是综合危机管理公司副 总裁
显然，这次并不是一次公关危机，而是管理危机。在这之前的那次和唐娜的备忘录都揭 示了该公司长期以来就存在着问题。而公司众多的高管人员，从格雷格、凯斯到其他人都忽略了这 些预警信号，这种大事化小的态度说明佳婴公司是多么的短视。假如当初就拥有一支危机管理团队， 能够注意到这些先期征兆的话，就不会是今天这个局面了。 不幸的是，此次事故的责任人尚未找到。纵然公司律师罗伯特能够在法庭上证明佳婴公司没有过 错，实际上他在一个更广义、更重要的审判中却是个败诉者。在被情绪所左右的公众舆论的审判席 上，婴儿受伤是被采信的惟一证据，在这点上，没有辩护余地。同样，任何企业如果试图转移责任 只会陷入更深的泥潭。这一点，在 2001 年福特公司与凡世通公司(Firestone)的相互对质案中已经 表现得很明显。格雷格同样也不能指责公司的内部人员。相反，他应当扪心自问：是公司组织结构 中的哪些问题导致了这一切的发生? 除了做好应对集体的准备，格雷格还必须认识到他现在只有一个选择：要么一次性地为公司 的错误付出代价，要么今后持续不断地付出代价。如果选择立即赔偿，那么他还有可能把损害减少 到最小，并且伺机重振公司形象。所以，不管格雷格喜欢与否，佳婴公司必须为内尔金以及与 公司产品质量相关的其他承担起全部责任。 格雷格的第一个任务就是尽快把记者们还没注意到和未报道的产品缺陷以及材料方面的问 题找到。他应该马上聘用一位独立员，与唐娜和其他员工进行私下对话，谈话内容保密。该调 查员的任务是查清所有问题的来龙去脉，并每天直接向格雷格汇报情况。同时，格雷格还应当 聘请一位危机管理专家，由他负责在公司内部组建和培训一支长期的危机管理队伍，该团队应由来 自运营部、市场营销部、IT 部、保安部以及法务部的人员组成。他们每月应与员工见一次面，向员 工通报情况并及时处理各种问题。无疑，格雷格应当首先考虑让唐娜加入到该团队中。 在新闻发布会上，格雷格必须直接面对镜头说：“我们辜负了消费者的信任。”他必须以绝对真 诚、追悔莫及的态度说这番话。格雷格应当向内尔金一家真诚道歉，也向其他遭遇同类事故的受害 者家庭致歉，并承诺公司将为他们支付所有的医疗费。此外，格雷格应当把他了解的事实统统摆到 桌面上来，尽量争取主动。其实他也应该明白，即使他不这样做，媒体最终也会把唐娜的备忘录搞 到手。同时，他需要说明公司准备何时以及怎样来解决组织结构及运营问题。最后，他必须安排在 3 天内再召开一次新闻发布会，及时把最新消息通告大家。
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接下来的几个月乃至几年内，佳婴公司需要不断地向媒体和公众展示全新的自己。高管人员要对 公司经营中的各种实践和设想反复审查，及时修正那些可能导致公司重蹈覆辙的问题。此外，它应 该开放厂房，接受各方的视察和监督，让外界了解公司运营的改进成效。格雷格和公司员工应 当突破经营中的陈规旧俗，努力使自己的产品和服务得到消费者的认同。与此同时，他们可以举办 一系列慈善公益活动，以扭转公司在公众心中的形象，同时向社会表明佳婴公司不是一个只顾赚钱 的公司，它同样也拥有不俗的道德水准。
实情公开得越快，事态越能及早得到控制，公众也就越容易谅解你
●罗宾·科恩——危机管理咨询顾问
我认为，格雷格和简执意要发布一份新闻声明是完全正确的，但遗憾的是他们耽搁的时间太长 了。在危机初露端倪时，实情公开得越快，事态越能及早得到控制，公众也就越容易谅解你。公司 应当在听说事故发生的当晚就召集危机处理会议，而格雷格也应立即发表一份声明。 危机处理会议结束后，格雷格应该马上致电内尔金一家，并提出私下会面的要求，为对方一 切可能的帮助，包括支付医疗费用等。这次会议的消息应当向媒体公开。然后，格雷格应当赶在美 国消费者产品安全会(CPSC)插手此事之前宣布召回所有婴儿推车，同时要求所有经销商停止出 售该产品，直到接到新的通知为止。而且，他和凯斯应当向唐娜表示歉意。 由于公司一下损失了这么多订单，格雷格应当对员工有所交代，并把这次对内讲话当成公开演讲 的一次彩排。他应当如此安抚他的员工：“我知道你们所有人都深感震惊，因为我们对自己的产品 质量一向引以为荣。但天有不测风云，我们现在只能想办法尽快解决问题。我准备召开一个新闻发 布会，我将代表你们所有人，向内尔金和其他客户致歉。我将宣布召回产品，同时申明我们正在制 订质量控制的新流程，以保证此类永不再发生。当然，在宣布这些措施之前，我们会首先征求 你们的意见。”格雷格也应当如实告诉员工，唐娜曾就这个问题警告过管理层，但他们忽略了，为 此，他已经向唐娜道了歉。 格雷格对媒体的声明必须同时达到如下几个目标。首先，他必须重申公司对客户的真诚关切，并 指出公司没有什么可隐瞒的。但是，他一定不能推委责任，公众并不在意谁能构成法律上的责任人， 他们只关心谁负有道义上的责任。而作为制造商，佳婴公司理当是保证产品安全的第一责任人。假 如它有任何推卸责任的企图，假如它回应公众的速度太慢，假如它试图掩盖事实，或者把自己利益 置于其他所有人的利益之上，那么它将遭到公众无情的鞭挞和唾弃，它的名誉也再无挽回的可能。 除了向事故的受害人——内尔金一家和其他人表示真诚的关切外， 格雷格还应当把他知道的所有 事实向公众阐明。新闻发布会召开之时，他还不可能掌握到所有的信息，所以他只需要告诉大家： 佳婴公司正在努力寻找事故根源，以尽快消除隐患，公司将持续不断地告知公众最新信息。他还应 当补充说，公司正在召回婴儿推车，并将与 CPSC 展开合作。发布会最后，他应该把简·本森——公 司未来的人，介绍给诸位记者。而简的担子并不轻松，她必须及时向公众通告最新的结果。
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