关于开展2012年“服务质量 管理月”和“服务质量管理提升年”活动的通知
发布于： 10:03:10
关于开展2012年&服务质量
管理月&和&服务质量管理提升年&活动的通知
各支局、所，市局各部、相关专业局（公司）、班组：
为持续提升邮政服务水平，持续提高邮政服务质量，持续加强基础管理。根据集团公司、省公司工作会议和通邮（2012）《关于开展2012年&服务质量管理月&和&服务质量管理提升年&活动的通知》精神，结合我局实际，决定开展2012年&服务质量管理月&和&服务质量管理提升年&活动。现通知如下：
一、加强领导，成立领导小组：
组&长：徐国成
副组长：王则亚 刘华
成&员：李华、 沈辉、 冯建松、 俞茂江、 王晓红、陈跃、杨燕 、朱政斌、严磊&、包伟宏、&施如松、&孙新民
下设工作小组：办公室挂靠在市场经营部
组长：俞茂江
副组长：陈跃
成&员：徐耀平、潘卫新、张伟冠、 施卫、赵建辉、袁赛赛、顾惠钢
二、活动时间
2012年4月&12月。
三、活动目标
通过开展活动，进一步提高对邮政服务质量管理工作重要性的认识，熟练掌握各类规范和标准，努力提升员工的业务操作技能，不断提高邮政综合管理水平，充分发挥营投示范窗口的引领作用，创新服务品牌，倡导人性化服务、亲情服务，并实现以下目标：
1、&四无&，即：无重大安全问题、无重大资金案件、无重大违规经营问题、无重大新闻媒体曝光；
2、杜绝违章加办短信、保险销售误导等不规范经营行为，业务高量时用户排队时间长等问题得以明显缓解；
3、全市营投网点服务规范达标率达到100%，杜绝违反投递五条禁令行为，重点报刊当日见报率明显提高，信报箱建设取得新的突破；
4、确保邮政服务满意度达到省公司标准；
5、无用户有理由投诉。
四、活动主题
树立&用户是亲人，满意在邮政&的服务理念，认真执行服务规范，注重服务细节，强化业务操作技能，持续改善服务环境、服务设施，增加服务能力，想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需、解用户之所难，切实满足用户需求，为用户提供优质高效的邮政服务，让用户在使用邮政业务的过程中感到热情、周到、细致、贴心，用实际行动诠释&邮政连着你我他，文明服务千万家&的服务口号。
五、活动内容
1.开展学习落实各类规范，提高业务操作技能。
各单位要积极组织所有员工深入学习和贯彻集团公司、省公司出台的邮政营业系列标准（《邮政营业管理规范》、《邮政营业服务规范》、《邮政营业操作规范》和《江苏邮政营业服务管理体系》），投递服务系列标准（《投递管理规范》、《投递服务规范》和《投递质量规范》）。
各网点负责人要认真组织学习培训，学习培训内容记录在本单位会议、晨会记录簿中。为确保效果，人均参加培训的时间不得少于4小时，参训人员都要有学习记录本（包括3月份营业人员已组织培训的内容），详细记录学习的时间、内容及方式。4月25日前各网点必须完成所有管理人员、营业人员、投递人员营业、投递规范的培训并组织考试，确保参培率达到100%，考试合格率达到100%。对考试不合格的按海邮（2012）20号文件规定进行考核。同时每位参训员工都要撰写一篇学习心得，各营、投网点通过筛选，选送1篇优秀心得报市场经营部张伟冠OA信箱中，同时将培训总结一并上报。未按规定认真撰写学习心得或未按时上报材料的考核100元。
2．开展营投网点达标工作，提升邮政服务水平。
开展营投网点服务规范管理达标活动，是深入开展&三创&活动的一个重要抓手。通过开展此项活动，进一步改进邮政对外服务，提高服务水平，创新服务品牌，将服务作为一项常态化的工作抓实、抓好。从今年起对所有的营投网点开展新一轮的达标活动，各网点要对照服务规范标准，主动申请验收，全局确保5月底前实现营、投网点达标率达到40%，对第一批达标的网点奖励500元；7月底前达到60%；对第二批达标的网点奖励200元，9月底前达到80%；10月底前达到100%。市局将定期和不定期对网点进行检查验收和复查并将验收结果报南通市局，南通市局根据上报情况随机采取现场检查、巡回检查以及非现场检查的方式进行抽查，对达不到市局目标分值的网点（85分）以及被省公司第三方神秘人检查中低于目标分值（90分）的网点，实行摘牌。对被摘牌或被市局检查低于目标分值的网点，自摘牌、检查不达标之月起考核负责人每月200元，营、投人员每月100元，直至再次达标。
3．开展代理金融网点管理工作，提高内控防范能力。
协助邮储银行进行邮政代理金融网点风险等级评价的活动。建立邮政代理金融网点风险等级评价的长效机制,促进邮政代理金融网点风险管控能力不断提升,为进一步掌控网点风险状况，加强风险管理，实现代理金融网点&管理进级&的目标，从代理金融网点综合管理、个人金融业务、安全防范和&代&字类违规行为等四个方面，切实做好邮政代理金融网点风险等级评价活动。各单位要对照制度规定，查找本单位各业务、各环节、各岗位影响资金完整与安全的突出问题和薄弱环节，对市局检查发现的问题要制定措施，立即整改，不留隐患。
规范操作、合规经营。为正确处理好防范风险和支持经济发展，提高自身效益与履行社会责任的关系，根据中国银监会、保监会、集团公司的统一部署、整体推进全市邮政金融不规范经营专项整治活动，各单位要加强自查自纠、自我规范，切实改进经营和强化金融服务，把整治不规范经营纳入经营发展规划并作为今后一段时期的重点工作，将规范经营、优质服务变成自身的自觉行动。
加强和改善公众金融服务，是巩固全市邮政金融发展成果、维护良好社会形象的重要基础，为进一步纠正、防范邮政金融网点服务不充分、不规范的现象，推动全市邮政金融健康有序发展，按照江苏银监局要求，在网点建设，优化窗口设置、时段安排、作业流程，提供有序、公正、优质服务，征求公众意见，认真处理投诉等方面，开展进一步加强和改善公众金融服务活动。
加大邮银联合检查的力度，重点抓好A类问题的排查、分析、整改、复查等工作，对发生的问题及时消除隐患，严防重大违规问题和资金案件的发生，确保代理金融业务的健康发展。
4．开展&三创&、&双星&活动，提升邮政社会形象。
精心组织，扎实推进&三创&（创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌）、&双星&活动，加强对活动的过程管控，对照服务规范、服务标准和活动要求狠抓落实，加强服务质量监督检查。认真执行首问负责制，畅通用户投诉渠道，坚持&客户是亲人，满意在邮政&、&微笑服务&，结合学习爱心邮路、助残邮路、致富邮路等特色邮路，采取各具特色的个性化服务举措，争创同岗位服务模范先锋、争创用户满意窗口、争创在当地有知名度和社会影响力的服务品牌。11月1日前我局推荐１个营业窗口和１个投递班组、1个优质服务品牌接授南通市局的检查验收，推荐邮政营业、投递工种优质服务先进个人各1名。树立标杆作用，示范窗口、先进个人经验做法在本部门、全局乃至更大范围得到推广，促进服务水平整体提高。凡发生有理由投诉或违规经营行为的窗口和个人实现一票否决。
5.开展职工技能大赛，提升员工队伍素质
&精心组织全市邮政全业务职工职业技能比赛，并积极备战参加全区技能大赛，通过广泛开展岗位练兵活动，深入推进企业&员工素质提升工程&，全面提高职工职业技能水平，促进企业创新发展。
牢固树立&服务就是营销，服务就是效益&的理念，充分展示大堂服务人员业务技能素质、服务礼仪和服务形象，组织开展第二届邮政金融网点大堂经理服务礼仪大赛，通过开展服务礼仪大赛，激发窗口人员学规范、重礼仪的积极性，营造本局落实规范化服务的良好氛围，进一步推动网点经营效益的提升和各项业务的发展。
六、活动方式
为充实活动内涵，强化活动举措，使活动开展得有声有色，围绕活动主题和内容，将通过以下11大活动方式，进一步推进活动的开展。
1.深入学习邮政营业系列标准、邮政投递系列标准（4月）；
2.协助邮储银行进行邮政代理金融网点风险等级评价活动（4&6月）；
3.组织加强和改善公众金融服务专项活动（4&6月）；
4.组织邮政金融网点不规范经营专项整治活动（4&12月）；
5.组织以&服务质量管理提升年&为主题的演讲比赛（5月）；
6.组织邮政服务礼仪大赛（6月）；
7.组织社会监督员走访邮路（网点）和开展社会满意度调查（6月）；
8.组织对营、投达标网点进行达标验收（5&10月）；
9.组织岗位练兵和技能比赛（6月）。
10.组织营投示范网点的现场观摩活动（6月）；
11.组织服务规范培训教育活动（4月份）；
七、活动步骤
1.活动布置阶段。4月10日前，各网点要制订开展活动的具体方案和措施，并进行动员部署。并将方案和措施报市局市场部。
2.活动开展阶段。
（1）2012年4月至年底，各单位结合有关规定的学习、宣贯，加强和改进服务规范管理工作。
（2）4月份为&服务质量管理月&，各单位要对照活动内容，立足本单位、本部门实际，认真排查问题，制订整改措施，完成流程再造，构建长效机制，于5月1日前将活动组织开展情况报市场经营部。
（3）4月各单位组织所有员工深入学习《邮政营业系列标准》、《邮政投递系列标准》；
（4）4&6月，协助银行做好对30%的邮政代理金融网点的风险等级评价复查工作；
（5）4&6月，组织一次落实加强和改善公众金融服务方案的检查；
（6）4&12月，每月组织一次不规范经营专项整治活动检查；
（7）6&11月，南通市局随机检查30%营投达标网点。
八、活动要求
1.统一思想，提高认识。各单位要围绕&用户是亲人，满意在邮政&的活动主题，统一思想，加强领导，提高对活动的认识，脚踏实地，扎扎实实，落实好各阶段工作，坚决杜绝重形式、任务式和走过场等现象。
2.全员参与，营造氛围。各单位要加强对全体员工的思想教育和宣传发动，形成浓厚的氛围，要将活动的目标、主题、内容、方式等传达到每一位员工，做到全员参与，积极引导，要通过多种形式加大对员工的培训，使员工熟练掌握服务规范、服务标准和服务礼仪。
3.规范服务，提升水平。树立&以管理促经营，以管理促发展&的理念，深入开展&微笑服务&行动，着力推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，将服务规范作为日常管理的标准和依据，强化监督检查，要善于发现和培养优质服务的典型，通过典型的示范、引领作用，带动邮政服务水平的全面提升，从而实现以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展之道。
&附件：一、&服务质量管理提升年&活动方案
二、邮政营、投窗口验收评分表
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&& &二○一二年四月六日
&服务质量管理提升年&活动的方案
制订开展活动的具体方案和措施，并进行动员部署
市场经营部
深入学习邮政营业系列标准（《邮政营业管理规范》、《邮政营业服务规范》、《邮政营业操作规范》和《江苏邮政营业服务管理体系》），并组织考试。
市场经营部
深入学习投递服务系列标准（《投递管理规范》、《投递服务规范》和《投递质量规范》），并组织考试。
发行投递局
各单位要对照活动内容，立足本单位、本部门实际，认真排查问题，制订整改措施，完成流程再造，构建长效机制。
每位参训员工都要撰写一篇学习心得。
市场经营部
每月组织一次落实加强和改善公众金融服务方案的检查
金融业务局
邮政代理金融网点风险等级评价活动整改，市分行组织对辖区内30%的邮政代理金融网点自评情况复查。
金融业务局
每月组织一次不规范经营专项整治活动检查
金融业务局
市场经营部
符合条件的单位申请第一批达标
市场经营部
对第一批申请的单位进行达标验收并通报、上报
市场经营部
组织参加南通市局以&服务质量管理提升年&为主题的演讲比赛
市场经营部
组织参加南通市局邮政服务礼仪大赛
市场经营部
组织社会监督员走访邮路（网点）和开展社会满意度调查
市场经营部
南通市局检查组随机检查全区30%营投达标网点
市场经营部
支局所、发投局
组织参加南通市局岗位练兵和技能比赛
市场经营部
符合条件的单位申请第二批达标
市场经营部
对第二批申请的单位进行达标验收并通报、上报
市场经营部
符合条件的单位申请第三批达标
市场经营部、发投局
对第三批申请的单位进行达标验收并通报、上报
市场经营部
符合条件的单位申请第四批达标
市场经营部、发投局
10月10日前
对第四批申请的单位进行达标验收并通报、上报
市场经营部
10月25日前
对达标的单位不断巩固提升服务水平
市场经营部
支局所、发投局
推荐１个营业窗口和１个投递班组、1个优质服务品牌接收市局的检查验收
市场经营部
支局所、发投局
每月不预告检查，重点营、投服务
市场经营部
邮政营业窗口验收评分表
邮政投递班(部)验收评分表
版权所有：中国邮政集团公司江苏省海门市分公司上海纽贝滋食品安全管理制度落实不到位 被责令整改
　　经济日报-中国经济网北京1月22日讯 近日，国家食品药品监管总局集中发布了关于蒙牛、伊利等8家奶粉生产企业食品安全生产规范体系的检查情况，据检查结果显示，上海纽贝滋营养乳品有限公司食品安全管理制度落实不到位，被责令整改。
总局指出，该公司未提供基粉和水解蛋白供应商或生产商的现场质量审核报告；企业《车间清洗/清洁消毒作业计划》要求设备软连接的更换周期为一周，但实际执行是发现破损或氧化等情况时才进行更换，与作业计划要求不一致；企业《原辅材料验收检验管理制度》对原辅料新鲜度的异常情况处理要求是“整批不接收”，而《不合格原辅料、包装材料拒收、报废、返厂等处理办法》的要求是“让步使用”，二者不一致，且未对“让步使用”和“报废处理”要求作出明确规定。
此外，该公司未提供12盒纽贝滋婴儿配方羊奶粉（规格为108g/盒，生产批号BA,A班组）残氧量检测记录，企业《客户抱怨处理制度》也并未明确公众投诉举报问题产品的具体召回程序及处置办法。
在项目检验方面，总局指出，该公司硒、锰项目检验能力不足。
据了解，2014年以来，国家食品药品监督管理总局已对83家婴幼儿配方乳粉生产企业开展93次体系检查，已责令16家企业停产整改，对8家企业立案查处。总局一司司长张靖日前曾表示，据初步统计，体系检查存在问题20项以上的企业占36%，10条到20条之间的问题占48%，少于10条问题的企业仅占16%，目前为止体系检查等各种检查还没有发现哪家企业没有问题。
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&&&加强现场安全管理及狠抓安全制度落实的探讨
加强现场安全管理及狠抓安全制度落实的探讨
减少现场作业违章现象是现场安全作业中的关键。通过对现场违章原因的分析，引进先进单位的管理模式，提出减少现场作业违章的措施和建议，为提升宁波市鄞州区供电公司安全生产管理水平，实现强企梦积极献计献策。
摘要： 减少现场作业违章现象是现场安全作业中的关键。通过对现场违章原因的分析，引进先进单位的管理模式，提出减少现场作业违章的措施和建议，为提升宁波市鄞州区供电公司安全生产管理水平，实现强企梦积极献计献策。&&
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