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请问下楼主全职画册官方的是不是只有一个版本呢？
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人气啥的以前很旺，小说连载完了就慢慢下来了QAQ
楼主太大方了，我的都藏好了不让别人碰，楼主你竟然卖！
都没赶上预售呢，伤心
沒有??好想要??
我是在书店买的，买了1、2、3 结果1、2有海报和周边，3没有楼主你说我要不要去多买一本2？
我只有海报?有周边
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店铺运作手册(堡狮龙)
店 铺 运 作 手 册（专卖店&专柜）培训部编制 （2003 年 5 月版）bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版序言为提高店铺的运作效率，简化店铺的工作流程，建立全国店 铺管理平台，我们综合各地区同事之意见，重新编定《店铺运作 手册》 。此手册适用于全国各大自营区，内容共分六大部分： 第一章：人事管理 第二章：行政制度管理 第三章：销售管理 第四章：货品管理 第五章：收银系统管理（请看附件） 第六章：服务管理 此手册包含整体店铺运作的各类工作流程指引，为了大家使 用方便，此手册另设一本相应的《店铺运作使用表格》 ，建议各位 同事将《店铺运作手册》和《店铺运作使用表格》这两本书结合 起来一起阅读和使用,会更有助于理解清晰， 加快我们每天工作的 效率。 最后，非常感谢各位同事对这次编写《店铺运作手册》所给 予的建议与支持。Cary 培 训 部第 1 页 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版总 目 录第一章人事管理 第 3 - 75 页第二章 行政制度管理第 76 - 87 页第三章 销售管理 第 88 - 93 页第四章 货品管理第 94 - 116 页第六章 服务管理第 117C 142 页第 2 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版第一章: 人事管理第 3 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版第一章:目一. 职责架构录第6页二. 各级别招聘条件及须具备的质素第 7 - 10 页三. 店铺排班及人手安排管理标准 休假申请程序 班次申请程序 调班程序 店面人员站位标准 不同人数班表参照指引 ? 人数在 41 人以上的班表 ? 人数在 31-40 人以上的班表 ? 人数在 21-30 人以上的班表 ? 人数在 11-20 人以上的班表 ? 人数在 4-10 人以上的班表第 11 页 第 13 页 第 13 页 第 14 页 第 15 - 16 页第 17 - 20 页 第 21 - 24 页 第 25 - 28 页 第 29 - 32 页 第 33 - 37 页四. 各级别工作流程第 38 - 54 页五. 招聘程序 ? 当班收银员派发《招聘表格》程序指引 ? 店务员招聘要求第 4 页 ， 共 124 页第 55 - 56 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版六. 新人到店跟进及教练程序第 57 页七. 人员补给程序第 58 页八. 转正程序第 59 页九. 人员调动程序第 60 页十. 离职程序第 61 - 62 页十一. 解雇程序第 63 - 65 页十二. 评估程序第 66 - 67 页十三. 晋升程序第 68 - 71 页十四. 员工档案管理程序第 72 页十五. 店铺会议程序第 73 页十六. 考勤卡处理程序第 74 页十七. 员工工资发生质疑处理方法第 5 页 ， 共 124 页第 75 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版一、职位架构介绍:1、店铺职位名称：店铺的职位名称分为以下职位，见下图：店长副店长资深店务员店务员2、店铺管理层架构的设定标准：设定标准：以店铺实际的员工总数量（包括管理人员）来设定店铺管理层应有的 职位和各管理层级别的人数，如下： 职位 人数 4 ~ 10 11 ~ 20 21 ~ 30 31 ~ 40 41 人以上 管理层总人数 （人） 2 2 3 4 5店长 / / 1 1 1副店长 / 1 2 2 2资深店务员 2 1 / 1 2第 6 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版二、各级别招聘条件及须具备的质素：1、 店长及副店长：性别/年龄： 不限， 23-30 岁 外型： 相貌端正，形象及身体健康 学历： 高中以上学历，大专或以上学历毕业的优先考虑 户籍： 当地户口（视乎当区情况而定） 工作经验： 曾担任大型时装零售专卖公司 2 年或以上店铺管理经验； ? 招聘基本要求:并有成功的绩效。 （副店长 1 年店铺管理经验） 心态及技能： 参照下页“店长须具备的条件”内容 备注： 必须全职工作 ? 须具备的质素: ? ? 心态及 行为 ? ? ? ? ? ? 忠诚、正直、廉洁； 工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我； 具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识； 处事客观、公平，善于聆听不同意见及建议； 做事认真投入，有强烈的责任感。 成熟应对困难及勇于接受新挑战。 有效订立及推动达至公司销售目标； 良好的领导才能，包括： a) 教练与辅导技巧； b) 有效分析问题及解决问题的能力； 具备 c) 有效激励团队士气的技能； d) 良好的策划、组织能力； 技能 e) 良好的沟通技巧； f) 良好的工作条理性和时间管理能力； ? ? ? 懂得电脑基本操作 良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉； 良好陈列意识和技巧第 7 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版2、资深店务员:性别/年龄： 不限，20-28 岁 外型： 相貌端正，形象及身体健康 学历： 高中或以上学历毕业 户籍： 视乎当区情况而定 工作经验： 曾担任大型时装零售专卖公司 1 年或以上店铺管理经验；并有成功的 绩效。心态及技能： 积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧 备注： 必须全职工作3、店务员：性别/年龄： 不限，18-22 岁； 外型/身高： 相貌端正，形象及身体健康 男性：身高 170 ～ 178cm；女性：身高 158 ～ 165cm；学历： 高中或以上学历毕业 户籍： 视乎当区情况而定 工作经验： 不限 心态及技能： 积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐 劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；有团队合作精神； 流利的本土语言及普通话； 备注： 全职、兼职均可第 8 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版三、排班及人手安排标准：1、店铺排班技巧指引：1）全职员工的工作时间为每月 168 个小时，专卖店的排班可分为 5 种班次，分别是： 班次代号 A班 班次 早班 上班时间 开门前 30 或 45 分钟 工作时间 共 6 小时 吃饭时间 0.5 或 1 小时例：某店的开门营业时间为上午 10 点，吃饭时间为 0.5 小时， 则早班的上班时间为 9：15，下班时间为下午 3：45 点。B班晚班晚上结束营业时间后 15 或 30 分钟起倒数共 6 小时0.5 或 1 小时例：某店的结束营业时间为晚上 10 点，吃饭时间为 0.5 小时， 则晚班的上班时间为中午 15：00，下班时间为晚上 10：30。H班中班根据店铺中午及晚班的吃 饭时间自定，通常为 12：00~18：00共 6 小时可安排有 0.5 小时的吃 饭时间或不安排 （视乎实际情况而定）W班整天班开门前 30 或 45 分钟，到营 共 12-13 个小时 两餐的吃饭时间共 1.5 业结束后 15 或 30 分钟 或 2 小时R班 AR BR半班 早半 晚半安排在两班之间，方便安排 兼职的上班时间4-5 小时不安排吃饭时间OFF员工每周例休日-----------（以上表格详见《店铺运作表格》第一章《更表》P5）第 9 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版2）公布排班的时间： ? 每周排班 1 次，并于每周星期六前贴于公告栏。 3）排班负责人： ? 店务员：由店铺第二负责人负责编排班表， （如店铺有 2 个第二负责人，可由第 二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时间的前 1-2 天提交给第一负责 人审批，第一负责人审批无误后签名作实。 ? 店铺负责人：店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下 月整月的班表。 并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事， 负责录入的同事会马上录入电脑中（供零售主管审阅） ，当开完店长 例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告 栏。 如有改动，必须提前 3 天亲自致电向零售主管申请。 4）编排班表原则：必须公平、公正? 人员比例： a) 一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为 3：1（减价期间不能低于 1：1） ， 如不能达此要求必须即时通知零售主管。 （旧同事指入职 1 个月或以上的同事） b) 每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整 c) 当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于 30% ? 中国传统节日的特别班表安排： 当有中国传统节日时， 编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同 事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝： 春节 中秋 情人节 圣诞节 年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。 十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。 西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。 24 号（平安夜）上早班的，25 号（圣诞正日）就上晚班； 反之一样。? 同事早晚班的编排必须公平公正 ? 员工的加班控制： 全职同事每月的总工作时为 168 小时，店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间 控制在 168 小时以内；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如 次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的 加班工时则由公司计算及支付加班工资。第 10 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版? 每班人手安排注意事项： a) 每班必须有当值的负责人（店长 / 副店长 / 资深店务员） b) 繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作 c) 有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班 同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天） ? 休假安排： a) 店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必须提前 1 周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向区长提出 申请） ，经第一负责人（或零售主管）批准才可休息； b) 店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间；c) 推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由区长每年 1 月公布。5） 员工班次申请程序 ? 休假申请程序 - 兼职同事的班表申请手续： 兼职同事于每次排班前把可工作的时间填在《排班、调班、假期申请表》内，排 班负责人按各兼职同事实际可上班的日期进行编排；- 年假：? 申请人提前 2 个星期向第一负责人作出申请并填写《假期申请表》获批准后可休 假。 ? 第一负责人必须向零售主管申请，手续同上 ? 非公司每年公布年假休息时间，店铺任何人不可休年假。 ? 年假必须于 1 年内休完。- 每周例休：? 申请人须于每次排班日前 1 周内在《排班、调班、例休申请本》上申请，排班负 责人只会在不影响销售的情况下尽量安排。 （每人每月的例休申请和调班、调休共计 不超过 2 次。 《排班、调班、例休申请本》格式详见《店铺运作使用表格》第一章见 P 6 页）第 11 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版- 病假：? 申请人于当天店铺营业前 1 个半小时内亲自致电给第一负责人， 向当班负责人提出口 头申请。然后于上班当天将有效的病假单钉在《假期申请表》后，并提供病历给店铺 负责人检查，填写清晰《假期申请表》后，交店长签名。 （ 《假期申请表》详见《店铺运作使用表格》第一章）见 33 页）? 调班程序需调班人自己寻找可互相调班的同事， 提前 1 天向店铺第一负责人提出调班 的口头申请审批同意 审批不同意店铺负责人批准后在更表上作出更 改，调班申请人按更改的班次上班店铺负责人因考虑其它因素不 予以批准， 则调班申请人须按原 定时间上班调班要求：每个员工一个月的调班、例休申请、调休次数共计不可超过 2 次，如超出 3 次， 管理人员有权作出不批准的决定。第 12 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版6）人员数量设置标准：A、店铺人员每班的人手设置受到以下由先至后因素的影响： 项 目? ? 5%-7% 当该店铺的营业额越高，则每个员工所照顾的平方 面积越小 b、客流量的多少 ? 店铺每班所安排的人员数量会因应每时段的客流量 的多少而变化，这样可使人手集中，避免不必要的 人手浪费。 ? ? 所以每间店铺的店长必须清晰知道自己所管辖的店 铺每个时段的客流量比例情况， 因应此情况而安排每班人员的数量因素a、店铺实际所产生的营业额店铺全年平均每月人员薪金应占实际产生营业额的c、店铺门口位的多少? ? ? ?当店铺有多 2 个或以上门口位时，在影响生意额的 情况下，每班会相应增加人手d、楼层数 e、店面面积（指卖场实际面积）同上 正常情况下，店面面积与人员安排的数量成正比 但当店面面积与生意额不成正比时，则应相应增加 或减少人手7) 店面人员站位标准: 1、 店面人员站位分布原则：员工的站位由店长安排，位置固定在某个范围的基础上 灵活走动，以确保场内的每位顾客均受到关注及服务。 2、 店面人员站位安排分布：货场、试衣室、收银台 （例：商场专柜附件 1） 2-1 货场人员站位安排： 货场分为:前场、中场、后场 人员站位标准： a) 前场即门口处，繁忙及非繁忙时段都必须安排固定的人手，确保能与入店 顾客打招呼， 及负责流水台推广产品的销售工作； 未经交接或店铺管理层批 准不能擅自离开。第 13 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版b)中场、后场应考虑店铺死角位及所站区位 3 米以内的服务范围。2-2 试衣室人员站位标准： a) b) 繁忙时段、店铺有三个或以上的试衣室，必须安排一位同事专门负责对试衣 后的顾客提供服务；未经交接或店铺管理层批准不能擅自离开。 当没有顾客试衣时，可在试衣室直径 3~5 米内的位置帮助其他需要服务的顾 客，以便随时照顾到试衣后的顾客。 2-3 收银台人员站位标准： a) b) 每天安排固定的人手负责收银工作，确保及时对需要付款的顾客提供服务； 如有两台或以上收银机的店铺，应开设多一台收银机作为后备，以应付突发 的情况（如：出现电脑故障、同时间多位顾客一起付款等） ； c) d) 当没有顾客付款时可在收银台直径 3~5 米内的位置帮助其他需要服务的顾 客； 繁忙时段应安排熟手收银员，以确保收银速度；未经交接或店铺管理层批准 不能擅自离开。 3、店面人员站位的注意事项： 3-1 尽量不要安排只有一位店员当值时间过长。 3-2 门口站位应安排每半小时至 1 小时轮换一次负责的同事。 3-3 当店员负责的区位出现人手不足或需要离开自己区位时，应礼貌的交接好，详 细的服务技巧见《店铺运作手册》服务管理之繁忙时间服务标准的内容。商场专柜附件 1镜收银台门 口-表示安排门口位置-表示安排试衣室位置-表示安排死角位第 14 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版2、不同人数班表参照指引：查阅方法： 按店铺总人数套用进去，而总人数指除保安人员及改衣工以外所有店铺同事。第 15 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版人数在 11 C 20 人之间的班表第 16 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版A、架构说明：副店长（1 名）资深店务员（1 名）店务员店铺功能组别说明： （详见 B《管理层主责功能简介》 ）1、最高负责人为副店长，设置 1 名，统管全店的所有事务； 2、第二负责人为资深店务员，设置 1 名，主责店铺的行政管理及培训工作；第 17 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版B、管理层主责功能简介1、副店长：- 该店铺的最高负责人 - 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的管理安排 - 对店务员的任免有审批权 - 有责任培训和提升第二负责人的一切技能， 而任免和晋升则必须由区长作出审 批 - 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员：主责跟进行政事务的培训和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、货品管 理、清洁管理、陈列管理等） 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品 的管理工作 - 轮流负责员工的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息 时间安排） 。 - 负责员工档案的管理工作第 18 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版C、班表编排指引级别一二三四五六日副店长 资深店务员W OFF 1-3AB A 2-3A 3-5B 0-2H1-3 OFFOFF W 2-3A 3-5B 0-2H1-3 OFFA B 2-3A 3-5B 0-2H1-3 OFFA B 2-3A 3-6B 0-3H1-1 OFFB A 2-4A 3-7B 1-2HA B 3-7A 2-4B 1-2H店务员 （共 6-13 人）2-5B 1-2H2-3 OFF第 19 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版人数在 4 C 10 人之间的班表A、架构说明：第 20 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版资深店务员 1（1 名）资深店务员 2（1 名）店务员店铺功能组别说明： （详见 B《管理层主责功能简介》 ）1、最高负责人为资深店务员 1，设置 1 名，统管全店的所有事务； 2、第二负责人为资深店务员 2，设置 1 名，主责店铺的行政管理及培训工作；第 21 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版B、管理层主责功能简介1、资深店务员 1：- 该店铺的最高负责人 - 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的管理安排 - 对店务员的任免有审批权 - 有责任培训和提升第二负责人的一切技能， 而任免和晋升则必须由区长作出审 批 - 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员 2：主责跟进行政事务的培训和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、货品管 理、清洁管理、陈列管理等） 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品 的管理工作 - 轮流负责员工的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息 时间安排） 。 - 负责员工档案的管理工作第 22 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版C、班表编排指引级别 一 资深店务员 1 资深店务员 2 店务员 （共 2-6 人）0-2 OFF每 周 班 表 编 排二B A 1W-2A 0-2B 0-1H1-1 OFF三OFF W 1-2A 1-2B 0-1H1-1 OFF四A B 1W-2A 0-2B 0-1H1-1 OFF五A B 1-2A 1-2B 0-1H1-1 OFF六B A 1-2A 1-3B 0-1H日A B 1-3A 1-2B 0-1HW OFF 1-2A 1-2B第 23 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版四、各级别工作流程 :1. 带 班 负 责 人 一 天 的 工 作 流 程 （ 早 班 ） ： 情况上 班 时 间 提前 15 分钟到铺 ?时间?工作内 容换好制服、化好妆 迅速检查货场有否异常情 查阅昨天交更记录 开照明 取银头 跟进店内清 出场打卡专柜：到商场打卡（如需要） 到店铺的签到薄上签到 况（例如：有否被盗窃） 专卖店：开门 关报警器迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃） 换制服、化好妆 阅读交接本，做好班前例会的准备营 业 前? 营业前 15-30 分钟(即 正式上班时间) 开门营业后 5 分钟内 ? ?专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 洁情况 专卖店：主持店铺例会专柜 / 专卖店均适用：检查陈列效果或橱窗，门牌，照明等 是否符合标准?专柜：对店员进行目标传达士气鼓励或提醒当天注意事项， 并确保店员清晰接收，必须进行单对单的教练。 专卖店：跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时 发现和解决问题营开门营业后 15-30 分 钟 ??查阅前一天的营业日报表，了解昨天生意情况（如男女装销 售比例，时段生意分析，平均销售件数，员工业绩等） 根据销售数据分析检查库存是否合理，物料是否存放充足， 必要时向公司相应的部门提出建议或申请。 跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教 练或辅导。业开门后半小时后 ―11：45 ? ?中11：45 -12：00? ?分析生意走势，准备 12：00 的士气激励 开始安排个别同事午膳（如有中班同事接班）第 24 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版情况时间?工作内 容组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行 12 点士气激励 会议：发布生意走势表扬表现出色的同事，解决发生的问题， 定下一阶段的目标。 （如当班的同事较少，可单对单的形式进 行简单的喧导）12：00-12：15营?向上中班的同事简单传达马上必须跟进的事项? 12：00-12：45 ?跟进各同事对 12：00 会议的接收和执行情况，并及时作出跟 进 12：30 早班负责人午膳时间 继续跟进同事表现和推动生意， 同时简单向上中班的同事传达 或跟进必须马上知道的当班信息业12 ：45- 晚班负责人 就位前 晚班班前例会前 15 ? ? ? ? ? 叠班期间 ―下班前 20 分钟 早班下班程序（下班 前约 20 分钟） ? ? ? ? ?早班负责人与晚班负责人交接，沟通早班情况及协助准备晚 班班前例会 早班负责人主持的例会（晚班负责人旁听） ，并作相应的协助 或补充专卖店：早班负责人接收早班收银员的货款和银头，并锁好。中分钟 晚班上班打卡后的 15-30 分钟内，即班 前例会时间 晚班例会后 1 小时内早班负责人午膳时间，并同时安排未午膳同事进行午膳 早班负责人： -主力跟进卖场小仓补货或其他行政事务 -继续留意同事货场表现，及时作出鼓励或辅导 与晚班负责人交接 准备早班的下班例会 组织早班同事进行下班前例会（控制在 5 分钟内） 由保安或晚班负责人查包后离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 25 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版1、带班负责人一天工作流程（晚班） ： 情况 时 间? 提前 15 分钟到店 签到工作内容到店铺 与早班负责人做好交接专柜：到商场打卡（如需要） 阅读早班会议记录换好制服，化好妆 出场签到? 专卖店：换好制服，化好妆 与早班负责人做好交接阅读早班会议记录上班时间后的 15-30 分钟内 例会后 15-30 分 钟内 例会跟进后-15：00? ? ? ? ?听取早班负责人主持的晚班班前例会 跟进例会后各同事对内容的接收和执行情况， 及时发现和解决问题 分析早上生意走势，拟定推动生意的策略 14：45 开始准备 15：00 士气激励小会 组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行 15：00 的士气激励 小会，发布生意走势，表扬出色的同事，解决发生的问题和传达推 动生意的策略，定下一阶段的目标等。 （如当班同事较少，可单对 单的进行简单的喧导）营15：00-15：15业15：15 C15：45 ? ? 叠班时间跟进各同事对 15：00 会议的接受和执行情况，并及时作出跟进 主力跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓励、教练 或辅导，同时也要留意生意的走势，继续推动生意，达致 15：00 小会定下的生意目标。中早班下班时间前 20 分钟 早班下班后-17：45 18：00 前? ? ? ?与早班负责人交接（约 10 分钟左右） 继续跟进生意的走势和同事的工作表现，及时作出跟进和辅导 安排自己及晚班同事晚膳完毕 组织当班管理层同事或各区位店务员代表进行 18：00 的士气激励 小会，发布生意走势，表扬出色的同事，发生的问题和传达推动生 意的策略，定下一阶段的目标等。 （如当班同事教少，可单对单的 进行简单的喧导）18：00-18：1518：15-18：45? ? ?跟进各同事对 18：00 会议的接受和执行情况，并及时作出跟进 继续跟进同事的表现和生意走势，作出及时的跟进 必要时于 21：00 再进行一次士气激励小会，程序同 15：00 点小会 一样18：45 分关门前 30 分钟第 26 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版。 。续带班负责人一天工作流程（晚班） 情 况 营 业 中 时 间? 关门前 30 分钟内 ? ? ? ? ? 关门后 30 分钟内 ? ? ? ?工作内容准备次日早会内容，并在店长交更记录本上记录清楚 跟进同事的补货，卖场小仓整理的情况 准备下班前例会 检查卖场货品补给和整理是否符合标准（10 分钟内） 检查后仓的整理和清洁情况和收银员情况工作（5 分钟内） 进行简短的下班例会（5 分钟内） 接收收银员的现金和银头，并与收银员做好签收工作 核查各电源和门锁安全（5 分钟内） 专柜注意：如因销售延误清机或数据传送；必须做好记录 做好查包工作适 用 专 卖 店结 束 营 业（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 27 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版2、非带班负责人的管理层同事工作流程（早班） ： 情况 时 间? 提前 15-20 分钟到店 ?工作内容换好制服、化好妆专柜：到商场打卡（如需要） 专卖店： 换服制、化好妆 例会的协助准备与负责人商议当天协助或跟进事项营 业 前出场打卡取银头发给当班收银员（如需要） ? ? ? ?阅读交接本，做好班前 跟进店营业前 15-30 分钟 (即正式上班时间) 开门营业 开门营业后 15-30 分 钟内专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 内清洁情况 专卖店：参加店铺例会，做好协助工作 全部同事各就各位专柜：协助负责人对店员进行目标传达，士气鼓励或提醒当天 生意事项，并确保店务员清晰接收，必要时进行单对单的教练被 营 调 动 人 员 于 该 店 的 业 最 后 工 作 日 ， 由 店 中 中 长 通 知 调 动 人 员 新 店 的 上 班 时?专卖店： 协助负责人跟进早会后各同事对内容的接收和执行情 况，及时发现和解决问题。? 开门后-12：00跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓励教 练，辅导或评估? ? ?留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进 教练同事产品知识和销售技巧 参加 12：00 带班负责人主持的士气激励会议 开始适当安排同事及自己午膳（如有中班同事接班） 简单通知中班同事必须马上知道的当班信息 散布 12：00 小会的目标和内容给其他店务员，并确保同事接 收清晰12：00-12：15? ?12：15-12：45?12：45-晚班上班前? ? ?继续跟进同事表现和推动生意 继续安排同事午膳 跟进自己所管辖的组别工作和组别同事的工作表现， 并及时解 决问题叠班期间―早班下班 前 5 分钟第 28 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版情况时间?工参加早班下班前例会作内容下班前 5 分钟? ?与晚班同级同事做好交接 向早班负责人简洁汇报当天跟进成效营 业 中早班下班时间?由保安或晚班负责人查包离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 29 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版2、非带班负责人的管理层同事工作流程（晚班） ： 情况 时 间? 提前 20 分钟到铺 ?工作内容换好制服、化好妆专柜：到商场打卡（如需要） 专卖店： 换服制、化好妆 前例会的准备与负责人商议当天协助或跟进事项 出场签到 取银头发给当 班收银员（如需要） ? ? ? ? 交接后-15：00 分 ? ? ? 15：00-15：15 分 ? ? 阅读交接本，做好班 跟进店营 业 前营业前 15-30 分钟 (即正式上班时间) 例会后 10 分钟内专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 内清洁情况 专卖店：参加店铺例会 同早班同事做好交接跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓 励、鼓励、辅导或评估 留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进 教练同事对产品知识和销售技巧 参加 15：00 带班负责人主持的士气激励会议 安排个别同事用午膳（如有中班同事接班） 散布 15：00 小会的目标和内容给其他店务员，并确保同事 接收清晰营业15：15-15：45 分 15：45-早班下班 前 5 分钟? ?继续跟进同事表现和推动生意 跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓 励、鼓励、辅导或评估 留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进 教练同事对产品知识和销售技巧 安排好所有晚班同事晚膳中 中早班下班后-18：00? ? ?18：15-18：45?参加 18：00 带班负责人主持的士气激励会议第 30 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版情况 营 业 中 营时间?工作内容跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓 励、鼓励、辅导或评估 留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进 教练同事对产品知识和销售技巧 协助带班负责人准备次日早会内容，并简洁汇报当天跟进 成效 安排同事整理卖场、补货等工作 参加下班会议 协助店长检查各种设施和门锁安全 做好查包工作18：45-关门前? ? ?关门前 30 分钟内业 结 束关门后 30 分钟内? ? ? ?（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 31 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版3.店务员工作流程（早班） ：情 况 时 间 ? ? ? ? ? ? ? ? 换好制服，化好妆 协助做好卖场的清洁和货品整理工作 参加店铺或商场早会 全部同事各就各位 提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 做好自己组别工作（如有组别分配） 接收 12：00 士气激励会议的信息 生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题 ? 提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 与晚班销售组同区位的同事做好交接，沟通早班情况，提示跟进 早班午膳时间 提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 做好自己组别工作（如有组别分配） 参加早班同事下班前例会 早班同事下班 所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开 ? ? 午膳前 5 分钟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工 作 内 容营 业 前上班前 15 分钟 到铺 例会前 15 分钟 开门前 30 分钟 开门营业 开门后~ 12：15营12：15?业12：15-12：45中12：00 ―晚班就位前 叠班时间― 早班放工前 5 分钟 早班下班前 5 分 钟 早班下班时间（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 32 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版3.店务员工作流程（晚班） ：情 况时间 ? ? ? ? 换好制服，化好妆工 作 内 容提前 15 分钟到铺 上班后 30 分钟内 例会后 15：15参加由早班负责人主持的班前例会 全部同事各就各位,与同区位的早班同事做好交接 接收 15：00 士气激励会议信息： 生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题15：15 后~晚班吃营饭时间前 上班后―18：00 前 早班下班时间前 15 分钟? ? ? ? ? ? ?提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 做好组别工作（如有组别分配） 晚班同事膳食时间 与早班销售组同区位同事做好交接 提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 做好组别工作（如有组别分配） 接收 18：00 士气激励会议信息： 生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题业早班下班后~ 18：00? ? ?中18：15?? 18：15-关门前 30 分钟 ? ? ? 关门前 30 分钟内 ? ? ?提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作 留意卖场的货品维护和补缺，及时向管理层同事作出反馈 接收或参加负责人或组别管理同事对专业知识的训练 做好组别工作（如有组别分配） 做好自己负责的部分的卖场整理工作 同时继续帮助仍有需要的顾客 参加下班会议 协助店长检查各种设施和门锁安全 同事下班并检查手袋等结束关门后? ?营业注：专柜的晚班下班打卡时间按商场规定离场时间下班第 33 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版销售组店务员的工作职责：-负责直接面对顾客，提供专业、优质的服务，并有效作出推销。 在销售过程中，同时做好卖场货品陈列的维护工作 及时知会仓务员，做好卖场的补货工作 协助营业前货场的货品整理和清洁工作 橱窗和模特的更换工作 协助开季转场和每期转场的货品陈列工作 协助每季盘点工作第 34 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版4.收银员工作流程（早班） ：情 况 时 间 ? ? ? ? ? ? 开门前 30 分钟 开门营业 开门后―11：45 ? ? ? ? 11：45 ? ? 换好制服，化好妆 打卡 开电脑，做数据传送工作（如须要） ，同时查看收银员交接本 打印提供营业日报表或销售报表，并检查商品售价是否正常 点收并复核店长交接的备用金 整理相关的文档 参加店铺早会 就位 提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量） 收发与整理收银权限范围内的店铺文件 向当班负责人汇报店铺销售数据，包括：现阶段销售业绩、 产品类别销售数据、每小时的时段销售数据 提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量） 收发与整理收银权限范围内的店铺文件 午膳时间 与晚班同事进行收银工作交接、款项结算 跟进销售工作，提供顾客服务 ? ? ? 业 叠班期间―晚班收 银员晚膳前 15 分钟 晚班收银员 晚膳时间 晚班收银员 晚膳后 早班下班前 5 分钟 早班下班时间 下班 ? ? ? ? ? 与晚班收银员做好交接，并负责收银工作 做好清机工作 参加早班同事下班前例会 早班同事下班 所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开 ? 工 作 内 容上班前营 业 前1 5 分钟到铺例会前营业12：00―晚班接班中中（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 35 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版4、收银员工作流程（晚班） ：情 况 时 间 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 17：45 ? ? 18：00-关门 ? ? ? ? ? 关门前 30 分钟内 （专柜在关门前 15 分钟完成） ? ? ? ? 换好制服，化好妆 打卡 参加店铺例会 与早班收银员做好各项的交接工作 向当班负责人汇报店铺销售数据，包括： 现阶段销售业绩、产品类别销售报表、每小时段销售报表 提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量） 收发与整理收银权限范围内的店铺文件 向区长报数 与早班收银员做好交接工作 晚班收银员晚膳 就位，做好收银交接工作 提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量） 收发与整理收银权限范围内的店铺文件 向店长汇报店铺销售数据，包括： 现阶段销售业绩、各同事销售业绩、产品类别销售报表 时段销售报表 提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量） 收发与整理收银权限范围内的店铺文件 整理当天文件，清洁收银台，补充收银物品，并做交接记录； 核对当值期间的销售金额； 与带班负责人店长交接、核对营业收入； 打印并向店长提供营业日报表及各类别销售报表 做好清机工作，并跟进销售数据传输，关闭收银电脑等所有设备 电源； 向区长报数 由保安或带班负责人检查手袋并安排下班 明天早班的收银员。 工 作 内 容上班前 1 5 分钟到铺 上班时间 例会后 10 分钟内 14：45 15：00~晚膳前 15 分钟营晚膳前 15 分钟 早班下班前 75 分钟 晚膳后 15 分钟内业中交接后-17：45中注：如专柜因销售延误清机或数据传送，必须做好记录，提示清楚给（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）第 36 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作手册2003 年 5 月版收银员的工作职责：负责收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务 收银台内的清洁和整洁维护工作 文具、物料、行政用品的补给工作 通告的接收、传阅、整理归档工作 文档的整理、管理工作- 销售数据的登记、统计、反馈工作五、招聘程序1、 店铺人员的招聘程序需要时将店务员招聘牌摆放在店铺橱窗内或门口 当眼位 例： （A01/A25/A11/A08） 应聘者入店咨询及索取应聘表格 由当班专员接待，询问应聘者问题：请问你想 申请全职还是兼职？ 目的： 1）了解应征者的口音； 2）观察应征者五官是否端正； 3）身高是否符合要求。 每月第二次店 长会，负责招聘 的同事将相关 表格交予店长。合 格派发《职位申请表》 ，让应聘者带走表格自 行填写， 并照表格所说明的时间参加面试。不 合 格填写简易表格招聘同事按区长要求，将面试合格的应 聘者划分至各店铺。表格派完即止，并收起招 聘牌。第 37 页 ， 共 124 页招聘同事马上通知面试合格应聘者，周四 bossini 店铺运作手册 上午安排由人事部讲解薪金福利问题，派 发到职证明并通知到铺时间。2003 年 5 月版招聘同事以通告形式通知店铺， 新同事到铺。备注： 1、负责接待的同事必须抱有的态度：热情专业、有礼貌；站在应征者的立场为他人着 想。2、以下以广州为例，供各地区参考 - 各店铺的面试时间安排： A01:9:30am-12:30am (48 份表格/周) A11:3:30pm-4:30pm（16 份表格/周） A25:2:30pm-3:30pm（16 份表格/周） A08:4:30pm-5:30pm（16 份表格/周）各店铺的具体面试时间按时段分配，每月负责招聘的同事在第二次店长会将相关表 格交予店长。表格内时间规定每 15 分钟有 3 份。 当月招聘表格派完即止，招聘表格派完后并收起招聘牌。 ----------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位申请表》 P13 《应聘申 请表》 P14）-第 38 页 ， 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版六、新人到店的跟进及教练程序新人到店前 2 天， 店铺负责人通知小师傅店铺负责人安排新人与其小师傅同班表（至少 2 周内） ，每 个小师傅只能 1 带 1新人持《欢迎卡》到店报到，由小师傅按 《 新 人跟 进 计划 》 教练 新 人（ 程 序 见 P15-P18 页《新人跟进计划》 ）?店负责人每天跟进新人的学习情况，并 在《新人学习流程》表中记录跟进意见 店负责人每隔 3 天应抽查一次新人的学 习掌握情况，并在《新人学习流程》表 中记录跟进意见??新人入职的第 1 个月，由店铺第一负责人 及其师傅对其表现进行评估（见《店务员 表现评核表》 ）?零售主管于 3 个工作日内审核后， 交人事部办理转正手续备注：新同事实习期 1 个月，如通过及备齐相关的证件，则可正式签约。 如新同事在实习期内表现不如理想，可延长实习期一个月，如在这月内表现仍未达标，则 不录用。 ----------（以上表格详见 《店铺运作使用表格》 第一章： 《欢迎卡》 P8-9 《新人跟进计划表》P15-18 《店务员评核表》P20-21）第 39 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版七、人员补给程序发生职位空缺 （指正常离职或调动，提前 1-2 周）由店铺负责人在《店铺补充人员登记表》登记，以 最快的方式递交给零售主管 （可选择跟文件车、传真或店长例会日递交）经区长审核后，于第 2 个工作日， 递交给负责招聘的同事负责招聘同事统一招聘， 于 5 个工作日安排人员到铺备注：1）如遇紧急情况，例如：突发性人手短缺（多人病倒、集体辞职、集体旷工等）直接影响 当班或下一班的人手情况，可即时致电给零售主管，作出应急处理。 2）以上表格《店铺运作表格》第一章： 《店铺补充人员登记表》P7。第 40 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版八、新人转正程序（即过试用期）员工的实习期为 1 个月， 员工实习期结束后 7 天内， 由店铺负责人及小师傅一起，对新人进行评估，并 将新人的评估分数与转正标准比较（ “转正标准” 见 P68 页“晋升标准” ） ，符合则可填写《职位变 更申请表》即时递交给零售主管零售主管在《职位变更申请表》上签名确 认后交人事部办理转正手续，零售主管同 时回复该店负责人。店负责人长正式知会转正同事，并加以鼓励备注：- 如员工不符合转正要求，则店铺负责人向被评估人沟通清楚其不合格的原因所在，并共 同达成改善目标的共识，如需要，可延长见习人的实习期，但不超过一个月，如再不合格， 则作解雇处理。 （解雇程序见 P62 页）--------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位变更表》 P28）第 41 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版九、人员调动程序发生人员调职 零售主管提前办理好 〈职位变更申请表〉 ， 提前 7 天通知双方店铺负责人（特殊情况除外） ， 并将〈职位变更申请表〉交人事部备档《职位变更申请表》（专卖店）店长收到通知后， 即时通知被调动人，提 醒被调动人做好交接准备（特殊情况除外）（专柜） 营 人员调动知会商场发生店铺负责人或当事人到商场 办理离职/入职手续业调动人带齐所有工作用品，包括：制服、 工卡、名牌、文具、尺及个人档案于报到 当天预定的时间到达新店铺报到中--------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位变更表》 P28）第 42 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十、店铺人员离职程序1、正常离职：离职人提前 7 天（兼职和试用期内）或 30 天（全职的转 正后员工）以书面形式向店铺负责人提出辞职申请店负责人审批后，填写《职位变更申请表》 ，将离职员工的辞职申请钉在《职位变更 申请表》后（注：店负责人必须清晰注明该员工可离职的日期）于最近一次的文件 递交时间将《职位变更申请表》递交给区长审批。 （如果离职人是正职同事，必须即 时致电给人事部通知取消购买其个人保险）零售主管审批后回复店负责人，并同时将《职位变更申请表》递交给人事部（适用于全职同事）店负责人回复离职人离职的日期离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续，归还工柜钥匙。并于 1 周 内将清洗干净的制服归还到店铺，于归还当天，由带班负责人验收并填写《归还公司 财物清单》 ，并在清单上签名确认。店铺于最近的一次文件递交日，将离职人的《归还公司财物清单》送人事部备案，并由 人事部办理薪酬结算手续--------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位变更表》 P28 《归还公司财物清单》 P 29）第 43 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版2、突发性离职：离职人突发性离职离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续， 递交《辞职申请》 ，归还工柜钥匙，于 1 周内还清公司的物 品，如：清洁好的制服等店负责人签收后填写 《职位变更请表》及《归还公司财物清单》 ， 并在清单上签名确认（注：负责人必须清晰注明该员工可离职 的日期及需否扣通知期工资）于最近的一次文件递送时间将离 职人的资料，递交给零售主管审批。零售主管审批后，交人事部办理离职手续， 并由人事部办理薪酬结算手续（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位变更表》 P28 《归还公司财物清单》P 29）第 44 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十一、解雇程序1、店务员解雇程序员工符合解雇条件（见当区《员工守则》的解雇条例） ，店 负责人知会零售主管，并填写《职位变更申请表》签名确认表格交零售主管零售主管核实后，将表格交人事部，并预约解 雇人到公司办理离职手续的时间回复店负责人店铺负责人于该员工的最后工作日通知该员工于 指定时间上公司找人事部被解雇人如期到公司签署解雇信，人事部会作出离 职前的沟通被解雇人于 7 天内到店铺还清公司的所有物品，如：清洁 好的制服、工柜钥匙等。店铺负责人清点后填写《归还公 司财物清单》 ，并确认签名店铺于最近的一次文件送递时间，将被解雇员工的《归还公司财物清单》及 《员工档案》资料，送人事部备案并由人事部办理薪酬结算手续第 45 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十二、评估程序为帮助店铺员工建立正确的工作程序，达致公司要求，店铺各管理层将对店铺同事每个月进 行 1 次工作表现评估，并将每个人的工作评估的分数结果记录在员工档案内，作为员工晋升、解 雇、调动的依据。 （评估结果将作为该员工在该次的工作表现评定记录，所以，必须要求员工随时 随地能按照公司所要求的程序做好每一个工作环节。 ） ?评估对象：店务员、店铺管理人员 ?评估时间：每人每月评估 1 次 ?评估操作流程如下： ? 各管理层同事必须于每月安排当月评估对象和时间（时间并非固定，并且 不需要提前知会被评估人）被评估人 店务员 中层管理人员 店铺第二负责人 店铺第一负责人 评估人 店铺第一/第二负责人 店铺第一负责人 店铺第一负责人 零售主管 合格标准 0．8 0．8 0．8 0．8每 月 循 环 一 次当月内，各管理层按计划对所负责的员工进行 一次工作表现评估 评估后，由评估人将分数计算好 评估人与被评估人当天作出评估结果的沟通，并达成改善目标共识 评估人在被评估人的《个人表现登记表》上记录 评估人再作出评估后的跟进，并累计当月店铺的平均分，记 录在《店铺员工表现汇总表》上，以便零售主管随时查阅。备注：当店务员评估不合格时，可由店铺负责人自行设定跟进的成效。第 46 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版--------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《店务员工作表现评估表》P20-21、 《中层管理人员工作 表现评估表》P22-23、 《店铺负责人工作表现评估表》P26-27、 《收银员工作表现评估表》P24-25、 《个人表现登 记表》P11、 《店铺员工表现汇总表》P12）备 注：1、每次评估时，评估人必须与被评估人订立下一阶段的目标，以便下一次的跟进。 2、如评估结果不理想，可按以下程序跟进被评估人：? 由其主管进行在职的实地跟进（跟进期为 1 个月内）?跟进期结束后，再由其主管进行跟进后的评估 （评估表用所使用的评估表） 合格 不合格 ? 当被评估人连续两个月 每次评估均不合格时， 作不适用的解雇处理。?继续录用第 47 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十三、店铺人员的晋升程序每次的评估后，店铺均有记录在案 发生职位空缺后或计划提拔员工前 1~3 个月 店铺负责人翻查员工档案， 找出合乎晋升条件的同事名单， 拟订对晋升人的培训计划，得到零售主管的同意后，与其 作出有效沟通（ 《晋升标准》见下页） 店铺负责人依计划对被推荐人作出将要晋升的职位 的在职训练， （必要时可向培训部提出协助申请） 完成在职培训后，由店铺负责人作 出考核，如该员工达到晋升的分数 &晋升标准表&请看下页由店铺负责人备齐被推荐人的个人资料 （员 工档案内记录的内容）交给零售主管符合零售主管核实被推荐人的资料无误后，7 个工作日内约见被 推荐人，进行晋升面试（面试程序按管理人员的面试程序） 不符合 （面试提问表格见区长运作手册之《管理人员面试提问表》 ）零售主管将后备晋升人的《职位变更申 请表》提交到零售经理/品牌经理审批零售主管向被推荐人和店铺负责人作出不通过的 合理说明，由店铺负责人再设定计划进行再培训零售经理/品牌经理于 2 个工作日内审批后，将《职 位变更申请表》交到人事部， （如该员工将担任店铺 负责人，要同时知会地区经理，如超过固定薪金晋 升标准，必须经地区经理批核） ，然后由人事部办理 手续和发出晋升通知书给所属零售主管如需要，零售经理/品牌经理可于 3 个工作日内再约见后备晋升者，进 行考核零售主管于 2 个工作日内正式通 知 该店铺负责人店铺负责人正式通知被晋升人，并将《升职通知书》 正、副联交被晋升人签名确认，并加以鼓励《升职通知书》正联由被晋升人保管，副联交回人事部 第 48 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版--------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《职位变更申请表》 P28 《升职通知书》 P30）晋升标准在职工作时间 原级别工作表现评估平均分数 级 别 受训时间 见习店务员 1 个月 店 务 员 店 务 员 至少有 3 个月 0.8 分 在职培训后可晋升分数 0.8 分 店务员工作 表现评估表 店务员工作 表现评估表 中层管理人员 工作评估表 中层管理人员 工作评估表 店铺负责人工 作表现评估表 使用评估表 人员 店铺 负责人 权限 零售 主管零售、 品 牌经理/ 地区经 理评核审批店铺 负责人资深店务员 副 店 长2 个月 至少有 3 个月0.8 分 0.8 分店铺 第一负 责人2 个月 副店长 副店长 至少有 3 个月0.83 分零售、 品 牌经理/ 地区经 理0.8 分 店铺负责人工 作表现评估表 零售 主管零售、 品 牌经理/ 地区经 理3 个月 店 店 长 长 至少有 1 年0.85 分0.88 分店铺负责人工 作表现评估表零售主管 零售、 品 牌经理/ 地区经 理3 个月 零售主管0.8 分零售主管工作 表现评估表品牌 经理第 49 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版晋升条件：被晋升人必须符合以下条件：1、有职位空缺 2、工作表现评估分数符合晋升要求 3、已接受过应有的级别培训 （各级别应接受的课程见 P69） 4、公司每半年会对所有级别的员工进行评估分数的统计， 并根据统计结果得出该时段不同表 现成绩的分析，然后按各级别店铺要求进行有效的调动。各级别店铺要求如下：职位要求 人数店铺负责人要求每半年工作表现平均分：0.8 接受过该级别的课程培训 每半年店铺业绩达标率 95% 每半年工作表现平均分：0.83 接受过该级别的课程培训 每半年店铺业绩达标率 95% 每半年工作表现平均分：0.85 接受过该级别的课程培训 每半年店铺业绩达标率 95%中层管理人员要求无中层管理人员店务员要求每半年工作表现平均分：0.8 接受过该级别的课程培训 每半年个人业绩达标率 95% 每半年工作表现平均分： 0.83 接受过该级别的课程培训 每半年个人业绩达标率 100% 每半年工作表现平均分：0.8 接受过该级别的课程培训 每半年个人业绩达标率 110%4 ~ 1011 ~ 20无中层管理人员21 人以上每半年工作表现平均分：0.8 接受过该级别的课程培训 每半年个人业绩达标率 100%第 50 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版? 各职级需接受的培训见习 店务员店务员新新员工入职前需要安排上&迎新课程&，介绍公司简介、产品知识以及 顾客服务的流程，培训部在课程中应因学员表现再进行筛选，才安排 正式办理入职手续，令店铺人员质素得到更有力保证。 &迎新课程&课程，时间：1 天（8-16 人开设一班） 当员工到铺两周后，安排参加《专业销售》课程店务员当员工入职后一段时间（1 个月）后，对货品、销售等有一定认识，为 了使员工能在销售中不断提升，安排员工再接受培训。 &高级销售技巧&课程，时间：1 天 / 店务员入职后 2 个月必须接受的 课程，每年 3、4、6、9、11 月开设 1-2 次当员工能达到一定的独立能力时（约 3 个月） ，为了提升自身和团体方 面的工作技能，需要接受基础类的培训。 &新人跟进研讨&课程，时间：半天 / 每年 4、6、9、11 月开设 1-2资深店务员次 当员工在销售技巧达到一定的成熟后（3 个月） ，能帮助其它同事一齐 成长，安排员工接受新人跟进系统的培训。 〈教练技巧〉课程，时间：1 天 / 每年 3、4、11 月开设 1-2 次当员工有一定的领导能力时（3－6 个月） ，为了不断地提升管理人员 的管理技巧，特开设一系列的管理类培训。副店长 / 店长〈主管形象〉课程，时间：半天 〈评核技巧〉课程，时间：半天 〈订立团队目标及主持例会技巧〉课程，时间：半天 《有效推动团队目标》时间：1 天第 & 5 1 页 共 124 页 &有效处理顾客投诉 ，时间：半天每年 3、6、9、11 月开设 1 次bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十四、员工档案的管理程序1）设定目的：为有效管理店内员工流动情况，方便店铺负责人掌握、记录和查询员工资料表现、 记录。2）操作人员：资深店务员或以上的店铺负责人3）跟进人员：店铺负责人每周检查一次 如有人员调动，该员工档案须跟随调动4）填写要求： 1、凡有新同事入职，店铺需给新同事开设； 2、此份表格，同时记录员工的调/离情况，如发生离职或职位变动时，则由操作 员在表中记录好。5）员工档案管理表格内容： 1、 《欢迎卡》 2、 《个人表现登记表》 3、 《员工档案记录表》 注：调职时：表格跟随被调配员工所调到的新店铺 离职时：表格连同《物料归还清单》一同送到公司人事部 -----------（以上表格详见《店铺运作表格》第一章： 《欢迎卡》P8-9 《个人表现登记表》P11 《员 工档案记录表》P10 《物料归还清单》P29 ）第 52 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版十五、店铺会议程序? 店铺会议的种类介绍：分配店铺： 负 责 人：主持 会议种类名称? ? 上班例会 ? ? ? ? ? 下班例会 ? ? ? 中段小结会 ? ? ? ? 每月大会（全体员 工参加） ? ? ? ?内容开会时间需 时 人总结昨天值 得赞赏的 人 和事 跟进昨天所 订立的目 标 的成效 早班：开门前半小时 提示当天需跟进的事情 晚班：上班后半小时 货品卖点练习（15 分钟） 公司通告 订立当天销售目标（包括 货品及营业额） 简短总结当 天的业绩 和 早班：下班前 5 分钟 表现突出的同事 晚班：结束营业后 35 分 突发事件的通知 钟内 该时段的生意走势 12：00-12：15 该时段的人 员值得赞 赏 15：00-15：15 点 18：00-18：15 该时段需跟进的事项 21：00-21：15（视情况 为同事解决 销售技巧 或 而定） 顾客服务的问题 总结本月值 得赞赏的 人 和事 跟进本月所 订立的目 标 的成效 每月的最后一个星期天 提示本月需跟进的事情 早上，晚上收铺后或开 货品卖点、销售技巧练习 门营业前的 2.5 小时 （15 分钟） 公司通告 订立下月目 标（包括 货 第 53 页 共 124 页 品、 营业额、人事、服务）15-30 分钟带班负 责人5 分钟带班负 责人5-15 分 带 班 负 钟内 责人店铺第 1.5-2.5 一负责 小时 人bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版-----------（以上表格详见《店铺运作表格》第一章： 《简报记录表》P19 ）十六、考勤卡处理程序（此程序只作参考，可由各地区的人事部及零售部管理层共识适合本地需要的程序，然后自行更新） ? 凡有员工有发生请假、迟到、旷工、早退等考勤情况，当班负责人必须于当天在该员工的 工卡上清晰注明时间，以便人事部计算薪金。 ? 店铺的工卡每月向人事部提交 2 次，一次为每月的 26 号，打卡时间为 1-25 号；第二次为 每月 1 号，打卡时间为上月的 26 至上月最后 1 天。 （此情况是因广地区前线人员较多而且薪金发放日为月中 10 号，所以考勤卡需在月头和月尾投递两次，如各 地区没有以上情况可按当区店铺人员数量及薪金发放时间调整投递时间及次数） ? 其它要求： （以下以广州区为例，其它区域可考虑是否引用） 单必须在每月 2 日前交到人事组。没有请假单的一律作旷工处理。 （请假本人没有及时填写请假申请表的， 请假当日作旷工处理，如请假本人已填写请假申请表并交给店铺负责人，而由于店铺负责人疏忽处理的，一 切后果由店铺负责人负责。一切以申请日期为准。 ） 2． 如出现迟到，必须在工卡上清楚注明是迟到或是纪律迟到，以及注明分钟数。没有注明迟到或纪律迟到的一 律作迟到处理。 纪律迟到：指员工上班必须提前 15 分钟，以准备好自己的仪表和妆容，如未能在上班前 15 分钟到位打卡， 则作为“纪律迟到”处理， 迟到：指员工不但没有提前 15 分钟到位打卡，并且到位时间已超出正常的上班时间。 3． 调铺的员工必须带同自己的工卡一同调铺，正职的同事一个月只可以有两张工卡，兼职的同事一个月只可以 有一张工卡，当月签约的同事除外，但最多只可以有三张工卡（从签约当天开始用新卡，如继续使用兼职工 卡的作兼职计算） 。否则多出的工卡不作计算。 （如忘记带卡，可先用白纸记上，由店铺负责人签名确认，待 自行取回工卡后，由店铺负责人根据白纸签回卡上。 ） 4． 工卡上的打卡时间与班表上的上班时间不一致时，一律以班表为准（由店铺负责人监管） 。如有特殊原因必 须有店铺负责人签名确认。 （店铺负责人负责监控） 5． 遇到法定假期时，必须在 8 号前将工卡交到人事组。 （1―7 日可将工卡交到写字楼前台） 6． 所有人员变动（包括解雇、辞职、职位变更、晋升、调铺）都必须填写新版职位变更表，并于月底前连同工 卡一同交到人事组。 如有解雇或辞职的人员， 店铺负责人应即时致电人事组提供人员名单及说明原因和情况， 并且必须在月底前将工卡先交到人事组，职位变更表可随后附上。此表于 4 月 1 日开始启用。 7． 如店铺需要自行招聘兼职店务员的，必须在工作天（逢星期一 12：00 前）致电人事组负责人，预约时间签 写兼职协议。所有兼职（包括兼职、实习生、理货员等）都必须在签写兼职协议后方能入职，没有签写兼职 协议不能入职。1． 工卡上要清楚注明请假类别（如病假、事假、年假或例假） ，除例假外所有假期都必须有请假单，所有请假第 54 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版8． 入职人员必须持有店铺负责人签发的入职卡。 * 正职入职时间为每周星期一上午 9：00 * 兼职入职时间为每周星期一下午 14：309． 所有兼职及实习生在入职前需自行到银行办理银行卡，在入职当日交卡复印件予以人事部。十七、员工工资发生质疑如员工对工资发生质疑，于发工资日后的 2 个工作天内向店铺负责人索取《员工工资质 疑表》 ，并在表格上填写，由店铺负责人统一于次日递交到人事部负责计算工资的同事收。人 事部会于收到后作出审核调查， 并在表上填写清晰处理方法， 然后于收到表的 2 个工作日内将 表送回店铺。 （ 《员工工资质疑表》见《店铺运作使用表格》第一章 P31 页）第 55 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版第二章: 行政制度管理第 56 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版第二章：目一. 店铺行政制度及管理 《员工守则》 警告信的申请程序录第 78 页 第 78 页 第 78 页二. 报销手续第 79 页三. 物料补给、申领程序 陈列物料的补给程序第 79 页 第 79 页四. 现金管理要求第 81- 87 页五. 店铺所存的印章及使用权限第 87 页六. 店铺各存放的工商文件负责人第 87 页第 57 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版一、店铺行政制度及管理1、按区域订立的《员工手册》执行 2、警告信的申请程序：店铺同事违反《员工手册》的相关条例 店铺负责人口头向区长提出申请请参考 《员工手册》 需接受警告的条例店铺负责人按公司规定如实填写《警告信申请表》交给地区经理批核将签批后的《警告信申请表》交行政人事部行政人事部将一式两份的警告信交回店铺负责人店铺负责人安排时间让同事签收警告信正版同事留底店铺负责人将副件 交行政人事部存档结束第 58 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版二、报销手续经手人将有效的发票交备用金管理人后，直接取回现金店铺负责人填写《支付证明单》集齐于每次店长例会日交地区经理签名地区经理签名后，凭单到财务部领回报销可报销范围 --------（以上表格详见《店铺运作使用表格》第二章： 《支付证明单》P37）三、物料补给、申领程序（包括新开店铺）1、 文具的补给程序? 每月 10 号前，由行政部安排送货自动补给。 （具体补给日期按各区实际情况调整）1、 以下为广州区执行方案为例为简化工作流程，由 2003 年 3 月 1 日开始实行新的文具补给制度，具体安排如下： 一、店铺分类： A 型铺：A01、A03、A0F B 型铺：A11、A22、A0P C 型铺：A08、A10、A25、A0C、A0E、A0J、A0H D 型铺：A04、A05、A06、A07、A13、A14、A15、A16、A17、A18、A20、A21、A23、A26、A28、A29、A0A、A0D、 A0G、A0I、A0K、A0L、A0M、A0N 二、文具补给制度，所有店铺每月定期补给一次，统一由行政部根据店铺类型在每月的 10 号前跟车到铺。 A 型铺： 介刀 1 封箱胶 15 小卷 黑箱头笔 1 改裤单 30 本 蓝箱头笔 1 手写单 3本 钉书钉 5 小合 携物出门纸 1本 双面胶 2 小卷 传真纸 1卷 透明胶 3 小卷 工卡 50 张第 59 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版B 型铺： 介刀 1 封箱胶 8 小卷 黑箱头笔 1 改裤单 8本 蓝箱头笔 1 手写单 2本 钉书钉 3 小合 携物出门纸 1本 双面胶 2 小卷 传真纸 1卷 透明胶 2 小卷 工卡 20 张C、D 型铺： 钉书钉 2 小合 改裤单 1本 双面胶 1 小卷 手写单 1本 透明胶 1 小卷 传真纸 1卷 封箱胶 3 小卷 工卡 5张三、除每月定期补给的文具外，以下文具须以旧换新，在每月的第一次店长会议时直接交给行政部更换。 A、 B 型铺： 计算机、胶纸座、大胶纸座、钉书机、打孔器、回形针合、剪刀、胶水、铅笔、蓝红色圆珠笔、荧光笔、 白板笔、红色箱头笔、涂改笔、笔记本（大、小） 、起钉器、直尺、长尾夹（大、中、小） 、单层文件套、 多层文件套、纽扣袋、EASY FILE（2 寸） 、EASY FILE（3 寸） 、胶垫板、蓝印台、蓝印油 C、 D 型铺： 计算机、胶纸座、大胶纸座、钉书机、打孔器、回形针合、剪刀、介刀、胶水、铅笔、蓝红色圆珠笔、荧 光笔、黑色箱头笔、蓝色箱头笔、红色箱头笔、涂改笔、笔记本（大、小） 、起钉器、直尺、长尾夹（大、 中、小） 、单层文件套、多层文件套、纽扣袋、EASY FILE（2 寸） 、EASY FILE（3 寸） 、胶垫板、蓝印台、 蓝印油 四、其他除以上的规定外，如有以下易耗文具需要补给，请在每月的第一次店长会议时直接交给行政部补给。 胶察、大头针、回形针、海绵胶、复写纸、打码纸、安全扣、橡筋备注： 《店铺文具领用单》见 P2、杂物（流水带、袋、封袋胶）的补给程序? 由店铺按需要填写&杂物出货单&，直接传真到仓库，由仓库跟最近的一次送货日发货到 店铺。 ----注： （以上表格详见《店铺运作使用表格》第一章： 《杂物出货单》P38）例如：收银机流水带、02 版大手挽袋、02 版中手挽袋、02 版小手挽袋、封袋胶、喷粉灰色价钱牌、价钱牌、童装中袋、童装小袋、员工牌等第 60 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版3、陈列物料的补给程序1、补充损耗：店铺填写《杂物出货单》 ，直接通知仓库，仓库于最近的一次送货日将物品送到， 并收回所损耗的陈列物料，将新的陈列物料交给店铺。 2、增设物料：店铺填写《杂物出货单》 ，传真给地区陈列员审批，由地区陈列员批核后通知仓库， 仓库于最近的一次送货日将物品送到店铺。四、现金管理要求1、现金1）店铺现金的种类、来由、用途： ? 一种是做零钱的银头，在新店开张时由会计部发给店铺，银头有 500-5000 千元（视店铺 的营业状况而定） ，并一直存在店铺备用，该笔款项不能作其它用途。 ? 一种是买物料的备用金，作为店铺购买日常用品等的现金（如买洗手液、厕纸、报销等等， 由店铺负责人管理） 。 ? 一种是商场铺的备用金，作为办理员工入商场手续费用。一般有 800-3000 元（视店铺的 人手而调整）2）银头管理： ? 非营业时间，银头由店铺负责人管理，于营业结束后由当班负责人锁在店内的保险柜内， 并上好密码。 ? 营业中，当班负责人按交付手续将银头交给收银员使用，并由收银员保管。 ? 营业结束后，由收银员按交付手续将银头交回给当班负责人，双方在〈埋数本〉上签名作 实。 （以上表格见《店铺运作表格》第二章： 《埋数本》P37）3）换零钞： ? 正常情况下，由店铺自行与银行找换 ? 每年的大节（如：农历年、国庆节、五一节）和大减价前 7 天，会计部自动找换给店铺。第 61 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版2、现金管理1)收银机内现金管理程序a、收银机内现金存放不可超过?5,000 元（不包括银头） 。当超出?5,000 元时，收银员要立即知会 当班店铺负责人，并在当班店铺负责人的监督下将面额?50 元以上的现金（不包括银头）提出 及做好登记，由当班店铺负责人将其锁在保险柜内，除保留 6 张面额?50 的人民币作找赎之用。 b、除正常收银工作外，收银员不得私自打开收银机抽屉，如需打开收银机抽屉，必须有店铺负 责人在场监督。违者立即以一类书面警告处分。 2) 营业款送银行进帐管理程序 当天的营业额必须在次日早上 12:00AM 前送银行。其中早班的营业款必须在当天下午 4:00PM 前提出，并在银行营业结束前将此笔营业款送到银行进帐（店铺必须留意银行节假日的营业时 间） 3) 店铺内保险柜的管理程序 a、保险柜钥匙必须存放在店铺指定的抽屉内，此抽屉和保险柜的钥匙只限店铺负责人使用，不能 私自携带外出。违者立即以二类书面警告处分。 b、保险柜内必须存放一本《现金借贷登记本》作该保险柜内现金借贷的登记。所有的现金借贷 应认真记录，不得遗漏。违者以一类书面警告处分。 《现金借贷登记本》的格式及举例如下： 例子：假如一间店铺的银头是?5000 元，则保险柜内《现金借贷登记本》的登记情况如下：日期/时间 4/15/15:30 4/15/22:00 4/16/9:30 解释： a) b) 上例中第二行的登记描述的是负责人张丰在 4 月 15 日下午的 15：30PM 从保险柜中的银头内提出 ?500，给晚班收银员作银头用。 上例中第三行的登记描述的是负责人张丰在 4 月 15 日晚上的 22：00PM 收回晚班收银员的银头、 营业款。第 62 页 共 124 页负责人 张丰 张丰 李林借:+/贷:_ 金额 -- ?500 + ?500柜内银 头余额 ? ?5000营业款余 额 ?1柜内现金 总数 ? ?18000用途 给晚班收银员作银头 晚班收银员交回银头及营业款 早班负责人确认柜内现金证明 人陈里bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版c)上例中第四行的登记描述的是负责人李林在 4 月 16 日早上的 9： 30AM 清点保险柜内的所有现金， 并由店务员陈里证明。c、晚上营业结束后，当班店铺负责人必须清点好所有银头及营业款，锁在保险柜内及牢固地贴上 封条(当班店铺负责人必须在封条上签名确认 )。再将保险柜钥匙锁好在指定的抽屉内，才能下 班。 d、早班店铺负责人上班后，必须先检查保险柜上的封条是否完好无损。 ①、如发现封条撕破或遭破坏，应立即通知区长。 ②、如封条完好，当班店铺负责人可先自行插入钥匙并拧开保险柜密码，但无需打开该保险 柜，再请当班的一名店务员作证明人，然后才可打开保险柜并在证明人面前清点柜内的银 头及营业款。无误后双方在《现金借贷登记本》上签名作实。 e、任何情况下，保险柜只能给一位店铺负责人使用并负责。 f、当班店铺负责人下班前十五分钟，接班店铺负责人应清点保险柜内的银头及营业款，并与当班 店铺负责人做好交收程序。完成交收程序后，当班店铺负责人不得再使用该保险柜。 g、如店铺负责人调动或离职，区长应立即于当天更改该店铺的保险柜密码。4) 店铺大门钥匙管理程序（一般情况下，店铺无须留人值班作保安，如有地区性特殊除外） a、 值晚班的店铺大门钥匙管理程序 a） 、此类店铺必须安装技防报警联网系统。 b） 、当班店铺负责人必须于营业结束后离开店铺范围前启动该店铺的报警联网系统，并在次日进 入店铺范围前关闭。 c） 、此类店铺的门锁必须有两把，一般是明锁暗锁各一个。其中暗锁的钥匙由店铺负责人保管， 明锁的钥匙由该店的店务员保管（一共有 3~4 条，由区长直接派发。但区长必须留有一套作 备用，并保存在写字楼的行政部，如有特殊情况需要使用，由区长通知行政部使用） 。任何人第 63 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版不能同时持有或接触这两条钥匙，如持有该店铺钥匙的员工发生调动或离职，区长应立即于 当天换掉该店铺的门锁。 d） 、一般情况下持钥匙的店务员最好是正职，如确实没有正职员工，可挑选在校读书的兼职。 e） 、此类店铺的负责人在编更表的时候必须要注意，每天至少安排一个持钥匙的店务员上早班。 持钥匙的店务员必须留下自己的通讯方式给店铺负责人，如临时有事不能上早班，请提前 1 小时通知当值店铺负责人。该当值店铺负责人在接到通知后要立即通知其他持钥匙的店务员 上班，如没有人可以上班，应提前半小时通知区长，区长接到通知后应立即通知行政部有关 同事前往该店铺开门。 5）有人值晚班的店铺大门钥匙管理程序 a） 、如条件许可，此类店铺可安装技防报警联网系统。 b） 、此类店铺一定要有两位值班人员同时值班，以备互相监督。 c） 、此类店铺的报警联网系统必须由当班店铺负责人于营业结束后离开店铺范围前启动，并在次 日进入店铺范围前关闭。 d） 、如条件许可，此类店铺可安装闭路监察系统。该系统由当班店铺负责人于营业结束后离开店 铺范围前启动，并在次日进入店铺范围前关闭。并于指定时间内将有关录影带送往行政部或 当区指定部门检查。6）假钞处理： ? 当货款存入银行发现有假钞，凭银行开具的“假币缴凭证” ，报告给店铺负责人，由最后 封存款项的当事人赔偿。同时，店铺负责人可向银行借回该假钞样板给同事们学习，总结 经验。 ? 当店铺负责人在接收收银员交回的银头发现有假钞时，则由给收银员按金额赔偿。 ? 当收银员在收款过程中，发现顾客所给的是假币，可礼貌地请顾客换另外的钱币，但不可 没收顾客的假币或令顾客难堪。第 64 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版7）发票管理 ? 发放处及负责人 - 发票由财务部统一发放，每间自己收款专卖店内都备有 1-2 叠的发票。 - 发票的管理人和申领人：店铺负责人负责。 ? 领取发票注意事项: - 店铺负责人应先点清发票的份数、联数及登记起止号码，如发现有份数不符或号码重复错 乱，应整本退回。 ? 开具发票流程如下：顾客要求开具发票 回收小票按公司规定如实填写发票第二联交给顾客在回收后的小票上写上发票号码并将小票按顺序钉成一叠当该本发票用完后，将发票存根联连同 已订好一叠的小票，交回会计部结束说明：a、真实性： 必须按该顾客交易金额如实开具发票。 （各店铺不得拆本使用发票，严禁代开、虚开发票） b、按号码顺序： ? 必须按发票的编号顺序开具发票，不得“跳号” 、 “跳日期” 。 例如： 跳号：发票号码是 1001001 的发票还没有开出，就开发票号码为 1001002 或以后号码的发票； 跳日期：号码 1002001 的发票开出日期是 2003 年 1 月 25 日，但号码是 1002002 的发票开出日第 65 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版期是 2003 年 1 月 15 日（或小于 2003 年 1 月 25 日的其它日期） 。C、填写发票注意事项：? 字迹：字迹准确，清晰，工整，不能作任何涂改、挖补或撕毁。 （如写错或不清楚，不得涂改，应在该发票上写上“作废”字样并整份保存后重新开具） ? 用笔：使用圆珠笔填写 忌：发票的全部联次必须一次复写，内容一致，不得用墨水笔或签字笔填写。 ? 复写纸的使用： 必须使用双面复写纸夹在每份发票的第一联与第二联和第二联与第三联之间填写， （如，复写指放错位置，复写到下一份发票的第一联时，请将这两份发票同时作废并保存， 重新开具） d、填写方式如下：? “顾客名称地址”栏：填写公司详细名称（不得只写“广州”或公司简称） ，如为私人开票， 则写自用。 ? “ 年 月 日”填写栏：用小字阿拉伯数字填写，年份需写 4 位（如：今年是 2003 年， 需填写 2003，不得写 03） 。 ? “货品名称及规格”栏：填写服装。 ? “单位”栏：填写“批” ? “数量”栏：按实际件数填写； ? “金额”栏：填写小写阿拉伯数字，如百位（或拾位）发票，开票金额已达百位（或拾位） ， 则不用写“￥” （不足则须写“￥” ） 。 ? “合计人民币（大写） ”栏：填写大写汉字（壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、零） ? “合计”栏：为以上各行金额的合计数，填写小写阿拉伯数字 ? “填票” 、 “收款人”栏：填写经手人的中文名，不能写工号。 e、发票各联的使用 ? 第一联：存根。这一联给税务机关查验，绝对不能撕下、丢失或交给顾客； ? 第二联：顾客报帐。这一联给予顾客，只需要将这一联交给顾客； ? 第三联：销货单位记帐。这一联会计部记帐用，不能撕下、 、丢失或交给顾客。第 66 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版f、按销售额分开百位或十位发票 ? 销售金额不超过百位的，用拾位发票开具； ? 销售额在百位以上，千位以下的，用百位发票开具；? 销售额在千元或以上的，请到会计部开具。五、店铺所存的印章及使用权限公章名称 收货章 式样 用途 使用权限 （人）店 铺 收 到 店铺负责人 来货， 在送 货单据上 盖章确认验收章验 收 店 铺 店铺负责人 收到的家 私等物品备注：所有店铺的印章必须锁好。六、店铺所存放的工商文件文件名称 营业执照 正本 国税证 正本 地税证 正本 卫生许可证 正本 店铺负责人 挂于店铺里，顾 客可清晰看见 保管人 摆放要求第 67 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版第三章: 销售管理第 68 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版第三章: 目一. 销售单管理录第 90 页二. 折扣卡使用管理第 91 页三. 赠品管理第 92 页四. 《每天销售小结单》使用程序第 92 页五. 修改价钱及取消单据存根程序第 92 页六. 每小时生意额客流情况第 93 页七. 专柜每天商场对数工作第 93 页八. 营业报告的资料中数据使用说明第 93 页第 69 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版一、销售单管理1、店铺手开形式的销售单必须由当班负责人管理好，每叠销售单均有流水号，所以在使用 销售单时，必须跟流水号使用，不能随意作废或撕毁销售单，如有作废，必须将顾客联 和存根联跟流水号同时订好，等该叠销售单用完后，送区长检查。2、所有店铺的销售交易必须在电脑系统完成。 ? 具体流程如下： A、领用程序： 1、店铺负责人于每月的文具领用日向 行政人事部申领销售单2、店铺负责人接收3、 店铺负责人做好每叠销售单的流水号登记4、当需要用销售单时，收银员向当班负责人领用，并在《销售单领用登记表》上登记好。 （只需登记第一个及最后一个流水号即可） 5、当天用完后 6、 收银员将用过销售单的存根联按流水号订 好，连同剩余未使用的销售单一起交回 给当班负责人检查。当班负责人在《销 售单领用登记表》上的“当次使用备注” 栏做好该次使用的登记：如正常则填写 “正常” ，如有异常情况，则做好记录。 7、 店铺每月的第 一个店长例会日 将上月店铺用完 的销售单交零售 主管检查。B、使用程序： 1、使用销售单：销售单必须按顺序排号使用，不能有遗留 或损坏，如有作废的销售单必须两联按顺序订好。 3、在销售单存根联上订上所售卖货品的吊牌 2、一联：顾客二联：存根4、将已开的销售单逐笔如实输入电脑（不能汇 总输入，违者按作弊处理） ，核对无误后确认 出电脑单。5、 将已输入电脑的销售单存根联按流 水号顺序订在一起， 并妥善保管好。第 70 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版? 备注： 1、以下情况可先用销售单开具单据，然后再将销售单的交易逐笔输入电脑： 1） 停电； 2） 电脑或收银机产生故障； 3） 太多顾客等候交款。2、如当班负责人发现收银员无按程序操作，可发出一类书面警告。 《销售单》的填写示范详见《店铺运作手册》第三章： 《销售单填写示范》P46）第 71 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版二、 折扣卡使用管理1. 折扣卡种类介绍： 公司每月会发给入职满 1 个月的全职员工定量的员工 7 折折扣卡， 员工到公司指定的 店铺购买正价货品时使用。 （减价期除外） 2. 取折扣卡的手续： ? 检查折扣卡是否过期； ? 当收取折扣卡后，在电脑中进行折扣调整，输入正确的折扣率；? 收取相应的款项后，重印该笔交易，然后将折扣卡撕角后牢固地钉在重印的电脑小票上，然后连同该日的《每天销售》送上会计部。三、赠品管理所有推广活动中的赠品都会有相应条形码，当顾客购买金额达到推广活动的赠送要求时，则 可赠送相应的赠品，而赠品的条形码必须扫描入电脑，店铺任何人不得私自拿取公司赠品，违者 则以二类警告信处理。 如赠品没有条形码时，则严格按公司每次的指引执行，违者按二类警告信处理。四、 《每天销售小结单》的使用程序（只适用于自己收钱的店铺）1、使用时间：每天营业结束后填写 2、使用方法：当天如发生这两份报表，在营业结束后，电脑清机时，自动打印出来，将这两份 报表订在每天《销售小结单上》同时送公司会计部。五、修改价钱及取消单据存根程序当发生需要修改价钱或取消单据时，必须即时重印该单据，当班店铺负责人此单据上签名和 注明原因，然后将当天发生的所有“修改价钱”或“取消”的单据订在当天清机时列印的“总结 整天销售”的特别报告栏上，然后送回公司会计部。第 72 页 共 124 页bossini 店铺运作程序2003 年 3 月版六、每小时生意额情况1、使用时间：每小时登记 2、使用方法：店铺当值收银员根据每小时的营业额计算业绩，登记每小时的所做的金额和客流 情况，可用来对比每天的生意情况，作为店长在控制人手安排和推动生意的数据。 3、提交部门：留在店铺店长自用七、专柜每天商场对数工作1、店铺的指定人员必须每天与商场对数，并保证数据准确及相符； 2、如商场每天没有提供对数单的，必须在对数表上作好记录； 3、如商场每天有提供对数单的，则不用填写对数表，但必须保存好所有的商场对数单。八、销售数据的使用数据来源：清机时，做“10”的销售报告中显示 数据种类：总营业额、销售件数、建立单据根据此三个数据可得出平均交易金额、平均开单件数（SU） 、各男、女、童的销售金额和销售件数促销生意 及了解该 地段的顾 客消费能 力检测员工的附加推销的能力； 正价期间：1.5 以下-差、1.6-1.9-良、2.0 或以上-优 减价期间：1.8 以下-差、1.9-2.2-良、2.2 或以上-优 减价期间的平均开单件数 （SU） 的评估视当时的减 价幅度或推广形式可另行再定检测各类别的销售是否 正常， 存货量是否合乎销 售比例数据用途：分析货品摆位、顾客的消费层面、销售员的附加推销成效、店铺制定相关的销售游戏第 73 页 共 124 页BOSSINI 营运手册2002 年 2 月版第四章： 货品管理第 74 页 共 124 页Bossini 店铺运作程序2003 年 5 月版第四章: 目一、店铺货品退、换政策的程序录第 96 - 97 页二、店铺转场程序第 98 C 99 页三、店铺补货程序第 100C 102 页四、店铺的收货、退货、调货程序第 103 - 108 页（店铺仓库运作记录的保存指引及自营区店铺内的货品调拨程序）五、 小仓货品的管理要求第 108 页-110 页六、货品的应变措施第 110 页七、店铺员工购买货品管理第 110 页八、盘点程序 ? 每季度大型盘点流程 ? 每月简易盘点程序第 111C112 页九、VM 陈列要求及维护要求第 75 页 共 124 页第 114 页Bossini 店铺运作程序2003 年 5 月版一、货品退、换程序要求（指对顾客而言）1、顾客退换货品政策：1）如属质量问题，凭小票或其它有效凭证，顾客可在原购买的店铺按原价任退任换；2）如不属质量问题，可建议客人进行更换，如当时实在找不到合适的货品时，为能帮 助到顾客能找到称心的衣服和将公司的损失减到最低，可用以下缓冲的方法： ? 请顾客到其它的店铺更换， 并在顾客小票上注明： “因顾客在我店找不到合心的货品 更换，请贵店协助给顾客更换。XX 店”然后由该店当值负责人签名。 ? 请顾客过一段时间再来更换，等有新货上市时即时通知顾客。3）如顾客对以上方法都不接受，仍然坚持要退，就必须即时知会当值最高负责人作出 退货处理，但要求是在不影响第 2 次销售的情况下，顾客必须带小票或其它有效凭 证在原购买店按现售价退货。注： “不影响第 2 次销售”的定义：没穿过、没洗过、没人为损坏2、 质量问题的分类：1）外观质量问题：针洞、掉线、大小领、长短不一、歪骨、抽纱等；2）内观质量问题：掉色、缩水、起皱、起毛起球、甲醛、裂、气味、洗后变形等。3、顾客退/换货品价格处理原则：购物后两周内： （1）有小票： 1）所换货品无论是否已穿着或已洗涤，甚至影响第二次销售都予以无条件换货；第 76 页 共 124 页Bossini 店铺运作程序2003 年 5 月版2）以货换货，任意换任何货品，但只可换一次。必须在所换货品的洗水标签上注 明“已换货、 换货日期、店铺代码” ，以作识别，同时回收销售小票；3）只换货不退款: A 如客人要求换同款货品 ，可直接操作 ； B 如客人要求换不同款式货品 ，而所换货品价钱等于原购买的价格时 ，可直 接操作 ； C 如客人要求换不同款式货品 ，而所换货品价钱高于原购买的价格时 ，需补 回差价 ； D 如客人要求换不同款式货品 ，而所换货品价钱低于原购买的价格时 ，不能 退回差价 ；（2）无小票：1）属于质量问题的货品由店铺直接处理，给予退换，并于事后知会写字楼。否则， 店铺首先请客人留下衣服，并告知两天后给予答复。但遇特殊情况，可作弹性处理； 2）店铺把投诉货品送上当区写字楼（如店铺与写字楼路程太远，可选择直接致电 告知情况） ，零售主管参考该货品的“质检报告” ，并衡量是否换货，酌情处理。如不 作换货处理，可送客人小礼品； 3）如客人要求看“质检报告”，可提供我司关于该货品的 “质检报告”复印件 予客人；如客人对“质检报告”存有异议，要求送质检局质检，则我司全力协助客人 解决问题，所有质检费用由客人支付； 4