如何正确认识和如何处理客人投诉的投诉处理

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-06-02 08:01 标签： 处理客户投诉技巧
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正确认识与对待客人产生的投诉
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在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉
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正确认识客人投诉
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1、投诉定义　　　　从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于饭店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论饭店经营多么完善，都不可能百分百的让客人满意，客人的投诉是不可避免的。所以对饭店投诉的研究是非常有必要的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意。　　　　2、正确认识客人投诉　　　　投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，暗示饭店服务和管理存在问题。因此饭店对客人的投诉应给予足够的重视。　　　　　　2.1客人投诉的必然性和合理性　　　　饭店向客人提供的是服务产品，客人有权对进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明饭店的工作有漏洞。　　　　2.2客人投诉的双重性　　　　首先，客人来自四面八方，不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。客人从自身的角度，对饭店提出了意见，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源。同时，通过投诉的处理，可以加强饭店和客人之间的沟通，了解市场需求，提高竞争力，从而争取更多的客源。因此，饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。　　　　其次，我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响饭店的声誉和形象，这是对饭店最不利的因素。对饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人不当，客人因不满而离去，最终受损的还是饭店。而且，有些客人把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向亲戚朋友宣泄，对饭店的损失更大。　　　　事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是饭店怎样看待投诉，采取什么方法解决投诉。英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。因此正确认识客人投诉是正确解决客人投诉，使客人满意而归，提高饭店声誉的基础。　　　　　　所以，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，饭店都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对饭店的不良印象。
职业经理人正确认识客户投诉
　　投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对应该正确认识，投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受罚，接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一咱挑战，但投诉不是一个信号，告诉我们饭店服务和管理中存在的问题，形象地说，投诉的客户就像一位医生，在免费为饭店提供诊断以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿，因此，服务人员及管理阶层对客户投诉，必须给予足够的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度。
　　具体而言，对饭店来说，客户投诉的意义表现在以下几个方面：
　　1、有利于饭店改善饭店的服务质量，提高管理水平
　　饭店可通过客户投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，因此，可以这样认为处理好客户投诉是一项不需要饭店花钱的投资，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。
　　2、帮助饭店发现存在的问题
　　客户投诉可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，饭店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是"不识庐山真面目，只缘身在此山中"，管理者在一个饭店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本饭店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能住过很多饭店，对某个饭店存在的问题，在他们眼里可能一目了然，原因之二是尽管饭店要求员工"管理者在和不在一个样"，但事实上，很多员工并没有做到这一点，管理者在与不在截然两样，因此，管理者很难发现问题，而客人不同，他们是饭店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。
　　3、改善宾客关系
　　客户投诉为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将"不满意"的客人转变为满意的客人，从而有利于饭店的市场营销。
　　研究表明"使一位客人满意，就可招揽8位客人上门，如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门"，因此，饭店要力求使每一位客人都满意，客人有投诉说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，客人将不再入住该饭店，同时也意味着失去25位潜在客人，无疑，这对饭店是个巨大的损失，通过，饭店了解到客人的"不满意"，从而为饭店提供了一次极好的机会，妥善处理客人投诉，使其能够将"不满意"的客人转变为"满意"的客人，消除客人对饭店的不良印象，减少负面宣传。
&&简介:顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。
客户抱怨处理专辑主要包括：客户抱怨处理艺术、处理方案、处理报告、处理流程、处理手册、处理办法，还包括怎样有效处理客户抱怨等。
&&简介:在目前市场经济环境下，企业管理者不仅仅需要掌握客户信息，还需要高效的存储以及读取和安全的防护措施来保护客户信息不受非法用户或未授权用户的窃取！
企业客户信息管理专辑资料包括：企业客户信息管理制度、管理规定、管理办法；还包括企业客户信息整合、信息挖掘、信息获取、信息处理。
&&&&简介:售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。
售后服务管理流程与常用表格专辑主要包括：售后配送服务流程、售后安装服务流程、售后维修保养服务流程、售后客户跟踪服务流程、售后产品退换服务流程，还包括送货日报表、产品故障维修统计表、产品退、换货申请表、产品退、换货汇总表、售后服务工作单、登记表、跟踪服务电话记录表、电话登记表、信函登记表、售后服务网点分布表等相关表格。
&简介:客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
维护客户关系专辑主要包括：怎样维护老客户、企业客户、销售客户、优质客户关系等。
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