在餐饮业摸爬滚打15年，我想给餐饮创业者9条劝告
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一、餐饮无定势，自己去实践第一条也是最重要的一条，就是不要相信权威，也不要相信大神，要靠自己去实践，自己去测试！一切的经验都不可以照搬，生搬硬套是大忌，同一个老板即使他自己来开店都会开赔钱的，更无法保证，他开一个火一个。即使相同的策略用到不同的人身上的时候，也要是调整和测试的，这就是因人而异。不要迷信大师，也不要听什么马云，都是扯淡，马云的大老板孙正义投资了800家公司，有100家失败。按说他不比马云还厉害？不是你想的那样。谁都会有出错的时候，谁也不是战无不胜的。错了没关系，认清，不要纠结，马上去改，去实践，去测试。二、顾客不是傻子第二条就是不要相信顾客是傻子，顾客一定比你聪明，你总会遇到高手。前天的一篇文章里说到，在郑州一个考古学的大会上，专家所住的宾馆餐厅，在晚餐的时候上了一盘烤羊腿，结果几个动物考古学家就依照吃剩的骨头进行了分析，一致得出结论：这是猪腿骨。当老板知道这几位都是靠鉴定动物骨骼吃饭的专家的时候，脑门上也只是一个大写的“服气”。你如果也去糊弄顾客，你能保证你的这桌食客不是这方面的专家吗？当你抱着这个想法去经营的时候，本身就已经错了，正确的方式是，你要把每一个顾客都当成专家，一定不要去糊弄顾客。三、好吃不重要第三条就是你的东西好吃并不重要，很多人都认为只要自己的东西做好吃了，就可以打遍天下无敌手，俗话说，好酒不怕巷子深，那都是几年前的事情了，几百年前。现在再说这句话就是扯淡，明显的是在忽悠你，他们不想让你赚钱，或者说这话的人根本不知道，这句话，在2015年以后已经不适用了。把它在你的字典里面 Delete 吧！实战出来的人都应该知道，你可以去品尝一下，所有排队的，而且出名的这些店的菜，之所以排队，之所以做得好的原因，并不是因为好吃100分，如果说评判他们的菜好吃的分数作为标准，顶多也就能达到85分，那就撑破天了。但是为什么他的分数不高，你吃的不好吃，他的生意也如此火呢？这里面有个最重要的因素，可能是大家根本没有意识到的，人是众口难调的。天南海北各处来的人，每个人的口味是都不相同的。每个人，他的不同的生活阅历经验，还有他的成长地方等等，这些对他的口味造成了各人不同的口味判断，这就是众口难调的原因。我们小时候经常看的一些戏说历史的故事，里面也是皇帝吃腻了山珍海味，然后对民间的一碗开水泡饭情有独钟，这种事情比比皆是，它所含蕴含的内在的意义就是。再好吃的东西，人都有吃腻的时候，不想吃的时候。所以说不存在有哪一个产品能做到让所有的人都满意。往往一个初出茅庐的老板，就想，我只要把菜做好了，大家就会满意，但你忘记了一个最重要的事情，你所谓的好吃，标准是哪来的？这个标准是谁制定的？如果是你认为好吃，那你是什么样的人，比如说你是一个刚毕业的大学生，那你对这个好吃的认可，和一个在社会上摸爬滚打了几十年，或者和一个经常参加宴席的政府官员去比较，那你们的口味肯定是不同的，对好吃的认知也是不一样的。你又怎么能做得到，让你的菜品，让这些人全部都满意呢？这根本是不现实的事情！同样的道理，如果你做了一碗面，那你这碗面定价是九块钱，同样一碗面，你怎么又能让下到贩夫走卒，上到老师教授甚至到政府官员，全部都感觉你的面无比的好吃，无比的美味。这件事根本不成立！当你有了这个想法的时候，你就已经错了一半。醒醒吧，不要在沉湎在好吃里面，这本身就是很扯淡的一句话。估计也只有我这样的人会给你说出来，会拆穿这件事情，其他人可能会尝尝你的面，满意的给你说：太棒了！小伙子继续努力，你会做得更好！他在你往悬崖断头路上推了你一把，你还乐此不疲，嘴里说着谢谢，心里美出鼻涕泡了。四、口味要100%稳定第四个对你的忠告，就是稳定。这件事情在之前的几篇文章里面也已经重复很多遍，既然我已经把这个话题说出来了，那就继续把它讲下去。口味的稳定，关乎产品的生命，这一点可能很多人都没有理解，也就说你口味越稳定，你产品的生命周期越长，你的店开得越久。你会说，那要好吃，做到好吃呢？刚才已经说过这个问题了，好吃本身就是个扯淡的话题，所谓的好吃根本不存在。你只需要把您的菜品，做到让所有的人吃完以后，不一口吐到地下，说，这是啥东西，根本没法吃，就可以了。也就说如果来100个人吃，打出来的平均分能到七十分，那就说明你这个产品已经做的非常牛逼了。千万不要小看，到七十分就很牛逼了，这个时候你要做的唯一的一件事情也就说你必须要做的一件事情，就是稳定。这也是很多餐饮大咖大亨大神和成功的餐饮人，永远不会告诉你的一个秘密。因为你一旦掌握了这个秘诀，你就等于抢了他的饭碗，稳定，才是你产品的生命线，才是你产品的大动脉，才是你产品的心脏，才是你产品的核心，才是你产品经营的一切！你可以看一下，就像所有的肯德基，你无论是从中国的南方到北方，从国内到国外，你去任何一个地方吃他的汉堡和薯条，口味都是一样的，这也是他成功的秘诀之一，必须口味稳定。其他任何一个做得成功的连锁企业，就是能把企业做大的，分析它的成功因素，其中最核心的一条，就是口味的稳定，但这一条，大家都心照不宣的不告诉你。他们给你说出很多冠冕堂皇的理由来，让一些初学的创业者根本摸不到头脑，因为所有人的印象中，稳定都不是第一位。所以要想做好一个餐馆，或者说你要想把它做大做强，做牛逼，那最重要的就是稳定，大家知道就可以了，不要说这个事儿，是我说的。五、营销不是万能的第五件事就是要重做人轻营销，这也是当前人的一个误区之一，其实，这篇文章的标题应该改成餐饮人的九个误区，或者比较时髦的话，就是餐饮人的九个坑，哪个坑跳下去都摔个大跟头，但是摔跟头并不是最坏的，坏的是摔下去，一头栽倒，再也起不来。希望你不会在同样的坑跌倒两次。这一个重要点就是不要去相信营销是万能的，营销并不是最主要的，最主要的就是做人，只有把人做好才可以把餐馆做大做强。唯营销论是大多新人，对没有做好餐馆的唯一解释。他们见面说的第一句话，就是，我的东西很好吃啊，或者是，不难吃啊，我的服务快赶上海底捞了，赶不上，也和他差不多了。我的东西不贵啊，怎么没人呢？人呢？人都去哪里了？老师，你能给我看看是哪里问题吗？这时候，如果你故作沉吟，不要吱声，不吱声，他就会说，我知道了，是我们的营销做得不好，我们应该搞点活动才行。好，这时候，你还是不吱声。他又会说，自言自语说，我知道了，是我们活动的力度不够大，我觉得我们应该搞个力度大的活动。老师你看，我们的会员卡现在是充100送10块，充，我们改成充怎么样？这时候，我吱声了：这个力度也不够大，应该改成充才行。他说，送5000，有点多，如果力度小，改成充也行。咣当，老师我，从椅子上吓到桌子下面了。力度大吗？你们说呢？六、变态的卫生第六条是变态的卫生。这个之前好像没有系统的讲过，今天的时间来不及了，我先简单讲讲，以后再说，仅仅卫生就可以讲一天。不重样。我今天着重讲一下卫生间吧。为啥？因为现在好多店，尤其是中小型的店，卫生间不卫生，相信说道这里大家鼻子下面已经泛起卫生间的味道。是的，大多店都忽略了卫生间的卫生。这里主要的就是味道，随时检查，不能有一丁点的污物。其实有过麦肯系的经验的服务员应该对于他们的卫生有体验。虽然有的店也是卫生不好，但是98%的麦肯店卫生室值得表扬的，没有异味，没有污物，随时有专人打扫。其实，你要学习很简单，你直接去，他们门后面有个表格，你拍个照片回来，比着做一张。按照上面的要求，来要求自己就行了，就这样简单。还有，就是味道，只要坚持打扫，味道就没有了。这只是初级的，你要在同类中脱颖而出，厕所的功劳还是很大的，至少会给你10%的加分，这，已经不少了。后面做的就是变态，是指的你的店干净的令人发指，如果能做到这个卫生，你的店不火很难。七、精简菜单做减法第七个，是减法给菜品做减法。给菜品做减法。很多刚刚开始创业的人老是担心菜品品种太少，顾客不够吃，担心品种太少，顾客吃了以后不满意。于是他们就拼命的去找新菜，或者去尝新菜，要不就到外面去吃，吃了一个他认为好吃的菜，回来就描述给厨师，然后让厨师比着去做。厨师有多难为我就不说了，反正这样来几次，厨师很快就不干了，他会说，这老板太扯了。但是老板还是不明白，还是在拼命的加大菜品的研发力度，我曾经见过一个，不到二百平的小餐馆，他的菜单上有九十多种菜。我看了以后摇摇头，老板担心地盯着我说，老师，是不是菜太少了。我也看着他，摇摇头，说：是菜太多了。菜品太多让顾客不好选择，对于厨房来说，也会造成大量的浪费，对于采购人员来说，备餐也极其不便。像中餐馆，一定要进行优化，减少菜品。像单品为主的店面，比如说烤鱼店面馆，炒鸡店，这种单品为主的店面。更要做好产品的优化和精简。突出你的主营产品，将主营产品，品质做上去，这个在后面为大家去说。只有产品线清晰，让顾客一目了然，提高点餐速度，加快制作速度，采购和厨房里面避免浪费。同样对于一些管理者的担心，也是可以理解的，他们都想尽可能的让顾客来到店里就不走开，比如说，烤鱼店加上小龙虾，加上其他的菜品，满足顾客的要求，再加个火锅。你个开面馆的，怎么还老是去想着抢炒鸡店的生意。到最后的时候就会发现，店里的菜越来越不合理，顾客的满意度越来越低。因为当你想让所有人都跑到炒鸡店里来吃烤鱼，跑到龙虾馆里吃火锅的时候，你就已经，走到错误的边缘。如果你再一意孤行下去，这店面就基本干不下去了。想做好，就要把菜品先做好，做好单品，把单品做到爆。这是目前，你能走的唯一出路。八、极致的品质第八个就是品质品质这个也是必须要拿出来说道说道的一个东西，这里的品质如果说简单一点就是，新鲜今天的文章里面说到新鲜的时候，有读者在后面回复说，饭店里的新鲜是根本做不到的。对于这种回答，我只能说呵呵，如果一个开饭店的人，连新鲜都做不到，那简直就是耍流氓。为什么这样说呢，因为，来吃饭的人，没有傻子，这个问题前面已经说过，他们里面必定有高手，能吃出你的菜到底是好不好？对于一道口味七十分的菜来说，新鲜必须要做到98分。这个时候你才会发现，除了菜品口味七十分，然后做好口味的稳定性之外，能支撑着餐馆生意火爆下去的唯一理由就是新鲜。这个我可以说也是别人不想告诉你的吗？只有一开始保证好菜品，主料的新鲜，把菜品的品质做到极致，才能吸引大量的顾客回头。主料新鲜的重要性甚至超过厨师的水平。我给你们举个很简单的例子，你就能想明白，一条鲜鱼，现杀的鲜鱼，即使用水煮煮，只加点盐，也能煮出很鲜美的鱼汤这里面最重要的一个原因就是新鲜。有时候有些随便一个渔民，他们做的鱼特别好吃，并不是因为他们手法有多高明，他们就是最粗放的做法，白水煮鱼，随便捡起来灶头厨房甚至田间地角的青菜或者豆腐，根本不用什么调料，统统丢到锅里，就能做出一锅鲜美的鱼汤，靠的就是新鲜二字，因为他们不吃死鱼的。所以与其费心尽力的去考虑，怎么样靠花样吸引顾客，靠营销手段来吸引顾客，那不如把心思用到新鲜上，因为这也是你作为一个管理者唯一能控制的事情，你只要保证，菜品主料的新鲜就行了。说起来简单做起来难，当你真正开始丢弃当天剩下的菜的时候，你会心痛的。当你忍住痛，坚持用最新鲜的原材料去面对你的顾客的时候，你的生意就会莫名其妙的好起来。这个东西很难去理解，只能自己去慢慢的体会。九、不要做正宗，正宗的都死了谁掏钱谁说了算，正宗不是你自己喊出来的，而是顾客说的，放眼地域外的产品，开在兰州外的牛肉面，开在西安外的羊肉泡馍，开在桂林外的螺蛳粉，开在贵阳外的肠旺面，这样的店比比皆是。这类店，只要是生意好的，正宗的原产地的人去吃了，估计都会愁眉说，不正宗，然后会细细数出一大堆不正宗的地方，然后不理解的说，这么不正宗的口味怎么会火。我告诉你原因，今天我说了太多别人都不告诉你的话，别人开会收费才告诉你的话，这里的正宗是外地人眼里的正宗，他们吃了认为这是正宗的就足够了。别扯什么情怀，那是扯淡，餐饮开店的目的是赚钱，不赚钱的饭店都是耍流氓，于是，赚钱的店，就按照顾客的要求来调整了口味，就像是，来到内地的川味火锅，你让他正宗试试，又辣，又麻，还大大的油，牛油，菜籽油，色拉油，调味油，当然，最正宗的重庆火锅还要口水油。缺了这个，在重庆人眼里就是不正宗。所谓的正宗就是顾客说你正宗就正宗，正宗不正宗，掏钱的人说了算！事情能不能做好和能力没有关系，和你的态度有关系，成功也没有任何捷径，只有不断的去寻找最适合你的方法，然后不断的去狠狠的执行，直到有结果为止。我不愿意教你那些所谓的点子，免费的花招，那个早就过时了，现在顾客见得比你都多，开店还是来点实在的，餐饮做的是勤行，事事都要自己努力，一上来就做个甩手掌柜是不太现实，除非你钱多的花不了，不怕赔钱。话又说回来了，如果你有这样的条件，来干餐饮为啥呢？为啥来趟这个浑水，你是猴子派来砸我们饭碗的吗？本文作者刘克（又称万能的姐夫，微信：574321），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 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刘克，自由作者，餐饮咨询顾问，擅长餐饮实体店现金流实战专家，有20年商业实体店管理经验，对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信：574321) ...
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五十句饭店服务用语, 带英汉互译如题, 能回答的话,追分
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饭店英语交流用语·欢迎、问候用语1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好,先生（夫人）.2、How do you do?您好!（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您.3、How are you?您好吗?Fine, thanks. And you?很好,谢谢.您好吗?4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来.5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快.6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快.（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快.（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快.（客人离店时）7、Have a good time!祝您过得愉快!8、***hotel, front desk. Can I help you?***饭店,前厅.您找谁?9、Sorry, I've dialed the wrong number.对不起,我拨错号了.10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗?Speaking.我就是.11、Sorry, he is not in at the moment.对不起,他现在不在.Would you like to leave a message?您要留口信吗?12、Pardon.对不起,请再说一遍,好吗?I beg your pardon.对不起,请再说一遍,好吗? 饭店英语交流用语·祝贺用语 13、Congratulations!祝贺您!14、Happy birthday!生日快乐!15、Happy new year!新年快乐!16、Merry Christmas!圣诞快乐!17、Have a nice holiday!假日快郑?/P> 18、Wish you every success!祝您成功!答谢和答应语:19、Thank you (very much).谢谢您（非常感谢）.20、Thank you for your advice (information, help)感谢您的忠告（信息、帮助）.21、It's very kind of you.谢谢,您真客气.22、You are welcome.不用谢.23、Not at all.不用谢.Don't mention it.不用谢.24、It's my pleasure.非常高兴为您服务.(With pleasure.)(My pleasure.)25、I am at your service.乐意为您效劳.26、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻.27、I'm sorry.很抱歉.28、Excuse me.对不起.29、I'm sorry, It's my fault.很抱歉.那是我的过错.30、Sorry to have kept you waiting.对不起,让您久等了.31、Sorry to interrupt you.对不起,打扰您了.32、I'm sorry about this.对此表示抱歉.33、I apologize for this.我为此道歉.34、That's all right.没关系.35、Let's forget it.算了吧.饭店英语交流用语·征询和指路用语 36、Can(May)I help you?我能帮您什么吗?Yes, please.好的.37、What can I do for you.我能为您干点什么?38、Is there anything I can do for you?有什么能为您效劳的穑?/P> 39、Just a moment, please.请稍等一下.40、May I use your phone?我能借用您的电话吗?Certainly.当然可以.Yes, of course.当然可以.41、Go upstairs/downstairs.上楼/下楼.42、It's on the second (third) floor.在二（三）楼.43、Excuse me.对不起.Where is the washroom (restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿?This way, please.请这边走Turn left /right.往左转/右转.45、It's in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门.46、It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头.饭店英语交流用语·提醒和告别用语 47、Mind/(Watch)your step.请走好.48、Please be careful.请当心.49、Please don't leave anything behind.请别遗忘您的东西.50、Don't worry.别担心.51、Take it easy.放心好了.52、Please don't smoke here.请不要在这边抽烟.53、Goodbye.再见.54、See you late.再见.55、Good night.晚安.56、See you tomorrow.明天见.57、Goodbye and thank you for coming.再见,谢谢您的光临.58、Goodbye and hope to see you again.再见,希望再见到您.59、Have a nice trip!一路平安!60、Wish you a pleasant journey! Good luck!祝您旅途愉快!祝您好运!饭店英语交流用语·前厅和客房部用语 1、Have you a reservation?您预定过了吗?2、May I know your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号吗?3、Here is your room key.给您房间钥匙.4、Please pay at the cashier's desk over there.请去那边帐台付款.5、Are these your baggage?这些是您的行李吗?May I take them for you?我来帮您拿好吗?6、Housekeeping, may I come in?客房服务员,我可以进来吗?7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中.8、I hope I'm not disturbing you.我希望没有打扰您.9、One moment, madam. I'll bring them to you right away.等一会儿,夫人.我马上送来.10、I'll send for an electrician( doctor...)我给您请电工（大夫……）.餐饮部：11、Sit down, please. Here is the menu.请坐,给您菜单,先生.May I take your order, sir?您要点菜吗?12、What would you like to have, coffee or tea?您要喝咖啡还是茶?13、Would you like to have any wine with you dinner?您用餐时要喝点酒吗?14、Service hours are:（餐厅）供应时间是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐7点到9点.11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.午餐11点半到1点半.6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6点半到8点半.15、Here is the bill. Please sign it.这是您的账单,请签字.饭店英语交流用语·销售用语 1、What kind of rooms(foods) would you like to have?您需要什么样的房间（吃什么样的菜）?2、Here is a brochure of our hotel and tariff.这是介绍我们饭店的小册子和价目表.3、We'll give you a 10%(ten percent ) discount.我们给您九折优惠.4、We'll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐.5、We accept your terms.我们接受您的条件.6、May I introduce myself?让我介绍我自己.7、May I present you a litter souvenir?请接受我们的一点小纪念品.8、Let's drink to our friendship!为我们的友谊干杯!9、Let me propose a toast to the health of our guests!建议为在座客人的健康干杯!10、Cheers!(Bottoms!)干杯!11、How do you like Chinese food?您喜欢中国菜吗?12、What do you think of our service?您对我们的服务有什么意见?13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）.14、I'm afraid it's against the hotel's regulations.这是违反饭店规章制度的.15、In our hotel we don't accept tips.我们饭店是不收小费的.It's our pleasure to serve our guests well.我们为能为客人服务好而感到高兴.Thank you all the same.然而,还是要谢谢您.16、I'm afraid you'll have to pay for the damage.您必须赔偿.17、Thank you for telling us about it.谢谢您告诉我们I'll look into the mater right away.我马上去处理这件事情.18、I assure you it wont happen again.我保证此类事情不会再发生.19、Please don't worry, sir (madam)先生（夫人）,请不必担心.I will send someone up to your room right away.我马上派人到你的房间去.20、I can't guarantee anything, but I'll try my best.我不能保证,但我会尽力而为.21、What can I show you.您要买什么?22、How do you like this fashion (color, size, design )?您喜欢这种款式（颜色、尺寸、图案）吗?23、The extra large size of this color is out of stock.这种颜色的特大号已经卖完了.Please try us again tomorrow.请明天再来看看.24、They are altogether 175(one hundred and seventy-five) Yuan.共计175元.You may pay in cash or with credit card.您可以付现金也可以用信用卡.25、You have made a good choice, you have very good taste.您真会买东西,眼力真好.
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来源：DOCIN &责任编辑：李志 &
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餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 中文摘要 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 ――以苏州餐厅企业为例 中文摘要 生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择在外就餐，餐饮企业蓬勃 发展。一个餐厅坐满顾客大概40人左右应该备多少的碟子问：主要是做西餐类型的，例如牛排，烤鸡翅，意大利粉，蛋糕，松饼等。这样...答：牛排盘子买40个,(其中用20个用和20个备用)平时也会有损耗和过节急用,意大利面盘10个左右,糕点盘小吃盘一样大约6个,多几种款式.防抓取，学路网提供内容。但由于餐饮行业自身的种种原因，其行业标准体系却迟迟未建立。客人满意是餐厅最好的效益，怎样理解这句话答：客人满意了就有可能下次再来啊，久而久之就是老顾客了，老顾客是餐厅无形的一笔固定资产防抓取，学路网提供内容。建立、健全 餐饮行业体系刻不容缓。饭店坐满了,怎样写标语告诉顾客排队，明日有人把餐...问：饭店坐满了,怎样写标语告诉顾客排队，明日有人把餐厅包了，后面来的客人...答：座位已满，请排队就餐防抓取，学路网提供内容。本文以顾客满意度为核心，以苏州餐厅企业为立足点，通过对顾客满意度相关概 念内涵和餐饮业营销特征的分析，构建出评价餐厅顾客满意度评价指标体系。餐饮行业怎么让顾客满意答：餐厅的经营需要创造性和变换的魅力，只有了解市场需求和客户的偏好，才能将自己打造成更受欢迎的服务企业，从而提升营业额。那么餐厅就要了解如何吸引顾客的技巧和方法，如何避开顾客不喜防抓取，学路网提供内容。然后， 通过情景模拟和卡诺问卷法，分别对指标体系的合理性和餐厅改进因素作了实证分 析。餐厅顾客满意度调查一般情况下,餐厅都有自己的客人评价系统。如果没有的话,可以通过在客人用完餐后可以请客人填写自己制作的评价表,其中可以包括菜品,摆盘,口味,环境,服务等。由餐厅员工输...防抓取，学路网提供内容。最后，基于实证结果对餐厅企业经营提出了相应建议。小餐厅顾客评价单怎么打印?怎么才能知道顾客满意度!有什么方...很简单,做个表格对菜品,服务做细分类,然后让顾客打勾打叉就好了!房租的话,也只有靠你自己的谈判技巧了!防抓取，学路网提供内容。研究结果表明：包括企业形象、硬件质量、产品质量和人员质量四个维度以及 １５个次级指标的顾客评价指标体系基本能ｉ－很ｚ好评价餐厅的顾客满意度，其中四个维 度影响顾客满意度的程度依次为：产品质量、人员质量、企业形象和硬件质量；苏州 餐厅企业在企业形象和产品质量中的激励因素上挖掘不足；苏州餐厅整体顾客满意度 处于较为满意和不满意之间。餐厅服务员服务满意度评定测知餐厅服务员的服务质量一、采用意见卡客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最...防抓取，学路网提供内容。关键词： 餐饮业餐厅顾客满意度指标体系 者：吴国策指导老师： Ｂｕｉｌｄｉｎｇｅｖａｌｕａｔｉｎｇｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆｔｈｅ ｃａｔｅｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙ ａｎａｌｙｚｉｎｇｉｔｓ ａｐｐｌｉｅｄ ｒｅｓｅａｒｃｈ 一一ｔａｋｉｎｇ ｓｏｏｃｈｏｗ’ｓ ｄｉｎｉｎｇ―ｒｏｏｍｓ ｅｘａｍｐｌｅＡｂｓｔｒａｃｔ Ｗｉｔｈ ｐｅｏｐｌｅ’ｓｌｉｖｉｎｇ ｓｔａｎｄａｒｄｓ ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ，ａｎｄ ｐａｃｅｏｆｌｉｆｅ ｓｐｅｅｄｉｎｇｕｐ，ｍｏｒｅ ｍｏｒｅｐｅｏｐｌｅ ｃｈｏｏｓｅｔｏ ｅａｔ ｏｕｔｓｉｄｅ．Ｔｈｕｓ，ｖｉｇｏｒｏｕｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｃｏｒｅｄｉｎｃａｔｅｒｉｎｇ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｉｎｄｕｓｔｒｙ ｓｔａｎｄａｒｄ ｈａｓｎｏｔｂｅｅｎｓｅｔ ｕｐｙｅｔ，ｂｅｃａｕｓｅ ｏｆｉｔｓ ｏｗｎ ｖａｒｉｏｕｓ ｒｅａｓｏｎｓ。明星餐厅怎么提高满意度?员工多雇几个,要体力和速度都好的,合理布局餐厅,多放些桌椅,(桌椅,厨具要好的)招揽更多的顾客(如果顾客多了,多放张点餐台不要让顾客等久否则评价会下降)防抓取，学路网提供内容。Ｓｅｔｔｉｎｇ ｉｎｄｕｓｔｒｙｓｙｓｔｅｍｓａｌｌｏｗｓｏｆｎｏ ｄｅｌａｙ． Ｂａｓｅｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｓｔｈｅ ｃｏｒｅ，ａｎｄｔｈｅｄｉｎｉｎｇ－ｒｏｏｍ ｂｕｓｉｎｅｓｓｉｎＳｏｏｃｈｏｗ ｆｏｒｔｈｅｆｏｏｔｈｏｌｄ．ｔｈｉｓｐａｐｅｒ ｂｕｉｌｄｓａｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍｂｙ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｍｅａｎｉｎｇｏｆｒｅｌａｔｅｄ ｃｏｎｃｅｐｔｓ ｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｆｅａｔｕｒｅｓｏｆｔｈｅ ｃａｔｅｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ａｎｄｔｈｅｎ，ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｓｃｅｎａｒｉｏｓｉｍｕｌａｔｉｏｎａｎｄＫａｎｏ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ ｍａｋｅｓｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ ｏｎｔｈｅｒａｔｉｏｎａｌｉｔｙｏｆｔｈｅ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄｔｈｅ ｄｉｎｉｎｇ―ｒｏｏｍ ｆａｃｔｏｒｓｉｎｎｅｅｄｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇ．Ｆｉｎａｌｌｙｂａｓｅｄ ｏｎｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ｒｅｓｕｌｔｓｏｆｔｈｅ ｄｉｎｉｎｇ－ｒｏｏｍｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｕｔｓ ｒｅｌｅｖａｎｔ ｐｒｏｐｏｓａｌｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ． Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗ ｔｈａｔ：ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｃｏｒｐｏｒａｔｅｉｍａｇｅ，ｈａｒｄｗａｒｅｑｕａｌｉｔｙｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄｓｔｕｆｆ ｑｕａｌｉｔｙ，ａｓ ｗｅｌｌａｓ１５ｓｕｂ－ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ Ｃａｎ ｂａｓｉｃａｌｌｙ ｍａｋｅａ ｇｏｏｄ ｃｏｍｍｅｎｔｏｎ ｄｉｎｉｎｇ－ｒｏｏｍｓ’ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．ｔｈｅ ｉｍｐａｃｔ ｔｈｅｆｏｕｒｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｔｈｅｏｒｄｅｒｏｆｄｅｇｒｅｅｉｓ：ｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙｓｔａｆｆ ｑｕａｌｉｔｙｃｏｒｐｏｒａｔｅｉｍａｇｅ ａｎｄｈａｒｄｗａｒｅ ｑｕａｌｉｔｙ．Ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔｓｉｎｓｏｏｃｈｏｗａｒｅｎｏｔ ｇｏｏｄ ａｔｍａｋｉｎｇ ｕｓｅｏｆ ｉｎｃｅｎｔｉｖｅｓｉｎｔｈｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆ ｃｏｒｐｏｒａｔｅｉｍａｇｅ ｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆ ｄｉｎｉｎｇ―ｒｏｏｍｓ ｉｓｂｅｔｗｅｅｎｒｅｌａｔｉｖｅｌｙｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｕｎｓａｔｉｓｆｉｅｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｃａｔｅｒｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙ；ｔｈｅＤｉｎｉｎｇ―ｒｏｏｍ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ； Ｉｎｄｅｘ Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｌ Ｗｒｉｔｔｅｎ Ｓｕｐｅｒｖｉｓｅｄｂｙ：勋Ｇｕｏｃｅ Ｌｉ Ｘｉａｏｆｅｎｇ 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权的声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。星级酒店顾客满意度的影响因素及提升顾客满意度的对策酒店分很多部门啊你具体针对哪个部门啊酒店无非以三点展开工作的:一.服务二.环境三.品质详情:防抓取，学路网提供内容。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含 其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学 或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。求一关于顾客满意度调查表,关于餐饮、酒店、酒吧类服务行业....谢谢您的合作!一:满意度调查(每题满分10分)1,打饭速度A,非常满意(10分)B,满意(8...非常满意(10分)B,满意(8分)C,防抓取，学路网提供内容。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如何提高顾客满意度和员工满意度在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析...提供服务技术,授权员工做出利于客户满意度的权责,并将此做为员工绩效评价的重要部...防抓取，学路网提供内容。本人承担本声明的法律 责任。如何制作调查顾客满意度调查?如何测量顾客满意度?它可以,也可以不和实际情况相符合,不是的技术或物理指标。进一步分析,CS经营中顾客满意度概念包括两个方面:顾客对所购买产品或服务的满意度(过去期待的评价防抓取，学路网提供内容。研究生签名： 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文 合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。怎么做顾客满意度调查因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持...防抓取，学路网提供内容。本 人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。防抓取，学路网提供内容。除在保密期内的保密论文 外，允许论文被查阅和借阅，可以公布（包括刊登）论文的全部或部分 内容。孩子重复的听一个故事，可能是因为他在故事当中找到了某个乐趣，在重复的听当中，他不断回味乐趣。另外一个原因是，熟悉的故事给了孩子安全感，他在重复故事当中可以提前预知接下来会发生什么，而且在不断的重复听故防抓取，学路网提供内容。论文的公布（包括刊登）授权苏州大学学位办办理。很多人都尝试过听轻音乐帮助睡眠，对有的人确实有帮助，但对有的人没有用处，反而更加清醒。所以听音乐助眠的效果是看个人的，要从自身的根本因素看问题。一般来说，引起失眠的自身原因主要有5个，睡前情绪激动、晚防抓取，学路网提供内容。研究生签名 导师签名 Ｅｌ期：幽：！：生 Ｅｌ期：婴２：！：竺： 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第一章引言 １．１研究背景 第一章 弟一早ｊＩ “民以食为天”，吃饭问题一直伴随着人类社会的发展史。手机付款已经成为了一个再普通不过的存在，从酒店、餐厅到路边饭馆、就连煎饼摊都会看到大大的二维码支付，对于做生意来说，你没有扫码支付，相当于自绝了很多的客户和赚钱的机会。当然，也不仅仅是为了支付，现在的防抓取，学路网提供内容。自然经济条件下，以家庭为单位的社会群体，依靠自给自足形式生存。第十名：保时捷911TurboS百公里加速时间：3.1秒价格：255万钟情自然吸气的保时捷，推出的加装涡轮的911TurboS距离三秒阵营仅剩了一点点的距离。经典的911外形和较为近人的价格，让其成为防抓取，学路网提供内容。但是，随着市场经济的发展、人民生 活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择在外就餐。以前没有车，送俩小孩上学，大冬天冻得俩小孩发抖，去次娘家，一辆摩托车只看到人看不到车……有车确实方便了，生活的圈子扩大了，村里人的眼光确实有些不同了。其实，于我来说，有辆车也不值得什么炫耀的，倒是在学防抓取，学路网提供内容。一方面，需求的刺激 给餐饮业注入了活力，但另一方面，作为传统服务业的餐饮业，由于自身较低的进入 壁垒，吸引了大量社会资本的入驻。愿赌服输！这句话用在今天的文玩核桃市场上再合适不过了。玩核桃的百姓买核桃叫“赌青皮”；经营核桃的商人包树进货叫“赌树”；种植核桃的农民成百上千亩的种核桃是在“赌收成”。今年的文玩核桃市场中老百姓赌赢了防抓取，学路网提供内容。以苏州为例，据江南时报（２００８年１月１６日） 报道，“目前苏州餐饮客源新增量极为有限，中高档酒楼数量高速增长，围绕存量客 源展开争夺，一家刚登陆苏州的外地连锁酒楼向社会公开发送总金额达５００万元的免 费就餐券。看过就知道啦，都是脱胎于西游记小说，不过一个属于在原小说情节人物上再加工，一个属于重新在创造新的故事。西游记续集是西游记原导演和主要人员组成的班子，主要为了把拍西游记时因为资金或者其他因素未能多拍摄的遗憾补齐，所以和西游记一起看就行，就是演唐僧回了东土跟唐王讲述路上遇到的妖精们然后来个大结局，几个人讲经的时候被召回西方封佛西游记后传就厉害了，讲他们成佛很久之后的事，三界遇到灾难，如来的老对头要推翻防抓取，学路网提供内容。”可以说，餐饮业在竞争程度方面不逊于任何行业。真的，今天极挑全员抵达哈尔滨机场！也有昨天到的！机场都有路透！男人帮们还是很聪明的穿的很厚，哈尔滨很冷哦！别以为才八月就不冷，我们这边温度已经快到个位数了！极挑录制流程！对比极挑，女神们就没那么好运，防抓取，学路网提供内容。由于餐饮业发展不受规模限制等特点，我国餐饮网点急剧膨胀。现如今收藏市场火的一塌糊涂，不少人因股票亏损，从而转战收藏。但是收藏也并非一本万利，其中袁大头银元可以说是收藏市场比较稳定而且升值潜力较高的一个对象，也有不少人说袁大头到了瓶颈，那么如今的袁大头还有收防抓取，学路网提供内容。社会餐厅指只 向社会供应食物的餐馆。我的同学在美国定居，他身边的美国同事和邻居都不吃转基因食品，在美国种植出来的转基因粮食，主要用于出口，或者用于牲畜饲料，而用于牲畜饲料的量很少，使用这种饲料的牲畜是禁止屠宰用于餐桌的。所以，想想吧！这防抓取，学路网提供内容。它们以灵活机制、有效的成本控制，随行就市的价格体系等 原因跻身现代餐饮市场，对餐饮业造成较大的冲击，一批生意兴隆、个性鲜明、经营 富有特色的社会社会餐厅企业争夺了很大一部分的饭店客源。两夫妻结婚3年没怀上宝宝，去医院检查后发现两边输卵管阻塞，几乎没有自然受孕的机会。丈夫听说输卵管阻塞是因为以前做过人流手术，认为被欺骗吵着要离婚。其实，输卵管阻塞除了先天发育异常，多半是由于盆腔炎性疾防抓取，学路网提供内容。社会餐厅企业与饭店餐 饮企业互补的竞争局面，使得餐饮行业整体经营效益开始下滑。我觉得我爹在这方面做得很好，我从他身上感觉到了他对我对妈咪很深的爱。所以我就用我爹的事例来回答你吧。作为一个爸爸，是一个家的顶梁柱啊。不求大富大贵，生活稳定就好。我爹年轻的时候是那种街头混混，俗话说扛防抓取，学路网提供内容。１．２研究主题 在商业竞争日趋激烈的背景下，创造了新顾客就等于创造了新空间，留住顾客就 等于留住了利润。大家好，我是爱美丽的小遥心说，欢迎大家关注我！相信你的衣橱里定必有条小黑裙，无论上班、出席派对或外出用餐??它总能大派用场。黑裙看似平凡，但不同的设计搭配都能突显出你优雅的身段与品味现在就来看看基础款防抓取，学路网提供内容。为此，企业不惜血本在广告、促销、营销渠道上下足了功夫，在产 品和服务质量的提高上也不遗余力。我认为首先你需要的是一个女朋友/男朋友然后进入正题。12年4月初和女朋友从成都坐火车到拉萨，43个小时。第一天晚上9点开车，发发呆，洗漱一下，很快就到10点熄灯时间了，别太兴奋的睡不着了。第二天早上7防抓取，学路网提供内容。但成功的似乎甚少。这话说的太绝对了，智能手机市场变化风云变幻，谁都说不准的，就像当初谁也想不到称霸全球手机领域的诺基亚会突然倒台一样。就我看来，以后的手机行业一定会向各方面发展，像一些没什么名气又没什么技术的手机品牌肯防抓取，学路网提供内容。分析其原因，笔者认为问题 在于对市场把握不充分。我不是专业的，只能从自己的经验说。我的地图龟也有过睁不开眼睛的情况，萎靡不进食，极度怕其他同类，待在晒台不愿下水，后面恶化到头耷拉在石头上，眼睛像是覆了一层白膜睁不开。如果你的情形跟我一样，又实在找不防抓取，学路网提供内容。具体讲就是，企业往往出于短期目标，仅仅在经济因素上， 利用打折、优惠券、现金、购物券返还等对顾客进行简单地收买，而在营销渠道对促 销信息，如产品、品牌、厂商、产业等的传递上又没有很好的配合，这样广告的效果 就大打折扣。首先得说你挺能吃苦的，12年大专毕业跟学习校去了苏州叫和泰电子的厂，做了一天感觉不合适我，第二天就走了，后来来了吴江盛泽进了纺织厂，一直做到现在，转眼间5年多了，还是两班倒，工资7千多了，但年龄也老大不小了，也没有女朋友，父母着急，农村出来的没办法，一直很努力一直都还是这样，没有改变。所有我感觉方向很重要，在厂里打工只能混饭吃，不被饿死，其他的什么都没有，所有要选择好放向。希望能帮到你防抓取，学路网提供内容。而对餐饮业而言，大多数企业对其促销和服务信息的宣传局限在其所经 李菊霞，林翔．饭店会展产品开发与经营【Ｍ】．沈阳：辽宁科学技术出版社，２００３：７ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第一章 营的场所内。关于影视剧中的霸道总裁看过这么多影视剧，总有那么几个霸道总裁形象深的你心。接下来，小编带大家看一下都有哪些影视剧霸道总裁形象。靳东-谭宗明《欢乐颂》虽然感情戏很少，甚至角色戏份少，但是老谭帅气的外表，偶尔霸气的谈吐，让人着迷呀！刘恺威-莫绍谦《千山暮雪》一个成熟稳重，有魄力，有故事的霸道总裁高富帅，让人爱到骨子里、恨也恨不起来。周渝民-戚伟易《深情密码》仔仔在影视剧中的形象，多为忧郁沉静的气质高富防抓取，学路网提供内容。如果路径上遵循广告．促销．营销渠道，那么，对投放市场的产品而言，与其相关的整个信息链（譬如，产品功能、顾客需求、企业形象等等）就成为营销关 键之一。自私的基因，有一个最重要的目的就是：不要认为我们人类很伟大，我们是很渺小的存在。至于书中的内容，我可以为你简单概括一下，并分析其背后的道理。我们和其他所有动物都是各自基因创造出来的机器，这种基因的自私防抓取，学路网提供内容。换言之，顾客对产品整体满意度的高低就成为经营成败的关键。自古英雄配美人。邹市明是世界拳击史上在奥运会、世锦赛战绩第三好的拳手，技术世界顶级早有公论。而冉莹颖放弃令人艳羡的央视工作，全程陪伴丈夫拳台打拼，更是彰显魄力。不管邹市明卫冕战最后结果怎样，邹市明和冉防抓取，学路网提供内容。因此，本 文将顾客满意度评价作为研究主题。不一定，但总的来说，时间越久的，通常会比时间短的更有收藏价值。具体与该纪念币的发行量、题材热度、历史损耗量或流通量有关。八十年代的纪念币和邮票，尤其是80年代初期的，发行量相对比较小，很多品种的收藏价防抓取，学路网提供内容。１．３研究的意义和方法 那么读者不禁要问，如何赢得顾客满意？如何提高顾客满意度？类似问题仅靠想 象是无法得到答案的。有句古话叫：“千寒易除，一湿难去。湿性黏浊，如油入面。”湿与寒在一同叫寒湿，与热在一同叫湿热，与风在一同叫风湿，与暑在一同就是暑湿。湿邪不去，吃再多的补品、药品都好像隔靴搔痒，隔山打牛。生活中很多人患防抓取，学路网提供内容。我们需要仔细研究顾客满意度的内涵，找到适合餐厅企业的顾 客满意度评价指标。首先，感谢邀请。有很多啦《黑执事》里的夏尔凡多姆海恩和塞巴斯蒂安米卡利斯。这部动漫画风唯美华丽推荐去看看哦《东京食尸鬼》里的金木研，这部动漫属于热血番，超好看。《未来日记》里的我妻由乃，病娇的代表，这防抓取，学路网提供内容。然后通过市场调研，以具体数据来鉴定这些指标的优先度。泰迪不是犬种，它只是贵宾犬众多美容造型中的一种的名称。泰迪因气质独特，造型多变，赢得了许多人的欢心，给人一种漂亮的、聪明的印象。所以在日常很多人都喜欢养泰迪。那么平日我们跟泰迪培养感觉，应该从训练开始防抓取，学路网提供内容。最后 运用这套标准客观地分析具体企业顾客满意水平，进而指导企业经营。谢谢邀请，接下来秀巢网小编就来聊聊自己的看法，到底是卫生间到底装马桶好还是蹲坑好？一、首先说说马桶的优缺点优点：1、马桶比较符合人体工程学原理，让双腿更省劲，尤其是家有老人的话，马桶将更为合适；2、配防抓取，学路网提供内容。在本文中，笔者将结合苏州餐厅的发展现状和其营销特征，建立一套新的满意度 评价指标体系；并通过回归分析和卡诺问卷法，对餐饮业整体满意度水平进行评价。一年之际在于春，一日之际在于晨，对孩子一生来讲，个性品质，性格形成的关健期在0－6、7岁，如果这个阶段的儿童几乎都与老人生活在一起失去与父母沟通交流、培养感情的机会，任凭“隔代亲“泛滥，就会对其身心造防抓取，学路网提供内容。以此求教于各位专家学者。钻石恒久远，一颗永流传。婚戒是爱的见证，是幸福的标志，对于每一个新娘来说，一颗心仪的婚戒，这是一生最大的夙愿！明星也一样，他们也是人呀！虽然他们一生可能会不停的换婚戒，和不同的人牵很多次手。刘诗诗婚戒防抓取，学路网提供内容。不足之处请批评指正。维多利亚的秘密大秀每年这个时候都要占满时尚媒体的大头条，作为一枚颇具好奇心的未婚男子，我有点点搞不懂，虽然维密大秀好看，但是真的有女性朋友们穿维密的内衣吗？“穿，我是忠实粉哦。”D姐姐这么说。Dais防抓取，学路网提供内容。相关研究表明，顾客满意度直接关系着诸如重复购买、口碑推荐这类有利于企业的顾客行为 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第一章 １．４本文研究的技术路线技术路线是在研究工作中所采取的一系列相互联系的方法、步骤、程序和方案等 的总称，是确保一项研究成功与否的前提和保证。这个能不能年入五十万，这个问题怎么说呢，这个是根据你自己周围城市的这个消费水平来决定的，还有就是你周围的人流量来决定的，以及你自己的这个装修设施是否安全问题，还有就是隐私问题，环境问题，时间问题，还有就是设备问题，空调啊这些各种硬件软件设施之类的等等之类！很多方面因素都要去考虑的，以及一个消费水平这些都是需要自己看一个竞争问题，看周围有没有这种同行竞价，所以说很多问题综合考虑的。所以希望你自己能够防抓取，学路网提供内容。本项研究的核心问题之一就是建立 科学、合理和实用的顾客满意度评价指标体系，涉及综合指标的选取、要素指标的选 取和问卷评价指标体系。本项研究的技术路线如图（１）所示。图（１）研究技术路线 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第二章顾客满意度相关理论回顾 第二章顾客满意度相关理论回顾 ２．１顾客满意度的基本涵义 自美国学者Ｃａｒｄｏｚｏ在１９６５年首次提出顾客满意，并对其进行深入分析至今， 已有大量著作对顾客满意的涵义、顾客满意度测评方法以及顾客满意度的分析模型进 行了讨论和研究。首先，我们来分析下顾客满意（ＣＳ）的内涵。２．１．１顾客满意的基本内涵 我国标准质量管理体系标准ＧＢ／Ｔ１９０００．２０００对ＣＳ的解释是，“顾客对其要求已 被满足的程度的感受”。但为学术界普遍采纳的还是营销大师菲利普 科特勒的定义。他认为“满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比较 后，所形成的愉悦的感觉状态～。这个定义清楚地表明，满意水平（即满意度）是感 知绩效和期望之间的差异函数。所指满意状态是个体的心理体验，一方面，它符合心 理学对满意的理解，另一方面，也对顾客满意度实际测定与分析提供了理论支持。下 面从四个方面对定义中涉及的概念作深入讨论： （１）顾客满意的对象――产品。作为主体的个人和作为客体的满意与否的状态， 均指向某产品。产品作为企业投入的输出，或有实体（如比萨）或无形（如应用程序）。无论顾客购买实体产品还是无形的服务，都是基于特定的需求。换个角度来讲，企业 提供某种产品，实际上是提供了解决某种问题的方案。正如，雷蒙．科里（Ｅ．Ｒａｙｍｏｎｄ Ｃｏｒｅｙ）所说“产品”是产品所起的作用，是顾客购买时得到的一揽子利益。出于上述， 本文所说产品，确切地讲是一种依托品。体现在它背后的一系列服务（对顾客来讲 就是利益）是获取顾客满意的关键。（２）感知绩效。早期学者一般对感知绩效和感知价值（ｃｕｓｔｏｍｅｒｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ， ＣＰＶ）两者不作区分。根据科特勒的定义，顾客感知价值即预期顾客评估一个供应品 菲利普．科特勒著，梅汝和等译．营销管理【Ｍ】．北京：中国人民大学出版社，２００１：２２５－２２６ Ｅ．ＲａｙｍｏｎｄＣｏｒｅｙＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＭａｒｋｅｔｉｎｇ：ＣａｓｅｓａｎｄＣｏｎｃｅｐｔｓ（ＥｎｄｌｅｗｏｏｄＣｌｉｆｆｓ，Ｎ．Ｊ．，Ｐｒｅｎｔｉｃｅ－Ｈａｌｌ，１９７６）：４０－４１ ＪａｃｋＩＬＭｅｒｅｄｉｔｈ，ＳｃｏｔｔＭ．ＳｈａｆｅｒＯｐｅｒａｔｉｏｎｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔｆｏｒＭＢＡｓ，（ＭＢＡ运营管理（第三版）【Ｍ】，焦叔斌等译， 北京：中国人民大学出版社，２００７：８－１１ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第一二章顾客满意度相关理论回顾 和认知值的所有价值与所有成本之差。现在一般将感知价值和感知质量作为衡量感知 绩效的主要变量。那么顾客感知绩效是如何形成的呢？顾客的感知来自于直接或间接 的与企业或其产品的接触。这个过程包含着特定交易的感知和累积感知。如ＳｅｅＶ Ｍｉｔｔａｌ等（１９９９）就认为意识到顾客对单一的特定交易的感知非常重要。特定交易 感知是针对微观层面而言的，而相互独立的接触是构成累积感知的基础。例如，基于 一段时期在同个饭店就餐，这位顾客就对其有个总体的感知。从这个意义讲，累积感 知是顾客满意的预测器。而感知绩效直接来自顾客对价值和成本的比较。基于价值和 成本，苏朝晖认为，顾客感知构成因素包括：产品价值、服务价值、人员价值、形 象价值和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。感知绩效的获得与顾客对这些 具体因素评价过程是一致的。同时，这些构成因素也为笔者研究顾客满意度提供了重 要的参照指标。感知价值的最大化和感知成本的最小化，是企业追求的目标。关于这 点，蓝海战略在价值创新上有段精彩论述：由于买方价值是由企业向买方提供效用（即 价值）和价格（对顾客来讲即成本）二者组成，而企业一方所获价值来源于价格和成 本，价值创新只有在企业对有关效用、价格和成本的活动都能适当地协调一体情况下 才能实现＠。通俗地说，感知绩效要求一个优秀的企业必须具备两个特征：高质量和 低成本。（３）顾客期望。顾客期望代表性的释义基本相似，如购买决策之前的客观期待 （Ｏｌｉｖｅｒ，１９８０）；购买之前的衡量标准（科特勒，２００１）。而这种期待或标准是如何 形成的呢？我们从其构成因子和驱动因子加以分析。首先，我们发现顾客期望构成因 子与顾客感知绩效的构成因素是相似的，如胡正阳等（１９９５）＠基于顾客让渡价值理 论，提出顾客期望由产品价值期望、服务价值期望、个人形象期望、形象价值期望、 货币成本期望、时间成本期望、精神消耗期望、体力消耗期望。再次，对于驱动因子 的研究侧重于其对构成因子的影响力度。如施娟等基于手机用户的实证研究认为，在 ＳｅｅＶＭｉｔｔａｌ，ＥＫｕｍａｒａｎｄＭ．Ｔｓｉｒｏｓ，‘＇Ａｔｔｒｉｂｕｔｅ－ＬｅｖｅｌＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄＢｅｈａｖｉｏｒａｌＩｎｔｅｎｔｉｏｎｓｏｖｅｒ Ｔｉｍｅ，”ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ６３（Ａｐｒｉｌ１９９９）：８８－１０１ 莫博涅著，蓝海战略【Ｍ】．北京：商务印书馆，２００６：１９．２０苏朝晖，顾客关系的建立与维护【Ｍ】．北京：清华大学出版社，２００７：２８９．２９０ ＯｌｉｖｅｒＲ．Ｌ．Ａｃｏｇｎｉｔｉｖｅｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓａｎｄｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｃｉｓｉｏｎｓ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，ｌ９８０，（１７）：４６０－４６９ 胡正阳，李峰，虎跃东．全面顾客服务【Ｍ】，北京：中国商务出版社，１９９５：７５．８０ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第二章顾客满意度相关理论回顾 顾客期望的五个驱动因子（个人需要、购买经历、企业的承诺、顾客的口头宣传、顾 客的选择范围）中，个人需要主要影响产品的价值期望和形象价值期望（包括个人服 务形象期望和形象期望）、购买经验主要作用在形象价值期望上、企业许诺对应着付 出成本期望（包括胡正阳的四种成本期望）、口头宣传则对应着服务价值期望而选择 范围对构成因子的影响则不显著。经过上述论证，笔者认为研究顾客满意乃至顾客 满意度的关键在于研究各驱动因子与整体满意的关系。从顾客满意的定义出发，我们将其定性为一种心理体验。那么，衡量顾客满意就 有很大的主观性。为此我们不得不提到两点相关的涵义。首先，顾客满意是强调的是 一种总体满意。当个体满意与总体满意冲突时，个体服从总体；其次，差异的客观存 在性又决定我们所研究的顾客满意是一种相对的满意，企业应坚持不懈地向绝对满意 追求，因人而异提供有差异的满意服务。下面我们来探究下顾客满意度的内涵。２．１．２顾客满意度（ＣＳＤ）的基本内涵 对顾客满意的测量，实质上就是顾客满意度问题。顾客满意度可以理解为顾客满 意的程度，它是顾客对所消费的产品或服务的心理感知，对顾客满意水平的量化指标。顾客满意度具有以下特征： （１）主观性。ＣＳＤ是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受到主观因素影响，如经济地位、 文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受到地方性的好恶、性格、情绪等非理性因 素的影响。（２）客观性。ＣＳＤ是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的，一旦顾 客接受了企业的产品，就有了一个满意度的问题。不论组织是否对此调查，这种评价 都是客观存在的。另外，造成ＣＳＤ的部分原因是客观的。（３）模糊性。由于ＣＳＤ是一种主观感知、自我体验和情感判断，必然带有许多 “亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。这个特性决定了，ＣＳＤ的测定具有相 当的模糊性，难以精确和量化，如很难界定“满意”和“较满意”的差距究竟有多大。（４）全面性。ＣＳＤ是对企业及企业提供的产品和服务的整体评价，这种评价是 全面的而不是针对某一质量特性而言的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都 施娟，于洪彦，顾客期望的构成及驱动因子分析【Ｊ】，管理现代化２００８（１） 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第二章顾客满意度相关理论回顾 会一起顾客的不满意。（５）差异性。ＣＳＤ往往因顾客属性（自然属性、社会属性、消费属性）、企业 属性、行业属性、部门属性以及产品和服务属性的不同而不同。（６）动态性。ＣＳＤ一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性， ＣＳＤ会随时间的转移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。为了深入了理解其内涵，笔者设计了两个问题：１、顾客满意度与企业财务绩效 有何联系？２、如何量化顾客满意度？ 第一个问题涉及顾客满意度与企业利润的关系。在这里笔者将其指向财务绩效， 主要是考虑一个现实问题：顾客满意度研究是否是必不可少的。对这个问题可供参考 的文献非常稀少。但，我们还是可以从相关论文中加以推究。其中涉及顾客满意度的 一个中间概念――保有率。Ｏｌｉｖｅｒ＆Ｄｅｓａｒｂｏ（１９８８）指出，企业只要将顾客保留率提 高５％，就可以将其利润提高８５％；Ｒｕｓｔ和Ｚａｈｏｒｉｋ（１９９３）关注小额银行业务。他们 研究顾客满意度、保留率和盈利能力之间的关系，从而得出结论，保留率决定了市场 份额，而顾客满意度是保留率的主要决定因素。基于大致的精确总比精确的错误好 的前提，ＳｕｎｉｌＧｕｐｔａ和Ｄｏｎａｌｄ．Ｒ．Ｌｅｈｍａｎ认为，顾客的终身价值主要有顾客的长期 利润率和顾客的保留率决定，而顾客的价值是公司价值的决定因素。通过顾客满意 度到保留率这条路径，非常容易地就跳入这样的一个逻辑法则：“能把产品卖给一个 顾客，就意味着可能再卖给２５０给顾客”。说到底，企业追求高顾客满意度是一种经 营策略。对已有的市场空间，竞争驱动商品质量不断的提高和趋同；而产品性能易被 模仿、价格可以被效仿或更加优惠，分销也是一样。正是在基于产品差异化非常困难 的现实下，企业选择了这条迂回道路。可以说，对顾客满意度的关注几乎都是自利主 义的。针对餐饮行业而言，不同档次的企业数量巨大，供顾客选择的范围很大，因而 没有所谓绝对的顾客流失，加上单一顾客的价值很难量化，企业自然就将目标转移到 ＯｌｉｖｅｒＲ．Ｌ．，ａｎｄＤｃｓａｒｂｏ，Ｗ．Ｓ．，１９８８．Ｒｅｓｐｏｎｅｓｅ ｄｅｔｅｒｍｉｎａｎｔｓｉｎｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｊｕｄｇｅｍｅｎｔＪｏｕｒｎａｌ ｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｌｌ．１４（Ｍａｒｃｈ）：４１８－４３０ Ｒｕ瓯Ｒ．ａｎｄＺａｈｏｄｋ．１９９３．ＣｕＳｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎ，ａｎｄｍａｒｋｅｔｓｈａｒｅ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ６９ 苏尼尔．古普塔（ＳｕｎｉｌＧｕｐｍ）和唐纳德．Ｒ．莱曼（Ｄｏｎａｌｄ．Ｒ．Ｌｅｈｍａｎ），王霞、申跃译，关键价值链：从顾客价值到公 司价值【Ｍ】，北京：中国人民大学出版社，２００６ 这是具有传奇色彩的汽车推销大王乔 吉拉德和他的“２５０”法则（社交圈２５０人法则），即认为一个人一生的亲 戚、朋友、同学等经常往来的人数平均２５０人 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第二章顾客满意度相关理论回顾 群体上来，选择整体顾客的满意。第二个问题涉及如何将满意程度评级的问题，这里主要讨论量表的选择。现存资 料中，有大量关于最有测量量表的文献。早期，学者通过六个标准（响应偏差、理解 力、识别ｚＨ‘匕ｌ－力、管理方便性、使用方便性、可信性）比较了众多的量表，认为五级期 望量表和四级需求量表可以获得最优效果。前者包括以下５种态度选项：非常好、较 好、一般、较差、非常差；后者则采用，超过期望、符合期望、基本符合期望、不符 合期望。但是随着时间的推移，两者都出了争议。针对期望量表就有了这样的问题即 当经过一段时间以后所做的跟踪调查发生变化时，到底应将这种变化归因于实际产品 或服务质量随着时间的变化而变化，还是归因于随着时间的变化受访者自身期望的改 变。而对于需求量表，受访者在使用时，倾向四项中的后三项，“超过期望”经常被忽 略。考虑本文主要是研究市场横向数据，没有设置后续的跟踪调查，所以基本上，期 望量表就能保证研究的有效性。为了进一步量化，笔者选择了顾客满意度研究中非常 普及的等距期望量表，利克特量表（Ｌｉｋｅｒｔｓｃａｌｅ）。以５级利克特量表的设计为例，５ 种态度依次分别赋值：５，４，３，２，１。２．２国内外学者对顾客满意度研究回顾 营销领域，西方学术流派（尤其是美英）一直都是全球的中枢。顾客满意和顾客 满意度作为其中的一个舶来品，为国内应用以来，就没有脱离其发展框架。所以，刻 意区分国内和国外的研究状况，不现实也没这个必要。在这节里，笔者将从顾客满意 度研究的历史根源探讨其各种研究方法。２．２．１早期驱动因素研究阶段 最早对于顾客满意度测评的尝试出现在２０世纪８０年代早期。主要研究衡量满意 度的驱动因素。如上节提到的Ｏｌｉｖｅｒ（１９８０），基于差异模式（即科特勒提出的感知绩 效与顾客期望的差异）提出，影响顾客满意的重要因素有三：一，顾客对产品的期望； 二，顾客对产品的感知；三，顾客对产品绩效感知与其期望的比较评估。随后，众多 德里克艾伦（ＤｅｒｅｋＡｌｌｅｎ），特尼鲁拉奥（ＴａｎｎｉｒｕＲａｏ）著，陶峻，李惠瑶主译．顾客满意度数据分析．大连：东北财经出 版社。２００５：２０．３０ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第二章顾客满意度相关理论同顾 学者对差异模式提出异议，如Ｓｗａｎ和Ｍａｒｔｉｎ（１９８１）＇认为，期望和实绩的比较对顾客 满意并没有显著影响，Ｃｈｕｒｃｌｌｉｌｌ（１９８２）通过实证也证明了这一点。最终，学术界逐渐 放弃富有争议的实绩与期望之差，形成了研究顾客满意的绩效模式。如图（２）其中， 感知绩效是顾客满意的主要预测变量，而期望对顾客满意也有积极的影响。８１（２）绩效模式 稍后，美国学者Ｗｏｏｄｒｕｆｆ－等（１９８３）提出了“顾客消费经历比较”模型。他们认为 顾客会根据以往的消费经历，逐渐形成以下三类期望：一，对最佳的同类产品和服务 实绩的期望：指顾客根据自己消费过的最佳的同类产品和服务，预计自己即将消费的 产品和服务的实绩；二，对一般的同类产品和服务实绩的期望；三，对某个企业产品 和服务正常实绩的期望（与“期望――实绩”模型中的期望相似）。根据“顾客消费经历 比较”模型，顾客在某个企业与同类企业的消费经历都会影响顾客的期望与实绩比较 过程。如果实绩大于或等于期望，顾客就会满意。如果实绩小于期望，顾客就会不满。很明显这个模型是对“期望――实绩”模型的改进。表明顾客会根据以往的消费经历， 评估自己目前消费的产品和服务的实绩。最近，国内也有学者利用这些方法研究顾客 满意度，如张均涛等（２００８）从消费者经历角度、在实证的基础上，认为影响顾客满意 度的消费经历有四个因子（商品消费经历、服务使用经历、购物便利体验和购物环境 Ｓｗａｎ．，ＪＥ．ａｎｄＷ Ｓ．Ｍａｒｔｉｎ．ＴｅｓｔｉｎｇＣｏｍｐａｒｉｓｏｎ ＬｅｖｅｌａｎｄＰｒｅｄｉｃｔｉｖｅ Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ＭｏｄｅｌｓｏｆＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． ＡｄｖａｎｃｅｓｉｎＣｏｎｓｕｍｅｒＲｅｓｅａｒｃｈ，１９８１，（０８）：７７ ．８２ Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ，Ｇ八ａｎｄＪＩＬ Ｓｕｒｐｒｅｎａｎｔ．ＡｎＩｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｉｎｔｏＤｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎｓｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ ＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，１９８Ｚ０９）：４９１－５０４ 徐金灿，消费者满意度研究综述．心理动态学【Ｍ】，１９９８（０３）：４２－４６ ＷｏｏｄｒｕｆｆＲＢ．，Ｅ＆ＣａｄｏｔｔｅａｎｄＲ Ｌ．Ｊｅｎｋｉｎｓ．．Ｍｏｄｅｌｉｎｇ ＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＰｒｏｃｅｓｓｅｓＵｓｉｎｇＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅ －Ｂａｓｅｄ Ｎｏｒｍｓ．Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ ＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ．，１９８２（０３）：２％ ３０４ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究第二章顾客满意度相关理论同顾 体验）。实际上，差异模式、绩效模式和消费经历模式都是为了解决一个问题，即顾客满 意或不满意是如何形成的？对这个问题的研究可以追溯到Ｈｅｒｚｂｅｒｇ（１９６６）的双因素 理论。他通过研究与员工工作相关的因素得出：保健因素（Ｈｙｇｉｅｎｅｆａｃｔｏｒｓ）低于可容忍 的水平导致工作的不满意，反之则对满意水平没有积极的影响；而激励因素（Ｍｏｔｉｖａｔｏｒ ｆａｃｔｏｒｓ）的缺失不会导致不满意，反之则有利于满意水平的提高。在双因素理论的基础 Ｋａｎｏ等（１９８４）开发了一中特殊问卷设计方法，用以鉴别不同类型的对立转化关系（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）。他将需求分为五种：必备需求（Ｍ，ｍｕｓｔ－ｂｅ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）；魅力需求（Ａ，ａｔｔｒａｃｔｉｖｅｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）；一维需求（Ｏ，ｏｎｅ－ｄｉｍｅｎｓｉｏｎ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ），无关需求（Ｉ，ｉｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）；逆向需求（Ｒ，ｒｅｖｅｒｓｅｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）。认为Ｍ是保健因素、Ａ是激励因素（这类需求既没有被顾客明确表达，也没有被顾 客预先所期望，但满足这些潜在需求对提升ＣＳ有很大作用。）、Ｏ则两者兼有（一般 会被顾客明确要求的，满足程度的提高会引起ＣＳ提高）、Ｉ与满意与否无关、Ｒ指顾 客不但不需要这种因素，甚至对此有反感。表（１）给出了一个例子。其中Ｑ表示顾客 的回答不在上述模式以内。卡诺问卷的设计思想是从正反两个方面提问，以便了解顾 客对某一改进因素的看法，然后将这些改进因素区分为Ｍ、Ａ、Ｏ、和Ｉ。为了使Ｋａｎｏ的调查方法更直观，Ｂｅｒｇｅｒ等（１９９３）提出所谓的顾客满意成分计算 法（ｃｓ．ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ）。其思想是通过将改进因素加以分类，最终分析出具体需求的满足 和满意与否间的关系。其中，ＣＳ．＝（Ｍ＋Ｏ）／（Ｍ＋Ａ＋Ｏ＋Ｉ）；Ｃｓ＋＝（Ａ＋Ｏ）／（Ｍ斗Ａ＋Ｏ＋Ｉ），见 张均涛，李春成，李崇光．消费经历对顾客满意感影响程度研究――基于武汉市生鲜农产品的实证研究［Ｊ１．管理评论，２００８（７） ＨｅｒｚｂｅｒｇＥ，ＷｏｒｋａｎｄｔｈｅＮａｔｕｒａｌｏｆＭａｎ．Ｗｏｒｌｄ ｐｕｂｌｉｓｈｉｎｇＣｏｍｐａｎｙ，Ｃｌｅｖｅｌａｎｄ，ＯＨ．１９６６ Ｋａｎｏ，Ｎ．，Ｔａｋａｈａｓｈｉ，Ｆ．，Ｔｓｕｊｉ，Ｓ．，Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｍｕｓｔ ｂｅｑｕａｌｉｔｙＥｎｇｌｉｓｈ ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎｏｆｔｈｅａｒｔｉｃｌｅ．Ｔｈｅ ＪｏｕｒｎａｌｏｆｔｈｅＪａｐａｎｅｓｅＳｏｃｉｅｔｙ ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎ仃ｏＬｌ４（１９８４）ＢｅｒｇｅｒＣ．，Ｂｌａｕｔｈ，Ｒ，ＢｏｇｅｒＤ．ｅｔａｌ．，Ｋａｎｏ’Ｓ ｍｅｔｈｏｄｓｆｏｒｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｄｅｆｉｎｅｄ ｑｕａｌｉｔｙ．Ｃｅｎｔｅｒ ＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＪｏｕｒｎａｌ，２（１９９３）１０ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 ’第二章顾客满意度相关理论同顾 表（１）卡诺问卷示例 反面问题 你去餐厅吃饭，菜价格水平非常低，你感觉怎样？ 喜欢这样必须这样 无所谓 能够忍受 讨厌这样 从该法的演绎过程可以得出，以顾客需求为导向的企业，在必备需求已经达到顾客满意的程度时，就没必要再对其进行更多的改进，而是集中力量提高产品的一维需 求，重视开发产品的魅力需求，因为它们直接关系到顾客对产品的满意程度。该方法 也一直被国内外学者所引用，如徐志伟（２００３），Ｚｉｅｌｋｅ（２００８）。不满意因素（ＣＳ。）图（３）Ｂｅｒｇｅｒ成份计算法 驱动因素研究阶段测量ＣＳ水平主要是通过ＣＳ调查，即通过了解顾客的需求， 发现顾客的不满、寻找自身缺陷，制定改进计划以及检验企业各项措施的有效性。因 这种方法成熟简单，已为众多企业所采用。但是一般而言企业所进行的ＣＳ调查往往 局限于研究本企业，每个企业ＣＳ评价方法、评价指标体系、权重选择有可能不不相 同，这造成ＣＳ测评结果无法直接与同行业其他企业相比较。为了解决这个问题，学 者们把方向指向了顾客满意指数（ＣＳＩ）的构建，它是企业获悉ＣＳ水平的另一种方 徐志伟，顾客满意度改进研究．基于顾客满意模型的探讨［ＤＩ．２００３ＳｔｅｐｈａｎＺｉｅｌｋｅ，Ｅｘｐｌｏｒｉｎｇａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ ｅｆｆｅｃｔｓｉｎｔｈｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｏｆｒｅｔａｉｌ ｐｒｉｃｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ ＣｏｎｓｕｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅｓ１５（２００８） 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第二章顾客满意度相关理论回顾 ２．２．２顾客满意指数测评研究阶段 众所周知，在美国顾客满意度与质量革命相关。例如，马尔科姆 鲍德里奇 （Ｍａｌｃｏｌｍ Ｂａｌｄｒｉｇｅ）国家质量奖就将规范化的顾客满意度作为衡量竞争力的一个质 量要素；摩托罗拉公司开发的“６０”就大量依赖于顾客满意度的衡量和追踪。实际上， 在战略层次上关注顾客需求和期望就意味着要收集市场信息，以帮助识别机会和产品 质量差距。借助测评顾客满意度，可以了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企 业服务的薄弱环节，进而为服务质量的持续改进提供科学依据。正是基于此，２０世 纪９０年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意指数测评工作，以提高本国企 业的竞争力，如ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ等。下面对其中几个有广泛影响的指数模型作比较分 （１）瑞士顾客满意度晴雨表（ＳＣＳＢ，１９８９），见图（４）（２）美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ，１９９４）模型，见图（５） （３）欧洲顾客满意度指数（ＥＣＳＩ，１９９９）模型，见图（６） 顾客期望 感知质量 图（４）ＳＣＳＢ模型 感知价Ｌ｜Ｊ顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 上述模型，有个共同点即都是基于绩效模式。另外，从上到下大致也就是指数模 型的一个演进过程。具体表现在变量的增加和剔除上。第一，在ＳＣＳＢ中，前置变 顾客满意度指数模型主要参考：刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬．顾客满意指数（ｓＣＩ）模型评述ｔＪｌ．当代财 经．２００３（６） １２ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第二章顾客满意度相关理论回顾 量之一的感知绩效等同于感知价值即产品质量与其价格对比在顾客心目中的定位；而 作为结果变量的顾客抱怨和顾客忠诚，该模型认为，提高顾客满意度一方面有利于减 少顾客的抱怨，同时也有助于提高顾客的忠诚度。而顾客满意与顾客忠诚间的正相关 性，可以认为是，满意状态向满意行为的一种转变。第二，在ＡＣＳＩ中，剔除感知 质量和相关路径则可完全还原为ＳＣＳＢ模型；感知质量侧重于单纯的质量评判即同档 次或价格产品质量的不同，而感知价值偏向价格因素方面的评判即价格感知。第三， ＥＣＳＩ则在ＡＣＳＩ的基础上增加了另一个潜在变量企业形象而剔除了顾客抱怨；该模 型认为，企业形象作为一种顾客记忆中与组织有关的联想，影响人们的期望值、满意 及忠诚与否而顾客的抱怨的处理至多只能让顾客消除不满意而不能达到“满意”的程 以ＥＣＳＩ模型为例，顾客满意度测评指标的显变量分别如下表：表（２）ＥＣＳＩ顾客满意度测评指标 臼变量 显变量 企业形象 企业／品牌总体形象、企业／晶牌知名度、企业／品 牌美誉度 顾客对产品或服务质量的总体期望 顾客期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务直来那个的总体评价 感知质量 顾客对产品和质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质晕可靠性的评价 感知价值 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客忠诚 重复购买的可能性、向熟人推荐的肯能行、 能承受的涨价幅度、能抵制竞争对手的降价幅度 我国于２０世纪９０年代末，在ＡＣＳＩ基础上也构建了符合中国国情的ＣＣＳＩ模型。２００１年５月，上海市率先在出租车行业进行了ＣＳＩ的构建与测评工作。现行的ＣＳＩ 武田哲男．ｃｓ如何提高顾客满意度，北京：东方出版社，２００５：１．２．认为顾客满意是一种满意状态而顾客忠诚则 是一种满意行为，直接导致重复购买 惠恩会．如何对顾客满意度指数进行测评和实施［Ｊ１．自动驾驶仪与红外技术，２００５（４） 陈湘青．新型顾客满意指数测评模型的构建【Ｊ】．经济经纬，２００７（３） 徐金会．我国移动商务顾客满意度测评研究【Ｄ】．华中师范大学，２００８（６） 陈强，尤建新．城市公共管理工作的公众满意策划［Ｊ１．中国质量，２００２（２） １３ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第二章顾客满意度相关理论回顾 测评指标体系是一个总目标下的多层次结构，它共分为四个层次：第一层是综合指标， 即ＣＳ；第二层次是要素指标，共五项，反映顾客满意的满意程度，分别为规范服务、 礼貌待客、收费合理、车容车况以及服务管理。第三层是特征指标，反映要素执行特 征；第四层是基础指标，共计３０多项，涵盖了上述五项核心内容，且体系完整，结 构合理，易于采集与比较。目前，上海质量管理研究院在总结了出粗车行业ＣＳＩ测评 的经验后，逐步将其推广，并建立了上海市内交通ＣＳＩ、上海假日旅游环境ＣＳＩ、上 海超市行业ＣＳＩ测评体系，收到了理想效果。各国的指数模型，如ＡＳＣＩ最大优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向 跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。但作为一种宏观指标不适合微观层 面研究即无法指出究竟哪些具体的质量因素影响了顾客心目中的整体感觉（张均涛 等，２００６）。而我国在具体行业做的ＣＳＩ测评涉及到了微观层面的问题，但忽略了各 指标对对满意水平的优先度。本文将结合上述理论构建针对餐饮业的具体顾客满意评 价指标体系，以在微观层面分析影响顾客整体满意的具体因素。罗正清、方志两，常用顾客满意度研究模型及其优缺点分析［Ｊ１．贵州财经学院学报，２００２（６） １４ 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及戍用研究 第三章 餐厅顾客满意度评价指标体系构建 第三章 餐厅顾客满意度评价指标体系构建 ３．１构建餐厅顾客满意度评价指标体系的目的及设想 本文构建餐饮业顾客满意评价指标体系的主要目的有二：１）评价餐饮业顾客满 意度水平；２）在微观层面分析各指标对顾客满意度水平的影响。而归根结底，是通 过建立宏观上的指标指标体系有利于相关部门的统一管理，微观上通过Ｋａｎｏ问卷分 析企业急需改进的因素，促进餐饮业竞争和质量的提高。在构成因素的选取上，欧洲顾客满意指数模型（ＥＣＳＩ）是笔者参照的首选。对 餐饮业而言，一方面，其供顾客选择的范围极其广，顾客往往更倾向“以貌取人”；另 一方面，从累积感知角度将，某个餐饮企业在顾客心中的形象是顾客对其感知价值和 感知质量的综合评价的产物。因此，在餐饮业顾客满意度评价体系中加入企业形象更 具说服力。在驱动因素上，笔者先从餐饮业的行业营销特征着手，系统的分析影响餐 饮业顾客满意度的因素；然后，通过进一步对因素细化，选取备用指标；最后，通过 实证研究指标体系的内容。下面我们首先来介绍设计该体系所遵循的几个原则。３．２评价指标体系的设计原则 （１）系统性原则 顾客满意度评价指标体系应能全面、系统地评价企业的顾客满意度。指标项目的 设置应考虑到影响顾客满意的各个主要方面，以及指标项目之间的系统性和相互联系 性，从而使指标体系能对企业的顾客满意度作出全面、综合的评价。（２）代表性原则 所谓代表性是指我们在选取指标时应抓住问题的实质，即抓住主要矛盾。顾客满 意包含的内容十分广泛，指标体系不可能把与之相关的所有方面都包括进去。这就决 定了应选取那些最具代表性的方面和那些代表性强、综合性强的指标，从而较为准确 地刻划出顾客满意的本质特点。餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 第三章 餐厅顾客满意度评价指标体系构建 （３）现实性原则 指标的现实性是指指标的设计必须结合当前实际，具有极强的时效性和目的性。为了尽快提高我国餐饮业的服务质量，我们必须在综合国内外先进经验的基础上，建 立适合我国特色的餐饮业评价体系。关键是要找到提高服务质量的决定因素。只有在 此基础上才能使餐饮业的顾客满意指标体系具有现实性和战略意义。（４）可操作性原则 该原则就是要求设置ＣＳＤ评价指标体系必须考虑指标项目的易懂性和有关数据 收集的可行性；另外，对餐饮企业来而言，所设计的评价指标项目应当能为其自身所 控制。离开可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。当然， 可操作不代表可以为了操作方便就可以随意变更指标项目，指标体系一经形成，应保 持其基本指标项目和内容的相对稳定性。这种相对稳定性有利于ＣＳＤ评价指标体系 的完善和发展。３．３餐厅顾客满意评价指标体系的构建 也许有人会说，饭店、旅馆、餐厅业是极易评价的行业，用“菜可口”、“菜不可 口”、“服务好”、“服务不好”等简单几句话，就可以作出评论。其实不然，它们只是 顾客对服务结果的整体评价，或者说这种评价是含糊不清的。就拿“那个饭店服务很 差”这话来讲，至少它有三种意思：价格太高、感觉（如气氛、服务人员态度）不好、 过程不愉快（如服务差错）。顾客满意度体现服务的优劣，但改善服务所要做的却都餐厅里坐满人，还有人在排队等，用餐的顾客吃完了...答：你好！这其实没有错误的！人家聊天，总不能撵人吧！不过，现实中真遇到这种情况的话，就要委婉的提醒吃完饭聊天的客人，请他们尽早离开！既要把位子让出来，又不能让人有抵触心理！这就是经验的问题了！祝你快乐！餐厅如何让顾客惊喜问：餐厅如何让顾客惊喜答：送个小菜餐厅规定和顾客发生冲突应怎么处理问：餐厅规定和顾客发生冲突应怎么处理答：1）求尊重心理客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰...
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