物业管理行业“岗位技能大赛”_新闻中心_昊天有限公司
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物业管理行业“岗位技能大赛”
&物业管理行业&岗位技能大赛&
客户服务岗位技能比赛模版
一、&参赛人数
5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：情景模拟裁判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。
二、比赛内容
（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。
（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。
三、比赛细则
（一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求：
（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。
（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收------
【具体比赛标准，请联系我们索取】
（二）口试比赛细则
题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。
（三）情景模式细则
1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。
3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。
（1）用语规范、服务礼仪到位；
（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；
（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；
（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；
（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。
（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。
【包括不限以上课题，更多课题请联系我们索取】
五、客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理？
答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？
答：市房产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？
答：街道办事处、乡镇人民政府。
4、业主指的是？
答：房屋的所有权人。
5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？
答：一个。
6、成立业主大会条件？
答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。
【包括不限以上口试题库，更多题库请联系我们索取】
地址：合肥市包河区马鞍山路与望江路交口向南500米铂金汉宫8#21楼
乘车路线：乘坐9路、51路、99路、109路、133路、134路、138路、146路、163路、902路公交车，到&晓珠&站下
官网：http://www.hfqypx.com物业管理技能竞赛_百度文库
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物业工程技能竞赛考试题及评分
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银都物业工程部2015年专业技能比武竞赛方案
　　银都物业工程部2015年专业技能比武竞赛方案
　　一、活动目的
　　为了展示银都物业公司工程员工的技能水平、专业知识和精神风貌，通过互相观摩，学习，取长补短，及时改进工作方法和技能，在公司内形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围。按照公司《银都物业2015年培训工作计划》安排，并结合各工种相关工作流程和岗位技能要求，特制定此方案。
　　二、活动基本原则
　　按照突出重点、广泛参与、注重实效、方法灵活、便于操作的原则，开展岗位“大练兵，再比赛”。
　　三、指导小组
　　为加强对此次活动的检查指导，保障取得预期的效果，成立了技能指导小组，下设督查小组和评审小组。
　　指导小组组长：工程总监；
　　指导小组成员： 物业公司各项目/部门工程主管、领班；
　　监督小组组长：人事经理、品质经理；
　　监督小组成员：品质专员、培训主管、培训专员；
　　评审小组：物业公司总经理、经理助理、工程总监、人事行政总监。
　　四、活动对象
　　银都物业公司各项目全体工程维修人员。
　　五、活动时间
　　7月15日--9月30日为部门宣传、组织练兵培训、练习时间；
　　10月中旬为比赛时间（具体时间另行通知）
　　六、活动形式
　　1、团队比拼：以物业项目/部门为单位，进行三个团队的比拼；
　　2、个人比拼：维修服务规范及技能实操；
　　七、活动内容
　　团队比拼：工程应急预案（爆管抢修/大规模停电检修/电梯困人等）任抽选一题作为考题，考验整个团队的应急能力、团队协作能力。
　　个人比拼：
　　维修服务规范：检验员工在提供维修特约服务时的行为规范、礼仪礼貌及工作流程；选择平时在工作中常遇到的维修服务，检验员工维修的质量及速度。
　　（一）维修服务规范展示（25分）
　　1、着装规范。8分
　　2、礼态仪表。12分
　　3、工作规范。5分&&。
　　（二）实操题总分:75分
　　题目：（水电维修工）参赛组委会提供的电气元器件及相关材料，根据电气原理
　　图安装模拟电机正反转控制线路，用红色白炽灯代替电源指示灯，黄色白炽灯代替电动机正转指示灯，接触器KM1代表正转接触器，绿色白炽灯代替电动机反转指示灯，接触器KM2代表反转接触器，热继电器作电动机过载保护。各参赛选手依据电气原理图完成电路板安装，布线要求打孔暗装方式安装线路。
　　1、接线工艺。15分
　　2、安装工艺。15分
　　3、工辅量具使用。 5分
　　4、安全操作规范。10分
　　5、工完场清。5分
　　6、通电试验。15分
　　7、提前完成时间≤45分钟，通电试验、动作指示正确，加10分
　　（整改维修工）现场检验房屋的问题
　　将一个即将交房或空置房交由整改共进行现场检查，由整改工查询其问题所在，并记录下来，同时由公司客服人员扮演业主，提出部分针对房屋质量的问题，考验我们整改人员的应变及沟通能力；
　　1、查找问题。20分
　　2、回复业主提问。20分
　　3、针对找出的问题，写出处理方法。20分
　　4、提前完成时间≤1个小时且查找出所有问题。5分
　　（二装维修工）进入非服务范围内的一个指定组团，查看20幢房屋的装修情况，并针对组团内存在的问题
　　1、查找问题。20分
　　2、回复业主提问。20分
　　3、针对发现的问题，做出相应处理。20分
　　4、提前完成时间≤1个小时且查找出所有问题。5分
　　（四）（运行工）
　　1、应在值班长领导下进行一般倒闸操作和事故处理；
　　2、负责按时巡视检查设备；
　　3、抄表和计算有功、无功电度，核算母线电压合格率；
　　4、进行无功与电压调整，使设备安全经济运行；
　　5、负责填写有关记录；
　　6、保管有关工具、仪表、钥匙、备件、材料，并做好维护，清洁卫生工作。
　　八、奖项设置及名额
　　1、团体奖（技能比赛获得第一的团队）给予团队1200元的奖励，发证书；
　　2、个人“全能明星”奖（技能比赛第一名获得者），从获得该奖项后每月工资上调一级，发证书；
　　3、个人“优秀维修工”奖
　　一等奖：800元（第二名）；
　　二等奖：500元（第三、四名）；
　　三等奖：300元（第五、六、七名）；
　　优秀奖：100元（第八、九、十名）；
　　4、获奖人员公开通报表彰，在公司刊物内宣传。
　　九、具体步骤
　　1、准备阶段（ 日-7月31日）
　　培训资料的准备：工程负责人编写培训材料（含服务规范、笔试试题、实操内容），总经理助理、技术支持中心总监及品质经理，综合管理部人事经理、培训主管等协助搜集资料；（7月28日前完成培训资料的编写、31日前完成培训资料的修订）
　　评审材料的准备：评审材料包含各单项的比拼规则、评分标准，由综合管理部负责；（7月31日前完成培训资料的编写）
　　2、培训阶段（日-8月20日）
　　各项目自行组织员工培训，覆盖项目工程维修所有岗位和人员，培训的内容以培训资料为准；
　　3、项目自检阶段（日-日）
　　由项目根据各比赛项目及评分标准进行自检自查自纠，由项目经理负责
　　4、活动评审阶段（日-9月30日）
　　由评审小组具体负责评审得分。
　　5、活动实施阶段（2015年10月中旬左右）
　　综合管理部人事负责整个活动的跟进、实施、安排；行政组负责物资的采购、活动会场的布置；宣传策划部负责宣传资料（kt板、横幅、证书的制作）；公司各项目负责现场员工的安排
　　十、活动地点
　　待商榷
　　十一、要求
　　1、项目/区域员工要高度重视此项工作，由部门/区域负责人亲自参与，精心组织，广泛宣传动员，号召员工积极参加；
　　2、比赛不是目的，旨在提高员工的工作技能，要把工作重点放在对部门员工的培训和提高上，争取使公司的硬件质量跃上一个新的台阶；
　　3、比赛用具由工程部自备。
　　综合管理部
　　二○一五年一月一日游客，如果您要查看本帖隐藏内容请
不错，值得借鉴
银都物业工程部2015年专业技能比武竞赛方案
很不错，谢谢分享。
不错，值得借鉴学习，谢谢楼主
　　银都物业工程部2015年专业技能比武竞赛方案
谢谢分享，学习了。。。。
谢谢分享，学习学习。
谢谢分享，学习学习。
很实用的方案，参考一下！
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