服装店处理顾客退换货时要注意的要点_全球加盟网
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有5715人参与
经营范围：服装店
门店数量：200家
单店投资额：5~10万
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　　按通常情况来说，顾客要求退货，通常有三种情况：优先是产品有缺陷，有质量问题；第二是产品本身质量完好，但是产品过时，技术落伍，顾客后来反悔了，特别是衣服类的产品，常常是买回家以后，因为周围人的评价不佳而要求退货；第三是在质量保证期内被退回，要求更换。作为服务行业，服装店导购可能会遇到各种各样的退换货问题，在处理此类事件时，应本着满足顾客一切要求的态度，但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。不同事件一定要区别对待，理性分析。
　　1．产品本身的质量问题
　　对于有质量问题的产品一定要无条件、第一时间给予退换，从而避免影响品牌的形象和店铺的信誉。顾客认为所购买的服装存在质量问题，首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。如果确实属于商品质量问题，同时在国家规定的三包期限内，店铺应当为顾客办理退货或者换货手续。如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，反而得不偿失。
　　2．顾客购买后反悔的服装
　　毕竟很多时候，“不满意就退货”也是不现实的，店家也要考虑其赢利。对于服装类产品，一般都是顾客因为当时的折扣比较低而盲目地去买，过后发现不合适才去退的，像圣诞节全场7折，大量的顾客去购买会促成服装店很好的销量，但是节日过了，就会有大量的顾客去退。这种情况不仅会给商家造成不必要的损失，还会影响品牌服装店的正常销售。因此，店铺管理人员在特类服装店销售前要制定合理的退货政策，并告知消费者。对于退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。
　　3．在质量保证期内被退回，顾客要求更换或者维修的商品
　　不同的服装具有不同的质量保证期，一般来说，店家要确立自售出服装之日起多长时间以内（售出日期以发票出具的时间为准），如需要退换货，必须保持服装的全新状态、完整包装及所有的附件（含主服装、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、发票等）。倘若服装配件有遗失或缺损时，在退换货时需支付相应费等规定。
　　除此以外，在处理过程中还有两点要注意：
　　(1)不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉。
　　(2)要同意换货并要高兴地表示同意，不要在表情和语言上露出不满。否则就算把事情解决了，顾客也不会领你的情，因为没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自己受到重视。
　　退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决并预防的。
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服装店面对顾客还价怎么办？急急急说了采纳
服装店面对顾客还价怎么办？急急急说了采纳
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1、态度坚持：不要小看这几块钱零头，这是一种原则。一旦抹掉，下次就要抹掉更多。重要的是，顾客还价以后反而会后悔“早知道多还一点。”一般来说，开业开始坚持半年，店铺还价的现象将会明显少转;而实践证明，即使是爱还价的顾客，第一次来店是认真还价;第二次是问问看;第三次就不再还价了。
2、目光坚定：有时候说的话一样，效果却不相同。这表现于导购的自信的表现，而坚定、对视的目光显然可以提升自信。
3、语气坚决：在面对还价的顾客时，服务态度要好，语言也需要尽量委婉，而语气则必须坚决，让顾客觉得，真的不能还价。以上我朋友经验之谈，她是在生意街上学到的，希望帮到你！
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如何做好服装店销售管理
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　　经营管理服装店,女装店首先就是你作为老板娘一定要打扮的漂漂亮亮，如果你想生意好。而且店内的货只能配搭一点，自己决不要穿版，那是营业员的事。你要穿得有档次，你店里衣服都有档次。那时，你的一个热情微笑，将使很多难搞的女人，乖乖的成为你的熟客。 　　你们会觉得势利眼？2000左右的衣服，不要报价。拿个计算机打给她看，记住，看着她的眼睛。 　　客人关注了一件衣物后，全身名牌的我我会由衷赞叹她的品位，在她买衣服的过程中，我还会请教他还有什么更好的奇思妙想。夸她应该吃时尚这碗饭。穿之前洗洗。你喜欢红色还是绿色？你家里肯定一大堆手镯。11月冬 　　因为 去货时间长（3月分的货，卖到4.5月分是没问题的），这段时间是旺季，给商店的弹药要足。比方五一。 　　进货有方法，不一定要到处跑，通过网络同样可以进货，多用电话，电脑，随便介绍一个www.ousha.com.cn，是不是比服装批发市场的强多了？无坚不摧的销售团队，就是你的武器。 　　第六条 尽量培养文化素质高的。你炒他鱿鱼会与心不忍。制订销售奖励计划。 　　铺子越小，效益越低。不要光算房租，人力浪费也要考虑。 　　精品门面要求稍深，四正些。金角银边。　　经常听到服装企业的朋友们无奈的感叹&服装是没有什么忠诚度的&，客户忠诚度不是天生的，是培养出来的。在产品严重同质化的年代，忠诚度的培养，不仅需要有广告混个脸熟、公关混个好人缘、终端混个好面子等等这些外因，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为 &内因&，方可制胜。 　　一、服饰品牌健康发展迫切需要客户的忠诚 　　目前，发力频繁的闽派服饰品牌中，如男装中的劲霸、柒牌、爱登堡、才子等，运动品牌的361&、德尔惠、贵人鸟、赛琪等等均有一个共同优点，就是&拉力& 强劲，即比较依赖广告拉动业绩增长；但只要去他们的终端消费，即可发现又有一个共同的弱点，就是不太注重培养客户忠诚度。 　　普遍迹象表明，即使你的广告做得再多再大，甚至事件营销做得再好，没有完善的终端服务细节，没有让客户成为&回头客&，那么，同样难以保住自己的现有利润。 　　虽然众多服饰品牌企业也推出了VIP、优惠卡、尊享卡等，但稍加研究便不难发现其硬伤所在： 　　一是&诱因&没有足够吸引力：仿佛没有打折的VIP就不是VIP似的，几乎家家的VIP卡都有享受多少折优惠的字样，这样容易导致的后果是，消费者不相信这个打折是真的，看看卖场疯狂时刻的2折、3折，便知道我们的VIP的尊贵权限是多么的苍白无力了。从学术上说，客户忠诚度复杂异常，包含着经济学、管理学、社会学、心理学和美学的内容，是消费者对于一个品牌的长期认可。 　　资深企管专家徐少骅在《客户关系管理趋势》中谈到：客户关系管理（CRM，全称Customer Relationship Management），是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。你必须定一个准则，回头客拥有积分准则设置功能。　　基本原则 　　1、效率的原则。仓储作业管理的核心是效率管理。作为参与市场经济活动主体之一的仓储业，也应围绕着获得最大经济效益的目的进行组织和经营。为使物品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将物品面向通道保管。 　　2．尽可能地向高处码放，提高保管效率。需要人工搬运的大型物品则以腰部的高度为基准。依据物品形状来保管也是很重要的，如标推化的商品应放在托盘或货架上来保管。 　　仓库管理的分部和具体细节：（电子产品代加工工厂仓库） 　　　一、接受组：这一块的人员主要负责来料的箱数清点和检查外包装是否有损坏的（如发现损坏的外包装，立即通知IQA部门 检验外包装内部的产品是否有损坏，如有损坏立即把此箱货退还发货公司，如无损坏可以经IQA部门在外箱盖章通过）。如果不符合者会和供应商联系，要求换货。所以说这三种都要保持一致，否则就表示出错了。同时，仓储管理必须与物流商进行ETD/ETA连线追溯，分别是：ETD(Estimated to Departure)――离开供应商工厂出货的码头多少量?离开供应商外包仓库的码头多少量? 第三方物流与第四方物流载具离开出发地多少量?ETA(Estimated to Arrival) ―― 第三方物流与第四方物流载具抵达目的地多少量?抵达公司工厂的码头多少量?抵达公司生产线边仓多少量?与VMI Min/Max库存系统连线补货状况。 拣料依据工令消耗顺序来做，能做到依灯号指示拣料则属上乘(又称Pick to Light)，拣料时最好做到自动扫描到扣帐动作，及时变更库存信息告知中央调度补货。 整理打盘始终遵循散板散箱散数原则。若储存空间太小或属冷冻（藏）库，也可以不固定位置而弹性运用。一是为了避免潮湿；二是由于生鲜仪器吸规定；三是为了堆放整齐。　导购员篇 　　服务 　　何承载品牌文化产品卖程体现服务满足顾客需求程度衡量服务准则导购员顾客提供哪些服务优质服务呢仅列些服务范围致： 　　□ 确待客礼仪； 　　□ 亲切专建议； 　　□ 顾客提供闪资讯及愉悦、满足购买程； 　　□ 周售服务 　　、导购员条件 　　□专业知识： 　　1）、产品知识（解公司现产品特性并运用销售） 　　2）、顾客服务（优质标准服务做公司礼仪使） 　　3）、销售技巧（FAB灵运用） 　　□态条件： 　　 胜 乐观朗 创新 愿意改缺点 　　、导购员角色定位 　　导购员产品与顾客间座桥梁其任务承载特色龙品牌文化产品顺利并优质推销每位顾客手让每位顾客购买需求实现并消费都品牌受、能负担价格服饰信息等反馈给公司促使公司制造更优质服饰满足消费者 　　、导购员工作职责 　　每位导购员应尽力特色龙专卖店服务工作尽量发挥自已才能导购员服务素质、工作效率特色龙服装公司终端卖场形象重要展示窗口所导购员仅要定商品知识要掌握销售技术及消费理充实自已经营效益离功管理与优质服务每位导购员服务质量及其工作效率、责任加起服务效益所每位导购员必须树立起胸怀全局思想观念 　　□ 敬职守业按班并认识自已工作份意义工作 　　□ 自身素质提高、业务技能培养服务顾客前提 　　□ 服务核良沟通店、同事至关重要待顾客除微笑微笑微笑合作良端 　　□ 导购员主要工作责任与顾客良沟通并货品功推销顾客手 　　□ 配合店做专卖店清洁、整理工作 　　□导购员每工作流程工作职责（图） 　　1）、营业前： 　　A、清理卫（卖场仓库卫间） 　　B、整理货品（陈列进货调货） 　　C、服装仪容做整洁、清新 　　2)、营业： 　　A、提供热情周服务 　　B、接受并服级合理工作安排 　　C、熟悉店内所货品特性、优点及售价 　　D、随注意货品陈列使其整洁规范并补充货架所缺货品 　　E、保持工作环境清洁卫 　　F、随提高警惕确保货品安全 　　G、认真具销售票确保内容准确误 　　H、随掌握店铺内货品缺货情况便及报 　　K、留意顾客货品及公司意见并向级反映 　　L、协助处理顾客特殊要求 　　3)、营业： 　　A、清点货品做进销存帐目 　　B、清理卖场卫 　　C、检查电器设备做防范工作 　　E、班背包主给店或保安检查 　　、导购员与顾客关系： 　　□ 偶性：顾客进店铺由哪导购员卖东西给或反导购员哪位顾客买东西都于偶都所谓 　　□ 随意性：顾客注意自已形象毫顾忌参观、挑选、试穿、询问产、性能等导购员能做 　　□ 矛盾性：导购员担货特能否卖连品质货品都能够卖顾客理想买自已喜欢价钱合适货品 　　□ 平等性：顾客权买或买或导购员权询问导购员没些权利接待顾客义务论该顾客否憎顺眼或顺眼 　　虽顾客与导购员存列同矛盾关系您能尽力顾客服务或顾客听发自内谢些奖励更贵富意义自已工作愉快满足 　　导购员运作规范 　　勤： 　　每位导购员应规定班间提早10钟店 　　店前准备工作： 　　1） 仪表装扮： 　　a、 穿着整洁熨贴制服尺码合体色彩搭配协调统； 　　b、 鞋袜必须保持整洁干净； 　　c、 注意面部及双手保持清洁并留指甲； 　　d、 发保持洁净梳理整齐需要扎起； 　　e、 导购姐佩戴自合适饰物并施淡妆夸张或份浓妆艳抹 　　2） 店堂准备 　　a、 补充货品清理货物做货品缺补工作； 　　b、 整理、陈列货品货品污应及更换、清洗； 　　c、 确保店内板清洁通道畅通阻营业间经注意店堂清洁必要喷洒空气清新剂； 　　d、 检查店内灯光充足损坏应马更换播放音乐备应急灯； 　　e、 检查零钱否足够； 　　f、 宣传单张、广告册、目录等资料若污或破损应马更换； 　　g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、剪刀、线及挂牌否备足； 　　h、 做货品折叠加工新货市应做货品推销陈列工作； 　　i、 检查厨窗否杂乱注意经打扫清理并及模特更换新款服装（每周更换） 　　收勤： 　　1） 热情送走位顾客； 　　2） 清点货物核销售数目做每销售报表填写每情况记录表； 　　3） 外清扫店面检查门窗电源否关做名项防范工作 　　、导购员服务规范 　　□ 举止要求： 　　每位店员都必须习确举止伯使专卖店呈现蓬勃朝气使顾客本店产信赖 　　1) 确站姿： 　　a、 额自缩眼睛视； 　　b、 全身保持轻松； 　　c、 伸直背、膝； 　　d、 双手交叉置于身体前或（男左右）； 　　e、 脚跟并拢脚尖稍微（男30度5度） 　　2) 确走姿： 　　a、 伸直腰背； 　　b、 走路敏捷、迅速 　　□ 顾客光临店铺应主帮顾客拉店门并做请手势 　　□ 介绍产品手势： 　　吸引顾客注意力诱导顾客注视、接触商品每位店员应习确手势介绍商品若货品面积较锁匙扣、服装、领带夹、项链等则手指并拢伸直手掌诱导顾客视线并说：请看 　　□ 导购员顾客身边适位置 　　1） 站顾客左侧肩肩距离30-50cm 　　2） 身体体形向着顾客同商品45度角 　　□ 顾客没要求准顾客追踪服务应让随意挑选及观赏 　　□ 留意顾客举判断属于哪类顾客并随准备提供帮助 　　□ 各种类型顾客应同热情接待问必答耐听取顾客意见、建议尽能满足顾客要求要每位顾客建议置理作耳边风 　　□ 导购员应语言要求： 　　每位导购员都应利用说掌握顾客理使 　　其购买我产品同应尊重顾客使其愉快购物每位导购员职责 与顾客交谈应注意要点： 　　1）使用否定型用肯定型说：顾客问某某款式 我能答没某某款式应答我现某某款式或种款式则售完相似某某款式 　　2）用命令式用请求式语气：能用款式给 　　试应该说款式能试 　　3）语尾应表示尊重：款式适合能试 　　语气要比款式适合更委婉谦逊 　　4）拒绝场合应说：起并向客解释原顾客问 　　件衬衫折扣我应答：起件衬衫今季新款式没折扣 　　5）任何件事都断言由顾客自已决定我想 　　款式能比较适合比款式较语气更令满意 　　6）说赞美、谢语审美眼光真错 　　谢光临等等 　　、导购员仪容仪表： 　　□ 准留发发应肩需要应扎起 　　发注意保持洁净梳理整齐 　　□ 着装整洁衣服应烫平整且应穿合适自已尺码 　　□ 配戴自合适饰物应化淡妆能化浓妆艳香水 　　能太浓 　　□ 准留指甲且准涂色指甲油 　　□ 胸卡应配戴左胸稍部位准别腰间或其部位 　　□ 应穿平底鞋（皮鞋或运鞋）准穿太高高跟鞋 　　□ 袜春夏季应肉色宜秋冬深色 　　、导购员礼貌用语 　　□ 迎客用语：您欢迎光临特色龙专卖店 　　□ 道歉用语：起意思等 　　□ 服务用语：请问先（姐）需要我帮忙请随便 　　看请随意挑选颜色刚适合款式配身材试穿 　　□ 送客用语：谢谢欢迎再请慢走 　　□ 顾客称呼：男士般称先士称姐称太 　　太 　　□ 收银用语：先（姐）请点找钱找&&元或 　　都：先（姐）收您&&元找&&元请点谢谢 　　□ 忌用语言：自已看我没空太胖太瘦 　　身材看没种颜色规格衣服买买买算 　　、服务技巧 　　每位导购员顾客服务须具备定技巧且要定 　　公关理知识应先判断顾客商品兴趣特征 　　□ 顾客商品兴趣特征 　　顾客货品表示兴趣导购员加接近机具体特征： 　　1）仔细注意特定商品； 　　2）手触商品； 　　3）顾客表现寻找商品状态 　　4）、店员与顾客视线相碰； 　　5）、顾客与同伴交谈； 　　6）、手提袋放 　　□等待顾客确位置 　　1）、能看顾客商品清二楚处； 　　2）、顾客声能立刻接近并刻留意客声音及行 　　□确接近顾客 　　1）、接近顾客前要追赶似眼光盯着顾客应环视 　　店内环境整理零乱商品保持自微笑态度； 　　2）、听顾客招换或看顾客表现购物情绪首先要 　　明确声音说：马并确走路式快速接近同 　　并表现愉快工作态度使顾客能受愉悦购物程； 　　3）、客细看某件货品我用今流行 　　款式或款式共三颜色等语言打题； 　　4）、工作例处理单据、文件清理货架、补充货物 　　应立刻放手工作并向范围顾客打招呼 　　□何接近顾客 　　1）、顾客走进专卖店我应点、微笑； 　　2）、同顾客通眼接触； 　　3）、用温柔、轻柔声音礼貌说您请随便参观； 　　4）、双手自置于身体前面同顾客保持适距离； 　　5）、宜太早接近顾客避免给顾客造压迫产警戒应选定合适机 　　□何应付位顾客 　　招呼顾客候别顾客走近负责范围或者 　　向提询问应该： 　　1）、直接向（）微笑点招招呼表示已注视 　　2）、适间尽快找同事帮助 　　3）、同事招呼顾客走我应说声：起请稍 　　候 　　□应付同性格顾客 　　1）、比较讲效率顾客导购员服务慢慢介绍详细讲解 　　令类顾客马气顾客尽能快速处理使觉做事效率 　　2）、想说顾客导购员须顾客作、表情判断其 　　比较兴趣询问尽能具体式诱导使用 　　能简单式答 　　3）、说顾客途打断题舒服 　　适机题转商品重要 　　4）、犹豫决顾客目光转转难决定候 　　导购员必须适给予决定性建议帮助顾客购买决 　　5）、比较喜欢摆架顾客导购员须较恭敬态度伤 　　雅情况拍顾客马屁必须 　　6）、容易起疑顾客导购员必须针顾客疑问加明确 　　说明绝暧昧说 　　7）、碰博闻顾客导购员必须找题与相呼应 　　再商品详细序加说明 　　□ 何找顾客需要 　　促进顾客购买我货品店员应尽快解顾客需要 　　1）、向顾客提问题引导说所需款式细聆听 　　复并构思现存货哪些符合要求 　　2）、留意顾客龄、偏向 　　3）、留意顾客款式兴趣 　　□ 何促进顾客购买 　　1）、真诚推荐：我想件比较适合 　　2）、试穿：展示货品优良质料、手工并用双手衣服交给 　　顾客试穿 　　3）、赞扬恭维：顾客及其陪同进行情诉求赞扬其穿着 　　体、 　　4）、二择：顾客意服装并列起由顾客选择并询 　　问顾客喜欢件喜欢件 　　5）、推荐 物：知顾客喜欢货品重点推介 　　6）、消：排除符合顾客所喜欢商品 　　7）、性诉求： 借助另外使其决 　　□ 何应顾客提异议 　　1）、清楚解异议原 　　2）、冷静友态度应保持轻松、微笑信才能给 　　 　　3）、论事实永要顾客说：错 　　4）、尊重顾客意见 　　5）、顾客由于理由表示异议些关痛痒 　　题目表示同意 　　6）、倘若顾客没问及切勿申述意见更要做例 　　假我我便等评语 　　7）、扼要全面答问题 　　8）、向顾客提问留意答反应 　　9）、加强所售商品认识 　　10）、加强自顾客认识并针见异议作充准备 　　□ 顾客决定购买应采取步骤 　　1）、向顾客微笑并谢购买 　　2）、告诉顾客所购买服装件数及金额 　　3）、指示顾客收银台付款 　　4）、顾客付款收银员应实收实付同询问顾客否需要包装 　　5）、顾客需要帮免费包装礼品 　　6）、礼品盒放进购物袋双手交给顾客 　　7）、再向顾客道谢、道别并欢迎光临 　　□ 售服务 　　货物售能问题产例：发现所购服装尺码 　　合身或颜色合意要求退货 　　1）、店员错误货品交给顾客要求更换 　　2）、顾客发现货瑕疵或损坏要求更换 　　3）、本店服务建议或满 　　遇些问题必须保持冷静友善处理问题指责顾客 　　错误原则耐聆听问题 　　1）、向顾客解些问题资料并表示道歉； 　　2）、根据公司政策、制度及所定步骤帮助顾客； 　　3）、知道处理应马找店或领班帮忙； 　　4）、非职权范围所及应主及报告店或领班； 　　5）、所问题处理均需取顾客同意马更 　　□ 处理没顾客（闲暇）营业间 　　1）、闲暇应表现忙碌否则让顾客觉家失 　　力经营善专卖店 　　2）、店员要固定姿态同应表现快乐例：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫 　　板使商店充满力热情顾客受其魅力入店参观 　　闲暇犯错误： 　　a、 同事闲聊； 　　b、 靠着柱箱胡思乱想； 　　c、 阅读报纸周刊； 　　d、 远离自所属范围别处； 　　e、 打哈欠； 　　f、 用批评顾客眼光四处张望； 　　g、 失神整理货品单据连顾客眼前知道 　　□特色龙服饰公司导购员行规范 　　导购员产者与消费者间座桥梁使导购员能特色龙产品优质推销每位消费者手使顾客满意服务导购员必须作几点： 　　1）服务规范 　　A、举止文明站姿、走姿、服务手势要确（除收银 　　员外律站立式服务） 　　B、准确识别顾客理灵运用服务 　　C、耐听取顾客意见建议 　　D、礼貌用语许辱骂顾客更许与顾客打架 　　2）仪表仪容 　　A、着装整洁配戴适饰物浓妆 　　B、留指甲且能涂色指甲 　　C、胸卡应配戴左胸前稍 　　D、应穿平底鞋 　　仪表仪容规定符者允许班作旷班处理 　　3）操作规范 　　A、按班班间9：00&22：00（同季节适 　　调整）午间轮流休息两 　　B、早退、旷班请假必须店批准 　　C、班前应做仪容准备整理店堂内衣物备用 　　零钱；班前应做店内卫填各种表格交报表销售款额；班要全面检查店面安全防范情况（检查电源、窗户否关门否锁等等） 　　D许私拿店内财物若发现依情节轻重给予同程度 　　罚款款额应由收银员自行补钱赔偿 　　E、许店内餐、吃零食许店内嬉戏、声喧闹 　　F、做两保持：、保持衣物摆放井序；二、保持店堂 　　清洁卫 　　、何防止顾客偷窃 　　□容易发偷窃： 　　1） 死角； 　　2） 易混杂； 　　3） 照明较暗； 　　4） 通道狭； 　　5） 商品陈列、杂乱 　　□偷窃顾客类型： 　　1） 眼神失； 　　2） 携带自提袋提袋放商品行自； 　　3） 商品兴趣却店内徘徊； 　　4） 边同店员交谈边乘注意候进行偷窃 　　□何处理顾客行窃 　　1） 要待偷窃客态度处理遇种情况语 　　言要冷静自 　　2） 尽能让顾客自行购买保其颜面 　　3） 顾客购买意愿应其带入办公室请示店、司 　　同参与适处理 　　、处理顾客投诉 　　□妥处理投诉重要性； 　　1）、寻找顾客所需本比留住顾客四倍 　　2）、顾客再光顾并与（）亲朋友享经历 　　3）、顾客投诉等于使顾客满使更顾客满 　　4）、公司顾客投诉改进产品品质服务质量 　　5）、吸纳更顾客等于积累更收入 　　6）、妥处理节省更间 　　7）、培养我期忠诚顾客群体 　　□何避免同顾客产冲突 　　1） 顾客诚信欺 　　导购员重要要给顾客朗、坦诚印象顾客服务要货真价实能货卖给顾客耐介绍商品商品认识深要胡乱作答请教其同事或主管否则顾客欺骗觉亦能催促顾客购买挑剔顾客能冷嘲热讽或止接待要求退换亦能冷淡待 　　2） 避免顾客等候太久 　　文曾说及些顾客性急噪其所选货物尽快取给并要听清楚其所需要拿错若听清楚即叫其重复否则顾客能与发冲突 　　3） 克制情绪 　　私事情或家庭琐事造恶劣情带店铺遇些较难接待顾客容易与发矛盾要尽量思想集稳定情绪尽快投入工作；差错要主道歉及纠气财 　　4） 虚怀若谷 　　善意待客顾客误解自亦应退步海阔空主让步避免争吵算争执发首先要保持沉默控制自敏反应能发冲突烟消云散 　　□顾客投诉解决 　　1） 保持冷静发觉自或店铺面错包括品质或服务 　　等首先要道歉使其气消 　　2） 算发觉顾客理取闹能态度气跟其解释清楚 　　能指责顾客 　　3） 能解决请主管给顾客解释主管第三者立 　　场能事情尽快解决先请其阻碍售货等候 　　任何投诉处理间都能拖要第间解决否则事化影响其顾客 展开。
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