一图看懂：关键少数如何抓_网易新闻
一图看懂：关键少数如何抓
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（原标题：一图看懂：关键少数如何抓）
为政之要，莫先乎人；成事之要，关键在人。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从抓“关键少数”破题，突出“关键少数”这个重点，以身作则、以上率下，严明纪律、严格要求，建章立制、着眼长远，不断推动全面从严治党向纵深发展。一图看懂：关键少数如何抓。
(原标题：一图看懂：关键少数如何抓)
本文来源：中国青年网
责任编辑：王晓易_NE0011
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家具行业终端销售人员培训手册-精品
1导购人员基本素质家具行业导购人员的基本职责 家具行业导购人员的素质要求 家具行业导购人员的礼仪 家具行业导购人员工作要领1第一篇：导购人员基本素质企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品 由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终 的目的。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来，完 成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。导购，是一项影响并改变人的工作学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作 是最复杂、最具挑战性的工作！如何改变别人改变影 响 信 任 理 解要改变一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲 望。在这个基础上，学会如何信任人和获得别人的信任，达到心与心的交流与契合。 用你的真诚去感动、去影响和改变别人！导购，是人生事业腾飞的跑道导购工作，可以最大限度地挖掘我们的智力资源，最大限度地挖掘每个人的潜 力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复2一日站立在导购台上；只有不断学习、不断思考、不断领悟、不断求新，才能在看 似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台据一个权威调查公司对几个著名的家电企业 2004 年上半年的销售数据分析， 得 出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的 50%。这个数据一方面说 明了导购员对于实现销售的重要性，一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓 市场的一支不可或缺的力量。 导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。 导购，是企业对经销商加快资金回收的最大支持。 导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方。 导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元” 。一、导购人员的基本职责卖 产 品导购人员的职责――导购人员的职责很简单，就三个字――卖产品。究竟怎么卖？这里面包括很多 的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工 作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益， 也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的 基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为“四信”――传达信息、获3得信任、树立信心、维护信誉。传 达 信 息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技 术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产 品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品 牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1、向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一 就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不 了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自 己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。 根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品 牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入 为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这 些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意 赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这 是他们所愿意接受的。 另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相 关的边缘知识，只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、 弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣 势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能 提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。4熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的 立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了 如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产 品充满热情，顾客就会受到感染。2、提供市场和消费者信息导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进，为 相关决策提供有价值的参考 ?收集顾客对产品的期望和建议， 及时妥善地处理顾客异议， 并及时向公司汇报； ?收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报； ?收集卖场对公司品牌的要求和建议， 及时向公司汇报， 建立并保持与卖场良好 的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； ?了解卖场的销售、 库存情况和补货要求，及时向公司和经销商 反映。学习与思考：请仔细梳理一遍，当有顾客过来时，你是怎样为顾客提供信息的？请把你能够 提供的信息仔细列下来。5取 得 信 任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员， 才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就 是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用 不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受， 你就真正成了顾客的购买顾问了。 请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！ ?顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的； ?顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的； ?顾客因为信任你， 进而信任你的经销店， 相信它是诚信、 能够提供优质服务的。1、热爱公司和产品首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公 司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。 如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信 任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会 认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销 给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应” ，就是 相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。情绪感染的力量62、热情主动服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用 热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专 家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔 交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾的原因有９０％是因为 现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你 的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企 业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已 经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企 业的形象。 热情主动并不是简单的技巧， 而是一个人品质的外在体现， 一个充满爱心的人， 一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。3、热心让顾客体验产品是最准确可靠的推销员把握动机需求，针对性演示 演示+讲解演示特点―― 介绍功能 ―― 提供利益强化利益点导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一 个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本 身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见” 。比如沙发，可以打开沙发背后的 拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩7擦声等等，必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发 上坐坐、 ”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点： 首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心布料，你可以重 点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。 第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答 复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点 在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。 第三、讲解要注意三个环节：演示特点――介绍功能――提供利益。向顾客演 示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带 来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利 益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧” ，我们 问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使 用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发 具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的 东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买 钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购 人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术 术语转换成消费者的感觉语言。 举例：对话一 母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。 小强：不。 对话二： 母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一 起玩了。 小强：好的。8请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身， 而是购买产品给他们带来的利益。第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让 顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。4、提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各 类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单， 或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。学习与思考：1、请默默思考你是否对所在的公司和你推销的家具充 满欣赏和喜爱的感情，尽量想出公司和产品的优势，增强这种感情。2、请回忆在你的导购工作中有过的因态度不好而推销失败的例子，请分析其 原因、后果和今后应该引起注意的问题。3、请回忆并列下自己过去是怎样介绍自己推销的家具，抓住了那些特点，又 是怎样将特点转化成顾客的利益点并进而说服顾客的。9坚 定 信 心我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得 很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或 不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很 打击自己的自信心。问题出在哪里呢？ 顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关 键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买 欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。 请记住：销售工作是在被客户拒绝时才开始的！首先学会处理异议异议就是顾客对导购员说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示异议而打断 导购员的话，或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事，换句话说都 是必然的事。导购员要善于接受和处理异议，不仅要接受，还要欢迎。因为异议对 导购员来说不一定都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知 道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立你自己和公司的良好信誉。 当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议， 这主要有几种可能： 客户说：它真的能值那么多钱吗？ 客户说：价格太贵了； 客户说：暂时没有钱（没有预算） ； 客户说：别的地方更便宜； 客户说：家具样子并不好看； ???? 面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下几种策略：10冷处理法 反驳处理法婉处理委法 全贬法 转化处理法?委婉处理法导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方 的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。注意只 能削弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。 比如顾客抱怨“价格比 XX 品牌的高多了，怎么这么高！ ”导购员可以先顺着他的话 说： “是啊，价格比 XX 品牌的确实高一些，但是??” ，然后再等顾客下文。 ?全贬法 如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足，你千万不可回避或 直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬 法”――当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业“机密” ，把整个行业 的标准降低，说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理达到一定程度的平 衡。但这种方法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。 顾客： “这种沙发面料感觉不太好，哪家品牌的面料说是进口最好的。 ” 导购员（低声告诉他） ： “这种进口面料是目前市场上最好的，根本没有另外的 更好的。 ”?转化处理法 这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里的 积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。比如客户说“我很忙，没有时 间听你那么罗嗦” ，你不妨说： “正因为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品 布置到位， 帮您节省更多的时间” ， 这样一来， 顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。11?反驳处理法 从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不 友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是 误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳， 但态度一定要温和。 比如客户说 “我 们小区很少有人用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客 户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也直接地反驳了他的意见。 ?冷处理法 对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳，不予理睬。比如 顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理 睬，把话题引到你要说的问题。比如顾客说： “你们公司在外地，算在顾客头上的运 输费用也不低。 ” 尽管可能事实并非如此， 你也不要分辨。 转而介绍产品有关的内容。 国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。 ?关注现场布置 工作现场的布置、环境所营造的氛围，一定程度上左右着顾客的感觉，是顾客 能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面： 样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清； 受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑 问； 现场 POP 有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位， 对店里的服务诚信产生怀疑； 墙壁装饰是不是有变色、 脱落或裂缝？如果有， 顾客会感觉你的公司实力不够， 难以存之久远； 地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承 诺产生怀疑；?建议顾客购买对于售点导购行为的调研表明，许多导购员存在以下的几个错误观念：12错误观念：1、很好地介绍、处理 = 顾客购买 2、主动建议使顾客疑心，反而离去 3、被顾客拒绝很难堪 4、顾客没反应，不知所措，等待1、只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买； 2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去； 3、主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪； 4、很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不 知所措，或是等待，这样错过了很多机会。 其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口， 一个重要的原因是不好意思。 请记住，顾客也是同样的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。 而且顾客觉得既然销售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。放弃另外顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答 了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫不决，此 时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任，进一步增强顾客的信心。 因此，当顾客感到基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。当 然如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客 就一定购买。13树 立 信 誉成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买 卖” ，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立 良好的顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一顾客今后的购 买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。建立关系建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与 主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的 销售机会。 市场营销学美国著名学者菲力普?科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握 的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术） 。 要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他 们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。 一位有经验的老推销员曾经说过： “最好的潜在顾客就是目前的顾客。 ”如果你 一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。 和顾客建立良好关系的必要性： ?可以赢得顾客重复购买； ?能够吸引新客户； ?有助于说服顾客最终采取购买行动；――指与潜在客户建立关系。 如何和客户建立良好关系 ?兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信； ?及时进行电话回访，询问是否需要服务； ?通过信函对顾客的购买表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者；14学习与思考：1、 请总结你曾经遇到的顾客的异议有哪些？你是怎样处理 的？2、请你写出一个用“转化处理法”处理顾客异议的案例。3、请思考你是怎样和顾客建立朋友关系的？请列出已建立良好关系的客户的 详细信息。15二、导购人员的素质要求良好的沟通能力沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工 作虽然是推销产品，但本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必 须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：沟通能力诚信为本说服技巧技术语言――通俗化 专业术语――生活化 掌握知识 注重仪表1、诚信坦率，说真话不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之 主也”，如果做生意不讲诚信，等于有才无德，这样的导购员技巧再高明，也难成大 器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不能有明显的欺瞒、不切实际的承诺。否则 一旦消费者发现与事实不符，可能会造成退货或其它不好的影响，最终吃亏的还是 企业。请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的 销售业务员手中，才能赢得长远的市场。诚信还体现在要信守承诺。导购员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。16顾客也常常要求得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装 时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。作为导购员，在做出承诺前，必须维护公 司的收益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。一 旦许下诺言，要不折不扣地实现。 如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去 顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。2、丰富的技术能力，一流的说服技巧除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的家具如何优秀，否则再好的家具还 是卖不出去。说服技巧最重要也最实用的就是 FABE 法（特征――优点――利益点 ――支持点） ，首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特 点带来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿 出具体的证据证明自己。 （注） 为了说服潜在顾客，导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须 仔细倾听顾客的话，分析他们真正的需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、 能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表， 揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之， 导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解 自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之 音。 ?说服的过程必须是双向的。走进家具市场，我们常会发现这样的现象，有的 导购员看见顾客过来，也不分具体情况，自己先把家具的全部情况说一通。就好象 酒店服务员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。顾客可能 只是要了解其中的一种家具，导购员这样的滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。 其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的 反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才能把握推销注：关于 FABE 分析法，在《家具行业终端销售分析及整体解决方案》中有详细的阐述。 17的进程，明确需要进一步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不 到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时侯不 是导购员，而是顾客自己。顾客参与讨论的越深，也越容易说服自己。3、以顾客为导向导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确 定最有可能购买自己产品得潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争 对手进行彻底的研究： ?将自己家具的所有特性和带来的利益列一张清单，家具的特点无论多么微不 足道，都不应该忽略。有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因 素。最重要的是，差别是由顾客评价的，而不是由导购人员评价的，在导购人员看 来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。所以，应该从顾客的角度按重要程度 将利益顺序排列。 ?列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服 务如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？ ?竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？竞争 者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？ ?描述购买家具的典型客户的主要特征。记住，并非每一个顾客都是完全平等 的。一些人能给你带来利益，另一些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有 的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走 量的？一般而言，我们会惊奇地发现：公司 60%――80%的利润是从 20%――25% 的客户哪里得到的 ?根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质， 分析自己的家具最适合哪一类顾客、其次适合哪类顾客。4、掌握产品知识导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业和产品的形象，产品知识，产品 利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产18品了解基本是“门外汉”的顾客理解的，当然也无助于说服顾客购买。当你已经成为 产品知识方面的专家时，对顾客提出的种种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客 购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附 加价值――良好的服务，提高了顾客购物的愉快、满足感，节约了顾客的购物成本， 顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈 门，生意兴隆就不是梦想了； 导购人员应该通过如下途径掌握产品知识： ?阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动； ?了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。在推销产品时，导购人员不 仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之 地。 ?寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销 过程中需要注意的产品的重要特性。 ?参观公司的生产基地，了解产品的生产过程。导购人员会发现，家具的生产 倾注了设计人员、生产人员的多少心血，而且这种热情会被带到推销过程中去。学习与思考：1、请尝试用 FABE 分析法对自己的家具进行分析，并记 录下来。2、将自己的家具能够带给消费者的利益列一张清单，和公司其他人讨论，列 得越详细越好。19不折不扣、坚决执行的能力执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣地贯彻到 市场终端的能力：执行能力严格促销 决胜终端环节到位1、严格促销现场活动企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，有严密的监控和评估系统。导 购员要在现场派发各种宣传资料――如传单、企业报刊等；发促销品；做好卖场的 生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴 pop 海报和挂促销横幅等等。2、将销售环节跟进到位家具的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安 装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；导购员工作不是 到填好单为止的，应该注意到影响到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做 到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位。 所谓营销无大事的说法就体现在这里。3、决胜终端作为家具行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大20部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也 必将大打折扣。不断学习的能力一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关 产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面的知识和信息。 在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广博知识的人。 真正优秀的导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域的脚步。书 本成功人士顾 客1、知识就是财富对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。 洛克非勒曾经说过： “如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后 把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。 ” 我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万 富翁” 。因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。 无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更 容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用， 不仅在工作时更加得心应手，更能够增加我们的个人魅力。2、向成功的人学习21有的人花 10 年、20 年的时间，甚至穷尽毕生的精力，慢慢摸索走向成功，这 样的人现在已经不多见了。我们当前所处的社会，知识和信息日新月异，原来那种 毛驴拉车的速度已经跟不上时代发展的要求。我们要学会借助于别人的力量成功。 任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，比如在推销方面学习美 国汽车推销大师乔?吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己前进的道路 上，必须通过模仿、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事的风格。甚至青 出于蓝，超越前人。3、向书本学习导购工作是一项最基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合， 从而将自己的实践经验提高和升华。因此要大量阅读有关木业、家具行业、以及相 关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。4、向顾客学习向身边的每个人学习。每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从 他们身上学习自身不具有的知识和技能。 不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没 用、最瞧不起的人，有一天会教给你终身受用无穷的东西。与人为善的交际能力导购员必须具备较强的社会交往能力， 在任何场合都能够应付自如、 相机行事。 要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信 息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。 为此，在导购工作中，必须做好以下几点： ?待人热情诚恳，行为自然大方； ?能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；22?有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题； ?既有主见，又不会刚愎自用； ?对人宽容，求同存异； ?遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺； ?认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉； ?遵守礼仪和各项规章制度。敢于创新的能力创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的 能力；导购员对自身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要 想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。 1、 导购员每日与消费者直接打交道， 更能直接从现场发现问题的苗头从而首先 找到解决的办法。这些办法往往是企业创新的重要来源。 2、导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优 秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。 3、由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差 别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到 市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。23学习与思考：1、认真思考过去的一年时间里你读过哪几本书，有哪些收 获，并把它写下来。2、总结你在和顾客交际过程中的经验和体会，你认为自己具备哪些与人为善的交 际能力？24三、导购人员的礼仪在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表着自身 的形象和素质，往大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界 对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这 样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是 生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留 下良好的印象和评价。 良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者 接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周 围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重 要。 导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好” 、 “接待三声” 。导购人员的礼仪要求仪 表 好服务三好举 止 好心 态 好25服 务 三 好1、举止好――如沐春风自亲近导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其 言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只 是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。 ?工作姿态――认真忙碌 一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿 态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走 近这种生机盎然的店中。 同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导 购员正在接待其他顾客、 正忙着填单、 正忙着擦拭展台和现场 摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉 得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 相反， 如果导购员是如下的这些姿态： 站着或坐在柜台前， 神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天，打扑克，旁若 无人，顾客会觉得没有生趣，感觉这店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。 ?待客态度――三个一样 导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对顾 客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。 ?举止优雅 不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢，轻率，都 会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感 觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。26顾客问： ?你们的办公桌有什么优势？? 导购员： （用脚踢踢桌腿，代替用手指点）说：…… ?购物气氛――自然舒适 顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也 不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有 生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。 2、仪表好――此处无声胜有声 作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方 的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客， 使他们产生购买的欲望。 保持整洁的仪表要做到以下三个方面： ?利索淡雅 俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到 的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、 侧发不掩耳； 女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场 合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准 被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客 搬运拆装等带来不便。 女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留 下―个清新淡雅、赏心悦目的视感。 ?仪容整洁 衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。 一片两片三四片，掉在背上真难看； 要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你； 要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人；27?穿着素雅 具体来说必须做到“三不要、三要” ： 不要花枝招展，要统一制服 导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的 反感； 导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统―着制服，并佩戴工作牌，以利于 树立品牌形象和顾客监督。 不要性感着装，要庄重大方 导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 不要发屑遍肩，要保持卫生 特别是衣领、袖口要干净，特别是肩部，绝对不能有头发或发屑。 3、心态好――爱心产生效益、激情助燃成功 ?爱心产生效益 很多服务行业都提出要“微笑服务” ，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦 轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站 起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着 它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适 的购物环境。 但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到 责难的时候，当热情的推销没有成功时??我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也 是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。 我们不能时刻微笑，但我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。 我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾 客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工 作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的28人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。 凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销 员” ，他是怎样成功的呢？这里有一个案例： 有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销 室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导 购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。 ?夫人，欢迎您来看我的车。 ?吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他： ?今天是 我 55 岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。 ? ?夫人，祝您生日快 乐！ ?吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。 吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车 前时，他说： ?夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。 ?就在 这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人， 再次对她的生日表示祝贺。 夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说： ?先生，太感谢您了，已经很久没有人给 我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新 车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来 等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。 ?就这样，这位夫人在吉拉德这里 买了一辆白色的雪佛莱轿车。 正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取 得了辉煌的成功，他被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大的销售商” ，创 造了 12 年推销 13000 多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车 1425 辆，在 同行中传为美谈。请记住：心态决定一切！良好的、积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。 也是成为优秀导购员的基础。29?激情助燃成功 作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没 有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒 绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。 有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺 盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历 失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒， 直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂” ，60 岁的年龄， 却有着 30 岁的心态。 请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你 的产品，更体现着你热爱生活，热爱周围的人！（1）持续的热情没有人愿意和一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升 毫无热情的下属。一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，就是三分钟热 度，一旦小有阻碍，很快就会放弃。比如有的人经常豪情满怀，下决心要做成什么 大事，结果没几天改弦易辙了，很快他会再下决心要做什么，但不久又放弃了。这 样不断下决心的人，常常很难真的做成什么大事。成功者往往属于最后三分钟还有 热情的人，他们一旦下定决心，会坚持不懈做下去，风雨无阻，决不动摇。有句话 这样说的：信念一旦确定，一定要坚持下去，哪怕是错误的信念！这样的人才能够 成功！成功是因为你对你所做的事情充满持续的热情。（2）不向困难低头一个导购员这样说，她一开始做导购的时候，认识他的人，她的亲友都劝他不 要做这一行，因为她生性腼腆， “口才”又不好，木讷寡言，一说话就脸红。但她不 相信，越是不可能，她越想去尝试。果然，第一个月的时候，她竟然没有推销出一 套家具，按照规定，她只能拿很少的一点保底工资。这时候别人又劝她离开这个行30业，但是，她没有，她在思考，在努力的改变自己，相信只要付出努力，一定会有 收获，她更相信，自己并没有失败，只是还没有成功。第二个月的时候，她终于卖 出了一套卧室家具，她激动地语无伦次，相信自己已经踏上了成功的第一级台阶。 一年的导购工作，她变了，更从容更自信，经过她的客户已经几百人，已经成为一 名小有名气的优秀的导购员。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困难低头，永远奋发向上，你一定 可以达到自己预期的成功。 请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和 经验，才能最终崛起的。（3）拒绝消极思想导购工作中常见的消极思想有： “这样的顾客不可能买”实际是“你还没有找到让顾 客购买的理由” ； “ 我们的产品确实没有这方面的优势 ”其实一定是 “你还没有找到、没有发掘出产品的优势” ； “又是一次失败的导购过程”实际是“这个导购过程还没有成功” ； “这个顾客不买产品来闲逛”实际是“你还没有吸引住顾客来接受你和你的产 品” ； “这个顾客不讨人喜欢”实际是“你没有能够让顾客喜悦和兴奋” 。请记住黄金法则：你怎样对待别人，别人也会怎样对待你； ?? 做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是： ?即使在最艰难的时候也要鼓励自己； ?尽量用自己的积极情绪感染顾客，如果顾客是冰，你要做融化冰的火焰； ?永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨无助于解决问题，只会使心31情更糟，心态更不平衡，运气更不好； ?面对问题，重要的是向前看，积极寻找解决问题的方法，让希望之火重新点 燃； ?整天生活在正面情绪当中，时刻享受人生的美好和乐趣。（4）坚韧执着，挖空心思多方尝试。导购员常常很委屈： “苦口婆心讲了半天，顾客却没有留住” ； “讲什么顾客都不相信，我已经筋疲力尽了” ； “怎么说他都不点头，自己都快没有信心了” ； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 当遇到棘手的问题时，甚至你已经感觉到绝望时，你一定要保持坚定的信心， 继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。 遇到这样的问题时，你要让自己冷静下来，想想是不是其他导购人员也会遭遇 到类似的问题，他们是如解决的。 想清楚问题的关键点在哪里？仔细分析找出问题的关键点，才能解决好问题。请记住：胜利只属于坚持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是许多人最后不 能成功的原因。行百里者半九十，这样的人即使今天有百万家资，明天也可能沿街 乞讨。32学习与思考：1、请思考你在导购工作中是不是作到了“服务三好”？2、请思考导购员良好的心态从哪里来？3、请思考你对顾客是不是带有由衷的感恩的心态？4、你是一个容易发牢骚的人吗？请思考如何保持良好的、积极的心态？33接 待 三 声来有迎声接待三声问有答声 去有送声1、 “来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来 有迎声” ，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的 时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者 想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受 不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以： ?迅速建立与顾客的关系。主动表示服务意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的 关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则； ?打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达 自己的需求，所以主动相迎便于建立信任； ?顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待 导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧 观念； ?冷淡会使 70%的顾客敬而远之。 调查显示， 近 70%的顾客不从一个商店那里购 买东西，是因为店员的态度冷淡。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有34欲望进来看看； ?积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮 目相看，成为优秀服务的表率。“来有迎声”到底怎么迎？?问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！ 节日好！ ?放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为 其服务。可以说： “不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。 ” ?插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插 话，表明服务意愿。如： “你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看 看。 ” ?应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如 （顾客） ：你这里有仿古家具吗？ （导购员） ：有的，这边请。2、 “问有答声”顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的； 顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的；顾客是比较感性的，不是完全理性的。 顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开 始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声” ，有问必答，但也不必主动攀谈。 有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不 是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点： ?语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多听顾客的反应。 很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。 ?也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但 他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下 文了，顾客会觉得你不热心。35?要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说： “出 自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。 ” ?说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让 语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。 试比较： （1）到这边来。这边来好吗？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。3、 “去有送声”就是讲善始善终。我们都有这样的经历，无论去购物，或者到某个地方吃饭， 并不能回忆整个过程和每个细节，而是仅仅能记住其中的一些闪光点，尤其是结尾 往往是印象最深的部分。一项开始美丽而结尾平淡的服务，其对于顾客的满意程度 要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。 我们到一个饭店就餐，餐厅环境幽雅，饭菜质量上乘，服务态度周到，而一旦 结帐后，对顾客冷漠之至，完全一副?两清?的姿态，顾客会不会有一种被欺骗的 感觉：?原来那些虚假的笑不过是为了让你痛快的结帐？? 我们到大商场购物，上楼的时候有豪华电梯相送，服务小姐热情相迎。等你大 包小包拎着东西下楼时， 却怎么也找不到电梯， 问服务小姐， 她冷冷地告诉你： ?下 楼时没电梯，自己走楼梯！?你是不是很恼火？还想着以后不来这个势利的地方。 因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光 所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯 然离去。 ?顾客离开时要主动说： “大哥（大姐、大姨）您慢走，欢迎再来！ ” ?顾客可能只是来转转， 或者看半天没有决定买你的， 你也要感谢顾客的光临。 ?顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。 ?如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。 ?即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。36四、导购人员工作要领一位有经验的导购人员这样说，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如 会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想！仔细想想很有道理。导购员工作要领能说 会想会说 会听 会看要 领 会干能 说――导购员必备能力有话说，胸有成竹 ?面对顾客时，家具独特的特点如数家珍，一一道来； ?对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不能被顾客问住； 说清楚，有专业水准 ?语调明朗、轻松、清晰，调整好节奏、速度； ?让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人； ?介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善于自圆其说； ?很少有脱口而出毫无意义的“口头禅”； ?能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式； 绘形绘色，生动幽默37?看着对方的眼睛说； ?带着微笑说； ?和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色； ?善于调动轻松的现场购物气氛；会说――知道该说不该说、何时该说 何时不该说、 何时多说何时少说“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够 理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的 多说，不该多说的少说。一则不会说话的笑话：有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：?当顾客来买某种产品时，如果我 们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产 品。?有一天，一位风韵的少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：?对不起，卖完 了。?但他同时又补上一句说：?有上等的砂纸您要不要？?那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说 明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至 越积极，其效果越适得其反。一则“会说话”的故事：有两家卖面条的小店，左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不 息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十元来。 天天如此。于是，我走进了右边的面条店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好38一碗面，问我： ?加不加鸡蛋？?我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾 客，服务员都要问一句： ?加不加鸡蛋？?也有说加的，也有说不加的，大概各占一 半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗面， 问我： ?加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？?我笑了，说： ?加一个。 ?再进来一个顾客， 服务员又问一句： ?加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？?爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱 吃的就要求加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边的这个店就比右 边的那个多卖出很多鸡蛋。 因此，会说话体现在： 说得让顾客相信你，有的顾客会因为一言不合拂袖而去 ?说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离； ?话语充满感情，乐观、富于感染力； 说到点子上 ?尽可能准确把握消费者的需求； ?理解消费者，为顾客创造需求； ?运用 FABE 法则向顾客推销产品，重要的是说明利益； 说到顾客动心，达到你的目的 ?给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；会听――理解顾客心声，把握顾客需求当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才” 。事实上， 会听才能更有力量。俗话说“言为心声” ，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除 了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握 在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言 表示出来。 “会听” 的导购员通常从聆听中迅速判断出顾客的类型、 顾客真正的需求。39比如顾客说： “这套家具太占地方了！ ”不会听的赶紧给顾客介绍一套面积小的，但 根据顾客的声音、身体语言，聪明的导购员会立即判断出顾客的真正意思是可能是 说： “这款价格太高了！ ” 请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导 购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。 顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。有句很 形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。 1、 “会听”的重要性“会听” 的重要性顾客感到尊 重和欣赏了解顾客需求使自己更受人欢迎赢得主动?“会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让 顾客自己说出看法、意见和顾虑。把三分之二的话留给顾客说，自己只说三分之一。 ?“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过： “专心听别人讲话的 态度， 是我们能够给予别人的最大赞美。 ” 同样， 顾客会用感激和热情回报你的真诚。 ?“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方 的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。 ?“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失” ，说得多了，就有可能把 自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底 牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。 2、如何更好的“会听”40鼓励顾客多说 建立眼神交流 积极倾听如何“会听”不要打断顾客 积极思考简单发问，启发鼓励顾客多说 ?话边听边鼓励顾客多说话，比如： “还有什么” 、 “你对此感觉怎么样” 、 “还有 什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。 积极倾听 ?同顾客迅速建立眼神交流，可以从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化； ?顾客说话时，你就抿着嘴听，作为一名专业导购人员，永远不要打断顾客的 说话； ?积极倾听是通过非语言方式体现出来的， 比如身体前倾、 直接面对说话的人、 点头微笑、定期的反应，比如“恩” 、 “是的” 、 “我明白”等，鼓励说话者。 揣摩顾客心理 ?边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析； ?透过语言，揣摩顾客的真正意图； ?俗话说“言为心声” ，要善于透过语言理解对方的心声。会看――从细节观察顾客需求 准确把握成交时机41交通工具笑容装束气质会看眼神 姿势“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什 么、 什么时候买。 导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望， 否则产品还是卖不出去。 导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语 言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴 露其所思所想。 ?比如，如果一个顾客在说“不”――表达反对的意见，但如果他在笑，身体 姿态放松，或者他还在盯着产品仔细研究，那么他真正的含义可能就是“同意” ； ?如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而 且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快； ?如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义， 代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他 在拒绝你； ?当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时 候，你该判断出他有些不耐烦了； ?如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意 的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成 交易； ?如果顾客嘴巴松弛，没有机械地笑，下巴朝前，导购员的介绍可以紧紧跟上； ?如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在 掂量你的建议；42?如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了； ?当然，也要记住，观察到的有时并非真实的，比如一个顾客看起来可怜兮兮 的，可能仅仅是因为他患了流感而已； ?还有的导购员通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还 是自行车，据此判断顾客的基本购买层次；会 干――巩固并扩大客户资源造声势、聚人气 开拓新客户 留住老客户住老留住老客户作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，导购人员平时要设法 留住老客户，通过老客户带来新客户。也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客 户。1、留住老客户 要成为优秀的导购员，你必须随时随地不断努力，让自己的能力和素质不断提 高，让老客户感受到你的坦诚、可靠、有才干、具有亲和力、惹人喜爱，他们 才可能成为你的回头客。 ?重视客户信息。导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其 是顾客的电话和地址资料非常重要，一定要妥善保存。 ?建立客户档案。包括客户的个人资料：年龄、学历、工作单位、收入水平、 爱好、家庭情况等，勤于分析不同的客户群的消费心理，这样，你面对客户的时候， 就有了很多的共同话题， 你可以容易地知道客户的需求， 甚至可以给他当购买顾问。43?设立新客户开发报告表。包括客户名称、地址、电话、购买产品、交易价格、 争取客户经过、经验总结等等。 ?区分价值客户。从众多的客户资料中寻找重点客户、有价值的客户，找到那 些喜欢你的产品或服务的客户，经常保持和他们的联络，他们是你希望的回头客， 他们还会给你带来新的客户。 ?建立朋友关系。经常和重点客户、 有价值的客户、喜欢你和产品的客户建立 联络，比如逢到节日寄发贺年卡，或打电 话表示祝贺，不仅把他们看作是商业伙 伴，更要与他们建立朋友关系。一位老练 的导购员提出了下面的忠告： 为了与我的客户建立长期有益的合作关系，我经常努力从个人的出发点去了解 他们，我给客户打的电话有 1/3 与业务无关，只是为了看看作为朋友而不是客户他 们在干什么，我发现这样做很有效。在电话中，我鼓励他们讲讲他们的家庭、爱好 和业余活动。即使是最忙的客户，也会欢迎这种简短的私人电话。我们都很开心。 出人意料的收获是：我的大多数电话订购都是一次性成功的，而且许多客户的亲朋 好友成了我新的客户。 2、开拓新客户 如果你的表现让你的客户觉得你很有敬业精神，可能会产生这样的效果：即使 你不积极地去争取， 客户也会自动上门。 能够做到这点一定是一个顶尖的导购人员。 ?老客户带来新客户。如果你的老客户对你有好感，就会给你带来新客户。他 会介绍自己的朋友来找你，介绍自己的亲戚邻居来找你。前提是你们之间有信任关 系，当然也不一定是朋友关系。 ?找到具有影响力的客户，为你推荐新客户。比如有一定职位、一定权威性的 客户；小区里热心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣赏的人，他们的宣传和推 荐是你的财富。44?对老客户要时常有些回报， 不要认为他们的推荐是理所当然。 就算亲如太太， 有时候也要送上一件礼物。成熟的导购人员更懂得“养”客户的重要。 ?主动出击寻找客户。 可以在节假日、 双休日到附近的小区里搞宣传促销活动， 规模可大可小，总之要行动起来，不能光呆在家里守株待兔。生命在于运动，销售 在于折腾！只有不断付出行动，热情大胆的“干” ，我们的业绩才会有大步的提高。 ?把产品宣传页做成公益广告 POP，比如上面可以印上“水是生命之源，请节 约用水” 、 “请爱护小草” 、 “请勿吸烟”等，张贴在有公共用水场所、广场草坪、公 众场所、出租车或者客车里，可有效宣传企业形象和产品形象。会想――用脑胜过用腿不仅有不知疲倦的身体，更要有充满智慧的大脑。推销是需要智慧的，勤于思 考的大脑是成功的最好发动机。 1、销售需要巧干，用脑胜过用腿 ?顾客走了，琢磨哪里说得对，哪里说得不好，哪句话具有说服力，某个问题 怎样应对才最有说服力； ?考虑竞争对手产品的优劣势，对比自己的产品，考虑怎样才能有效地应对， 怎样以己之长攻对方之短； ?研究客户的需要。用头脑分析客户面临的问题，或许他自己没有意识到，如 果你能够帮他分析问题，然后能够解决问题，你的推销一定能获得成功； ?研究客户的支付能力。研究你的准客户有多大支付能力。如果你的准客户手 头紧，只好看看他们是否能介绍更好的客户给你； ?研究客户的决策能力。研究怎样的客户有权做出购买的决定； ?研究推销的基本规律。推销工作虽说千差万别，但还是有规律可循的。 你可以将你所经历的最有代表性的销售事件记录下来，仔细加以分析，你会发45现很多有用的东西，你还可以经常将你已经完成的销售事件放在脑子里，从前到后 过一遍，保留令你满意的细节，把不满意的地方进行改进，让整个事件趋向完美； 你还可以以一个案例为蓝本，变化各种条件，制定不同的销售策略，这种“纸上谈 兵”的办法有时能达到意想不到的效果。 2、学会学习和思考，不断学习改善推销技巧 ? 向客户学习，从他们的不满和疑问中，从他们的交易习惯和方式中，从他们 的言谈举止中，学习有用的东西； ?向别的导购员学习更好的推销方法和技巧； ?为了解客户心理，要系统学习心理学； ?学习公共关系学，吸取与人交往的知识和技巧； ?学习社会学知识，研究人的行为模式、习惯以及不同年龄反映在性格上的差 异； ?向你自己学习，学习你积累的成功经验，吸取你不可多得的教训。 3、异想天开，琢磨好点子好方法 ?学会联想，有职业敏感性，随时随地领悟销售的道理； ?保持经常的好奇心，从身边的简单事物中发现推销的灵感； ?让自己进入角色，让自己成为顾客，成为顾客的亲人或朋友； ?学习别人独特的推销方法，尝试运用并总结自己的拿手办法。 要善于学习优秀的推销大师的思考方式，普通的销售业务只要稍稍改变一下思 考方式，就可能取得意想不到的效果。46学习与思考：1、导购人员工作要领有哪几项？2、思考你在工作中做到了“会说更要会听”了吗？如何做到“会听”？3、你在销售家具中如何“巧干”的，写出一个“巧干”的案例。472顾客购买家具分析顾客购买家具的心态分析 顾客购买不同家具的心理分析 不同类型顾客的推销技巧 顾客购买过程分析 顾客购买心理产生过程48第二篇：顾客购买家具分析顾客购买家具的心态分析一、人们到底在买什么？人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品 质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或 者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而 这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满 足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种 产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因 为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满 足顾客的需求。二、追求快乐、逃离痛苦49人们购买产品的目的不外乎只有两个： 一个是追求快乐， 另一个就是逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成 的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买 这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给 他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的 风险损失或者是痛苦。请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的 感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。一般情况下人们都会追求以下几种感觉：富有 舒适 成功感觉受欢迎 健康1、富有的感觉比如人们想买“奔驰” ，想买“劳力士” ，就是想满足这种富有的感觉。那我们 的分体式太阳能热水器恰恰能满足人们的这种富有的感觉。2、成功的感觉许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。503、健康的感觉因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康。4、受欢迎的感觉人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己 的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。 任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学 习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪 调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下： 关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期 的消费热点。 关注床具的舒适度。床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。 关心是否搬运方便。 随着人们生活方式 的改变，人们会不断调整卧室家具的布局， 因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。 关心储物是否方便。因北方四季明显， 换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动 式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。51二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅作为家庭待客、活动的主要场 所，因此客厅家具的选择尤为重要。客 厅家具主要包括沙发、 茶几、 影视柜等。 沙发在客厅中起到 “画龙点睛”的作用， 最能彰显主人个性和品味。根据我们的 跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析 如下： 首先以舒适为主。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发 坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面为好。 其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。 根据房间大小选择。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆 放后有气派。 注重客厅家具与客厅的装饰风格相协调。或中式或西式，在同一风格中呈现一 种协调中的美感。三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道：&开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。&这七件事无一不与厨 房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭 加油站的重要作用还是没有什么改变。 在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜， 价格也相差很大，那么，顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪 调查分析如下： 拥有精细工艺。在区分大型厂家生产的厨柜和小作坊生产的厨柜产品方面，最 重要的一点就是看厨柜的封边。大型厂家使用现代化的机器设备，采用高温高压封 边，封边后外表整洁牢固，这样的封边避免了长久使用中水汽对厨柜的损坏，能够 使厨柜更耐用。顾客认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。良 好的厨柜是五金配件和厨柜柜身、柜门的完美结合，在使用时开拉方便，无噪音，52能经得起上万次的开关而不变形损坏。 具有良好设计。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否快捷，高度是 否适中，这些都是顾客关心的地方。 顾客还要考虑到在厨房中操作的活动动线，如何有效地利用时间，在最短的距 离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客不还要将一些家电也设计到厨柜中，让 整个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观。 是否采用环保材质。厨柜材质的环保性主要体现在所用板材、台面和封边的胶 粘剂上。这些材料顾客均要求达到环保要求。其中板材需要甲醛释放量达到标准的 人造板材，而台面则要注意天然石材可能具有的放射性，一般来说，防火板台面和 人造石台面是顾客偏重的选择。 能否提供完善服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这个服 务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括售后的服务。良好 的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如 建立用户档案，及时回访，有问题及时解决 等。像琚安厨柜的坚固耐用十年，永久售后 服务等承诺，都受到了顾客的好评。 顾客在选择厨房家具时，除了功能、款 式外，色彩也是重点考虑的内容。顾客选择 厨房家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的 家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相 和明度可以左右使用对象的食欲和情绪， 而厨房的使用对象的家庭人口、 成员结构、 文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此对于家具色彩的选择顾客一 般从以上几个方面来考虑。 重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够 使人愉悦的特征。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通 常，能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄53等，而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺 激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的 人、 不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化， 但并不是所有的人都在厨房操作。 所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩。四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说，可以有专 门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。 书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐 椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选 购书房家具时心理分析如下： 三种家具的造型、色彩追求一致配套， 从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。 色彩因人因家而异。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较 深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择 另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整 体色泽和其他家具和谐配套的问题。 消费者在选择坐椅时一般以转椅或藤椅为首选。因为坐在写字台前学习、工作 时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用 户带来方便。根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。 注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变 形。 有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。 书房需要一些绿色点缀。在写字台或书架上放一两盆绿色植物是很有必要的， 隔一段时间看几眼，无疑是调节疲劳视神经的有效方法。五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具，满足办公的各种需要，成为人们最关心的问题。根据我54们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下： 要求布局紧凑 。一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等。电 脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置，因此 选择合适的办公组合家具， 制造有 效的工作空间，达到提高工作效 率、 感觉舒适的目的尤为重要。 为 此顾客都爱选择集成多功能的家 具， 在居室面积不大的情况下， 尽 可能充分利用有限空间就显得尤 其重要。沿墙可以选择一组壁柜； 而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有，工作时往外一拉，即可 使用，不用时可以收回，一点不占用空间。 要求尺寸适宜 。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，需要接待大 量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾 客一般选择大的办公桌。 要求气氛统一 。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾， 尽可能将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面 颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方，避免过于私人化的色彩。六、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对 于家中这惟一的“小皇帝” ，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室 的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太 软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放 孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习 兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下： 首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤55害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃 和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角 和锐利的边。 其次，儿童居室的家具设置，应该符 合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子 身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变 化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用 的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家 具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小” ，而无法继续使用。在 这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长 们的欢迎。 “无污染、易清理”是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，基 本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容 易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病， 甚至会影响到儿童的正常发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽量挑选天然材 料，而且加工的工序越少越好。这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。 家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先听取孩子的意见，然后再加入自 己的爱好。七、顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐饮系列、大堂系列、客房系列，根据我们的跟踪调查发现 顾客在选购酒店家具时心理分析如下： ?家具的款式和色彩要求温馨舒适， 给顾客一 种宾至如归的感觉。 ?款式是否时尚潮流， 颜色与酒店装修是否搭 配协调，整体效果是否理想。 ?规格大小与酒店面积是否适合摆设， 原则上56不影响人的行动。 ?家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要。 ?家具是否做工精细、是否牢固，油漆和处理工艺是否到位。 ?价格是否合适。八、顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常聚集的地方。舒适的进餐环境以 在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，很多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔 断用于制作餐柜和吊橱，这也是一种不错的设计 方案。餐厅家具主要包括餐桌，椅，餐柜等，根 据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心 理分析如下： 注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分 主要有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌包括正方 桌， 长方桌，多边桌等，圆形桌包括圆桌，椭圆桌等。以支撑桌面的结构分主要有 独柱 支撑式，双片支撑式，四脚支撑式等几种。 顾客会根据自己的喜好及要求进 行选择。 顾客一般要求餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉。但也有在较 正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以展现庄重的气氛或使人感觉坐得舒 适一些。 讲究餐椅的座高。顾客要求通常应保持在 420-440mm 之间，且椅在至桌面的高 差应保持在 280-320mm 之间。此外椅的座前宽应不小于 380mm，座深在 340-420mm 之间，椅背总高在 850-1000mm 之间为宜。 顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计，上端采用玻璃透门结构， 以展现餐具与饮酒器具优美的造型，其深度通常在 260-350mm 之间。下端为低柜， 较上端稍深一些， 以 400-450mm 为宜。 餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可。要求餐柜的57设计要精致细腻，功能划分合理得体，同时上端的玻璃门应尽可能的使用 8mm 厚的 玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯。这样，通过造型 灯光与材料的完善配合， 一个气氛热烈，充满情趣的餐区场景就会展现在眼前。不同类型顾客的推销技巧当我们了解一个人的性格以后，我们就可以了解他在做购买决定时所需要的思 考过程，以及他的步骤。因为，人是一种习惯性的动物，我们 90%以上的行为，事 实上都是有模式可循的。理智型、感情型 性 格 分 类 一般型、特定型 求同型、求异型 追求型、逃避型 成本型、品质型接下来谈谈五大类十种人格模式 一、第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型 1、自我判定型（理智型） 特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能 够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。 优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间的亲和力的建立。 缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。 判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干58脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍我们的产品或 服务，解说我们产品的好处。 举例： 假如我们碰到自我判定型的顾客，我们应该说： ?先生/小姐，我相信您是一位 比较有主见的人（你要强调他是一位很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称 赞他是有主见的） ，所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较适合您，我相信您 的心里很清楚。而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的家 具还有哪些优点， 以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。 当我用 10 分钟的 时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品是您最好的 选择。 ? 2、外界判定型（感性型） 特征：缺乏主见，容易受别人意见的影响，在做决定时犹豫不决。 优点：只要方法得当，很容易说服他。 缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果 他看你不顺眼，就不会购买你的产品。 判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定无从选择，并且一般 都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注促销活动，一般女士较 多。 接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见； 告诉他别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。 举例： 假如我们碰到外界判定型顾客，我们应该说： ?先生/小姐，您知道吗？我们这 种产品的特点是采用了袋装弹簧， 根据人体工程学原理排列组合， 可分别承受压力， 令脊柱保持自然确保安稳舒适。您可以想象一下，如果您家里有老人和孩子，他们 都需要舒适和睡眠质量，所以我们的产品特别能满足老人和小孩的这种需求。 ?59二、第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型 3、一般型 特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。 判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完 这一点，他就会迫不及待地问下个问题。 接待技巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知 道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住， 然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。 4、特定型 特征：与一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步 一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。 缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都 没有办法回答的问题。 判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过 程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。 接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你 要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。 举例： 假如我们碰到特定型顾客，我们应该说： ?先生/小姐，我刚才给您介绍的这款 家具目前在市场上的占有率已经达到 50%，在所有购买此款家具的用户中满意度高 达 95%。 ? 三、第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型 5、求同型 在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。 举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事中有人提议去吃火锅，很多人都同 意了。这时，你是否同意？60◆假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。 ◆假如你提议去吃自助餐，那么你就是求异型。 特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似 或相关连的事情，不喜欢差异性。 判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说： “我以前用 的实木家具，用了好多年了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他 会主动告诉你以前产品的好处。 接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之 间相类似的相同点。 举例： 假如我们碰到求同型的顾客来购买客厅沙发 ，我们应该说： ?先生/小姐，你以 前用的什么样的沙发？?他肯定会告诉你是什么品牌的。然后再问： ?您在使用过程 中， 觉得对哪几点比较满意？? 他肯定会告诉你几项优点， 然后你再说： ?您知道吗？ 我们这款沙发最重要的优点是您刚才说的哪几项优点它都具备，同时它还具备…? （列举他没有提到的其他优点） 6、求异型 特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是 对的，他非要证明是错的。 判断技巧：同样你可以问他以前用的什么样的产品，求异型的顾客会说： “我以 前用的也没什么品牌，质量不行，一段时间有些地方粘的木皮已经掉了，颜色也不 行了??”他会对以前的产品满腹牢骚。 接待技巧：采用“负负得正”法。假设你要往东，他就偏要往西。因而，你希 望他往东的时候，你不说往东，你故意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从 西反到东了，这样正中下怀。 举例： 假如我们碰到一位求异型的顾客来购买沙发，为了突出强调我们沙发舒适的优61势，我们就应该强调沙发美观的重要性，但是顾客肯定会反驳说舒适的重要性。这 时我们就要采用负负得正法： ?先生/小姐，一看就知道您是对沙发非常有研究的， 您肯定知道沙发主要有两项指标舒适和美观，我感觉在选购沙发时首先要考虑美观 的问题。 ?顾客： ?不对，应该首先考虑舒适的问题。 ?这时，你就顺势介绍你的产品 在舒适度方面的优势。 四、第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型 7、追求型 特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够给他的利益，给他的最终结果。 判断技巧：这种类型的顾客，在你给他介绍产品的过程中，他显得比较不耐烦， 当你在介绍某一特点时，他会迫不及待地问“这有什么好处？” 。 接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。在最短时间内吸引他的兴趣， 让他知道购买这种产品的好处和利益。 然后不断强调这种产品的利益、 好处和优点。 8、逃避型 特征：在购买产品时，大部分的注意力并非产品的好处或利益，而是购买后能 够避免的麻烦，去除那些让他们担心的事情。 判断技巧：这种类型的顾客在说话时爱用否定词如“不要” 、 “不好用” “不好” 等。 接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，或减少哪些痛苦，如果不 买，会带来哪些麻烦，增加哪些痛苦。 举例： 有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的。假如你问他： ?你希望需要的 床垫应具备哪些条件？?追求型的王先生会讲： ?我要软一点的，加厚的，价格便宜 一点的…? 逃避型的李小姐会讲： ?我不要太硬的， 不要太薄的， 不要价格太贵的…? 。 你在说服这两种客户的时候，你的说服方式就必须是不同的。像王先生，我们应该 讲： ?我给您介绍的这一款，采用较软的床网，经高温热处理，回弹性强并且是加厚 型的，价格还便宜…? 。像李小姐，我们应该讲： ?我给您介绍的这一款，使用的床62网不太硬，厚度也不太薄，并且价格还不贵…? 。 五、第五种类型的两种人格模式：成本型和品质型 9、成本型 特征：非