餐饮服务礼仪工作人员服务标准_百度文库
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餐饮服务礼仪工作人员服务标准
&&一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知
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你可能喜欢服务员的基本礼仪
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　　服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。以下是为大家搜集整理的服务员基本，欢迎阅读!
　　服务员基本礼仪&&家政服务员
　　一、待人接物的礼仪
　　待人接物的礼仪分为向下几种情况:
　　1、招呼礼仪
　　家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。
　　2、称呼礼仪
　　初次见面应作，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：&您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。&同时，也可以落落大方地询问别人：&请问，我怎么称呼您?&如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。
　　3、迎送礼仪
　　迎送客人是交往中常见的礼仪。迎接客人要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
　　4、电梯礼仪
　　如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。
　　电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。
　　(1)日常礼仪。
　　一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择&回避&，或者埋头做自己的事，或者自觉走开，千万不要&侧耳旁听&，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。
　　(2)接听电话。
　　在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他的场合，都应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。
　　(3)外打电话。
　　要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的私事，尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。
　　二、言谈举止的礼仪
　　1、言谈礼仪
　　交谈是人际交流的主要形式。与人交谈，语言要简洁明了，要亲切和善，声音要自然平稳，切忌羞羞答答，矫揉造作，喋喋不休，夸夸其谈。高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈都是言谈所忌讳的。要根据对象选择恰当的话题。要留意对方的暗示，如果对方有意看看手表，频繁地改变坐姿或眼观四方，就应该知趣地结束对话。
　　(1)礼貌用语。
　　言谈中要经常恰当地使用礼貌用语，常见的问候有&您好&&早上好&&早安&&再见&&明天见&&晚安&等，常见的祝贺语有&生日快乐&&身体健康&&节日愉快&&生意兴隆|&&一路平安&&旅途愉快&&心想事成&&事业发达&&祝你成功&等。常见的征询语有&我可以进来吗?&&我能为你做点什么&，&把窗户打开可以吗?&&您需要我来帮你找吗?&&这会打扰你吗?&等。
　　在日常生活中，还有一些习惯性的礼貌用语。如初次见面说&久仰&，很久不见说&久违&，祝贺喜事说&恭喜&，请人原谅说&包涵&，请人指点说&赐教&，等待客人说&恭候&，宾客到来用&光临&，陪伴客人说&奉陪&，中途先走说&失陪&，请人勿送用&留步&，言行有失说&对不起&，得到别人的帮助说&谢谢&，两人告别说&再见&。另外，&请&字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语，如&请进&
&请坐& &请喝茶& &请慢用& &请稍候&等。切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语言，如&老太婆& &乡巴佬& &老头子&等贬低对方的词。
　　(2)谈话内容。
　　与人交谈首先要注意谈话内容。在公共场合一般不要询问对方的隐私(如收入、财产、家庭、健康、首饰及服饰价格等)。对雇主的生活习惯，饮食起居、环境布置不要好奇。不要对雇主家的是非妄作评判，不要在雇主家谈论别人的私事，不要对雇主的宗教信仰说三道四。
　　(3)语气语调。
　　与人交谈要注意语气和语调。对方可以通过你所使用的语气和语调来判断你内心的感情色彩。言谈的语气和语调是同一个人的情感紧密相连的。通常表达爱的情感，语气语调会给人以温馨觉;表达恨的情感，语气语调给人以逼迫感。运用不同的语气语调能表现不同的思想情感。家政服务员应该用平等的、商量的语气语调与人讲话。恰到好处地运用语气和语调是家政服务员要掌握的服务技巧。
　　(4)音色音量。
　　讲话声音要柔和、自然，好的声音不仅能准确地表情达意，而且能声声入耳，娓娓动听，声音音量一般控制在对方能听清为宜。那种不分场合，不分对象，放开嗓门，大声叫嚷的言谈方式是不文雅的。但是也要避免故意装腔作势，捏着嗓子拖长声音来说话，那会让人感到不适。
　　(5)学会倾听。
　　与人交谈，不仅要善于表达，更重要的是要学会倾听。该说的说，不该说的不说，多听少说，这既是家政服务员与人交谈过程中的上策，也是家政服务员非常有修养的表现。
　　2、举止礼仪
　　姿态是一个人修养的直接表现。家政服务员端庄、娴熟、优美、轻盈的举止，最能唤起人们的美感，反之，举止不得体，粗鲁而无礼，又最容易引起人们的反感。正如作家爱默生所言：&人的面貌，天生的胜过粉饰的美，而优美的行为和表情，又比面貌更美更妙&。
　　(1)站姿。
　　站姿是一种基本的姿态，站姿的基本要求是&站如松&。基本要领是：头正肩平，目光平视，面带微笑;挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚微微分开。
　　(2)坐姿。
　　坐姿也是一种基本的姿态。坐姿不仅有坐时的姿态，还有进坐和退坐时的姿态。坐姿的基本要求是&坐如钟&。进坐和退坐的过程中，视线始终是朝下的，动作要缓慢自然，一般从左侧进，退坐，女士要用手背收一下裙摆顺势坐下，坐定后腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭在小手臂上;大腿要并拢，小腿可交叠，双脚可与身体垂直也可左右斜放，脸上始终保持微笑。
　　(3)走姿。
　　走姿是一个人精神状态的具体体现。正确优美的走姿会使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是&行如风&。起步时背部挺直，上半身不可随意摇晃，保持平稳，目光平视，下颚微收，手臂伸直放松，手指自然弯曲，前后自然摆动。行走时，男士肩膀不要左右摇晃，女士髋部不要左右摆动，不要左顾右盼，也不要走成&内八字&和&外八字&，最美的姿态是两脚交替走在一条直线上。这样就会给人一种精神抖擞的感觉。
　　(4)蹲姿。
　　蹲姿是日常生活经常会碰到的一种姿态。蹲下来这个姿势并不是让全身下蹲，除非要拿取地上的物品时才蹲下来。蹲下时腿和身体都在用力，这是假蹲，不可以全身力时都压在小腿上。全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身，上身不可以倾斜得太低，臀部不可以翘得太高，穿低胸服蹲下时一手要护胸。
　　服务员基本礼仪&&餐厅服务员
　　一、姿态
　　☆标准的站姿
　　站姿是优美姿态的基础，标准站姿要求：
　　1、身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直;
　　2、微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行;
　　3、双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧;
　　4、脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起;
　　5、两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。
　　要做到站立时三种肌肉力量相互制约：A髋部向上提，脚趾抓地，否则膝部容易弯曲;B腹肌、臀肌收缩上提，前后形成夹力，否则腰就会松下来，出现挺腹或撅臀的现象;C头顶上悬，肩向下沉，人体有向上的感觉，不然人就沉下来缺乏力度。
　　☆侧立式站姿(男女通用)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，脚掌分开是呈V字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直;
　　3，双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲
　　☆前腹式站姿
　　(女性常用的站立姿势)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，脚掌分开是呈&V&字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直;
　　3，双臂放松，两手握指交于腹前
　　(只限于女性使用的站立姿势)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠与另一脚内侧前端，形成斜写的一个&丁&字;
　　3，双臂放松，两手握指交与腹前
　　☆后背式站姿(男士常用)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上;
　　3，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处
　　☆单臂式站姿(男女通用)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，选择将两脚打开或成丁字步站立;
　　3，左手单臂背后，右手完成例如斟酒等服务工作
　　☆调节式站姿(男女通用)
　　1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;
　　2，双腿微微打开，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，腿部放松
　　二、谈吐
　　餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
　　(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用&您&等尊称，言词上要加&请&字，如&您请坐&，&请等一下&。对来宾的要求，无法满足.应加&对不起&等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
　　(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
　　(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
　　(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：&您还要饭吗?&这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：&我再给您添点米饭吧&，客人听了会觉得舒服。
　　(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声&您好!请坐&，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
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