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《中国质量万里行》杂志2018年第2期
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2月26日，国家工信部、科技部、环境保护部、交通运输部、商务部、质检总局、&&
　　日前，一则网友怒骂海南返回哈尔滨机票暴涨的文章爆红网络。文章说：朋友&&
苹果让旧款 iPhone 性能降低这事，已经路人皆知，不用再多赘述。虽然此前苹果已&&
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手机售后服务质量
农夫山泉回归北京桶装水市场
中国质量万里行消费投诉平台
扫描二维码通过中国质量万里行消费投诉平台微信端快速投诉……
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山西工商公布消费投诉七大热点 侵权哪些事？一一来看看
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3月1日，省工商局发布消息，2017年，全省各级消费者协会共接受消费者投诉咨询10万余人次，为消费者挽回经济损失470万余元。其中，合同纠纷、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。同时公布了2017年全省消费投诉七大热点：
热点一：家用电子电器类投诉数量最多
近年来，家用电子电器类商品一直是广大消费者投诉量最高的领域，各种新型便捷的小家电自带无线联网，通过手机APP进行操作，深受广大消费者喜爱，但由于该类产品使用率高，质量和售后服务都未能达到标准，致使消费者在使用过程中频繁发生问题。2017年，全省消协组织共收到该类投诉398件，占总投诉量的14.66%。存在的主要问题是：商家售后服务不到位，购买商品后不能按时送货，不遵守约定好的维修时间，不能做到及时维修，一些修理人员专业技术水平不高，有的不具备上岗资格；一些公司对产品的质量保修限制条款过多、过于复杂，不利于保护消费者的合法权益；消费者反映部分小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。
热点二：生活、社会服务业投诉居高不下
服务行业作为发展迅速的新兴行业，目前由于市场准入门槛相对较低，因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距。2017年服务类投诉共274件，占总投诉量的10.09%，其中中介服务占比较大。服务行业较为突出的问题有：供水、供电企业在停水、停电前不作出明确告知；物业部门在小区装修期间收取装修押金，强行提前收取采暖费、物业管理费，停车收费混乱，装修垃圾清运费没有统一标准，代收自来水费、电费时收费高于规定的价格；洗染业纠纷理赔难，消费者所洗衣物出现褪色、变形、破损、丢失或承诺干洗实际水洗等服务问题后，赔偿额度与经营者难以达成共识；中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的行为。
热点三：网络购物、远程购物投诉量增长迅速
随着我国电子商务的迅猛发展，移动商务的普及和推广，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。特别是2017年三季度以来，我省各级消协有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车，由于该公司倒闭，致使消费者无法申请退还押金。在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台，以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。这种无店铺式的特殊营销形式，消费者只能通过宣传了解商品，因此存在较多问题：虚假宣传误导消费者；售后服务无保障，消费者异地维权难；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障。
热点四：物流投诉问题成为新的热点
随着电子商务蓬勃发展，快递服务业也随之飞速发展，由此而来的快递服务也成为消费维权的一大热点。存在的主要问题集中在：快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务；快递物品损坏或丢失；送件不及时，快递变慢递，快件延误；索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款；推卸责任，将快递的延误、丢失、损坏责任推卸到快递员身上，快递公司不承担。
热点五：预付式消费成为维权“重灾区”
随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有：虚假宣传误导，经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等诱饵吸引消费者办理预付卡；手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；霸王条款限制权利，部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情况，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款逃跑。
热点六：老年人消费陷阱多，“坑老产品”层出不穷
随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有：虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据，市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等药材，有的还打出少数民族旗号，如蒙药、藏药、苗药等。经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，刻意混淆保健食品与药品的概念区别；针对老年人群体进行特殊销售，利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检、免费咨询、养生讲座等方式以虚高的价格向老年人推销产品，特别是所谓的中药，中成药和保健食品；没有固定经营场所，售后服务形同虚设，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。
热点七：教育培训服务类投诉增多，合同问题突出
2017年，全省消协组织共受理教育培训服务类投诉138起，与去年同期相比增加45%。教育培训服务类投诉问题主要有：部分培训机构无固定培训地点、无办学资质；教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等；解除合同退费难，因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构的责任，消费者要求解除合同时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金；随意变更合同，开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程；拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。
本报记者 张小林
本文来源：山西新闻网-三晋都市报
责任编辑：王晓易_NE0011
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2013年全国工商行政管理机关处理消费者咨询投诉举报情况分析
来源： 消费者权益保护局&&&&日 &&&&[字体:
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
2013年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十八大、十八届二中和三中全会精神，以推进职能转变、深化消费维权效能建设为目标，以新《消费者权益保护法》出台为契机，切实加强重点领域商品和服务监管，扎实推进12315“四个平台”建设，深入开展消费教育引导，消费维权工作效能建设取得新成果，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。据统计，2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求700.27万件，其中，投诉101.64万件、举报28.34万件、咨询570.29万件，为消费者挽回经济损失13.42亿元，有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下：
一、消费者投诉、举报和咨询总体情况
（一）消费者投诉数量大幅增加，首次突破100万件
2013年，全国工商行政管理机关共处理消费者投诉101.64万件，比上年增加12.37万件，增幅为13.85%，这是自电话开通以来投诉数量首次突破100万件，已办结96.90万件，办结率为95.34%。近年来，消费者投诉数量呈现不断攀升的态势，近5年来平均每年增幅为5.61%。这说明，12315在老百姓心目中的知晓度在不断提升，遇到消费纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强；同时也说明，侵害消费者权益的问题还比较突出，这也要求各地工商部门要在进一步拓宽消费者诉求渠道的基础上，进一步加强消费维权效能建设，切实提高12315中心的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、投诉转案率，切实做到件件有回音、事事有落实。
全国处理消费者投诉情况趋势图
（二）举报数量小幅上升，群众参与消费环境社会协同共治意识增强
2013年，全国工商行政管理机关共处理群众举报28.33万件，已处理24.99万件，办结率为88.20%。与上年相比，增加1.15万件，增幅为4.26%。举报问题主要是无照经营3.93万件、侵害消费者权益2.37万件、商品质量2.00万件，分别占举报总量的13.88%、8.38%、7.06%。其中处理违反广告管理法规的案件0.76万件，增幅较大，同比上涨103.98%，涉及虚假广告0.22万件，同比上涨33.07%。各级工商行政管理机关将群众举报作为案件查办的线索之一，不断加大市场监管力度。2013年，查处无照经营案件40.07万件、侵害消费者权益案件13.18万件、相关市场违法案件17.01万件、商标违法案件5.69万件、广告违法案件4.41万件、竞争执法和经济检查执法案件万20.81件。这说明，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，参与社会监督的意识增强。这也要求各级工商部门继续加大对消费维权的宣传力度，依法履行市场监管执法工作职责，及时梳理和依法处理群众举报，加大对群众反映强烈的无照经营的查处和取缔力度，严厉打击采用虚假广告销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为，努力为消费者营造放心的消费环境。
全国处理群众举报情况趋势图
（三）咨询数量增幅较大，商事登记制度改革等关注度高
2013年，全国工商行政管理机关共处理消费者咨询570.29万件，同比增长10.25%。咨询的主要内容是商品消费80.70万件、服务消费57.41万件、企业注册监管80.08万件、食品安全19.63万件、公平交易2.81万件、市场规范管理4.18万件、广告监督管理2.49万件，其中以企业注册咨询量增幅最大，高达124.12%。这说明，消费者事前防范意识继续加强，12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记制度改革等市场监管情况的重要平台，而且也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。同时，也要求各地工商部门结合当地经济发展和诉求变化，进一步提高一线12315工作人员的综合素质，准确规范解答消费者咨询，认真听取群众的意见和建议，多渠道开展消费教育引导活动，提高消费者维权意识和能力。
2013年全国咨询问题种类情况
全国处理咨询情况趋势图
（四）服务消费投诉比重逐年上涨，消费结构持续升级
2013年，全国工商行政管理机关处理商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%，服务消费投诉数量和比重已经连续五年上升。这说明，近年来随着人民生活水平的提高及消费观念的变化，我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费呈现持续增长的态势，消费结构升级正稳步进行，但同时也说明服务质量仍有较大的提升空间。这要求各级工商部门要积极会同或者配合相关部门完善服务领域监管和行业管理制度，规范服务领域经营行为，依法查处有关服务领域侵害消费者合法权益违法行为，有针对性地强化对服务行业的规范和治理，促进服务业健康发展。
全国处理商品和服务消费投诉比重趋势图
（五）重点消费领域投诉量占八成以上，仍是消费维权工作重点
2013年，全国工商行政管理机关共处理家用电子电器、服装鞋帽、装修建材、交通工具和服务五大类重点领域的投诉数量为84.43万件，占投诉总量比重为83.07%，投诉量较去年增长15.20%；投诉量的比重与增幅都是在近五年中居于最高的水平。投诉涉及争议金额为18.90亿元，占争议总金额比重为60.21%，为消费者挽回经济损失9.22亿元。具体五大类重点领域的投诉数量为家用电子电器类24.34万件、鞋帽等日用百货类14.73万件、装修建材类3.22万件、交通工具类5.64万件、有关服务36.50万件。有关服务类的投诉中，以房屋中介、邮购涉及单品金额较大，分别为0.76万元/件、0.45万元/件。这说明，消费者投诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，重点领域的消费投诉量仍然居高不下。这也要求各级工商部门要坚持以服务改善民生、保障市场消费安全为目标，认清形势、明确任务，必须以更加有力的举措，加强与消费者日常生活密切相关的重点领域消费维权工作的同时，对新问题的相关政策及时补充完善，提前做好应对准备，切实解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。
全国处理重点领域投诉量比重及增幅趋势情况
（六）消费投诉涉及合同、人身和财产安全、广告问题增幅较大，质量问题上升势头趋缓
2013年，全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉38.05万件、售后服务问题投诉17.85万件、合同问题投诉15.76万件、广告问题投诉1.40万件，分别占投诉总量的37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共占消费者投诉总量的71.89%。需要重点关注的是，涉及合同、人身和财产安全和广告投诉数量呈现明显上升态势,增幅较大，与上年相比分别上升40.94%、29.77%和26.02%。这说明，尽管消费者投诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，但近几年涉及质量问题投诉所占比重呈下降趋势，但涉及合同、人身和财产安全和广告问题的投诉量增幅较大，这也要求各级工商部门要综合运用工商部门监管执法职能，根据消费维权的热点及难点，有针对性地开展专项执法检查，要继续依法查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为，进一步完善广告监管执法机制，积极营造健康安全规范的市场消费环境。
2013年全国处理消费投诉问题及增幅情况
全国处理消费投诉涉及问题趋势图
（七）消费者投诉争议金额逐年上升，耐用消费品增幅较大
2013年，全国工商行政管理机关已处理消费投诉101.64万件，涉及争议金额31.40亿元，与上年相比增加5.12亿元，同比增幅为19.48%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，比上年增加0.02万元/件，增幅4.94%。其中耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大，排在前列的有电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车，同比增幅分别为58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%，争议单品金额分别为0.26万元/件、0.15万元/件、0.13万元/件、0.19万元/件、2.41万元/件。这一方面表明随着国家拉动内需的政策出台，消费能力被极大的带动，消费结构升级逐步加快，消费者对于房屋、汽车等耐用消费品需求加大，从而带来了纠纷金额的逐年增大。这也要求各级工商部门要以新《消法》贯彻实施为契机，不断完善配套法规规章和工作制度，及时动态分析投诉举报数据，准确把握违法行为的特点和变化，顺应群众期盼，针对消费者诉求集中问题，提高监督维权水平，切实保护消费者合法权益，为提振消费信心和加快消费结构升级发挥积极作用。
二、消费者投诉十大热点问题
2013年，消费者投诉热点集中在通讯器材及配件、服装和鞋、计算机及配件、汽车、电信服务、非现场购物、互联网服务、装饰装修服务、修理维护服务、中介服务等十个方面。
2013年商品消费投诉问题分类情况
2013年服务消费投诉问题分类情况
（一）移动电话。近年来，智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，已成为消费者投诉焦点。2013年，移动电话投诉10.12万件，占商品类投诉总量比重为15.53%，比上年增长99.68%。近年来，移动电话投诉数量连续排在商品类投诉第一位。涉及手机质量问题投诉4.31万件，比重为40.44%，同比增幅57.12%,售后服务问题投诉3.84万件，比重为35.96%，同比增幅为168.61%；消费者投诉的主要问题是：部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能，高仿手机冒充正牌手机销售，维修资费不透明，商家不履行移动电话机三包规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修费难等问题。
（二）远程购物。电子商务的高速发展，其便利性促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费，互联网购物的投诉数量也相应大幅增加。2013年，远程购物（包括互联网购物、电视购物以及邮购）投诉2.03万件，同比增长24.51%。其中，有关互联网购物的投诉量大，为1.7万件，同比增幅为59.40%。消费者投诉的问题集中在：商品质量与图片不符、网购商品是仿冒品、虚假宣传、售后服务不及时，不履行三包规定，送修时间长、返修率高，另外，快递服务问题也较多，快递不及时送货、货物有损坏等问题。
（三）电信服务。由于电信市场发展迅速，用户群体庞大，信息消费规模增长的同时，电信服务投诉量总体上也呈现上涨的态势。2013年，电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）投诉6.31万件，同比增长10.55%。从消费者投诉的问题看，消费者投诉涉及质量问题1.08万件、合同1.85万件、广告0.06万件。另外，虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务，网络信号不稳定、套餐计费方式复杂，收费方式标准不明晰以及错误扣费等也是消费者投诉的热点问题。
（四）计算机及配套设备。计算机的普及及平板电脑风靡的同时，消费者投诉数量也迅速增长。2013年，计算机及配套设备投诉2.19万件，同比增长66.98%。从消费者投诉的问题看，涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题投诉0.89万件，同比增幅36.83%,因商家不履行三包规定等问题而导致的售后服务投诉0.78万件，增幅很大，为116.37%。另外，“低配”冒充“高配”销售、硬盘无法读取数据，内存容量与说明不符或不匹配等、维修后出现新故障机率高，配件损坏，数据丢失等也是消费者投诉反映的热点问题。
（五）装饰装修服务。家庭装修业在近几年不断升温，家装消费投诉和纠纷也逐渐增加。2013年，装饰装修服务投诉0.61万件，较去年增长18.70%，投诉纠纷中65.08%的问题反映在服务质量和合同上。消费者反映的问题主要是：事先虽有承诺，但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料费用；装修中材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标；装修延误工期；装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致。
（六）修理维护服务。2013年，修理维护服务投诉3.43万件，较去年增长19.56%，其中，家用电器修理投诉0.93万件，机动车修理投诉0.86万件，通讯器材及配套设备修理维护投诉0.78万件，计算机及配套设备修理维护投诉0.19万件，同比分别增长54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。消费者反映的问题主要是：维修不及时；商家的售后服务电话长期占线；一些商品修理后再次出现同一故障，修理者往往推诿不予保修；维修收费标准混乱，维修人员不提供发票及修理凭证等；偷工减料损害消费者的利益；工人技术欠佳，将原产品损坏；因维修商失误导致调换货，却要求消费者支付由此产生的运输费；维修人员服务态度差，维修时间过长；维修后有意不填维修记录；维修时不明示故障原因，乱收费等。
（七）中介服务。2013年，中介服务投诉0.77万件，较去年上升31.71%，其中房屋中介的投诉量为0.50万件，占中介服务比重为64.95%，且增幅最大，为48.88%，中介服务依然是投诉的热点所在。消费者反映的问题主要是：服务质量、态度差；造成消费者受到垃圾短信和推销电话的骚扰；中介公司提前与消费者解约，并拖延迟还或只退还部分押金、预付款，甚至拒不退还；索要介绍费，好处费；买卖合同设定不明确；未按合同约定提供家具、家电等生活用品；租赁合同签订后，中介公司未按约定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介与房主有纠纷而导致消费者无法继续租住等。
（八）汽车及零部件。随着消费者生活水平的提高，家用汽车已作为代步工具进入到千家万户，同时，家用汽车消费纠纷也大量出现。2013年，汽车及零部件投诉3.82万件，同比增长18.22%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉1.28万件，比重为33.51%，同比增幅5.09%；售后服务投诉1.09万件，比重为28.63%，同比增长34.41%。消费者反映的问题主要是：性能故障，如车体生锈，轮胎鼓包，导航失灵；样车或事故车辆经整修后被当作新车出售；合同不规范，对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写，或强制搭售车险或相关配套产品；拖延交车期限；拒绝消费者的退、换货要求，或故意拖延；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；利用消费者不了解车辆保险规定，借机诱保，推销额外险种；“终身免费保养”承诺难落实；维修者在修理汽车时使用低质汽车配件或不能完全诊断排除故障。
（九）互联网和相关服务。在信息科技高速发展的今天，消费者对于互联网的依赖性异常强烈，对于互联网服务水平的要求也与日俱增。2013年，互联网服务投诉4.29万件，同比增长21.25%，其中有3.55万件纠纷集中在网络接入服务问题。消费者反映的主要问题是：办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未在承诺的时间内履行服务；运营商以包月或包年服务为名拒绝退费；网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定，网络中断或质量下降；故障报修后长时间得不到解决；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。
（十）服装和鞋。2013年，服装类投诉4.25万件，鞋类投诉3.37万件，分别占消费投诉总量的比重为4.18%和3.31%，分别比上年增长13.12%和0.46%，共占商品类投诉总量比重为11.69%，较去年增长7.15%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉4.54万件，比重为59.59%，同比增幅2.92%,因商家不履行三包规定等问题而导致的售后服务投诉1.61万件，比重为21.20%，同比增长23.25%。消费者投诉的问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。