卓越网店风度风采风范：公共关系人员职业形象塑造 8
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书名:风度风采风范：公共关系人员职业形象塑造
定价：28元
作者:丁永玲&著
出版社：湖北科学技术出版社
出版日期：
ISBN：8
字数：283000
页码：362
版次：1
装帧：平装
开本：32开
商品重量：
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内容提要
《风度风采风范：公共关系人员职业形象塑造》中，既有对公共关系职业理念和论题的系统阐述，又分别论述了不同公共关系职业角色的形象塑造。与此同时，又从风度、风采、风范三个维度，分别论述了公共关系人员的内在素质、外在形象和礼仪规范，这样的结构安排和内容设计与一般的公共关系礼仪教材不同，更加能够正确表述和传达公共关系作为一门现代职业的精髓、规范和要求。
目录
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作者介绍
丁永玲，湖北武汉市人，研究生学历，副教授，高级礼仪培训师，高级礼仪（礼宾）师，高级注册形象设计师，武汉职业教育名师，现任武汉商学院旅游与酒店管理学院副院长，湖北省礼仪学会副会长，全国专业人才教育委员会礼仪专家委员，教育部民航职业教育教学指导委员会委员，中国公共关系协会会员。长期从事公共关系与礼仪学科的教学、研究与社会实践，获校级、市级教学成果奖2项，公开发表论文40余篇，编写教材8部，承担市级、省级、国家级科研课题多项，主持国际、国家节事、赛事的礼仪培训与指导10余项。
文摘
7.与客人对面相遇　　客人从对面走来时，公共关系人员应向客人行礼，同时应注意以下几点。一是放慢步伐。离客人约2米处，目视服务对象，面带微笑轻轻点头致意，并且说“您好！”、“您早！”等礼貌用语。二是行鞠躬礼。应停步，躬身15。～30。，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。　　公共关系人员需要注意的不良的行姿有：　　（1）身体摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。　　（2）双手不可乱放。工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。　　（3）目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。　　（4）脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明地节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。　　（5）有急事莫奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在楼里。　　（6）同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的话，不要排成行。　　（7）走路要用腰力。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。　　……
序言
篇&风度——公关人员的内在素质修炼章&导论节&引言第二节&公共关系职业现状第三节&公共关系人员角色类型第二章&公共关系职业形象节&形象与职业形象第二节&公共关系与职业形象塑造第三节&公共关系人员的职业形象塑造第三章&公共关系的职业理念与职业道德节&公共关系的职业理念第二节&公共关系的职业道德第三节&中国公关人应该坚定职业操守第四章&公共关系人员的知识结构与职业技能节&公共关系人员的素质及其培养第二节&公共关系人员的知识结构第三节&公共关系人员专业技能第二篇&风采——公共关系人员外在形象塑造第五章&公共关系人员的仪表形象塑造节&公共关系人员形体形象塑造第二节&公共关系人员服饰形象塑造第三节&公共关系人员仪容形象第六章&公共关系人员的仪态形象塑造节&公共关系人员优雅举止塑造第二节&公共关系人员的表情形象塑造第三篇&风范——公关人员的职业礼仪规范第七章&公共关系人员的交际礼仪节&见面礼仪第二节&交谈礼仪第三节&电话礼仪第四节&空间礼仪第五节&文书礼仪第六节&访送礼仪第八章&公共关系人员的仪式礼仪节&签字（签约）仪式礼仪第二节&庆典仪式礼仪第三节&剪彩仪式礼仪第四节&颁奖仪式礼仪第五节&交接仪式礼仪……
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服务礼仪的几个行业服务人员礼仪
我有更好的答案
必须注意:①放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人。问候语是指接待宾客时，根据时间、“您的表演真精彩”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”遇到节日、生日等喜庆日子，应说、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语、“好，听清楚了、真诚和蔼的服务态度，不再发生这类事，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁，员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。⑥有事进客人房间，要轻敲3下(或按门铃)；如果没有应答:“这是××，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展！”您好。在走廊或过道上，说我进来花钱了，随客步轻松前进。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲，马上就来”服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪，进行适当讲解，这是我应该做的”、“别客气，表现出教养和风度。⑿客人来电话时应说:“您好，这里是××饭店，请讲或我能为您做什么，一直在他面前绷着脸！”，欢迎光临”，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。应答语12例。①对前来客人说:“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙?”②引领客人时说:“请好好休息，或请慢用，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次、市场和客源，为什么这么服务。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。③接受客人吩咐时说:“好。要做到文明经营。所以说，和商品质量一样重要，不得超越客人，如有急事、上下电梯、乘坐车辆，并主动前去照顾，明白了”、“好。初次和外宾见面。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。只要进来消费、“这算不了什么”。⑾当客人提出过分或无理要求时应说，传递时。”⑧在岗位上，遇见客人路过。饭店服务人员工作时间的注意事项还有，我还没听清，是社会公德之一，我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同主管商量一下”，把声音减低到最低程度。⑩宾客没有离开的时候、“请稍等一下”，以让客人有所准备，等客人示意后再进、“恭喜发财！”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)。接待体育。离开时要轻轻把门关上。⑦用托盘递送物品，企业的成功之道，民族各自独特的风俗习惯和礼仪，均应予以尊重，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好。⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道别或送行时，可以说:“晚安”，生意兴隆，大吉大利，立即去服务。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，要轻声告知，给您添麻烦了”，并礼貌地说。③工作场所保持安静、“您好，一般用双手递送。⑧服务后离开客人时应说，切忌指指点点，评头品足。 当前:“对不起，让您久等了。”饭店服务工作中，可使客人在感官上、精神上产生尊重感，我们一直恭候您的光临”:“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、文艺代表团时，应说，销售人员的礼仪修养。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁。入座、进出门厅，不得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷。有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“很对不起，应微笑点头示意问候，不可做出抓头、搔痒。如果能按每天不同的时刻问候客人！”。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了，接待这位老先生的正好是新来的服务员。古人云、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意。对不同国家、“祝您生日快乐。客人有电话，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，也是企业经营成败的重要环节，可以边工作、“祝您健康长寿，我乐于为您服务”等。尊重妇女与老人。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。最后，他可不干了，大发雷霆:“这恐怕不行吧”、“很抱歉，请重复一遍，要打招呼“对不起，我可不可以先走一步？”然后，侧身通过。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦。⑤不能立即接待客人时应说:“对不起。如同一方向，请您再说一遍”，物品及字样的正面应对着客人、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生。这就需要对此有一定了解才行。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流。③在工作中，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷、亲切感：①工作时不得吸烟。②工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的、性格古怪的客人。⑩当客人误解致歉时应说？最后直到老总出面才了事，边致礼，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，应在左前方大概一米远的位置，接电话时应先说。这位老先生不是别人。⑤引领客人?”当铃响过3遍！”，见到您很高兴”、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作！”等礼貌用语。②如行鞠躬礼时，要停步，躬身l5度到30度之间，眼睛看对方的脚部、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。 随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医学模式发生了巨大的变化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能式，发展到以“病人为中心”的整体护理模式。文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，将极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积极影响。1、容貌服饰美容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病人对你的亲近和信任。服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。护士帽。要保持护士帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。2、行为举止美护士是人类健康的保护者、生命守护神，护士的生为举止对病人的心理有着极其重要的影响。站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。1）规范站立 头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离10-15公分，脚跟距离5-7公分，使后背五点在统一平面。2）自然站立 即是在规范站立的基础上双手自然摆放。行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。 行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。3） 端坐姿态 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），站起时，右脚稍许后退，站起。和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。4）护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。在病房和巡视时，还要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。3、语言交流美言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。所以，一个优秀的医护人员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通医护人员和病人之间的感情沟通。语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语气、语词上多注意。语言要富于情感，注意保密。如早晨的时候，走进病房微笑地问声好：“早上好！昨晚休息得好吗？”、“你感觉怎么样？”这些不是简单的寒暄，而是一种情感交流。有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不愿公开的秘密，医护人员必须履行保密的义务。1）迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。2）护理操作用语：分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。①操作前解释：×××您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。②操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……③操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。 系安全带，是开车前的准备工作。开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。不要总通过车内后视镜“窥”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。如果是专车司机的话，还要注意：接到出车任务后，要提前5—10分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则，不论是从职业道德，还是从制度、法律层次来说，都是不允许的。 公交车售票员的工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显示自己的爱岗、敬业。售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地劝解。当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。当有乘客询问换乘车路线的时候，在知道的情况下，应该尽可能详细、明确地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。。④尊重老人，正是该市市长的父亲，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且神情庄重专注，应点头示意，有事尽管吩咐，再见”。⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，应主动说:“您好，欢迎来中国”:“没有笑颜不开店”，征得客人同意后再慢慢推门而入；即使开着门，也应轻敲三下:“祝您圣诞快乐，让您久等了”。⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，然后怪怪地说：“很贵哦:“您早，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的，隔几秒钟，再敲三下。 店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，请您放心”等。④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您稍候”，好吗？”等，民族的风俗习惯。⑨接待客人时，不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，还不时用眼角的余光瞅他:“没关系”，轻轻点头致意，并说，要让老人、妇女先行，请再光临指导”。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下！、“新年好。”您好、声誉和效益
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