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质量体系审核不符合项案例 2012
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3秒自动关闭窗口[转载]ISO9001审核不符合项条款案例分析（161-286）
〖案例161〗餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时,客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎,服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时,两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾,就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾,刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完,他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里,为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下,争辩说:“不会的,先生,我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动,以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理,没有调包,为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释,餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后,餐厅经理对服务员进行了处罚,但服务员心里不服,心想:“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理,让我们怎么办?”
案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调,这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物,以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先,服务员违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行方法作出规定。”在这里,顾客验证活虾时,就相当于在供方的现场验证,这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种特殊的验证方式,餐厅事先应对可能发生的各种情况作出仔细的安排,从服务员的表现来看,餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人的举动,从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面的规定。本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间,造成不必要的误会。这违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识。”的规定。
〖案例162〗某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认,因为生产中没有特殊过程。”“本公司不需要对生产过程进行确认,因为生产中没有特殊过程。”审核员问:“什么是特殊过程?”质管部长说:“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程,或使用后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量,也没有仅在使用后才能发现的问题,因此不存在这种特殊过程。按照我们对IS09001标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的理解,我们没有标准所说的那种过程,当然也就不存在过程的确认了。”
案例分析:这里很容易产生误解。实际上对于不是标准7.5.2所指的那种过程(常称为“特殊过程”)之外,其他的生产过程,尤其是对产品质量有直接影响的关键工序,同样存在着对过程的确认,这就是按照标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的要求,对获得表述产品特性的信息、必要时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时,也存在着再确认的要求。因此,严格来讲,本案程序文件的写法违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的有关规定。
〖案例163〗在机器制造厂的第一车间,审核员看到剪板机、冲床等都是由国外购进的设备,车间主任自豪地说:“最近几年我们厂效益不错,陆续从国外购进了一些先进的设备,这对我们提高产品质量有很大的帮助。”审核员看到这些机器上都有原厂用英文写的安全操作注意事项的铭牌,便问车间主任:“这牌子上写的是什么意思?”车间主任不好意思地说:“我不懂英文。”审核员又问操作工人是否懂得牌子上写的内容,工人也说不懂。
案例分析:现在许多工厂都从国外引进了许多先进的设备,但是对于设备上的各种关于安全操作的警示语却没翻译成中文,以至这些警示形同虚设。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书；”。
〖案例164〗在机加工车间有一台大型龙门刨床,还是50年代的产品,已陈旧不堪。车间主任说:“这台机器都用了半个世纪了,已经超过了报废期限,但是它仍然是我们的主要生产设备,现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告,要求购买新的设备,上面一直没有批准。”
案例分析:在一些大型的老国有企业,这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用,再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。
〖案例165〗在某公司《基础设施和工作环境控制程序》中对于文件编号有如下规则:
a.一类设施:主要的生产设备,编号为:I—XXX
b.二类设施:非直接用于生产的设备,编号为:Ⅱ——XXX
其中,I、Ⅱ分别代表类别,XXX代表顺序号。
审核员在一分厂看到,设备的编号只是以顺序号区别,没有分类号。审核员问厂长:“为什么不按照公司的统一编号规定做呢?”,厂长回答:“我们已经习惯了这种编号,如果按新的规定编号,太麻烦了。”
案例分析:设备编号的目的是为了便于进行维护保养和记录。既然有文件规定,就应该按照文件的规定执行。这属于生产和服务提供的有章不循,违反了标准的“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”
〖案例166〗某厂《焊接工艺规程》规定:所使用的焊条应在使用前在烘箱中以60C烘干2小时才能使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没有打开原包装就放在烘箱内了。审核员问:“这样能烘干吗?”车间主任不好意思地回答:“这个烘箱原来是放在食堂烤面包的,这次由于要审核了临时搬到车间,工人就这么把焊条放进去了。”
案例分析:既然编制了工艺规程,就应该严格按规程办。现在许多企业仍然停留在为认证而认证,临时在认证前忙乱,补记录。当然在现场审核时就会出洋相。这里对焊条的烘干,应该将包装打开,否则失去烘烤的作用。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行
生产和服务提供。”的规定。
〖案例167〗某厂生产打字机色带,其工艺规程规定:“色带染色后存放在中转库,在规定的温度和湿度下存放三天,然后用塑料袋密封后待加工。”审核员问车间主任:“规定的温湿度是多少?”
车间主任回答:“具体数据由中转库主任决定,该数据对外是保密的。”审核员来到中转库,看到批号2020的色带已在库中存放了5天,但没有用塑料袋密封审核员环顾四周,看到墙上挂的温湿度计已经损坏,而且库房多处封闭不好,与外界直接相通。
案例分析:色带在中转库已存放5天,没执行工艺规程的规定。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。既然温湿度计损坏,也就失去了对温湿度的控制。违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”库房多处封闭不好,不满足贮存条件,违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。
〖案例168〗在制版车间的墙上挂着《制版操作管理规定》,其中规定:对于经常使用的软片一定要分为工作软片和备份软片。审核员问操作工:“哪些是经常用的软片?”操作工支吾着答不上来。审核员要求出示常用软片的目录,操作工说没有。
案例分析:这是生产操作的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件先进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例169〗在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管:“这些英文说明是什么内容?”主管回答:“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?”主管说:“也不都是,尤其近年来国内有钱的人多了,来得很多都是中国人。”审核员:“他们懂英文吗?”主管:“不知道。”
案例分析:对于健身房的管理主要是安全,因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的,必然存在大的漏洞,对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部,来的都是有钱人,有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b)必要时,获得作业指导书”的规定。
〖案例170〗根据《物业管理委托书》的规定,物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现,该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。
案例分析:这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例171〗客人张女士要结账退房,前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。“今天我没见过浴巾,你们没有放浴巾,我要赶火车,快把押金给我。”客人有点着急。前台服务员说:“这可不行,按规定客房少了东西是要赔偿的,您能否再去找找看?”“我真的没见过浴巾,你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车,误了点你们能赔偿吗?你们要我赔,我没时间了,给你们一百块,我没时间跟你们废话了。”说完话,张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查,发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回,并写信向张女士道歉,并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。
案例分析:这是一件因宾馆工作不仔细引起侵犯客人利益的事件。虽然事后采取了挽救措施,但是这种补救并不能挽回该客人对宾馆服务的不满。
本案首先是客房服务员进行清洁服务时的工作不仔细造成的,,这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。当问题发生后,前台服务员应该善于与宾客沟通,当客人着急上火车时,服务员仍然叫客人去找浴巾,显然是不合时宜的,表现得对客人不够尊重和不信任。客人为了赶火车,只好放下一百元钱,表面上看宾馆避免了损失,实际上却消除了客人对宾馆的信任,由此带来的损失不是一百元能弥补的。正确的做法应该是服务员委婉地向客人说:“也许是我们弄错了,非常对不起。是否麻烦您将一百元暂时放在我们这里,等我们调查清楚了再给您寄去。”这类商量可以使客人比较容易接受,也会体谅宾馆的难处。这里违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例172〗在餐厅洗碗间,审核员看到洗碗工正在操作。工人把用过的碗碟,先放在清水盆中漂洗,然后换水并把洗涤灵滴入盆中数滴,再用手洗涮碗碟,最后把盆中水换洗几遍即告完成。审核员问洗碗工:“用洗涤灵洗过的碗碟,应该用清水洗几遍?”洗碗工:“一般洗个两三遍就可以了。“审核员看了一下《洗碗操作规程》,上面写着:“用洗涤灵洗过的碗碟,应该在清水盆中清洗,并换水三遍,然后用流水再清洗一遍。”审核员问:“为什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“领导让我们节约用水,因此就省去这一遍了。”
案例分析:这是洗碗工在操作时的有章不循。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例173〗一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。当服务员准备为他倒啤酒时,客人发现杯子口边很毛糙,便对服务员说:“请先给我换个杯子。”于是服务员去拿了个杯子来,刚要倒酒,客人又发现杯子口边有个缺口,于是要求再换个杯子。当服务员拿来第三个杯子时,客人看到杯子外表不干净,好象有指痕。于是客人非常不愉快地说:“你们这么大个饭店,就没有一个像样的杯子?”
案例分析:饭店提供给客A的用具,不仅应该方便客人使用,而且应该清洁、美观,否则会给客人带来心理上的不安,从而影响饭店的整体服务质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备”的规定。
〖案例174〗在饭店中餐厅,服务员小杨给客人上了基围虾后,又为客人端上洗手盅,水面上还漂着几朵菊花。小杨在一声“先生,请用”之后,立即退开,忙着为其他客人服务去了。这时一位客人感到口渴,以为洗手盅中装的是菊花茶,于是一饮而尽。这时恰好让小杨看见了,于是扑哧一笑,弄得客人一个大红脸。
案例分析:客人饮用洗手盅的水,除了客人不知情外,服务员没有及时介绍应用也是主要的原因。如果小杨在提供洗手盅服务时说:“先生,请用洗手盅”,这样也就不会出现这种尴尬的局面了。更何况,当客人处于尴尬境遇时,服务员应该收起笑容,转为诚恳抱歉的态度,使客人解脱出来。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”的规定。
〖案例175〗饭店销售部对销售人员管理是采用承包制,给予销售人员很大的自主权,开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标,而对他们手中的客户情况却不甚了解,没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走,其中许多客户也流失了。新来的员工,又得重新开辟客源,对饭店造成很大的损失。
案例分析:这是饭店销售部管理上的缺陷,对于销售人员只有定额管理,没有其他管理和激励措施,以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制,建立必要的顾客档案,尤其是重要的顾客信息。本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.2.1顾客满意”的有关规定。
〖案例176〗根据《业主公约》规定:“业主有权对自用物业部位,如管道、电线、水箱及其他设施进行合法修缮,但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；而物业公司应对业主的装修进行审批并对装修过程进行管理。”但审核时发现物业公司对业主的装修没有进行审批,完工后也没有进行验收。
案例分析:这种情况在物业公司时有发生,属于物业服务的有章不循。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”。的规定。
〖案例177〗在商场保安部中央监控室内设有安全监控系统,保卫部工作文件规定对管辖区域进行24小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。五分钟后操作人员回来了,他说去上厕所了。
案例分析:这属于保安服务的有章不循,应该采取办法保证中央监控室24小时不断人监视。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例178〗张小姐走进大厅,径直向电梯走去,却总感到有人跟在后面。回头一看,是一位保洁员推着尘推,跟在自己后面。张小姐进入电梯,保洁员也转过身子向门口推去。张小姐再次下楼时,看到一位客人走进大厅,保洁员又跟在后面推着尘推,待客人在沙发上坐下后,保洁员又推着尘推回到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员:“请问,你为什么要跟在客人后面推尘呢?”保洁员说:“当然应该这样做,每个客人走进来他的鞋上都有尘土,踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”张小姐笑着说:“那么,你把尘土推到哪去了呢?准确地讲,你不是保洁员,你是搬运尘土的搬运工。”说完,张小姐转头离去。
案例分析:表面上看,保洁员把鞋印擦去了。但尘土不过是在地面上推来推去。这种推尘的方式,既不礼貌,也没有效果。正确的推尘方式应该是按照清洁区域的具体情况,设计出二定的线尘,要求服务员按照这一线路推尘,最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置,然后用吸尘器吸走。保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项,并没有一定之规。为此,应该编制相应的推尘作业指导书,以便保洁员照章办事。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书:”的规定。
〖案例179〗餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定,按照规定使用过的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净,然后放人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使用。但是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水,顾客问服务员:“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗?”服务员说:“大概消毒了吧。”顾客问:“既然在消毒柜里已经烘烤消毒了,为什么还带有水呢?”服务员说:“不知道,你去问领班吧。”顾客找来领班询问,领班说:“今天因为顾客很多来不及消毒了。”
案例分析:这是典型的服务提供的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例180〗根据《客房清洁规程》要求,一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸,尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作,而是先洗烟灰缸再洗壶具。
案例分析:服务员违反了《客房清洁规程》的要求,属于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例181〗在酒店服务台,一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来,服务员一见,就用中文问了句:“小姐,您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文,她说:“你说的‘你好,小姐’我懂,但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气,她只听懂了“出去、公园、工作”几个字,于是联想成说她是到公园要做点什么,她认为服务员侮辱了她的人格,要求道歉。事后前台经理批评了服务员,应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的,谁知道反倒招来不是。”
案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序,应该有相应的服务规范,包括规范的服务用语,而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同,应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定,因此服务员是有章不循,违反了标准:“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例182〗在宾馆大厅,一位客人要乘电梯上三楼,电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定:“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬,坚持规范服务”。
案例分析:这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例183〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月,回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断,但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼,要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称,保安的工作是维护社区环境的公共秩序,对住户室内安全不负责。
案例分析:本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看,社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的,因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
(〖案例184〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中,客人看锅下的火小了,要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了,于是直接将酒精放人酒精炉内,结果火苗呼地一下子窜了出来,吓得客人急忙跳开,险些把桌子碰翻。服务员急忙用湿毛巾压在上面,才把火熄灭。餐厅服务提供规范规定:“往酒精炉内加酒精时,一定要先将火熄灭,然后再加人新的酒精。”
案例分析:很明显服务员的操作违反了服务提供规范的规定,造成的结果很危险。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。虽然餐厅的服务提供规范有明确的规定,但是在实际操作中出现了失控的情况,说明员工的培训不到位,或者员工的重视程度不够,应该引以为戒,迅速采取相应的纠正措施,防止再发生类似的事故。
〖案例185〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对,就问服务员:“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析:本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙虾虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。
〖案例186〗在市场部的《顾客反馈意见调查表》中,审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏,要求重新清洗。市场部经理说:“这个意见已经反馈给了质管部进行处理,产品已经返工清洗后交给了顾客。”
在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗,措施有效。”在生产部审核时,审核员询问生产部经理:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”生产部经理说:“他们每次来了都是急活,以前加工的产品从来没要求清洗,他们也没意见。就这次他们提出来嫌脏,我们已经返工进行了清洗,并交给了顾客,他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“对顾客甲的产品,你们编排的工艺要求进行清洗吗?”工艺员回答:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。”
案例分析:生产部没有按工艺要求执行,是生产的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。在《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,实际是“纠正”,而不是纠正措施。生产部应该针对问题发生的原因进行分析以采取相应的措施防止以后再发生类似现象。不能因为顾客要的是急活,就在工艺上“偷工”。这里违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”的规定。
〖案例187〗审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标识,便问库管员:这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录说:“这是半个月以前生产的。”审核员:“为什么这么长时间还没有检验呢?”库管员回答:“我也不知道,那个时候正好我生病请了几天假,那几天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张,小张想了一下回答:“这批货是送来的第三天检验完毕的,是合格品。当时我因为忙就忘了把标识更换过来。”
案例分析:这是产品的状态标识与实际不符,违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例188〗在某建筑装饰构件生产厂,其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后,在模型中放入玻璃纤维布及加强筋,然后填入混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。审核员问检验员:“这些产品检验了没有?”检验员说:“我们是百分之百检验,检验完一件就拉到外面场地去,因此这些是没有完成检验的产品。”审核员问:“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品?”检验员:“有时侯也可能有,但我们都能记住哪些是检验完的。”审核员看到,产品摆放比较混乱,因为由模型中脱模出来的产品时间不同,有快有慢,因此到处都可能有已经完成的产品,但是产品上没有任何检验状态的标记。
案例分析:这是产品的检验状态标识不明的问题。即使检验员能记住产品的检验状态,但是由于现场到处都摆放着产品,难免没有混淆的时候。检验员可以使用粉笔在检验合格的产品上打“勾”,对不合格品在不合格部位打“叉”,就可以对产品的状态进行标识了。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。”
〖案例189〗程序文件规定,必要时应对产品进行追溯,其追溯路径为:产品合格证&&&&&
&&&&&领料单。审核员看到,在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。审核员问检验科长:“这样能由成品追溯到原材料的来源吗?”科长说:“这是个问题,不能追溯到来源。”审核员又问:“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期,能做到吗?”科长:“可以做到。”
案例分析:领料人应该在领料单上注明原料的批次号或进厂日期,这样做可能麻烦一些,但是当产品发生问题时,可以在产品实现的全过程实现追溯,查到问题的根源。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定“适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”
〖案例190〗轴承厂的《过程和产品的监视和测量控制程序》中规定:“当生产急需来不及检验时,可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识‘紧急放行’,并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验,如发现问题应及时追回该批材料,并立即停止生产。”但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时,没有看到加严检验的记录。便问工序检
验员:“为什么93号批次的产品没有加严检验?”检验员回答:“我不知道这批产品是紧急放行的,因为在随工单上没有标注是紧急放行。”审核员进一步追查原因,发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注,但是在转到第二车间时,由于更换了随工单,车间主任忘了标注紧急放行。因此工序检验员没有按规定进行加严检验。
案例分析:产品的状态标识应该随着产品流转而保持或移置,该例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例191〗某机器厂控制柜生产车间,审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起,连到不同元器件上,但是导线上面并没有编码标识符号。审核员问工人:“这些导线没有编码标识,这样便于检查导线是否接错吗?”工人说:“我们一直都这么做的,我们按图接线,接完线后用三用表测试是否导通,一般不会错的。”审核员问:“以后出现了故障,需要查线时如果没有导线标识,这样方便吗?”工人说:“线接错的情况发生不多,当然如果接错了查起线来是麻烦一些。”
案例分析:正确的做法应该是对于主要的接线用编码进行标识,以利于检查和日后的维修。本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例192〗某建筑装饰构件厂大门人口旁边的墙边堆放着许多形状各异的建筑构件。审核员问:“这些构件是做什么用的?”厂长说:“这是给顾客看样用的。”审核员说:“这些构件也没有说明,顾客看起来不是很麻烦吗?”审核员接着往里走,看到场地旁边堆放着许多模型,其中也有各种不同的建筑构件。审核员问:“为什么这些不同的东西混放在一起?”厂长回答:“这些构件本来是用来支撑模型的。”审核员问:“既然用来支撑模型,为什么跑到模型外面来了呢?”厂长答:“可能有些模型不再使用了,但是还没来得及运走。”
案例分析:应该对于这些构件进行标识,而不是随便放置。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例193〗某服装厂仓库里审核员看到有一堆纸箱混放在一起,经询问仓库保管员才知道,其中有的是已经检验合格入库的产品,但是有的尚未检验；而且纸箱内有的是装的辅料,有的是封箱纸,还有一批用户提供的标牌和装饰品。纸箱上没有明显标志,仓库管理员说:“用户的标牌和装饰品是昨天刚运来的,我们还没有来得及检验,因此暂时堆放在这里。”
案例分析:这些纸箱既没有产品标识又没有状态标识,违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。箱内还有顾客财产,也没有标识,违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例194〗某旅游饭店服务人员的胸牌,只有人员的姓名,不能反映服务岗位。
案例分析:胸牌是服务标识,应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来,这样便于顾客对服务质量进行监督。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例195〗审核时.发现宾馆管理区道路上有几处下水井盖打开,人在下面进行修理,但路上没有警示牌。&&&
案例分析:本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定,应该在修理处设立修理标识。
〖案例196〗根据商店规定,所有工作人员一律在左胸前佩带员工卡。审核时发现,有两个员工没有佩带员工卡,经询问卡丢失,两周前已上报人事部,但至今仍未补发。
案例分析:胸卡是员工的服务标识,以便在需要时对各种服务结果进行追溯。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例197〗在餐厅就餐的客人很多,一位客人就餐完毕用房卡结账。客人说住313房间,并出示了房卡。小王没有认真核对房号,只核对了姓名日期,就给客人结了账。客人走后,收款台通知小王说313是空房。小王当时就愣住了,如果找不到客人,自己就得替客人付款。小王着急地向主管请假后赶紧跑到三层客房,看到323房间门开着,正好刚才那位客人坐在那里。原来客人把323说成313了,小王道歉后又请客人重新签了单。
案例分析:这次差点跑账的原因是没有认真核对房卡上的房号。实际上有些客人往往由于刚刚入住,记不住房间号,因此客人用房卡结账时应该认真核对姓名、日期及房间号,这也是服务提供规范所要求的。
本例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识。”宾馆向顾客出租的房间就是向顾客提供的产品,应对其唯一性的标识,即房间号予以控制,以便结账时能够追溯。
〖案例198〗某商场的领导对于卫生要求非常严格,要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。而保洁员对于工作也很认真,把玻璃擦得锃亮,透明度极高。一日一位顾客领着孩子来买东西,出门时孩子高兴地往外跑,结果一头撞到玻璃上,弄得头破血流。顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。商场为了不把事情闹大,提供了医疗费,但对于精神损失费却拒绝赔偿。商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。
案例分析:商场重视卫生要求无疑是正确的,但是对于玻璃门这种特殊的服务设施,由于其透明度很高,商场应该在玻璃上作出某种明显的警示或标识就可以避免发生类似的事故。如果有了警示标识,还发生事故,则顾客也只好承担部分责任了,当然医疗费商场最好还是支付,这样可以取得顾客的信任,给商场带来信誉。本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的“适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”
〖案例199〗在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着,审核员问厨房主管:“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?”主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了,食用时先把它拿出来。”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了,只有靠柜门的几包肉是活动的,便问:“那几包冻在柜壁上的肉是什么时候放的?”主管不好意思地回答:“大概好久了吧。”
案例分析:首先这是产品防护问题,肉在柜里乱放着,没有措施保证贮存时间不能过长,这违反标准“7.5.5产品防护”的有关规定。为了防止食品储存过久,应该将不同时间存入的食品分别包装好,并注明贮存日期,这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上,本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例200〗宾馆标准间里住着两位客人,由于宾馆提供的牙刷、口杯一模一样。早上起床后,发现两个人的牙具并排放在梳妆台的右侧,分不清谁是谁的了,只好叫服务员又送来两套新的。客人对服务员说:“你们不能把每间屋子里的牙具分成两种颜色?这样就不会发生搞不清的现象了。”服务员说:“以前客人也有提这个意见的,但是服务用品归供应部负责采购,我们说了也没用。”
案例分析:实际上客人提的建议很好,不仅牙具,而且卫生间的棉织品也应采用不同的颜色或标签以示区别。这样既方便了客人,又减少用品损耗,还符合环保的要求。因此服务员不能以不归服务部门管来作为回答。本案例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的有关规定,应使顾客能对使用的用具进行追溯。
另外服务员对问题的回答也不正确。牙具颜色相同,不太好说是不合格,但是可以作为改进措施来实施。因此可以说违反了标准“7.2.3顾客沟通”所说的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨”的规定和“8.5.1持续改进”的有关规定。
〖案例201〗审核员问检验员:“是否对客户送来的物料进行检验?”检验员说:“我们没有检验手段,客户送来什么料,我们就用什么料,反正是他们提供的,我们只负加工的质量责任,物料质量我们没法负责,这是客户自己的责任。”
案例分析:即使企业没有检验手段,也应按规定进行外观验证,并保留验证记录。对于顾客送来的质量可疑的产品,也应在与顾客签定的合同上予以注明,分清责任。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
〖案例202〗在某厂电器仓库审核时,审核员发现标有“红日厂专用件”字样的三台发动机。在市场部审查对产品要求的评审时,审核员看到与红日厂签定的合同,规定由红日厂提供四台发动机,在合同签定一个月内提供,以免耽误生产。审核员问市场部经理:“这四台发动机都已经到货了吗?”市场部经理说:“按合同规定都已到货。”审核员:“为什么我在仓库只看到三台发动机?”市场部经理笑着说:“我们最近接到四方厂一个急活,对方要求一个月内交货,但是适用的发动机一时又买不到,于是我们就把红日厂提供的一台发动机给四方厂用了。,审核员:“这事取得红日厂同意了吗?”市场部经理:“我们都是老关系了,没告诉他们。好在两个厂使用相同类型的发动机,否则就要耽误交货了。另一台发动机我们正在想办法解决。”
案例分析:顾客提供的发动机属于顾客财产,没有征得顾客同意之前是不应该挪用的。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例203〗服务员小张打扫客房时发现桌腿边有一枚银白色的细小的戒指,看上去有些粗糙。他认为是该房客小朋友的玩具假戒指,因此就把它扔到工作台的抽屉里。第二天该房客人打电话来询问是否看到丢失的戒指,并说那时白金的。可当班的同时小赵在《遗拾物品登记单》上没有找到戒指的记录。于是回答客人没有看到,并答应客人一旦发现了即通知她。
案例分析:服务员小张擅自把捡到的戒指扔到抽屉里,这说明对于保护顾客财产的意识不够。违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例204〗写字楼收发室负责全楼各公司收寄信件的管理工作。审核员在查看收发室的信件收发登记本时,看到上面各公司寄信的记录是“3月5日A公司寄信10件；B公司寄信5件,其中专递件1份；….”这些记录没有经手人的签名记录。审核员问:“你们收发室有几个人?”管理员答；“因为大楼单位上百个,我们有6个人,轮流值班。”审核员问:“登记本有什么用?”管理员说:“我们在本子上登记是为了统计我们的工作量,以便月底向各公司结算服务费用。”
案例分析:这些信件属于顾客财产,收发室的登记不仅仅是为了统计工作量,而且更重要的是对顾客财产的保护,防止丢失。因此在登记本上应该有经手人的签名,以便发生问题时可以追溯。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例205〗在酒吧间的冰箱里存放着十几瓶不同牌子的名酒。吧台服务员说:“这是我们酒吧推出的新的服务项目,对顾客没有喝完的酒,我们代他们保管,下次他们来时可以继续饮用。”审核员看到每个酒瓶上都标注了客人的姓名。审核员问:“为什么对于每瓶酒每次的剩余量没有标识呢?”服务员说:“我们疏忽了。”
案例分析:既然为客人保管名酒,就应该把服务做到位,不能有所疏忽。应该把每次剩多少酒,当着顾客的面作好标识,否则如果酒剩余量如果与客人的记忆发生矛盾,就难以解决了。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例206〗一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时,他太太从美国打来电话请总机小姐留言,让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店,却没有接到留言,直到他太太从美国打来电话,他才知道。值班经理追查发现,是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。
案例分析:本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息,也属于顾客财产,理应予以记录、保护和传递。
〖案例207〗餐厅8号桌和10号桌同时要求打包,一个打包的是石斑鱼和粽子,另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把莱拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌,紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下,去为12号擦桌子。回来后继续把包打完,分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了,引起客人投诉。&&&
案例分析:不管发生什么情况,打的包都是顾客财产,应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别,违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
〖案例208〗一位访客来到前台,要求会见房客张先生,但是不知道张先生的房间号,要求查询。于是服务员要求房客稍等,然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生,是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后,张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客,客人悻悻离去。
案例分析:为安全起见,服务员为房客的房号保密是正确的。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意见就不合适了。因为房客的回答可能有两种情况,同意或不同意会见。房客的回答意见也是“顾客财产”,在不适当情况下不应泄露给第三者,以免引起不必要的麻烦或误会。
正确的做法应该是服务员到工作间去打电话询问,当房客不愿会见时,服务员可以委婉地告诉访客说客人不在或正在会见其他客人等,这样就不会造成来访者的不快了。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例209〗审核员在某宾馆进行审核时,发现服务人员上下岗是从客人电梯出入的。
案例分析:宾馆服务的一个基本要求是服务流线与客人流线不能交叉,否则往往会对客人对产生不良影响。因此工作人员应该由专用通道进入宾馆、打卡、更衣、上厕所、乘员工电梯等,而不能与客人混杂交叉。本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
〖案例210〗李小姐将一袋待洗衣服交给楼层服务台,服务员发现客人未填洗衣单,就在一张白纸条上写了房间号,放在洗衣袋内。一天后,洗完衣服中,未带有这张白纸条,不知道衣服是哪位客人送洗的。
案例分析:本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。
〖案例211〗接待旅游团队入住饭店,由于有50多人,行李较多,行李员在把行李放到手拖车上时堆积过高,不慎将一皮箱跌落在地,引起客人不满。
案例分析:行李是顾客财产,在搬运时理应注意防护。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。
〖案例212〗某日下午张先生持外地一旅行社Voucher(住房凭单)入住饭店。3日后结账时,收款员核对Voucher上开出的入住天数仅为2天,而客人实际住了3天,收款员随即按饭店与旅行社之间的协议价格,让张先生自付了1天房费。几天后,饭店接到旅行社投诉,因为饭店透露了旅行社与饭店之间的协议价格,造成旅行社的不满。
案例分析:饭店为扩大市场销售,与代理商(旅行社)签定相关的订房协议,旅行社为客人办理远程订房手续,旅行社对客人的收费与其和饭店的协议价格之间的差价,可使旅行社获取利润。本例违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。饭店的代理商实际上也是饭店的顾客,它相当于旅行社以协议价从饭店订房,然后以市场价向顾客租房。因此不能将顾客的有关信息泄露给其他人。
正确的作法应该是饭店对Voucher客人结账时,对于客人续住的房价应该按市价收取,即使客人提出折扣的要求,也要按照一般散客处理程序执行。在遇到客人未按Voucher预订日期提前离店并提出退款时,饭店不可以自行向客人退款,而应由旅行社向客人退款。
〖案例213〗饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服上少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,否则我这件上档次的西装就没法见人了。”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析:一件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载,也可能在洗衣房的收发处没有进行检验,因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了,但如果没有备扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决的了。此例违反了标准“7.5.4顾客财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录。”
〖案例214〗某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际为180平方米,这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉,物业公司回答说,我们接管房屋时,是按200平方米接收的,但没有进行实际测量,这个问题责任不在我们,请找业主投诉去。
案例分析:物业公司代业主租赁房屋,当然业主要付物业公司服务费,因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾客财产,应该在接收房屋时对顾客财产进行验证,包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
〖案例215〗顾客到商场收款台交钱,顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障,没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞,发现该100元钞票是假币,于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满,声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场,收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评,但收款员内心不服,她说:“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行,出了事还赖我。”
这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产,如果要验钞应该当着顾客的面进行,这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序,对于这种情况商场应该有明确的操作程序,以免发生意外情况。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书；”
〖案例216〗在机加车间所有设备都有明确的标识,但是审核员看到其中一台设备的编号规则与其他设备不同,便问车间主任:“为什么这台设备的编号方法与其他设备不同?”车间主任说:“这是顾客提供给我们临时使用的设备。”审核员要求查看这台设备的保养记录。车间主任说:“我们的设备都有保养记录,但顾客的这台我们不负责保养,如果有问题我们通知他们来修就行了。”
案例分析:对于使用顾客提供的设备,应该当作自己的设备一样进行维护保养。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例217〗在商场二楼仓库,里面有两间屋子,一间屋用来存放商场自营物资,另一间屋用来为联营厂商存放货物。联营厂商有自己存放物资的管理登记,但没有仓库的钥匙；而商场仓库保管员有仓库的钥匙,但是没有联营厂商库存物资的登记。
案例分析:仓库为联营厂商提供物资存放的服务,这些物资相当于是商场仓库里的“顾客财产”,应该对其加强控制。仓库保管员应该掌握联营厂商存放物资的登记表,否则一旦发生问题将无法处理。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例208〗某系列生化试剂产品要求的保存温度为2～8℃。在销售科成品库审核员看到工人正在对产品包装箱进行捆扎,准备外运。
审核员问:“在运输途中如何保证2～8℃呢?”销售科长说:“我们在包装箱内都放置冰袋,以保持温度。”审核员:“冰袋有效期多长?”科长:“三天。”审核员问:“途中运输要几天?”科长:“根据路途远近不同,近的地方一天能到,远的地方可能有一周的时间。”审核员:“远的地方为什么不用空运?”科长:“运输成本太高,我们承受不了。”
案例分析:企业只从自己眼前利益出发,为了省钱而不考虑交付到顾客手中的产品质量,最终还是要害了企业自己。本例违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
〖案例209〗在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说:“我们在熔化铝锭时也加入一定比例的废铝材。”当审核员走到露天的铝锭存放场地时,看到整齐地码放着从国外进口的铝锭,每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。审核员问生产部长:“为什么要避免潮湿?”生产部长说:“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部,会形成过热蒸汽,结果就会像炸弹一样引起爆炸,很危险的。”审核员在生产车间检查时,随便询问了一位工人:“如果化铝炉中进入了水,结果会怎样?”工人说:非常危险,尤其是废铝材形状五花八门,雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒入废铝材时有雨水进入炉中,引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天,结果没被伤着。”审核员问生产部长:“外面露天的铝锭和废铝材的仓库,为什么不加顶棚?”生产部长说:“没钱”。
案例分析:在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。如果企业实在没钱安装防雨顶棚,也应该制定相应的安全生产规程,例如可以规定在将废铝型材倒入熔炉前,应将材料倒置多长时间,并在炉口烘烤多长时间等,这样也可以防止发生爆炸事故。本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。
〖案例223〗审核员在食品仓库注意到,本月刚到货的啤酒100箱已发出,而库内存啤酒是两个月前进的货。保管员说:“都是一个品牌,就把靠门口的酒发出去了。”审核员看到《仓库管理规定》上规定,凡有保质期的食品,应实行“先人先出”的规定。
案例分析:保管员图省事,违反了《仓库管理规定》,没有执行“先入先出”的原则。本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。
〖案例224〗在仓库审核时发现有一处破包,外面有一些花草种子遗撤。审核员问:“这破包是怎么形成的?”库管员回答:“可能是什么东西划破的。”审核员仔细观看,发现破损处有鼠粪,便问:“你们仓库有没有采取防鼠措施?”库管员拿来《仓库管理规定》,其中防鼠规定:库房内要放置灭鼠夹,发现鼠迹要及时处理。审核员问:“何处有灭鼠夹?”库管员回答:“前几天打扫库房时鼠夹伤了人,因此不敢再放。有毒的灭鼠药不准放,我们一时还想不出什么好办法。”
案例分析:既然有了规定,就应该执行。否则就按程序修改规定。因此本按案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
〖案例225〗某试剂厂产品包装盒上注明,产品保存温度为2～8℃,产品有效期为1年。审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里,温度计显示走廊温度为25℃。审核员问保管员:“这些产品放在这里多久了?”保管员说:“不一定,快的时候1天就运走,但有时后可能放置1周时间。因为我们冷库条件有限,放不下这么多产品,只好堆放在走廊里了。”审核员问:“在这么高的温度下放这么久,对产品会有什么影响?”保管员说:“我们的产品在室温条件下,实际上放置两周也不会坏,我们以前做过试验,没问题的。”审核员要求查看有关的试验记录,管理员说:“我们做过试验,就是没有记录。”
案例分析:本案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。如果以前确实做过在室温下保存时间的试验,应该保存试验记录,并在该产品的贮存管理规定中说明在室温下保存所允许的最长时间。因此没有提供试验记录,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”
〖案例226〗某厂生产混凝土搅拌站,属大型设备,总重量达数十吨。其中主要的一道工序是框架的焊接,框架承受的重量很大,而且工作时震动很强。审核员检查了5台电焊机,其中焊接电流指示有3台是用电流表,2台没有电流表,只是用摇臂指针表示。由于焊接电流大小直接影响到了产品的焊接质量,审核员询问工人:“电流指示经过校准吗?”工人说:“没有,但是应该没问题,我们都有经验,凭经验就知道电流是否合适。”工厂的《焊接检验规程》上规定,对于焊接只是用肉眼进行外观检验。
案例分析:由于焊接电流大小直接影响焊接质量,因此应该对于焊机上的电流指示进行校准。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定”的规定。由于框架承重很大,因此检验规程上只规定了进行外观检验是不够的,应该添置必要的检测设备,例如超声波探伤仪等进行检验,以保证焊接质量。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为产品符合确定的要求提供证据。”
〖案例227〗在书刊装帧布印制厂,质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量,审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了,便问检验员:“这些卷尺能看清吗?”检验员回答:“我们经验很丰富,估摸着读数一般不会错的”。审核员问车间主任:“这些皮尺校准过吗?”车间主任回答:“在由仓库领用前,都经过了计量室校准,校准证书由计量室保存。”
案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”由于卷尺已经模糊,这已不符合测量的要求。
〖案例228〗某商标印刷厂的工作流程如下:客户提供用电脑设计的商标效果图及制版用的软片,印刷厂根据软片制版,然后车间用印版制作商标样品,取得客户满意后,就以此样品为标准进行生产。工厂将第一次印刷的商标留几十份,作为下次印刷的标样。客户第二次继续印刷该商标时,要将上次留存的标样发到印刷车间作为产品验收标准,把印得的商标与上次留存的标样比较,控制色差值≤I
即为合格品。由于每次发到车间的标样在使用过程中都会污损,因此用完后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要,工厂就把第二次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样,依此类推,总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用,控制色差在≤I0.05
即为合格品。审核员问检验科长:“这种方法能保证每次生产的产品与原来第一次的标准相符合吗?”检验科长答:“应该是没问题的,我们一直也是这么做的,没发生过什么质量问题。”
案例分析:因为每次控制的色差都是0.05的绝对值,因此就可能出现第二次印刷的商标与第一次印刷留下的标样相差+0.05,而第三次印刷的商标与第二次印刷留的标样色差也是+0.05,结果造成第三次印刷的商标与第一次印刷的标样的色差相差0.1,这就超标了。显然,组织目前的做法存在明显的漏洞。因此组织应对标样的使用制定相应的管理制度,以避免发生上述可能的超差。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”
〖案例229〗在某制鞋厂进行审核时,审核员根据原轻工部标准《胶粘皮鞋》(QB
1002—90)的检验规则“成品外观质量要逐双检验；物理机械性能应每月随机抽取3双鞋(耐折、耐磨也可用同批成型底)进行试验,先进行剥离强度试验,然后做其他试验”的规定,要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试验记录。质检科长说:“我们公司没有做剥离强度试验的设备,该地区也没有可以委托做试验的机构。”
案例分析:工厂没有做剥离强度试验的设备,说明检测手段不齐备,工厂应采取措施以满足。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为产品符合要求提供证据。”的规定。
〖案例230〗审核组到总装试验工段了解耐压试验,审核员问检验员:“试验规程有何规定?”检验员说:“在正常工作压力下测试5分钟,再增压10％,超压试验一分钟。”审核员看到试验室内没有计时钟,就在旁观察并计时。发现在做超压试验时持续了1分半钟,便问他:“刚才耐压试验应持续多长时间?”检验员答:“可能是一分钟吧,这种产品每天都试验,大家习惯了,不看表时间也差不多。”审核员问检验员:“可是你刚才超压试验超过规定半分钟。”检验员:“我们做超压时间比规定的时间长而没出问题,这说明产品的质量更好。”审核员问:“你是否看过试验规程?”检验员说:“组长处有,锁在桌内,我拿不出来,只听组长讲过一次。”审核员又问:“你担任检验员是什么时间培训的?看看你的上岗证好吗?”审核员看到他的上岗证是一年前经机加工检验培训合格,任命为机加工检验员,便问:“为什么在装配试验工段做耐压检验工作?”检验员回答:“这里的检验员病了,已经三个月没上班,于是组长把我调过来,并给我讲了一下检验项目要求和如何检验,我边干边学,好在和大家配合较好,没有出什么问题。”该工厂的《生产和服务提供程序》规定:耐压工段是关键工序。
案例分析:既然试验规程规定了超压1分钟,就应该严格按照规程办。超压时间比规定的时间长,这并不一定说明产品质量更好,在某种程度上可能是对产品进行了破坏性试验,可能还会带来隐患。因此这属于检验的有章不循,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,……”。
耐压室内没有计时钟,不利于对打压时间进行控制,违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,……”。检验员没有进行严格的换岗培训,也是造成有章不循的原因之一。这违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”。
〖案例231〗在PVC塑料门窗厂,工人正在用四角组焊机焊接窗户的框架。焊接机控制台上数字显示了焊接时的压力和温度值。审核员问工人:“温度和压力的大小对产品质量是否有直接的影响?”工人答道:“当然影响很大,温度、压力及焊接时间如果达不到要求,焊接就不牢固。”审核员:“那么这个设备上的温度和压力的显示值是否应该校准呢?”
工人:“这些仪表又无法拆下来,我们也不知道怎样校准。”
案例分析:在生产线或设备上显示生产条件的仪表属于监视装置,例如对压力、流量、温度等的显示仪表,只要与保证产品质量密切相关,就应该进行校准。有些仪表可能拆不下来,组织应想办法进行校准或比对,编制相应的校准规程并执行之。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据；”的规定。
〖案例232〗工厂从国外进口了一台综合参数测量仪,其出厂日期为1998年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定,该校准数据的有效期为1年。现在已是2001年,但这台仪器从未再校准过。检验科长说:“这台装置太复杂,市里计量所也无法校准,我们也没办法。因为生产不能停,所以继续使用,但产品质量还没出现过大的问题。”
案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间进个或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据；”的规定。
〖案例233〗根据《桑拿室服务质量标准》规定,桑拿房应配有电炉、木桶、木勺、温度计及沙漏计时器等,房门设有安全防护的了望孔,使用时温度可达70一100℃。审核时发现温度计没有送计量部门检定,服务员说不知道有此规定。
案例分析:本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔过在使用前进行校准或检定。……”的规定,应将温度计
〖案例234〗某印刷厂承接客户彩色印刷业务。客户定货依据工厂提供的色卡确定所需要的颜色。审核员在车间看到放在桌子上的色卡,便问车间主任:“对于色卡的使用有什么管理规定?”主任回答:“用脏了到销售科领新的。”审核员再问:“对于色卡的照明观察条件及对检验员视力有无要求?”车间主任表示没有要求。在销售科审核员询问对于车间使用的色卡有何管理规定,销售科长说这不属于自己管,应该问技术科。技术科说他们对于色卡也没有管理。
案例分析:色卡虽然只是一些颜色纸片的集合,但作为颜色的标准样品,它是客户定货和验收产品的重要依据,对于印刷厂控制质量是非常重要的。但是很多印刷厂对于色卡并没有进行严格的管理,从车间到有关科室都随便放着许多色卡。因此作为一种产品的验收标准,应该对色卡的保存、使用、发放和回收等各方面作出规定。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求想一致的方式实施。”的规定。
〖案例235〗在某试剂厂质控室,审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪审核员问室主任:“这台仪器你们如何校准?”主任回答:“技术监督局的人说他们不能校准,还想派人到我们这里来学习如何使用呢。”审核员说:“难道你们自己就没办法校准了吗?”主任想了一会儿说:“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对,他们提供标准物,我们进行测试,然后把我们的结果与靶值比较,结果都很满意,这算不算校准呢?”并出示了今年3月份比对结果的结论。审核员:“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器?”主任:“在开发部还有一台。”审核员:“他们也参加比对吗?”主任:“他们没有参加比对。”审核员:“你们与他们进行过比对吗?”主任:“正式的比对试验没做过。”
案例分析:质控室的生化自动分析仪与卫生部临床检验中心进行比对,这种校准方法是可行的。由临检中心发放标准物到各实验室,大家独立测量,评估各实验室测量值与所设靶值之间的偏差。这样可以考察各实验室的设备、人员、环境等各方面的因素对检测的影响。这种校准的方法称为“MAP”(“计量保证方案”)。在本例中,质控室还应编制校准规程,按照规程与开发部的自动分析仪进行比对,这样就完成了对检测仪器的校准工作。质控室没有做这方面的工作,违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)……当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据；”。&&
〖案例236〗审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台秤没有合格标志,厨师长说这是一台新秤,使用才一个月,还有出厂合格证,所以未去校准。
案例分析:台秤属于检测设备,应该在使用前送往计量部门校准,然后才能·使用。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。
〖案例237〗某塑料门窗厂,角焊接机通过控制焊接温度、压力和时间来控制产品的焊接强度。审核员问车间主任:“对于焊接机上的温度、压力显示仪表是否进行校准?”车间主任回答:“我们没校准过,但是机器是由电脑控制的,因此不会有什么问题。”
案例分析:在机器或生产线上显示温度、压力、流量等的仪表,属于监视仪表,如果它们与控制产品质量密切相关,则应该进行校准。有些仪表是不便于拆卸下来进行校准的,这可以采取其他比对的方法来校准,为此必须编制自校准规程,而比对所依据的标准应该是可以追溯到国家相关标准的。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据。”
〖案例238〗在组装工序,审核员看到有的工人使用扭力扳手在紧固螺栓,而另一些工人则使用的是气动扳手。审核员问:“为什么使用不同的扳手?”工人回答:“对轮轴部分的紧固应使用扭力扳手,因为工艺上对扭力大小有要求；其他部分使用气动扳手就行了,因为工艺对扭力大小没有要求。”审核员问:“扭力扳手是否进行过校准?”工人回答:“不知道扭力扳手还要校准,这些扳手是新的,出厂都有合格证。”审核员又看了那些在使用的气动扳手,工人说:“这些扳手已经用了很多年了,离合器磨损较大,常不能把螺栓拧紧,往往工人还要再用手扳手去再拧几下,很耽误工夫。”
案例分析:扭力扳手是带量值的,因此应该进行校准。这里没有校准,违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；”气动扳手磨损很厉害,已经不适用了,应该更换。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。
〖案例239〗售货员卖布用尺进行测量,但尺已破损,在灯光下很难读数。当问到校准时,告知尺不包括在校准系统中。
案例分析:尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国内标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。尺予已破损,无法读数,违反了标准7.6的“组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行井以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定,因为尺子难以读数,与测量要求不一致了。
〖案例240〗某啤酒厂《统计技术控制程序》规定:“对质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图,图上只有五根大刺,分别标注为“人、机、料、法、环”。审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录,车间主任说:“质量问题一般都不复杂,原因一眼就看出来了,因此从来没有用过鱼刺图分析。”
案例分析:这种使用“鱼刺图”的方法过于形式化了。组织应该针对不同产品可能产生的具有代表性的问题,按照“人、机、料、法、环及检验”诸方面,在“鱼刺图”上进一步展开成许多小刺,这样当一旦发生问题时,便于进行分析。这样的“鱼刺图”就具有了实用性,而不是一个空洞的概念。当然,如果没有发生什么较复杂的问题,也不必非要用鱼刺图分析不可,一般如果能采用调查表就一目了然地对不合格原因进行分析的,就可用调查表法。
本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”因为只画空洞的鱼刺图,没有具体内容,因此不适用。&&&
〖案例241〗某厂进货检验抽样规定:“进货物资10个单位以下进行100％检验,10个单位以上抽检10％,但最少检验数量不得少于10个。”审核员问:“在抽检的数量中,最多允许有几个不合格,可以判断该批物资为合格批?”检验员回答:“没有规定。”审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说:“不知道。不过我们进货一般都是合格的,没出现过您说的情况。”
案例分析:按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在,这样做不太科学。而且往往规定了抽样的百分比,而没规定出现不合格怎么办的处理规定。一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准(例如,《逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》(GB／T
)),如果自己制定方法,应该等效或严于国家标准。
在上面的例子中,例如可以规定:“进货物资10个单位以下进行100％检验,不允许出现不合格,否则判定该批物资为不合格,可拣用或全部退、换货广….”本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”的规定。
〖案例242〗饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填写。审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?服务员说:“不清楚,此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员问经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”经理说:“不清楚。”审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的回收率?”经理说:“客人不填写,我们也没办法。”审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”经理说:“暂时没有。”
案例分析:《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。
〖案例243〗审核员想了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看,我们这里反映意见的顾客并不多,平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计,可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。”
案例分析:表面看来确实反映意见的顾客并不多。但是据行业专家分析,一般情况下在不满意的顾客中,只有一小部分人会前来抱怨。资料表明,在100名不满意的顾客中,只有4～10人会发出抱怨。因此只要有一个人发出抱怨,就意味着有10～25个人会发出抱怨。这也就是ISO中“3.1.4顾客满意”的“注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。”的含义。本案例不符合标准“8.2.1顾客满意”的有关规定,商店获取顾客满意的信息的方法过于简单,代表性不足。
〖案例244〗在质量管理办公室检查质量体系审核的实施情况,查阅了最近两次的审核记录,有不少不合格项已经采取了纠正措施,但是没有验证其效果。负责审核工作的人解释说,我还有许多其他工作,实在是忙不过来,好在已经采取了纠正措施,也就达到审核目的了。
案例分析:本案违反了标准“8.2.2内部审核”的“……跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。”的规定。
〖案例245〗在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不合格报告,上面受审部门写的都是“各部门”,不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人的签名。审核员问:“这些部门的问题都完全相同吗?”办公室主任说:“问题各不相同,但性质都一样,为了提高效率就开成统一的式样,好在每个负责人自己都清楚,自己纠正自己的问题,再举一反三,认真自查。”
案例分析:这是内审不合格报告填写的不合格。应该针对不同部门分别开具不合格,并把各自的问题描述清楚,以便针对具体情况制定纠正措施。本案违反了标准“8.2.2内部审核”的有关规定。
〖案例246〗审核时在维修班发现公司管理部发出的1份《不合格报告》(QA98—1),内容是:“维修班没有按操作程序维修”。审核员问:“这份报告是怎么处理的?”班长回答:“我们接到报告后马上去问内审员,他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金,责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。内审员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷,无其他记载。审核员问:“你们公司内审员是怎么培训的?”人事部负责人答:“我们没有这方面的培训老师,又马上要做内审,没有适合的培训班参加,就请其他公司的一位参加过培训班的人作教员,给我们内审员讲了一天课,发了考卷给大家做了一下。”
案例分析:本案首先是《不合格报告》的填写不规范,因为不合格的内容叙述过于简单,没有把问题描述清楚。而且内审员的培训也不到位。这违反了标准“8.2.2内部审核”的规定。其次,对不合格的纠正措施仅提供了罚款的证明。这不能说明已经采取了有效的纠正措施。违反了标准“8.3不合格品控制”的“a)采取措施,消除已发现的不合格；”的规定。
〖案例247〗在质量管理部审核员问部门经理:“你们是如何在公司内建立沟通过程的?”经理说:“我们主要是通过每月的质量例会来了解情况。”审核员:“每个月就一次?”经理说:“我们公司人手少,质管部除了本职工作外,还要承担公司对外宣传的工作,简直忙不过来。有时连一个月一次的例会也难以保证。”审核员问:“你们对于公司其他部门的工作有没有例行的检查制度?”经理答:“有时候我们也常下去看看。”审核员:“到下面检查有没有规定检查哪些内容,有什么记录没有?”经理:“没有特定的检查项目,发现问题一般当时就解决了,没留什么记录。”
案例分析:质量例会和管理部门对所管辖部门工作的例行检查,都是进行质量管理体系过程控制的有效方法。既然公司对此作出了规定,就应该严格执行。尤其是例行检查,应该形成制度化的规定。例如可以规定检查时间间隔、检查方法、编制检查表等。如果工作仅限于一般的号召,没有强制性的措施,则不会有好的效果。本案违反了标准“8.2.3过程的监视和测量”均“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。”的规定。
〖案例248〗饭店为了提高服务质量建立了质检部,但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制,只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客,因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪容、礼貌及餐厅清洁等项目。
案例分析:服务过程在某种意义上属于“特殊过程”,因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来,如果发生问题,事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间,如果检验的对象只是服务人员,显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面,让顾客开口。根据专家的统计,一个正常运营的餐厅,发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率,相当于在100个顾客中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息,必须寻求解决办法。
本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排,在产品实现的适当阶段进行。”的规定。
〖案例249〗在《质管部工作手册》上规定:“定期召开公司的质量例会,对各部门质量情况进行讨论交流……”。审核员问质管部部长:“你们多长时间召开一次质量例会?”质管部长回答:“一般是半个月开一次。”审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现,有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说:“那两次是因为工厂正在赶任务,大家都很忙,因此时间就拖下来了。”
案例分析:定期召开质量例会的方法是一种对质量管理体系进行监视和测量的有效手段,因此公司应该坚持按照规定定期召开质量例会。本案违反了《质管部工作手册》的规定,违反了标准“8.2.3过程的监视和测量”的规定。
〖案例250〗在某药厂仓库,审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现,7、8两个月的药材含水量记录多是6.1％、7.5％、6.3％等不同的具体数字,检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8％。审核员问:“为什么这些结果数字都一样?”检验员说:“用仪器检验太麻烦,对于粉状的原料还较容易,把含水量测定仪的探针插入麻袋就行了,但是对于大块的原料,我们还得烘干、用天平称量,很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格,所以就都填写8％了。而且含水量对产品质量影响不太大。”&&&
审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。&
案例分析:本案是检验的有章不循,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,……”。&&
(〖案例251〗某化工厂工艺文件规定,对于110“产品的工艺监控,应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现,记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说:“由于工艺十分稳定,没必要每小时记录一次。”
案例分析:这是生产中对产品监视的有章不循,违反了标准的“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,……”的规定。
〖案例252〗物业公司的《采购控制程序》规定,对工程部申请采购的物资,在其进货物料检验单上,应该有检验人员和工程班长的签名。审核时发现,3月份有4张检验单只有检验员签字,工程班长签名栏空白着。班长说:“当时可能我有事,后来忘了补签名了。”
案例分析:本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据,记录应指明有权放行产品的人员。
〖案例253〗一天晚上,住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞,因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时,服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损,一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元,但是非常生气。
案例分析:服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查,才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的,而且严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉,造成的损失由服务员自己负担。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足。”
〖案例254〗某厂粉末状产品出厂检验的一个项目是进行含水量的测量。先将产品放在铝制的小盒子里用天平称重,然后将产品与盒子一起放在烘箱内在一定的温度下保持规定的时间,再用天平称重。把产品烘干后的重量与烘干前的重量相比即得含水量。但是检验员把扣除盒子的重量值抄在纸上,每次就按纸上的值扣除。审核员问:“纸上记录的盒子的重量值是什么时候测量的?”检验员:“不记得了,大概有三个多月了吧。”
案例分析:每次做含水量测量时,应该先对空盒子称重,而不能使用以前的称量值时,因为每次测量盒子由于各种原因,可能重量是有偏差的。
本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的规定。
〖案例255〗某机械厂化验室,发现编号为的铝材化验单上,应化验的项目有11栏,但实际化验只填写了铝、铜、锰、铁的含量数据,其余7项皆空白。化验员说,我们是按国家标准化验的。经查有关的国家标准,规定应做11项含量的测定,而工厂检验规程中只规定了根据国家标准检测,并没有可以少测7项含量的特殊规定。
案例分析:既然是按国家标准的规定检验,就应百分之百地执行。本例违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。
〖案例256〗某保健品厂生产一种健身茶,是用茶叶及几种中草药配制而成。审核员在查看检验科对药材的进货检验记录时看到含水量检测一栏填写的是一些实测数据,如8.1％、7.8％等。但是近三个月以来的含水量检验数据均填写为10％。审核员问检验员:“这三个月以来测量的含水量都这么稳定吗?”检验员答:“我们的含水量测量仪坏了,一直没工夫修理。好在我们这些检验员经验很丰富,用手一捏就能估计水份有多少,而且这样做快得多,所以检验科长同意我们现在就用手捏来检测含水量,只要合格的一律按标准要求填写合格品规定的含水量值,即≤10％。”审核员问:“你们的进货检验规程规定怎么测量的?”检验员答:“规定还是用含水量测量仪测量,但是如果改成用手捏,我们也不知道如何去描述。”
案例分析:这是明显的在检验方面有章不循,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”
〖案例257〗在印刷厂成品检验组,检验员发现在检验完了的目录中少了一捆目录,于是他在没告诉任何人的情况下就到生产线上拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了。
案例分析:因为事情发生在成品检验组,因此这里的主要工作是成品检验。既然检验员拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了,说明对这捆目录没有进行检验。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应该依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”
〖案例258〗车间检验规程规定:“1号工位的产品由1号检验员检验,2号工位的产品由2号检验员检验。”审核员在翻。阋8月份的检验记录时发现,1号工位检验员盖章是2号,2号工位检验员盖章是1号审核员问:“这是怎么回事?”检验员不好意思地回答:“可能盖错了。”审核员又问:“检验员都在自己的位子上工作,怎么会把别人的章子盖上呢?”检验员只好说:“前一段时间很忙,我们检验都没有签字盖章,这些盖章是后来集中补盖的,结果忙中出错。”
案例分析:这是检验方面的有章不循,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员。”的规定。
〖案例259〗在机加工车间,审核组看到机床旁边有一张首检记录,分别设有操作者、工长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50—o.o5,检验结果为合格。操作工人和检验员都已签名,但是工长栏没有签名工人说:“工长工作很忙,一般都不检查,也不签字,凡是检验员同意就可以了。”审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板,但样板没标识。工人说:“这个轴台阶很多,用卡尺一段段量,既费时,也不准确,用样板量又快又好,这是我们革新成果,还受到车间表扬呢。”
案例分析:“记录是一种特殊类型的文件”,既然根据需要设计了相应的栏目,就应该填写相关的内容。工长不签名,属于填写记录的有章不循,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员。”自制的样板,也属于计量器具,应该定期校准,并有表明其检验状态的标识。这里违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的规定。
〖案例260〗某厂电镀件利用外协加工。工厂与电镀厂签定的技术协议中规定:“1、电镀层表面应光滑,无划痕,并保证不锈蚀；2、镀层厚度控制在0.010—0.015mm之间；3、镀完的工件应能在250℃的工作环境下工作60分钟而不发生质变或脱落。”在该厂《合格供方评定记录表》上对电镀厂进行评定时,在“首次供货样品检测结果及结论”栏目内填写为“外表美观、牢固、硬度高,抗腐蚀性好”。&&&
案例分析:该厂与供方签订的技术协议要求,实际上就是对供方提供产品的检验标准。因此在《合格供方评定记录表》上应针对技术协议的要求,逐项提供实际的检验结果,而不是泛泛的描写。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“……这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现的适当阶段进行”的规定。
〖案例261〗某厂产品声称执行国家标准,标准规定:“产品的检测温度为25C±1℃,湿度&60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。审核员问:“温湿度问题如何解决?”检验员说:“上次审核时已给我们开出了不合格报告,由于考虑到资金紧张,而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响,另外该标准是推荐性标准,我们可以参照执行,进行一些改动,因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定,取消对温湿度的要求。在销售科,审核员看到与顾客签定的销售合同上,填写的产品执行标准仍然是该国家标准。
案例分析:国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准,是建议企业采用,没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB／T
XXXX,则该标准对于企业就是强制性的了,即要求企业百分之百执行该标准,否则不能声称执行此标准。&
当然,可以说是“参照执行GB／T
XXXX标准。”本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”
〖案例262〗某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料,质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种,其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定,并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告,但没有说明是送哪个品种去做的型式试验,报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”,但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说:“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。”审核员问:“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?”质检科长:“没有。”
案例分析:由于该厂涂抖品种有十余种,价格也相差十余倍,可见产品的性能肯定也有很大差别,而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准,就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做,因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准,并按企业标准要求进行型式试验。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”
〖案例263〗某试剂厂生产某种液体试剂,在起草产品标准时,技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》(GB／T
2828—87)进行抽样检验,并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈,于是就在标准中规定成品检验按GB／T
2828执行,但在实际中又不照办。实际上由于是流程性产品,检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验,根本无法按照GB／T
2828抽样。
案例分析:对于流程性产品不适于按GB／T
2828进行抽样,这里违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”这里按不同位置取样送检的方法是正确的,关键在于检测前对于液体应充分搅拌均匀。自己制定了标准,又不照办,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,……”的规定。
〖案例264〗在机加工车间,审核员要求查看本月的检验记录,审核员在翻阅时询问检验员:“检验员在检验记录上签名表示什么?”检验员:“表明已完成检验工作。”但是审核员发现,检验记录上检验员签名已签到31号,而今天才20号。检验员说:“反正是我一个人检验,这样是为了方便,所以就提前签完名了。”
案例分析:在检验记录上签名,表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上,这明显地违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”
〖案例265〗工厂产品企业标准规定,每批产品出厂检测项目为十项,但是有两项参数工厂没有检测条件,因此隔一段时间就送到另