联系电话：
点击查看联系方式
选择同类课
【培训对象】
证券公司投资顾问
【培训收益】
课程目的：
中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》的公布实施推进了证券公司投资顾问业务的整体转型，促使证券公司加快提升投资顾问专业客户服务培训。现在各家证券公司的产品趋于同质化，证券公司如何确保投资顾问的专业服务品质，并在此基础上不断创新和树立自己的品牌和服务特色，是证券公司未来核心竞争力的关键所在。在为核心客户提供专业投资理财建议的同事，投资顾问服务客户的沟通技巧和水平也直接关系到客户对证券公司的满意度和忠诚度。本课程针对证券公司投资顾问专业服务水平提升需求定制，从导入专业客户服务观念开始，逐步加强投资顾问的服务营销技能，有效帮助学员提升服务客户的专业水平，由此提升证券公司整体的品牌形象和客户忠诚度，为证券公司创造最大价值。
课程提纲：
第一单元 专业客户服务观念导入
活动演练:什么是专业的客户服务
服务的定义和金融服务观念新思维
服务对营销的重要性
优秀的券商如何用服务创造价值
外资金融机构服务品质的要求
服务品质的重要性
标准服务流程与要求
专业客户服务四大构面
如何建立客户的忠诚度
第二单元 与客户有效沟通的技巧
投资顾问的基本工作心态和情绪调整
有效沟通的八大基石
解读投资者五大层次的需求
如何有效聆听客户需求
如何有效沟通达成共赢
第三单元 筛选客户
&&客户分层管理、分群经营和分级维护
证券客户关系管理原则
高效开发、管理、维护客户的技巧和方法
金融业客户关系维护的专业流程：
现有客户分层管理、分群经营、分级维护的方法
客户分群的好处
客户分类分群的步骤
分组讨论：如何对现有客户分层、分群、分级
根据不同客群发展适合的证券销售和服务方式
第四单元 如何运用财富管理和资产配置推动产品销售
正确的财富管理和理财规划流程
影响投资报酬率的关键因素
资产规划的七大关键步骤
大力经营熟客：
如何运用资产配置创造营销商机
如何应用资产配置说服客户购买各类金融产品
建议式销售流程
活动演练:确定客户的需求与类型
运用资产配置发展投资策略
产品选择及介绍
追踪调整投资组合
如何建议客户调整投资组合
第五单元 专业服务所应避免之各式用词
权威式用词、嘲讽式用词、质问式问词
厌烦式用词、警告式用词、非正式用语
不当使用专业术语
第六单元 高效沟通技巧与服务应对训练
沟通语言技巧表达方式:说话语调与内容字句
三大语言行为的表达
三大语言的应用话术
活动演练：如何运用话术与客户沟通
第七单元 专业有效的电话沟通技巧
接听电话的准备工作
得体的专业服务用语
专业接听电话的天龙八步
专业电话沟通的要点
电话回访的目的及技巧
电话理想开场白必备要件
电话开场的技巧---建立和谐气氛三步骤
电话呼出常见问题
电话呼出注意事项
第八单元 识别个人与客户的特质
活动:个人特质分析
识别你的客户特质
如何与不同特质的证券营业部客户沟通四大秘籍
第九单元 客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉原因分析
卓越服务~客户的抱怨是天使的声音
处理抱怨的技巧
处理抱怨的八大步骤
建立客户抱怨处理措施
证券营业部客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
讨论：如何面对要求降佣的客户、如何挽留客户
第十单元 如何应对投资失利的客户
理解投资失利客户的基本心态
如何有效地与投资失利客户沟通
提升客户满意度和忠诚度，赢向未来
开课时间：已开课
开课地点：-市
第1章 正确认识沟通&&沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟..
￥&& 元/ 天
人气：606&&
开课时间：已开课
开课地点：-市
【第一讲】管理需要沟通，沟通就是管理沟通的含义沟通的作用与意义沟通、人际沟通与管理沟通沟通过程的八要素模型沟通的种类语言沟通与非语言沟通口头沟通与书..
￥&& 元/ 天
人气：772&&
开课时间：已开课
开课地点：-市
【第一讲】管理需要沟通，沟通就是管理沟通的含义沟通的作用与意义沟通、人际沟通与管理沟通沟通过程的八要素模型沟通的种类语言沟通与非语言沟通口头沟通与书..
￥&& 元/ 天
人气：788&&
开课时间：已开课
开课地点：-市
第一单元：高端客户营销心理分析与销售技巧一.快速变化的市场（商业地产）二.高端客户销售的特点三.客户的购买环境客户销售的关键四.知识经济时代的专业销售人才
..
￥&& 元/ 天
人气：809&&
开课时间：已开课
开课地点：-市
第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定..
￥&& 元/ 天
人气：766&&
本站关键词：,,,731被浏览109166分享邀请回答16353 条评论分享收藏感谢收起1925 条评论分享收藏感谢收起查看更多回答某券商营业部员工违规代客理财致客户损失70余万元的启示
来源：中国证券网?上海证券报
　　⊙记者 李丹丹 ○编辑 剑鸣　　案例投资者齐某是一名78岁的老人，经熟人介绍认识某证券公司营业部员工刘某。刘某刚入职不久，拜托齐某帮其完成任务，齐某碍于熟人面子，答应帮助。日，齐某在该营业部开立证券账户，开户当日打入资金人民币96万元，并将账户密码告知刘某，口头委托由刘某代理其进行账户操作。双方口头约定用该账户只能买卖基金，不能买卖股票，并且买卖基金前刘某要告知齐某。开户后不久，按照规定，该营业部对齐某进行新开账户客户电话回访揭示风险，明确告知齐某，不能将自己的账户密码泄露给他人，否则出现的问题应自己承担后果。齐某表示知晓，但却隐瞒了其账户实际由刘某代为操作的情况。　　日-日期间，因刘某的操作不当，使齐某的账户资产由原来的96万元减少至23余万元。在此过程中刘某未遵守与齐某的口头约定，利用齐某的账户进行股票买卖，同时向齐某隐瞒了账户交易及账户资产的实情，在齐某的反复催问并到营业部查询交易流水的情况下，刘某才讲出实情。齐某认为刘某蓄意欺骗自己并恶意炒作其账户，非常生气。　　日，齐某经与该营业部及刘某反复交涉未果后，向山西证监局投诉，要求该营业部赔偿其经济损失共计70余万元。山西证监局接到投诉后高度重视，约谈营业部负责人和具体责任人，认真分析研究之后，约谈公司合规总监，认为营业部在管理方面存在问题，要求公司对其违规事件严肃处理，并调离了原营业部负责人。从法律上讲应没有证据认定事实，建议由当地证券业协会调解。投诉人齐某同意并向当地证券业协会提出调解申请，本着公平对待双方，双方都要接受深刻教育的思路，当地证券业协会与该营业部及其所属证券公司以及投诉人经过多次沟通协调，公司同意给予齐某精神安抚金人民币50万元，投诉人自己承担23余万元的损失。日，齐某收到该笔款项，本次纠纷成功调解。事后，山西证监局将该营业部列为下一年度重点检查对象。　　启示此次违规代客理财事件虽然得到了圆满解决，但是它给投资者、从业人员、证券经营机构带来经济方面和名誉方面严重的损失，事件相关方都应从中深刻反思，也给监管部门工作提出了更高的要求。　　1.证券投资者应加强自我保护，增强风险防范意识。应充分认识监管部门和证券经营机构风险提示的重要意义，珍惜个人财富，对自己签订的合同、风险提示负责，切勿轻信从业人员的投资能力，不顾风险提示，明知代客理财违法，依然心存侥幸，最终导致损失。2.证券从业人员应加强自我约束，坚守职业道德底线。应加强自我规范，知法懂法不犯法，心中时刻警钟长鸣，坚守规则，树立良好的职业道德，珍惜工作和个人名誉，切实提升合规意识，规范从业行为。3.证券经营机构应创新管理模式，加强内部合规管理。不能“重业务，轻合规”，在发展业务的同时，应积极落实投资者保护责任，一是加强合规文化建设，实施全员合规、全面合规；二是强化合规管理，完善合规管理体系，优化合规管理人员体系，通过技术手段有效防范从业人员代客理财；三是建立内部责任追究制度，对于代客理财的从业人员严肃处理，起到警示作用。4.证券监督管理部门应加强投资者保护工作，创新证券监管模式。应督导证券经营机构加强投资者教育，切实提高投资者保护工作的实效。类似代客理财等风险事项暴露后，证券监督管理部门应及时跟进，根据事态发展情况，支持证券期货纠纷调解机构发挥作用，加强事件相关方沟通交流，促使各方达成一致，从实质上维护投资者合法权益。（此案例由山西证监局提供）来源上海证券报)
(责任编辑：Newshoo)
&&&&&&</div
客服热线：86-10-
客服邮箱：1、什么是证券投资顾问业务?答：证券投资顾问是证券投资咨询业务的一种基本形式，是指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。2、证券投资顾问与证券经纪人有什么区别?答：证券投资顾问与证券经纪人在身份关系、注册要求及服务内容上有明显区别：(1)、身份关系。证券经纪人是指接受证券公司的委托，代理其从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司以外的自然人，不属于证券公司员工;投资顾问是证券公司、证券投资咨询机构的正式员工中，取得证券投资咨询执业资格、提供投资顾问服务的人员。
(2)、注册要求。证券经纪人通过证券从业资格考试，可进行注册登记;投资顾问必须通过投资分析的专项考试，具有本科以上学历，并至少有两年证券从业经验。
(3)、服务内容。证券经纪人的客户服务限于向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及证券投资有关的信息;投资顾问要了解客户需求，评估客户风险承受能力，提供有针对性的顾问建议服务。
另外，证券经纪人拓展服务范围，从事投资顾问业务，应当转变身份，成为证券公司或者证券投资咨询机构的员工，通过所在机构注册取得证券投资咨询执业资格。
3、证券公司的投资顾问在展业前需要做哪些准备?答：(1)首先获得执业资格;(2)了解公司的基本情况;(3)了解公司的各项基础业务。4、作为公司的投资顾问，需要了解哪些业务呢?答：(1)公司的金融类产品;(2)咨询服务类产品;(3)非金融服务类产品。5、为什么发布研究报告和证券投资顾问是证券投资咨询业务的基本形式?答：证券、期货投资咨询管理暂行办法》将证券投资咨询界定为，从事证券投资咨询业务的机构及其咨询人员，为证券投资人或者客户提供证券投资分析、预测或者建议等直接或者间接有偿咨询服务的活动。证券投资咨询发展初期主要表现为“股评”形式，特别是媒体股评。随着投资者结构的变化和投资者需求的深化，证券投资咨询逐渐演化为证券投资顾问业务和发布研究报告两种基本形式。这两种基本形式是市场自发探索的结果。一方面，自1998年，证券投资基金起步发展，监管上也规定“基金管理公司可以选择财务状况良好，经营行为规范，研究实力较强的证券经营机构，向其租用专用交易席位”，基金对专业证券研究的需求增强，证券经营机构相继探索独立证券研究，向基金等机构投资者发送研究报告。研究报告包含证券投资价值分析意见，业内将发布研究报告活动俗称为“研究咨询”。研究报告成为证券公司维护和服务机构投资者的基本手段，并且对证券市场定价产生越来越大的影响。
另一方面，随着普通投资者咨询服务需求的深化，简单“股评”已不能满足投资者的需要，证券公司、证券投资咨询机构开始探索提供面对面的、有针对性的证券投资建议、理财规划等专业咨询顾问服务，建立一支顾问服务队伍，投资顾问服务模式逐渐形成。
从境外成熟资本市场情况看，投资顾问服务和独立研究报告是国际投行的两类服务内容。两类业务由不同的法律法规、规则予以规范，由投资顾问和研究分析师两种不同的角色承担。如美国《1940年投资顾问法》及相关规则对投资顾问业务作出规定;《1934年证券交易法》及全美证券商协会(FINRA，原为NASD)
《2711规则》对研究报告和研究分析师作出规范。当前境内证券公司、证券投资咨询机构对投资顾问服务和独立证券研究的探索方向，符合国际通行做法。
6、投资顾问与客户沟通有哪些方式?答：(1)电话约谈;(2)面见客户;(3)沙龙及讲座组织;(4)管理节点7、投资顾问服务客户的步骤是哪些?答：(1)认识客户前准备;(2)认识客户并建立《客户信息汇总表》;(3)熟悉客户，了解客户需求;(4)帮助客户，满足客户需求;(5)提高客户贡献，与客户共成长。8、证券投资顾问业务与证券经纪业务的关系?答：(1)两者的本质差异。证券经纪业务与证券投资顾问业务具有不同的要素和功能。证券经纪业务的基本要素是市场席位进入、账户管理、结算清算，其功能是帮助客户完成交易;投资顾问业务的基本要素是提供证券投资建议、收取服务报酬，其功能是帮助客户实现资产增值。(2)两者的边界。证券经纪、投资顾问是券商提供的两种基本证券服务。两者联系紧密，实践中可以同时提供，立法上需要界定其边界。对于券商提供与证券经纪业务密切相关的投资顾问服务，但不为此顾问服务行为收取特别报酬的情形(即仅收取经纪佣金而没有约定佣金中包含顾问服务费用)，美国《1940年投资顾问法》在投资顾问的定义中将其排除，归为证券经纪业务。香港地区相关规定明确，证券经纪商提供与证券经纪业务密切相关的投资顾问服务，但不为此顾问服务行为收取特别报酬的，不需要在第1类证券经纪牌照的基础上，再取得第4类证券投资咨询牌照。
从美国、香港地区市场的法律界定看，是否约定收取顾问服务报酬，是投资顾问业务与证券经纪业务(附带免费顾问服务情形)的区别之一。我会《证券公司业务范围审批暂行规定》第3条规定，证券公司对其证券经纪业务客户提供证券投资咨询服务，不就该项服务与客户单独签订协议、单独收取费用，且收取的证券经纪业务佣金不超过规定上限的，无须取得证券投资咨询业务资格，但应当比照执行证券投资咨询业务的规则。这种规定与境外市场的法律界定基本吻合。
(3)两者融合情形。证券经纪服务和投资顾问服务在收费上会有融合，约定佣金中包含顾问服务报酬，是间接获取顾问收入的一种普遍方式。如自1980年代，美国券商探索出现两种账户：一是基于固定费用的账户，与客户约定提供经纪交易、投资建议等服务，每年收取固定佣金报酬;二是基于资产收费的账户，与客户约定提供经纪交易、财富管理等服务，按客户账户资产净值的一定比例收取报酬。两种账户是否属于投资顾问服务曾有争议，引发数起客户纠纷。SEC曾发文明确两种账户属于证券经纪服务。但美国高法审理判决认为，两类账户具有投资顾问业务的基本要素，应当归为投资顾问业务，并要求SEC取消有关文件。目前，SEC仍将两种账户纳入投资顾问业务范畴管理。
(4)我国证券公司的实践。近年来，部分证券公司已经在证券经纪服务基础上，探索向客户提供投资顾问服务，与客户签订独立于《委托代理买卖合同》的书面服务合同，或者由客户申请签订顾问服务申请表，约定投资建议、理财规划服务内容，通过固定费用、差别佣金等方式收取服务报酬。这种探索已经不同于证券公司的免费咨询服务，应当属于投资顾问服务模式。
9、证券投资顾问与资产管理业务的关系?答：(1)法律规定的国际对比。不同国家和地区的法律规定有较大的差异：A、欧美的投资顾问服务指证券市场资产管理服务行为，涵盖共同基金、对冲基金、财富管理(账户全权委托)、投资建议及理财规划服务等;
B、我国香港地区9类证券业务牌照中，第4类牌照是证券投资咨询牌照，第9类牌照是资产管理牌照，证券投资咨询与资产管理分牌照管理。
C、我国台湾地区《证券投资信托及顾问法》规定，投资顾问机构经许可可以从事证券投资顾问业务(投资建议)、全权委托投资业务(管理委托人的账户);
D、日本对投资顾问业务的管理与我国台湾地区类似，符合基本条件的投资顾问机构可以提供投资建议服务，符合较高条件的投资顾问机构经核准可以从事账户全权委托业务。
综上，在欧美市场，投资顾问服务即资产管理行为，券商(财富管理和资产管理)、共同基金和对冲基金的管理人均注册为投资顾问。在台湾地区和日本，投资顾问机构符合一般标准的，可以提供投资建议服务;符合较高标准，经核准可以同时从事账户全权委托业务。在香港地区，有大量的投资顾问机构同时取得第4类证券投资咨询牌照和第9类资产管理牌照，也有近100家投资顾问机构仅取得第4类牌照。从实践看，仅取得第4类牌照的机构，只为客户提供投资建议服务，生存发展也面临困难(与境内市场的证券投资咨询机构类似)。
(2)今后境内市场的探索。投资顾问与定向资产管理业务(账户全权委托)均站在客户利益的立场，帮助客户实现资产增值。实践中，证券公司可以依托资产管理部门提供投资顾问服务，基于客户具体需求，向客户提供定向资产管理或者组合管理建议服务(投资顾问服务)，提供顾问服务的人员应当取得证券投资咨询执业资格，注册为证券投资顾问。
从境内市场多年的实践和香港地区的实践看，证券投资咨询机构单纯提供投资建议服务，生存和持续发展壮大存在一定困难。《证券法》第171条规定，投资咨询机构及其从业人员从事证券服务业务，不得代理委托人从事证券投资。因此，目前证券投资咨询机构从事定向资产管理业务存在实质法律障碍。从证券投资咨询机构长远发展来看，探索分类管理，借鉴香港地区、台湾地区和日本的经验，对于符合较高规定条件的证券投资咨询机构，可以逐步研究核准其从事定向资产管理业务。
10、未来的投资顾问需要哪些专业支持?答：市场营销、客户关系、理财规划、产品提供、行政综合、法律顾问、税务规划、遗产规划和保险规划等。11、投资顾问在综合金融服务工程中的角色定位?答：组合设计、持续服务和平台孵化。12、投资顾问在和客户关系中经营的是什么?答：营销和服务。13、投资顾问为客户达成理财目标的投资方式整体可以分为哪些?答：组合投资、定期定投和复利增长。行业知识：加入233网校证券从业资格互动交流群：更多证券投资顾问考试时间、报名时间资讯请访问233网校栏目页。
责编：xuqing
移动端/互动交流
证券从业考试群: