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美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧
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美容院经营的15个常见问题及解决方法
出处：138美业网作者：婷婷责任编辑：林玉婷
摘要：开美容院容易，但是经营美容院就不是件容易的事了，美容院在经营管理中经常遇到的各样的难题。今天小编整理美容院经营的15个常见问题及解决方法，以供大家参考。
美容院想要经营好，就需要不断的学习好的管理思想，管理模式，帮助解决美容院经营管理中的瓶颈，快速发展起来，在竞争中永远立于不败之地。以下的美容院经营的15个常见问题及解决方法，希望能帮助到大家。
问题1、员工没有积极性，服务质量不能提高，客户满意度降低。
解决方法：员工的服务质量要与业绩挂钩;员工付出的收入要成正比;员工之间缺少对比与竞争;建立员工被监督与考核制度，对技能与业绩进行分析。
问题2、好不容易把员工从一个生手培养成熟练工，员工却要离职，老员工轻易跳槽。
解决方法：建立员工奖励制度价值递进性，奖励制度设计要让员工有归属感。
问题3、客户没有被持续的积累，好不容易吸引来了新客户，老客户却在悄悄的流失。
解决方法：需要将客户回访进行制度化;客户服务有专人负责;寻找合适的增加客户忠诚度的销售制度。
问题4、营销策略单一，没有核心竞争力。
解决方法：需要学习先进的营销思想理念;简化手工实施先进营销策略;改进已有的软件管理系统过于简单不能支持复杂的先进营销策略。
问题5、发现顾客违反消防规定，怎么办?
解决方法：对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客;对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用;若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还;情节严重的，没收器具，按章处罚;态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理;对违章造成物品损坏的责令其赔偿;造成严重损失的，报请司法部门处理。
问题6、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办?
解决方法：婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠;对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。
问题7、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办?
解决方法：建议顾客用等价物品抵押;若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足;给予婉言拒绝。
问题8、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办?
解决方法：顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有(洗头、修指甲等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗?”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
问题9、顾客请美容师外出时，怎么办?
解决方法：美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏;当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。
问题10、如果对方要找的人不在，怎么办?
解决方法：可以这样回答顾客“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗?”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打;给对方准确的时间，请其再打;留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方;为对方留言。
问题11、顾客要求美容师代办事项时，怎么办?
解决方法：在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项。
问题12、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办?
解决方法：顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。
问题13、顾客犹豫不决时，怎么办?
解决方法：作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客;重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。
问题14、培训失败没有效果没有改变，怎么办?
解决方法：许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。
问题15、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办?
解决方法：美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，出现不懂或不清楚，难以回答的现象;遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意;顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
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美容师如何给顾客洗脑？美容师销售洗脑话术大全
美容师为了业绩，在销售时都希望能成功给顾客“洗脑”，虽说洗脑的本质意思不是那么好，作为美容师也是要有良心，不能盲目给顾客洗脑，但是可以用一些巧妙的话来帮助你的销售工作。那么，美容师如何给顾客洗脑？下面小编就大家整理了美容师销售洗脑话术大全，我们要做有良心又会说话的美容师~说到美容师给顾客洗脑，其实就是看嘴，也就是看美容师的话术。比如，美容师可以这样说：人生最悲哀的是：钱还在人没了，挣了钱就要消费，不要成为金钱的奴隶，人在天堂，钱在银行，老公在别人床上，对女人那就是悲剧。不要挣了钱舍不得花，自己不花留给小三花吗，男人都喜欢年轻貌美的，自己成了黄脸婆还能拴住老公吗，谁出门不想带个皮肤白皙，穿戴整齐光鲜的老婆啊？再比如：一、当顾客说：“太贵了！”或“别家的产品便宜”的时候美容师洗脑话术如下：1、其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4---5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便包张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看你需要改善那方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。2、姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，要善待自己啊！3、假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算！4、这种产品是作全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体验一下我们做第一次接触的难处”(如果是相同品牌的产品)您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多地还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的。这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意购买这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，双能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”(如果不是相同品牌的产品)二、当顾客问：“价格这么低会不会有效果啊？”的时候美容师洗脑话术如下：1、化妆品的价格合成都很透明，大部分的费用都在广告上，比如知名品牌都请明星做广告都要花上千万，最后都加在消费者的身上，羊毛出自羊身上嘛，而我们产品广告打的比较少，主要是靠客人的口碑做宣传，没有高额的广告费用，所以价格相对低一些。2、因为这支产品原料是整装进口，在国内分装的(如果是的话)！不像有些原装进口的化妆品，关税非常的高，所以价格比较低；再说价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。3、虽然第一次接触我们产品，我们公司历史优久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，(当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同…)用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦…！三、当顾客说：“我不需要！”的时候美容师洗脑话术如下：1、(针对年轻没有必要保养的)可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。2、(针对护理意识薄弱的)二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。3、您说得对，您不需要，但是您的皮肤需要阿，您想想，您今天买了一辆全新的宝马车，如果您不注意保养，新车迟早也会变成老爷车啊！四、当顾客说：“我已经在别处开了卡！”的时候美容师洗脑话术如下：1、没有关系，您可以多给自己一个选择，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。2、没有关系，您可以先感受一下我们的产品、服务和美容师的手法，我们的特色是产品专人专用，区别于传统美容院用的罐装产品，针对性不强，不够卫生！我们开业才几个月，客人都有一百多个了，或者您可以开张月卡感受一下，把别处的卡与我们的卡适当调整一下时间。3、其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴与你认识，有机会一起分享美容心得！不晓得你使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，我让你试一下产品感觉！(强调产品特性功能…)今天你刚认识我们的产品，首先我们让你更对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。五、当顾客说：“回去考虑一下，再决定！”的时候美容师洗脑话术如下：1、(针对做后满意的客人)刚刚在在为您护理的过程中，我们产品的性质和美容师的手法您已感受过了，您也觉得很满意，再说公司规定首次有额外的优惠。2、(针对想回去看看效果的客人)您今天只是做的一个基础护理的试做，而做美容是一个循序渐进的过程，一次护理不可能持续表现出十分明显的效果，如果您真想体验我们产品的效果，您可以先包一张月卡，月卡做完后，如果感觉好配套装还优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。3、如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但清寒是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？“当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这地是美容师征服物最后杀手锏。顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，就会不由自主地为你的委屈辩解：”“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票。六、当顾客说：“我是敏感性皮肤，想回去看看会不会过敏！”的时候美容师洗脑话术如下：1、如果有过敏的症状在洗脸、按摩的时候就会表现出来，因为按摩的时候血液循环加速，您现在的皮肤都没有不适应的症状，当然不会过敏。2、产品会不会过敏在做的过程中就能感觉到，您今天做的是基础护理，皮肤用的产品都没有事，更何况要根据您皮肤配适合您肤质的个人专用产品就更不会出现过敏现象了。3、我们品牌有很多系列，针对各种问题性皮肤的产品都有，而且我们的产品都是纯植物提炼，不含任何化学成会，比较温和，有防敏抗敏一套产品，同时还可以增加皮肤的抵抗能力。4、我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。七、当顾客说：“我今天带的钱不够！”的时候美容师洗脑话术如下：1、可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊，来！您过来这里刷卡吧！2、没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。3、今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友以后可以互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品(清洁)回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。八、当顾客说：“月卡太简单了，我下次直接定套装！”的时候美容师洗脑话术如下：1、您可以等待，但皮肤的改善不能等待！那您今天就直接定适合您皮肤的**套装，来配合我们首次的免费基础护理，这样就可以更快地改善您皮肤了，也可以更快地看到我们产品的质量和果了。2、(如果只是在推辞的话)其实我倒建议您先开一张月卡，因为一次、两次的护理感觉不明显，可以先做月卡多感受几次，感觉好的话转套装还有优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。3、(有诚意但在犹豫)或者您今天可以直接先定套装，因为首次优惠不一样，如果钱不够的话可以先交一部分定金，把优惠拿到，我们帮您把产品装好，下次来直接进去做。九、当顾客说：“我朋友经常做美容，我回去问一下她！”的时候美容师洗脑话术如下：1、您看！您朋友经常做美容，但她没有像您一样切身感觉过我们的产品啊，所以她也不能准确的给您什么建议。2、我相信您朋友可能在皮肤护理方面的经验比较多，但皮肤护理是个人的事，别人的意见最多只是个参考，关键要看您自己的感觉怎么样？3、您已经意识到您朋友经常做，就应该赶紧改善，不然等有问题的时候再改善就比较难了。十、当顾客说：“这个美容师的手法我不喜欢！”的时候美容师洗脑话术如下：1、您如果对美容师不满意，没关系我们可以要根据您的习惯和要求挑一个适合您的美容师为您做跟踪服务。2、我们这里手法没有要求统一，因为每个顾客的喜好不同，我想总有一个美容师的手法适合您的，这个不是问题，您放心！十一、当顾客说：“你们今天做的程序太简单了，我没有什么感觉！”的时候美容师洗脑话术如下：1、我们产品有几大系列，几百多个品种，可根据不同的皮肤及顾客的要求配不同的产品来解决皮肤问题，我们要根据您的皮肤配一套属于您自己的产品制定完整的护肤方案，做出的效果就完全与首次试做效果不一样了。2、应该不至于一点感觉都没有吧，按摩一下打通穴位，加速血液循环，皮肤的光泽都会有所改善，当然与皮肤的吸收能力有很大关系角质过厚会阻碍营养的吸收，所以深层清洁很重要，您要想感觉的彻底一点，可以包张月卡配合一支深层清洁的产品来做。3、您今天做的只是一套最基本的护理，且针对性不强，连深层清洁都没有做，效果自然不明显，我们的目的只是让您感受一下我们产品的温和性和美容师的手法，您如果做有针对性疗程那感觉就截然不同了。十二、当顾客说：“你们这个品牌没有听过！”的时候美容师洗脑话术如下：1、我相信，对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多过客愿意做，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的，而且您考虑过吗！广告所需的费用也都是加在产品价格中由消费者来承担的，正所谓羊毛出自羊身上，如果这样价格肯定是很高的，您希望这样吗？2、专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，不像日化线产品实在大众媒体或刊物上，可能您平常没很少看专业媒体或刊物吧！您看看我们产品也在《**》刊物上有广告，您看看。。。。”此时美容师有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心里的不踏实感就会消失，买得也才能放心。3、现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费做体验来体验我们的效果和质量的，这正是我们对我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！十三、当顾客说：“做了你们的产品后，我皮肤长痘痘！”的时候美容师洗脑话术如下：1、噢！可能现在换季了，皮肤会对气候产生不适应的状况，您应该更换夏季使用的护肤品，使皮肤顺利度过不适应期。2、的确有人会有这样的反映因为产品就像是一股动力，会促进本身的功能开始活跃起来，造成原先因皮肤机能(新陈代谢)停歇所堆积的过剩油脂、污垢、老皮等。开始被向外排出，而由于表皮的代谢机能跟不上，造成暂时性的堵塞，所以可能有一段时间会有长痘痘的现象，待里面的废物排净后，痘痘也就自然消失了。3、秋天比较燥，可能有一点上火，您要多吃一些性平滋润的东西。！（或其他原因！）十四、当顾客说：“我家里有同样产品！”的时候美容师洗脑话术如下：您家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是营养型的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很验证达于面的护理效果。十五、当顾客说：“每个美容师都说自己产品好！”的时候美容师洗脑话术如下：是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品。十六、当顾客说：“我赶时间呢！”的时候美容师洗脑话术如下：是的，不会担搁你太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉您今天肤色光滑美丽，您今天先体验一下效果和我们美容师专业的手法，只要一个小时，看您的样子很疲劳，顺便在我们这休息一下。
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