药店店员荐药引发“不良反应”怎么办？
核心提示：这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。
　　事件回放
　　这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。原来，7月末，李女士六个月大的儿子患了感冒，李女士图方便来到单位附近的这家药店给儿子买药，店员小杨主动向李女士推荐了“小儿氨酚烷胺颗粒”，并告之，六个月大的孩子一次吃1/4包，一天吃两次。李女士买了药回家后就开始给孩子服用，一连服用了一个星期。这期间，孩子特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄。一天，李女士的一位亲戚无意中发现，孩子吃的药品说明书中“禁忌”一项第二条写着：新生儿及一岁以下儿童禁用。李女士马上给儿子停了药，并请教了相关医生，在医生的建议下，她尽量给孩子多喝水，希望能减轻药物对孩子的影响。读者朋友，如果您是小杨，听完李女士的陈述，您会怎样处理此事?
　　观点一：主动承担赔偿责任
　　店员违规在先
　　福建省平和县食品药品监管局 陈木辉
　　听完李女士的陈述，小杨应勇敢地承认错误并积极赔偿李女士的损失。因为小杨对所推荐的“小儿氨酚烷胺颗粒”的药品说明书没有认真阅读，没有了解该药的“禁忌”事项，已明显违反《药品管理法》第十九条关于“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项”及《药品经营质量管理规范》关于销售药品的相关规定，具有明显过错行为。依照《药品管理法》第九十三条“药品的生产企业、经营企业、医疗机构违反本法规定，给药品使用者造成损害的依法承担赔偿责任”及《民法通则》的相关规定，小杨应承担赔偿责任。小杨应认真吸取教训，今后加强对药品知识的学习，杜绝类似事件再次发生。
　　赔礼+赔偿求得谅解
　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
　　如果我是小杨，我首先会向李女士表示诚恳的歉意，请求原谅：“您好，李大姐。其实发生这样的事情，我也很难过，并为我的不规范服务给您及您的宝宝带来的麻烦表示深深歉意。为了您宝宝的健康，我建议您带孩子到正规医院做相应的检查，我愿意承担由此而产生的检查费用。再一次请求您的原谅!”是自己的过失，就要勇敢地承担。只有让顾客看到了店员坦诚的一面，顾客才会放弃对立的情绪，从而和店员达成和解。
　　立刻带患儿到医院检查
　　湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
　　本场景中，小杨显然是荐错了药，并给患者带来了一定的不良后果，理应尽快消除影响并赔偿由此导致的损失。小杨首先应同患儿母亲一起带患儿到医院检查，确定一下后果的严重程度，然后态度诚恳地与对方协商解决办法;实在协商不成，可通过第三方介入的方式解决。
　　观点二：药店和顾客各担其责
　　店员越位 顾客马虎
　　江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
　　为了使群众用药既安全又方便、及时，国家根据非处方药品(OTC)的安全性，将其划分为甲类非处方药和乙类非处方药。甲类非处方药须在药店由执业药师或药师指导购买和使用。本场景中，店员小杨主动向李女士推荐甲类非处方药“小儿氨酚烷胺颗粒”，越位行使了驻店执业药师或药师的职责，并因提供的用药指导信息不准确，导致了患儿用药不安全事件的发生，应负主要责任。
　　非处方药虽然不需要医生处方，消费者可直接购买和使用，但药品外包装上均有醒目标识：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。李女士给患儿用药前未认真阅读药品使用说明书而错误投药，患儿用药过程中出现异常未能及时停药就医，也是导致患儿用药事故因素之一，应负次要责任。
　　因此，虽然小杨对此事不应负全责，但如果直接和李女士说出这样的结果，李女士不一定能接受，可能会认为小杨是在强词夺理、推卸责任，所以最好请驻店药师或店长出面，以诚相待，分清责任，并勇于承担应负的责任，相信这样做李女士应该能够接受。
　　观点三：耐心解释不赔偿
　　查阅说明书辨是非
　　浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
　　感冒大都是病毒感染，通常只要注意休息，多喝开水，一周左右可以自愈。六个月的婴儿如果是母乳喂养，尚有免疫功能，可以不吃药。李女士要求买药，确实可以用“小儿氨酚烷胺颗粒”，小杨嘱其每次服用1/4包，一天2次并没有错。凭小杨过硬的专业知识，心中不用发慌。
　　问题的焦点在药品说明书的“禁忌”项标明新生儿及一岁以下儿童禁用。但是，不同厂家生产的成分相同的该药“禁忌”项并不同。河北太阳石药业有限公司的产品说明书“禁忌”项如上，而神威药业产品说明书“禁忌”项则为：严重肝功能不全者禁用;“注意事项”第二条：一岁以下儿童在医师指导下使用。实际上，小儿氨酚烷胺颗粒属甲类非处方药，在药师指导下可以销售。小孩服药后感冒症状消除了，证明小杨没有错，是李女士对说明书理解错了。至于小孩一周中出现的症状，不是感冒症状，而是李女士给孩子开水喝得少，小便浓缩，才出现尿黄、尿少、爱哭闹的情况。小杨向李女士解释清楚这些，相信李女士就不会再纠缠不清。
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这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。公司旗下的连锁药店药品报损让员工负责并缴钱合法吗？ - 110网免费法律咨询
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公司旗下的连锁药店药品报损让员工负责并缴钱合法吗？
广东－汕尾&09-14 18:41&&悬赏 10&&发布者:578496…… & 回答:(1)
公司连锁药店药品报损，公司让我们通过现金或者支付宝等形式转帐负责报损金额，不能以工资扣款形式给公司，请问这样的药品报损让员工负责的做法合法吗？
问题补充：
让员工自掏腰包筹集足够报损的数目然后转帐给公司的财务
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评论：顾客丢车，药店该不该赔？
　　▲本期模拟场景　　一天，一中年男子骑自行车来到药店门前，锁好自行车，径直走进药店向营业员点名要某药。营业员告诉他没有此药，该男子转身便走。正在他打开车锁准备离开时，营业员追出来向他热情推荐与他点名要买的功效相同的某种品牌药，并邀请他回店细看。不料三分钟后该男子走出店门时，发现自行车不见了。该男子与营业员大声理论，非让营业员赔他的自行车。遇到此景，营业员该怎么办？　　■观点一：赔偿顾客损失　　◆理应照价赔偿　　从整个事情的发展过程来看，造成顾客自行车丢失的原因有两个，一个是车主忘记上锁，给小偷以可乘之机；二是店员未尽到提醒义务，只顾推荐药品，未意识到保障顾客财产安全也是一项重要的服务内容，这是主因。　　就场景中的事件而言，顾客丢失自行车明显是由于营业员再次追回顾客所致，药店营业员未能尽到应尽责任，既未提醒顾客锁车，又未采取其他保护措施，服务有瑕疵，因此理应照价赔偿顾客的自行车。　　为顾客提供尽善尽美的服务，保证进店顾客的人身和财产安全，是药店经营者最基本的责任，切不可只顾开单卖药，忽视基本责任的履行。如若不引起重视，类似卖了药却赔钱的事情还会发生。　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华　　◆赔一部分车款给顾客　　遇到此种情况，药店应赔偿部分车款。因为营业员虽是好心向该男子推荐药品，主观无过错，但客观上却造成了该男子自行车被盗，因此应负一定的赔偿责任。另外，该男子再次进药店时没锁好自行车，自身也有一定责任，不能全怪营业员。药店方面要取得该男子的谅解，并向其说明，营业员好心办了坏事，争取大家都能让点步。　　四川省大竹县食品药品监管局 胡诗豪　　◆顾客与营业员“各打五十大板”　　笔者认为，遇到这种事情，营业员首先要理智地控制自己的情绪，千万不要与顾客发生正面冲突，将事态进一步扩大。其次，营业员应言辞婉转地向顾客表达歉意，同时向顾客了解所丢失自行车的品牌、颜色、型号、新旧等特征，为警方破案提供线索。最后，营业员应诚恳地向顾客说明，自行车的丢失与药店没有必然的联系，但是本着“顾客就是上帝”的原则，希望能够以双方各负担50％车款了结此事。　　山西省临汾市食品药品监管局大宁分局 任海荣　　■观点二：药店无过错，不予赔偿　　◆婉言谢绝顾客的赔偿要求　　顾客将自行车停在药店外，如果与药店没有特殊的“看管约定”，自行车丢失，药店是没有赔偿责任的。因此，处理这样的事件，营业员应据理力争，维护药店的正当利益不受侵害。　　首先，营业员不妨诚恳地请该顾客坐下来，心平气和地说服他：“您好，这样的事情我们大家都不愿看到。但请您相信，我刚才给您推荐药品，是急您所需，初衷是好的。您在返回药店时忘记将车子上锁，这是导致小偷有机可乘的直接原因。而且我们药店外没有专职的看车人员，您也没有让我们帮您看管，因此您来买药丢了车我们没有赔偿义务。对于您的请求，我们爱莫能助。”只要营业员讲得合情合理，顾客一般会识趣地“知难而退”，这样，药店的正当利益才能得以维护。但是营业员在向顾客解释时，一定要注意方式方法，避免矛盾进一步激化。　　河南洛阳明康药业有限公司 王献波　　◆理直气壮地回绝无理要求　　场景中的顾客在现实生活中虽不多见，但不能说没有。该营业员应该理直气壮地告诉他，药店没有为顾客保护店外财产安全的义务，并回绝顾客定要营业员赔偿自行车的无理要求。　　从事件过程看，问题的焦点是在顾客走后，营业员又将其请回药店，但这并不能成为顾客要求营业员赔偿自行车的理由，而应该认为是药店在市场经济条件下服务态度和经营理念的体现。面对如此不讲理的顾客，营业员应先避免矛盾激化，再晓之以理，据理力争，并可承诺积极协助查找，同时，建议顾客向当地公安机关报案。　　山东省五莲县食品药品监管局 刘宏　　■观点三：在药品价格上给些优惠　　◆将药品赠给顾客　　尽管顾客是因为个人原因而丢失自行车的，但起因毕竟是听了店员的推荐才再次回到店中选购药品的。作为药店，理应给予相应的补偿，宽慰顾客难过的心情。　　营业员可以对顾客说：“要说您来药店消费，药店有责任确保您的财产安全。但药店人手有限，我们无法安排专职的看车人员，请您谅解。为了尽可能地挽回您的损失，药店可给您一定的经济补偿。这样吧，今天您买的药品，我们就免费赠送给您，希望您能接受。而我们所能做的，也只有这些了！”之所以这样说，一是为了稳定顾客的情绪，二是为了避免顾客“狮子大张口”，对药店提出过高的赔偿要求。　　另外，要“吃一堑，长一智”，顾客走后，药店可在店外悬挂“免费停车，自行看管”的标识，给顾客以提示，同时可避免今后出现类似的“麻烦”。　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁　　◆吸收顾客为会员　　遇到此景，营业员首先应将这位男子带到店堂后面的办公室，待他发完牢骚后，耐心地跟他讲，是由于他自己没有上锁，才导致自行车被他人盗走，他自己要负主要责任。营业员当时确实没注意到他未锁车，否则会提醒他的。营业员的本意是想为他提供更好的服务，介绍一种疗效很好的品牌药，主观上并无过错，没想到会出现这种情况。其次，征求他的意见，是否向派出所报案。最后，为了表示歉意，吸收其为该店会员，为他办理会员卡，他全家以后凭会员卡来药店购药都给予特别优惠待遇，同时送点小礼品给他，让他心里好受些。　　安徽省岳西县食品药品监管局 王三春　　■观点四：求助相关部门　　◆让公安机关来处理　　笔者认为，面对此景，营业员应该报案，让当地公安机关处理，因为偷自行车属于盗窃行为。虽说顾客是为购药而把自行车放在药店门口的，但药店是经营药品的，不是车辆看管单位，没有理由为顾客丢车负责。顾客在药店门前丢失自行车属实，可顾客要营业员给予赔偿则毫无道理。当顾客强硬要求营业员赔偿所丢失的自行车时，笔者以为还是报案处理更为合适，不然，怎样理论也是无法解决问题的。　　福建省龙海市平安药店 邓溪清　　◆马上报案　　遇到这样的事，营业员绝对不能答应赔车，否则不仅会造成经济损失，别人还会认为药店理亏。此时营业员应当马上报告公安机关，让公安部门来处理此事。这样做，一是可以及时抓住小偷，既为社会除害，又能挽回顾客财产损失；二是即使抓不住小偷，也可由执法部门确定药店与顾客各负多大责任。　　河南省淇县食品药品监管局 王荣艳　　■观点五：以此为戒，亡羊补牢　　◆加强治安保卫工作　　场景中顾客丢失自行车，责任在于药店忽略了社会治安综合治理工作。顾客来药店购药丢了车，事情虽小，但处理不好，会直接损害药店的声誉和生意，因为顾客来买药没有安全感，势必会造成药店生意上的损失。　　处理纠纷，营业员首先应把顾客请到店长室，向店长说明事情经过，由店长做出裁决。事情解决后，营业员应建议店长加强药店门前的治安保卫工作，这样才能避免以后不再发生类似事件，保护消费者和药店自身的利益。　　安徽省凤台县康福药品零售连锁总店大山药店 王新红　　◆在药店外增设存车处　　面对场景中的顾客，营业员要沉着冷静应对，尽量避免和顾客发生争吵。营业员首先要向顾客讲清楚，我给您介绍药品，是不想让您因为买不到药而延误病情，本是好意；由于您自己不慎使自行车丢失，错不在我。其次营业员也应换位思考一下，想一想此时此刻那位顾客的心情，药没有买到反而把自行车丢了，一定很恼火。因此要同情顾客的遭遇，适当地给其一些经济补偿或送几盒顾客所需的药品，用真情打动对方。　　另外，营业员还应向店长建议，在药店外找个合适的位置设个存车点，并派专人看管，避免类似事情再次发生，进而影响到药店的声誉。　　山西省临汾市食品药品监管局 张继海　　◆从中吸取教训　　如果药店门口有专人负责存车保管，自行车又是锁好了的，存车部门应负全责，给予赔偿。但顾客第二次进店时如果忘了锁车，又没有专人负责看车，而营业员一味推荐自己的药品，没有为顾客财产安全着想，应与顾客协商各负一半责任，赔偿一部分损失。不管事情结局如何，都应先报警登记，然后再处理此事。药店应从此事中吸取教训，在药店门前加设防盗设施，或贴警示语提醒顾客：最近有丢失自行车现象，为了您的财产安全，请您锁好、存好自行车！　　河北省保定市康民大药房 丛海英　　■点评　　 依法确定过错责任　　本场景中所遇问题，是典型的侵权行为归责原则适用问题。我国《民法通则》第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”这一规定，就是我国侵权行为的过错责任原则。所谓过错责任原则，就是以过错作为价值判断标准，判断行为人对其造成的损害应否承担侵权责任的归责原则。赔偿责任的构成有四个要件，即侵权行为、损害事实、侵权行为与损害事实之间存在的因果关系以及行为人的主观过错。　　就本场景而言，营业员在已告知顾客无所购药品时，即已经履行完其为顾客提供药品服务的义务，其事后从药店追出去向顾客热情推荐功效相同的某种品牌药的行为，虽然出于真诚为顾客服务的愿望，但该营业员应当预见自己的行为可能发生致使顾客已开锁的自行车丢失的结果，因疏忽大意而没有预见或者已经预见而轻信能够避免，最终发生顾客自行车丢失的损害事实，在主观上存在过错，该行为与顾客自行车丢失具有因果关系，已经符合赔偿责任的构成要件。由此，该营业员应当为因自己的主观过错而造成顾客自行车丢失承担相应的赔偿责任。　　但需注意，在一般情况下，过错仅仅是确定侵权行为人承担民事赔偿责任的依据，而不是确定赔偿范围的依据。因为如果把行为人的过错程度作为确定赔偿范围的依据，将不能使被侵权人的损失完全得到补偿或者使被侵权人形成不当收入，不利于合理解决侵权纠纷，保护公民合法权益。在混合过错中，双方当事人各有过错的，侵权人只对自己的过错负责，对因被侵权人的过错造成的损失不承担赔偿责任。本场景正是属于这种情况，营业员虽然有过错，但顾客也应当预见自己的自行车已经开锁，在其回店细看购药时可能丢失，但由于主观过错而没有采取相应措施，致使发生自行车丢失事实，因此，该顾客亦应为自己的过错造成的损失承担相应责任。　　具体到本场景，药店应当本着实事求是、客观公正的原则，向顾客说明责任的区分，由药店和顾客按照各自过错承担相应责任，既不能一味迁就顾客，全额赔偿丢失的自行车，又不能逃避责任。应该坚持有理、有利、有节，在分清责任的基础上，勇于归咎，敢于承担。只有这样，才能妥善处理好各种突发事件，树立药店的良好形象。　　点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军　　（中国医药报）
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