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怎样对销售人员进行过程管理
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怎样对销售人员进行过程管理
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3秒自动关闭窗口论文:专一经营更有利规避风险-中大网校论文网BTB销售过程管理培训
《BTB销售过程管理》2006训练优秀销售团队的经典战术课程北京博雅合利策划院 中国农业大学交流中心 亚洲饲料发展研究院联合打造分享内容第一部分 职业心态篇第二部分 销售管理篇五大专业销售心态一、悲悯的心态（一）使命/希望? 人往往不是按世界的本来面目看待世界， 他往往是以自己的使命看待世界。 ―――柯 维事业使命追求事业：对事业要有树立信心和追求， 把企业发展看得比自己生命更重要。只要有信心，希望就在眼前！能举超重的运动员 一直自认为不能举起205KG杠铃的运动员， 在教练的失误下，误把205KG当作200KG的杠 铃举起。原因是他相信他举的是200KG。那么，今后您最希望改善什么？ 要什么？――根据下页的生活平衡轮， 请选择希望改善的方面。个 人 精神生活 财富 婚 姻 家 庭能力 技能健康休闲人际关系 友谊教 育 工作 事业 社 交（二）主动/付出主动出击? 创造力往往来自差异，而非相似之处。 人生需要主动出击！―――柯 维懂得付出要为前途做好付出的准备 付出需要勇气（三）阳光/善良对生命的认识、 对人生责任的认识。二、创业的心态（一）梦想/理想（二）规划/目标好的开始是成功的一半○我们都具有还没有发挥的 潜能，人生需要自我规划。○高效能人士必须是先有明确的目标， 目标是前进的方向： 保证成功的最佳方法就是不断地树立阶梯 目标，然后再付诸行动。 ○在树立目标时，相信自己有能力实 现目标，因此，不顾虑达到目标的方 法和途径的问题。一旦树立了目标， 就会积极地寻找机会或方法达到目标。（三）学习/成长不断的学习要多大的成功，就要多大的付出； 要多大的成功，就要负多大的责任； 能承担多大的责任，就需要不断的准备， 首先需要准备的就是知识的储备。永远保持谦虚谨慎和好学的态度销售是一项实践性极强的工作，重要的经验 来自大量的交易和销售活动，来自与顾客无数次 的沟通，因此要不断以足够的谦虚、真诚和好学 的态度，稳健你的工作作风并加以完善，比如， 善于总结每一笔业务的失败和成功的经验等。（四）个体/团队圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊三、积极的心态客观条件受制于人，并不足惧。 重要的是，我们有选择的自由， 可以对现实环境积极回应，为 生命负责，为自己创造有利的 机会做一个真正“操之在我” 的人！主动积极的行为：刺激――用价值观做自由的选择――回应（一）责任/信念高效能人士的特点 是“怀有尚未验证的信念。（二）行动/成熟行动前的准备：收集信息与抓住机遇 行动时的判断：对信息的处理结果变成 机会 行动时的思考：详细的行动策划书 行动时的过程：不要轻意改变主意 行动中的技巧：行动中适时调整、学会 控制和自律、保持兴趣、 保存实力、借助外力。职业营销人的成熟心态销售人员的目的是售出商品， 但售出商品的最好的手段就是使自 己成为顾客的顾问。因此你应该努 力掌握你所从事领域的最新资讯和 趋势，使自己逐渐在职业方面变得 更专业，和受到顾客更大的尊敬和 信任，这样一来，你得到的成功的 机会也将更多。（三）认真/自信毛泽东曾说， 做事，无非是 认真！ 认真！ 再认真！自信是习惯性的思想意念，如果我们经 常存有失败的念头，你 便已经输掉了一半；让 信仰的力量和心安的感 觉充满心中，就是获得 自信的秘诀，也是去除 疑惑，克服缺乏信心的 最佳方法。四、舍得的心态（一）爱心/热情爱心：对公司爱，员工爱，家人爱，消费者爱。 对销售工作充满极大热情：这应该是一名迈向成功的 销售人员最重要的心态。即使本人因为其它的事件或 情况，导致情绪不佳，但每次与顾客进行接触时，都 应表现出笑容、热情与以及易于沟通。乐意使前来咨 询的人从你传授的知识和建议中获益。（二）忠诚1．忠实于公司：不利于公司利益与发展的事与 言论不做、不说。 2．有主人翁的心态：面对客户，有代表公司的 主人翁的意识，不能以个人意志行事。 3．诚实：没有对公司及客户虚伪、欺骗行为， 否则无法长久的开展业务。4．金钱观：正确对待金钱与个人成长的关系，不要 唯钱论，遗误个人长久的发展。金钱是你必要的工作 价值的回报，工作价值是你自身能力的实现，要想获 得较高的报酬，先需考核你的工作效果。 5．保守公司秘密：任何公司都有秘密，与你自己业 务无关的事、无准确判断的事及道听途说的事不要对 外宣扬，要对公司及客户双负责。6．维护公司的形象：公司发达我发达，公司 无为我无为。 7．有全局意识：行销与生产及后勤为全公司 一盘棋，需要分工合作。你的价值已从工作报 酬中体现，你的人格与其他人相同，要尊重他 人的劳动，不要过于强调自己。（三）敬业乐业/感恩 敬业乐业，追求事业的成就； 出色地完成交付的责任， 用感恩的心态表达感恩的行动。共同欣赏： 《感恩的心》我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我；天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪；让苍天知道，我不认输！感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！五、平常的心态（二）面对挑战指敢面对环境压力，知难而上“不达目标 誓不罢休的精神”（一）面对拒绝 换位思考，理解他人 ? 先理解别人，再要求别人的理解； ? 不抱怨别人，先从自我做起 ? 站在对方的角度考虑问题，才会理 解他人，进而产生感恩的心态。（三）面对挫折和失败不怕失败，在尝试和失败过程中学到经验。（四）面对成功? 人生最高明的投资策略 莫过于 生理，心智，心灵及社会情感 方面 严格要求自己 从日积月累的进展中 不但拓展了自我成长空间 也协助了他人成长 我寻求自己的利益也照顾别人 的利益 要得到更佳的成果，我以互赖 合作代替独立竞争（五）过程/结果 自知之明，超越自我，要经得起 批评和表扬，超出现在看未来，超出 局部看整体，超出自身看发展。帆船的遨游，不在于大海的宽 阔无比，一个人的成功，帆船的遨游，不在于大海的宽 阔无比，一个人的成功，帆船的遨游，不在于大海的宽 阔无比，一个人的成功，第二部分：销售管理篇BTB销售过程管理依据Basis策略Tactics 行为Behaviour1）观念偏差 （1） 沟通 问题 2）提问技巧 3）需求转换 4）利益陈述一念之差/观念（依据）----策略（思想）----行为 （言行）----结果 章法混乱/无顺序/无结构/很简单/高风险 从隐到里/从黑到明/从小到大/从妄到急 利益？/分辨太清/表述无序/制造异议 进展？目标随意/计划随意/结果随意 成功/失败/总结----学习 成长的关键----自我 防错体系/评估体系/内部培训 业绩成长困惑/销售人才流失 1）回款问题 3）自我管理 2）产品知识 4）客户管理存 在 问 题5）进展策划 （2） 心态 问题 （3） 团队 文化 建设 问题 1）精神疲惫 2）自我成长 1）共同语言 2）实施管理（4）其 他 问 题销售培训常见误区科目混淆混淆产品与过程 混淆风格与过程混淆动机与过程混淆营销与过程 混淆管理与过程混淆脚本与过程顺序颠倒销售员培训顺序颠倒： 程序---产品知识---操作技能---激励潜能---内部管理---市场营销销售培训分类1）销售程序类（原理类） 2）产品知识类 3）操作技巧类 4）岗位脚本类（岗位培训） 5）技巧风格类（经验类） 6）潜能激励类7）团队管理类8）市场营销类销售者8、维护阶段 回顾支持服务 回报解决方案 回顾变化 7、收场阶段 确认利益 要求承诺 1、研究阶段 背景探查其 他事？图 解再评价满意2、分析阶段 确认探查 发展探查讨论支持服务 让顾客再一次 放心选择认识影响探查顾客调查 决定 评价 制定标准4、寻求阶段 列出并确定需求其 他的需求？将需求 按优先顺序排列 3、确认阶段 理解测试 其他的关注点 承认文化6、解决阶段 由销售者处置 推荐解决方案5、细化阶段 将标准转化为细节 定位于细节销售者1、研究阶段 背景探查其 他事？图选择再评价满意认识解顾客调查 决定 评价 制定标准顾客购买决策循环分段陈述（一）满意阶段依据■新婚蜜月阶段 1、很完美，难说服 2、隐性问题，小问题 3、不希望正视问题的痛苦 4、不愿暴露问题被推销 5、说谎现象：5%真满意， 60%真满意策略1、建立信任 2、让顾客说话 3、转折点： 小问题（完美―不完美）行为1、防止顾客避开问题 2、不要迫使顾客说谎 3、不要心太急，过早 给出方案。 4、不要试图产品征服 小心逆反、冒进销售者图选择再评价满意2、分析阶段 确认探查 发展探查认识影响探查解顾客调查 决定 评价 制定标准顾客购买决策循环分段陈述（二）认识阶段依据策略行为应用SPIN技巧把客户带 入下一站■迟钝麻木阶段 1、放大问题 1、发牢骚，怕变革 2、开发需求 2、小问题：不注意小问题 只解决大问题 3、不着急：长期逗留，准 备解决不是真要解决销售者图选择再评价满意认识解顾客调查 决定 评价 制定标准3、确认阶段 理解测试 其他的关注点 承认文化顾客购买决策循环分段陈述（三）决定阶段依据策略行为■感情冲动阶段 1、引导改变 1、决定改变不等于决定购买 1、突发时间：问题太大 2、获得承诺 2、引导改变：天平效应 3、暗示问题（理性分析） 2、无法忍受：小问题太多 “如果…会是什么后果?” 3、主动求医：主动寻找销 “当面对后果,你会怎么 售人员 办?” 4、决策点一闪而过：反复 尝试“还有吗？”这句简单 无常 实用的暗示型问题4、不要做解题先生，引导顾 客做自我说服 5、获得第一个承诺：“要改变 吗？”销售者图选择再评价满意认识解顾客调查 决定 评价 制定标准4、寻求阶段 列出并确定需求其 他的需求？将需求 按优先顺序排列顾客购买决策循环分段陈述（四）制定标准阶段依据策略行为1、放大问题 ■理性思考阶段 1、把模糊需求转化为明 2、明确需求 模糊需求―明确需求 确需求的清单，由被 1、以问题状况为思考依据 3、预先处理异议 动变主动。 和拒绝 2、以问题大小为付出意愿 2、写下“任何要求”， 不 3、以问题急缓为行动速度 断询问细节 4、以问题强度为需求强度 3、留意客户用词“我想/ 我要/我想找的/我希 望是/” “数量是/质量是/必须 是/…”销售者图选择再评价满意认识解顾客调查 决定 评价 制定标准5、细化阶段 将标准转化为细节 定位于细节顾客购买决策循环分段陈述（五）细化标准阶段依据■明确需求阶段：建立寻 求标准 1、需求：从暗含需求到 明确需求，从隐性需求 到显性需求策略列出技术标准防 止 误解和竞争行为1、处理要专业、认真，让 顾客对售中，售后放心 防止被人替代 2、获得顾客的第二个关键 承诺。话术：你看这个 符合你的要求吗？ 你看这个（标准清单） 您满意吗？ 3、防止竞争，适当引导销售者图选择再评价满意认识解6、解决阶段 由销售者处置 推荐解决方案顾客调查 决定 评价 制定标准顾客购买决策循环分段陈述（六）调查阶段依据策略行为1、方案陈述FABEC 1、注意每项的陈述方法 ■行为活跃阶段 公式 1、对照标准：货比三家/ 2、使用陈述利益的魔力 2、获得承诺 价比三家/修正计划 词语（你说/你告诉我 2、征询意见，确定渠道和 /你说过） 身份 3、第三个重要决策点， 广告/朋友/行家/专家/ 检验话术：应该相信 习惯 谁？FABEC公式见下页FABEC公式F：特征 A：优势 B：利益 E：解释 C：确认a 名称、标准 a 讲与清单中有关的 b 专讲清单上的标准 b 与竞争产品比较优势a 顾客拥有对策的价值 b 每句话都是能解决顾客 问题的，能带来更大的 价值或减少更多的损失 a 它是如何工作的 c 证明 a 收场过程 b 它是如何产生利益的 b 话术：“你对这个介绍 （产品、方案、服务）” 满意吗？” “这个能解决 你的需求吗？” “你喜欢 这个……吗？” “还有 其他问题吗？”销售者图 解7、收场阶段 确认利益 要求承诺再评价满意讨论支持服务 让顾客再一次 放心选择认识顾客调查 决定 评价 制定标准顾客购买决策循环分段陈述（七）选择阶段依据策略行为■扣动扳机阶段 1、帮助顾客做正 话术最重要，获得收场权利 1、“您是否同意这个对策能实现的… 1、出现成交信号 确的决定 目标，而且是一个很合适的…” 2、顾客害怕变 2、果断，坚决地 2、“您是否同意…”的三个功能： a 收场过度 b 利益重述 c 总体确认 革，担心货 促成或进展 3、三种常用话术： a 试探成交法“你希望…？” 不对板 3、给出承诺b 二选一成交法“要A还是要B？” c 直接成交法“我们来写个协议” 4、注意：不要问“买不买”，而要问 “方案能否满足清单里的一切要 求？方案能否解决你的问题？” 5、面对拒绝，返回上一步，确定原因 6、预先保证：及时、有效、补救、赔 偿销售者8、维护阶段 回顾支持服务 回报解决方案 回顾变化图选择再评价满意认识解顾客调查 决定 评价 制定标准顾客购买决策循环分段陈述（八）再评价阶段依据■购买后悔阶段 1、与购买金额有关：盈与亏 2、与标准实现有关：能与否 3、与问题对策有关：好与坏 4、与服务质量有关：是与否策略1、主动关心 2、及时处理 3、注重细节跟踪服务是销售 员的惊人差别之 处，是企业和个 人的最大竞争点行为回顾销售承诺：1、是否和销售时讲的一样好 2、问题是否顺利解决 3、顾客利益是否和销售时预算 的一样多 4、能否满足顾客长期战略目标 5、其他要求 6、销售成功很大程度上是个人 魅力的结果，而使用满意却 是产品质量与服务质量的结 过 7、探讨扩大销售方案和转介绍 方案销售者8、维护阶段 回顾支持服务 回报解决方案 回顾变化 7、收场阶段 确认利益 要求承诺 1、研究阶段 背景探查其 他事？图 解再评价满意2、分析阶段 确认探查 发展探查讨论支持服务 让顾客再一次 放心选择认识影响探查顾客调查 决定 评价 制定标准4、寻求阶段 列出并确定需求其 他的需求？将需求 按优先顺序排列 3、确认阶段 理解测试 其他的关注点 承认文化6、解决阶段 由销售者处置 推荐解决方案5、细化阶段 将标准转化为细节 定位于细节休息SPIN模式一、简介卖方使用S P I N背 景 问 题建立一个内容 导 致难 点 问 题以便于 买方揭示隐含 需 求由……开发出来的暗 示 问 题使买方感觉问题 更清晰更实际 导 致需求―效益问题以便于 买方陈述明 确 需 求利益允许卖方陈述与成功紧密相连■开始开 场 白■建立你自己可以 问问题的地位 ■问问题调查研究■明白买方的需求和关心■表明你如何可以帮助客户证实能力■赢得继续进行下一步获得承诺的许可3、开发需求①从暗―明 从冷―热②价值等式 ③介绍策略，从明确需求开始初步接触调查研究证实能力承认接受使用SPIN序列 ―背景问题 ―难点问题 ―暗示问题 ―需求-效益问题使用利益表明 你的产品/服 务能满足已经 表达的明确需 求检查你是否包 括了关键点 总结利益 提出一个合适 的承诺二、背景问题一、定义：发现买方的业务状况的事实和背景的问题。背景问题您现在用的是什 么设备？ 它用了多长时间了？您雇了多少人？找到客户现有背景的事实 研究表明背景问题 在失败会谈中应用较多 被没有经验的人过多的使用二、合适的内容/合适的时机：①每问题都有明确的目的 ②与你的对策有关▲ 高风险区域 ▲ 低风险区域： ①会谈未期 ①新的客户 ②不相关的业务领域 ②会谈初期 ③当背景发生变化时 ③过多的使用 ④容易冒犯的问题三、串联的技巧：a与顾客的判断相联系 b与个人的观点相联系 c与第三方的状况相联系四、策划背景问题：①列出你的对策可以解决的问题②列出你调查这些难题之前需要 什么背景信息策划背景问题五、总结检查――背景问题：休息三、难点问题一、定义：关于买方现在状况的难题、不满或困难。难点问题您现在用的设备 很难操作吗？ 您满意……？您有质量问题吗？关于客户的难点、困难、不满 研究表明难点问题 在成功会谈中应用较多……特别是在小生意中 有经验的人用的多没有经验的人不把问题与对策相联系 ？难 题对 策难 题难 题买方卖方有经验的人能更清晰地看到难题与对策之间的联系对 策难 题难 题对 策难 题对 策买方卖方自测――难点问题二、合适的时间问合适的问题：▲你是否担心1、做好准备；2、注意变化；3、注意澄清▲小心高风险的二个方面1、敏感区域：个人隐私、情感、政治、内部矛盾、争论 2、最近的最大决定：胆大妄为、情绪抵触▲低风险的二个方面1、会谈初期2、对买方很重要的方面3、可以提供对策的方面自测――难点问题和风险。三、难点问题的作用：让顾问陈述不满你的对策可以解决什么问题？四、策划你自己的难点问题：五、注意：进入下一步前一定要先找到几个难点问题六、总结检查――难点问题休息四、暗示问题：一、定义：问关于买方状况的结果、影响或暗示的问题。暗示问题这对产量有什么 影响？ 这会不会降低您提议 扩展的速度？ 这会导致成本增 加吗？关于客户难题的影响、后果、暗示 研究表明暗示问题 在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连 建立起客户的价值观 比背景问题及难点问题都难问几乎是 完美的我有一 点不满我的问 题越来 越大了我想 立刻 改变暗示需求明确需求自测――暗示问题二、作 用暗示问题一个清 晰的难 题对一个 对策的 渴求明 确 需 求视图一我的车 太旧了暗示暗示暗示暗示暗示 暗示 暗示暗示视图二我的车 太旧了那会导致…？ 这有什么影响…？ 那会产生…？ 那引起…？不可靠那引发…？不方便错过开会恶劣的形象这意味着？这会以…结束？更多次的 修理多余的成本失去生意视图二潜在难题这引起……？ 多长时间？难题潜在难题这可以导 致……？在哪儿？难点问题看到一个难 题的内部,来了解它的 细节。暗示问题看外在的其 他潜在难题。行政部门这有什么影响 这可以导致 生产负担过重的系统这引起使订单不能迅速或正 确地开始不正确的 信息会产 生什么? 可以导致……？ 财务分销安装速度方面的难题不正确的产品指数这有什么影响？生产的产品数量不足这是否意味着……那有什么没能满足需求当……的时候 发生什么？ 销售报告错误 取消定单结果是……?影响……？减少销售 客户不满暗示问题把各个部门的难题联在一起三、合适的时间与合适的问题▲介绍对策之前 ▲低风险的暗示问题 1、当难题很严重时 2、当难题不清晰时 3、当难题需要重新定义时 ▲高风险的暗示问题 1、在会谈中的过早阶段 2、有你不能解决的暗示 3、敏感区域练习你的暗示问题买难题 不满 困难不买￥￥￥￥ 其他成本问题的严重性对策的成本价值等式“问题大到需要这 个对策了吗？”买不买问题的严 重程度对策所 需成本价值等式： 如果问题严重程度超过了对策成本的重量那么这就是一个成功的销售买不买买不买对策的成本问题还不是很严重问题足够严重质量没保障发外加工 的成本买不买加班费用人员更换的 麻烦 ￥25,000培 训费用￥120,000很难操作问题的严重程度 价值等式：问题的严重程度超过了对策的成本对策成本四、策划暗示问题：■四个步骤 1、确信已经问过必要的难点问题并已经使买万清楚的了解 2、选择你已经开发的最重要的难点开发成需求的暗示3、使用工具4、准备实际要问的暗示问题策划你的一次会谈中的暗示问题总结检查――暗示问题休息五、需求――效益问题一、定义：对策对买方难题的价值，重要性或意义的问题需求―效益问题这对您有什么帮助？ 您看到了什么利益？为什么解决这个 问题很重要？关于提议的对策的价值和意义 研究表明需求―效益问题 在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连 增加你对策被接受的可能性 对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效自测----需求效益问题二、作 用需求― 效益问题暗示问题一个清 晰的难 题对一个 对策的 渴求明 确 需 求视图一▲四个功能：1、确认明确需求――“你需要……吗?”“它能帮你……吗?” 2、弄清明确需求――“为什么?”“你能告诉我……吗?” 3、扩大明确需求――“除了……还能……吗?” 4、减少异议明确需求暗示 需 求很难……我需要……我对……不满意 我遇到了……难题（你更好的对策）（它可以解决的难题）明确需求暗示需求我需要你公司可 以提供的两小时 的回应时间。如果这个系统坏 了，我们的客户 就必须得等。每一个小时出故 障，我们就要花 去3500元。当系统坏了时， 其他操作就被迫 停止了。你优于竞争对手的对策它可以解决的难题三、合适的时间／合适的问题：▲低风险的需求――效益问题1、当对策在其它方面也有效益时2、当需要内部销售时 ▲高风险的需求――效益问题 1、在会谈早期四、使用技巧：1、相关的串联 2、使用多样化五、策划需求――效益问题：六、总结检查――需求――效益问题：休息六、证实能力开场白→认别问题→证实能力→成交一、三种方法：(定义)1、特征：描述一个难题或服务的事实、特点、数据、成份 2、优点：描述一个特征如何能帮助买方 3、利益：描述一个特征或优点如何满足买方提出的明确需求影 响行为 特征定义描述事实，数 据，产品特点 表明产品，服务或 他们的特征如何使 用或如何帮助客户 表明产品或服务如 何满足客户表达出 来的明确需求小生意轻微的正面 影响 正面 极其正面大生意中立或轻微 负面影响 轻微正面 极其正面优点利益特 征它价值￥15,000…… 发运期是五个星期在这个范围内我 们有两台设备产品或服务的事实或特征 研究表明特征 在小生意有中积极正面影响 在大型、复杂、理性生意中是中立或不能让人信服的优 点它意味着更 便于操作 它比竞争者的同类 产品更安静它可以自动供给，这 可以节约您的时间产品或服务的事实或特征 研究表明优点 在小生意中有轻微的积极正面影响 而在大型、复杂、理性生意中几乎没有影响 在销售周期的末期影响甚微利 益你需要立即发货 我们可以从仓库 中提货这个节能电路正是 您在寻找的它可以提供给您需要 的更快的速度表明产品或服务如何满意客户表达出的明确需求 研究表明利益： 在所有规模的生意中都有积极正面影响 是您在大型、复杂、理性生意中所能做的最有力的陈述二、自测――证实能力：（总是有很大的影响）利益高（开始高但下滑很快） 对客户的影响 （影响总是很小）低 前期优点 特征 后期￥￥ ￥ ￥￥￥卖 方：买 方：特 征关注价格卖 方：买 方：等一等……但 是……不可能！优 点拒 绝卖 方：买 方：这正是我需要的！ 我喜欢它！利 益同 意异议防范与异议处理暗示需求优点暗示问题和需 求-效益问题异议明确需求异议处理利益? ? ?陈述利益五、总结检查――证实能力休息七、会谈的策划一、转变观念：1、从说服转变为理解 2、从以产品为中心转变为以买方为中心 二、致力于策划： 销售的过程就是策划与实施的过程认真筹划(否则你不可能做好)1、策划进展 ▲图示十二：会谈结果简单的销售订单复杂的销售四个可能的结果 承诺购买 同意一种可以使生意向前推 进的行为，例如，下周我想 让你与我公司的技术人员谈 炎。 谈论继续但没有行动协议， 例如，很棒的一次讨论，有 时间再给我打电话。 拒绝购买订单 （成功）成 功 的（成功）进展没有订单（失败）失 败 的暂时中断没成交 （失败）策划你自己的生意进展2、策划问什么?而不是讲什么3、策划工具应用：BTB销售过程策划表客户： 会谈日期：研究阶段背景资料（谁， 什么，为什么， 描述其他）分析阶段SP I N确认阶段理解测试其他考虑因素？ 优先需要BTB销售过程策划表（续）寻求阶段列举和确认需要 其它需要？ 优先需要细化阶段细化需要 细化说明解决阶段产品介绍 优点 效用 解释 确认BTB销售过程策划表（续）收场阶段确认效用请求成交讨论条款 再次承诺其它内容：使用策划工具三、会谈评估：1、会谈按计划进行吗? 2、会谈有进展吗?我的SPIN检查卖 方： 买 方：日 期：背景问题难点问题 暗示问题 需求-效益问题 利益 优点 特征 暗示需求暗示需求四、SPIN检查分析▲素描一：产品专家 改进：问问题――任何问题 ▲素描二：仅仅是事实 改进：在策划和问更多的难点问题上下功夫，特别是会谈计划▲素描三：直截了当 改进：停止提供答案，相反策划使用暗示问题 ▲素描四：缺少对策 改进在产品知识上下功夫五 、有关帮助：1、有经验的指导： ▲会谈策划 ▲角色扮演 ▲真正的会谈 2、结组训练 ▲选择一个合作伙伴 ▲达成一个学习合同 ①、反馈直接说出 ②、保持信任态度 ③、一起策划 ④、记录会谈 ⑤、一起回顾 ⑥、坚持休息处理决绝■顾客为什么要提出拒绝 ■化解拒绝三个步骤■ 顾客为什么要提出拒绝1、销售员的失望和恐惧来自于不了解背后的真实原因。 2、拒绝的主要原因是顾客对于变革的恐惧，但顾客一定要找出各种借口将 其掩盖，尤其是在决定改变之前。 3、顾客在决定改变之前被推销很痛苦，在决定改变之后被推销很快乐。在 决定改变之后不能改变反而痛苦。 4、小问题得过且过，大问题马上解决。小问题小投入，大问题大投入。 销售。员把问题变大，把投入变小，影响顾客的价值等式 5、销售就是把“没问题”变成“有问题”；把“小问题”变 成“大问题”； 把 “不着 急”变成很“很迫切”；把“隐性需求”变为“显性需求”；把“模糊需 求”变为“明 确需求”；把“没兴趣”变为“有兴趣”；把“不相信”变成“相信”； 把“没钱”变 得“有钱”；把“不要”变成“要”；把“试一试”变成“天天用。”■ 化解拒绝三个步骤■ 澄清异议真相 误解 阻碍1、澄清(1)询问真正原因 (2)分清拒绝类型 (3)避免答非所问 (4)避免逆返对抗 (5)留出时间思考 (6)重复异议确认 ■ 清单排序主次。2、解释■ T字对比利益。 ■ 礼貌细致解释。3、确认■ 确定问题解决，防止阴魂不散。四个否定■ 不需要 ■ 不着急 ■ 没钱 ■ 不相信■ 不需要1、大部分是一种故意的拖延。 2、85％的顾客都会这样拒绝你5%+79%=85％，不满意也不行动阶段。3、错误的做法是更加强产品征服，顾客感觉过火。 4、运用你的开发需求技巧，先让顾客作出改变的决定。 5、小部分真实的不需要，是由于你在准备阶段调查不清造成，吸取 教训，不必弃垒。■ 不着急1、产品很好，考虑考虑。 2、得过且过的心态。 3、运用你的多级检验技巧，主动处理拒绝。■ 没钱1、不要相信顾客没钱，需要非常强烈就有钱了。 2、谁也不找廉价医生做手术。 3、运用需求开发技巧把问题放大。■ 不相信1、销售员不专业。 2、不会问，不会说。 3、运用8个过程，在每个阶段中都要获得顾客信任。“太贵了” 化解价格异 议■ 心态 ■ 时机 ■ 过程控制 ■ 成本比较■ 心态1、这根本不是担心的问题，而是何时提出的问题。 2、对任何公司都一样。 3、讨价还价是顾客的习惯。■ 时机1、在顾客没兴趣阶段，在顾客需求模糊阶段，在顾客没有决定改变 之前。在顾客没有了解产品带来的利益之前。任何的报价都会带 来异议，其结果只能导致价格竞争。 2、话术：“我们有一系列的产品价格不同，我必须先了解那种产品合 适您的需求”。 3、举例：“你们医院的药多少钱?”，“你是什么病?程度如何?”， 过去如何?家族如何?职业如何？？？？？■ 过程控制1、做好暗示型问题和价值型问题的调查和分析。2、话术：“我们有一系列的产品价格不同，我必须先了解那种产品合 适您的需求”。 3、举例：“你们医院的药多少钱?”，“你是什么病?程度如何?”， 过去如何?家族如何?职业如何？？？？？休息培训是为了改变,课程不是 革命，真正的革命是它的实施。 否则，浪费时间、浪费金钱。BTB销售过程记录表客户： 会谈日期：研究阶段背景资料（谁， 什么，为什么， 描述其他）分析阶段SP I N确认阶段理解测试其他考虑因素？ 优先需要BTB销售过程记录表（续）寻求阶段列举和确认需要 其它需要？ 优先需要细化阶段细化需要 细化说明解决阶段产品介绍 优点 效用 解释 确认BTB销售过程记录表（续）收场阶段确认效用请求成交讨论条款 再次承诺其它内容：BTB评测标准表● 业务成效：达到了预定的商品销售计划 元。（50%）● 产品/环境的知识：掌握产品专业知识和本职工作所需要的 最新情报。（20%） ● 顾客满意程度：顾客满意率达到 %。（20%）● 在质量改进过程中的领导作用：在组织和参加质量改进项目 中所表现出来的创见。（10%）BTB销售会谈观察表被观察人员：研究阶段□销售员是否进行了开场的提问？ 分析阶段 □销售人员是否使用了背景问题技巧？ □销售人员是否使用了难点问题技巧？ □销售人员是否使用了暗示问题技巧？ □销售人员是否使用了冲击性问题技巧？ □销售人员是否使用了需求――效益问题技巧？BTB销售会谈观察表（续）确认阶段 □销售人员是否把理解测试集中在消费者关心的因素上？ □销售人员是否确认过不存在其它的困难？ □销售人员是否应用了第一个诱导问题：“您是否想了解其它的选 寻求阶段 □销售人员是否让顾客参与提出各种需要？ □销售人员是否检验过不存在其它的需要？ □销售人员是否对这些需要的重要程度进行排序？ 择？”…BTB销售会谈观察表（续）收场阶段 □销售人员是否向顾客确保产品的功效？□销售人员是否向顾客提出一个极度现实的承诺？ □销售人员是否与顾客讨论了售后服务计划？ □销售人员是否向顾客再次承诺以上的这种条件？年终绩效评比标准一 等：没有完成预定的目标。此雇员很可能很快被调职或解雇，他 过去一年里所做的简直不是工作。此等评分大致相当于学校里的不及格。二 等：完成了部分既定目标。此雇员不值得奖励，或者此分数的雇 员应该制定正确的行动计划和个人发展计划。如果该雇员不可能在短期 内取得明显进步，那么将会调职或解雇。此等评分大致等于学校里的D。 三 等：基本完成目标且有部分超额。这是一种正常的情况。此类雇 员不会遭到解雇。经理可以对这样的雇员说：“继续好好干，就留在这 里吧！”此等评分大致等于学校里的C。年终绩效评比标准（续）四 等：在各方面都超额完成预定的目标。如果雇员想在公司中有所 作为，这一点是非常重要的。出人头地的雇员应该在各方面的预定目标 中都表现出超强的业绩。此等评分大致相当于学校里的A。 五 等：各方面表现优异。此等评分更多的不是总结雇员的业绩，而 是作为一种荣誉奖励。获得此评分的雇员就等于拿到了通向高层的许可 证，因而，公司不轻易给出此评分。许多经理人员，他们在原则上从来 不给雇员此评分，因为他们认为没有雇员的工作是完美的，总会存在需 要改进的地方。没有最好，只有更好。此评分是一种极少见的成绩。休息《BTB销售过程管理课程》 学习总结与评估
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