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工行晋中中都支行积极创建中银协文明规范服务百佳示范网点
& & &根据《中国银行业协会关于创建文明规范服务示范单位》的通知，为切实提升服务水平，中都支行按照&文明规范服务百佳示范单位&创建要求，认真部署、积极推动，各项创建工作有序开展。
&&&&&高度重视，精心组织。该行成立服务工作领导小组，制定2017年度&中国银行业文明规范服务百佳示范单位&创建方案，推动创百佳各项工作的落实。6月13日晚，召开创建&百佳&专题动员会，让每一位员工都深刻认识到&百佳&的品牌重要性，以良好的精神面貌参与创建。同时，聘请北京赛诺经典培训咨询中心的高级讲师对全员进行为期三天的文明规范服务培训，逐条详细解读了《中国银行业协会服务评价体系》内容及得失分要点，为下一步工作打下了坚实的理论基础。
&&&&&全员参与，齐心协力。该行自上而下统一思想与行动，全员重视、全员参与，提振创建士气。使员工们深刻意识到，创建&百佳&不是一个支行或一个部门的事情，而是每一位网点员工的本职所在，每位员工均以&主人翁&的意识，积极投入到创建活动中，从日常服务的点滴做起，从力所能及的事情做起，互相帮助，齐心协力，加班加点准备，以昂扬的精神面貌，迎接中银协验收评定。&
&&&&&细化标准，认真落实。支行要求将本次评选标准细化到网点每一位员工，按照不同岗位将创建标准进行细分下发，每一位员工熟知自身必须做到的每一个细节，力求高标准、严要求。网点也通过晨会、班会将评选方式，不断细化温习与解读，做到温故而知新，熟而生巧；同时，通过全面排摸，加大重点整改，不放过任何一个细节的整改与再提升，从而以创建为契机提升客户服务水平，打造零售业务的核心竞争力。
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导读：随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
所谓“五星”——硬件更智能、软件更人性、服务更贴心
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从中看一看在评选中令大家困扰的问题。
问题一：五星网点评选规则及评选要求是什么？
解读：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选“千佳示范单位”，及单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
参与“五星级网点”评选需符合两方面条件：一是参选网点开业满一年以上；二是依据中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000，下文简称“标准“）（合计1000分），检查结果不得少于950分。“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效。
问题二：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？
解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。两者的区别体现在：
1-时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期（“千佳”称号两年有效，“百佳”称号四年有效），过期后需再行申报；
2-级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）；
3-先后性：标准中规定，银行要申请“千百佳示范网点”，必须要先成功申报成为“五星级网点”，这决定了成为“五星级网点”是“千百佳示范网点”的先决条件。
问题三：CBSS1000标准是什么？有哪些重要内容？
解读：CBSS1000是中银协参考原百佳示范单位考核标准（2013版）意见征询稿的基础上确定的唯一营业网点文明规范服务评价标准；满分1000分；10大模块，190小项；得分980分以上符合五星级网点基础要求。具体内容包括：
1-物理设施（硬件），在标准第一、二、三模块有明确要求，第四、五、九、十模块有部分涉及内容，主要是对清洁度、便利性、安全性、公平性、先进性等方面有导向性要求；
2-人员管理（软件），在标准第四、五、六模块有明确要求，第七、九、十模块有部分涉及内容，主要是对服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方人员管理等方面有基础性要求；
3-制度建设（台帐），在标准第七模块有明确要求，第八、九、十模块有部分涉及内容，主要是要求营业网点在经营管理中，对服务制度、服务考核、服务记录、服务文化、社会责任、经营业绩等方面有系统化要求。
解读了标准中可能会令人混淆的重点之后，我们还需要思考：要准备什么样的台帐？如何应对市银协、中银协的检查组？……笔者结合过往验收的经历和创建的经验，搜集了许多候选单位在争创过程中遇到的一些常见问题，诸多技巧，希望可以帮助候选单位另辟捷径，重新认知“五星级网点”创建，掌握“五星级网点”争创技巧。
问题一：“五星级网点”争创有哪些目的和意义？
解读：“五星级网点”文明服务示范单位是指经过中银协组织评比和认定的，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，是业内和社会公众认可的银行经营机构中，文明规范服务先进单位或集体。
“五星级网点”争创是各家银行推行服务规范化、标准化、程序化的重要举措，有助于提升全行的文明服务水平、加快金融服务创新、助推转型升级，提高核心竞争力，树立良好的品牌形象。
1-加强服务创新，持续提升服务水平和质量
某地银协领导回复关于“五星级网点”评选态度时说：“最大的收获是，虽然最终获奖的银行网点不多，但通过评选，各银行不断完善硬件、软件的投入，增加细节考虑，使全市银行网点的整体服务水平得到较大的提升。”
2-加强银行业文明规范服务管理，提升综合竞争力
银行业要强化自律和规范经营行为，文明规范服务管理是重要保障，也是有效提升综合竞争力的重要途径。因此CBSS1000对争创候选单位文明规范管理做出相关要求“认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准，依法规范收费管理，严格落实“七不准”、“四公开”规定，确保服务收费“科学合理、公开透明、质价相符”，切实保护金融消费者的合法权益。”
3-体现文明规范管理至高荣誉，展示行业服务形象
根据中银协《五星级网点2014评定工作方案》对候选单位考核达标要求，“五星级网点要在地区具备先进性、示范性、引领性”。因此，成功获选五星级网点的银行营业机构，体现出了在系统内文明规范管理方面的至高荣誉象征，间接向公众展示了服务新形象，并附带一定的社会效益和公众形象。
问题二：“五星级网点”项目应该提前多长时间准备？迎检冲刺准备需要多长时间？
解读：无论哪家银行，无论哪一层级的营业网点，无论想争创与否，为了网点和整个银行的良性发展，都应该将“五星级网点”的评选标准当做日常规范来操作。打造“五星级网点”不是为了荣誉，而是打造整个银行业的“优胜劣汰”和良性竞争。
一般项目从计划到迎检至少需要半年，硬件提质改造规划特别花费时间（尤其是涉及外围路面绿化、内部购置设备设施、局部改造等方面），其次是内部文化台帐整改和完善（尤其是补材料，提前装订印刷，拍摄专题片等方面）；还要提前外聘机构开展手语培训等。
迎检冲刺准备阶段聘请外部专业顾问或内部迎检领导小组现场辅导时间，至少应该在15天（包括迎检项目动员、相关诊断培训、主持项目迎检现场汇报等工作，有些网点整改任务大，可能时间更长），保证网点人员验收前始终处于备战状态，做好迎检的软技能提升与固化。
问题三：“五星级网点”争创迎检前期需要做哪些针对性准备工作呢？
解读：主要准备工作包括以下几点：
1-成立迎检小组，或者外聘专业顾问按照验收标准，组织自我验收，查找不足；
2-安排迎检汇报文化台帐装订打印、验收标准达标宣传专题片、迎检总结报告、迎检参观线路及串讲词、迎检引导员及解说嘉宾；
3-迎检氛围营造：会场布置（包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具）、迎检各岗位的接待礼仪（如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪；员工被抽检时应注意什么礼仪）等；
4-广告宣传工作准备：安排迎检当天当地各大主流媒体和上级品牌部门负责人到访采风留档；
5-员工动员：动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准；
6-员工培训：组织消费者权益保护培训、手语培训、迎检同业交流培训、星级网点迎检标准贯标培训、服务营销技能固化培训等。
问题四：“五星级网点”申报迎检应该如何做？把握那些重点？
解读：“五星级网点”争创，因其项目具备突击性、专业性、针对性，建议最好委托专业咨询顾问或者申报经验丰富的行员，联合相关部门组成迎检小组协同冲刺，绝非一名培训师或一名现场行员就能完成。笔者结合以往经验一般建议至少有所在网点分管行长、分管个金部门负责人或专员、网点负责人、分行办公室成立联合办公机制的迎检小组。
“五星级网点”现场辅导的重点：
1-服务亮点打造（服务管理现状诊断与一点一策争创策略）；
2-文化台帐梳理（创优档案梳理与网点文化塑造）；
3-服务营销技能纠偏与固化；
4-6s管理（重点是规范形象、科学布局、服务效能提升）；
5-服务标准与服务流程优化；
6-硬件提质改造（功能区资源配置要素完善）。
问题五：“五星级网点”项目现场辅导项目与商业银行一代至三代网点转型现场辅导项目有何差别？
解读：两者共同点，是都要对各网点开展服务营销技能的纠偏与固化，目的都是以客户满意为导向建立网点服务竞争力。但具备一代至三代网点转型经验的顾问或银行内训师不一定能操作成功“五星级网点”或“千百佳网点”。
而主要面临以下区别和挑战：
1-现场辅导角色定位：首先，辅导顾问更像是一个项目沟通协调者，他们并非所有精力完全面对常规辅导项目的网点各岗位培训（除服务营销技能纠偏与固化外），而是还要面对新组建的迎检小组成员（主管行长、上级条线专管员、银行内训师等借调人员），通过项目管理制，辅导各自条线迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况；其次，辅导顾问要每天带领迎检小组扮演现场管理者角色，通过现场巡检，监督抽检网点各岗位技能达标情况，并进行预验收，根据整改需要开展一对一辅导；最后，辅导顾问还需扮演业务能手角色，亲自负责文化台帐整理工作、验收汇报准备工作等核心工作。
2-现场辅导内容是以时间紧、任务重的突击冲刺验收为目的，辅导内容并非一代至三代网点转型内容都适合。而主要辅导内容包括：申报服务亮点萃取和展示，每天巡检发现的短木板评测和定向提升、文化台帐建构与网点文化梳理、“五星级网点”指标解读培训与评测预验收，硬件提质改造建议与实施等，对于没有上述经验常规网点转型项目辅导顾问和银行内部行员来说，独立完成这些内容会是一大挑战。
3-项目辅导流程与以往网点转型项目有很大不同。举个例子，笔者在辅导期间每天至少要重复做三件事：第一，迎检小组碰头会做到贯标培训、工作部署；第二，每天将各个岗位的工作都迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导；第三，傍晚开迎检小组整改会，根据白天巡检情况按照ABC分类法，找出改进重点和整改意见。以上流程重点，也有别与以往网点转型项目每天开晨夕会，日间根据岗位空闲时间开展分岗位培训的辅导流程。
“五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。本文分析了“五星级网点”争创工作中容易误解的一些问题，也分享了笔者争创工作的经验，希望能给读者带来借鉴与帮助。
（本文内容为李豪远老师原创文章，转载请注明出处，原文发表在《零售银行》2015年1月版月刊）
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