如何增强影响力服务对客户的影响力课后

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-06-24 21:16 标签： 增强客户满意度的措施
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如何增强服务对客户的影响力
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3秒自动关闭窗口客服人员如何提升服务沟通能力(2)
客服人员如何提升服务沟通能力(2)
学习啦【社交口才】 编辑：若木
其次，在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感觉到愉悦，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。询问和倾听是互相依存的，问是听的基础，听是问的目的。客服人员在工作中很大一部分时间都在进行提问和倾听，所以要真正做好客服工作，就必须掌握有效提问的技巧。
　　最后就是为客户处理抱怨。客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务与他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。据调查显示，平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人，这样就可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。如果能够处理好客户抱怨，75%的人还会继续购买;如果当场能够解决客户抱怨，95%的人会继续购买。因此，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都是非常必要的。处理客户投诉是客服人员最重要的日常工作之一，当公司提供的产品服务于客户期望值之间存在差距时，客户就会出现不满，这些不满的客户中有一部分人会向公司投诉，期望得到解决。客户投诉对于公司来说是一笔财富，因为一方面客户投诉就说明他还没有完全放弃对我们的信任，有希望挽回;另一方面，通过处理客户投诉、和客户沟通并聆听他们内心的声音，可以促使企业进一步进行改善，向前发展。处理客户投诉不当会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，所以客服人员要掌握处理客户投诉的技巧。
　　第二步：沟通训练套路化
　　针对客户服务工作中可能出现的沟通问题、客服异议等，通过情景对话展现问题解决之道，将这些技巧套路化，使学员从中学到沟通的技能，掌握解决问题的方法。在客户服务和营销沟通中常用的套路化技巧有SPIN销售法、FABE话术、影响力话术、3F法则、三句半等
　　第三步：沟通训练模板化
　　通过上面的技巧套路总结出&万能话术模板&，便于学员在实际工作情景中灵活套用。 下面举两个模板化的例子，图2为当客户抛出问题后客服人员如何接招并处理的技巧套路，图3为当客户提出异议或是投诉抱怨时客服人员如何处理的技巧套路。掌握了简单的套路后可以将其运用在相同场景的不同问题的处理中，当客服人员遇到类似问题时就能够很顺畅地处理完成客户问题。
　　当然，情景不同话术也不完全相同，而且也不是唯一的表达方法。上面我们提到的沟通情景和套路话术不是在任何情况下都可以拿来使用的，需要根据实际情况和客户的问题来灵活运用，切记不能生搬硬套。
　　客服人员的工作媒介是声音，服务过程是以沟通来支撑的，要想实现客户心理认同并愉悦&转椅&取决于和客户沟通的好坏，而这种好坏直接反映为服务效果。在客户服务过程中，客服人员应切身为客户着想，了解客户的需求，掌握客户的情况，快速解决客户的问题，及时反馈解决方案或结果，这个过程的完美实现就是客服工作的精髓所在。熟稔的沟通技巧更体现在服务过程中适时给客户吃一颗&定心丸&，减轻客户焦虑，安抚客户情绪，简单的一句关怀有可能在很大程度上影响客服对企业的感知，这种认可会重塑企业在客户心中优质的形象，这是属于客服人员&好声音&的魅力，也是客服人员服务工作的要义所在。
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【社交口才】图文推荐咨询培训公司销售顾问如何增强业务沟通影响力？
很多咨询培训公司的朋友们都提到近两年以来，咨询培训业务越来越不好干，除了激烈的竞争，培训咨询服务质量有待提高外，销售顾问的沟通能力也亟待提升，我从客户的角度分享一下我的感受和观点。
当销售顾问在与企业相关负责人沟通推荐自己公司的课程时，基本是以自己公司的产品信息为中心的推销，例如我曾在以往的文章建议中提到过的例子，“我们有一门很好的课程在下个月14到15号在某地开展，您能派员工参加吗？”这已经是经典台词了。稍微改善一些的话语是“我记得您上次给我说过，您对某方面的课程很关注，正好我们有这样的课程…..”.实际上在营销学中提到以客户的需求为中心的销售推销活动并不是简单的知道客户需求就可以了。要做到以客户为主，尤其是医药企业客户，建议你要了解企业生产销售产品的一些信息，这家企业的拳头产品是什么，在市场上同类产品的品牌如何，销售业绩怎样？如果你知道了这些信息，在与客户的沟通中使用这些信息，证明你提供的课程可以改善人员的执行力，你对客户的影响力会有很大的改善。有的朋友会告诉我，某家公司一直在与我们进行培训合作，试图说明课程质量的优异，但这是不够的，如果能把合作企业的产品品牌信息利用上，效果就不一样，这不是要让你泄露人家企业的机密。举例，“王经理，我们在与海湖药业的合作中解决了一些销售的问题，海湖药业在降压类产品方面的销售进步很快，根据IMS数据，他们已经占据了小比例的市场份额，如何与竞争对手在微观市场进行竞争，是他们急迫解决的问题，贵公司在降糖产品中也有自己的一席之地，是否也遇到了这样的问题呢？”
所以，销售顾问要对客户生产销售的产品有了解，对行业发展的动态信息要搜集，按常理来说，掌握行业动态信息对咨询培训公司是长项，前不久，某培训单位的一位同仁唐伯龙发了一封邮件，没有提课程，而是把自己企业掌握的医药行业信息发了过来，我转发给自己企业的领导，大家觉得信息很有价值，无形中感受到对方企业为客户服务的细节下了功夫。
我曾在给一些销售服装人员培训销售心理学时，提到过，你不要老是说你的服装有多好，而应该向客户介绍颜色与顾客肤色搭配的技巧，顾客体型与服装款式的搭配特点，还有当下的服装时尚流行特点，这样顾客对你产生信服，对你的产品开始有了信息。“先生，这款服装会让中年人显得年轻许多，您可以试试！”、“这位女士，这件黄色的羊毛衫可以让人的肤色显得白许多，您不妨试一试。”
如果你在某邮件给一家企业培训负责人这样写道：“一家著名的企业的某药品在十年内销售了20亿，可以说是一个成熟的产品，为了延长产品的销售周期，他们准备在第三终端有所作为，针对招商会有一些举措，我们最近与一些企业合作中发现销售员工对目前招商工作的新变化、新思路认知存在很大的局限性，出现了一些落伍现象，您是如何看待这方面的动态呢？我将近期通过电话向您讨教，希望我提供的行业信息对您的工作有帮助”，你提供的信息让客户对你的未来的电话沟通有期待，你就占据了主动沟通优势，对客户的影响力开始提升。
最后总结一下，你要对客户的产品，行业市场动态有一定的了解，不要说我是新人，对好多东西都不了解，只能做一个课程信息的传递员，既然培训公司会有很多老师合作，为什么不利用他们的常识充实自己的信息呢？至少和老师沟通要比客户沟通更方便，同时很多培训咨询公司的老板都是行业人脉关系雄厚之人，经常问问老板既可以获得经验和学识，也让老板的思路寻求更新。先说到这吧，我们下次再聊。
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