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酒店经营理念――以希尔顿酒店为例
作者： 时间： 14:25:00 阅读：
　　经营应该遵循怎样的经营理念？下面小编就以希尔顿酒店为例浅谈一下其酒店的经营理念。
　　希尔顿在中国的发展
　　1988年，进入中国市场。
　　日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。
　　2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。
　　2006年，在和再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
　　2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
　　并通过服务人员的&微笑服务&体现出来。
　　一、希尔顿饭店的企业形象
　　企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
　　1．物质表现形式
　　包括办公设施，设备，产品质量，，团体的标志，，资金实力等。其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。
　　希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小、茶／设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。个人电脑接口可实现快速上网，酒店同时还拥有容纳400人的宴会及会议设施。包括同声传译、电视会议等，设施齐全的中心提供多种当今国际流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等。同时，还设有配备专业的网球场和壁球室。商务中心提供全天24小时商务服务，包括秘书服务、、传真、邮件、上网、复印及电脑出租。酒店车队配有大、中、小型客车。酒店拥有连天阁咖啡厅、路易斯安那西餐厅、随园中餐厅、源氏日餐厅等各式餐厅。遍及世界各地的400多家希尔顿饭店采用统一的预定系统。
　　2.社会表现形式。包括企业职工队伍，人才阵容，技术力量，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等其中最重要的是员工素质。
　　希尔顿饭店的宗旨是&为我们的顾客提供最好的住宿和服务&。无论是上午出行还是休闲度假，希尔顿饭店可以满足不同顾客的不同需求。。在当今世界，希尔顿已成为荣誉和地位的象征。以至人们可以这么说：&如果你所在的城市没有一座叫希尔顿的大厦，那么唯一的可能就是你的城市的经济还不够发达，也不够出名！&事实也正是如此，早在九十年代初，希尔顿国际旅馆有限公司就在世界各地拥有200多家高规模、高档次的旅馆，单在本土就有了34家希尔顿名号的大饭店。高达4．5万间以上的客房，每年要消耗2．5亿条毛巾、桌布和床单，要购买20余万块香皂。到1998年，希尔顿已拥有256家饭店，客房103151间，雇佣员工4.5万余人，在世界饭店集团中排列第八。1998年它的总收入达到17.69亿美元，平均每间客房收入116美元。希尔顿饭店以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行业中素享盛名。
　　3. 精神表现形式。包括企业的信念，道德水准，口号精神，企业形象要素主要靠内在的精神素质，企业形象要素体现于产品形象，环境形象，员工形象，企业家形象，公共关系形象，社会形象，总体形象之中。
　　希尔顿十分注重员工的文明礼仪，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到)问得最多的一句话，必定是：&你今天对客人微笑了没有?&教导员工万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。因此，在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
　　二、希尔顿饭店的用人之道
　　1.高级职员从基层逐步拔起
　　企业核心竞争力越来越表现为对作为第一资本的人才的培育、拥有和运用能力。人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。
　　在希尔顿的旅馆王国之中，许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富的经验，所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：&当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的?然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度，是因为他认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责，反而会打击一部分人的工作积极性，从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则，是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚，对工作兢兢业业，认真负责。
　　2.团队精神
　　团队精神表现为一种文化氛围、一种精神面貌，是一种看得见、感知得到的精神气息。作为饭店这种服务行业尤为重要。团队精神就是饭店上下精诚团结、目标一致、协同共进。团队精神对于一个饭店来讲是不可缺少的精髓，否则就如同一盘散沙。一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在
　　希尔顿饭店不论是在创业阶段与合伙人之间，还是在企业经营与职工之间，希尔顿总是坦诚相待，发扬团队精神，把所有的人拧成一股绳。事实证明，这种精神对于希尔顿的事业非常重要。不论是&达拉斯希尔顿建造过程中的资金短缺，还是大萧条时期的困境，希尔顿得以渡过难关，团队精神都发挥了重要的作用。
　　三、希尔顿饭店的创新管理模式
　　1.细分目标市场，提供多样化的产品
　　随着社会的不断进步，经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，消费者的思想层次也在不断提高。作为服务行业的饭店业竞争更加激烈。而细分目标市场可以使饭店确定自己的客户群体，确定自己的发展方向。而提供多样化的产品则是社会的发展趋势，也是不断的完善饭店的经营策略，使之适应时代的潮流。在竞争激烈的饭店业中站稳脚跟。
　　希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司；
　　2.严格控制成本费用
　　包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本达到预先规定的质量和数量。以求收入的增长超过成本的增长，实现成本的相对节约。
　　希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出&挖金子&的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。
　　3．酒店之间互相帮助预定客房
　　例如，有位专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：&先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。&他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：&我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？&老夫妇高兴地说：&ｗhynot？&之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
　　四、启示
　　1.加强饭店形象的重视
　　饭店员工是饭店整体中的一份子，顾客对饭店员工印象的好坏会直接反射到对饭店整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，饭店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。饭店的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容都能体现出这个饭店的形象。饭店礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育饭店精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用
　　2.注重员工及管理层素质的提高
　　领导群体应该对员工充分的信任、尊重和宽容。心理学家通过调查研究发现：一般而言，通过加薪、增加福利等措施，只能使员工发挥出60%的能力；余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理艺术才能发挥出来。只有这样才能把员工凝聚在一起使饭店服务质量不断的提高。饭店的发展呈现良性的循环。
　　3.加强团队精神
　　社会日趋进步，市场经济的高度发展，饭店夜的竞争也越来越激烈，怎样才能使饭店在时代革新的浪尖上立于不败之地？饭店的团队精神就显得非常重要。古人云：&人心齐，泰山移&，一个饭店的成长与发展，不是某一个人能够成就的，也不是某一个部门、某一个环够造就的，只有当所有的人齐心协力、所有的部门都紧密有力的衔接起来，才会形成一种无形的向心力、凝聚力和塑造力。
　　4．勇于大胆创新、想象
　　志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想。创新是时代的主题，只有不断的尝试、不断的创新才能推动饭店的前进和发展。
　　5．与时俱进
　　社会在不断的发展，消费者的要求也在不断的提高。不要老是渴望现在过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。把握时代脉搏，提炼时代精神，塑具有时代特征的高质量服务，高科技的多元化饭店
　　结语：希尔顿饭店的微笑服务、宾至如归，全体员工优质的服务和先进的条件造就了如今的希尔顿的饭店王国。当今的饭店业不断地发展，优质的服务和先进的硬件条件成为了饭店生存的必要条件。顾客的口碑效应非常重要，所以企业的形象也越来越受到饭店管理者的重视。
　　酒店服务行业注重的是细节，因为很多东西对于顾客而言小异，因此希尔顿饭店也是在这个小异上下功夫，做的比别人好，做的跟别人不一样，才能取得如此好的市场效益以及迅猛的发展势头。
　　Hilton语：Travel is more than just A to B 。
　　旅行不仅是A地到B地。
| 来源：新浪博客 |
关键字：　　　维也纳酒店集团化发展之路
精品之路-维也纳酒店集团化发展之路
维也纳酒店集团化发展之路
版权所有：本站原创 更新时间： 15:45:14
撰文/黄慧星、符国赖
采访嘉宾：维也纳精品连锁酒店集团创始人兼CEO 黄德满
维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术文化”为主题的连锁酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。
目前，维也纳酒店集团在全国各大中城市拥有110多家分店，拥有超过20000间客房、近800万注册会员、综合开房率超过100%，并创下19年零安全事故的纪录，是中档精品连锁酒店行业的领先者。根据未来发展战略，公司将用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略布局。
回首维也纳酒店19年的集团化发展历程，离不开企业在商业模式上的创新、集团化运营体系的打造、品牌战略的实施及产品品质的持续改进等。
第一、 创新商业模式，树立精品酒店品牌形象
随着我国中产阶级的兴起，品牌化、连锁化的中档酒店将成为酒店业未来的发展方向。在这样的市场状况下，维也纳酒店集团审时度势，精准定位为中国中档酒店连锁的领先者和领航者。作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，承诺为顾客提供“绅士般品味”的产品和“淑女般亲切”的服务。通过在产品品质、系统服务、 管理体系、理念的提升，为企业成功打造一套“典雅、艺术、品味、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。 这是一次对酒店细分市场的战略升级，更是对整个酒店行业的一次重新界定。
第二、 内涵优化，打造集团化运营管控能力
公司在19年的经营历史中积累了丰富的连锁酒店管理经验，形成了富有效率的营运管理体系。特别是在2005年正式成立集团化运作体系以来，将总部明确定位为“支持型总部”，为旗下各门店提供专业、系统的运营支持与全方位服务。具体体现在公司独特的管理优势、系统优势和品牌优势。
经过不断的探索、借鉴、引进、消化与吸收，目前维也纳集团已经建立了标准化管理体系、全面品质管控体系、全面预算管理体系、网络化中央预定及会员资料管理系统、有效的分店总经理绩效管理体系和低成本、高品质运作体系等，有效地支撑了集团高速发展的需要。
第三、 品牌致胜，打造企业核心竞争力
随着全球经济一体化的不断推进，品牌已经成为一个企业乃至一个国家和地区经济综合竞争力的重要标志之一，实施品牌战略和发展民族品牌是关系到中国崛起的重大战略举措。而维也纳酒店自成立之日起，便以“创世界品牌、立百年伟业”为企业愿景，始终坚守“客户至上”和“员工第一”的理念，以创新引领企业发展，以专注铸造企业品牌。
企业资源是有限的，企业能力也是有限的，能够把一个业务领域做好，成为行业的专家，才能为全球客户创造价值， 才能创造具有生命力的品牌。因此创立19年来，维也纳酒店无论经历多少诱惑，始终坚持专业化发展方针，专注于为全球客户提供高品质的酒店产品和安全、舒适、温馨、快捷、周到的服务，专注于客户需求，专注于产品品质这个永恒的主题，不断把业务做专、做精、做出新价值。
如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯皇冠国际大酒店、维也纳国际精品酒店、维也纳时尚精品酒店及三好环保酒店”等系列品牌， 形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，能全方位满足全球高、中、低端商旅人士的不同需求。
第四、持续不断改善品质，增加客户价值
通过持续不断地改善酒店品质，让商旅人士更加称心愉悦，让礼仪之邦拥有世界最著名的酒店品牌，这是维也纳的核心使命。因此，维也纳始终坚持以顾客需求为导向，以“客户的满意是检验我们的唯一标准”
作为全体员工的服务理念，竭尽所能地为消费者带来“绅士般品味”的产品和“淑女般亲切”的服务体验。
为了给顾客提供最舒适的睡眠，维也纳聘请全球著名的床垫专家对这些床垫进行拆解研究，并根据人体睡眠工程学设计，在全国独家推出了体感音乐床垫。床上用品采用高达320支纱的九孔纯棉被枕。精心打造的音乐助眠系统，可以通过音乐催眠，使顾客安然入睡。专门打造的“百岁村健康美食餐饮连锁”，结合了中医食疗、西方营养学及日本长寿健康产品，为客户提供健康营养美食。为方便顾客，我们在会员卡上装上射频识别功能，可当作房卡直接使用。推出的无停留退房举措，直接省去“等待查房”这一环节。
第五、坚持可持续发展，促进行业走向成熟和完善
作为中国精品连锁酒店的领先品牌，维也纳正用前瞩性的理念和实践，促进着中国精品酒店市场走向成熟和完善。
对于一个行业领先者而言，不仅要在规模上做到领先，更重要的责任是为行业的成熟和发展作出自己的贡献。为此，维也纳双管齐下，一是投入巨资在行业内首次建立维也纳精品酒店研究院，聘请世界酒店业及各行业的专家及精英、意见领袖加入研究院的研讨与管理工作，形成维也纳酒店的智囊团，从事精品酒店行业的前瞻性研究与开发。二是积极寻求以提高土地资源利用、节约能源、劳动保护、环境保护为主题的创造性解决方案，以带动整个产业链的进步和价值提升，为推动行业的可持续发展做出不懈努力。维也纳率先在行业提倡“绿色环保、健康人生”的理念，采用天然、不污染环境、可循环持续利用的材质及绿色环保油漆进行装修设计，采用高温等物理方式进行消杀，并引入了百岁村健康饮食的理念，积极创建和打造资源节约型和环境友好型的新型企业。
深圳这片热土，赋予了维也纳酒店集团生生不息的热情与活力。在经济全球化的今天，维也纳酒店集团将进一步强化企业核心竞争力，为全球客户创造更多价值。同时，维也纳酒店集团也将加强品牌规划，提升集团化运营能力，全力打造一个中国的世界级精品酒店民族品牌。
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《中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证》 编号:酒店业服务至上理念不会过时
来源：每日经济新闻
作者：罗伦
每日经济新闻记者 罗伦 发自上海　　几年来，伴随着中国房地产行业的起起伏伏，酒店行业也经历了翻天覆地的变化，其中还包括一系列全球顶尖的高端酒店集团掀起的一场场如火如荼的扩张运动。对于大部分世界顶级酒店集团而言，中国市场迅速增长的利润无疑像一颗可以帮助他们
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走出金融危机的救命稻草。然而，即便是在中国，高投资与高回报也并不一定就能画上等号。　　“高档酒店从计划期、准备期、建造期到开业期需要四至五年的时间。酒店投资一般要求自有资金占比60%。酒店回收期普遍在10至20年（静态，不计利）。”11月伊始，华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱在其微博中指出，在国际酒店集团大手笔扩张的背后，是中国星级酒店较为灰暗的市场行情。　　根据业内人士的估算，目前市场情况下，如果一家五星级酒店要在8至12年内收回投资成本，那么它的平均每年正常入住率应为70%至80%。然而，“目前二线城市的四、五星级酒店的全年平均入住率仅为60%多。”　　“这些都是非常严峻的问题。显然，对于早前已经进入中国市场的酒店品牌而言，它们的优势会更多。”谈及高端酒店业中国市场的前景，丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁及总经理博瑞恩对 《每日经济新闻》记者表示。　　或许，丽思卡尔顿确实有此发言权，因为在过去的5年时间里，这家具有近90年历史的高端酒店品牌才在中国突然发力。从1997年起低调管理国内首家高级酒店开始，该品牌整整沉寂了十余年，才先后在北京、海南、广州、深圳和上海开拓起了新的阵营。对此，博瑞恩并不愿意用“快速发展”加以描述。因为在他看来，过快的扩张背后一定会以忽略细节为代价。　　“无论市场如何变化，对于酒店行业而言，服务至上不会过时。”博瑞恩认为。　　好酒店必须涵盖三项指标　　“快速发展必定会妥协一些标准。”谈及过去5年里，丽思卡尔顿在沉寂了10多年后突然发力，博瑞恩皱起了眉头，“我觉得用‘快速发展’来形容并不准确。”　　早在1997年，丽思卡尔顿酒店集团便开始在中国管理首家酒店。然而，没有过多的宣传，更没有“乘胜追击”地“圈地”，这个发源于美国的高端酒店品牌在中国的发展颇显低调。在十几年的时间里，中国人对这个品牌的认知仅仅停留在那家位于上海最繁华路段之一南京西路上的上海波特曼丽嘉酒店，看起来既古老又略富现代感的建筑。不过，在过去的5年中，丽思卡尔顿却突然发力，酒店数量陡增从在北京熙熙攘攘的和华贸中心连开2家酒店开始，该品牌前前后后在其中国阵营里添加了多名 “成员”。截至目前，包括全球最高的酒店香港丽思卡尔顿在内，该品牌在中国的酒店数目已经上升到了8家。　　“扩张的过程不是快速发展，更像一个酿酒的过程。”博瑞恩对记者强调，每一个新酒店的开幕背后，都是积累了6、7年之久的蓄积力量。　　对于扩张这瓶“红酒”，博瑞恩对记者表示，无外乎还有一张“秘方”。他告诉记者，一家好的酒店必须涵盖三项主要指标：良好的地理位置与周边布局、独特的设计感，以及最优质的服务。　　“你必须用发展的眼光看问题，比方说，未来十年，你所选择的酒店周围的商场、办公楼，它们综合起来会呈现什么样的商业气氛。”博瑞恩以去年在上海最为繁华的商圈开业的酒店为例，“十多年前，这里只是一片荒芜。”　　上述观点似乎正代表了丽思卡尔顿酒店集团的整体发展方向。该集团在今年6月曾宣布其扩张计划，预计到2016年底，集团旗下的项目总数增加至100家以上。这也意味着，投资方将注入超过20亿美元的新资金。而在这张版图上，自然也少不了具有丰富发展潜力的中国市场。据记者了解，未来十年内，包括天津、成都、南京、青岛、大连以及武汉在内，丽思卡尔顿将先后于上述城市开出高级酒店。　　对此，博瑞恩的看法是，选择开店的城市自然与当地环境和政府未来的规划分不开，但总体而言，“这些都是我们认为未来具有非常大发展潜力的市场。”　　“2010年，中国出境旅游人数已经要快要突破6000万人次，未来这个数字将更加巨大。”博瑞恩补充说，在中国的蓄力不仅局限于本地市场，品牌认知度的提高将会让更多去往全球的中国人在世界各地选择同一品牌。　　“入住率”不是最大挑战　　如果要问对于酒店收益而言，最关键的是什么？“入住率”无疑是重中之重，但眼下，这个字眼却显得格外敏感。此前，上海衡山集团副总裁黄铁民曾公开表示，2011年上海绝大多数酒店的出租率和平均房价都将会出现两位数的下降。“上海每新开一家酒店，就有90%的亏损可能。”　　但即便如此，像丽思卡尔顿一样瞄准了中国市场未来发展潜力的酒店品牌却不在少数。据业内人士预测称，2010年到2015年，全国每年将新建酒店1500家以上，总投资额也将逼近4000亿元。　　“无疑，已经在中国有良好发展的酒店品牌会具有更多的优势，因为它们占据了先机。”言及眼下中国酒店行业的市场格局，博瑞恩认为，相对于成熟的高端酒店品牌，富有实力而稳固的客户群体是最坚实的动力支持。“酒店所要做的就是尽力而为，一如既往地坚持。”　　对于丽思卡尔顿来说，博瑞恩所说的“坚持”或许就是集团传承了近90年的“服务信念”。据介绍，丽思卡尔顿区分于其包括香格里拉、凯悦在内的竞争对手的最大不同就是独立的品牌定位，不采取进一步细分品牌的措施。　　“所以，奢华的服务，是唯一的标准。”博瑞恩说，比如，全球找不到一家丽思卡尔顿酒店是一模一样的，“每家酒店都会带给客人不同的属于当地的体验。”　　那么，如果入住率并不是高端酒店在中国市场的“心头之患”，什么才是它们真正的挑战呢？对此，博瑞恩告诉记者，人才的挖掘与保留才是最大难题。　　“你首先要找到具有发展潜力的员工。他们不仅仅可以完成当下的任务，雇主也必须前瞻性地发现这些人具有未来的成长空间。”博瑞恩透露，中国的人才成长完全已经跟上了全球发展的步伐，越来越多的外企愿意启用中国人加入管理层。　　根据博瑞恩的估算，丽思卡尔顿在中国的员工流失率在10%以下，其首家中国酒店上海波特曼的员工流失率更保持在2%。　　“但行业目前员工流失率的平均水平普遍要达到4到4.5成。”博瑞恩透露。　　在博瑞恩看来，国内大多数业主财富积累迅速导致心态上的不成熟，在人才的留用上稍有逊色。而要解决这一问题的关键就在于，必须建立良好的人才培养体系和健全的企业文化。西方在这方面做得比较好的原因可能是因为，从事酒店行业的企业基本上都具有文化传承和家族传承背景，强调品牌意识和文化内涵。不过，即便如此，博瑞恩也并不否认高端酒店也面临着人才流失的难题。　　“最大的问题是，你培养了这样一个人才，但同时，却面临着失去他的风险。”博瑞恩坦言。
(责任编辑：罗为加)
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关注一件事并尽力做好，这种心态是种创业心态
近期热点关注饭店业是中国改革开放以来最早与国际接轨的行业，作为对外开放窗口的饭店业通过“走出去，请进来”的方式，从最初的借鉴模仿，到自我创新，逐步摸索出了一条适合国情的发展之路，涌现出了一批具有鲜明民族特色的饭店品牌。随着饭店业的蓬勃发展，饭店以及从业人员的服务理念也在悄悄地发生变化。从贵族饭店时期的代表人物里兹提出“客人永远不会错”(The guest is never wrong!)，到商业饭店时期的代表人物――“现代饭店之父”斯塔特勒提出“客人永远是对的”(The guest is always right!)，饭店业始终秉承的是一种“宾客至上”的服务理念。中国饭店业的服务理念经历了从规范化服务到个性化服务的发展历程，其根本目的都是为了提高宾客的满意度。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉文章出自，转载请保留此链接！。饭店产品是由有形的设施设备和无形的服务构成的，因此硬件设施的舒适度是饭店产品品质的重要组成部分，当然仅有豪华的设施还是不够的，有时细致温馨的服务更能让人感动，并赢得客人的心。饭店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识，取决于全体员工的“客人意识”，即时时处处为客人考虑，以方便客人为原则的一种职业习惯。“满意的服务，来源于优秀的品质”已成为饭店人的共识。在“全省2007年旅游行业管理工作会议” 上，浙江省旅游局提出了开展主题为“以品质提升管理、以品质促进效益”的“品质管理年”活动，目的就是为了提高饭店业对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，提升饭店业的管理水平。要提升饭店品质，仅仅追求客人满意还是不够的，只有“满意+惊喜”的服务才是真正高品质的服务，这就给饭店管理者提出了更高层次的要求――需要我们进一步培养员工主动超前的服务意识，以“服务在客人开口之前”这一标准来提供令客人惊喜的消费体验和经历。我们要紧跟时代步伐，创新思维、与时俱进，一切站在客人的立场和利益上，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，并最终评价服务的成果，让“超越期望、创造惊喜”成为我们新的服务理念、新的目标与追求!最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关酒店管理：
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