企业、个人网络危机公关如何处理
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信息清除、删除虚假信息、净化网络。咨询电话：021- 联系QQ：
企业为什么需要网络公关？
网络媒体自由空前开放，网络媒体对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络已经日益成为企业日常公关活动的重要部分。
&&& 品牌之&道&在于进入消费者的心智、取得消费者的心智认知的认可。消费者重哪里建立对品牌的认知？不是广告，是口碑或者说公关。
由于国内网络监管的欠缺，以及国人对于互联网环节认知度不够，导致互联网大量不实信息疯狂传播，好事不出门，坏事传千里，因为这种习惯，往往负面信息传播速度会异常的快，对企业造成分词大的困扰。优度网拥有专业的危机公关处理专家，可快速应对紧急事件，同时也拥有国内多家大型上市公司危机公关处理经验。
口碑营销即通过正面信息传播企业文化，如可通过公益、慈善、企业文化等多方面入手，以传播健康、积极信息为主导方向，让网友了解正解的品牌形象，同时也对诽谤信息起到覆盖和引导等多重作用，是危机公关处理中必备手段。优度网拥有国内多家互联网合作媒体关系，可以60秒发布新闻稿件，快速传播正面信息，起到应对作用。
客户可以根据自己的需求选择需要的服务，如负面信息、口碑营销、发布新闻、发布声明、舆情监测等服务。拥有自由、经济等多种优点，但也存在服务不全面，处理过于简单等缺点，建议小型事务采用单项服务。
优度网推荐年度服务，全面维护产品品牌营销，监测品牌舆情，对于企业信任危机起到非常好的预防作用，可以完全解决企业的后顾之忧，年度服务是优度网主推公关性服务、也是目前企业合作最多的服务内容之一。
通过新闻门户、论坛、微博、搜索引擎等发布企业正面、健康等信息，传播企业正面文化，同时也对攻击诽谤信息起到覆盖作用，引导企业关注者了解正面的信息，同时也为企业起到非常好的公关传播效果。
网络公关为什么选择优度网？
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定义 新闻稿发布是运用新闻为企业宣传的一种营销方式。新闻稿...它们吃的都是官粮，有的动物伙食标准比我们高得多。
从村民家借来梯子，司机才拿着手机爬了出来。
　　随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中国民族品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。
　　企业危机公关
　　为了方便读者看的清晰，企业危机公关事件分为四类：A类，一般网络公关危机；B类，纠缠性网络公关危机；C类，影响类网络公关危机；D类，严重网络公关危机。
　　一，对待A类一般企业危机公关，方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为B类了。
　　二，对待B类纠缠性企业危机公关，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。
　　三，对待C类影响类企业危机公关，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。
　　四，对待D类严重企业危机公关事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。这时，就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明，严惩相关当事人和相关问题，以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。
　　而值得一提的是，这四种危机的处理方法，都需要有非常专业的公关公司来处理，特别是整合公关公司的配合和支持。否则，单凭企业的力量，可以会将A类危机变成B类，B类变成C类，C类搞成D类，那样，一个好好的品牌就完蛋了。
　　日常工作，专业的预防监测和预警监控特别重要，查查看百科优化网可以做到未雨绸缪，监测负面信息。如果监测不到位可能会令企业后悔莫及：往往每个月少花了十几万块公关费用，却一下子损失了上千万。而那种认为，出了网络危机，封、删、撤就OK的想法，更是大有问题，网络危机公关是一件非常微妙、变化性强的事件，如若应对不当，必将产生巨大的负面影响。企业CEO们，当慎之又慎。
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观看更多百家精彩新闻[摘& 要]随着经济的发展，良好的企业形象可以保证企业的顺利发展，在发展过程中时刻伴随着危机的发生，所以危机公关在企业形象管理中就显得特别重要，本文从危机公关的角度，阐述了企业形象管理的重要性。
[关键词]企业形象　危机　危机公关
&&&&&&&&&前言
&&&&&&&&&随着社会经济的不断发展，在社会主义市场经济的条件下，塑造良好的企业形象对企业的发展是相当重要的。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业综合状况的反应，是企业精神文化的外在表现形式，它是社会公众与企业接触过程中所感受到的总体印象。树立良好的企业形象不仅可以使企业得到社会公众的信赖和支持，还有利于企业产品占领市场，增强企业的筹资能力；有利于企业广招人才，增强企业的凝聚力，同时还有利于打造名牌产品，塑造企业的核心竞争力。
&&&&&&&&&企业形象管理是以内强素质、外树形象为目标，全面提升企业内在素质和外在表现，从而提高其市场综合表现的现代管理，是对企业内外各方面的全方位的管理。企业形象管理的内容十分广泛，但主要涉及企业总体形象、全面质量管理、产品形象管理、环境形象管理、员工形象管理和社会形象管理。　
&&&&&&&&&良好的公共关系，可以有效地帮助企业塑造形象、建立品牌、拓展市场并建立良好的人际关系，增强企业的凝聚力。现代市场竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段，能够加强企业的整体竞争能力，提高企业及其品牌的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益的同步发展。同时，企业形象关系到企业的生存和发展，有了良好的形象，企业能够迅速赢得与消费者惊醒沟通的机会，进而获得他们的信赖和认可，在变幻莫测的竞争中，良好的形象可以使企业从容应战、摆脱困境，相反，形象低劣的企业在市场中几乎寸步难行。　
&&&&&&&&&当今社会，随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，企业可以一夜成名，也可以毁于一旦，任何企业、单位都无法避免随时可能发生的危机公关。１９９６年闻名世界的可口可乐危机公关事件，由于可口可乐公司总部异常冷静的表现，迅速制定了处理危机的方案，同时，以极富人情味、积极主动的道歉方式，勇于承担对消费者负责的企业文化精神，再次获得了市场的认同。
&&&&&&&&&危机与危机公关的定义
&&&&&&&&&对于危机，不同的角度、不同的学派会有不同的定义。根据著名危机公关顾问李华先生提出的&危机创伤理论&，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复。
&&&&&&&& 危机公关的八项基本原则
&&&&&&&& 危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面： 　　
&&&&&&&& 原则一：保证信息及时性 　　
&&&&&&&& 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 　　
&&&&&&&& 原则二：保证受众的知情权 　　
&&&&&&&& 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 　　
&&&&&&&& 原则三：重视受众的想法 　　
&&&&&&&& 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。 　　
&&&&&&&&&原则四：保持坦诚 　　
&&&&&&&&&始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 　　
&&&&&&&& 原则五：保证信源的一致性 　　
&&&&&&&& 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。 　　
&&&&&&&& 原则六：保证与媒体的有效沟通 　　
&&&&&&&& 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。 　　
&&&&&&&& 原则七：信息要言简意赅 　　
&&&&&&&& 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
&&&&&&&& 原则八：整体策划
&&&&&&&& 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
&&&&&&&& 危机公关的实施&
&&&&&&&& 对于企业来说，企业危机公关不可避免，但并不是无法处理，处理的好，我们还可以从危机公关中找到&机会&来更好地树立企业形象和美誉度，化祸为福，化干戈为玉帛。
&&&&&&&& 一、居安思危，未雨绸缪，进行危机防范。
&&&&&&&&&当今企业面临的各种复杂环境，从企业内部和外部两方面去分析，企业所面临的潜在危机，做好内外公关准备。做为企业管理来说，企业应该为危机公关做好准备，要把危机公关作为&项重要管理部分。
&&&&&&&& １、建立危机公关小组，制定危机管理计划。
&&&&&&&& 建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组。制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来研究谈计划，以达到最佳效果。&
&&&&&&&& ２、建立事故汇报和评估机制。
&&&&&&&& 企业危机事件最大的来源，是事故处理不当而升级为危机。所以，各业务部门出现的事故，无论大小，都应及时向危机处理小组汇报事故及其处理的详细情况。
&&&&&&&& ３、建立并维护良好的媒体合作平台。
&&&&&&&&&对于建立并维护企业的媒体平台，这是&个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金。媒体舆论监测，随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言，评估其对公众的影响。&
&&&&&&&&&４、加强企业内部传播流程管理。
&&&&&&&& 危机出现时，更要加强内部管理制度。船漏还要从内补，坚绝防止后院起火。完善企业对外的各种规则，并与规则影响到的各方深度沟通，达成共识，以避免争议的发生，尽量防止事故升级为危机。比如温州动车事故对赔偿标准的争议，关键在于各方的共识。
&&&&&&&& ５、危机公关实战演练。训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言和批评。
&&&&&&&& 二、临危不乱，危机诊断。
&&&&&&&& 以往我们的危机公关，最缺失的就是对危机的分析诊断。　
&&&&&&&& 危机诊断的第一步，先要弄清楚发生的事情属于什么性质。分清事故，还是丑闻，正确应对防止升级为危机。　
&&&&&&&& 危机诊断的第二步，就是分析危机对公众造成的创伤。 　　
&&&&&&&& 1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价，以及多高的替代成本。是生命健康，还是财产损失，等等。 　　
&&&&&&&& 2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响？影响程度有多深？也就是危机事件跟你的关系有多密切。 　　
&&&&&&&& 3、公众关切程度。危机对你造成的影响，是不是你最关切、或者最在意、最计较的。 　　
&&&&&&&& 危机诊断的第三步，就是判断危机对自己会造成多大的威胁。 　　
&&&&&&&& 1、期望落差。外界质疑，是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方，也就是期望落差最大的地方。& 　　
&&&&&&&& 2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑，类似医学上的传染性。比如，铁路的调度信号系统，一个地方出问题，会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全；而高速公路的大客车事故，则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。 　　
&&&&&&&&&3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题，就是我国近年来比较敏感的问题；城管、官员、富二代，就是敏感人群。 　　　　　　　　　
&&&&&&&&&4、抵抗力。以往公众印象较好，抵御危机冲击能力就较强。&
&&&&&&&&&三、有条不紊，处理危机。
&&&&&&&&&当危机来临时，就要直面危机，并就考虑到最坏的可能，及时地有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。处理危机的指导原则，是&对人不对事&。导致危机的事件总会过去，但公众对我们的态度和印象，却会一直保留下去。
&&&&&&&&&１、建立信任，这是危机公关成败的基础！ 　　
&&&&&&&&&医治公众的创伤，最重要的是建立信任。没有信任，后面的一切努力都是徒劳的，危机公关也就失败了！公众对你的信任，百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应，要让公众感受到你的善意，也就是你对公众利益的尊重和维护，公众才会相信你以后做的一切，才会建立对你的信任。 　　
&&&&&&&& ２、在取得信任的基础上，对症下药，恢复公众的创伤。 　　
&&&&&&&& 如果公众付出的代价越高，而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视，就要为公众提供更多的保障；如果公众卷入程度越高，而且关联性越高，就要做到公众最关注的信息的透明；如果公众关切程度越高，而且敏感性越强，就越要向公众提供详细信息，打消公众疑虑。　
&&&&&&&& ３、企业应该使自己成为危机信息的权威渠道。
&&&&&&&& 企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，正确引导媒体和公众对企业的看法，如果新闻报道失实，应及时予以指正，并要求更正和道歉。
&&&&&&&& ４、治疗危机给企业造成的内伤。
&&&&&&&& 如果企业有不当行为，经确认后，企业尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。治疗危机给企业造成的内伤，严格内部处理，加强对产品、服务的要求。
&&&&&&&& 结束语
&&&&&&&& 企业形象管理是一种全局性、战略性、综合性的管理，危机公关是重要的一环。 通过在危机公关中与公众、政府和相关的机构及时沟通，树立良好的企业形象。危机的发生带给我们的不仅是痛苦，更多的应该是思考，危与机本来就是并存的，化危为机是危机公关的最佳效果。当年项羽破釜沉舟就是一次典型的危机公关，但是很值得学习，教我们主动积极应对危机。企业应当把危机看成是自身形象和考验其应变能力的一个契机，在对社会尽一份微薄之力的同时，也应该尽力做好自身的本职工作，努力塑造和提升企业的良好形象。
&[1]黎敏&& 谈公共危机与企业形象管理&& 2004.12 全球科技经济了望
&[2]吴孟君 谈危机公关与企业形象的维护 2003.9& 商家管理
作者单位：辽宁省交通高等专科学校
邮&&& 编：110122
（责任编辑& 董泽芳）
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谈危机公关与企业形象的维护
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