常见疑难问题应对话术
在家具培训课程中，家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术，帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。
在课程中，师一般会为导购员准备各种各样的话术，帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。
顾客：你们的家具怎么这么贵？怎么比**贵？
导购员：开始我和您一样，也觉得这个产品有点贵，但是，经过我自己全面的分析，发现对于这么好的品质的产品，这个价格非常合理&&（分析）再说了家具不象衣服，衣服买错了& 可以不穿，家具就不同了，买错了只能将就用。其实买对一套产品就是买对了一种方式，您说& 是吗？
顾客：怎么你们的折扣比别家的高，能不能再低点？
导购员：其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。但是我销售家具★年了，也做过几个大大小小的，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，您说呢？家具这东西，表面看来大同小异的其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，您说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们是品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。
顾客：***都是&中国名牌产品&，为什么我们的比他们的家具贵那么多？
导购员：是的，★★、★★和我们的家私一样，都是中国家具的大品牌，都是&十大★★★★产品的，国家A级产品&，但是您知道的差价是在哪方面体现的吗？各个厂家用的原材料可能是一样的，可是板材和油漆的工艺处理大大不同&&（分析），金属件质量千差万别&&（分析），这些都有太大的区别。您看，同样的西服（鞋子&&），（★★和★★&&）价格不也有区别吗？
顾客：广告比你们多，是不是比你们好？
导购员：您真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会象**、**那样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说&金杯、银杯，不如消费者的口碑&，&金牌、银牌，不如消费者心中的品牌&。广告力度并不等于产品本身，像前几年的&太阳神&、&三株&口服液、&秦池&酒&&当年谁不知道？但您看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝忽悠消费，最后让消费者买单，那是实在的不负责任，对吧？
顾客：你们的售后服务怎么样？
导购员：我们公司追求的是无质量问题的售后服务。所以，我们不但售后做的更好，更加重要的是，我们要把产品推荐给你前的工作做得更好！您是希望有良好的维修解决的售后服务还是没有售后情质量问题况出现的好？如果真的出现售后方面的问题，我们公司会按规定。
顾客：你们的面料缩水吗？
导购员：其实，所有的全棉面料都是要缩水的，区别就在于缩水率的大小问题。我们是品& 牌公司，生产的产品缩水率完全在国家标准以内。而且我们在设计生产时已经预留了缩水部& 分，绝对不会影响您的使用。如果谁说他的面料不缩水，可能是化纤的面料吧。
顾客：布艺的产品肯定很难洗。
导购员：的确，很多布艺产品在清洗时很麻烦，很多都要求一定要干洗。但是我们的面料完全可以用水洗，因为我们已经完全掌握了面料的缩水率，也预留了缩水的尺寸，你手洗、机洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗的时候，还是需要深色浅色分开的；机洗时也最好是放进洗衣袋洗，这样可以起到更好的保护作用。
顾客：怎么衣柜隔板这么少（结构太简单）?
导购员：是的，以前的衣柜隔板确实比现在多。不过早在3年前，我们衣柜内部的设计就开始改进了。你看，以前大家的衣服多数就是折好放的，现在大家的生活水平都提高了，象您平时买的衣服裤子都非常高档。高档服装是必须要挂上的，对吧？我们给衣服留了足够的空间，挂杆的高度也非常合理，更重要的是，我们的隔板还可以随意调整高度，非常人性化。
顾客：你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好（是不是正价款都是都是暴利？）
导购员：您这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是：我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，相应的销售价格也低一些。（不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型的家具呢！）其实，我们促销款是亏本在销售的。因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的全部作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖店的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么实惠。
顾客：你们&的尺寸怎么比&、&的家具长（或短）?
导购员：您真细心！很多顾客都不象您这么细致。其实家具的各种产品都有个标准的尺寸范围，超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便，甚至损害身体健康。比如.&、★★、+&&的标准尺寸是★★、★、★★&&，我们产品的尺寸是★、★、★★&&非常人性化。我们公司有多名家具行业公认的资深设计师，全是国内一线的专业设计，这点您完全不用担心！只要能符合我们住房的尺寸，那您就放心的选择吧！请问你家是什么户型（客厅、卧房有多大&&）?
顾客：你们的家具怎么有昧道？
导购员：您味觉真灵敏！其实只要是新的、刚打开包装的产品都会有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶粘剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醛释放量标准是9毫克／100克，我们却远远低于国家标准，您大可放心。不过我还是建议你，新房装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样就会保证您住房的空气质量了。
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销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。
销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：
1、引发兴趣
向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。
2、获取信任
对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：
1）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。
2）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。
3）在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。　　4）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。
5）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。
3、了解顾客
销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。
4、抓住时机
根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在&货比三家&的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。
5、引导消费
在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。
6、处理意见
在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。
7、抓好售后
售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为&回头客&，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场，抓好售后服务可从以下几方面着手；
1）联系客户、保证服务。产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，销售人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。如果顾客对产品表示满意，销售人员还要充分履行组装、维修和服务等方面的保证，对于顾客的意见，销售人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。
2）记录、保存信息资料。企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来了解产品销售市场的变化，为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，为完善售后服务提供宝贵的资料。销售人员应保存、记录的信息包括：客户的姓名、住址、联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的过程中其他有价值的信息（竞争对手投放市场的新产品及其市场营销特点等），销售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提出了何种意见。
3）分析、管理关键客户。关键客户是所有顾客的核心部分，是那些在商场全部销售利润中占较大比例，在一定社会层面中具有代表性和影响力，在家居选择方面具有品味、崇尚潮流的客户，这些客户可从工作记录和客户档案中选出，销售人员在售后工作中将这类客户作为重点公共关系对象，是一种重要的营销手段；根据经验，有些在将来某一时间可能成为新的客户，且具有关键客户的特征，可认为是潜在关键客户，这类客户也必须引起销售人员注意。
4）产品售后问题的处理。企业应尽量保证产品质量，避免发生售后的质量问题，但如有此类问题出现，销售人员接到投诉后，首先应诚恳的向顾客表示歉意，在最短的时间内至顾客家中了解情况后，及时与有关部门联系协商解决问题，并征求客户意见，直至客户满意，最后应对客户的投诉表示感谢。处理这类问题也应做详细的工作记录，以作为改善产品、提高质量的重要资料；同时妥善处理售后问题也是开拓市场、开发群体客户、树立企业良好形象的难得机会。
8、的10种开场白
推销员与顾客交涉之前，需要适当的开场白，开场白的好坏，可以决定这一次销售的成败。推销高手常用以下几种创造性的开场白：
1）金钱　几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，如推荐特价、促销产品和参与活动。
2）真诚的赞美　每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外，因此，赞美不失为接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而且要让顾客感觉你的话是真诚的，赞美的话若不真诚，就成为虚伪逢迎的拍马屁，这样效果当然不会好。
3）利用好奇心　推销员制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。
4）举著名的公司或人为例　人们的购买行为常常受到他人的影响。推销员若能把握住顾客的这层心理，一定会收到很好的效果。
5）提出问题　推销员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题来引起顾客的注意和兴趣。
6）向顾客提供信息　推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，往往会引起顾客的注意。关心顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。
7）表演展示　利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意的。
8）向顾客请教　现在是个专业社会，推销员可以有意就顾客职业方面一些自己不懂的问题去向顾客请教，一般顾客不是会拒绝虚心讨教的推销员的。而在讨教与传授之间，融洽的气氛自然容易建立。
9）换位方式　站在客户的角度，向顾客提出申请中出肯的建议能得到意想不到的效果。
10）利用赠品　很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。
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最全的家具销售技巧和话术
家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？
废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：
首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是‘为人民服务’。”
其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！
一、迅速的建立信任：
（1）看起来像这个行业的专家。
（2）注意基本的商业礼仪。
（3）顾客见证(顾客来信、名单、留言)
（4）名人见证(报刊杂志、专业媒体)
（5）权威见证(荣誉证书)
（6）问话(请教)
（7）有效聆听十大技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)
⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问)
⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)
⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)
⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)
（8）赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法)
①真诚发自内心。
②闪光点(赞美顾客闪光点)
③具体(不能大范围，要具体到一点)
④间接(间接赞美效果会更大)
⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)
经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？
②对那套家具满意吗？买了多长时间？
③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？
④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？
⑤当时购买的那套家具，在现场吗？
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？
问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼？您房子买哪里？(如果问贵姓会不好)
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？
③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗？我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。
⑥您是看沙发还是看床？
⑦您是自己用还是给家里其他人用？
问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题。
②问YES的问题。
③问二选一的问题。
④事先想好答案。
⑤能用问的尽量少说。
三、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)
②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)
④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。
⑤支持(是否有促销、是否有活动)
⑥保证及保障。
请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。
根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。
四、如何回答异议：(肯定认同法)
先认同，再反问，认同不是赞同。
动作上时刻保持点头，微笑。
处理异议时要用热词，忌用“冷词”
热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈
我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈
我很同意(认同)┈┈其实┈┈
冷词：但是、就是、可是。
反问技巧练习：
这套家具多少钱啊？
反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？
这套沙发打几折啊？
反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？
有深色的吗？
反问：您喜欢深色的吗？
服务有保障吗？
反问：您需要什么样的特殊服务？
多快能到货啊？
反问：您希望我们在什么时候到最合适？
回答价钱不能接受的方法：
①多少钱？
多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点)
a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法)
b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。
c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？
d.塑造价值
e.从生产流程上讲来之不易。
f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。)
g.请问您为什么觉得太贵？(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)
h.大数小算法。
③产品本身贵：
a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？
b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？
c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。
d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。
④一般面对贵，常用的方法：
a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？
b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？
c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？
d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。
e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。
f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。
g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。)
h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。
i.打电话给经理。
五、肯定认同的技巧：
①您说的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感谢您的建议。
⑤我认同您的观点。
⑥您这个问题问的很好。
⑦我知道您这样做是为我好。
这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。
六、成交的语言信号：
a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。
b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。
c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。
d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。
e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。
除此之外还有一些问话信号：
a.这种家具销量怎么样？
b.你们的最低折扣是多少？
c.你们将如何进行售后服务？
d.现在有促销吗？有赠品吗？
e.还有更详细的资料吗？
f.订货什么时候可以送货？
g.我想问一下老婆的意见？
⑤成交的行为信号：
a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。
b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。
c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。
d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。
⑥成交的方法和技巧：
a.大胆成交(反正不会死)
c.递单法(点头、微笑、闭嘴)
d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定)
e.成交后，转移话题。
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总结的很到家谢谢
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