酒店服务案例--每一位客人都是VIP提要：面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化　　酒店服务--每一位客人都是VIP　　服务案例简述：　　我们酒店是宝安唯一一家五星级酒店，优雅的环境在当地有口皆碑。可对于宝安以外的客人呢？就有听到这样的说法：&你们应该到市内某某酒店去看看别人怎么做的；市内某某酒店一进去就有一种舒服的感觉，可到你们酒店就是感觉不对等。&为什么会出现这样的感觉， 同样的五星级酒店，难道真的有关内关外之说吗？　　多年以来，酒店一直把&追求卓越、 崇尚完美&作为自己的经营理念，让客人真正享受到&宾至如归&的服务，而无&羁旅之感&.为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来深圳的客人不仅能领略到深圳的绿山蓝海，更能感受到z人的真情真意。为什么会出现上述这样的说话呢？我想要改变其它客人对我们酒店的一些影响，只能在我们的服务上下功夫，也就是提高自己的服务技巧。　　服务案例场景一：　　一天，餐厅里来了五位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：&我要点某某菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。&同时转身对同伴说：&这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。&菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：&先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？&客人一听勃然大怒，&你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。&发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。假如我们能换一种说法， 像&先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了　　,您能不能换道其它菜？某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。&这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说&先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。&这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。　　服务案例场景二：　　某教授到一家高档酒店进行，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：&王教授请。&陪同教授的老板说：&你这话说得太呆板。&那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：&王、王、王教授，请用茶。&老板说：&你就不会说，王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子&?　　试想，面对一个经过服务的服务人员而缺少情感，千篇一律的对白，你心里舒服吗？　　服务案例场景三：　　来自上海的某先生随假日旅游团队住进了某某酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀某先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，某先生拿着麦克风说：&今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。&又是一阵雷鸣般的掌声……　　晚会临近散场，意犹未尽的某先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：&先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。&拿过这盒磁带，某先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：&真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的深圳，想起一流的某某大酒店，想起今天这难忘的夜晚。&　　面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，让宾客满意关心顾客的个性需求正成为一种大势所向。拿什么来让大家改变关内关外酒店的影响，提升我们酒店在圈内的形象，引用部门总监一席话，&要想改变关内和关外/五星酒店的影响，我们不只是把我们酒店的服务做得和关内五星酒店的一样好，而是要做得比他们更好，才能让他们感觉物超所值，这就要求我们更加加强我们的个性化服务，而个性化服务就要求我们大家更多的了解客人的资料和习性，比如，在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字。前台员工要熟记VIP的名字，来到酒店之时就能称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，并对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到我们酒店永远不会忘记他们。&　　服务案例点评：　　来者都是客，将每一位客人都看成VIP,尊重客人，&把对让给客人&,将服务工作做好，定能争取到更广泛的客源。酒店服务案例--暖到心里的咖啡提要：原来我们在学校经常提到的预知客人需求的服务就是这么的简单，花多一点点心思设身处地为顾客着想，一声轻轻的问候、一个细微的举动，都有可能感动顾客，使之成为我们的忠实顾客。　　酒店服务--暖到心里的咖啡　　服务案例简述：　　9月底的一天，太平人寿保险公司将全天在我们酒店举行月底结算会议，跟平常一样，我提前来到会议室，检查了会议室准备工作，一切都已经好了。等待着客人的到来……　　老天好象开玩笑似的说变就变，刚刚还晴空万里，突然就下起了大雨，还刮起了大风。望着外面下着的磅礴大雨，我的心里担心了起来，这样一来即将举行会议就可能会取消了。正想到这里，我的手机响起来了。是太平人寿保险的雷经理。他在电话里说他们将在30分钟后到酒店，从他的语气当中可以感受到他很着急，以至于声音都有点颤抖。挂了电话后我猜想可能是天气突变，刮风下雨、天气转凉，而会议将如期举行，凉雨加上着急使得他的声音有点颤抖。　　出席这场会议的有100多名顾客，试想这些顾客都是冒雨前来开会的，如果在他们到来之时有杯热咖啡喝，那该多好。于是我连忙跟会议室的同事商量，把热咖啡准备好。会议室的同事非常配合，很快就将热气腾腾的咖啡准备好了。就在这时候太平人寿保险公司的参会人员也陆续赶到了会议室，当我们把热气腾腾的咖啡端到他们面前时，我们可以感觉得出来他们很开心。　　会议按原顺利的举行，在会议结束后雷经理紧紧握着我的手说：&小谢，你们这次的咖啡真的很及时也很好喝，真的是喝得暖到心里去了。&听到雷经理的话后让我很开心也很欣慰。从这次会议后太平人寿保险公司成了我们酒店的忠实客户，经常在我们酒店举办各种会议。　　原来我们在学校经常提到的预知客人需求的服务就是这么的简单，花多一点点心思设身处地为顾客着想，一声轻轻的问候、一个细微的举动，都有可能感动顾客，使之成为我们的忠实顾客。　　服务案例点评：　　&好的服务本身就是产品，而产品本身会说话，不需要砸大钱、登广告，自然顾客就会进行口耳相传&.何为&好&的服务？感动顾客的服务、标准化服务、贴心服务……对务时，凡事多从顾客角度出发，设身处地为顾客提供贴心服务，才能感动顾客，使之成这我们的忠实客户。酒店营销案例--微笑的魅力提要：保持微笑应该是酒店服务者必须具备的基本素质能力。服务人员要培养、强化微笑服务。站在工作岗位上的我们，服务态度和质量才是最重要的　　酒店营销--微笑的魅力　　营销案例简述：　　微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情。它维系着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素；不同职业和身份的人，如果能充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，有助于拉近彼此之间的距离、传递感情、促进心灵沟通、维系彼此和谐、融洽的人际关系。　　营销案例一（希尔顿饭店的故事）：　　当年轻气盛的康拉德·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，却语重心长地提出了一条：&事实上你还必须想方设法创造出比5100万美元更值钱的东西。除了为顾客提供真诚、舒心、满意的服务以外，更重要的地是，要想办法使每一个住过希尔顿饭店的人会记得希尔顿饭店，在想要住饭店的时候会想起希尔顿这个名字。你要想出一种简单易行、不花本钱却又行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有更好的前途。&希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，在&希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光&这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到九十年的时间里，从仅有的一家饭店扩展到目前除南极之外却已遍布全球的国际知名饭店，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的五千美元发展到几百亿美元。希尔顿最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，而且所有的员工都知道，他问你的第一句话总是那句&你今天对客人微笑了没有？&　　营销案例二（发生在我们身边的故事）：　　十月份的某一天，某位同事气冲冲地走回办公室，苦诉在某件事情上跟别的同事有太多的争执并发生了口角，从该同事的反应可以看出她是如何生气与愤怒。趁吃午饭的时间，有人询问了她为什么如此生气，她气愤地描述了整个事情的经过。原来是在某个事情处理上发生了争执，并且双方都持着坚硬的态度，最后导致了双方相互顶撞，使场面瞬间僵化。发生如此一类的事情不仅是破坏了同事之间和谐、良好的人际关系，还不利于部门之间协调地开展工作，这无疑是我们顺利开展工作的绊脚石。如果当时双方都抱着积极良好的心态、都能心平气和地给对方一个微笑，争执、口角类似的事情还有可能发生吗？　　由以上案例可以看出，微笑在我们日常生活与工作中，是调剂人际关系的&润滑剂&,有着不可忽视的作用。作为一个五星级酒店服务者的我们，微笑至关重要。人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就能拉近双方的/心理距离，消除了双方的拘束感；与朋友见面打招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级，一个微笑，会让人感到平易近人；服务人员面带微笑，顾客会有宾至如归的感觉，相反，顾客向服务人员报以微笑，显示对对方的尊重与理解，会化解一切的烦躁与疲劳。　　人在社会生活中，总会遇到不愉快的事，作为酒店服务者的我们，应该保持积极的心态和良好的工作情绪。保持微笑应该是酒店服务者必须具备的基本素质能力。服务人员要培养、强化微笑服务。站在工作岗位上的我们，服务态度和质量才是最重要的，先要把烦恼、抱怨、争执等一切都放下，给予对方令人舒心的微笑，你得到的不仅是对方和谐、融洽的回报，还有对方的理解和尊重。　　在z这一大家庭里，作为服务者的你，面对同事或顾客，不妨多给予对方一些微笑吧！　　营销案例点评：　　微笑服务一直是本酒店所倡导的五星级服务之一，无论是面对客人还是面对内部同事，我们脸上的微笑永远都是温暖对方的制胜法宝。正如文中所说：&面对同事或顾客，不妨多给予对方一些微笑吧！&　　在面对矛盾与困难时，尝试着微笑吧，相信所有的矛盾以及困难都将迎刃而解！酒店营销案例--西餐厅在哪里？提要：酒店的地形构造相对客人来说可能会比较复杂，导示牌的数量可能会比较有限，但是酒店工作人员向客人提供的细致服务却可以是无限的　　酒店营销--西餐厅在哪里？　　营销案例简述：　　一个星期六早上，休假的我打算在商业大堂的麦当劳吃早餐。正当我在等候点餐的时候，一位客人急急忙忙地走进来，没有排队，直接窜到我面前，拿着一张券对着服务员说：&麻烦您给我一份早餐，谢谢。&当时我满脑子都是疑惑，心里在想：怎么麦当劳也有免费早餐券吗？我仔细打量了一下这位顾客，发现他穿了一双白色拖鞋，拖鞋上竟印有我们酒店的Logo&H&,再仔细一看客人手中拿的券，正是我们西餐的早餐券呀！原来是我们酒店的房客，可是客人怎么会来麦当劳领取早餐呢？正想着，麦当劳服务员亲切而有礼貌地对那位客人说：&不好意思，先生，您的这张早餐券只能在二楼的西餐厅使用，你从对面的电梯直接上去就看到西餐厅了。& 客人听完服务员的话，满脸无奈的转身消失在人群中。　　听见服务员和客人的对话，原来客人是误将麦当劳当作是酒店的西餐厅，拿着酒店的早餐券来麦当劳领取早餐了。我心里的疑惑更多了：是我们酒店的导示牌不够清楚或者太少？是我们的早餐券上没有注明使用地方？还是酒店工作人员没做好对客解释工作？还会有多少客人拿着酒店的早餐券去麦当劳领早餐？又还会有多少客人站在麦当劳面露无奈尴尬之色呢？　　营销案例点评：　　酒店的地形构造相对客人来说可能会比较复杂，导示牌的数量可能会比较有限，但是酒店工作人员向客人提供的细致服务却可以是无限的，相信只要我们对客的服务做的更足、更细、更完美，那么客人的脸上定不会再出现无奈与尴尬，取而代之的将是满意与认可。酒店营销案例--一张房卡带给我的坚定提要：那一刻我内心十分的感动，客人能够为酒店着想，不就代表着客人对我们工作的肯定吗？从那以后我便暗暗下定决心，身为酒店的销售人员，我要向客人提供更加优质的服务　　酒店营销--一张房卡带给我的坚定　　营销案例简述：　　2月28日，&08年全省血站站长会议&在我们酒店的会议室召开，除去会议室的消费，该团队还在本酒店有住房、用餐及娱乐的一系列消费，我十分谨慎，对其团队进行了全程跟进。事后，客人对此次在本酒店的消费十分满意，并于第二天退房离开了本酒店。　　事情到此本该结束，可是几天过后，我却接到一封由宝安区血站寄来的神秘信件。将信打开过后我惊讶的发现里面是本酒店的一张房卡，我立即致电客人，客人告诉我：&广州血站的一位站长在上次会议过后不小心将房卡带回广州，回到广州后站长立刻用快递将房卡寄给我，并嘱咐我一定要将此房卡转交给酒店&.　　那一刻我内心十分的感动，客人能够为酒店着想，不就代表着客人对我们工作的肯定吗？从那以后我便暗暗下定决心，身为酒店的销售人员，我要向客人提供更加优质的服务，以此来获得客人更多的肯定；相信在今后的销售工作中，只要我坚定，客人就会满意！　　营销案例点评：　　要使得&以服务达成客人最大满意度&不成为一句空话或者套话，就需要酒店工作人员时刻保持一颗坚定的心：坚定向客人提供最完美的服务，坚定使客人感受到酒店五星级的品质。只有如此，客人才会给予我们宝贵的肯定，也只有如此，酒店的完美形象才会深入人心。酒店营销案例--完美的答卷提要：给顾客提供一份完美的答卷需要的是酒店各部门间的通力合作以及酒店工作人员对每一个细节的把握。本中因为酒店服务人员一句不得体的话　　酒店营销--完美的答卷　　营销案例简述：　　四月中旬，宝安区卫生局的全国卫生职业交流会在酒店召开，因为是全国性质的大型活动，酒店方面相当重视，无论是在会议接待还是饮食住宿都做足了功夫，最终在各个部门的大力配合下，活动也很顺利的完成了，只是在这期间发生了这样一个小小的插曲。　　张小姐是卫生局客户接待的负责人，一次会议过后，她陪同领导至中餐用餐，用餐至一半，张小姐叫来了一位服务员：&你好，给我加一碗汤。&服务员礼貌的笑了笑，说道：&不行，你们这汤就一人一碗，不能多加。&张小姐顿时觉得很尴尬也很不解，不过当时因为太多的领导和同事在场，她没有发表任何意见。　　事后，张小姐向我表示，卫生局选择我们酒店，在意的不是价格有多高，他们最在意的是五星级的服务品质以及专业的服务态度，并且希望下次再来我们酒店消费时能给她一个完美的答卷。　　我心里暗暗捏了一把汗，如果仅仅因为一句不得体的话而流失一位如此重要的客户，那对酒店将会是多大的损失呀；同时我又暗暗担心，下次卫生局来酒店消费的时候，我们能交出一份完美的答卷吗？还会因为一句不得体的话或者一个不得体的动作而导致我们交出的 答卷不完美吗？　　营销案例点评：　　给顾客提供一份完美的答卷需要的是酒店各部门间的通力合作以及酒店工作人员对每一个细节的把握。本案例中因为酒店服务人员一句不得体的话，导致我们向顾客提供的服务出现了瑕疵，但是如果我们能把握住每一个细节，以最严谨的态度提供最专业的服务，相信下一次酒店一定能向客人提供最完美的答卷。酒店营销案例--对不起，您的签名模式不符提要：遇到问题时一味的按照规章来处理不一定能得到圆满的结果，有些问题往往需要的是更为灵活的处理方式。　　酒店营销--对不起，您的签名模式不符　　营销案例简述：　　政府机构一直以来都是本酒店的重要客源之一，而政府机构里的各位领导则是酒店的重要维系对象，让来酒店消费的政府机构领导体验到与普通客人不一样的尊贵是十分必要的，这有助于提升本酒店在政府机构心中的形象，也有助于酒店在地区更好的开展各项工作。然而，前段时间发生的一件事却险些给酒店带来了无法估计的后果。　　某日凌晨，宝安区政府某机关的高层领导A书记来到酒店的某餐饮部门就餐，A书记用餐结束后表示要签单挂帐。因该机关一直以来都是酒店的红卡客户，酒店服务人员便把帐单递给A书记签名。事情到此本应结束了，可是事态的发展却出乎意料，收银在核对帐单时发现，A书记的签名模式与该机关在办理海悦卡时预留的签名模式不符。收银立即将这一情况反应给服务人员，服务人员及时留住A书记并请求其再次签名，A书记再次签名交由收银核对，可是签名模式依旧不符！而此时已是凌晨，部门负责人均不在场，服务人员便按照酒店规定，对A书记说明缘由，并拒绝受理签单挂帐。A书记无奈只能用现金买单后离去。　　次日，该机关的相关领导便致电营销部销售经理，投诉A书记签单被拒一事，并对酒店的服务提出质疑。销售经理在接到投诉后，立即了解事情始末，并将此事汇报给z总助。经过一番调查，发现A书记的签名模式与部留底的签名模式确实不符，部门服务人员在操作上并没有违反酒店规定。　　了解事情原委后，z总助亲自致电A书记，向其致歉并说明原因，A书记听后接受了道歉并表示谅解。　　事情至此/总算结束了，事态没有进一步恶化，酒店的形象也没有受到损坏，然而，酒店工作人员在处理突法事件时不够灵活、面临紧急事件过于保守的局面却给我们敲响了警钟，如果当晚部门的服务人员能及时联系相关责任人为A书记的帐单做担保，那么后面的投诉也就能够避免了。经过这次事件，我时时刻刻提醒自己在工作中遇到问题时应保持清醒的头脑，遇到疑难问题时更应灵活处理。　　营销案例点评：　　遇到问题时一味的按照规章来处理不一定能得到圆满的结果，有些问题往往需要的是更为灵活的处理方式。案例中的工作人员在面对&签名模式不符&这一突发情况时便没有采取较为灵活的处理方式，一味的按照酒店规章制度来，却险些给酒店带来无法预料的后果。因此我们在处理问题时应更加注重灵活性，避免因&过于&而出现不该出现的问题。酒店营销案例--工作态度酒店营销案例--工作态度提要：经过这难忘的一天，我深深体会到恒丰员工身上的可爱可敬之处，我终于明白了对工作负责的重要性，这种对工作认真积极的态度是值得我学习的。　　酒店营销--工作态度　　营销案例简述：　　春节将近，各酒店都开始了春节装饰的布置。今年的春节装饰是我设计，接到领导安排，需要与采购部同事一起去市场购回装饰材料，但不巧的是，采购部负责装饰物资采购员z已经怀着几个月的身孕了。我们都一致她不要去了，却遭到z的反对，她说：　　&这是我的工作，年底每个同事都有大量的工作要处理，多走走对身体也会好些，况且这几年的节庆装饰都由我跟进的，我比较熟悉这方面的供应商，你们有什么要求尽管可以提出，我好提前和供应商说。&　　头一次随同采购这么多的物资，我还真点不知道从哪挑起，这里的商贩大多是专业的&倒爷&,推销商品也更专业一些，而且会把厂家的出货价翻几倍，z说年底那些卖家就想靠这一次大赚一笔，所以一定要有良好的心里素质跟他们狠杀价，还要注意他们会不会以次充好等假冒伪劣行为。　　逛了一天，我都累得不行了，看看z却还在与商铺老板，内心感触良多，谁说采购员的工作轻松呢？一天的采购，脚都走软了，她还挺着大肚子与供应商讨价还价，就为了给公司节约少许的成本，这不就是优秀员工的典范吗？最后经过她与导购员的软磨硬泡，终于把本来老板只愿打九折的货打了86折！　　经过这难忘的一天，我深深体会到恒丰员工身上的可爱可敬之处，我终于明白了对工作负责的重要性，这种对工作认真积极的态度是值得我学习的。　　营销案例点评：　　只有保持良好的工作态度，自己的本职工作才能圆满的完成。案例中的采购员z就能保持一个很好的工作态度，在困难的时刻不但没有退却，还能够迎难而上，这便是在我们身边的楷模，这种工作态度是值得大家学习的。酒店营销案例--推荐真正适合客人的产品提要：从此以后，我在平时的销售工作中都尽力让客户知道最适合他们的产品是什么，而向其推荐最适合他们产品的时候往往都能取的成功。　　酒店营销--推荐真正适合客人的产品　　营销案例简述：　　参加了本月19日-20日酒店组织的外训，由林有田博士为我们上了一堂发人深省的销售心理课-&业绩为王-颠峰销售心理学&.通过这次，我更深一步的了解到如何提高我们的业绩、如何提高我们自己。　　为什么有些对我们酒店有潜在意向的客户，最后却另去别家？为什么有很多酒店的服务很好，顾客却选择我们酒店？如果没有仔细地分析过，我们在推销过程当中便会遇到很大的困难。　　在向客人推荐酒店和服务的时候，我要怎样做才能使他百分之百的接受呢？第一是要找到顾客购买产品的关键点。顾客需要的是什么就是关键。我们酒店的特色很多，可能只有一项对他来说是最重要的，那就掌握那个最重要的关键点，反复提及他购买的关键点。这样说服顾客的机率就提高了。第二是推荐合适的产品给客人，并不是好的、贵的就适合客人，有时候并不是推销世界最棒的产品，就一定会成功。　　我们酒店的三号会议室是会议中心最贵、最好、最大的，自然而然三号会议室的预定率就是最高的。会议室使用高峰时段经常出现几位客人同时预定三号会议室的尴尬局面，这时候，我们往往只能无奈的推掉一些客人的预定，赶走来到了&家门口&的客人。　　08年1月的某天，我接到一家电子公司打来的电话，客人表明需要预定1月中旬一天的三号会议室，我接到电话后赶紧查询了那天三号会议室的预定情况，发现那天三号会议室已经被定。按照往常的情况，我只能告知客人三号会议室已被预定，而客人通常便会选择其他酒店。这时候外训带给我了启示，我们要推荐合适的产品给客人。我立即联系两家公司，分别询问他们召开会议的人数。果然，其中有一家公司的会议人数只有20人，/而三号会议室最少可容纳120人，我马上给这家公司的联系人打电话向其说明情况，并为其介绍我们的四号会议室，客人听说四号会议室的价格更加便宜，爽快的就答应了我的请求。通过几次简单的交涉，我就成功的挽留住了一位客人，间接为酒店带来了可观的收益。　　从此以后，我在平时的销售工作中都尽力让客户知道最适合他们的产品是什么，而向其推荐最适合他们产品的时候往往都能取的成功。推荐合适的产品给客人，这句话从此深深的印在我脑海中。　　营销案例点评：　　盲目地追求利益最大化往往会导致客源减少、声誉下降等等较为严重的后果，案例中的&我&却采取了有效的方法，既挽留了客源，又使得利益达到了最大化，这个方法便是：向客人推荐最合适的产品。　　不片面地只想着从客户身上赚取更多的钱，而时刻为客户着想，为其出谋划策，推荐真正适合他们的产品才是一个优秀的销售人员所具备的品质。这种品质带来的不是客源的减少以及收入的降低，而是客人的信任，这时酒店的利益才真正能得到最大化！酒店服务案例--暖到心里的咖啡酒店服务案例--暖到心里的咖啡提要：原来我们在学校经常提到的预知客人需求的服务就是这么的简单，花多一点点心思设身处地为顾客着想，一声轻轻的问候、一个细微的举动，都有可能感动顾客，使之成为我们的忠实顾客。　　酒店服务--暖到心里的咖啡　　服务案例简述：　　9月底的一天，太平人寿保险公司将全天在我们酒店举行月底结算会议，跟平常一样，我提前来到会议室，检查了会议室准备工作，一切都已经好了。等待着客人的到来……　　老天好象开玩笑似的说变就变，刚刚还晴空万里，突然就下起了大雨，还刮起了大风。望着外面下着的磅礴大雨，我的心里担心了起来，这样一来即将举行会议就可能会取消了。正想到这里，我的手机响起来了。是太平人寿保险的雷经理。他在电话里说他们将在30分钟后到酒店，从他的语气当中可以感受到他很着急，以至于声音都有点颤抖。挂了电话后我猜想可能是天气突变，刮风下雨、天气转凉，而会议将如期举行，凉雨加上着急使得他的声音有点颤抖。　　出席这场会议的有100多名顾客，试想这些顾客都是冒雨前来开会的，如果在他们到来之时有杯热咖啡喝，那该多好。于是我连忙跟会议室的同事商量，把热咖啡准备好。会议室的同事非常配合，很快就将热气腾腾的咖啡准备好了。就在这时候太平人寿保险公司的参会人员也陆续赶到了会议室，当我们把热气腾腾的咖啡端到他们面前时，我们可以感觉得出来他们很开心。　　会议按原顺利的举行，在会议结束后雷经理紧紧握着我的手说：&小谢，你们这次的咖啡真的很及时也很好喝，真的是喝得暖到心里去了。&听到雷经理的话后让我很开心也很欣慰。从这次会议后太平人寿保险公司成了我们酒店的忠实客户，经常在我们酒店举办各种会议。　　原来我们在学校经常提到的预知客人需求的服务就是这么的简单，花多一点点心思设身处地为顾客着想，一声轻轻的问候、一个细微的举动，都有可能感动顾客，使之成为我们的忠实顾客。　　服务案例点评：　　&好的服务本身就是产品，而产品本身会说话，不需要砸大钱、登广告，自然顾客就会进行口耳相传&.何为&好&的服务？感动顾客的服务、标准化服务、贴心服务……对务时，凡事多从顾客角度出发，设身处地为顾客提供贴心服务，才能感动顾客，使之成这我们的忠实客户。酒店服务案例--一场意外让我成熟了起来提要：后来z经理领着客人去了医院，z副总监看到我，我以为z副总监会责怪我批评我，可是结果却令我大吃一惊，z副总监安慰说：'没事了，别有压力进去服务吧　　酒店服务--一场意外让我成熟了起来　　日这个月我安排在了日韩区，今天是星期五也是日韩区最忙的一天。我今天安排看房310、305,一个是小房一个是中房，我怕一会有客人来订房。就早早的把麦和茶水打好，在外面等待客人的到来。　　不一会310的客人来了，我以为一会会有DJ过来，但是客人告诉我不要DJ.我开始忙手忙脚生怕客人生气。所以我做什么都很小心，但心里总是不安，怕出什么事怕客人投诉，还好310的客人对我的服务很满意，我刚要帮客人点歌，另外的一位服务员敲敲门伸出脑袋告诉我旁边房的客人也来了，我马上放下遥控器跑到305,我推门一看人好多啊，我开始开电视给客人倒茶，客人问我是哪里人？我微笑的说：&我是东北的，请您喝茶。&客人又说 :&唉呦，是老乡啊，我也是东北的啊，老乡见老乡两眼泪汪汪啊！&我们一起笑了起来，我其实很喜欢东北的客人。因为大家都是从一个地方来的，而且说话也可以随便一点，可是今天我的心 总是不安，因为没有DJ真的很忙客人太多屋子里都是人，我开始给客人倒酒，忙的身上全是汗，客人开始跳起舞唱起歌来，我开始想起310也没DJ,我又跑到310的房里我一看桌子上的酒已经没有了，我一边调酒一边倒垃圾，客人突然问我没有酒了你跑到哪里去了？我怕客人生气，马上调好了酒，在屋子里忙来忙去，我的衣服已经湿透了，满头大汗的我心想为什么两个房都不要DJ.真的太忙了太累了，我们到了吃饭的时间可是两个房都没有DJ我只好放弃吃饭的时间，两个房不停的跑，我把310的房收拾好以后，心想终于可以松口气了，我就跑到305的房间准备把服务卡拿到房间让客人签下名，我看了一下房里门口没有人。我就一推门，就听见一个客人大叫一声，好痛啊！我一看原来客人站在门口的另一端站在厕所门口，所以我没有看到客人。结果客人的小脚指头被门的铁脚给刮去了一大块皮，好长的一条口子，我当时就傻了不知道怎么办才好，客人一个劲的在那喊痛，我都要哭了，客人说去拿点水清洗一下伤口，我才回神的跑去那矿泉水，我看到主任就和他说了，他说赶快拿水和我一起进去，我着急就打了一壶冷水，我站在305的门前，我害怕进去我怕客人打我，我看到z经理在那，犹豫了一下走了进去，我开始给客人道歉，客人的脚都是血，我用尽办法道歉，可客人不听，很生气的说：&让你们领导来，道歉有用吗？你知道这多疼吗？&我的心都快提到嗓子眼了，我的头发胀，出去找z经理，z经理说/怎么那么不小心。一会我们领客人去医院。我一听要去医院我更怕了，我马上回到305房看到z副总监跟客人道歉，安慰客人不要生气，一会领您去医院看一下，我知道我闯祸了，做事马虎给领导和公司都添了麻烦我很内疚。　　后来z经理领着客人去了医院，z副总监看到我，我以为z副总监会责怪我批评我，可是结果却令我大吃一惊，z副总监安慰说：'没事了，别有压力进去服务吧，只要自己认识到自己的错误就行了，该服务员还要服务的。&我这一听真的很感动，真感谢领导对我的关心和支持，我放下心中的石头，不在有什么不安的情绪，进去继续服务，剩下的客人看到我都说知道你不是故意的，他们知道我的心理已经很内疚了。大家都对我笑了一下，那个客人回来时也没怪我，我看到他的脚满是纱布包的严严实实，像个大萝卜，呵呵！真的感谢公司为我做的一切，没有惩罚的过错反而来安慰我鼓励我，谢谢领导对我的耐心教育，我不会再犯错误了，不会让自己马虎了，事后一想如果没有领导的援助，不知道这个结局怎么收场！　　服务案例点评：　　对待工作中员工出现的过失，作为管理人员我们不能一味的指责，而是应该及时弥补过失造成的影响，并根据员工过失性质进行客观处理，这样才能让员工真正信服。酒店服务案例--101与110提要：此篇通过部门员工与员工之间对的默契配合与良好的沟通，避免了工作的疏漏，工作中难免会出现错误　　酒店服务--101与110　　某日，我在D区值班，巡视一圈后来到了收银台。刚好101房买单，收银在帐单上注明加上客房总共是3258元，我就按着帐单上的数目来到了101房，客人已经在门口等着了。我礼貌的向客人说：先生，你好！房间的消费加上2间客房总共是3258元，客人听了我报需买单金额后无异议，很爽快的把手中数好的3300元人民币递到了我手中。在客人给钱我的中途，我看了一下买单夹里的客房帐单，总共有2张，1张是101房金额是464元，1张是110房564元，代霞（KTV经理）担保的，而101房是张副总监订的，怎么会有110房的客房帐单呢？我把客人给的3300元，带着疑问回到收银台。我问收银：101开了2间客房吗？收银回答：是呀。我说：但为什么1张是101房，1张是110房，是不是搞错了？收银说：没错呀，可能是代霞把101写成110了。我把钱先给了收银，让她先等一下我到办公室打个电话给代霞确认一下先吧。说完后我马上跑过办公室打电话给代霞，我问她开客房的房间是101还是110,代霞就给我答复是她开的是110,不是101,让我们不要弄错了。打完电话后我回到收银台，和收银说是110房开了一间客房，101房只开了一间而不是2间，赶紧把收多一间客房的钱退回给客人。收银听后把多收的钱给了我。当我把钱找给客人时，买单客人已离开。我只能把钱交给了订房人由其交还给客人，问题虽然得到了解决但留给我们很多的思考……　　服务案例点评：　　此篇案例通过部门员工与员工之间对的默契配合与良好的沟通，避免了工作的疏漏，工作中难免会出现错误，遇到错误我们应本着坦诚的态度进行沟通和交流，责任故然应该明确，但如果多一些配合的意识，工作一定会完成得更好！酒店服务案例--个人利益与顾客利益提要：十五分钟能解决的问题，却花费了一倍的时间，难道不值得我们反思吗？虽然在原来的基础上只增加了十五分钟，但酒店的服务态度及效率却在客人的印象　　酒店服务--个人利益与顾客利益　　为方便客人，提高服务质量以及服务效率，娱乐部豪华区长期以来设立了客房接待代办点（开放时间为21:00-03:00）专为在娱乐部消费客人办理住宿业务。　　有一天，时间刚好在凌晨2点50分，豪华区209房客人需要入住客房，此客人属海悦卡客户，于是来到客房接待代办点办理入住客房相关手续，并要求需使用海悦卡打折。由于当时客人将海悦卡遗放在车上，便拿着车钥匙，叫了我部一位服务员帮忙到地下停车场的车上取海悦卡。此时已接近接待员下班时间，娱乐部一名管理人员便上前对接待员说：&刚才那位客人的海悦卡放在车上了，我已通知服务员去拿了，请稍等一会帮客人打折&.于凌晨三点整，帮客人拿海悦卡的服务员急匆匆赶到现场，并将海悦卡交给接待员，但该接待员非常着急地与服务员说&我现在要下班了，房卡已办好了，你通知主任拿着房卡和海悦卡到客房前台办理打折吧！&接着，主任便拿着房卡到一楼接待处打折，从到地下停车场取卡至帮客人打完折，整整折腾了大概半个多小时才帮客人解决了问题。当服务员把房卡转交到客人手上时，不但未得到客人的表扬，客人反而对该服务员说：&开一间客房需要这么久，五星级标准的效率就是这样的吗！&　　十五分钟能解决的问题，却花费了一倍的时间，难道不值得我们反思吗？虽然在原来的基础上只增加了十五分钟，但酒店的服务态度及效率却在客人的印象中大大打了折扣。我们CI理念中的服务核心理念是&真情一片，关爱一程&.我们如此的服务效率以及服务质量真的能令客人满意吗！　　服务案例点评：　　优质的对务需要服务人员以一种良好的心态来面对，在工作中当个人利益与顾客利益发生冲突时我们以顾客利益为重，更不能将自己的便捷凌驾于客人的便捷之上，只有这样才能得到顾客的认可和好评。酒店服务案例--谁的错提要：这到底是谁的错呢，无论是谁的错，我们已经对酒店的服务信誉造成了损害，通过这件事我们应该认真反省一下，我们一个小小的失误，给我们的酒店造成了无法弥补的损失　　酒店服务--谁的错　　我们整个酒店提供的每一项服务都是每个部门集体付出的结果，每一环节都会影响到整体的服务效果，一个小小的失误就可能造成无法挽回的后果。这需要我们每个人都要细心的做好自己的本职工作。　　那天咨客带来一批自来客来到本部313房，开房时咨客也明确的向顾客介绍了房间的最低消费，开始到中途客人玩的也很开心，一切都正常的过去了，可到最后买单的时候给顾客留下一个不好的印象，使顾客第一次来这消费就失去了信心。当咨客拿着打好的帐单到房间买单的时候，向客人报了一下房间的消费&您的房间消费加客房一共是***钱。&客人一听就楞了一下，&我们什么时候开客房了，不是最低消费1380元吗？&于是咨客询问了下，又把帐单拿回到收银处询问是怎么回事，收银回复说是KTV经理把客房单入错房间了，咨客只好回到房间向客人道歉，可这时客人也喝的差不多了，怎么也听不进去他的解释，客人觉得受到了欺骗，后来找到当区经理进行解释才平息了客人的怒火，客人也把单买了，可在他们心理永远留下了抹不掉的阴影。　　这到底是谁的错呢，无论是谁的错，我们已经对酒店的服务信誉造成了损害，通过这件事我们应该认真反省一下，我们一个小小的失误，给我们的酒店造成了无法弥补的损失，通过此事提醒我们工作要细心再细心，我们每个人的行为代表的是我们的酒店，希望我们不再出现类似的错误，使顾客真正体会到我们五星级酒店细致周到的服务。　　服务案例点评：　　顾客对我们服务的满意只因为收关阶段的一个小小失误而大打折扣，的确值得我们认真与反思。对务是一个链条，各岗位的员工是这个链条的每个环节，一个环节出现问题就会导致整个链条的脱节，希望各位员工在今后的工作中增强自己的责任心，避免同类案例的再次发酒店服务案例--细心做好平常事提要：虽然是件小事，但是就这样的小事也为我们公司有那么一点点的贡献，虽然微不足道，但是我觉得我对自己的岗位负了责　　酒店服务--细心做好平常事　　我是娱乐部一名咨客，上班的主要工作就是站在门口引领客人到所去的房间，让他们尽快的和朋友会合，开心快乐的消费。虽然工作很简单，但我们是门面，是第一线，我们给客人的第一印象很重要，直接影响客人的消费心情，所以我们的服务质量很重要，我们要随时保持真诚，热情的微笑，给客人留下好的第一印象。　　我们带的大多数都是有预定的客人，偶尔也会有一些散客光临，散客对于我们来说是非常重要的客源，在现在这个竞争激烈的社会，能够把这些客人留住，争取其回头，对我们来说是让人欣喜的事情。我们是第一时间接触到客人的人，如果我们可以用优质的服务，细心的介绍，及时发现客人的需求，为其安排满意的包房，再加上楼面领导细心的跟踪服务，这样就会很容易的把客人留住。这是我们最骄傲的事情，也是对公司最好的回报。　　比如说吧：有一天我在前门站位，大约有七八个客人进来了，看上去像家庭聚会的样子，看得出来已经喝了点酒了。于是，我询问客人的意愿后，通知定房中心为其安排了一间中房，得到客人同意后，带其前往包房258,进了包房后，客人都坐了下来，询问客人是否对本房大小满意后，其中一位客人问我消费多少，在我告诉客人1380元时，客人的眉头微微皱了下，虽然是个小动作，可是还是被我发现了，于是我便问客人：&老板，要不你看下隔壁的包房吧，大小差不多，价格却比这间房少，您先跟我去看一下，再做决定可好？&然后通知定房中心为客人保留此房，并带客前往离258不远的252房，为客人介绍了消费后，客人很满意的说：&就这间了，麻烦你了。&于是把在258等待的客人请到了252房，帮其开了卡，客人很快便开心的唱起了歌。当时我的心里，有说不出的高兴，　　虽然是件小事，但是就这样的小事也为我们公司有那么一点点的贡献，虽然微不足道，但是我觉得我对自己的岗位负了责，留住每一位来我们公司的客人，让其在我们这里消费，让其成为我们的长客，这是我的职责所在。　　服务案例点评：　　对务需要我们端正好心态，多站在顾客的角度为客人着想，想客人之所想应客人之所急，这样才能得到客人的尊敬和信任。酒店服务案例--服务需要真情提要：从这次接触的，顾客自愿自付停车费的很多，也可以为公司创造利润，但是用我们的真诚去感动每一个顾客，让他们除了家以外，到我们酒店也能感受真情与关爱！　　酒店服务--服务需要真情　　随着酒店停车场道闸系统的运作。每位来消费的客人，我们一线的服务员都会提前询问客人是否有停车卡，以免客人喝醉后再去解决。　　9月26日晚上十点多钟，一位喝醉酒的贾先生来到V221房，在对客人的迎接入座后为客人送上了一杯热茶。&先生，你好！请问你的停车卡有带在身上吗？如果有的话我们酒店将为在这里消费的客人刷免费卡，这样可以为你提供进出更方便的服务。&&刷什么免费卡我还付不起这停车费吗？说着卡拉OK也不唱了，倒头便睡在包房的沙发上，很孩子气似的。在为其盖上披肩之后，我退出了包房。　　大概2点多钟，一个电话把贾先生醉意中叫醒。贾先生接完电话后，对我说：&小弟，结账。我老婆打电话叫我回去了。&&好的！但是贾先生我还是要问您的停车卡带在身上吗？虽然区区几十元停车费对于您来说不算什么，但是光顾我们酒店的顾客，都要维护每一位顾客的利益。您不该付的我们一分都不能多收。&&小弟不好意思我刚才喝多了。&说着从裤袋里拿出了停车卡。　　从这次接触的案例，顾客自愿自付停车费的很多，也可以为公司创造利润，但是用我们的真诚去感动每一个顾客，让他们除了家以外，到我们酒店也能感受真情与关爱！　　服务案例点评：　　服务需要服务人员用心去对待，从顾客的角度出发，关心客人，这样才能得到顾客的真正认可。酒店服务案例--服务无小事提要：这虽然是一件小事，但是这足以体现出我们服务的不足之处，我们不是有一句最基本的术语&服务中无小事&,做好每一个细节服务，这样才能体现出我们的星级啊　　酒店服务--服务无小事　　记得那是一个天气晴朗的一天，当我走到广场一个收费站时，看到的一幕，让我困惑至今。　　刚走出站台不远，看到一部小车驶入收费站取卡处取卡，车内的客人伸手去拿时，由于停车距离太远，客人拿了几次没有拿到，当时我们的发卡人员也没有及时的做出帮助的动作，我刚准备走过去帮忙时，从车上下来一 位女士，从车的后门绕了一圈到取卡处拿了卡，然后这位女士也没有上车，一直步行至大门口，我在想，如果当时我们的员工能够帮客人一下，有礼貌的起身递一下，那位女士也不用步行那么远了。反想一下，如果你是客人，这种小事会给你留下什么印象？再想想客人当时是没有说什么，但是他们会怎么想，怎么去评价我们的服务，怎么去评价我们的酒店。　　这虽然是一件小事，但是这足以体现出我们服务的不足之处，我们不是有一句最基本的术语&服务中无小事&,做好每一个细节服务，这样才能体现出我们的星级啊！　　案例点评：　　服务无小事，其实在我们的日常工作中会遇到各种各样诸如此类的案例，往往多走一步，多一个手势，多一声问候，多一些提示，多一份关爱，便会对服务产生较大的影响，我相信从小事做起，从自身做起，我们的服务一定会提高到一个新的层次。酒店服务案例--超消费的风波提要：我想这件事是因为超消费而引起的，让客人不满，再加上酒精的驱使，很容易做出不可想象的事来　　酒店服务--超消费的风波　　作为咨客在我们买单的时候会发生各种各样的事情，特别是在客人喝了多酒的时候，酒精会让一些人失去理智，我们要用我们的真诚去包容他们。　　这天，我买261房的单，当我进到房间时，发现客人都已经喝醉了，这时主客向我招手，示意要我把单拿过去给他买，于是我给他看了账单，并说明了价钱，一共是2800多元，包括该房间消费是1900多元，还有客房的账单900多元，客人问：&怎么会这么多？&这时房间的DJ服务员告诉客人，是他的朋友点了4包芙蓉王香烟，因为香烟不算最低消费，所以房间消费超了200多元，这个客人可能觉得有些贵了显得有些犹豫。这时他的朋友说：&把账单拿过来，我买单！&他的朋友给了我一张信用卡让我去刷卡，到了收银台，收银告诉我这张卡有密码，当我再次进入房间的时候，那个主客很凶的对我说，&你是不是很串，今天我就要打你&说完就拿起台上的烟盅就要向我仍过来，还好旁边的人给他拦住了，我马上跑了出来，客人摔烂了烟盅碎玻璃还伤到了他的朋友，找来了经理来处理，客人还是把单买了并赔偿了打烂的烟盅。　　我想这件事是因为超消费而引起的，让客人不满，再加上酒精的驱使，很容易做出不可想象的事来，反省一下我们自己，我们的服务有没有做的不到位的地方呢？假如主客的朋友点了香烟事先询问一下主客，可能就不会有这场不必要的麻烦了。　　案例点评：　　此事件发生后，部门管理层非常重视并及时对部门使用的所有餐牌进行了修改，将香烟不含在最低消费内的字样贴于餐牌的醒目处并在班前会上组织员工分享了此案例，避免此类事件的再次发生。酒店服务案例--超消费的风波提要：我想这件事是因为超消费而引起的，让客人不满，再加上酒精的驱使，很容易做出不可想象的事来　　酒店服务--超消费的风波　　作为咨客在我们买单的时候会发生各种各样的事情，特别是在客人喝了多酒的时候，酒精会让一些人失去理智，我们要用我们的真诚去包容他们。　　这天，我买261房的单，当我进到房间时，发现客人都已经喝醉了，这时主客向我招手，示意要我把单拿过去给他买，于是我给他看了账单，并说明了价钱，一共是2800多元，包括该房间消费是1900多元，还有客房的账单900多元，客人问：&怎么会这么多？&这时房间的DJ服务员告诉客人，是他的朋友点了4包芙蓉王香烟，因为香烟不算最低消费，所以房间消费超了200多元，这个客人可能觉得有些贵了显得有些犹豫。这时他的朋友说：&把账单拿过来，我买单！&他的朋友给了我一张信用卡让我去刷卡，到了收银台，收银告诉我这张卡有密码，当我再次进入房间的时候，那个主客很凶的对我说，&你是不是很串，今天我就要打你&说完就拿起台上的烟盅就要向我仍过来，还好旁边的人给他拦住了，我马上跑了出来，客人摔烂了烟盅碎玻璃还伤到了他的朋友，找来了经理来处理，客人还是把单买了并赔偿了打烂的烟盅。　　我想这件事是因为超消费而引起的，让客人不满，再加上酒精的驱使，很容易做出不可想象的事来，反省一下我们自己，我们的服务有没有做的不到位的地方呢？假如主客的朋友点了香烟事先询问一下主客，可能就不会有这场不必要的麻烦了。　　案例点评：　　此事件发生后，部门管理层非常重视并及时对部门使用的所有餐牌进行了修改，将香烟不含在最低消费内的字样贴于餐牌的醒目处并在班前会上组织员工分享了此案例，避免此类事件的再次发生。酒店服务案例--小心台阶酒店服务案例--小心台阶提要：在每天的营业时间当中，站在后门上班的咨客每天所说的最多的一句话就是提醒客人&小心台阶&,久而久之这句话就成了我们的习惯用语　　酒店服务--小心台阶　　在我们娱乐部后门由通道至订房中心的那个位置有二级不规则的台阶，由于位置比较靠近通道口，所以有很多客人都不是很留意，尤其在喝了很多酒出来以后，经常有很多男士在这里一脚踏空差点摔倒，而女士们却是经常穿高跟鞋而扭伤脚。在我上班的第一天从那里过时，由于没有留意就差点摔倒。　　在每天的营业时间当中，站在后门上班的咨客每天所说的最多的一句话就是提醒客人&小心台阶&,久而久之这句话就成了我们的习惯用语，每当有客人走到台阶这时我们就会大声的提醒客人小心台阶。我们也得到了很多客人的赞扬和感谢，经常有客人在我们提醒他之后会投来赞许的目光或者向我们挥手道谢，这时我们的心情就格外高兴，因为这是对我们工作的肯定和自我价值的一种体现，一句温馨的提示让客人感受到了我们的细心周到的服务，也更体现了公司&宾客至上，服务第一&的服务理念。　　案例点评：　　优质的服务往往就在点滴之间，它不但代表着对顾客的关怀，更代表着我们公司的对外形象，轻轻的一声问候，一句提醒，使我们的服务变得真诚，我们与顾客的关系更加融洽、和谐。酒店服务案例--五星服务需要五星心态提要：接下来的中途服务，由于我一直比较精心，没有出什么差错，可是快买单的时候，一个客人不小心把手给弄破了，我马上跑到订房中心拿了创口贴帮他贴上　　酒店服务--五星服务需要五星心态　　今天的房来了两个散客，客人一进门从他们的言行举止可以判断他们是比较挑剔的客人。果然不出我所料，刚开完卡后，他们让我点歌，其中一个客人唱了两句便说：&什么破音响&!我面带微笑的向他们解释：&老板，我们这的音响是世界的名牌'玛田'音响，如果你觉得有什么问题的话我可以叫音响师帮你调一下&.接着我打电话通知总控DJ对音响进行了调音，客人这才满意。　　我给客人倒了茶以后，我正准备给客人点酒，另一个客人对我大声说：&小弟，我什么时候喝过茶啊？我要白开水！&我当时心里一愣，（我压根就不认识他啊！）但我马上就反映过来了，对客人说：&对不起，我给你拿错了。&说完便去给他换了杯白开水。　　他们要喝啤酒，我遵照客人的意思点了啤酒，然后小心翼翼的给客人斟满酒，这时刚才要拿白开水的那位客人又生气了：&怎么服务的，用这么小的杯斟酒？拿大杯！&真是来者不善！虽然心里有些委屈（我们斟啤酒一般都是用的洛杯），但觉得作为一名优秀的服务员，就要做到公司倡导的&真情一片，关爱一程&的服务理念，我再次向客人道歉，&对不起，我又给您拿错了&接着给客人换了酒杯斟酒，客人这才满意。　　接下来的中途服务，由于我一直比较精心，没有出什么差错，可是快买单的时候，一个客人不小心把手给弄破了，我马上跑到订房中心拿了创口贴帮他贴上，并询问客人弄伤的原因，此时客人很受感动，他觉得他们今晚对我确实有点苛刻，不由连声向我道谢&小弟，真是不好意思，你的服务不错，五星级就是五星级。！&我用我的行动赢得了这批挑剔客人的认可，也为酒店争得了荣誉，我认为我受的委屈是值得的！　　案例点评：　　文中的&我&在遇到对服务质要求较高的客人时能够端正好自己的心态，用自己的优质服务赢得了顾客的赞许，在我们的日常对务工作中积极健康的心态会使你工作起来更加积极、主动，更加轻松的为客提供更完善的服务，提高服务质量。酒店服务案例--与客人开玩笑提要：客人是上帝，但有时上帝不够严肃，有时还有点狡猾，说话弯弯曲曲，又像开玩笑，又像捉弄人、刁难人。听多了就想灵活处理　　酒店服务--与客人开玩笑　　客人是上帝，但有时上帝不够严肃，有时还有点狡猾，说话弯弯曲曲，又像开玩笑，又像捉弄人、刁难人。听多了就想灵活处理，一律以玩笑对待，试着以笑还笑。　　一次我正换骨碟，一位客人说：&小姐，您这样换来换去怪辛苦的，不如等我们吃完一起撤走不省事吗？&我一听辛苦、省事的说法像开玩笑，也像故意考验的。我说：&谢谢先生关照，我省事了，但服务费照收，你们不会感到吃亏吗？&说后客人大笑，其实我还是按换碟不误，不敢省事。　　当我第三次上换毛巾时，有一位客人突然问我：&小姐，您想让我们丢脸吗？&我一听吓了一跳，不知哪里做错了得罪了客人，转眼见他们在笑才知道又是在捉弄人，我就大胆回答说：&先生，吃饭用嘴不用脸，丢脸又何妨。&说完又是笑声。　　这台客人边吃边谈，兴致不尽，最后其他客人都走了，他们还是谈笑风生。一位客人又对我：&你看整个大厅就剩我们几个在吃，你看我们像不像傻瓜？&我说：&只有傻瓜才说你们是傻瓜。我想当你们这样的傻瓜都不行呢，没福气。&　　案例点评：&上帝&并不都是严肃的，许多顾客到酒店吃饭并不仅仅希望菜肴合口，更希望能与朋友在自在愉快的环境下叙旧、与客户在轻松热烈的氛围中建立互信互惠关系。因此，他们不仅仅希望酒店能够提供高标准的硬件服务设施，更希望有高素质的服务人员能够为他们带来满意的服务。不要因为客人是我们的衣食父母，就表现提战战兢兢，而应该大方得体地为他们服务。酒店服务案例--源自人性的服务提要：试想一下，如果当天我们不顾及客人的情况收取了客人的相关费用，客人肯定非常的不满，那么就有可能再也不会到我们这里来，同时也会对他的朋友们说我们这里是&黑&店。　　酒店服务--源自人性的服务　　7月17日这天，我部的豪华区接待了这样的一位客人。当咨客确认了客人的定房情况后，将其带到了212房&先生，请问是不是×××定的徐总？& 客人说：&对啊，是徐总说的212房！& &请问需不需要现在开房？&&你就开房好了！&很快我们为客人上了开房的小食及水果。　　一个小时过后，这位客人的电话响了：&什么？你们已经到了，怎么没有看到人啊？是不是你们走错了！你跟我旁边的小妹说吧！&客人把电话给了正在巡房的我，&先生，您好！您的朋友在我们红磨坊的212房间，您让我们的工作人员带您过来吧！&&什么？我们在宝晖的212啊！&当客人得知这个信息后，很无奈要求退房。按照公司规定，客人一旦开房后就要买单，我只好将此情况反应给当区经理。鉴于客人的特殊性，而且并没有消费我们的任何酒水和小食，我部很快做出了决定：不收取任何费用让客人离开。客人表示对我们深深的歉意和感激后离开。数日后，这位客人带他的朋友们连续两天都来了我部消费。　　试想一下，如果当天我们不顾及客人的情况收取了客人的相关费用，客人肯定非常的不满，那么就有可能再也不会到我们这里来，同时也会对他的朋友们说我们这里是&黑&店。我想：正是我们这种人性的服务，赢得了顾客的光临。类似某酒店客房那样的人性化服务，为顾客提供不同颜色的拖鞋方便客人使用，让顾客从根本上受益。　　记得曾经在一本报刊上看到这样的一则关于人性化服务的文章。　　20世纪末，美国旧金山的诺得斯壮百货公司被誉为美国最赚钱的、最成功的零售业，他们的成功归因于该公司人性化的服务方式。　　其竞争对手的一个主管觉得这实在匪夷所思，于是便决定到百货公司买东西。他买两套西装，十分笃定这些西装不可能在他展开跨州旅行前送达，结果当他登记住旅馆房间时，那两套西装已经由快递送达，而且还附送了两条免费领带。　　另外，还有一竞争对手的百货公司借用电话的例子。那家百货公司的业务员说，顾客不能借用公司电话或者说投币电话。结果那人在诺得斯壮百货公司提出相同要求时，却借到了免费电话。　　当你一走进鞋袜部，马上就会有人上前问需不需要帮忙。如果你要试鞋时，售货小姐会马上拿来一双全新的长袜以便能卫生地试穿，还会愉快的和你闲话家常，买了鞋子后她还会说：&如果您有空多等一下，很乐意的为您提供一次免费保养，可以防止鞋子被水泡坏&.　　如果您提了一堆在别家买的大包小包来到这里时，售货小姐会问你要不要把这些东西集中在一个袋子里（当然是诺得斯壮百货公司的袋子），然后还表示愿意免费提供一趟接送服务。　　如果我们像诺得斯壮百货公司那样，不断挖掘这些源自人性的服务，从顾客的根本利益出发，那么我们的生意将蒸蒸日上。　　案例点评：服务离不开人性，服务源自于人性，服务更需要人性。酒店服务案例--在受到委屈的时候酒店服务案例--在受到委屈的时候提要：此时此刻我们脸上也露出了开心的笑容，不但为客人的手表失而复得而高兴，更为我们的优质服务得到了顾客的认可。　　酒店服务--在受到委屈的时候　　服务案例情况：　　9月里的一天，上中班的我岗位安排在足球吧，每天晚上21:00左右的时候，是我们z桑拿的黄金时段，生意最为火爆。今天也不例外。此时足球吧只剩下一间V1号房了，没过多久咨客迎来了两位女宾，进了足球吧V1号房，我们热情地招呼了她们，随后还叫来小工为顾务，由于我们的服务细致、周到，令二位客人称赞不已，直到她们满意的离开。谁知过了半小时其中一位女宾急急忙忙的返回本部，经询问她的手表不见了，可能遗忘在足球吧里面了，要求帮助找一下。我们得知后，立即帮助查找，已找遍了整个足球吧V1号房，始终找不到那一块手表。那位女宾一脸焦急，并告诉我们：&那块手表是我老公送给我的结婚礼物价值一万多元&.听这话我们更是急上眉梢，此时那位客人一反常态，一口咬定我们服务员捡了她手表不肯还她，并示意找不到那块手表，她就会报警处理这件事情，而面对发生的变化，我们心理说不出的委屈和难受，然而面对焦急的客人，将心比心如果自己是客人此时可能也会失态，作为一名服务员遇到这种突变情况，现时应做的就是耐心的对客人解释，我马上为客人彻好茶水满面笑容地送上，并安慰客人不要急坐下好好的回忆一下，一旁的同事继帮忙查找。没过多久那位客人接到一位朋友的电话，手表在他的车上找到了。那位客人喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对我们说：&这事实在对不起了，请你们原谅，以前只对你们恒丰酒店员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实，难怪你们桑拿有那么好的生意&.　　此时此刻我们脸上也露出了开心的笑容，不但为客人的手表失而复得而高兴，更为我们的优质服务得到了顾客的认可。　　案例点评：　　从事服务工作常常会遇到顾客的不理解而受到委屈的情况，出现此类问题，作为一名优秀的服务人员应用一颗平常的心来对待，用我们的真诚的关怀和优质的服务来化解顾客的误解和不满。店服务案例：坐哪里有饭吃提要：服务工作一定要认真仔细，尤其是在交接班、转档时，最容易出差错，本中由于服务人员在转台，没有对客人进行认真仔细的服务，冷落了客人　　酒店服务：坐哪里有饭吃　　案例过程：　　这是一个喜庆祥和的日子，富丽堂皇的海悦大厅宾客稀少。大家各自忙得不亦乐乎转晚上的婚宴。几乎忘记了还在用餐的客人。135台坐的是一位关照本酒店多年的老顾客了，很生气的挥手叫：&小姐有没有搞错，我在这里坐了整整一个小时了，点了四个点心一个都没上，你们在搞什么呀，点心是不是很难蒸。&不好意思先生我马上帮您去催。　　急急忙忙跑进厨房催点心，糟糕这下麻烦了，一查原因，原来是电脑打印机坏了，回来告诉客人&对不起先生，我们的出现了点故障，打印机坏了，您的点心还需要等几分钟才能上&&还上什么上我都快饿死了。&客人留下一句话转身气冲冲地离开了。　　好运的是这位客人是不记前嫌。第二天又再次回来消费，一进门就说小姐今天坐哪里才有饭吃。坐下之后才说你们知不知道我昨天忙完公事肚子很饿本想好好吃一下，但结果却饿着走，去了西餐吃了碗面条太让我失望了，在你们这里消费了这么久。认真听完先生的投诉，我们又做了诚恳的道歉后这位先生的气终于消了。　　这也让我明白了，以后无论怎么忙都好，千万不可遗忘了我们的衣食父母，每一个环节都不可以掉以轻心。　　案例点评：服务工作一定要认真仔细，尤其是在交接班、转档时，最容易出差错，本案例中由于服务人员在转台，没有对客人进行认真仔细的服务，冷落了客人，导致客人点的点心超时没上也没有人发现，以至于引起客人的投诉。失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人因此就不会再来了。所以我们要记住这个教训，避免此类事故发生。店服务案例--停车卡的问题提要：在推行一个新事物的时候总会遇到很多困难，但是随着我们宣传力度的加大，慢慢的会被客人所接受的，就像当初推行海悦卡一样　　酒店服务--停车卡的问题　　酒店从8月25日实施了停车场道闸系统，酒店消费客人可以免费停车，一方面使我们的停车场的资源得以充分利用，另一方面也使开车得客人多了一份安全感。这本是一件好事，但是在实施过程中我们也遇到了很多困难。　　咨客在房间开卡后都会询问客人有没有开车过来，如果有开车过来就会提示客人我们免费停车的优惠并可以帮他们带打卡，可能是之前我们发卡的时候没有提醒客人把卡带在身上，很多客人都说把卡放在车上了，一些客人又不愿意回去去拿，等到要离开的时候喝多了再让他去拿有时候还会骂我们的服务人员，有时客人中途接个电话就走了，出去的时候又要收费，只好倒回来打卡，造成了客人的不满，客人就把气发泄在我们服务人员身上，使我们很多员工受了不少委屈。也有很多客人对这项举措表示欢迎，使我们得到了一丝安慰。　　在推行一个新事物的时候总会遇到很多困难，但是随着我们宣传力度的加大，慢慢的会被客人所接受的，就像当初推行海悦卡一样，现在已经深入人心。　　案例点评：　　案例中反映了关于停车道闸系统实施过程中的一些问题，这些问题的解决需要每个部门共同努力做好宣传，在客人的停车安全方面加以引导，客人应该会乐于接受的，让客人真正体会到我们的服务。酒店服务案例--特别客人特别对待提要：在日常服务过程中，对于房间发生的消费服务人员一定要征求客人的同意方可进行操作这是一项基本的工作流程　　酒店服务--特别客人特别对待　　这个月28日我看259房，客人大约在9点左右就来了。　　今天是星期天，大房按照中房的消费，一下子来了大概有十几个客人，订房人也很快就来了，这间房没要DJ,所以一下子有点忙，我也没注意那个是主客，接着订房人让我点了红酒，并嘱咐我不要超消费，一个中房的消费点4普通长城红就差不多到消费了。　　客人玩到凌晨12点多的时候就没有酒了，于是订房人就给客人送了2支红酒，红酒是有了可是还需要七喜来调配啊，现在的消费已经到了，我问订房人怎么办，她让我在房间点3支七喜，我也没想那么多，就点了2支七喜，消费超了70元。玩到了2点多钟客人就叫买单，我很快拿到收银台打单，咨客把账单过了给客人，客人看到消费1400多，客人有些不高兴，当他看到最后点的那2支七喜的时候，说他没有让点七喜，于是不肯买单，我只好把订房人叫过来跟他解释，后来客人很不情愿的买单离去。　　通过这件事让我明白，对务一定要小心谨慎。　　服务案例点评：　　在日常服务过程中，对于房间发生的消费服务人员一定要征求客人的同意方可进行操作这是一项基本的工作流程，文中的&我&在未征求客人同意的情况下私自操作导致顾客的投诉，通过此篇案例警示我们服务中一定要按照科学的工作流程进行，以化的管理为指导，这样既提高了工作效率又避免了顾客的投诉。酒店服务案例--一场意外让我成熟了起来提要：后来z经理领着客人去了医院，z副总监看到我，我以为z副总监会责怪我批评我，可是结果却令我大吃一惊，z副总监安慰说：'没事了，别有压力进去服务吧　　酒店服务--一场意外让我成熟了起来　　日这个月我安排在了日韩区，今天是星期五也是日韩区最忙的一天。我今天安排看房310、305,一个是小房一个是中房，我怕一会有客人来订房。就早早的把麦和茶水打好，在外面等待客人的到来。　　不一会310的客人来了，我以为一会会有DJ过来，但是客人告诉我不要DJ.我开始忙手忙脚生怕客人生气。所以我做什么都很小心，但心里总是不安，怕出什么事怕客人投诉，还好310的客人对我的服务很满意，我刚要帮客人点歌，另外的一位服务员敲敲门伸出脑袋告诉我旁边房的客人也来了，我马上放下遥控器跑到305,我推门一看人好多啊，我开始开电视给客人倒茶，客人问我是哪里人？我微笑的说：&我是东北的，请您喝茶。&客人又说 :&唉呦，是老乡啊，我也是东北的啊，老乡见老乡两眼泪汪汪啊！&我们一起笑了起来，我其实很喜欢东北的客人。因为大家都是从一个地方来的，而且说话也可以随便一点，可是今天我的心 总是不安，因为没有DJ真的很忙客人太多屋子里都是人，我开始给客人倒酒，忙的身上全是汗，客人开始跳起舞唱起歌来，我开始想起310也没DJ,我又跑到310的房里我一看桌子上的酒已经没有了，我一边调酒一边倒垃圾，客人突然问我没有酒了你跑到哪里去了？我怕客人生气，马上调好了酒，在屋子里忙来忙去，我的衣服已经湿透了，满头大汗的我心想为什么两个房都不要DJ.真的太忙了太累了，我们到了吃饭的时间可是两个房都没有DJ我只好放弃吃饭的时间，两个房不停的跑，我把310的房收拾好以后，心想终于可以松口气了，我就跑到305的房间准备把服务卡拿到房间让客人签下名，我看了一下房里门口没有人。我就一推门，就听见一个客人大叫一声，好痛啊！我一看原来客人站在门口的另一端站在厕所门口，所以我没有看到客人。结果客人的小脚指头被门的铁脚给刮去了一大块皮，好长的一条口子，我当时就傻了不知道怎么办才好，客人一个劲的在那喊痛，我都要哭了，客人说去拿点水清洗一下伤口，我才回神的跑去那矿泉水，我看到主任就和他说了，他说赶快拿水和我一起进去，我着急就打了一壶冷水，我站在305的门前，我害怕进去我怕客人打我，我看到z经理在那，犹豫了一下走了进去，我开始给客人道歉，客人的脚都是血，我用尽办法道歉，可客人不听，很生气的说：&让你们领导来，道歉有用吗？你知道这多疼吗？&我的心都快提到嗓子眼了，我的头发胀，出去找z经理，z经理说/怎么那么不小心。一会我们领客人去医院。我一听要去医院我更怕了，我马上回到305房看到z副总监跟客人道歉，安慰客人不要生气，一会领您去医院看一下，我知道我闯祸了，做事马虎给领导和公司都添了麻烦我很内疚。　　后来z经理领着客人去了医院，z副总监看到我，我以为z副总监会责怪我批评我，可是结果却令我大吃一惊，z副总监安慰说：'没事了，别有压力进去服务吧，只要自己认识到自己的错误就行了，该服务员还要服务的。&我这一听真的很感动，真感谢领导对我的关心和支持，我放下心中的石头，不在有什么不安的情绪，进去继续服务，剩下的客人看到我都说知道你不是故意的，他们知道我的心理已经很内疚了。大家都对我笑了一下，那个客人回来时也没怪我，我看到他的脚满是纱布包的严严实实，像个大萝卜，呵呵！真的感谢公司为我做的一切，没有惩罚的过错反而来安慰我鼓励我，谢谢领导对我的耐心教育，我不会再犯错误了，不会让自己马虎了，事后一想如果没有领导的援助，不知道这个结局怎么收场！　　服务案例点评：　　对待工作中员工出现的过失，作为管理人员我们不能一味的指责，而是应该及时弥补过失造成的影响，并根据员工过失性质进行客观处理，这样才能让员工真正信服。