如何看待粉丝经济？
& & & &罗振宇曾经说过：未来的品牌没有粉丝迟早会死。对于当今业态而言，一针见血。曾经娱乐圈经常见诸报端的&粉丝&一词，如今摇身一变，渗透进了各行各业，如苹果的&果粉&、小米的&米粉&、华为的&花粉&，可以说正是这些&粉丝&成就了这些企业。
粉丝是什么？粉丝是无缘无故的爱。&因为喜欢，所以喜欢&不需要解释。这种看似疯狂的理论对于市场的影响是巨大的，古代帝王讲究&得民心者得天下&，商业社会的&粉丝&就是&民心&。
《小时代4》与《后会无期》票房的PK，无异于郭敬明和韩寒两位文坛巨匠粉丝的PK，《港囧》首映破十二项纪录也是徐峥、赵薇、包贝尔等人气的表达。
粉丝也是一种文化，是某种精神追求的象征，因人而异。文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。确切地说，文化是凝结在物质之中又游离于物质之外的，能够被传承的国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等，是人类之间进行交流的普遍认可的一种能够传承的意识形态。可以说，文化有一个显著的特征就是&教化&作用，每一种文化都告诉我们一种全新的价值主张，而粉丝就是因为相同价值观而聚集的群体。
80、90后已经成长为市场的消费主力军，这一代人由于独生子女较多，追求个性的现象非常明显，他们特立独行，勇于追求自己喜欢的，那些帮助他们彰显自己的人、事、物无疑成了他们追捧的对象，也是他们对这个世界表达的窗口。香奈儿表达出了人们对于&时尚&的追求，奔驰代表着人们对于&尊贵&的向往，苹果诉说着人们对于&极致&的渴望。
世界的确精彩，惹得人们到处流连，可选择的多了，自然会做出多种选择，对于消费者而言，是自由，对于品牌而言却成了压力，不少品牌惊呼&得粉容易留粉难&，然而，如何留住粉丝是战略层面的。
前面说过粉丝是无缘无故的爱，但千万不要忘了最经不起挥霍的是感情，&粉丝经济&的前提是粉丝经营，我们做咨询过程中了解到，以前企业信奉的是&顾客就是上帝。其目的在于&成交&，即购买行为结束，关系终止；现在说&用户&，其重点在于&用&，即当客户购买了产品开始使用的时候，品牌与客户之间的关系才开始，到处都在讲&体验&，因为良好的用户体验是黏住用户的不二法门，品牌的一切最终都要落到产品上，没有&硬货&难做品牌。
因此，&粉丝经济&的误区就是妄图单凭&情怀&就能一劳永逸。市场说明，产品首先打动了消费者，其次才是品牌。&锤子手机&就是一个血淋淋的例子，情怀帮助企业汇聚粉丝，而产品决定品牌能不能留住粉丝。能留得住粉丝的品牌才可以谈经济。
有了粉丝就一定有经济吗？错。盘活粉丝才有经济，这就需要企业结合移动、互联、新的商业模式等继续深耕，建立商业生态圈，创造商业价值。
营销学上公认的一个常识：发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的 3-10倍。因此，通过互联网低成本积累自己的粉丝会员已成为未来企业的一种核心竞争力。
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业界：酒店行业的“供给侧改革”如何体现?
核心提示：创新、变革成为酒店行业发展的主旋律，酒店市场的消费需求和消费趋势发生改变，而人才管理能力是企业未来的核心竞争力。
　　当前，我国业进入扩大总量、调整存量、优化增量的新阶段，面临去产能、去库存、降成本的新局面。消费迭代、移动互联网技术的普及、民宿等新兴业态的兴起，促使旅游酒店行业积极进行产品、服务、业态的“供给侧改革”，创新、变革成为酒店行业发展的主旋律。
　　10月25日至27日，在沈阳市碧桂园玛丽蒂姆酒店召开的中国旅游饭店业协会第七届四次理事会暨饭店创新论坛上，多位业界高管、专家围绕“新生代+新味道+新体验”、“人力资源与饭店创新”等主题进行了交流与探讨。
　　话题1：饭店业的新生代、新味道与新体验
　　消费迭代，让饭店市场的消费需求和消费趋势发生改变。主流消费人群中的新生代有什么样的消费特征?他们喜欢什么样的产品和入住体验?在线上营销越来越重要的当下，饭店如何玩转“粉丝经济”，争取获得更多的订单?饭店如何做好餐饮产品的突破与创新?在节能减排工作中有什么样的新方法、新理念?
　　1、新生代呈现新特征
　　“大众休闲旅游热度持续攀升并向内陆城市转移，西安、成都、重庆、长沙等几个城市的消费需求在大规模的上升;商务需求稳步回升，五星级酒店平均房价止跌维稳，平均房价上涨最高的有北京、武汉、深圳、苏州、上海、广州等。”论坛上，北京众荟信息技术有限CEO林小俊通过大数据，分析了当前消费者对饭店需求的变化和特点。
　　新生代的酒店消费有什么新的特征?林小俊给出的按出行类别调查的数据显示，情侣出游，60%左右的需求集中在经济型酒店;家庭亲子游，44.44%的需求集中在中高端酒店;团队游，73.82%的需求集中在经济型酒店和非标住宿;商务出行，选择中高端酒店的消费者占41.39%。“可以看到，家庭亲子游群体对中高端酒店的需求已超过了商务出行。近几年，家庭亲子游的出行比例在不断上升，这类人群选择中高端星级酒店的比例也在不断上升。建议中高端酒店业者进一步分析和抓住家庭亲子游客群。”林小俊说。
　　那么，在智能手机普及的当下，消费者提前预订酒店的习惯有没有发生改变?林小俊给出的数据是，有。“当天预订的消费者占比已经达到了45%，而提前7天以上预订的消费者才17%，这反映了绝大部分的消费预订行为都是相对实时和相对及时发生的。这与当前移动互联网的应用，也就是手机APP实时预订的便捷性是分不开的。”
　　消费者要通过多少次网上或手机浏览才能产生一次预订?答案是44次。林小俊说，消费者要44次的在线浏览、比较，才选择下单。因此，“酒店业者应该通过消费者在互联网上留下的足迹去判断他决策的原因、理由，为经营决策做参考。”另外，数据显示，去年一年，消费者对酒店内部噪音、前台服务、交通、床品、菜品、环境等方面的满意度在逐渐上升，而对卫生、装饰风格和网络的满意度则在下降，酒店业者要尤其关注这些下降的点。
　　“有一家酒店网络评分提高了0.1个点，主要在减少办理入住等待时间、加强宾客关系管理、及时对点评中的意见作出反馈和改善等方面进行了努力。而有效的口碑管理的确显著提升了酒店的入住转化率。”林小俊说。
　　2、新味道催生新变革
　　近几年，高端餐饮业绩下滑明显，诸多高星级酒店谋求餐饮转型。南京香格里拉大酒店就是其中的成功者之一。其根据市场消费情况，将“夏宫”中餐厅改造为面向大众消费的“江南灶”，自日开业以来，每个月的收入都在不断增加。
　　“江南灶”设置208个餐位(10个包房)，每日客人爆满，门口放置了排号机，还设置了等位区域。据了解，江南灶去年营收约2800万元，上座率110%，人均消费年平均170元，零点人均消费130元，包房人均消费210元，毛利率60%。南京香格里拉大酒店总厨侯新庆在介绍经验时说，“年轻化、商务化、家庭化是新的市场消费客群的特征。这个群体很大，星级饭店餐饮转型的关键是如何开发与之相适应的产品。”
　　侯新庆说，江南灶进行了以下几个创新：一是面向本地社会餐馆招聘烹饪大师，把民间高手拉进队伍;二是反复修改菜单，大量减少按“位”上菜，走全新的家常路线。如，采用环保纸替代传统的星级酒店铜版纸菜单，高档菜肴出现在平价菜肴的后面，每道菜都配有精美的图片，“好看、好吃、实惠”。三是菜品创新上不哗众取宠，而是紧密结合当地的饮食文化。“比如，当地喜食淮扬菜，淮扬菜讲究不时不食。我们对红烧肉这一招牌菜，就秋天配板栗、春天配笋、冬天配萝卜，深受客人好评。现在每天基本上差不多要卖60公斤的红烧肉。”
　　餐饮在饭店的经营版块中占据了相当重要的地位，但包括饭店在内的多数餐饮企业都在遭受“三高三低”(“三高”指高菜价、高毛利率、高人力成本，“三低”指上座率低、总营收低、营业总利润率低)的困扰，如何破解“三高三低”的瓶颈?
　　上海虹峰酒店管理咨询公司总经理钱三毛通过大量调研发现，精品化、特色化、网络化是星级饭店餐饮未来的方向。星级酒店的餐饮要开展特色经营，精简管理架构，保证一线，紧缩二线，一人多岗，跨界整合。“上海静安香格里拉大酒店夏宫中餐厅280个餐位，2015年营收7500万元，上座率107%，上海第一。这源于它的五大创新：分区域高中低客源兼容;点菜方式社会化;推高品质特价菜;低消费区域免服务费;浮动毛利率，注重上座率。而上海锦江饭店(锦北楼)甬府餐厅，定位小众高端，100个餐位，年营收3600万元，成功的关键是定位准确，倡导有质量、有服务、有文化的用餐体验。”
　　钱三毛说，以上餐饮企业成功因素中的重要一条是严把产品品质关，产品为王。“奶制品、水果、饮料冰镇的东西一定要冰镇到位，点心、豆浆、稀饭一定要是热的，但是大量酒店是该热的不热、该冷的不冷。很多经营成功的国际酒店都非常重视对产品品质的细节把控，因为它直接影响客人的用餐体验。”
　　3、新体验激发新尝试
　　当前消费者接受信息的渠道在发生变化，饭店企业要学会运用新媒体平台与潜在客人沟通，玩转粉丝经济。王力咖啡贸易(上海)有限公司董事总经理王朱岑认为，“饭店企业要经常关注新闻，有新闻就有热点。遇到热点就要学会抓住热点进行营销。首先要让人注意到你，其次，还得让粉丝们喜欢你，并持续地喜欢你;最后要动之以情，让粉丝们买你的东西。”
　　在科技这么发达的今天，酒店还在用传统的方式节能减排、降本增效吗?无锡君来湖滨饭店用小小的酵素剂开展清洁工作的新尝试，让与会嘉宾眼前一亮。
　　该饭店总经理曹兰兰说：“原来我们用清洁剂清洁客房，平均下来每一间房间花费0.14元，现在用了酵素后下降到了0.01元。”原来，酵素是一种酶，具有净化和抗菌的功能。无锡君来湖滨饭店以每天用剩的大量的果皮和蔬菜为原料，加上黑糖或者红糖制作成酵素清洁剂，应用在客房、公共区域卫生间、厨房、地面、墙砖的清洁上，既卫生又环保。“这种变废为宝，不仅减少了垃圾的排放，还为饭店节省了大量清洁费用，这一饭店环保节支的新尝试值得我们学习。”多位与会嘉宾表示。
　　话题2：人才管理能力是企业未来的核心竞争力
　　未来饭店的竞争将是人才的竞争。在人才流失率居高不下的当下，如何提升人力资源的效能并创新优秀人才的培养模式，成为与会者普遍关心的话题。
　　“企业的核心竞争力不是人才，而是管理人才的能力。”原华为人力资源部华为大学高级HR专家、深圳利坤企业管理咨询有限公司总裁祁生胜说，在华为，人力资源部门不是一个花钱的部门，而是一个创造利润的部门。华为把人才当做资本，建立了一套完善的“选、育、用、留”人才管理体系。“实行员工持股制度;而且人力资本增值大于财务资本增值。”
　　祁生胜表示，华为人力资源管理的核心理念是使企业内部用人机制处于干部和员工永不懈怠的激活状态;建立合理的价值创造、价值评价、价值分配体系，通过绩效管理体系、培训培养体系、任职资格体系人才管理三力驱动员工不断成长，并对其努力给予其与之相匹配、甚至超出其预期的丰厚回报;创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的成长环境，采用管理和技术双重晋升渠道，激励员工不断提高职位胜任能力。“高层侧重考核结果，基层则侧重于考核过程，正确的工作方法很重要。”
　　“希尔顿的人才培养体系中包括提升、雕琢和成就等过程。对于总经理，每年都会安排固定的领导力课程。”希尔顿酒店管理集团大中华及蒙古区领导力&人才发展总监王芳说，提升领导力对饭店管理的持续性人员培养相当重要。让一个团队带着共同的理想，并且愿意主动地为之去奋斗，就是卓越的领导力。信任是领导力的根源，高层管理者要搭建一个安全的平台，放手让骨干力量去做，领导者带给他们的是主动思维和判断力，而不是替他们做。
　　“高质量、高学历的人才是未来行业可持续发展的中流砥柱。”开元酒店集团总经理陈妙强认为，有效提升饭店人力资源效能、减少人员流失，首先，要外部引进与内部培养齐头并进，以保证人才的链接，化解供需的不平衡性。同时，内部培养上，应该建立三级人才培养体系，改变实习生管理模式及使用模式。“当前形势下，酒店业的人力资源管理需要围绕市场的变化需求，在结构、机制和流程上进行&全面试错&的探索性自我改革。需要借助文化渗透和传承的力量，为新生代员工创造力展现提供平台，以文化驱动人的效能。”
　　在人人都可以做媒体、舆情危机随时都可能发生的时代，培养员工的舆情危机应对能力也很重要。刘蕾认为，当前新兴媒体形态的传播影响力在不断增强，传统媒体客户端、传统媒体新媒体产品、门户网站客户端、垂直移动门户、自媒体人、社交应用已成为移动互联时代下的六大新闻入口，知乎、分答等知识社区，网络直播网站、弹幕网站、笔记应用、网络电台节目等成为舆论形成的新战场，微正成为新阵地。
　　“酒店行业常见的舆情风险主要集中在电商渠道与酒店信息不对称造成的客人投诉，如到店没房、酒店节假日&坐地涨价&、酒店虚假宣传等，此外还有入住酒店后的人身、财产安全问题，酒店设施与卫生问题，餐饮、食品安全问题造成的舆情危机”，中国传媒大学互联网信息研究所/艾利艾智库研究总监刘蕾说，很多危机是因为酒店线下工作做得不到位。如果在线下做好危险排查，就可以避免形成舆论危机。
　　刘蕾认为，酒店要从根本上提升风险防控能力，把危机隐患扼杀在萌芽状态，而不是后续应对。可将舆情风险评估纳入日常风险评估中;实行舆情风险通知单制度;全面总结酒店业舆情风险类型;重要决策、项目、活动前开展风险评估等。“酒店业的很多重大投诉都发生在夜晚、凌晨时分，酒店平时就要培训、训练员工监测应对舆情，建立黄色、橙色、红色预警分级管理体系，科学分析研判，分级应对，把舆情管理工作常态化。
官方微信随时随地获取电商知识如何利用粉丝经济提升酒店核心竞争力？-微众圈
微众圈，我的微信生活圈！
如何利用粉丝经济提升酒店核心竞争力？
摘自公众号：发布时间： 11:20:35
【酒店内参导读】由酒店内参主办，酒店邦及开元酒店集团协办，以酒店微信营销为主题的酒店内参全国行沙龙杭州站，在杭州开元名都大酒店名德厅隆重举行。在本次沙龙上，金房卡创始人韩义先生以粉丝经济时代，微信酒店如何创造未来发表了主题演讲，与在场近80位嘉宾分享了他的心得！ 沙龙嘉宾火爆全场 金房卡创始人 韩义 金房卡创始人韩义：第一次来杭州做分享，很感谢主持人酒店内参创始人内参君的邀请，特别开心向大家做分享，为什么要做这个命题呢？ 其实不容易，酒店做微信确实挺难的，大家应该至少玩了有两年时间，这两年各种玩，但实际上有尝到一点甜头的，刚才听到有一位做温泉酒店的，更多的可能觉得很迷茫，不知道这是什么东西，好像它无所不能，但又觉得没有什么用，经常是这样一种感叹。因为我们公司就定位在微信酒店运营商这样的定位，所以做了2年的时间，我们大概有一些总结和思索，今年给大家分享一下。
什么是粉丝经济呢？ 其实一点都不陌生，比如说我记得我在上学前班的时候，那时候特别流行送明信片给同学，其实这就是粉丝经济，我付的每一分钱里面可能有他们明星的收入。粉丝经济有一个严格的定义叫基于粉丝和被关注者关系之上的创值行为。 第二个点就是移动互联网走到今天实际上已经进入了下半篇，有一次我记得在酒店邦的群里面分享了一个观念，它怎么讲呢？就是说整个移动互联网的上半场是叫“平台获取用户红利，所以平台高速发展，大概在2015年之前。 过了2015年之后，互联网进入了下半篇，下半篇就是叫“数据驱动下的产品或者内容”，这个其实多多少少大家听起来有点开心，终于走到了传统行业的区域来了。确实，现在直播最热，直播热包括网红，实际上是内容，因为整个平台走到今天该上岸的都上岸了，但是平台越发达它就越需要更好的内容或者成本更低的内容，网红可以理解为一种边界成本更低的内容。
关于我们酒店或者传统行业的话，进入一个深水区以后，重点要做什么呢？就是重建以用户为中心的商业模式，我后面会给大家讲这个逻辑。 今天也给大家分享一个叫微信互联网，这个真不是我提的，这个是叫“秦朔朋友圈”秦朔提的，就是原来一财的主编，后来淘宝投资了他们以后，他出来创业自己搞了个自媒体叫“秦朔的朋友圈”，他有一天发文章提出了这几个字，想想也是，为什么？ 包括大家回头检查一下自己电池的用电量，看看哪个APP消耗掉了你的电量，像我的苹果手机的电量85%是浪费在微信上，所以确实是已经到了一种反人类的流量恐怖。实际上移动互联网和PC互联网最大的差别就在于PC互联网的低入口是什么？ 大家知道就是那个框，谷歌叫谷歌框，后来百度也学它搞了一个百度框，就是那个框，也就是搜索，也就是第一流量入口。所以在PC互联网时代百度是老大，今天走到社交生态的时候，肯定是以微信这些为代表的，他们进入了一个新流量的王国，这个叫社交生态。 包括微信公众平台现在的注册数量现在已经到了千万量级，几乎快接近公司的注册量，你可以理解为这个公众号有点像工商局。包括你们注册那个号的过程，感觉又像在线上开了公司一样，这个量级确实挺大，它已经变成一个普遍现象级的东西。 第三点给大家分享微信互联网一个特质叫什么？去中心化的电商，这个可能大家不一定熟悉，我们判断中心化也好、去中心化也好，其实有一个最典型的切割方法就是用户归谁，我们比较熟悉的电商模式是用户归平台，比如说淘宝、比如说OTA。所以它跟你在做什么交易呢？ 在跟传统企业做流量交易，它给你分发流量，携程给你导了个单子也是流量交易等等。有时候我们会思考一个问题，比如说我们和OTA的关系，是我们给OTA带来流量还是OTA给我带来的流量？我给大家举个例子，前两天听到一个案子，说广东揭阳的一个酒店老板，他说天天看到OTA占比很高，包括他也挂靠了某一个酒店集团，天天给我导了很多流量，大概30%、40%，然后他就让他的员工把所有入住客人的身份证调出来给我分析一下，结果一分析发现98%的身份证都是本地的，所以说到底谁在给谁导流量说不清楚。 理论上讲这个流量分发是个伪命题，为什么这么讲呢？就是说有没有一个人会因为OTA的存在或者由于某个电商平台的存在，我就要产生住酒店的需求呢？没有吧？所以说没有创造流量。那么他做了一件什么事情呢？我觉得就是分发流量，因为酒店和位置有关系，大家都知道，比如说我今天要来萧山可能我要住一晚上，那真正的酒店竞争对象可能是街对面那一个或者方圆一公里的酒店。 那这个我们觉得是个伪命题，就是说你并没有创造流量，所以在这件事情上，我觉得过去的生态有它一定的价值，包括OTA也好、包括电商也好、淘宝也好，它们做了一件事情就是用户管理得特别好，用户在他上面的体验非常好，所以它聚合了一些流量，也让用户节约了他的时间成本，但实际上大家很清楚它并没有创造流量。 那么微信开放一个公众平台，提出一个叫去中心化的电商，因为微信公众号的粉丝是归商家，这个大家都很清楚，所以它这个是去中心化电商。在社交生态里面，我们想一个这样的逻辑，其实我们每一个人，马克思说什么是人？他说人就是社交关系的总和，其实人是由社交定义自己的，所以为什么微信这么猛？为什么社交平台这么火？人是被他人定义的，不是说被自己定义的。 而且我们每个人的财富基本上储存在一个社交链里面，这个我相信大家都深有体会，比如说你回头思考一下你能走到今天路上有多少人帮助了你？首先你父母定义了你，后面有你的老师、恩师，然后在工作的路上有什么贵人，社交关系是非常宝贵的。 包括我们这个酒店，我相信只要大家辛苦一点，能把和这个酒店，就是社区客也好、企业客也好或者会员客也好，经营得可能稍微勤奋一点的话，这个流量可能是能够灌满这个酒店的，我觉得是有机会能灌满的，这个在社交链里面其实是可以解决掉你流量的问题。那微信酒店实际上在解决什么问题呢？ 实际上是帮助企业做一个叫B2C的直销平台，这个比较容易理解。我再给大家分享一个叫“未来衡量一个企业的市值到底是什么？”这个是真实的案例，因为正好13年我比较敏感，关注到了一个案子，我记得那一年苏宁特别活跃，它说它开创了中国的O2O。 我记得张近东那个冬天的时候在斯坦福大学作了一个演讲，他当时提到和京东发生的价格战，在他的演讲中当时把京东比作国内的一个电商小兄弟，那时候觉得它很大。 但是转眼2014年年初的时候京东上市了，上市以后我再一看觉得不对啊，谁是小兄弟？因为苏宁是在深圳上市，然后我比了一下他们两家的市值，发现那个时候京东的市值已经是苏宁的4倍了，我就有点纳闷了，因为京东一直在亏。 我今天在看一个文章，说这哥们儿已经亏了10年了，一直还在亏，也不知道它的未来往哪个方向走，京东是在2014年上市的时候一直在亏，而且苏宁比它多了接近2千个门店，2013年才报的苏宁是有利润的，京东是一直在亏。所以一个有利润的企业，然后拥有两千个门店，营业额当时是京东的3倍，为什么它的市值只有京东的1/4？
其实在互联网企业里面已经反复地证明了这个问题，就是用户价值往往大于资产价值，当然这是互联网公司的一些逻辑，比如说前两年特别旺的互联网+、去融资，所以用户在资本市场是有价值的。我在想到底我们未来，比如说我们一个酒店能不能走到这一天？到底未来是用户价值大还是资产价值大？ 但是大家思考一下为什么用户价值大？其实我们做所有的场景和资产配置，目的是为了满足用户的需求，实际上交易是在用户身上发生，所以用户的价值未来是非常大的。
腾讯内部有一个定位叫“粉丝是未来最主流的客群关系”，为什么这样定义？当然这个粉丝不止是微信公众号的粉丝，而是说一个商家也好或者说一个企业品牌也好和自己客群的关系，它觉得粉丝是最重要的载体，意思就是它要喜欢这个品牌，对这个品牌要有一个向心力，才是最主流的客群关系。 这个其实挺震撼的，我当时看到这句话的时候，我原来以为粉丝归粉丝、客户归客户，粉丝可能只是客户里面的一个边角料，但如果我们谈未来的话实际上是值得思考的。什么叫以用户为中心呢？我在讲这个之前分析一个商业的本质，当然是一家之言了，到底商业的本质是什么？
我当时抽象了很多版，最后找见了一个词叫“流量”，其实这个流量用的最多是在电商，我们做网商的会经常用到这个。商业的本质是流量经营，怎么理解这个话呢？举个例子，比如说我们现在在天猫上经营商品，怎么算自己的交易额呢？交易额等于什么呢？流量×转化率×客单价，过去我们传统行业怎么记自己的交易额呢？交易额=销量×平均单价。 你看这两个公式就说明不同的视角和思维，第一个公式表示用户思维，它是基于用户出发看这个价值的；第二个公式是产品思维，就是我能出多少货，我的货能赚多少钱？成了我的一个交易额。 比如我们说酒店这个产品，为什么我要开在这个位置，而不是开在那个位置？我想大家做的最多工作就是选址，那选来选去到底选什么？ 比如说我上上周和以纯的老总在一起，我就问他，我说你们开在广州北京路的那个旗舰店一年的铺租多少？他说大概700万左右，我说那你一天能进来多少人呢？他说大概五六万，所以我们很快地可以算一笔账，一年700万除以12，大概也是六七十万，六七十万除以30，大概多少呢？大概2万多，平均每天的铺租成本是2万多。但是它能走进来多少客人？五六万，我就算它1/2，表示我获取一个UV的成本是多少？一个客人的成本是5毛钱，这就是UV。现在大家知道一个网商获取一个UV的成本有多少呢？比如说你刷一个直通车试一下或者你买个百度的点击试一下。 现在基本上刷个直通车，把一个客人从淘宝拉到你的店铺，差不多需要十几、二十块钱，所以这个时候你就会懵掉的，天天被他们忽悠说电商好像有效率，到底还是线下有效率？ 所以从这个角度来说我觉得需要一个指标来衡量它，就是流量，就是我一个商家获取一个UV边界成本到底是什么？到底是多少？这个决定了到底哪一个平台有效率？很多人说不对啊，可能因为大家刚刚经历了电商淘金的那一波浪潮，大概是什么时候呢？从09年到12年，这几年确实是赚钱在淘宝上开店，为什么呢？ 因为那个时候受益于移动互联网的普及，包括80后进入一个消费主体，受益于这两个消费人群的升级，所以那时候是叫电商流量红利期，那个时候我们获取一个UV的成本是非常低的。但是现在可不一定了，据我了解身边做电商的、网商的，亏的多或者不赚的也多，所以这也是一个苦逼活，也不见得说非得死气白咧地一定要去做这个电商，所以我觉得大家要聪明一点去算账。 所以我们经常会有一种误区，就是我开铺的时候一定要选一个最便宜的铺子，显然不对，其实最便宜的是什么？UV，就是你最终算到当一个UV最便宜的时候，这地是靠谱的。 所以我们经常也会有一个现象，就是你会发现说在越旺的地区它的铺头更换率越低，基本上比较稳定，而且流量很高。刚才说到了传统电商平台获取一个新客户的成本现在到了千元，那天我问携程，我说你们现在获取一个用户到了多少？ 他说300，大家想一想它获取一个用户都要300，它从你身上是不是要拔回这根羊毛，那你的流量多少钱呢？有没有算过？花一块钱你就可以把这个人变成粉丝，可是你没去做，然后你去购买他花300块买来的流量，所以我觉得这个东西大家要回头想一想。而且线下的转化率往往比线上高。 举个例子，比如说我们楼下那个小便利店，我问过它，大概是这样，一个月进来有1千来个人，我们算一算一个月是不是3万人？那有3万的UV，一个月铺租多少呢？3万，平均一个UV多少钱呢？ 一块，转化率多高呢？便利店到了九成，我问你们有去便利店逛的吗？他们说还真有，我说好吧，有去便利店逛的也算奇葩了，一般到便利店一定要买东西，所以转化率非常高。 我觉得在这个点上，我想给大家一些启发，包括大家做酒店选址很关键，原因就在这里，你到底能支持有多少流量的生态，如果流量不足的话你就是盖成皇宫也没有人住，这个是一个铁的教训。
移动互联网到底改变了什么？ 这个比较关键，实际上就两点，我们回头复盘一下，因为这个喊了两年的口号，我们不妨总结一下，实际上就是两点： 第一点，产品思维到用户思维。我反复强调以用户为中心，而且商业模式会向以用户为中心的模式转型，包括刚才说用户资产未来会大于资产价值。产品思维到用户思维怎么思考这个问题？就是我刚才说的，我们传统做生意怎么做呢？ 我先打造自己的产品，当然是自以为是的产品，我认为可能市场需要这个产品，当然有些人讲究一点去调查一下，但大部分其实是拍脑门子的。出了产品以后再干嘛呢？紧接着要做定价，我要找到适合我的客群，举个例子，比如我们中端酒店定300到500，本地五星定500到800，自己做好定价；定完价干嘛？ 找渠道，分销也好、直销也好、电商也好、团购也好，我们都在找渠道，想办法把这个东西铺出去。然后做一个促销，促销无非就是传播、公关、邮汇、递推等等，所以这都是产品思维，它的出发点是什么呢？我先有产品我怎么卖出去？我抱着产品怎么找？这叫消耗库存的一个思维。 那用户思维就不同，比如说我刚才说的京东居然可以一直亏这么多钱，一直在熬着，熬什么呢？其实在等用户，因为它最终会从用户身上赚到钱，它是另外一种用户思维，包括很多滴滴打车补贴，到现在也没赚到钱，但不妨碍它现在也是一个一两千亿市值的公司，所以这就是用户思维。 那么第二点营销模式也会有一个转型，就是从4P转到4R，我刚才说的4P就是产品思维，我相信搞营销的人都懂这种模型，现在会转向4R，很多人说4R是什么呢？我们这叫4R，所谓的互联网公司在用这个模型，首先干嘛？获取用户；第二是响应用户，就是我怎么样服务好这个用户；第三是关联用户，就是我怎么样把这个用户绑定，第四是谋求用户的终身价值。
什么叫关联用户呢？举个例子，比如说就我身上的血案，前两天易到搞冲100送100的活动，一冲动就充了，因为我算了一笔账，发现它确实便宜，比出租车还便宜，超过出租车的6到7折，我说这个好事它不可能天天搞，然后一下充了3万进去，所以现在余额有6万，表示什么呢？ 表示我可能要在这个平台上消费3年，不管怎么样先把这个用户圈住了。大家想想储值是最猛的圈用户的手段，当然你们所谓的会员营销也好、协议客也好，其实都在做这个动作，无非是把用户圈起来，然后谋求用户的终身价值，这是互联网的一个打法，就是我获取用户、响应用户、关联用户，最重要的是谋求用户的终身价值。 所以这个思维上的变化，包括营销模式的变化，包括工具的升级，这个不是一天两天能OK的，所以回到最前面跟大家说的，大家玩微信不一定能玩通，因为你没有真心实意，你不懂这套逻辑，所以这个实际上是逻辑问题，但大家不懂这个逻辑。
再小的个体也有社群，什么是社群呢？ 为什么社群这两个字会火呢？我相信也是受益于移动互联网，就是人和人的连接比原来快多了，方便多了，成本低多了，什么意思？比如说我们过去要搞个什么社团，要到民政部注册一下，光一个筹备就要半年时间，而且还要请一个红字背景的老大出来做庄。 我记得在北京一个三农协会，我说你们怎么只有秘书长、副会长，没有会长呢？他说等着吧，那个农业部的部长下来我就请他做会长，所以这是我们过去的社团。一次会员大会大概要多长时间呢？3年一次，然后一年一次理事大会，当然一个月可能有一次常委理事大会，基本上等于说什么呢？ 这个社群没有交流。话又说回来，挺佩服过去做社团的，在那么艰苦的条件下，没有连接工具的条件下，居然也在玩社团，其实挺不容易的，所以今天会发现说我随便组个群就可以了，其实微信群本身就可以完完整整承载一个社群，包括百度的贴吧也可以，包括原来还有一种论坛等等，这些都可以承载一个社群，只要你管得好。 大概有几点特别要注意的，价值观要趋同，就是社群的第一属性就是价值观趋同，因为它来去太自由了，我不喜欢你、我不看见你、我不在意你的话，这个社群也就没价值了，是留不住的。 所以这两年也有一些营销大师忽悠了大家组了很多群，然后有导面膜、导这个导那个的，觉得说好像每个人不拉个群就像是失去了一片江湖，每个人都在组群，有的组几百个群，我见过上万的群都有，等等没有经营好，价值观不趋同。 社区还有一个最大的特征叫“去中心化”，这个怎么解读呢？比如说我作为你这个群里的成员，你又不给我发工资，我凭什么听你的？我凭什么给你劳动？完全在于哪两个字？就是归属感、价值感，完全是“我愿意”。 那这个时候你就不能太霸道，像过去如果我是某个社团会长的话，就是领导说了算，现在你这么玩的话果断退去，所以去中心化很关键。你看我们酒店邦也是我们这个组织，你要每进一个群的话还要投票，5选2、6选2还要投票机制，差额录取。 其实在干嘛呢？什么叫投票啊？投票就是把权利从老大的手里交出来，交给大家，那么这个群就有意思了，因为大家在选大家喜欢的人进来，当然进来的活跃度会好一些，大概是这么个意思。
内容也是维护社群的一种工具，内容永远有价值，内容的边界成本最低，而且内容和人的素质有关系，所以你只要努力努力是可以做出内容的。 包括我们酒店内参，也是我们小罗做的，而且很认真，所以才有了酒店内参的今天，我看有时候还能过10万加的阅读，所以大家好好琢磨一下这个社群怎么玩，社群对所有的商业来说有红利，什么叫红利期呢？ 比如说我们小罗已经有30多万粉丝了，但实际上他做到这30万粉丝成本并不高，这就有红利期，因为这个流量成本低，所以跟他的合作传播效果更好。 举个例子，我同样有一笔营销预算，我是投到他这里还是投到中国旅游报或者传统媒体？搞不好投到他这效果更好点，他也不会收很多钱，所以再小的个体也有社群，我觉得未来都有，其实我如果抛开一切的互联网不谈，我们本来每个人在社会中就是有影响力的，本身就有连接的，互联网只是个工具，它并没有改变我们人性的东西，所以再小的个体也有社群，原来有、今天也有。 没有社群的品牌不是真品牌，比如说有人问我说如家是不是个品牌？对我来说只是一个标识，因为没有任何向心力和吸引力，只要街对面开一个比它新的我就选另外一家。 大家想一想自己未来做品牌，如果做不到社群的话千万不要太骄傲，因为可能只是个标识，只是占了个位置。找对社群你就成功了一半，确实很对，大家好好想一想，其实今天这个场景也算个社群组合，因为媒体很容易聚合到社群，我们想一想如果没有小罗在几年前做这个酒店内参的号，我们就没有今天聚会的可能性，所以大家要重视这种社群。 过去我们做生意喜欢做传播，喜欢找一些传统媒体，就是推广出去，效果越来越弱了，但是社群越来越强了。而且社群是全天侯的，比如说我在一个微信群里面，那个信息不连，一直没中断，所以大家的趋同性会越来越强，未来的人和人之间一定不是一致性的，是会走向越来越个性化，就是我聊的事情你根本就不知道，你喜欢的东西我也不知道，大家明白吗？因为人接收信息是有限度的，但信息已经爆炸了。 所以大家做生意也好，包括做产品也好，一定要找社群。
举个例子，比如我们社群案例，有罗辑思维，罗辑思维很像什么？其实我们线下有个商业做到了同样罗辑思维的效果，就是那个诚品书店，苏州刚开了一间，很多人说诚品书店进了以后发现不是在卖书，啥都卖，书只是它的一小部分，其实这叫什么？ 打社群，它吸引的一批是最起码喜欢读书的人或者说知识分子。话又说回来，尤其是在台湾，谁不是知识分子？其实它的空间是非常大的，诚品书店实际上完全的是社群，然后基于书为药引子开展，苏州有一家大家感兴趣可以去看一下。 罗辑思维也一样，早期可能玩，因为他更多的是在读书分享，一直在做这么一个动作，那么OK，它就开始推荐一些书，它现在很了不起，每一天大概有2万笔的交易额，而且他现在很多越来越好的书选择在它这首发了，发出去一次性卖掉都是有可能的。 吴晓波频道就在我们杭州，这个也很了不起，跟他们稍微有点接触，你看去年做了四期千人大课，每一个人1万块钱，大家算一算，4千万到账了，然后他现在刊例价已经到10万、20万这个样子，算一下广告费一年差不多也有这个数，所以已经接近一个亿的影响力了。
网络越发达产品越重要，这个怎么理解呢？ 前面讲了以用户为中心，讲了社群，比如说我们酒店行业，酒店行业产品就是三个组成部分，第一个叫位置，这个大概占到了酒店经营60%的因素，产品本身大概是20%，团队也好或者运营也好占20%，这是我们酒店的组成，所以大家记住做酒店千万不能太任性，如果位置选不好也有问题，这个比较关键。 因为前面讲了位置就是流量，什么是好流量？产品就是最好的流量，小米已经证明了这一点；产品还是第一位的，所以这一点我觉得我们做酒店的千万不要忘了本，我们很多酒店行业的朋友，尤其在这两年不淡定，做了很多不关乎产品的事情，其实有点跑偏，我觉得产品才是最关键的，你这个忽悠不了人的。那怎么样保证它有流量？ 首先要把产品做好，今年也在提一个工匠精神，还有小米的两个关键词“极致、口碑”，口碑就是传播了，比如说刚才金总分享的，他们开元名都的营销案例，我都吓一跳，一看加起来是10亿加的共享量，这个广告费可了不起，做得确实不错。 复购，复购很关键，大家记住商业的最终目标是为了赢得复购，因为吃过你这一餐饭，如果这个客人下次不来，它甚至告诉朋友说不好吃，完蛋了，你这个餐厅很快关门，无论你说你厨师是从哪里请来的，没用；位置，没用，都没用，最终很快会关掉。
所以复购很关键，复购率代表了你这个商业是否能成功，所以这是好流量，就是你产品带来的流量可以提升你的复购率，从而让你商业成功的可能性加大。产品进化论我们可以看一下，到底这几年发生了什么？ 实际上酒店就发现了两个变化，一个是工具升级了，移动互联网起来了，包括在携程上的流量85%的流量来源于APP了，原来它是靠官网。 还有一个是人群的迁移，80后、90后，80后和互联网的关系是天然耦合的，80年第一天上班桌子上摆的是电脑，79年出生的人上班还不是电脑，只给了你一个办公桌一个文件夹，但是80年上班的就不是。所以他们几乎从进入社会的那一天开始，触到了互联网，当然90后可能更猛一点，他们接触的信息的方式一开始就是PC，甚至后面是移动互联网，所以他们更喜欢使用这些工具，这些工具可能是我们未来酒店交易主要思考的地方。 当然了，因为这两批人，比如他刚才举的例子叫亚朵，亚朵为什么那么快就爆发掉了？实际上也和今天平台的发达、社群很发达，再加上公众号的传播、自媒体的传播，导致什么呢？越来越透明，实际上是这个世界越来越透明，你只要有个好东西很快就传出去了。
场景营销，我们前面讲了社群，什么是场景营销呢？ 凡是聚合了时间、空间、状态、情绪都是场景，场景就是场，场就是无形的。举个例子，比如说我现在就是个场景，我们在座的有60多位，如果我这个时候跟大家说一句，我说有一本书就是《场景营销》，大家会买吗？ 这就是场景营销。此刻大家几乎都在干嘛？和我的语速在进入一个共振的状态，俗称“洗脑”，如果这个时候我抛出一句话来，做一个植入广告很容易植入进去，这就是场景营销，所以有太多场景了。 我记得去年有一个河南的老师贴了个辞职信“世界这么大，我想去看看”，我记得我们旅游行业接龙很活跃，比如说去啊是这么接龙的，它说“世界那么大，想去就去啊”，然后同城是说“去哪不重要，关键和谁同程”等等，挺好玩的。这个在玩什么呢？实际上就是朋友圈，朋友圈是今天我们最大的场景，就好像母亲节那一天，有人不是说吗，全中国最大的孝子在哪个省啊？最后答“朋友圈”。
为什么场景营销这么重要呢？其实商业的原点就是需求，为什么过去场景营销没人提呢？因为过去的连接能力太弱了，什么叫连接能力呢？ 比如说我说主持人的衬衣不错，我当时只能默默地记住，在我下次逛百货的时候我会偏爱选这类的衬衣，因为留下了印象，过去的场景连接能够太弱，因为交易要跨物理空间，但今天不存在这个问题。 需求创造力直接可以产生交易，过去的交易归交易，所以这个也是受益于移动互联网，比如说我要打车，我要离开开元名都，那我现在要走到楼下去，在马路边挥手，来个车子一问还不拉我，紧接着第二个车，终于答应我了，我坐到副驾驶上，实际上只完全了个什么动作呢？ 就是个信息匹配的动作，我想打车，他说我可以拉你。实际上整个动作消耗了我半个小时或者20分钟的时间，只是做了信息匹配，那滴滴多简单啊，然后司机说我可以抢单，就是信息路径变短了，所以就把整个交通行业颠覆了，这是很恐怖的。
微信红包也一样，把发红包的场景移植到了微信平台，因为在微信里面发东西带方便了。而且大家会发现恐怖到什么程度？现在的微信红包还是红包吗？完全不是了，已经到一种游戏的状态了。比如我们酒店的场景营销案例，在线预订送一些分享券，假设我是个商务型酒店，我什么时候推好？很多人说哪天生意不好我就推，你要是周五推，那你会死得很惨，你应该在人流量快起的放大交易流量，那个时候做促销是好的。 那什么时候推呢？上午10点、中午12点半、下午5点，再到晚上10点钟，这几个时间点跟微信的活跃度有关系和大家使用微信的时间有关系等等，这就是场景选择。刚才我说选对社群你就成功了一半，但你选不对场景也是白搭，你在糟蹋你的粉丝和社群，所以场景选择也很重要。
全员营销，这个我们也做了一个创新，大概从去年开始，实际上我们理解的就是个导购行为。那么共享员工的认知盈余，当然我们没做外部交易，最近微信也在打压这块，就是这种分销，三级分销、四级分销，甚至停掉了很多的微信支付。这个很重要，因为在O2O场景里面，你怎么获取你的流量？你的流量实际上分布在你酒店不同的空间里面，你怎么获取？需要人，需要人去推荐，就和你过去卖会员卡一样的，也是这个路子，可能现在在微信上做效率高一点。
案例分享，我随便点几个，比如说我们做过数10万的传播，因为我觉得酒店做传播比较难，因为你商业气氛太浓厚了，就是你自己设计的很漂亮的内容，但是由于人家能看到你的动机，基本上就不愿意转发了，所以说折损率很高。 传播是有一套完整的路径的，传播是受人的心理机制去驱动的，如果说你只要有明显的商业痕迹，那就传播不出去，它会折损，所以这个是比较重要的。 那粉丝，我们现在服务的酒店有100万的，有40多万，所以保持了一个比较快速的增长；订单，现在这个好的酒店做到30%，也有到15%的，当然也有零的，确实有一些交易额出来了，我举一个小的，像我们最近帮一个叫珠海万豪的酒店操盘它的自助餐，在一个旧的微信号里面做，大概做了三周，卖了将近20来万。
我们回到粉丝经济，到底什么是粉丝经济？ 我们形成一个闭环，就是这四个，我们可以用一个等号或者用一个公式把它列出来的话，我觉得粉丝经济就等于产品+社群+场景+人人，这是个公式。那么产品是什么？ 好的产品才可能有粉丝，其实大家真的值得关注一下亚朵，它的每个房间投入也是最低的，但是它的网评分数是最高的，它的品牌授权费用也是最高的，为什么它的产品别人评价率高？大家值得研究，这个就是产品。 其实这个年代做产品，我觉得中国企业最应该学习的就是日本的这几家企业，什么优衣库啊，一定要好好向他们学习，因为他们现在还没爬出来这个坑，日本这个坑20年了。 93年金融危机破裂以后，要么就是负增长要么就是横的，反正没增长，但是爬出来几家很牛逼的企业，比如说优衣库，真的很牛逼，这个老板已经是日本首富了，非常牛逼。就是他怎么样让比中国人还好面子的日本人怎么愿意穿优衣库呢？ 这件事情我觉得大家要琢磨琢磨，所以这个是做好产品，包括雷军做的小米生态也是这个逻辑，所以我刚才说产品才是第一流量，别相信那些平台的，假设你的产品足够牛逼，肯定是平台求你，所以产品很关键。 第二个是社群，价值观趋同的粉丝会慢慢形成一个社群，要向社群对标，那你最起码要给人家一个渠道的归属感，在你的这个平台上交易价值感强一些，这个比较关键。 场景就不用说了，包括大家做任何的营销活动先要思考场景，就是你的社群是谁，过去叫消费者，现在叫社群，你的社群在哪？他们有什么行为习惯？你什么时候跟他们交流和互动？什么时候跟他们做交易？所以要懂场景，不懂场景可能社群就算找对了也没用。 人人就不用讲了，这个更多是一种理念，更多是对传统的一种继承，这也是帮助酒店提高营销效率的工具。而且场景需要导购，不是你没有需要，是你根本想不到，所以需要导购推一把，这就是导购的价值。 我感觉未来，对于我们很现实的来讲，一个很传统的商业机构来讲，我怎么样经营好我的用户？可以借微信粉丝这条道，有人说有一天微信公众号没了，没有了可能有比它更先进的生态，或者获客成本更低的工具出来，你怕什么？但是经营用户的逻辑不会变，未来的这种交易工具只会比手机更先进，所以我觉得以用户为中心做商业模式的升级是有价值的。 谢谢大家。 在沙龙现场酒店内参创始人罗家福先生为韩义先生颁发酒店内参专栏作家聘书：内参君与韩义 延伸阅读：酒店内参全国行沙龙杭州站火爆结束！ 深圳/武汉/上海/青岛/北京/成都/厦门沙龙嘉宾招募中.....↓↓↓戳阅读原文进入酒店业第一社区！
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