餐饮业顾客满意度影响因素调查 - 调查报告 - 问卷星
男§女¤20周岁以下§21- 34周岁§35 - 44周岁§45 - 60周岁§60周岁以上¤是§否
男§女¤20周岁以下§21- 34周岁§35 - 44周岁§45 - 60周岁§60周岁以上¤是§否¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5¤1§2§3§4§5
选择条件：
1.您的性别2.您的年龄3.您是否经常光顾同一家饭店？
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自变量：（不超过2个题，一般为样本属性。例如性别和年龄）
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1.您的性别2.您的年龄3.您是否经常光顾同一家饭店？
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添加因变量 1.您的性别2.您的年龄3.您是否经常光顾同一家饭店？(1).菜肴的价格对比与您的预期价格(2).菜肴的价格对比与其他饭店的价格(3).菜肴的价格与其份量对比(4).在饭店多次消费，饭店提供额外的增值服务（如赠送菜肴和酒水）(1).菜肴的品种齐全(2).菜肴口味丰富(3).菜肴新鲜干净(1).服务等候时间(2).上菜速度(3).服务员态度(4).服务员解决问题的及时性(5).饭店为顾客提供详尽的指示说明（如标价明确的菜单）(1).店面内外装修精致(2).餐厅就餐氛围很好(3).饭店设施先进齐全(4).饭店内干净整洁(1).饭店的声誉(2).饭店的知名度(3).饭店员工外表和着装(4).饭店的地理位置
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图表类型：
表格条形图
过滤选项：
一、个人基本信息第1题：您的性别&&[单选题]选项小计比例男650%女650%本题有效填写人次12第2题：您的年龄&&[单选题]选项小计比例20周岁以下00%21- 34周岁12100%35 - 44周岁00%45 - 60周岁00%60周岁以上00%本题有效填写人次12第3题：您是否经常光顾同一家饭店？&&[单选题]选项小计比例是866.67%否433.33%本题有效填写人次12二、针对以下几个方面调查顾客满意度影响的因素。
& & 请依据您在经常光顾的饭店消费时的实际经验，给下列观点打分。
& & 1--非常不满意 2--不满意 3--一般 4--满意
5--非常满意第4题：价格:&&[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.25&&题目\选项12345平均分菜肴的价格对比与您的预期价格0(0%)3(25%)5(41.67%)3(25%)1(8.33%)3.17菜肴的价格对比与其他饭店的价格0(0%)1(8.33%)4(33.33%)6(50%)1(8.33%)3.58菜肴的价格与其份量对比0(0%)1(8.33%)4(33.33%)6(50%)1(8.33%)3.58在饭店多次消费，饭店提供额外的增值服务（如赠送菜肴和酒水）2(16.67%)3(25%)5(41.67%)1(8.33%)1(8.33%)2.67本题平均分：3.17&选项小计比例100%2325%3541.67%4325%518.33%本题有效填写人次12(2)&菜肴的价格对比与其他饭店的价格本题平均分：3.58&选项小计比例100%218.33%3433.33%4650%518.33%本题有效填写人次12(3)&菜肴的价格与其份量对比本题平均分：3.58&选项小计比例100%218.33%3433.33%4650%518.33%本题有效填写人次12(4)&在饭店多次消费，饭店提供额外的增值服务（如赠送菜肴和酒水）本题平均分：2.67&选项小计比例1216.67%2325%3541.67%418.33%518.33%本题有效填写人次12第5题：质量:&&[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.72&&题目\选项12345平均分菜肴的品种齐全0(0%)0(0%)5(41.67%)5(41.67%)2(16.67%)3.75菜肴口味丰富0(0%)0(0%)4(33.33%)6(50%)2(16.67%)3.83菜肴新鲜干净0(0%)2(16.67%)4(33.33%)3(25%)3(25%)3.58本题平均分：3.75&选项小计比例100%200%3541.67%4541.67%5216.67%本题有效填写人次12(2)&菜肴口味丰富本题平均分：3.83&选项小计比例100%200%3433.33%4650%5216.67%本题有效填写人次12(3)&菜肴新鲜干净本题平均分：3.58&选项小计比例100%2216.67%3433.33%4325%5325%本题有效填写人次12第6题：服务:&&[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.62&&题目\选项12345平均分服务等候时间1(8.33%)0(0%)4(33.33%)6(50%)1(8.33%)3.5上菜速度0(0%)2(16.67%)4(33.33%)5(41.67%)1(8.33%)3.42服务员态度0(0%)0(0%)6(50%)3(25%)3(25%)3.75服务员解决问题的及时性0(0%)0(0%)7(58.33%)2(16.67%)3(25%)3.67饭店为顾客提供详尽的指示说明（如标价明确的菜单）0(0%)1(8.33%)4(33.33%)4(33.33%)3(25%)3.75本题平均分：3.5&选项小计比例118.33%200%3433.33%4650%518.33%本题有效填写人次12(2)&上菜速度本题平均分：3.42&选项小计比例100%2216.67%3433.33%4541.67%518.33%本题有效填写人次12(3)&服务员态度本题平均分：3.75&选项小计比例100%200%3650%4325%5325%本题有效填写人次12(4)&服务员解决问题的及时性本题平均分：3.67&选项小计比例100%200%3758.33%4216.67%5325%本题有效填写人次12(5)&饭店为顾客提供详尽的指示说明（如标价明确的菜单）本题平均分：3.75&选项小计比例100%218.33%3433.33%4433.33%5325%本题有效填写人次12第7题：环境:&&[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.13&&题目\选项12345平均分店面内外装修精致1(8.33%)1(8.33%)7(58.33%)3(25%)0(0%)3餐厅就餐氛围很好1(8.33%)1(8.33%)5(41.67%)5(41.67%)0(0%)3.17饭店设施先进齐全1(8.33%)1(8.33%)8(66.67%)1(8.33%)1(8.33%)3饭店内干净整洁1(8.33%)2(16.67%)3(25%)4(33.33%)2(16.67%)3.33本题平均分：3&选项小计比例118.33%218.33%3758.33%4325%500%本题有效填写人次12(2)&餐厅就餐氛围很好本题平均分：3.17&选项小计比例118.33%218.33%3541.67%4541.67%500%本题有效填写人次12(3)&饭店设施先进齐全本题平均分：3&选项小计比例118.33%218.33%3866.67%418.33%518.33%本题有效填写人次12(4)&饭店内干净整洁本题平均分：3.33&选项小计比例118.33%2216.67%3325%4433.33%5216.67%本题有效填写人次12第8题：企业:&&[矩阵量表题]该矩阵题平均分：3.52&&题目\选项12345平均分饭店的声誉0(0%)1(8.33%)4(33.33%)5(41.67%)2(16.67%)3.67饭店的知名度0(0%)3(25%)6(50%)2(16.67%)1(8.33%)3.08饭店员工外表和着装0(0%)2(16.67%)5(41.67%)4(33.33%)1(8.33%)3.33饭店的地理位置0(0%)0(0%)4(33.33%)4(33.33%)4(33.33%)4本题平均分：3.67&选项小计比例100%218.33%3433.33%4541.67%5216.67%本题有效填写人次12(2)&饭店的知名度本题平均分：3.08&选项小计比例100%2325%3650%4216.67%518.33%本题有效填写人次12(3)&饭店员工外表和着装本题平均分：3.33&选项小计比例100%2216.67%3541.67%4433.33%518.33%本题有效填写人次12(4)&饭店的地理位置本题平均分：4&选项小计比例100%200%3433.33%4433.33%5433.33%本题有效填写人次12
本报告全部题目平均分之和：68.83&小木虫 --- 500万硕博科研人员喜爱的学术科研平台
如何让顾客更满意——关于顾客满意度的调查研究作者: 收集于网络
企业要想在浩瀚的商海立足，寻找到企业发展生存的空间，最重要的一点是谋求客户的认可与信任。具有垄断特性的电力企业也不例外。
影响顾客满意度的主要因素
电能与电压质量
作为电力企业，能否向客户提供高质量的电能供应十分重要，不仅影响到供电企业的名誉，同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品，而你的电压由220伏一下降为110伏，导致客户的经济利益受损，他不仅会怨声载道，有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模，木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中，如果用户端的电压达不到正常值，企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械，就会停止生产，生产企业的木胶就会变质失效。
按照有关规定，供电部门必须向客户提供合格的电压质量，如果因电压质量不合格给客户造成损失的，应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以，能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业，必须按照相关规定从严管理，提高设备的产出率，及时缓解供用电之间的矛盾，提升供电企业的信誉度与满意度。
员工的服务技能与业务素质
社会上有一句地道的说法，"出门看天、进门看脸"。客户到供电部门的营业厅办理业务，营业员如果服务态度不好，不能文明用语，不仅影响供电窗口部门的形象，更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里，造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质，显得十分紧迫而重要。
近年来，县供电企业千方百计提高员工的业务素质，因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务，错误的将380伏接成220伏，或者将220伏接成380伏，除造成客户的用电设备损坏外，损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以，员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。
企业对突发事故的反应能力
近几年来，泗阳县供电公司上下都在追求一点，就是努力提高抢修速度与抢修质量，杜绝过去松、散、懒的不良习惯，力求做到方便、快捷、高效。2004年3月，泗阳县临河镇投资1.2亿元的巨豪木业六个车间突然停电，该厂的电工怎么也找不出故障点，在无法解决的情况下，公司董事长抱着试试看的想法给县供电公司一位副总打了电话，深夜1点多钟，公司领导接到电话后，立即组织人员迅速赶赴现场，经过近2个小时的细致排查，终于找出了故障原因。当恢复了厂里的供电时，王董事长十分感激。供电公司的无私帮助，让该企业减少经济损失3万多元，企业能不满意吗？
承诺的履行与办事程序
县级电网的建设与改造计划，来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调，创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺，统一办理各类业务，全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料，做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致，并具有一定的超前性。
在供电企业的日常营业工作中，有三大主要任务：办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请，根据电网供电能力，办理有关报装的各类业务，以满足客户新装、增容用电需求；执行电价政策，及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序，是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作，每个环节都与客户的满意度密切相关，具体操作时，必须要做相关的承诺与办事程序相一致；处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺，以及接受投诉的处理结果与答复的及时性，这也是服务的重要环节，时刻影响着客户的满意度。
提高顾客满意度的四个方面
建立健全有效的考核管理机制，发挥岗位责任效能
泗阳县供电公司建立了《供电职工千分工资制考核办法》、《绩效制考核办法》、《安全考核评星级》、《优质服务群众测评办法》，并当月考核，当月兑现工资、奖金；努力做好岗位设置工作，明确供电企业管理的各个环节，做到每个环节上都能履行职责，形成一个科学管理、紧张有秩序的工作环境。供电企业的工作环境不同于其他企业，往往难以组织集中行动的工作形式，主要靠职工独立自觉的工作。因此，建立和完善各类人员的责任制考核，结合实际规范各岗位的工作内容、制度、指标要求和工作程序尤为重要，是提高企业竞争实力，争取广大客户满意的一项十分迫切的工作。
建立完善的劳动保障管理机制
泗阳县供电公司对招聘录用人员，在原来身份不变的情况下，视同企业正式职工一样考核，实行统一核算、统一标准、统一发放的"三个一"原则。充分调动职工的工作积极性、主动性与创造性，也是提高企业市场竞争力，争取客户满意度的重要保证之一。
建立健全员工培训制度，
不断提高员工的综合素质
县供电企业的员工大部分来自农村，客观上形成了分散、自由、纪律性不强、缺乏责任心，队伍素质相对较低的现状。因此，必须重视和加强对供电员工的职业道德，业务技能与基础知识的培训。通过系统培训后，都能掌握应知应会基本技能，符合上岗条件，适应工作需要。
追求绩效考核的真实性，培养员工的忠诚度
考核管理的真正目的是提高员工的主动性，帮助企业创造更多价值，充分挖掘员工的潜在能量。保持员工忠诚度最重要的因素是企业领导的能力、管理效率、清晰高效的沟通，充分让广大员工在自己的工作岗位施展才华。泗阳县供电公司很多有才华的年轻人，他们不仅喜欢自己的职业，而且愿意为之奋斗。考虑个人新的需求，确保有助于实现员工的自我价值、吸引和激励人才的目标，必须始终坚持灌输公司的"整体薪酬"理念。让他们在考核机制的约束下，都能主动发挥自己的潜能，并积极做好每项工作，使广大客户在受益中增强满意度。也只有这样，才能确保企业对员工绩效考核的严肃性，推动公司整体经济利益的提升。
培养满意度，我们需要做什么？
实施情感管理
要创造一个高绩效、高忠诚度的企业群体，企业的决策者不但要具备科学的经营理念，理性的思维方式，更应注重运用"感情管理"，要让员工顾客被你感动，心甘情愿地投入并付出激情。作为现代供电企业，我们应该以全新的方式看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂情感的个体。充分在供用电间架起友谊的桥梁。让顾客们不仅需要你的产品与服务，而且希望与这些产品及服务建立起相互沟通的感情关系。经过多年的实践表明，只要认真做好情感投入工作，他们在实践中都会结出丰硕的果实。特别是当顾客感到员工用热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回报。这样就建立了顾客与供电企业之间情感投入的互动效应，时间长了也变成了企业持续成长的主要因素。
在工作中，与其徒劳地纠正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。管理理论告诉我们，人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。我们只要科学的对这些天赋进行分类，就可以帮助理顺各种关系，了解员工的各种情绪，并在实际工作中不断加以善用与处理。比如，能掌握把任何枯燥的主题表达得生动有趣的"沟通者"；能预感冲突并擅长化解纠纷的"调谐者"；能敢与别人比高低的"竞争者"；能让人充分信任的"领导者"；也有能了解他人、善解人意，具备"换位"思维的员工。因此，越来越多的人意识到，懂得欣赏和运用人们天赋的决策者，才是提高工作效率与员工绩效的关键所在。比如，在一个供电营业厅，作为营业厅的营业员必须具备与人"沟通"和"换位"思考的天赋。只有这样才能将每个人的天赋在实际工作中得到最好的发挥，也才能找出高度热情的动力与因素。
创新管理机制
随着现代化企业结构的不断趋与扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此，人们要想最大限度地发挥自己的潜能与他人的才能，最重要的是帮助员工发挥天赋的潜能量，架起企业与员工共同协作的纽带与桥梁。使自己成为"情感工程师"，成为发动促进员工投入情感的原动力。我们可以拟定12种情感投入的有效方法，作为创新机制的激励因素。
明确提出每位员工的工作成果与办事效率，而不是界定他们的工作步骤做的如何；
全面共享企业的创新工作机制的信息含金量，并积极协助所需技能与知识；
以实践是检验工作的真理为标准，具体反映每个人的智慧与才能，挑选人才的主要依据不是经验或智力，而是能适合此工作的天赋；
以表扬为主，不断找出员工美的一面，并将其成果进行有价值的赞美与表扬；
真心诚意帮助员工逐步走向成功，不惧怕他们超越自己。并及时帮助纠正成长中的失误与不足，让他们健康的成长与成功；
尽心尽力让每个人充分发挥"与生俱来的天赋"和后天学习得到的业务技能，诚心帮助取长补短，让他们有尝试新知的机会；
认真倾听员工在成长中的心声和意见，正确对待企业的使命、愿景或核心价值，使企业与员工都能主动找出共同价值的联系点；
树立正确的人生价值观，让每个人在工作中都能以顾客追求满意为最高境界的追求点，致力于达到新的起点，使工作有新的起色；
努力营造宽松的工作环境，解决他们的后顾之忧，让他们工作能不断出成果；
经常进行科学分析，找出工作中存在的不足，让他们有成就感，感到迫切发展的压力所在；
不断充实调整员工的学习心态，培养他们善于学习，寻求上进的精神动力；
积极引领前进中的尖端技术，让大家都具备一定的业务技能与应用知识。
培养"五性"，引领企业高效运作
作为县供电企业的管理，既是电力生产企业的销售环节，又是企业经营成果综合体现的一部分。因此，要想做好管理工作，必须正确运用电力企业五大基本特点，掌握电力企业的发展规律，才能稳操胜券。下面，具体阐述一下"五性"的内容：
（1）政策性：电力作为一种商品进入销售市场，必须遵循市场规律。在法律、法规规定范围内进行规范运营。这就要求企业的管理者具备高度的法制观念和政策水平。在具体操作中，办理业扩报装，正确执行电价和开展用电检查等工作，都必须严格执行相关的法律、法规和规定，以提高顾客的满意度。
（2）生产经营的整体性：电力既不是半成品，又不能储存，因而不能通过一般的商业渠道进入市场，任意由消费者选购。电能销售只能由电力部门与消费客户之间，组成一个庞大的电力网络，作为销售商品与购买商品的流通渠道，这个渠道是一个不可分割的整体。他既是电力企业的生产销售渠道，又是电力部门生产过程中的基本组成部分。基于这个特点，我们企业管理人员在与客户的交往中，既要贯彻人民电业为人民的服务宗旨，简化手续，方便客户及时用电，以满足客户的需求；同时还要注意电力企业安全生产所必需的技术要求。要考虑客户用电的当前需求，又要注意网络今后发展的需要。
（3）技术与经营的统一性：电力企业能否安全可靠地供给质量合格的电能，关系到每个客户的生产经营和生活；而每个客户用电设备的健康水平和用电是否经济合理，也关系到企业和其他客户的安全经济运行。因此，电力企业与客户的关系不仅是买卖关系、商品关系，而且是相互配合、相互监督的互助关系。既要享受法律赋予的权力，又必须共同承担一定意义上的相应义务。
（4）电力发展的先行性：人们常说，电力是先行官。因为，电力生产的全过程都是协调一致的，他的周期性长，占用资金多。因此，电力企业在发展中应当走在各行各业的前头，这是客观规律性所在。对于新建与扩建的工程一定要考虑他的长远周期利益，作出科学的远景规划。使当前的供电工作与今后的发展结合起来，为长远发展提供可靠的科学依据。
（5）电力发展的服务性：电力企业是具有较强的服务性和公益性的行业，供电营销人员必须具备一种职业道德?以客户为中心"，也就是要做好下述主要服务工作：
A、优质高效地办理好大量的营业业扩工作；
B、广泛宣传电力法律、法规和本行业的规定；
C、搜集、解决和反馈客户的需求；
D、为客户及时提供各类的业务咨询和事故抢修。
企业服务态度的优与劣，直接影响到企业的声誉。所以，这种群众性、服务性很强的行业，就要求有具备一定应变能力与技术素养的人操作。也应具备全心全意为客户服务的高度责任心，真正让广大客户在得到精神满足的同时，也能享受到物质上的利益，他们自然而然地就会对供电企业产生满足感与信任度。
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影响客户满意度的因素分析
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3秒自动关闭窗口客户满意度管理 【范文十篇】
客户满意度管理
范文一：对客户满意度的理解
公司要对客户进行客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了几次。
但自己感觉对客户满意度研究一直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进行一次学习与总结。
一、什么是客户满意度研究？
用老百姓土话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地方满意，哪些地方不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：
二、两关键点的制定、选择模型
（一）测评指标
测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（二）分析方法
分析方法主要有：
测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型
探索性模型，包括：回归类模型、结构方程模型、偏最小二乘法模型
客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就需要通过一个模型，将满意度与一系列的变量（比如质量、服务等）联系起来。通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍一下两类变量：
潜变量：即指不可直接测试的变量，一般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。 作为用户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是用户接受产品和服务的实际感受与其期望比较的实际程度。即体现了用户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满足客户需求的程度。客户满意度指数与传统的质量指标相比具有3个优点：
全面性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进行衡量，因此对于各行、各服务都适用。 可比性：可以进行多角度的比较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。 有效性：最终由实际客户进行回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有一定的思路进行整理。用户满意度指数模型即为指导这些测试指标。
目前用户满意指数模型主要有3个：
瑞典客户满意度晴雨表指数模型（SCSB）
美国客户满意度指数模型（ACSI）
欧洲客户满意度指数模型（ECSI）
其中，瑞典客户满意度晴雨表指数模型最早建立的全国性客户满意度指数模型。
该模型的前导变量有2个“对产品或服务的顾客期望”、“对产品或服务的价值感知”。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，而顾客忠诚度是客户满意度的最终因变量。
但SCSI推出后，也受到了一定的质疑。价值感知对客户满意度的影响是必然的，但怎样衡量价值因素和质量因素所占的比重？
美国客户满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量（如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型几乎可以完全还原为SCSB模型），将质量感知从价值感知中分离出来。
在这个模型当中，有6个变量：感知质量、感知价值、用户期望、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度。其中，感知质量、感知价值、用户期望是用户满意度的原因变量，其决定了用户满意度。用户满意度将形成导致两个结果：用户抱怨、用户忠诚。
1.满意度指标体系搭建原则
建立客户满意度指标体系是一项系统工程，需充分了解要调查的行业产品、服务特点，以及用户特点，针对这些特点进行针对性的设定。但还是有着一些基本的共性原则需要遵守，这些原则主要为：
（1）以用户为中心，满足用户需求
“客户满意度”顾名思义就是要调查客户，所以，要以客户的心态设定需要测试的指标，以客户认为最重要内容的为基准，把握客户的需求，结合具体的服务内容，产品重要点，进行指标的设定。
（2）指标的可测性
“可测性”包括两个方面，一方面：指标可以被用户直接进行评价。即所评测的内容，是用户能够感受到的，如热线服务中的，服务人员的态度等。
另一方面：进行的评价可以用定量的指标进行。由于用户的评价多是个人的主观评价，所以，很难用数字表示，需要用特殊的方法，对感受进行量化处理。如“非常满意”、“比较满意”、“一般”等。
（3）指标的可控性
客户满意度调研不是单纯了解客户满意度，而是希望在调查之后，进行业务的改进，提高客
户满意度，提升客户忠诚度。
所以，所设定的指标既要是客户满意的关键点，又能具体到可改进点，而不能让结果使用者无从进行改进。
2.满意度指标体系搭建过程
根据众多学者进行的研究，满意度指标体系搭建一般分为四个层次，每一个层次都是有上一个层次展开，而所有相应的展开层次也是反映上一个层次。
现以互联网应用产品企业邮箱为例，进行问卷设计的说明，以供后期相关客户满意度研究的借鉴之用。
企业邮箱的满意度指标一共有产品质量、售前服务、售中服务、售后服务、投诉与反馈、后期培训6个三级指标，及相应的四级指标。具体为：
可以看出，整个满意度设计是围绕客户整体服务流程设计的测试点。
同时，又增加了推荐度、再购度，通过推荐度与再购度导出忠诚度（推荐度、再购度均为为top1或2的比例）。
数据分析模型
目前，可以作为客户满意度数据分析的主要有以下几种模型：
组合类模型
回归类模型
结构方程类模型
偏最小二乘法模型
PLS-TEM模型
根据挖掘的重点不同，可以划分为两大类型：
测量性模型：
通过测量各项满意度数值，来作为质量控制管理、服务控制管理的依据与标准。该模型易于应用与理解，一般多用于企业使用。目前多采用组合类模型进行分析。
探索性模型：
通过各项数据分析找到影响整体满意的关键点，并计算其对满意度影响程度，从而探索出提高客户满意度的策略与方法。该模型主要通过统计数学分析而得，需要较高的统计分析能力与技巧。同时也需要一定的管理学、经济学、营销学作为基础，进行针对性分析，且对分析结果一般很难达成一致。使用者一般是专业的市场研究公司或咨询公司。依据采用的数学分析方法，分为回归、结构方程等。
一、测量型模型——组合类模型
将总体满意度S横向分解为n个指标，对每个指标i（i=1,2,…n），测出客户对其期望值和实际感知值，并且测出该指标的权重，然后加权求和。
实际操作中，已设定的n个指标总是无法完全涵盖客户满意的全部内涵，故而给出一个尾项来体现误差，其含义是超出期望测量的部分，用百分数表示。
二、探索性模型（以下信息为转发，后期将进行详细研究）
2.1 回归分析模型
回归分析（Regresion）是通过分析数据拟合因变量与自变量之间的关系式，来检验影响变量的显著程度。
例如，建立满意度的多元线性回归模型如下：
一般情况下，将调查结果代入上述方程，就可以分析各环节满意度对总体满意度的影响，相类似的，我们也可以分析一些细项对各环节满意度的影响。因此，回归分析可以算得上是一种有效且易用的方法。
事实上，上面只是给出了一个最简单的回归模型，回归分析与主成分分析、聚类分析、相似性分析、非线性回归、逻辑回归等方法结合，可衍生出适用于各种既定假设情况下的满意度研究模型。
2.2 结构方程类模型
结构方程模型(StructuralEquationModel，SEM)是在己有的因果理论基础上，用与之相应的线性方程系统表示该因果理论的一种统计分析技术，其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。
2.3 偏最小二乘法模型
偏最小二乘法(PartialLeast-SquaresMethod，PLS)是集多因变量对多自变量的回归建模以及主成分分析为一体的多元数据分析方法。这种算法最初由H.Wold在1966年提出并应用于经济学中。
从偏最小二乘法整体模型来看，与结构方程模型非常类似，但二者在具体估计方法上有差异：首先，结构方程模型利用极大似然法估计和最小二乘法估计模型参数，偏最小二乘法使用偏最小二乘的方法估计模型参数；其次，偏最小二乘法采用的估计策略是首先估计每一个潜变
量与其对应的观测变量的关系，然后考察各个潜变量之间的关系；结构方程模型是通过匹配假设模型的协方差矩阵与数据的协方差矩阵，同时整体估计所有参数。这样，从分析的整体性上来看，偏最小二乘法逊色于结构方程模型。但是由于偏最小二乘法可以处理非线性关系与非正态分布指标，其适用性要优于结构方程模型。
2.4 PLS-TEM模型
PLS－TEM模型（偏最小二乘法的结构方程模型）是集逻辑模型、回归模型、结构方程模型、偏最小二乘法模型的优点于一体的计量模型，既能够计算出满意度数值，也能够采用参数估计方法来讨论如果提升客户满意度。
范文二：很多企业信息主管对软件效果的“满意度”，是基于给自己工作带来多少麻烦，而不是是否帮助企业解决了真正的管理问题 　　 　　我们考核自己公司客户服务部门的客户满意度后发现，客服部门提出很多“客户”反映的有关修改产品的建议，这些建议主要是让我们将产品中有实施难度的、能够较深层次地解决一个企业全面工作流驱动的部分去掉。 　　针对客户服务，我在此再次提出“不要客户满意度”的观点，与各位商榷。 　　首先来看看我们常看到的“客户满意度”是怎么来的。 　　我们的客户是指大大小小，分布在全球的一万多家企、事业单位用户，我们做的客户满意度调查是指我们对这些用户做的“问卷调查”或者电话取样调查。在这里，只要你去细细探究，就会发现问题。 　　我们首先要问，这份调查问卷是谁填写的？我们的企业协同管理平台软件是一个企业的管理者及全体人员都要使用的，而客户调查问卷是大多数用户的信息中心主管填写的，因此，这个“客户”就有了局限性。再看满意度，客观地说，信息中心的满意主要是来自于实施这套软件要给他们的工作少带来麻烦，最好是没有麻烦，而不一定是这套软件工具能够不断地帮助企业解决管理的深层次问题。 　　营销首先是对客户进行精确管理思想的导入，进而客户希望用一套软件工具在自己的企业中实现精确管理；在实施工作上，我们的实施人员进入用户单位，不是马上装软件，装完软件就走人，而是通过对用户的管理现实进行分析，解决客户面临的管理问题，这期间的实施满意度也比较高，但是实施完成的用户转交到客服部门时，发现问题来了：客户满意度下降。为什么？用户使用我们的管理软件一段时间后，就想更多开发、运用这套软件能够发挥的管理功能，用户的管理层就开始要求他们的信息部门将更多的管理问题在金和软件上实施。本来就很忙，人手又少的信息部门就更加心烦了，如果厂家能够配合，告诉用户的领导这些问题解决不了，就少了很多麻烦，可我们又在大力普及软件深层次蕴含管理能力的理念，不满意由此而产生。 　　在这样的情况下，我们从2004年开始提倡“不要客户满意度，只要客户使用度”，刚开始我们很多用户的信息中心主管投诉，认为这极不合理，我们虽然尽力解释这样的政策对信息中心将带来长远的好处，但还是将信将疑。常言道：良药苦口。我们坚持就要客户的使用度，这期间尝到的药味是苦涩的，但长期坚持带来了丰硕的成果，金和软件用户的信息中心人员不再是仅仅懂一点电脑、软件技能，而更多地懂得了企业管理者管理企业的需要，能力提升了，职位提升了，贡献增大了。 　　另外，我们一直以来倡导“卖思想，不卖软件”的理念，当时客户不理解，销售人员更不理解，如今不必再进行解释，因为这样做给我们的客户带来了莫大的好处。 　　其实管理很简单，简单就简单在你得从根本上解决管理实践中的问题。把管理中复杂的问题简单化，提高了企业成员的工作效率，产生了快乐感、使命感和责任感，这样企业对人才的服务水平、人才对企业的认知深度又得到了提升、融合，服务的价值也就彰显出来了。
范文三：客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一
种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个
满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产
品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是
一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户满意和客户忠诚的关系
客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。
实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度
与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠
诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买
行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的
客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户
的忠诚，只能增加客户的忠诚。
1．客户满意是不等于客户忠诚
客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产
品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是
一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现
为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而
一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来， 其实这两者具有本质的区别，前
者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；
道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。
2．客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的满足， 是客户
消费之后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进
客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，
客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的，本目的。
3．客户忠诚比客户满意更有价值很多时候，许多企业并没有深刻理解客户满
意与客户忠诚内涵的差异，者混淆使用，使得企业的客户关系管理步入了某些误
区。情况是，在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中，逐客户满意度的提
升，并且大多数时候，他们发现，企业如果仅仅只是追求客户满意度，决最终问
题。因为大多数时候，尽管企业的客户满意程度提高了，利能力并没有立即获得
改善，企业利润并没有得到增加。业没有使得客户对企业的满意上升到对企业的
忠诚。他们始终会对企业忠诚，满意的客户并不一定会因此产生重复购买的行为
而给企业带来价值。
如何让提高顾客满意度，忠诚度
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客
户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不
是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，
永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，
企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法
地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互
通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可
得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡
量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理
作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走
访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、
市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥
补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时
候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理
在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、
市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力
来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕
麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最
终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提
供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞
争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终
于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营
销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架
子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，
真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种
种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客
户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，
更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种
不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行
的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客
户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业
一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏
洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。
范文四：1. 预先考虑顾客需求
所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算
不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”
3.尽可能的为顾客提供方便
现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
4.顾客的期望和需求
额外的服务；
解决顾客所遇到的问题；
带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感
要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
苏宁电器集团总裁孙为民:提升顾客满意度需要努力和投入
顾客在消费后,总会有一个感官的认知,具体总结为三种体现:第一、满意,会对企业或者品牌进行赞扬、推荐;第二、不满意,会对企业进行投诉,更厉害的则会提起诉讼;第三、既没有满意也没有不满意,则表现为沉默、观望,而往往这部分顾客是最多的,因此,作为企业和品牌,一定要在提升顾客满意度上不断努力、加大投入。在这里我主要谈一下两点内容:处理顾客关系的方法、创造满意服务的途径。
在处理顾客关系上,主要依据的原则包含三个维度:第一、法理维度,包括国家的制度法律、行业的约定、企业的承诺;第二、公理维度,包括一致性的顾客待遇、相近性的竞争条件;第三、情理维度,即超出顾客的希望和与众不同的待遇。
在创造满意服务上,主要有三个途径:第一、产品满意,即大众消费靠设计,窄众消费靠故事;第二、价格满意,即意料之外的价格和优惠之外的价格;第三、服务满意,即制度服务之中有人性服务、刚性流程之中有柔性变通。
北京翠微集团总经理张丽君:没有疲软的市场,只有疲软的企业
在这里我主要谈一下对提高顾客满意度的看法和体会。何谓顾客满意度,即顾客对产品、服务的满意度,是影响企业制定战略的方法。随着社会的不断进步,商业环境已经不再是消费者的重点需求。据悉,2008年有160家店进行了环境改善,但改善后有107家店业绩下滑。因此,影响顾客满意度的关键主要包括:人际沟通、商品保障、服务政策、与市场同步增长。
翠微自开业以来一直保持着高速发展,2007年销售额26亿元,今年11月18日店庆4天销售达到2.13亿元,今年预计总销售额将在32亿元。在奥运期间,翠微共接待了68个国家的1100多名外宾。因此,没有疲软的市场,只有疲软的企业。
目前,翠微正在实行新的经营策略,计划明年开设一家面积达4万平方米的高端奢侈品商场——翠微购物中心,从而弥补北京西部大型奢侈品商场的空白。
北京当代商城总裁金玉华:服务有规范,满意无标准
提升顾客满意度是非常复杂和困难的事情,具体包括两方面的内容:第一、如何满足顾客需求,这是直观的。目前,顾客对商业功能性的需求在总需求中不断下滑,与之上涨的是对服务、环境、便利等多功能的需求。第二、如何创造顾客价值,这是隐性的、本质的。我认为,在关注顾客满意度上,一定要关注员工满意度,只有这样才能不断提升顾客满意度。2006年当代商城被国家商务部评定为全国首批“金鼎级百货店精品店”,成为北京市仅有的三家“金鼎级精品百货店”之一。
恒信钻石董事长李厚霖:有所为有所不为
真正提升顾客满意度,一定不能做以下方面的内容:第一、不能智小谋大、闭门造车;第二、不能言而无信、掷地无声;第三、不能言过其实、夸大其词;第四、不能光说不练、纸上谈兵;第五、不能虎头蛇尾,有始无终。
北京华熙长安商业中心有限公司总经理厉玲:打造复合型新消费空间
华熙长安MALL将在明年五一左右亮相京西五棵松地区。纯零售商业面积达28万平方米,内含350余家店铺。目前,包括太平洋百货、嘉禾影院、升级版的olé超市、亚洲独一无二的NBACITY和带标准游泳池的健身中心、美食广场已经签约入驻。商场定位在中高收入家庭,实现错位经营,注重细节服务,将努力打造一个集购物、娱乐、聚会、交友等功能复合型的新消费空间。
海龙集团董事长鲁瑞清:IT卖场是中国对全球商业模式的贡献
今天,我主要讲一下“IT卖场是中国对全球商业模式的贡献”。第一、IT卖场是什么?IT卖场即电子市场,采用市场方式进行经营的卖场,这是一种独特的商业业态。中国的3C(电脑、通讯、家电)产品分属三条主要渠道,这和欧美国家完全不同。在中国大陆、港台地区、韩国,IT卖场比较发达,其他国家基本上是商场模式。2006年底,大陆省会城市共有IT卖场160多个,总面积230多万平方米。
第二、IT卖场的产生。其基本原因是世界技术进步和中国的改革开放在时间上的重合、产品的进口和渠道再造几乎同时进行。
第三、IT卖场的发展。第一阶段:萌芽时期,20世纪80年代到90年代初期。代表性卖场:中关村四海市场(1985年3月诞)、深圳赛格电子市场(日诞生)。第二阶段:快速发展期,上世纪90年代。代表卖场:中关村电子配套市场,1991年12月到1998年出现了14个卖场,主要省会城市基本上都是在这个时期出现大量卖场。第三阶段:从上世纪
末开始,中关村最具代表性,1999年一年中出现硅谷、太平洋、海龙三个大卖场。从第三阶段开始,IT卖场进入电子城时期,从平方到楼房,软硬件发生了根本性的变化。今天,中关村有IT卖场12个,总面积32万平方米,经销商大约8000家。
第四、IT卖场的特点:地产、商业和IT产业三个规律的交集,这在一般行业是不多见。首先从地产规律来说,主要体现在商业地产方面,选址和建设要遵从地产规律。目前,中国的商业地产还不成熟,采用住宅或者写字间的模式运作IT卖场。最明显的例子就是将卖场切割成小块卖掉,使其无法进行商业规划,行业为此交了很多学费。其次,从商业规律来说,IT卖场属于商业的一种业态,对全球的贡献也主要体现在这里,发达国家不是采用市场方式经营IT产品。最后,从IT产业规律来说,这是起主导作用的规律,以摩尔定律为代表的规律支配着整个产业链。
第五、IT卖场的未来。中国未来的渠道模式,必然是多渠道、多经营方式。因为中国是一个经济和社会发展极不平衡的国家,面积有很大,必然要容纳多元化的模式。主要渠道包括IT卖场、家电卖场、新兴专业卖场、传统超市、电子商务等。
第六、IT卖场的比较。1、在香港,流通渠道错综复杂,IT卖场占有一席之地,并且生意不错。代表:湾仔电脑城、高登电脑城、黄金电脑城等。2、在台湾,一条街加电脑城的模式。台北八德路,第一家店--光华商场1973年开设,远远早于大陆。典型的IT卖场-NOVA,他们在大陆也开了店。3、在韩国,卖场经营采用市场方式,这和中国很相似。但是,他们经营的产品丰富的多,包括3C类别。核心区在首尔的龙山地区,从50年代就诞生了电子一条街。
4、在日本,秋叶原是一条街的鼻祖,诞生于二战结束后不久。历史上十分辉煌,今天仍然还兴旺。但秋叶原是电器、电子街,经营主要是商场模式。量贩店:日本的主渠道是专业量贩店,经营类别十分齐全。主要包括:YAMADA(山田电机)、EDION(艾迪欧)、YODOBASHI CAMERA(有多巴西)、KOJIMA(小岛电器)、BIC CAMERA(必酷),采用连锁方式进行经营。5、在美国,3C卖场模式,经营的产品包括电子、家电、通讯类。采用连锁的商场模式进行经营,而不是市场模式。最大的一家名称为BEST BUY(百思买),早两年收购了中国的五星电器,并在上海开了百思买自己的店。其他排列前几名的3C卖场销售商包括:FRYS、C0MPUSA、 RODIOSHACK 、SEARS。
扬州汇银集团董事长曹宽平:建立企业数据库开拓家电农村市场
家电下乡的工作已经连续开展并取得了一定的成效,众多的家电企业包括国美、苏宁等家电连锁巨头也都对二三级甚至是三四级市场垂涎三尺。农村市场的人口与消费能力所形成的巨大诱惑力令许多企业心驰神往,但是混乱的市场现状与对农村市场的不了解也让许多一二级市场的霸主在阴沟里翻船,跌了一个大跟头,无功而返,退后原有领地。
综合分析目前三四级市场的现状主要存在以下几个问题:第一,价格混乱。许多商家
利用农民朋友对于品牌和价格的不了解,信息与交通的闭塞利用信息的不对称牟取暴利,赚黑心钱。第二,以次充好。低档、低质的家电产品充斥农村市场,对乡村消费者的生命财产安全造成了巨大的威胁。第三,维修服务差。农村消费者对家电的使用非常依赖维修服务,而目前的乡村市场上并没有相应的配套设施,在维修方面存在着无配件、乱收费、技术水平低等情况。第四,交通制约。农村消费者进城买家电存在着交通与服务的不方便。承诺的维修时间一拖再拖。综合以上四点原因,造成了目前三四级市场的混乱。
农村市场潜力巨大,但是现状混乱,鱼龙混杂。传统的几种经营模式都在农村市场的拓展上遇到了瓶颈。区域家电商家由于物流和售后服务等因素,使得区域家电商无法到达农村市场。就算强制延伸到弄寻市场也会形成投入与产出不成正比的亏本经营状态。连锁企业在农村开设直营店的模式也因为成本、农村人的乡土观念、职业经理人的主观能动性等方面的制约造成了几乎不可能盈利的状况。传统的农村家电商家由于在价格、质量与服务方面无法给消费者保证,造成农村消费者对于传统的家电商家信心缺失,宁愿长途跋涉进城购物而不愿就近选择。家电制造商在农村市场开零售店由于品牌单一无法满足消费者多元化的需求,由于对于零售业的不熟悉造成在竞争中的失利也无以为继。而加盟店的模式则在农村市场取得了初步的成功,在连锁品牌与农村本土的门店相结合,实现高端连锁品牌在农村市场的软着陆。
开拓农村市场,尤其要注意的是营销方式,通过扬州汇银的成功模式可以发现关系营销在农村市场的适应程度很高。由于农村市场的消费者受到教育水平的制约,其文化素质不高,对于商家的专业技术服务的需求相对突出,本土化的店主能够准确的收集到当地的乔迁、建新居、结婚办喜事等详细的信息。店主能够轻松的采取预先服务,对既定用户提供适合他们的家电消费方案,对每一个农村消费者的需求及时相应。通过这种一对一的服务形式开发农村市场,极大地提高了顾客的满意度与忠诚度,也很大程度的节约了成本。对于用户的详细信息建议一个被当数据库,利用信息管理对用户进行一对一的服务。跨行业进行合作对用户提供全套的综合服务,实现共赢经营。
开发农村市场关键是要了解市场现状,深入研究农村消费者的消费习惯和他们所真正需求的项目。只有了解了市场和消费者,采取适当的解决方案,找准路子,农村市场的开发并不困难。
中国市场协会理事长高铁生:结合一般性和特殊性
目前,老百姓对商品的需求属于一般性,具体到某个业态又有其特殊性,因此每个地区每个商店必须从一般性入手,结合本地区职工的收入,文化的特点等特殊性,从而提升顾客满意度。另一方面,中国在做顾客满意度研究时一定要区别与欧美的顾客满意度研究。中国是转型经济国家,市场体制还不够健全,人们生活水平短时期内有较大的变化,因此一定要注意其广泛性、规范性,应该职业化、商业化。
中国人民大学商学院教授黄国雄:维系顾客忠诚度
目前,金融危机正席卷全球,在这样的背景下,企业一定要认清以下几点:第一、要有危机感、使命感、责任感,中国零售市场的稳定是中国经济稳定的基础;第二、金融危机对不同地区不同业态有着不同的影响,要冷静分析、研究可能产生的问题;第三、要有自信心,信心比环境重要,比货币值钱;第四、要有大视野,立足于自身发展,转“危”为“机”。
在提升顾客满意度上,维系顾客忠诚度是非常重要的一点,企业应该以顾客忠诚度为中心,同时注重供应商忠诚度和职工忠诚度,三方面共同构成核心竞争力
范文五：ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ?
客户关系管理与顾客满意度
文／赵玉忠
一、电子商务下的ＣＲＭ与ＣＳ的关系
若非有核心技术产品（如核磁共振、支持的卖方垄断能力，对大多电脑ＣＰＵ）
数企业，市场竞争说到底是对顾客的争夺，或者可以说，“顾客是企业最宝贵的资产”。一般消费者对于产品或服务的“相对”满意程度，是竞争对手间胜败的关键。要满足顾客的需要，是进一步使顾客满意的基础，那么了解顾客就是必要的。我们可以观察到，越来越多的企业在试图收集顾客的信息，把他们存到电脑里使用或者备用。
电子商务以电子方式进行商务交易，它以数据的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费
品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）；传统活动（保健、教育）与新活动（虚拟商场）。电子商务的应用越来ＣＲＭ也逐渐成为企业关注的管越广泛，
ＣＲＭ能为企业提供全方位的管理理念。
理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。ＣＲＭ是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。在电子商务应用平ＣＲＭ正在成为顾客满意战略的必台上，要手段。
ＣＲＭ在顾客满意战略中的作用二、
１．抓住消费者特征。无论是传统市场营销模式的“４Ｐ”还是新型的市场营销策略“４Ｃ”，在适当地点以适当方式提供
价格合理的满足消费者需要的产品，都需要抓住这些消费者的特征，才能真正满足消费者的这些需要。这是使得消费者感到满意的最基本的条件。首先，要把握消费者的特征，就要通过必要的工作，而要使得这收集消费者的数据（ｄａｔａ）
些数据变成有用的信息（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ），则需要借助现代信息技术和管理手段，ＣＲＭ毫无疑问可以充当这一角色。
２．选择适合的价格策略。消费者一方面理性地注重性能价格比，另一方面又有由理性消费向感性消费的趋势。那么，企业提供的产品或者服务，应采用竞争性的定价策略，还是心理定价策略等，则既要根据竞争情况，又要根据产品或服务的消费特点等信息，反复权衡得出结论。
３．设计产品或者服务的特性。产品或者服务的价值在于，能够真正满足顾客
２００６?１９经济论坛
营销导师?ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ
的需要，而非仅仅满足工程师设计的质量标准，即产品或者服务的“真正质量特性”，而不仅仅是“代用质量特性”。或者说“代用质量特性”需要反映的是“真正质量特性”，当然我们在这里借用这两个名词，只是用之代表产品性能。这也需要通过ＣＲＭ对顾客调查获得信息。
４．选择适当的分销渠道和销售模式。对于消费和沟通的便利性的考虑，加之产品或者服务的特点，决定了应该在什么地方以何种销售方式，把产品或者服务提供给顾客。顾客以往和将来最可能在什么地方购买产品，容易接受的推销方式是什么，也需要广泛收集顾客的信ＣＲＭ获得的这些顾客信息就成为了息。珍贵的资料。
５．合理安排运营。企业的满足顾客需求量的能力是有限的，如何既能及时满足顾客的需求，又能防止能力的过剩，也需要通过对顾客需求量的历史和预测数据，合理安排这种能力。既能保证运营能力的平稳均衡，也能在最大的程度上满足顾客需求，防止顾客的流失，这样才能—盈利。保证实现企业的根本目的——
６．制定经营战略。最后，通过ＣＲＭ企业能获得正确制定经营战略的依据。是否开发一种新的满足顾客需要的产品，要看需求量是否能保证相当长时间的稳定和增长，这是企业的长期发展战略的问题。在综合上述五方面情况下，最终企业决定是否开发某条产品线。这涉及企ＣＲＭ为需求量业的资源调配，市场机会。的预测提供更多的信息，防止盲目的决策。
ＣＳ是企业在企业的运营全过程中，的核心目标。而ＣＲＭ则要时时发挥作用，从把握顾客需求，到运营过程中降低运营成本，再到销售和售后服务，和顾客保持实时的联系沟通，是一个循环往复、不断提高的过程。
三、实施ＣＲＭ项目需要注意的问题ＣＲＭ的主要技术要求包括六个方
经济论坛２００６?１９
面：分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ＥＲＰ进行无缝连接的能力。在愈来愈复杂的竞争环境下，ＣＲＭ在营销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐步克服过去凭借人脑管理所存在的局限和风险，并提供决策支持。
１．树立正确的观念。首先是对ＣＲＭ的认识问题，ＣＲＭ是一种管理思想，而不单纯是技术问题。效益好的企业不要把它作为“面子工程”，而应该作为进一步提高竞争力的战略。目前效益不好的企业认为自己无暇顾及上项目，却不知这正是改变不利状况的战略转折。“七分管理，三分技术”，我们国内的企业现在缺少的恰恰是科学管理。
２．项目目标要切合实际。提起ＣＲＭ的高失败率，管理者时常会望而却步。这就要谈谈ＣＲＭ的目标问题，上ＣＲＭ项目是要实现市场占有率提高３％还是５％？是要降低成本１０％还是１５％？市场占有率和成本还受到哪些因素的影响？通过上面的问题就可以看出，没有正确的目标，或者有正确的目标而由于影响ＣＲＭ项目成功、失败的判断是因素众多，
很难的，但有一个正确的目标和评价标准是项目成功实施的基础。企业需要制定详细实施步骤和切合实际的具体目标，有利于ＣＲＭ项目的实施和目标完成情况检查。
３．选择正确的时机。上马ＣＲＭ项目，需要选择内外部条件适合的恰当时机。目前企业的人员素质是否能够达到ＣＲＭ项目的要求是关键，因为项目的实施最终是要企业员工执行，员工是否能通过必要的培训，很快适应ＣＲＭ项目。还要考虑企业是否有充裕的资金，内部的ＩＴ设施是否完备，尤其是外部环境，如果相当长一段时间内ＣＲＭ项目无用武之地，那么投资很难看到效益。
４．不能急功近利。企业管理是一项系统工程，管理水平的提高是一个阶段性的过程，ＣＥＭ项目的实施也需要一个较ＣＲＭ即使是对症的良药，长时期的过程。
效果也要逐步显现，不断巩固。
５．选择合适的软件供应商。ＣＲＭ对企业管理体系产生的影响巨大，因此ＣＲＭ软件的供应商资质就十分重要，必须选择有成功实施ＣＲＭ项目经验的大型软件供应商，才能保证软件的质量和适用性，并保证实施过程中的正确引导。
６．完善员工培训。在越来越激烈的竞争环境下，企业已经把大量的竞争压力传递给了员工，上马ＣＲＭ项目这样的改革行动，毫无疑问会增大员工的压力，并且很可能是在这之前企业已经进行多次改革，以后还不知会怎样改的情况下。面对不断出现的变革的挑战，员工的压力对ＣＲＭ项目实际的执行效果很可能是破坏性的。因此，员工培训必须认真规划，使员工能够胜任新系统，并感受到ＣＲＭ软件会减轻工作负荷，提高企业和他个人的收益。
７．认准目标，全力以赴。企业的高层管理者要认真对待ＣＲＭ项目实施，认清形势，自始至终竭尽全力去完成项目的各个阶段的任务，而不要交给技术人员就甩手不管。领导的支持是ＣＲＭ项目成功实施的保证。
四、结束语
在历史的发展过程中，使用大机器的工厂的生产效率显著高于手工工场，福特的流水生产线实现了汽车大众化的梦想，丰田生产方式被称为“改变世界的生产方式”。技术和管理方式的变革不断影响经济和社会生活。在信息时代的今天，哪些企业率先使用能借助先进的信息手段的Ｅ－Ｂｕｓｉｎｅｓｓ和创新的管理理保证高水平的ＣＳ，也必将在念的ＣＲＭ，
竞争中脱颖而出，走在时代的前列。（作者单位：燕山大学经济管理学院）
范文六：客户服务满意度调查管理制度
一、调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
三、客户满意度的测量
1、测量对象的选取：
各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自
己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。
2、实施测量：
①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“问卷”的方式。
四、服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查问卷管理
1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。
2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。
3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准
1、XX部门和YY部门满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，WWW和WWWW区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。
2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项
扣单位负责人1分/项。
3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司审核后执行。
七、监督措施
1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；
2、核对问卷录入正确率；
3、核对客户评价真实性。
附：客户服务满意度调查问卷
范文七：2014年度客户满意度调查管理制度
一、目的：
1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。
1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。
1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。
二、范围：
2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。
2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。
三、原则：
3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。
3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。
3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、实现业主满意的营销战略：
随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。 本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高
五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：
本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。
六、客户满意度调查的对象和调查的时间
6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。
6--8月：海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今）
8-9月：海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今）
9-10月：对老业主进行满意度的回访
七、客户满意度调查处理
7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。
7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。
7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。
7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。
7.5在办事流程上，客户提出的意见和建议如与现场实际操作不符合，客户关系专员因及时对其投诉做出相应的解答，取得客户的理解，如客户提出的问题在实际操作中具有可行性，因做好登记反应给相关部门。
7.6.在物业服务上，客户提出的问题做好登记，及时反馈给物业部门，进行整改。
八、客户回访管理制度
8.1、 客户关系专员在业主成交一周内必须做到一次回访，对客户提出的问题及时做好登记，在回访过程中不得刻意引导客户进行投诉。
8.2、 客户关系专员必须详细了解各个项目信息，以及操作流程，能够解答客户提出的基本问题，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。
8.3、 原则上客户关系回访时，必须用公司400热线固定号（2），以免造成客户对陌生手机号码的疑惑。
8.4、客户关系专员回访时，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关项目负责人，以免造成客户流失。
8.5、客户关系回访过程中，对存在的投诉要做好详细的登记，将投诉信息回馈给相关部门，由相关部门调查核实后，进行相关处罚措施。
8.6、客户关系回访时，对能及时解答的问题，要跟客户做好解答，对客户提出的问题不能解决时，做好问题登记，交由相关部门解决，将解决的结果在24小时内对客户做出回复。
8.7、客户关系回访过的客户要做好客户回访登记，不得出现重复回访，以免造成对客户的打扰，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，以便于今后的工作需要。
8.8、在回访过程中遇到客户投诉的问题，应按照投诉处理制度操作。
8.9、在客户回访时，需提前对回访的客户进行简单的了解，并填写好客户满意度调查表。
九、客户调查满意度流程：
十、客户满意度调查表
范文八：客户满意度调查管理制度
为了解服务品质与客户满意度的关联性，了解不同类型客户在服务品质、客户满意度和忠诚度间的关联性，检讨公司经营管理和客户服务之不足，及时纠正、改善和提高，特制定本规定。
2.1 本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。
2.2 本规定适用于鑫信金融集团客户满意度调查管理。
术语与定义
顾客满意度指顾客对我公司提供的产品和服务满足其要求的感受程度，一般有五种程度：满意、较满意、基本满意、不太满意、非常不满意。顾客满意度提高或降低可表现为：业务量增加或减少、顾客表扬（抱怨、投诉）增加或减少。 4
职责与权限
4.1 品质管理部是客户满意度调查的管理部门，负责客户满意度调查的策划、组织、结果分析；督促纠正措施的实施；
4.2 营销拓展部协助品质管理部组织客户满意度调查；
4.3 总部各部门、各事业部（分公司）配合品质管理部组织调查。 5
内容与要求
5.1 客户满意度调查的方式
本公司通过发放调查问卷、现场调查、电话调查等方式进行客户满意度调查。
5.2 客户满意度调查的类型
多维度组合建立有机关联，进行交叉分析：
5.2.1 客户类型（维度1）：动拨客户；撤回客户；到期不续约客户；审批未通过客户；未接受内部审批结论的客户；提前还款客户。
5.2.2 主题类型（维度2）：人员、流程、产品、客户忠诚度、总体满意度、公司品牌认知度、合作伙伴满意度、分类客户差异化、开放性建议。
5.3 抽样方式及比例
按客户分类、事业部（分公司）进行分类抽样.原则上各类客户、各事业部（分公司）抽样量不少于本类客户、事业部（分公司）本期样本总量的50%
5.4 调查时间
每年度的6月份、12月份两次调查。
5.5.1 策划
品质管理部每年6月初、12月初制定满意度调查计划，策划满意度调查内容、方式等，并设计标准调查问卷，满意度调查问卷内容应与调查方式相适应，采取电话调查方式的，问卷内容应简洁、明确，策划的电话访问时间应低于十分钟。策划结果应抽取少量客户进行验证，验证符合要求后，再组织大规模调查。
5.5.2 调查计划批准
策划完成的客户满意度调查计划须报运营管理中心负责人批准。
5.5.3 调查实施
采用电话调查方式，应由品质管理部独立完成，品质管理部策划调查问卷时应统一调查术语。
采用发放调查问卷方式，由品质管理部将调查计划及调查问卷传送至各事业部（分公司），由事业部（分公司）通过相应方式传送至客户处填写，填写完毕后由事业部（分公司）收回交品质管理部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。
采用现场调查方式，由品质管理部策划调查计划，计划中应对人员、内容、时间、抽样标准、应达到目的等内容进行明确，调查问卷的内容应涵盖九项主题。由品质管理部组织人员至客户现场进行调查。调查费用执行《费用管理规定》。
采用其它方式，由品质管理部确认组织方式并报运营管理中心负责人批准后实施。
5.5.4 汇总、分析
品质管理部将调查问卷收回后进行汇总、整理，按事业部（分公司）、主题类型等分类进行分析，制作客户满意度调查报告。
5.5.5 报告
制作完毕的客户满意度调查报告应交运营管理中心负责人审阅后转交总经理审阅，依据总经理的意见，确定是否公布，及明确公布对象进行公布。
对调查报告中反映的急需改进的环节，品质管理部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果，具体参照《纠正预防措施控制程序》。
5.5.7 资料归档
完成后的客户满意度调查问卷、调查报告、纠正预防实施资料由品质管理部收集整理后，进行归档。
外部合规性文件
内部合规性文件
顾客满意度测量控制程序
支持性记录
8.1 客户满意度调查问卷
XXJT-QC-PZ-315-01
8.2 客户满意度调查报告
XXJT-QC-PZ-315-02 9
9.1 附录一：流程图
附录一：流程
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2. 适用范围
适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3. 术语和定义 3.1
客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4. 主要职责 4.1
客户服务部
4.1.1 负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2 组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3 负责回收、整理和分析问卷。
4.1.4 组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2
各相关部门
4.2.1 参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5. 工作程序 5.1
满意度调查方案的制定和实施
5.1.1 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交
付入伙时开展。
5.1.2 客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调
查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3 调查方式：发放调查问卷。 5.1.4 调查内容包括但不限于：
1) 规划设计。 2) 工程质量。 3) 物业管理。 4) 销售管理。 5) 客户服务。
5.1.5 客户满意程度划分：
1) 非常满意：90-100分。 2) 满
意：80-89分。 3) 基本满意：70-79分。 4) 不 满 意：60-69分。 5) 很不满意：60分以下。
5.1.6 调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容：
1) 调查客户数量及名单。 2) 调查方式。 3) 调查时间。
4) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5) 公司相关部门配合工作及人员。 6) 调查计划。 7) 预计完成时间。
8) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。
5.1.7 问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服
务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。
调查分析与改进
5.2.1 客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要
的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2 客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。
5.2.3 客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作，
组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。
5.2.4 客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持
续改进的项目按照改进方案实施改进。
5.2.5 客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6. 支持文件 6.1
《客户投诉处理流程》
7. 相关记录
7.1 【参考】《客户满意度调查问卷》
范文十：客户满意管度控制程理序适用
实责施者任北京捷宸阳光科 技发有展公司限 市/场销营部理经版次
京北宸阳光科捷技展发限公司 文件编号 有发日期行 生效期 页码
第 1日页/ 共 4页
修1页次订 A/0A/ 1
改修历履 修内订 容新建
户满意客度理管控程序制
用 实施适责任 北者捷宸京光阳技科发展有限司公 市/营场销经理 版部次A 1/
捷京宸阳光科技发展有限司 文公件号编发 日期 行生效日 页期
2页共 4/页
1. 目的 通与过顾沟客通、顾客对满度意调的和提供查宜的服务适了解，本司是公否确理正 解满并顾足客需，求据根客要求改顾进质量管体系理产和品质，最量大度的程满足顾客的要求。同 评时其满估意度程为，续改持提供机会。 2.进适用范围 适用于本 司管公理系体所覆盖围内范客顾满意度的管理控制产和品前、售中、售 售后服务。的 .3职
责.3 市场营1部 销.311.负 责顾满客意度管理控制归的口管理。3 1.. 2客联络、顾组顾客织诉投的理。处3.1. 4 组织顾客满度的意调查动。 3.活.15 保相关的顾客服务记录。存 3.2 生产技术部及管品部：责负分顾析客反馈质的信息(量括投包)诉确定，责部任门 并协助责部任采取纠正、预防措门，协助施场市销部对营顾客投或诉抱进怨行处理，对 大重量问质的题理处报总上经理 。.33各相关部门：配 合市场销营对顾客投部及诉客反顾进行处理馈。4 .程 序4.1
顾客沟通4.1 .1市场 营部是收销集客顾息信主要的窗。口 .a 集收有意的动向态顾客档案料资； b .集收已有顾客案档料，资集收产品用使息信；c.
收集电话传、、上真顾门对客司的质量公息信；d . 收集顾客量投质诉息；
户客满意度管理控制程
序适用 施责任实者北 捷京宸光科技发展阳限公司 有市/场营销部经 版理次 /1A
北京捷宸阳光科
技发展限公司有文件 编 发号行日 生期日期 效页
第码 3页/共 4 页
将集收各种的息信时及馈反相关部门；给4.1.2 市 营销部场分是、析处顾理信息客的要主理管部门，时也同富有析、分理信息 的处任。责 a 顾客信息汇总分.析，后解他了的们需，求行进目的有的品推广应用产务； 服. b集顾客的收产品使信用并进息行析分，了解 们他对品外观产、 内在量、质价 、格 交期货服、、质务投诉处量理等使意用，见为作产改品进、更新技术的信、资源息。 .c 顾将客量投诉质信的进行分析息，时做及好顾客投处理诉作工并将处理，结 果录在记《顾满客程意记录度表》。上 . d市营销部对场于户的客电来来、、信传等方式真咨询应的及耐时正确解心，答暂 能未解
答的，记录要客顾联系的方，式会同术部，品技质理部管研等后回究复 。.4 服2 务.2.41售前 务服：市营销部负责向顾客提供场顾需求客的术技料、资产品样本证明公或司质 能力的文量件介，绍品性能特点产主要技和参数，术使客了解本公司产顾。 4.品2. 2中售服：务守信合同标和或准有关律法法规确，交保期货。 .2.4 售3后服 a务. 主向要顾客提安装现供的场品产能性和主要技参数以及术使注意事项用介 绍的质量投诉、的处等理 。.b对 顾客于关品产质量问的题来、信函、来访等电，市场销部营应及时写填《信 联息单》转交络产技术生及品管部，部并应 在 小3时内作相应出必。要，售后时服 务人应争取 员42 时内到顾小现场客务服 。c .期或定不期的定访顾走，征客求客对顾本公产品司质量服、质量的意务见， 记录访情况走形成，面形书的式顾客满《程意记录表度 》。时调查同顾客的要求新拓， 本展司公的务业。d.
顾客的对货退品，质管理部按应《不格品控合程序制》妥善处理。市营销部 负场责后处善工作，当理品产报有的废，场市营销负部责补回客相户应量，数理处果结 同时通给报顾客。 e. 售后服务员人进行应当适的训培 4.。3顾客 意度满理管控的制施。实 4..31 顾客满度意调查内容包：质量括交、货期服务、。
意度管理控程序
适用 制实责施任者 北京捷阳宸光科发技有限展司 公市/场销营部理经版
京宸捷光科阳发技有限展司公文件编
发号行期日 生日期效页码
第4 页/ 共4
4页.3.2每 第年季二与度第季四，度场营市部向销客顾发送顾《客满度调意查表 ，调》查 客的满意顾度，程调查的回表率收达到应85 以%上。4 3.. 顾客满意2计度算法： 方目 分项 很值意满A
00 1意 满B90 × 100 一% C般7
0不满 D 0意
×10+b090+c×70×+d×01 0×（0+a+b+dc
说）明a： 表代评价很满为意个的数； b表满意代个的；数c 表一般代个数的； d代不满 表的意个数。 例发：出 5 调查份，表针质对量项：目有
2为很个满意有；
2个为意；满有
个为不1 意满那么针对质，项目的满意量为度：（2{1*0+*/1）0*50}*01%=06% 7针顾客投对或诉怨，抱生产术技部品管部协助及场营市部销行进理。 处.433. 客档案的顾建 立市场营部销负建立所责有顾的客档案，细记详其录称名、址、地电、联系话等人信 息，便以随时关和注解顾客了的定倾货，及向时做好新服务的备准工作 。.3.44 年年每，底场市对部客顾满意度调查结果，以其他及信(顾息投诉客、顾与客沟通 的息信、媒体信息相关方等的信息面)行进整，理织组相关部对顾客门不满意或太满意不的 面进方原行分析因，
执
行《正纠预和防措施制控程序》
。. 5相文件 关.51纠正《和预防施控制程措序》6 . 录记 .1《用户6息信沟记通》 6.2录顾客满《意调度查表