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信用卡发卡行切莫欺诈客户
　　作为一种便捷的现代支付工具，近年来信用卡广受大众欢迎。不过，小小卡片在为持卡人提供便利的同时，也蕴涵着风险：消费无节制沦为“卡奴”尚属小事，欠债不还、恶意欺诈者甚至还要站上被告席。不过，除了多由持卡人引发的信用卡纠纷外，值得注意的是，一些发卡行也在信用卡业务上涉嫌“欺诈”客户，同样不利于银行诚信口碑的树立。
　　一是未开通就产生费用。前不久，在某商业银行办卡人员推荐下，邬女士申办了该行信用卡。当时，对方称不开卡就无任何费用，但10天后，她却接到银行短信称“如不在3天内消费，就产生80元工本费”。邬女士致电该行客服，表示自己没开卡，银行无权扣款，却未收到满意答复。结果，当账单寄至，她果然要为未开通的卡片支付80元费用。
　　点评：尽管银监会早已发出通知，要求银行不得就并未开卡的信用卡收取年费，但生活中，有类似邬女士遭遇的持卡人不在少数，因为一些银行还是巧立名目，以“工本费”等名义“欺诈”未开卡客户，收取不合理费用。碰到这种情况，老实的客户或许吃个亏，交钱了事。但若是执拗的客户，为维护自身合法权益，却有可能与银行僵持，以致个人信用产生不良记录。对此，监管部门确有必要引起重视。
　　二是擅自多办信用卡。董女士经某股份制商业银行信用卡部人员推荐，申办该行信用卡，在填写申请表时，对方要求她签两张一样的表格，其他内容由其代填。董女士不解，对方称第二张表格只是用来确认，没有其他用途。但之后，董女士在收到申办的普通卡的同时，还收到一张年费甚高的白金卡，这才明白自己落入了圈套，被办卡人员擅自多办了一张信用卡。但当她致电该行要求取消白金卡时，却被告之无法办理，顶多可以拿到一件礼物来“封口”。
　　点评：显然，该行办卡人员是利用欺诈手段，盗用董女士个人信息，私自给她多办理信用卡。尽管该人员之所以出此下策，多半还是因办卡指标过重所致，但银行在操作上也存在问题，至少未在正式核准发卡前，联系申请者确认最终信息。须知这种情况不是开玩笑，如果信用卡随便可以办理，对客户来说岂非风险甚大，万一发生被人冒领、透支等意外情况，该由谁负责就很难说清，结果很可能还是客户成为牺牲品。
　　三是不按要求注销。张先生曾办过某大型商业银行的信用卡，后因附近网点不多，还款不便，遂于2009年5月在还清全部欠款和利息后，向该行申请销卡成功。但去年12月，张先生申请房贷遇阻，经查，竟是那张信用卡并没注销，银行一直继续按季度扣除其信用卡短信服务费，导致张先生有11个月的欠款不良记录。
　　点评：或许就张先生的情况，给相关银行扣上欺诈的帽子略微大点。不过，基于该行当时虽称卡片已注销，实际却仍在张先生不知情的情况下继续“留存”该卡，并扣除短信服务费，难免令人对该行的诚信服务产生怀疑。至少，现在因该行的原因造成张先生的信用污点，工作人员负有不可推卸的责任。说到底，信用卡乃是一柄双刃剑，在为持卡人带来便利的同时，倘若银行服务不到位，或在背后搞起小动作，给本行带来信任危机，终究是件得不偿失的事。您现在的位置：&&>&&>&&>&&>&正文
试论发卡银行看银行卡欺诈法律风险的防控
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&& 7.责任主体不明的风险。由于全国通存通兑、跨行自助设备支取以及POS机消费不断普及，银行卡欺诈案往往涉及发卡行、代理行、持卡人、特约商户等多方当事人，进而在诉讼过程中就责任主体问题引发争议。司法实践中部分法院认为，银行卡的跨行或异地交易不能自然免除发卡行的责任；银行卡仍然是通过发卡行的电脑交易系统进行识别，在无法识别出伪卡的情况下发卡行关于其并非责任主体的抗辩有时难以得到法院支持。代理行作为提供代理业务和终端设备的业务主体，如果未能尽到保障交易场所安全的义务，也极可能被认定为责任主体。对于特约商户而言，法院通常依据银行与特约商户的合同约定以及彼此的过错程度来确定二者间的责任分配，但也有法院以特约商户是发卡行代理人为由要求银行首先对客户承担赔偿责任，而后再向特约商户追偿。　　8.诉讼举证困难的风险。“谁主张、谁举证”是《民事诉讼法》规定的审理民事诉讼案件的基本证据规则，但一些法院在审理银行卡欺诈纠纷时对此规则有所突破，认为持卡人不仅不了解银行内部操作流程和系统数据记录，而且在某一交易环节也难以要求其提供相关证据资料；如果银行以持卡人过错提出抗辩，银行须承担主要的举证责任，并举证证明持卡人存在遗失或出借银行卡、泄露密码或身份资料、与第三人恶意串通等过错行为，否则将承担举证不能的败诉风险。应当指出的是，虽然银行掌握持卡人相关交易记录、监控录像等资料，具有系统、设备和资金等优势，但客观而言银行面对的客户量非常巨大、交易渠道众多且交易环境复杂，几乎不可能监控到客户遗失或出借银行卡、泄露密码或身份资料、与第三人恶意串通等行为，也难以做到全面收集相关证据，因而这种举证机制实际上不适当地加重了银行的责任，甚至可能助长道德风险。　　9.出现声誉损失的风险。发生银行卡欺诈事件后，银行除可能承担经济损失外，还可能面临多种声誉损失的风险：一是如果银行在欺诈事件中存在违反监管规则的行为，监管部门可能依法对其进行处罚并提出公开批评，进而导致其银行卡业务经营管理的合法合规性及安全性受到广泛质疑，特别是对于境内外上市银行而言其不良影响甚至容易跨国界传播；二是由于银行卡客户数量众多且层次复杂，加上近年来银行卡欺诈案件频发、受害者较多，由此引发的客户投诉和银行被诉案件也明显增加，不仅引起社会公众的广泛关注，而且在处理不当的情况下经常引发各类媒体的大量负面报道甚至集中炒作；三是银行在个别银行卡欺诈案件中败诉的影响极易通过网络等媒体被迅速扩散并引发“连锁反应”，进而出现多起类似客户投诉或集体诉讼，造成非常被动的局面。　　三、防范和化解银行卡欺诈法律风险的对策1.尽快提高银行卡防伪技术。由于磁条银行卡是通过卡上磁条的磁场变化来存储信息，存在易读取、易伪造和保密度较差等缺陷，也很容易成为犯罪分子实施欺诈的目标；而IC银行卡则是通过嵌入卡中的电擦除式可编程只读存储器集成电路芯片(EEPROM)来存储数据，与磁条卡相比其具有存储容量大、安全保密性好、数据交换可靠、使用寿命长等优势。为抵御日益增长的欺诈风险及多应用考虑，Visa、Master等国际信用卡组织已联合制定金融IC卡标准―――EMV规范，并在多个国家实施磁条卡向IC卡的迁移，发行符合EMV标准的金融卡，并布放符合EMV标准的终端设备。虽然IC卡制作和运行成本高于磁条卡，但国内监管部门和发卡银行仍应顺应这一国际趋势，在充分考虑银行系统升级及交易机具改造成本且不过分增加持卡人负担的基础上，尽快推广应用IC卡，从技术上提高防范银行卡欺诈风险的能力。　　2.周密制定相关法律文件。尽管银行卡章程和领用合约在形式上体现为格式合同，但兼顾公平与效益、平衡发卡行与持卡人及其他相关主体利益，应该是章程和领用合约的基本价值取向。因此，银行在制定相关条款时应采取客观和公允的立场，公平设定各方当事人的权利和义务，合理安排交易风险和责任；既要全面考虑银行卡业务的发展实际，也要充分照顾持卡人的合法权益；既要保证发卡行的交易安全，也要着力为客户提供优质高效的银行卡服务。例如，为避免出现“霸王条款”的争议，在关于凭密码交易的认定、挂失责任认定、中止及终止信用卡等涉及银行免责或重要权利义务关系的条款中，可以采用诸如“持卡人以正常履行本合约、提供信用卡有关服务及履行法定义务为限”、“除非持卡人存在法律法规规定的过错”等主动限制银行的表述；为保障消费者的隐私权，应明确规定银行对持卡人的信息和资料负保密责任，并列明有权使用持卡人信息和资料的具体情形，合理限制使用范围。此外，相关条款的表述应做到简洁易懂，尽量避免使用晦涩难懂的专业术语；对确需使用专业术语或有关表述易产生争议的，应以示例等方式向客户做充分解释说明，确保客户知晓和理解全部条款。　　3.严格审查客户身份证件。依法严格审查身份证件既是银行的法定义务，也是防范欺诈风险的重要环节。　　在办理银行卡开户、卡片挂失、密码挂失及大额取款等相关业务时，应按照相关规章制度和操作规程，要求持卡人（及其代理人）提供有效身份证件原件，严格审查身份证件是否真实，认真核对身份证件是否与持卡人本人（及其代理人）相符；培训提高银行柜台工作人员对虚假身份证件的识别能力，熟练掌握各类有效身份证件的主要防伪标记和外观特征，特别注意从身份证件记载的一些关键信息（例如照片、身份证号码有关数字的特殊含义等）核对客户身份；注意通过“联网核查公民身份信息系统”以及第二代身份证阅读机具等方式提高身份证件的审查效果，在确认伪造身份证件后应扣留身份证件，并及时向有关部门报告或向公安机关报案。　　4.加强服务安全管理。为切实加强安全服务管理，银行应注意做好以下工作：完善自助设备检查巡视制度并加强对自助设备的日常检查，及时发现、排查和解决自助服务区域的可疑现象、设备故障及相关问题，并且按规定妥善保存自助服务区域相关录像资料；严密监控不法分子设立的各类虚假银行网站、虚假银行客服电话等情况，及时提请国家相关部门依法予以关闭，并且通过有关途径对持卡人作出提示；根据实际需要不断优化银行统一客服热线自助语音系统程序和人工服务程序，及时为持卡人提供欺诈应急处理服务，同时注意提高客服电话的接听和处理效率，避免因接听和处理滞后导致损失扩大。　　5.充分提示相关风险。实践证明，相当一部分银行卡欺诈事件是因为持卡人缺乏必要的安全防范意识和技能而引发的，因此，银行应注意采取适当方式向持卡人充分提示银行卡交易过程中可能发生的相关风险（包括不法分子常用的各种欺诈手法），提高持卡人主动防范风险的能力。例如自助银行的刷卡门禁无需输入密码，任何需要密码的门禁均是不法分子非法安装的；使用自助设备前应留意周边环境是否安全，自助设备上有无多余的装置；输入密码时应作适当遮挡，避免他人窥视；不要随意抛弃自助设备打印的交易凭条，避免泄露账户及有关交易信息；办理网上银行业务应直接登录银行官方网站，不要轻易点击不明链接等。　　6.主动用好最新司法解释。恶意透支是引发信用卡呆账的重要原因，但银行在协助司法机关打击此类欺诈行为的同时，也应主动用好最高人民法院和最高人民检察院2009年12月联合印发的《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》关于恶意透支犯罪的最新规定，切实保护自身合法权益：一方面，重视发挥刑事制裁对于恶意透支行为的威慑力，在向有恶意透支嫌疑的持卡人发送催收通知时，结合实际情况适当提示前述司法解释有关“恶意透支”定罪量刑的法律规定，提醒和督促其按约及时足额清偿透支债务；另一方面，对于恶意透支行为情节轻微、数额不大的持卡人，应从善意角度说服其尽量在公安机关立案前主动偿还全部透支款息，以争取免受或减轻刑事处罚。　　7.严格管理特约商户及POS机具。作为银行卡受理环节的主要参与者，特约商户在确保银行卡交易安全、防范欺诈风险方面应当发挥正面和积极的作用。为此，银行应当加强特约商户营销的行业自律，维持规范、有序的竞争环境；严格特约商户准入门槛、资质审查和授信标准，在充分了解其经营背景、营业场所、经营范围、财务状况、资信前提下审慎发展特约商户，同时注意合理安排POS机布放，审慎开展相关外包服务；周密设计与特约商户的合作协议，明确其应当承担的银行卡审核、持卡人签名核对等重要义务，特别是出现套现、受理伪卡、盗录信息等故意违法行为时应承担的责任；切实做好特约商户的风险教育和技能培训，提高其防范欺诈的主动性和能力；加强特约商户对现场检查和非现场监控，注意分析比较特约商户的交易频率、交易金额及变化状况，及时发现并制止相关违法违规行为；对于涉嫌刑事犯罪的行为，应及时报告公安机关并配合做好查处工作。　　8.注意收集和保存证据。在处理银行卡欺诈纠纷案件过程中，银行往往面临举证难的问题，因此，银行应高度重视并提前安排好相关证据收集和保存工作。例如在审核客户身份证件时，应注意通过复印或扫描等方式留存持卡人、代理人的有效身份证件及相关证明文件影印件，以便充分证明银行已按规定履行审查义务；针对银行监控资料常规保存期限较短的情况，应及时调取并单独妥善保存涉及欺诈行为的相关监控录像及客服通话记录等资料，同时结合实际适当延长资料保存时间；在接受持卡人投诉材料、与持卡人协商、向公安机关报案及协助调查过程中，应避免遗漏足以证明持卡人存在重大过错的证据材料；针对涉及争议的具体业务环节或交易规则，必要时可提请监管部门、银行卡组织或上级单位出具书面证明。　　9.审慎处理欺诈纠纷。发生银行卡欺诈事件后，银行应根据实际情况及时采取相应措施，尽可能避免持卡人产生损失或减少损失扩大的风险（例如主动联系持卡人核实有关交易，提醒持卡人尽快更换相关密码，提示持卡人可向银行紧急申请挂失等），并且在与持卡人进行沟通协商的过程中注意合理把握解释和答复口径，既要争取防止纠纷或矛盾激化，也要避免过分迎合持卡人的不合理要求。在处理纠纷的过程中，还应区分情况采取不同的解决机制：对于事实清楚、证据充分、责任明确，特别是银行过错明显并且在诉讼中难以提出有效抗辩的情况，银行可考虑通过协商和解的方式对持卡人一定比例的损失直接进行赔付，但应注意通过书面协议约定将持卡人的损失追索权转让给银行；对于银行没有过错但客户存在认识错误的情况，银行应耐心做好沟通解释工作，力争取得客户的理解，同时积极协助客户报案并配合追缴损失款项，充分维护客户合法权益。　　10.借助保险机制分散风险损失。由于银行卡欺诈案件的侦破难度较大，有时即便破案但也可能面临不法分子已将欺诈所得挥霍殆尽的局面，所以银行和持卡人因欺诈遭受的经济损失往往无法进行有效追偿。考虑到银行卡欺诈风险发生具有一定的偶然性，符合《保险法》规定的可承保风险条件，因而银行可充分借助保险机制分散银行卡欺诈可能造成的经济损失。实践中，已有保险公司针对此类风险向银行提供专门的银行卡欺诈损失保险品种，不过银行仍需注意以下几方面法律问题：一是这种保险法律关系的投保人和被保险人是发卡银行（而不是持卡人），且保险费由发卡银行缴纳；二是保险范围为保险责任有效期间投保人所发行银行卡（有的仅限于信用卡）因欺诈遭受的经济损失；三是保险责任通常限于伪卡欺诈交易损失、非法冒用欺诈损失、未达卡欺诈损失、虚假申请欺诈损失、银行卡遗失/被盗损失、不在场欺诈交易损失等；四是保险公司的免责范围通常包括银行及其职员违法、故意或重大过失行为造成的损失，银行卡利息及透支利息，因银行制卡、读卡、验卡设备原因造成的损失等；五是由于欺诈事件发生后银行承担责任的可能性较大，因而保险费率相对较高；六是欺诈事件发生后，银行应及时按照保险合同约定向保险公司提供相应书面单证资料，确保有关理赔事项顺利开展。　　［参考文献］　　董建军、周慧、张大治、肖亮亮，2009.国内外商业银行信用卡章程与领用合约的比较法律研究［J］.上海金融，（11）：15-18.　　刘海欧，2007.论商业银行对营业场所客户的安全保障义务［J］.金融论坛，（4）:53-58.　　上海市高级人民法院课题组，2009.金融危机背景下的金融风险防范―――以信用卡纠纷为视角［J］.法律适用，（9）：9-14.&&&2&&&
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