建行信用卡客服平台私人定制主动服务_云南经济日报
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建行信用卡客服平台私人定制主动服务
15:19:28 星期四 &来源：云南经济日报
面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同客户都能获得最佳服务体验。
针对客户分布广、地域差异大的特点，建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中，客户拨打400客服热线，自助语音系统能准确识别并播报客户姓氏和称呼，而后,贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务；广东或深圳等地区客户致电400客服热线，由自助语音系统主动提供粤语菜单，并被直接转接至具有粤语服务技能的员工服务。同时，自助语音系统还可根据客户特点，预测客户需求，提高客户办理业务的选择性、自主性。例如：在客户来电查账的高峰期，无需客户选择，主动为其播报账务情况；在客户选择人工服务后，提醒客户人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助渠道办理业务。
“客户主动服务模型”则是基于大数据的时代方向下，建设银行的又一有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特征，提供“还款提醒”、“消费提醒”、“额度提醒”等十余项提醒服务。例如：针对账单结出后至到期还款日前5天无还款记录的客户，及时发送账务提醒短信，并提示客户可发送CCZD上行短信查询账务；针对拨打客服热线申请调额的客户，主动发送自助渠道使用指南；针对长时间未开卡客户，加强客户关怀，在节日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入到服务系统中，不断提升客户服务需求的识别和应对能力。例如，客户当日多次致电400客服热线，客户服务系统能主动提示客服代表，从而提醒员工注意服务。建 宣
责任编辑： 郭云旗
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普洱市首个高速路警用语音提示系统投入使用
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为客户提供最佳服务　建行全方位提升信用卡客户服务能力
作者：鲁轩
　　您可知道一张小小的背后需要多少服务？信用卡客服中心又通过多少渠道为客户提供服务？走进建设信用卡客服中心，便能深切地感受到这里处处洋溢着“以客户为中心”的服务热情，为客户提供着全方位的个性化服务。2012年先后荣获业协会800客服中心“优秀创新奖”、中国银联“投诉处理突出奖”。　　特色专线促便捷　　“不要着急，你对这笔交易有异议，我们会为你查询。”对于信用卡服务来说，有关账务疑义的来电很平常，但对客户来说，一旦发现有信用卡账务疑义都会心急如焚。因此，缩短查询处理时间，成为及早解除客户疑虑的有效办法。信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，而且每个客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪，直到结案。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成。在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%，境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。　　随着信用卡产品和客户日益增多，特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能，如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请，最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。粤语专线则通过亲切专业的“乡音”服务，最大程度上克服了地域、方言引起的沟通障碍，全面提升了岭南地区客户的服务体验。许多习惯使用粤语的客户在使用专线服务后，常常发自内心地称赞：“你地裾嫦岛茫　　　多种类、多技能的特色专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截至目前，建行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期、争议、风险、电话营销、电话催收等多条专线，囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、营销、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等，全年业务受理量超亿通。　　智能自助谋高效　　“您需要还款的金额是……”咦，自助语音怎知道我想询问当月还款余额？建行国内首创的信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，充分提升了客户自助服务的使用体验，提升了服务效率。“动态菜单”推出后，自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。　　有限的客服资源要应对庞大的客户群体，科技创新成为有效手段。为实现服务效能和客户体验的同步提升，建行信用卡客服中心持续优化自助服务渠道策略、创新服务手段，在人工服务渠道的基础上，逐步建立起网站查询、自助语音、手机银行、网点ATM 等多元自助服务渠道，提供客户更加智能、便捷的自助服务，满足客户信用卡申请、账单查询、购汇还款、开卡设密等不同业务查询和操作的需求，提升了客户自助服务的使用体验。如“短信客服”就是以手机短信为交流平台的服务渠道，客户在遇到问题时，无须注册，只需通过手机编辑相关问题，发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯，快捷地获得建行信用卡客户服务的及时响应与有效解决。这种灵活机动、沟通成本较低的服务目前日均受理业务量已超过800条。　　主动关怀赢信任　　“尊敬的***先生\女士，您尾号***信用卡的***元款项已于*月*日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位 。”李女士看到这条贴心的短信，想起自己让朋友代还款并提醒要查询是否到账，而这条还款到账的定制短信，让李女士体验到贴心的服务。　　“您所在机场的贵宾厅位于***，请携带身份证件、钻石/白金/PP卡。若有疑问请致电400-888-8858，祝您旅途愉快！”对准备出差的白金卡客户王先生来说，这样的定制短信无疑是最及时有效的帮助。　　服务的最高境界是主动关心客户，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，积极探索主动服务方式。从卡片申办成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，从大额消费提示短信，到到期还款提醒短信，多达40余类的主动短信服务基本覆盖了从卡片申办、卡片使用、营销活动等客户与信用卡的主要接触点，提供超越客户预期的服务体验。　　主动关怀客户还体现在通过各种新兴渠道帮助客户掌握用卡方法，如有效利用、信用卡频道网站等渠道，发布信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡频道发布229条“用卡小常识”，在“建行零售”官方微博发布信用卡小课堂逾300条，内容涵盖收费标准、产品权益、业务规则等常见问题解答，及时将重要信息告知客户，方便客户更好地使用信用卡产品。（鲁轩）
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市民质疑建设银行和民生银行 信用卡未收到被刷2000元？
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4月份，家住长清区的李先生发现，他在2013年办理了信用卡，但在迟迟未收到卡的情况下，信用卡竟然被人刷走了2000余元。李先生称，2013年10月份，他在长清区建设银行和民生银行办理了两张信用卡，但一直没有收到他所办理的信用卡，然而今年4月份，两张银行卡上有2000余元被刷走。满腹疑惑的李先生纳闷了，信用卡一直没有收到，那么卡上的金额是怎么被刷走的呢?记者在长清区新城派出所了解到，原来，李先生在申请办理信用卡后，信用卡中心将该卡寄往李先生所在单位。后来，李先生因故离职，并将申报该信用卡使用的公务手机一并
4月份，家住长清区的李先生，他在2013年办理了信用卡，但在迟迟未收到卡的情况下，信用卡竟然被人刷走了2000余元。记者在长清区新城派出所了解到，原来，李先生在申请办理信用卡后，信用卡中心将该卡寄往李先生所在单位。
4月份，家住长清区的李先生发现，他在2013年办理了信用卡，但在迟迟未收到卡的情况下，信用卡竟然被人刷走了2000余元。李先生称，2013年10月份，他在长清区和办理了两张信用卡，但一直没有收到他所办理的信用卡，然而今年4月份，两张银行卡上有2000余元被刷走。满腹疑惑的李先生纳闷了，信用卡一直没有收到，那么卡上的金额是怎么被刷走的呢?记者在长清区新城派出所了解到，原来，李先生在申请办理信用卡后，信用卡中心将该卡寄往李先生所在单位。后来，李先生因故离职，并将申报该信用卡使用的公务手机一并交还给单位，单位人员签收后将信用卡寄件送至单位办公室，但信用卡寄件不知去向。随后，不法分子利用李先生上交的手机激活了信用卡，并进行刷卡取现。据了解，信用卡作为结算的一种简单便捷的交易工具，在日常生活中的使用越来越广泛，但在信用卡监管、防范上的滞后和漏洞使越来越多的不法分子利用信用卡未达卡实施犯罪。银联相关人士表示，所谓信用卡未达卡是指发卡机构将信用卡寄给持卡人，而合法持卡人没有收到发放的信用卡，并且此卡发生了欺诈交易。民警告诉记者，为防止此类事件发生，信用卡发卡机构要不断完善制度、堵塞漏洞，确保信用卡送至申领人手中，最大限度避免中途转送，以防止未达卡的出现。其次，信用卡申领人在办理了申领信用卡手续后，要密切关注所申领的信用卡投递过程，防止未达卡问题的出现。而公安机关也会强化宣传，严厉打击，对发现的窃取、收买、非法提供信用卡信息的违法犯罪案件，快侦快破，确保人民群众财产安全。
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