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小区在门岗设点补收停车费 牵出罢免物业风波
【视频请在WIFI环境下打开】车位在一些老小区和次新小区是稀缺品，由此引发的矛盾也时有发生。11月1号，香树湾福园的物业公司在小区门岗设点，补收停车费，对于拒不交付的业主不予放行，这招来了部分业主的异议。3号下午，又一辆车被拦停在香树湾福园小区门口，车主姓梅，住在15幢居民楼上。面对物业工作人员的阻拦，他显得怒气冲冲：“我停在里面要交费是理所当然，但是我住在里面，只是拿一下东西，就要叫我交车位钱，我凭什么交。”梅先生说，他只是回家取下东西，不会长时间逗留，参照全市小区停车收费标准的通行做法，物业应予以免费放行。双方僵持不下，拨打了110报警。物业人员表示，他们收费不是针对业主临时停车，而是针对业主之前拖欠已久的停车费，从之前登记的机动车辆出入表看，这位车主的确多次开车进入小区。物业公司表示，在门岗设置收费点那也是不得已的办法。香树湾福园有近900户人家，机动车保有量一直居高不下，有的人家甚至有2-3辆汽车，但整个小区只有484个车位，车位紧缺一直存在。小区停车费执行150元每月标准收取，但仍有不少业主不愿交费，导致小区车辆停放和管理秩序陷入混乱。香树湾福园物业中心主任赵玉华说为了维持小区的秩序，所以决定从11月1号起收费，这也是之前贴了通知的。纵观市内其它小区的车位收费标准，香树湾福园每月150元的车位费应该不高，为什么近一半业主都不交费呢？采访中，有人透露出了他们的顾虑，“物业没资格收费，已经让他们撤场了。”业主说与物业的合同在9月6号已经到期了。业主拒绝交费 牵出罢免物业风波局势的不明朗使得多数业主暂缓了交费，静观其变。事实是否真像他们说的那样呢？接下来记者来到了香树湾福园物业服务中心了解情况。香树湾福园物业服务中心，从属于巽大物业发展有限公司，这家公司是今年6月，通过正常招投标程序进驻小区的，当时公司和业委会之间签订了一份物业服务合同，约定服务期从今年6月5号开始，到2016年12月底结束，其中试用期3个月。合同提及：若在试用期内物业工作达到不业委会要求，按物业服务质量标准执行，业委会有权终止合同，双方均不承担违约责任。8月31号，试用期即将期满，业委会发出通知称和物业之间达成服务协议，要求各位业主主动配合缴纳物业费、停车费等费用。但这份文件发出没几天，一份口吻大相径庭的通知突然到了物业手上。香树湾福园物业中心工作人员说：“9月6号开始发函给我们，要求我们做好物业的移交工作，这个变化也太大了。如果我们小区服务不好，也不可能6天之内变化这么大吧。6号的文件，让我们9月10号就撤场，其实对法律法规了解的人知道，你今天通知我，我不可能明天就撤场吧。”9月5号，针对是否续聘巽大物业，小区业主代表大会全体业主进行了专项表决。香树湾福园业委会主任说：“他们实际服务水平和运营模式，达不到之前所描述的理念。还有，他们说公共部分收益你们看着给，后来他们要价越来越高，我们业委会完全没有办法。和业主大会协调了，因为按照招聘时的协议，当时是不要公共收益费，现在是要30万，我们没有办法。”由于合同未对小区公共部分的收益进行约定，双方各执一词。而针对辞退他们的理由，物业表示不服，他们说自从6月接手小区以来，公司一直处于贴钱经营状态，期间做了一系列工作，包括整改小区、清理车库、两次抗洪、抢修电梯等，得到了部分居民的认可，物业也投入了几十万的费用。工作人员说，物业服务不可能做亏本生意，这笔资金不解决，他们无法撤离小区。就巽大物业的去留问题，以及整个小区的平稳过度，3号新北区房管局物管科、三井街道洪福社区介入此事，和巽大物业及小区业委会代表展开紧急协商，要求以广大业主利益为重，暂时叫停了物业的收费行为。物业管理偌大一个小区，在交接不到位的情况下，撤场势必会对居民的生活造成直接影响，希望香树湾福园业委会和物业公司能从大局出发，妥善处理好双方的矛盾。
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物业小区门岗工作流程
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物业门岗工作总结
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【第一篇】：2011年物业管理员，物业门岗工作-2011 总结人@ @ @时光荏苒。2011 工作在@ @ @全体员工的忙碌中匆匆而 过。回首兔年，在领导的热忱关怀下，在@ @ @的悉心指 导下，在公司其他员工的密切配合下，我的各项工作得以顺利完 成。作为一名物业管理员，我的主要工作职责是对@ @ @乃至 整个小区进行日常检查，管理与维修辖区单元门禁系统， 对装 修经常性巡查， 协调业主内部的矛盾和纠纷，以及及时处 理业主的投诉与建议等事项。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进 2012 年工作再 上一个新台阶，现将 2011 年主要日常工作和阶性工作总结如 下：一. 坚决执行@ @ @的服务宗旨，以业主的满意作为工作的 最大追求。小区水表频繁出现故障是众多业主的诟病，一名维修 师傅根本就应付不了有一万多块水表的小区现状， 对于住户水表 显示异常或其他简单故障，都是由我们物管员上门解决，在购水 电高峰和天气异常冷热的时候，尤为突出。当住户行动不便时，我们主动上门帮其插好水电表，面对部分业主的牢骚，我们需要 耐心解释，充当救火队的角色，作听众，作解说员。通过减少业 主生活中的麻烦，一点一滴的真心付出，赢得了业主对我们工作 的认可和服务的满意。让业主满意，我们还积极为业主着想，有时甚或想在 业主的前面。今年 2 月梅雨季节前， 为了提醒住户预防变天下雨， 关好窗户，防止屋内进水，我们在所有单元门处张贴醒目的通知 以提醒住户。6、7 月份，为了紧急应对大暴雨降临，防止 6 楼 复式楼的下水堵塞而导致屋内积水，造成损失，我们加班加点， 一面对部分 6 楼天沟排水进行检查疏理，一面不顾腿酸脚痛，上 门到所有的 6 楼住户，张贴通知，告知注意事项，力求减少业主 损失。通过努力，今年此类事件明显低于往年。二.秉承公司敬业、服务、创新、奉献的经营理念，始终把业主放在首位，尽心尽力，及时维修好单元门禁，维护业 主权益。我专职服务的区域有 88 张单元门，因为电子器件业已 达到使用年限，一旦气温异常，其维修频率相当高，不论天气多 么炎热，我都会在第一时间扛着焊机，及时进行维修，维护好业 主的第一道安全屏障。目前单元门禁系统现全部处 。时刻想着 住户的需求，时刻牢记公司的理念，是对我们所有工作人员的基 本要求。朝着这个目标做，于公司， 努力达到敬业奉献，于住户， 充分做到及时服务，于自己， 竭力做到心到手到， 问心无愧，这也是我对自身的要求。三. 高标准高质量完成公司交代的任务。在公司 5 月份组 织的问卷调查中，我与同事@ @ @一起，挨家挨户上门，千百 次的回答某些住户的物业费用问题。面对他们关于垃圾车是买是 修和费用由谁出的问题，耐心认真解释。采取让其家中通情达理 的住户签名这样灵活的方式方法，最大程度的获得住户的支持。在 11 月 12 月公司组织的统一对小区车库杂屋水电抄 收的活动中， 我和同事@ @ @一组， 负责@ @ @的近 500 间车库杂屋。我们采取书面通知、电话告知、上门抄收、电话催收、委托其家 人朋友相互告之、蹲点守候等多种灵活、主动的方式，共收取相 关费用 6 万 5 千多元，圆满完成了任务，获得公司奖励。四.按照公司的统一部署，及时做好物业费水电费的催缴工作。这项工作主要包括有：每两个月对经营性车库杂屋进行水 电费物业费的催收，每季度对业主房屋物业费的电话催收，每季 度对临街门面物业费的预缴通知。今年 7 月份还对拖欠一年以上 房屋物业费的业主， 进行电话催收和上门张贴书面缴费通知。对 个别无故拖欠费用的， 与工程部、秩序维护部密切配合，果断 采取断水停电的方式，坚决维护公司利益。五.时刻践行一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手， 好管家。因为工作的需要， 我经常性与小区住户打交道， 听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难，也听他 们话东家长说西家短。对于他们所提出的合理建议与要求，及时 认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部 门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们 双方满意。全年本人协调业主的纠纷 50 余起， 成功率约 95%， 处理业主各类投诉建议 80 余起，完成率约 98% ，未完成的事项 现正在抓紧处理。一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上 班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。在这一 年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同 事的好评， 但这离不开领导的正确指导， 离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观剖析， 自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质 不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方 面，还有很大的提升空间；其次，由于日常工作的分工，我在维 修单元门与检查水表方面投入了太多精力， 没有充分尽到物业管 理员的角色； 再次，我在对较复杂问题的处理上感觉有压力， 有时需要部门@ @ @的帮助；还因为工作时有松懈，不能细心认真 每一件事情。因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务 知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂 事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的 工作中进一步加强。另外，作为一名入职@ @ @年的员工，我对公司的各项 和各项工作流程以及本物业内的基本情况已有较深层次的 认识和了解，现结合我在工作中的实际情况和，浅说几 点建议与想法：1. 建立住户资料数据库，充分发挥高科技和网络的及时便利 的优点。首先，我建议利用@ @ @小区网站或自建网站，将公司的 、办事流程、月、周工作安排、公司的文化活 动、 水电路检修安排、 每月评选的先进人物等， 在网上公布， 与住户互动交流。要知道人与人之间有隔阂和分歧就是沟通不 够，互不认同。同时网站是现代企业文化的重要展示部分。其次，分类建立业主的电子资料，充分利用现代通讯 的优点。如欠物业费的，我们通过高科技手段发送欠费短信，过 年过节，我们可以向所有住户发送祝福的节日短信，等等。2. 加强对经营性的、住人的、以及从事生产性质的车库杂屋间的监控和管理。主要是指其用水、用电方面。门面一直是 物业公司的用水电大户，偷水、偷电主要发生在这一主体，又因为在小区内经营，时有占道、扰民等不文明行为，牵扯了我公司 不小的管理精力。我建议把这三类车库杂屋的水电表全部移装到 室外，便于对其用水、用电的监控和对其日常行为的管理。3.改良水表或改进购水电系统。因购水时产生分歧已是我物业公司与业主最为扯皮的事项之一， 且维修水表次数在历年 递增，甚或有时因零件供给问题不能及时修复。鉴于此，我建议 实行自由购水有限购电。具体就是业主每次购水数目不限制，但 每当购买到一定数目的电量时(如 5000 度)， 物业人员上门抄取基 表数，通过数据核对，由业主补齐所欠水的吨位数。其前提就是 要业主与物业公司签订一个用水的协议，让补水工作有章可循、 有据可查。4. 加强地下管道监测和设备管理。小区已建成@ @ @年，地 下管网因为不可见， 供水供电设备和电梯设备以及游乐设施面临 老化，加上我们自己缺乏这方面的专业人才，已成了我们公司的 薄弱环节。认为对某些机器设备可能需要改进操作流程，消 除隐患。2011 年业已过去， 我们满怀信心的迎来 2012 年。新的 一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。今朝花开胜往昔， 料得明日花更红。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，@ @ @物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在明年的工作中， 我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献自己一份 微薄的力量。今朝花开胜往昔，料得明日花更红！ 诚祝@ @ @物业公司来年业务锦上添花，花更红！
【第二篇】：物业管理员，物业门岗工作总结结自 6.17 日进入春天物业管理处，到现在已近一个月，在 管理处赵主任和同事的帮助下，学习到了很多物业管理方面 的知识和经验，也有自己的一些。现总结如下一、真诚的感谢领导和同事们的帮助，让自己的新工作 有了一个良好的起点。二、主要工作情况1.最初几天，熟悉了春天小区的各单元楼和地下车库的 分布，为今后工作的开展奠定了基础。2.认真学习了《杭州市物业管理条例》《物业维修基金 、 使用管理办法》 《物权法》 和 等和物业管理相关的法律法规。3.按赵主任的布置，参加了关于 9 幢 501 顶楼阳光房违 规装修的 2 次协调会，制作了会议笔录。9 幢 501 的违规大 规模搭建阳光房对 7 幢 406， 306,206 的冬季采光造成了影响， 引起了 3 位业主的强烈投诉。从这起事例可以看出，对于业 主的违规装修，应该在开始阶段，物业就要想法设法去控制 住苗头，否则，一旦有业主开了头，其他业主就会互相攀比 和效仿，后期物业就很难管理了. 另外，还参加了 3 幢 501 家里玻璃破裂的协调会，业主 叫来了《小强热线》 ，希望在媒体的介入下，玻璃破裂的损 失由物业来承担。通过这起事例，我学习到物业公司对小区的公共部位和设施提供维修和保养服务，而对于业主个人的 财产，在不能证明物业有过错的情况下，物业是不能承担损 失的，但是，物业可以提供一些必要的协助。4.学习了文档制作. 文档的制作对于物业管理来说非常的重要，许多管理上 的事例需要留下书面材料以备日后查询.我学习了应急预案， 楼道温馨提示和门岗栏内容的制作。三、工作 对于近一个月的工作，最大的心得是-----物业管 理无大事，物业管理的内容都很琐碎，作为一名物业管理员 需要以很大的耐心来对待每天的工作；说物业管理无大事的 同时，也可以说物业管理无小事，因为对于业主来说，他们 反映给物业的每件事情都希望能够得到最快速和圆满的解 决。四、工作不足 1、可能是从事物业管理工作的时间不长，每天工作还缺 乏系统性的安排，这一点上需要快速的提高。2、物业管理专业知识还非常的缺乏，需要快速弥补。比 如，对于装修的现场管理，我所知道的还非常少，需要向领 导和同事多请教。3、 消防上的专业知识也要多学习， 不能等到用时方恨少。
【第三篇】：XXXX小区2013年物业岗位工作总结，物业门岗工作总结区 2013 年物业岗位工作总结转眼间 2013 年一晃而过， 在部门主管领导的正确领导下、 及各位 同事的支持帮助和密切配合下，2013 年小区物业度过了安全平和的一 年，工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守公司的 各项规章制度，学习物业管理经验，使工作效益和工作质量有了较大 的提高，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，较好的完 成本部门的各项工作一、物业管理工作； 1、组织物业公司继续做好 XXXX 小区二期业主交房的收尾工作， 截至目前，共累计接待领取钥匙的业主 1070 户，其中有 950 余户业主 已完成了装修工作， 并已开始向已完成装修住户清退装修押金的工作。并协调施工、维修单位对在业主验房过程中所发现问题进行整改； 2、遵照辖区派出所的工作要求，制定值班、巡视以及对外来租户 全面普查、对外籍人士登记的制度，圆满完成安全防范工作，取得全 年无治安事故发生的成绩，同时也受到辖区派出所的表扬，得到公司 领导的肯定。并且进行不定期的巡查，确保管理区域内居民生命财产 的安全，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、和谐的居住 环境。3、做好防火防盗等安全防范措施，坚持“预防为主、防消结合” 的消防方针，完善消防设备巡查制度，并加强消防知识的。消防管理工作包括“消灭”和“预防”二方面的工作，消防管理目的是预防物业火灾发生。1)、宣传方面：广泛开展防火宣传活动，树立消防安全意识，定 期在宣传栏里张贴消防安全画报、尤其在公共节假日提示住户出门必 做三件事（关电、关气、锁门窗） ，通过宣传，达到群防群治管理模式。2)、检查方面：执府职能部门及公司的消防管理规定，实行 逐级检查制度，消防工作贯彻“预防为主、防消结合的方针” ，每月例 行消防器材检查，发现失效的灭火器或损坏的消防标识牌、消防栓及 时更换与维修。3)、学习方面：根据公司及部门的工作要求，每年在“安全生产 月” 、 “11.9 全国消防日”和日常例会中，组织物业人员学习消防知 识和消防技能，使大家共同掌握消防知识与技能。多次组织物业公司对小区内重点部位进行现场检查，重点检查灭 火器是否配备、是否有效，提高防火意识，经常督促、指导及检查消 防治理工作的落实、改进。并组织物业公司全体员工进行消防演练， 取得了很好的效果。实现了全年消防事故为零的好成绩。4、为保证小区已安装设备及室内设施安全过冬，不发生冻害，维 护小区已入住业主的利益，完成了
年度冬季保障性采暖工 作，并完成了停炉后的保养工作； 5、做好
年冬季采暖前的准备工作，按公司要求，今年 冬季小区采暖确保两套采暖设备正常使用，首先，积极配合市政采暖 施工，完成市政供暖的调试工作，并制定小区换热站操作规程，保质 保量完成供暖任务；其次，对小区原有采暖设备进行调试、保养，将所有安全阀、压力阀送质检部门检验调试，对锅炉进行安全年检工作， 确保小区原有供暖设备可以随时启用； 6、为确保 2013 年 10 月 1 日 XXXX 小区正是移交前期物业管理， 与前期物业管理公司多次协调，制定完善的接收方案，对小区存在的 施工问题进行梳理，明确维修责任主体，并在 10 月 1 日顺利将小区移 交前期物业管理公司进行物业管理； 7、小区正式移交物业管理后，针对临时车辆停放矛盾，协助公司 制定《XXXX 小区地面住户公共停车位使用管理办法》 ，并积极组织施 工单位在小区院内划定临时停车位及对现有设备功能进行升级改造， 实现了小区东门道闸系统的临时收费功能，以配合地面停车位的使用 和管理； 8、完成小区 1#-8#楼共计 23 台电梯在质监部门的年度审验工作， 确保电梯安全使用； 二、完成领导交办的其它工作1、协助完成小区绿化审计工作； 2、完成小区市政供暖的前期调研工作； 3、协助完成小区维修整改招标及维修整改现场指导工作；2013 年已经过去，我们将满怀信心地迎来 2014 年，新的一年意 味着新的机遇新的跳战，今朝花开胜往昔，料得明日花更红，我坚信 在部门主管领导的正确领导下， XXXX 小区物业管理水平会更上一层楼。服务小区是自己应尽的职责，小区居民生活幸福美满是自己快乐的源泉，居民安居乐业是自己最大的心愿。做为公司的一份子，在新 的一年里我将一如既住，全心作意的贡献一份微薄之力。
【第四篇】：绿城物业，物业门岗工作总结度总结2013 年即将结束，回首这一年来的工作，我觉得既忙碌又充实。今年是非常关键的一年， 一是恒海国际花园二期别墅工作全面展 开； 二是后恒海国际花园二期别墅将面临交付使用。这两大工作， 客观上都需要绿城物业公司全面、全程密切配合服务，所以如何加强 物业公司内部管理，提升服务水平，更好的服务于销售是今年的工作 重心。因此我根据物业公司自身特点，与物业公司相关负责人多谈问 题，多加压力，不断的完善和规范各项工作内容，充分调动物业公司 员工的工作积极性，在大家的共同努力下，物业服务水平得到了明显 提升，全面保障了恒海二期销售工作顺利开展。我今年度的主要工作如下一、 加强了绿城物业公司内管管理，增强了员工责任心 由于绿城物业在房屋交付使用前一切费用由我甲方承担， 所以开 始时发现物业公司内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。面临着今年繁重的 工作任务，有必要对物业公司的内部管理进行强化。所以本人定期找 物业负责人谈话，要求他们加强内部管理，明确各部门员工的责任及 工作标准；要求他们加强与员工沟通，有针对性的组织多项培训，定 期对员工的工作进行点评。这样有力的激励了物业公司员工的工作责 任性。目前，物业员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的积极主动的工作态度， 从而促进了各项服务工作的开 展。二、 严抓物业人员服务素质和水平，塑造良好形象 物业工作人员的服务水平和服务素质直接影响着销售的整体工 作。今年从恒海二期开盘以来，我着重对物业公司服务管理这块的工 作进行强化。要求他们加强保安、礼宾、样板房接待员、会所吧台服 务员及保洁人员的语言、礼仪等方面的培训，要求物业公司每日上班 前对部门员工的着装、礼仪进行自检、互检，并要求他们把“周到、 耐心、热情、细致”的服务切实的贯穿到对小业主的服务中去。现在他们的服务素质得到明显提高，其中门岗、礼宾，样板房接待， 观光车对开等工作均都规范有序。值得一提的是，在后期房屋交付过 程中，恒海的物业服务工作深得小业主认可，获得了许多小业主赠送 的锦旗。三、 监督交房工作，及时记录、处理、解决房屋交付过程中遇到的 各种问题 由于房屋交付是一项非常繁琐的工作，牵涉到很多资料签发、备 案，同时还要倾听小业主的各种诉求并要及时处理，所以物业工作直 接牵涉到房屋能否顺利交付。因此，我要求他们除了注意保持良好的 服务形象外，更要注意沟通技巧和处理问题的方式方法，并多次叮嘱 物业公司负责人加强这方面能力的培训。目前，恒海二期交付工 作进展情况良好。四、 协助工程部做好恒海二期维修工作 恒海二期别墅工程在前半年进入竣工验收阶段，由于工期紧、施 工单位质量意识淡薄等多方面因素， 导致小区内部分房屋地下室采光天窗、窗台处渗漏等问题，这导致很多小业主强烈要求我方工程部及 时维修。面对小区共 65 栋单体 196 户业主，且每户均是地下一层， 地上三层，检查和维修工作量非常之大。为了加快维修进度，不耽误 房屋交付， 我临时抽调物业公司部分员工， 并成立专门检查跟踪小组， 协助工程部多次对恒海二期进行分户检查并形成书面记录， 然后及时 反馈给工程部，一道督促施工单位及时维修整改，为恒海二期的维修 工作做出了必要的贡献。另外，我从今年的 8 月 5 日开始，同时监管恒海国际花园三期工 程安全文明施工。安全文明工作是整个项目施工中非常关键的一项工 作，不但要在思想上重视，更要行动上严格监督检查，不留隐患。因 此在工作中， 我不定期要求监理组并与监理组一起进行工地安全隐患 大检查，对现场存在的房屋围护、各种施工机械、临电、脚手架、模 板支撑等等不符合安全施工要求且存在安全隐患的部位要求施工单 位及时整改，确保隐患排除。对施工单位意识淡薄，不及时整改的地 方， 要求监理组及时下发工作联系单并后附照片， 同时抄送与工程部， 责令施工单位限期整改到位。在日常排查安全隐患的同时，也对现场 文明施工工作加强监督， 我认为一个文明有序的工地更有利于保障安 全。平时我主要对施工现场材料堆放是否符合施工平面图、是否分类 整齐堆放，现场建筑垃圾和施工道路是否及时清扫，各种安全文明标 牌是设置到位等方面加强监督，确保工地现场安全文明有序。到目前 为止，整个恒海三期工程现场安全文明施工情况良好。以上是我今年主要的工作内容和取得的一点工作业绩， 当然也存在很多的不足之处，譬如缺少物业服务方式、方法上的创新等。马上 就要步入 2014 年，在新的一年里，我的工作重心依然是狠抓物业管 理工作，继续提升物业服务水平和提高服务质量，为恒海国际花园三 期的销售做好保障。最后恭祝农房第一事业部在新的一年里能够 马不停蹄，奔腾前进。Xxxx 2013 年 12 月 22 日
【第五篇】：物业写字楼2014年度工作总结，物业门岗工作总结内 部 公 函编号 No.:M201400 致 由 TO孟立新女士 FROM赵新彦 常务副总经理 酒店总经理助理题目 SUBJECT日期传媒物业管理中心 2014 年度工作总结DATE14 年是大厦和谐发展年，亦是传媒物业管理中心的开局之年，物管中心自 1 月 1 日 成立以来，便秉承领导高标准、专业化的目标指示与要求，在集团及大厦会议精神的指导 下，各级领导的大力支持带领下，全体员工团结协作、努力践行，紧张而有序的开展落实 各项工作。通过前期对各项文字资料的完善整理、物资的招标、物管人员基础技能培训等实 际工作，总结经验提出“酒店式物业管理”及“一站式服务”的管理模式设想，并结合“五 常管理”及“氛围管理” ，提升对外服务水平，深化内部管理制度，推动物管中心各项工 作步入正轨，圆满完成集团各部门/单位以及部分外售/外租楼层的入驻接待工作，并以具 有星级酒店服务标准的从业人员为大厦职工提供优质、高效、便捷、专业的服务，实现了 大厦物业从基础筹备到实际维护运营的重要转变，为实现来年经营管理目标奠定了坚实的 基础。为总结经验，查找不足，更好地开展
年的各项工作,现将 2014 年度工作总结汇 报如下一、 经营指标完成情况（略） 二、 迎接办公楼层全面入驻 1、完成各项工程检测与验收 2014 年 1 月，工程人员配合各级检测单位，先后对大厦整体防雷接地、等电位系统进 行了测试验收工作；5 月份，配合建设单位进行了大厦变配电机房、强电井等部位的电检 工作及消防验收；9 月份完成了地下立体车库的交接验收；10 月份完成制冷机房主要设备 的验收工作。随着各项检测验收工作的完成，各工程系统逐渐进入正式运行状态，为大厦全面入驻运营提供先决条件。2、全力开展供电、制冷及供暖保障工作 6 月 6 日开始，集团各部门先后入驻大厦相关楼层。在部分设备尚未正式运行的情况 下，传媒工程人员提前介入、加班加点，边调试、边运行。对于出现的停电、漏水、线路 及设备烧坏、空调不工作等一系列问题，在八局保障不足的情况下，本部门员工不等不靠， 充分利用现有条件，在第一时间予以抢修恢复。面对集团员工对大厦设施设备的各种抱怨 与指责，在尽力解决问题的同时，做到了耐心的沟通与解释。以实际行动确保了各启用楼 层的供电、供水、电梯、空调等系统的安全运行，尽力为集团员工提供一个安全舒适的工 作环境。大厦配电机房低压配电系统各进线开关无机械连锁防护装置，存在两电源点短路的重 大安全隐患。经联系供电、施工及供货单位未能得以解决的情况下，工程人员自行动手， 采用常态开关面板屏蔽措施，彻底消除了供电安全隐患； 11 月份，物管中心接到办理大厦后期供暖手续的任务，在时间紧、任务重的情况下， 大家快速行动，积极查找准备各项技术资料，往返于明湖、北郊热电公司之间，不随意错 过任何一个动手操作的机会，不对每一次的重复工作产生松懈，终于在规定供暖期限前开 始了大厦的集中供暖。3、加强电源管理，保证大厦供电安全 在电源管理上，物管中心与施工单位划分停送电操作分工界面，确保供电安全并分清 责任。高压运维人员全部持证上岗，重大操作专门记录备查。施工开关专线专用，确保大 厦办公用电与施工用电安全独立；根据实际施工进度，积极协调施工单位分级、分类、及 时地完成防火封堵；在积极配合施工并保障入驻楼层工程需求的同时，对于关键区域、关 键设备及关键问题， 严格落实各项专业规范要求， 及时发现并提出各类工程隐患及问题 237 项。如配电系统进线开关无机械联锁保护、B1 中心配电机房高压负荷开关拒动不脱扣等问 题，通过工程人员自行制定方案，自己动手，进行了彻底解决。其余大部分问题，通过与 施工单位多方不懈地沟通与协调，也已得到有效整改。对于部分尚未解决的问题，传媒工 程人员将继续进行积极跟踪直至最终处理。4、完成集团楼层防撞条的安装，积极推进各楼层导视标识的落地工作。为彰显集团深厚文化内涵，营造大厦良好办公氛围，落实“氛围管理”及“五常管理” ， 为广大职工提供工作便利，传媒物业积极配合集团采购中心对大厦楼层导视标识进行招标及落实工作。在防撞条的设计过程中，物管中心为使防撞条在发挥本身作用的同时还能对 楼层各区域办公单位起到区分指引作用，要求本部门人员在日常物业服务工作之余，对每 个楼层每个单位/部门进行了走访征询，根据各单位/部门实际情况，共确定印有不同内容 的防撞条十几种，并对每种防撞条的材质、颜色、数量、规格、字体进行统计，确保每个 楼层区域所张贴的防撞条都能与所在单位相对应。防撞条张贴施工过程中，物管中心各班 组充分发扬协作精神，为施工人员提供清洁剂、融胶剂等用品并提前做好玻璃除砂，大力 提高了导视标识的安装效率。同时美观实用的防撞条以及物业人员用心细致的服务精神也 得到大厦职工的赞誉。导视标识作为大厦物业管理的一项重要工作，除了防撞条，还包括房号、消防导视标 识、电梯楼层号码牌、楼梯号码牌、灯具、空调开关管理标识卡等数十项内容，都需要物 管中心人员逐个楼层统计所需数量，并保证标识色调、规格、材质、内容与大厦气质与各 楼层单位文化氛围相符，物管中心人员在原有工作强度压力下，不敷衍不凑合，及时调整 修改各项不合适的标识内容，坚持以高标准最精确的原则来要求各项工作，并成功落实 27 层样板间的导视标识安装工作，也为后续各楼层即将开始的导视标识施工奠定良好的基 础。5、及时处理故障，据实进行系统优化 （1）彻底解决中心配电机房高压进线无法断开等工程设备机房存在的诸多隐患。传媒物业人员发现处理高压配电 10KV 平新线负荷开关，存在 B 相不能脱扣的故障。经多方协调，传媒工程人员配合供电部门，对该负荷开关及时进行了停电检修更换，并对 另一路主用舜新线负荷开关进行了重新调试，消除了安全隐患。大厦内强电井出现由于供电母线总开关 B 相出线电缆因虚接过热，导致端头绝缘熔化 现场，工程人员及时发现并联系施工及建设单位，进行拆接重装、绝缘处理，避免了设备 烧毁停电甚至火灾事故的发生。（2）大厦投入使用后，一直存在着灯具故障率高、部分楼层长明灯现象。自 11 月 18 日开始，工程人员联系智能照明供货及设计单位，现场踏勘并商定了智能照明的控制解决 方案。目前，系统已完成程序编制及硬件改造，正在进行现场调试，预计 12 月中旬优化 后的照明控制系统将投入运行。（3）加紧推进电梯维保工作，由于大厦内电梯为高速电梯，运行一段时间后补偿链 间隙会增大，导致电梯自动停机保护，因而出现过困人故障，此类事件发生后，物管中心充分认识到问题严重性，认真分析原因并提出整改措施，要求电梯公司针对大厦内高速电 梯必须至少每隔 15 天进行 1 次重点维保工作，并落实《大厦电梯困人应急预案》 《电梯使 用安全管理制度》等制度，杜绝类似事件的发生，保障大厦安全运营。6、实行各项安全防范制度及措施，保障大厦安全运营。（1）为迎接大厦全面入驻，保证大厦内人员财产安全，物管中心加强了以“防火、 防盗、 防破坏、 防外来人员随意进入”为主的安全管理工作，各班组实行“安全巡检制度” ， 要求各班组在每日巡楼过程中，通过《大厦安全巡检表》详细记录巡视楼层存在的安全隐 患，并于次日针对相关责任单位负责人下发安全隐患整改通知单，对于同一安全问题反复 出现或拒不整改的单位，物管中心进行公示通报。（2）对大厦办公人员、来访人员实行“持卡通行制度” ，要求大厦职工出入大厦使用 客梯，必须随身携带门禁卡、工作证有效证件，以便物业人员例行检查。同时严格要求各 门岗保安人员及客服人员，大厦职工如需出入大厦，必须检查其证件后才能放行，外来人 员如需出入大厦，必须按程序至一楼客服中心进行登记，在征得接访人同意后方可通行， 否则，一律不准私自放其进入大厦。（3）启用大厦一楼客梯间道闸，落实各楼层楼梯间、消防电梯间平推锁的使用投入。物管维修人员在日常大量维修工作与采暖调整空调不统筹的重压之下，挤出时间对各楼层 消防通道加装消防平推锁，切实为保障大厦安全运营做出贡献。（4）安保班组进行岗位调整，部分岗位实行 24 小时工作制，采取准军事化管理，不 间断巡查制度，尤其是上下班高峰期、二次装修等特殊时期严格落实对各出入口、大厦大 堂、各楼层、地下停车场、各楼层设备间、仓库等区域的重点巡查；并定期对安保人员进 行安全知识培训。（5）完善各项安全管理预案，逐级签订消防安全责任书 通过制定《传媒大厦安全文明办公管理规定》及《大众传媒大厦集团办公区消防安全 管理规定》 ，要求大厦各部门（单位）必须按照规定内容指定消防安全负责人，与山东新 闻大厦物业管理中心逐级签订“消防安全责任书” ，明确每一级安全责任。三、加强部门内部建设管理 1、加强表格量化管理 物管中心要求各班组人员在实际运营中投入使用各类表格，量化管理各部门班组工 作。如客户服务中心在每日接待客户及报修等实际工作过程中，使用《客户来访登记表》《报修记录表》 《客服人员交接班纪录》等多种表格量化管理客服工作；保洁班组投入使 用《保洁工作书》 《保洁巡检表》 《员工离岗跟踪记录表》等表格，严格把控保洁工作 质量；安保班组每日填写《安全巡查记录表》 ，对大厦存在安全问题量化体现，以便消除 安全隐患；工程各班组按照实际需要填写《设备维修保养记录表》 《设备巡检问题记录表》 《工程人员交接班记录》等各项表格，为各项设备设施的维修保养提供可靠依据，对不同 班次人员之间的沟通起到桥梁作用，也是大厦每日正常运营的坚实基础。2、严格落实各班组周期性工作计划 2014 年传媒物管各班组人员严格按照领导部署及专业规程要求， 将各项作业计划逐一 落到了实处。工程对各机房变配电系统、电气元件、旋转机械进行例行检测维护，分流降温、连接 紧固、基准校正、绝缘防护、容量测试、防腐处理等，始终保障设备处于良好的健康运行 状态。每周一上午为各机房固定大扫除时间，将每日交接班清洁不到的设备元器件、盘面、 开关等设施设备进行全面清洁，并检查机房消防设备、温湿度情况。为系统运行提供一个 清洁、安全、良好的机房环境 客服人员以顾客满意度为导向，定期开展商务礼仪培训，借鉴学习酒店的各项服务接 待流程，修订《客户来访登记表》 《报修记录表》 《会议通知单》等工作表格，在实际工作 中不断查缺补漏，整改完善各项不足，切实提高了员工的文化素质、业务技能和管理服务 水平，形成一支优秀的服务团队。安保部采取准军事化管理，定期进行安保知识的系统培训、消防系统的定期维护、保 养和功能试验、消防演练等，切实保障大厦安全。保洁班组严格按照《工作计划书》 《保洁各项工作标准与流程》开展楼层内的电梯、 大堂大理石保养、通道等公共场所、室外区域地面及楼体清洗、洗手间清理、各类机房清 理、地下车库清理、专项消杀服务清理、专项清洁服务项目等日常清洁管理，严格落实各 项周期性计划卫生安排，每周上交下周工作计划。3、编写完善共性及个性培训计划及内容 完善并组织学习《应知应会》 《物管中心行为规范》 《制度学习》 《预案学习》等共性 培训资料； 各部门根据实际需求， 针对不同岗位人员进行相应岗位的专业知识培训及培训。促使物管人员为客户提供更贴心更专业的服务，提升传媒大厦物业管理中心的形象水平。如工程部严格贯彻“安全第一、预防为主”的生产方针，时刻注意人身、设备及电气系统 的运行安全，根据设备实际配置结构，制定了大厦停送电操作流程规范、操作票模板，以规范高压电气的安全操作。新入职的员工，首先通过系统熟悉、现场培训及操作演练后方 可上岗。四、做好大厦节能创收工作 1、在保障大厦各项工作正常运行的同时，着手开展各项节能工作。认真学习大厦及 部门的各项节能要求，培养良好的节能习惯，树立工程节能主人翁意识和责任意识。勿以 善小而不为，在一点一滴的工作中养成良好的节能习惯。2、配合相关部门对人员配置、组织结构设定充分探讨，合理分配人员岗位，避免人 力资源浪费。3、加强对各种消耗性物品的管理监督，严格控制各类资源消耗，对各项资源消耗项 目进行量化管理考核，最大化地降低运营成本。4、根据据业主授权，合理利用业主资源，开展多元化的经营创收模式。建议将楼宇 电梯广告、大厦外围广告出租，利用大厅及室外区域承接小型会议、小型展览等，计划在 保证日常物业管理工作的同时，为业主提供有偿服务，提升物管中心经营水平。5、优先选用节能型电器设备；在供配电设施上采取提高功率因数及滤波的措施；在 照明方面，公区尽量多利用自然光，并做到人走灯灭、按需开灯；在管网维护方面，防止 管道、阀门、及管道附件的泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换；严格按照专业规程及 作业计划的要求，及时进行设施设备的保养和维护，并调整各项运行参数，使各类设备产 生最佳效能，延长使用寿命；根据实际负荷情况，及时合理地调整专业设备的运行台数及 运行参数，防止出现低效运转甚至空转现象的发生。6、在投入的供暖系统中，严格执行《供暖系统的时间过程控制制度》 ，在保障用 暖需求的基础上，根据天气、时间及大厦员工的上下班规律，降低热能消耗，并按时依照 规定的线路及方式进行巡检检查，发现跑冒滴漏问题，及时维修。五、推动集团完善传媒大厦各项基础设施建设 1、物管中心整理日常安保工作所需的各项物资，并向集团提出采购申请，购置配备 消防平推锁、石质隔离墩、升降车、对讲机以及各项防暴防汛工具等安保设备设施，并及 时投入使用，既保证了大厦各项安全管理工作，提升了物业沟通服务质量，更体现了集团 对传媒物管工作的重视与支持。2、推动集团对大厦物业服务台、会议服务用品、电脑、打印机等物资进行采购，充 实完备了物管中心各项基础设施建设，节省了物管中心一大项开支，提高了物管中心对客 户服务质量水平。3、与集团就传媒大厦厨房未设空调和蒸汽管道问题进行协调沟通，并提出建议增设 蒸汽管道和空调系统，以便餐厅更好地为集团员工服务。4、针对传媒大厦停车场收费管理问题与集团进行沟通。整理完善《停车场管理计划 书》 ，为传媒大厦车位分配收费及人员管理等工作的落实起到重要作用。5、物管中心将大厦内由于施工导致的停水、停电、设备设施损坏等问题进行汇总， 并提出解决方案报告集团，促使八局尽快进行修缮解决，保障物业工作的顺利进行。六、工作中存在问题与不足 在这充实而繁忙的一年里， 在领导的关心培养与指导下， 在各兄弟部门的大力支持下， 在部门员工的团结协作下，物管中心积极进取，扎扎实实的走过一段路程，取得一定成绩 的同时也看到了工作中存在的缺陷不足。1、工程设备中存在问题 （1）近期施工单位急于交接，出现问题后推诿扯皮、反应迟缓，随着时间的推移， 可能会造成事实上的无奈接收，从而在源头上埋下一定的安全隐患。（2）个别区域空调效果较差，难以满足办公需求。（3）大厦北门外的高压平新线分支箱周围被建成绿化带、安全护栏被拆除，极易引 起触电或绿化浇水时的漏电事故；配电机房配电柜抽屉开关分励按钮过于灵敏易引起误跳 闸。（4）电气火灾监控系统因多处报警无法启用，冷却塔自动补水系统因共振而无法正 常启用；冷却塔设备无检修或巡检通道。（5）楼层办公席位供电线路接头众多，易造成停电甚至漏电伤人等问题。2、日常对客服务出现问题及解决方法 （1）客服人员责任心需要加强，对于楼层内突发紧急问题，不能第一时间了解情况。这就需客服人员加强自身服务意识，加强巡楼力度，对于工作中出现的遗漏及发生错误时 要及时整改并在班前会讨论，除加强本班组人员之间的沟通，还要与外部班组及时交流沟 通，并定期开展业主沟通会，优化客户服务工作品质。（2）安保人员存在自身业务知识掌握不足的情况。要求安保人员加强上岗前人员培 训，对礼仪服务用语、仪容仪表等行为规范着重进行指导学习。3、安全工作方面 由于安全管理没有做到位，或者力度不够，才发生盗窃及电梯困人事件，虽然及时追回，并严格落实电梯维保等各项安全管理工作，但仍然给物管中心敲响了警钟，在今 后的工作中，在完善各项安保措施的同时，更要提高每一位员工的安全意识，形成“人人 重视安全，人人参与安全”的良好氛围。在新的一年，物管中心将继续秉承集团及大厦领导的安排，进一步解放思想，脚踏实 地，克服困难，再接再厉，积极落实集团及大厦组织会议中确定的各项工作，与时俱进， 开拓进取，全面完成今年各项经营管理目标。总经理助理