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客户服务意识培训
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　　培训对象：服务行业所有人员
　　培训目的
　　1. 通过培训提升学员的服务理念;
　　2. 通过培训提升学员的服务意识;
　　3. 通过培训帮助许愿塑造职业化的形象;
　　4. 通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧;
　　5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。
　　培训背景
　　未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
　　美国著名的管理学家托马斯&彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
　　课程内容
　　头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?
　　第一讲：为什么要让客户满意
　　1. 为什么要建立客户意识
　　2. 企业核心竞争力的体现
　　3. 服务理念的&数字化&观点
　　4. 客户不满意的后果
　　5. 客户满意带来的好处
　　6. &客户满意&的真实含义
　　7. 为什么要建立服务客户的意识
　　第二讲：服务与业绩的关系
　　1、服务与业绩的关系解读
　　2、如何通过服务提升业绩?
　　3、通过老客户服务提升业绩
　　4、服务营销之&六脉神剑&
　　5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
　　第三讲：具备良好心态和正确服务理念
　　一、思想定位，热爱销售
　　我做销售，我自豪
　　我热爱销售事业
　　将销售作为一生的选择
　　二、摆脱不良心态的纠缠
　　跳出畏惧的心理漩涡
　　战胜胆怯
　　克服倦怠
　　冷静沉着
　　重新振作
　　一笑了之
　　三、以客户为中心的服务理念
　　客户服务的概念
　　创造客户，服务个性
　　第四讲：服务人员情绪调整训练
　　一、认识压力
　　二、积极心态塑造
　　凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
　　三、疏解压力与情绪调整技巧
　　四、自我的压力与情绪管理
　　五、自我激励八大技巧
　　奖励法
　　微笑法
　　运动法
　　学习法
　　转移法
　　发泄法
　　忽视法
　　交友法
　　六、团队借力3大技巧
　　第五讲：服务沟通礼仪训练
　　一、影响沟通效果的因素
　　声音语言
　　态度、情绪信心
　　二、营造沟通氛围
　　沟通地点
　　沟通时间
　　双方情绪
　　灿烂笑容
　　赞美肯定
　　情绪调整
　　三、沟通六件宝
　　微笑、赞美、提问、关心、聆听、&三明治&
　　四、深入对方情境
　　行为冰山模型
　　对方最关心的是什么(聆听与观察)
　　如何站在对方立场进行沟通
　　进入对方心理舒适区
　　五、高效引导技巧
　　开放式提问、封闭式提问
　　SPIN提问技巧
　　经典高效引导技巧
　　六、高效沟通四要诀
　　七、高效沟通六步曲
　　八、服务禁语规避
　　第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧
　　一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
　　你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
　　面对顾客抱怨应该具有的态度&&态度决定一切
　　与客户争论之结果&&永远无法在与顾客的争论中获胜
　　服务态度对顾客的影响&&换位思考
　　客户的情绪银行&&储蓄还是借贷
　　处理客户抱怨的原则&&行动指南
　　延续&&服务后的关怀
　　案例：&如何应对顾客辱骂?&
　　二、客户投诉处理技巧
　　1、客户抱怨投诉心理分析
　　2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
　　3、客户抱怨产生的过程
　　4、客户抱怨投诉目的与动机
　　5、超越客户满意的三大策略
　　6、处理客户投诉宗旨
　　7、处理客户投诉的要诀
　　&&先处理感情，再处理事情;
　　三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
　　四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
　　处理时的沟通语言
　　处理的方式及技巧
　　处理时态度、情绪、信心
　　五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
　　耐心倾听
　　表示同情理解或真情致歉
　　分析原因
　　提出公平化解方案
　　获得认同立即执行
　　跟进实施
　　六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
　　七、巧妙降低客户期望值技巧
　　巧妙诉苦法
　　表示理解法
　　巧妙请教法
　　同一战线法
　　第七讲：客户服务意识培训总结
　　师资力量：
　　陈馨贤
　　中国培训网高级讲师 ，陈馨贤老师对待每一场培训都力求做到每句话、每个案例都能对学员起到效果。对培训效果满意度更是非常在意，总是希望每场课讲下来不求100%的客户满意，但也要得到99%的认可。职业经理人：如何提升员工满意度和敬业精神_一览文库
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职业经理人：如何提升员工满意度和敬业精神
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所需积分：60分INNER COURSE
16000元/天
常&驻&地：北京
报名咨询：400-
&第一讲　服务的真谛服务（service）的定义服务是什么客户的需求是什么客户的实际需求客户的潜在需求客户的情感需求2、客户满意度提升的关键要素3、如何积极建立良好的品牌形象第二讲　客户满意的定义与特性1、什么是客户满意2、客户满意的心理基础：需求和期望 3、如何超越客户期望4、服务过程中的五个Gap（缺口）G1：消费者期望与经营者认知差距G2：经营者认知与服务品质差距G3：服务品质与服务交递差距G4：服务交递与外在沟通差距G5：服务品质与消费者期望与实际服务感受差距5、客户抱怨时，即时商机处第三讲　服务竞争的策略1、客户满意与质量服务策略-服务套装-服务传递 2、客户满意的核心竞争优势客户导向-需求预测-需求满足-服务品质评估-营造客户满意3、客户服务的永恒真理客户追求的是“价值”，而非“客户服务”员工的感受就是客户的感受言语与行动具有同等的重要性了解把握客户的MOT关键时刻4、搜集客户服务品质资讯的途径倾听客户声音，以掌握需求所在影响客户短期期望的形成因素影响客户长期的期望形成因素不可控制的期望创造因素客户满意的基础内涵5、做好客户满意训练第四讲　客户满意的经营1、落实客户满意经营的六大方针 了解客户掌握客户真正的需求并加以满足了解客户满意或不满意的服务关键知道客户如何评价服务建立标准化的服务流程重视客户意见2、值得深思的问题我们的核心产品是什么？我们有哪些客户期望的特性和服务？我们有哪些客户未期望的特性和服务？我们的产品或服务传递的是什么？我们的延伸产品是什么？3、客户满意的经营模式客户服务客户满意客户忠诚经营绩效4、客户满意度不能保证客户忠诚度5、客户投诉处理方法第五讲 客服中心满意度提升1、提升客户满意度的方法2、客服人员工作满意度衡量标准3、员工满意与客户满意之间的关系4、影响员工满意的因素商业环境客服人员的绩效薪酬待遇工作环境工具技巧5、案例介绍：――财险电子商务客户服务中心
曾经咨询和服务过的部分公司
金融行业：华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、光大银行、工商银行、江苏银行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中国人寿、中华联合财产保险等；
通信行业：中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动
内训课报名&如何提高客户满意度&课程
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地址:深圳市南山区科技园中区科苑路15号科兴科学园B1-402室　邮编:518028 E-mail:热门关键词:
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员工服务意识建立与提升培训
10:17:13 点击： 次&
员工服务意识建立与提升培训
员工服务意识建立与提升课程有哪些？
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国内最知名的员工服务意识建立与提升 培训专家是哪位？
欢迎进入著名员工服务意识建立与提升 专家平梵老师课程《员工服务意识建立与提升培训》！
讲师：平梵
课程时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、了解员工服务意识建立与提升 的关系；
2、学会在实践中运用建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 。
培训对象：
公务员、企业的领导阶层等
课程推荐：
主要特点：详细阐述建立在可持性发展基础上销售规模提升数据模型 的操作精髓
案例指导：分析员工服务意识建立与提升 内训的经典个案
案例训练：掌握员工服务意识建立与提升 的技能提升方法
行动建议：员工服务意识建立与提升 培训的实战模拟练习
提升建议：引爆员工服务意识建立与提升 潜力的行动方案
培训背景：
通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧；学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。
――欢迎进入著名企管专家平梵老师的《企业运营管理与数据分析模型培训》课程！
培训大纲：
平梵老师的《员工服务意识建立与提升 培训》课程内容如下：
第一讲 树立正确的员工服务意识建立与提升理念
正确认识员工服务意识建立与提升
竞争对手与客户市场环境分析
大格局造就大营销
市场导向下的优势营销与竞争
整合营销4PS向4CS和4RS的转变
分析：员工服务意识建立与提升培训案例！
解析：员工服务意识建立与提升内训案例!
案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！
第二讲?正确的自我定位
工作人员首先定位于服务员
利他精神与员工服务意识建立与提升
每个人都是企业形象代言人
不管做什么，你要成为这方面的专家
从行业内找到标杆学习标杆
讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!
分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南
分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！
第三讲 商务礼仪及表现形式
质疑礼仪之邦
修养即修行，职场即道场
由内而外的气质修炼
公务礼仪与交往礼节
跨文化的礼仪要领
互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估
分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例
分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范
第四讲 处理异议的策略与技巧
99%的矛盾是由误会造成的
耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
棘手的客户是最好的老师
不与客户争高低
处理异议的三大关键
分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！
案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例
讨论：明天的道路――企业如何做好优质的客户服务管理？
第五讲 成交―关系营销的开始
从《塔木德》中学习什么
完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富
售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户
从客户满意到客户成功
从营销角度理解客户服务战略
分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！
分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！
分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！
分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！
员工服务意识建立与提升培训总结
备注：员工服务意识建立与提升培训为企业及员工提供：售后服务管理培训诊断咨询项目。包括：优质的客户服务管理公开课、：员工服务意识建立与提升内训、优质的客户服务管理讲师外派、售后服务管理调研与咨询等最完备的一揽子的员工服务意识建立与提升解决方案。平梵老师的：服务营销营销课程大纲可根据客户需求量身定制！
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