车险理赔有没有时间限制_百度知道
车险理赔有没有时间限制
也就是从向保险公司提交汽车维修发票等手续后，直到赔款到车主手里，这个时间有没有什么限制？
履行赔偿或者给付保险金义务，但合同另有约定的除外、第二十六条　人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人；情形复杂的。”保险人未及时履行前款规定义务的，并说明理由，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，对不属于保险责任的、第二十五条　保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明，除支付保险金外、第二十三条规定，一般情况下还应多与保险公司联系赔案处理力度。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利、保险法中相关要求1，应当支付相应的差额。二，应当及时作出核定。　　3，应当在三十日内作出核定。　　2，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内；对属于保险责任的，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。以上仅供参考一，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书、车辆的理赔是有时限的。　　4、资料之日起六十日内：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年。　　任何单位和个人不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务、第二十四条　保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务
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保险理赔是有时效的，以上是新保险法规定的理赔时效（寻梦在边缘）
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出门在外也不愁发布时间：
　　现在人们的生活水平越来越高，私家车越来越普及，有些家庭的私家车还不止一辆，开车行驶在路上的时候，我们也经常亲眼目睹交通事故的发生。现代人在购买汽车的同时都会为汽车购买各种保险，但是一旦真的发生交通事故，理赔的速度却远不如保险公司承诺的那么快。那么，在发生交通事故后，车险理赔需要多长时间呢?下面，大地保险就为大家详细介绍一下。　　车主在进行车险理赔时最常见的问题就是：车险理赔已经提交很久，但是赔偿金却迟迟没有拿到手，去找保险公司，保险公司又各种推脱，各种敷衍，实在是让车主很烦心。有些时候，在损失不是很严重的情况下，有些车主就无奈地放弃赔偿，选择自己吃哑巴亏，承担维修费用等。但是，这种行为正入保险公司下怀，反而助长了这种不正之风。　　不同保险公司对于车险理赔时间的规定有所不同，如果车主所提交的资料信息都完整有效的话，保险公司应该在合同规定的时间内做出赔偿。但是现在保险公司的信誉度参差不齐，很多保险公司不按合同办事，故意拖延时间，压低赔偿款额，这样不仅给车主带来很多的麻烦，也给外界留下一个很不好的印象。　　根据所发生事故的不同，车险理赔的时间也不同，一般发生事故之后，车主要及时和保险公司联系，保险公司会派出工作人员进行现场勘查，根据具体的情况，确认损失，确定责任方。在达成最终的赔偿协议之后，保险公司要在约定的赔偿时间内对您进行赔偿，如果逾期还没有得到赔偿，车主可以向法院提起诉讼。　　车险理赔的速度也是保险公司在激烈的行业竞争中立于不败之地的重大优势，所以，保险公司要不断改进体制，加快车险理赔的速度，缩短车险理赔的时间，严格按照合同约定进行理赔，这样不但为车主减少麻烦，也树立了公司良好的形象。如果您对于车险理赔还有什么疑问，欢迎来咨询大地保险。　　以上资讯来自保险行业常用规则和情况，客户具体投保需求请详询网站客服人员。相关新闻
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ICP许可证号财产保险股份有限公司 车险理赔操作规范一、 车险理赔操作总流程（一）总流程图：报案处理 事故救援 是80%是否快速案件查勘救援调度通赔委托（代查勘） 否20%代查勘费用结算车/物/人查勘 车/物定损 人伤定损财产查
勘 财产定损车辆查勘 车辆定损 车辆核损人伤查勘 人伤估损财产核损是否超过定损权限医疗核损 车辆核价自动核损核价手动核损核价自动立案否手动立案 是否手动立案否自动立案是自动理算否手动理算手动理算自动理算权限内核赔（包括医 疗核赔）快速案件核赔（80%案件）结案超权限核赔追偿赔款支付审计归档（二）总流程特点 1、细分案件性质 将案件按照快速案件、一般案件、分类处理，对不同性质的案件进行细分，保证理赔资 源的有效利用，车险快速案件将通过快速通道处理，加快这部分案件的处理时效，车险一般 案件通过一般案件通道处理，加大这部分案件的的管控力度。 2、完善了流程 1）减少化了快速案件处理流程，增加了定损权限内快速案件自动核损核价处理。 2）明确了快速案件和一般案件分通道处理，一般案件采用核损和核价并列处理模式， 核价工作专业化，案件核赔按案件性质分别处理。 3、明确责任 1）车损、物损及人伤案件的查勘、定损分离、由查勘员（包括医疗调查员）负责，其 中人伤住院案件的查勘工作可由医疗核赔人跟踪负责； 2）核价／核损分离、核赔（包括医疗核赔）由相应人员负责； 3）案件审计工作由审计人员负责。 （三）总流程说明： 车险理赔操作流程服务包括报案受理、委托（包括通赔）、查勘救援调度、立案、查勘、 定损、核价、核损、单证理算、核赔、结案归档、支付赔款、追偿、审计等主要环节。 1、 报案：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等。 2、 委托（包括通赔）：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。 3、 查勘救援调度：查勘救援调度，快速案件分流，保费未到帐案件的跟踪。 4、 查勘：现场的勘验、标的核实、保险责任的初步判定、事故责任及损失的预估。 5、 定损：核对查勘信息，损失范围及损失金额的确定（包括车/物/人损失）。 6、 核损：对案件真实性和保险责任的初审，对车损、物损和人伤案件的损失进行审核和确认。7、 核价：对查勘定损的车的配件/物的价格进行审核。 8、 立案：分自动立案与手工立案，预估车损、物损及人伤损失案件的立案。 9、 单证理算：收集赔案所需单证并扫描上传，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。 10、核赔：对理算后的赔案进行审核。 11、结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。 12、赔款支付：审核支付手续，支付赔款。 13、追偿：对需追偿的案件（由核赔人确定）整理跟踪并实施追偿。14、审计：对理赔服务品质进行评估针对品质评估发现的问题，制定改进措施，跟踪落实。二、理赔操作规范环节要求 环节一：报案受理（一）工作职责： 1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作(报案受理、引导客户索赔、业务咨询等)； 2、核实报案人的身份、初步判断保险责任； 3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型； 4、根据不同类型案件，给出险客户提供专业的索赔指引，回答客户有关索赔方面的咨询； 5、按标准化服务手册要求完成各项电话回访工作； 6、紧急事件或特殊情况及时向主管和上级汇报。 （二）工作流程：受理客户报案（95586）查抄保单抄件 否 是否我司客户 是 录入报案信息 生成报案号 不予受理解释原因告知客户索赔流程判断事故类型案 件处理优先等级快速简易案件其余案件调度查勘员转交总调度否 保费是否到帐 是提交总调度，由财 务、业务部门核实1、客户信息核实 受理案件、查抄保单、核实客户身份。95586座席接到被保险人的报案后，应在理赔系 统“报案平台”立即查抄保单，与报案人核对被保险人名称、车牌号码、厂牌车型等信息， 核实出险客户身份及承保信息（保险期限、承保险别、保费到帐情况） ，如属非保险标的、 出险时间不在保险期限内、非保险险别等不承担责任的，应耐心向客户解释。 2、录入报案信息 如属我司客户，出险时间、出险险别在保险范围内的有效保单，详细询问、记录并在理 赔系统“报案平台”中输入信息 1）报案人姓名及有效联系方式等，与被保险人的关系； 2）出险车辆的车牌号、厂牌车型（如报案所述与承保车型不一致在“出险经过”栏说 明） ； 3）出险时间（出险时间与电脑系统的缺省时间不一致的，按选择正确时间录入） 、出险 地点、出险原因； 4） 驾驶员姓名、联系方法等； 5）车辆损失及施救情况，车辆停放地点； 6）人员伤亡情况：伤者总人数、伤者姓名、送医时间、医院名称及地址；特别注意伤 者身份（是第三者还是司机或乘客） 、伤情（住院、死亡、门诊治疗） ； 7）受损财物种类、所有人名称及施救情况； 8）如有三者车辆损失的需了解并录入三者车辆信息和承保公司。 3、报案事故分类处理 判定事故案件类型，案件处理优先等级；根据理赔系统提示的客户类别，选择案件处理 的优先等级 （1）根据报案信息，判定事故类型（车物损失案件、人伤门诊或人伤住院案件、盗抢案 件等等） ，符合快速案件要求的直接派工查勘员，其余案件转交调度派工。 （2）根据客户承保信息及系统提示，判断案件性质选择直接派工或转交调度；对风险程 度较高的出险案件需及时对下一环节的操作员进行风险提示。 4、告知索赔流程 如客户提出需求可根据报案信息和承保信息， 判断出险车辆我司拟赔付的险别， 告知客户大致的索赔流程及注意事项。 5、选择事故责任。 向报案人询问本次事故中被保险人预计承担的责任，并在理赔系统中选择相应责任。 6、生成报案 选择案件类型、受理意见、生成报案号。根据报案损失情况，正确选择案件类型、受理 意见，审核所输入的信息,如同意受理确认后生成报案号。在报案处理完成后应告知客户报 案号， 以便进行后续操作和查询， 条件成熟后可以借助95586系统的短信功能进行辅助操作。 7、引导客户配合我司进行查勘定损工作 1）单方事故需要求客户保护好现场，同时尽快安排查勘员进行现场查勘； 2）双方自行协商案件（非交警处理）应尽可能引导客户到定损理赔中心进行查勘定损， 如客户坚持现场查勘的应尽快安排查勘员进行现场查勘， 同时提醒三者保户向自己承保公司 及时报案； 3）如遇可直赔的案件（如玻璃单独破碎险、划痕险）等，坐席应尽量引导客户到直赔 中心进行查勘定损； 4）一般案件（不符合自行协商或三者有人伤物损的）应要求客户保护好现场并立即向 交警报案； 5）对于盗抢案件必须告知被保险人或当事人立即向公安机关报案，并要求被保险人及 当事司机到保险公司书面报案，报案时带上身份证、驾驶证、行驶证、机动车登记证书、所 有的车钥匙、保单原件、公安部门受理报案的回执单； 6）火烧车案件必须告知当事人立即向消防部门报告，索赔时也需提供消防证明； 7）外地出险案件客户要求在当地修理的需明确告知未经我司定损不能先行修车，否则 保险公司有权对修车的费用进行重新审定， 同时尽快转交调度办理委托事宜。 如出险地无我 司机构及协作公估公司的， 损失小的可指导客户自行对事故现场及损失部位拍照， 回承保机 构根据照片定损；损失大的指导客户简单处理后将车拖回承保地定损修复。 8）外地出险客户要求回承保地定损的需明确告知就近修复原则，否则拖车费自理，特 殊车型除外。 8、核实关联报案 交强险及商业险保单不关联的案件需注意核实承保信息， 如确实均承保在我司的需对未 关联险种进行补报案操作； 9、保费未到帐的核实95586座席发现实收保费为零或保费到帐时间异常的，应在“备注栏”中说明。总调度 应每日定期通过理赔系统管理平台查询保费未到帐清单， 审核后传财务、 业务部门指定的联 系人。对于报案时发现确在保险期内，属代理人未及时支付保费的,应通过业务部门要求代 理人在结案前将这部分保费支付我司,否则不能结案。 10、非保险责任案件的处理 对于不属于保险责任的报案， 座席人员也应积极收集客户信息， 以便今后续保及客户服 务用。对于有道德风险可能的案件，应尽可能询问更多的信息，掌握对我司有利的证据，座 席人员不能轻易拒赔。 11、上门报案的处理 对客户上门报案的，柜面人员需要求客户拨打95586电话报案。如客户不愿自行报案，由 柜面人员指导客户填写《索赔申请书》 ，柜面人员根据索赔信息，代客户报案。 （三）工作考核 1、关键考核指标： 1) 呼损率 2) 平均通话时长 3) 日均话务量 4) 后处理时间 5) 客户服务满意度 2、工作要求： 1) 电话铃声响三声内必须接起电话； 2) 严格执行都邦电话礼仪，态度和蔼，语言简洁、清晰、热情，对伤者给予关心；环节二：委托（含通赔）（一）工作职责： 1、发起委托和受理委托案件； 2、对委托案件进行跟踪，包括与受托机构关于权限、系统操作和物理案卷的跟踪。 （二）工作流程：委托方发起委托 否 受托方审核委托 退回委托是 受理委托 委托查勘费结算查勘救援调度1、委托机构总调度在理赔系统“委托平台”查询异地出险的案件，如确需委托的，确定委 托权限、受理机构后提交，如时效要求较高的可先采取电话口头委托后再进行系统操作。 2、受理机构总调度及时在理赔系统“委托平台”查询待处理异地委托的案件，审核委托事 宜，如同意受理，及时回复委托机构；如有异议，选择受理意见并注明原因，及时回复委托 机构。对同意受理案件应遵循“外部案件优先处理”的原则，按本机构理赔流程处理。 3、委托机构总调度在通赔委托时，应根据报案信息（如厂牌车型、损失大小等） 、客户意 愿、受理机构理赔能力（定损水平、核赔权限、财务能力等）确定是否委托及委托的权限， 特大或恶性事故原则上要求委托机构派人到出险地，在出险地机构的协助下处理。 4、受理机构不得以人手、车辆短缺、机构网络不全等原因拒绝接受正常的委托。 5、分期付款保证保险有逾期欠款的，不得通赔。 6、保费未到帐业务不得通赔。 （三）工作考核： 1、关键考核指标： 时效要求：委托操作及受理委托并反馈信息均应在 30 分钟内完成。 2、工作要求 遵循“外部案件优先原则” 。环节三：查勘救援调度（一）工作职责：1、对已受理报案的案件进行查勘和定损派工； 2、对查勘员经反馈查勘信息后需重新派工的案件由总调度进行二次派工或改派； 3、对需要救援服务的客户及时联系救援公司，确保救援时效； 4、对查勘及救援调度进行满意度回访。 （二）工作流程：查勘救援调度95586 坐席总调度快速案件一般案件需救援施救案件查勘员 是派工救援单位 否 救援回访重新调度现场查勘 否 超定损权限 是 定损调度 是 重新调度 否 调度完成 现场定损1、对报案时出险车辆不能行驶的，95586坐席应与合作的车险直赔服务中心、查勘救援服务 中心联系， 及时安排救援车辆， 将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。 伤者较重需急救的，应帮助客户及时与急救中心或医院联系；对于目前门诊治疗的病人，要 及时提醒被保险人如果伤者后又住院或者需要评残、 整容、 补牙等情况时， 要及时告知95586， 以安排医疗调查员（或医疗核赔人）负责跟踪指导。2、符合快速案件要求的由 95586 坐席根据派工原则直接派工查勘员；其他案件一律转交总 调度进行派工；在调度平台中的“查勘调度”菜单，输入处理本案的查勘人员（包括医疗调 查员） 、协作单位、查勘地点等信息。 3、对查勘员反馈意见需要改派的（如非本人负责的区域或无法在时效内查勘的） ，由总调度 进行重新调度新的查勘人进行查勘；在调度平台中的“查勘改派”菜单，输入新的查勘员、 查勘地点等信息。 4、对查勘后查勘员反馈总调度超过定损权限的案件进行定损派工，在调度平台中的“定损 调度”菜单，输入新的定损员、定损地点等信息。 5、对定损员反馈意见需要改派的（如非本人负责的区域或超过本人定损权限的） ，由总调度 进行重新调度新的定损人进行定损；在调度平台中的“定损改派”菜单，输入新的定损员、 定损地点等信息。 6、对于系统提示的高风险案件（如出险三次以上、满期赔付率超过 70％、出险时间离保单 起止期限较近）等，在调度时需及时提醒查勘员及定损员注意防范风险。 7、对于快速一般案件有条件的机构可直接调度双人同时查勘定损模式，对于一般案件或保 户已经在修理厂或定损中心的可采取查勘和定损前后派工模式。 8、调度时应尽可能采用三方通话方式进行以提高调度效率。未通过三方通话调度的案件， 在安排调度后应在 5 分钟内以电话通知或短信提示 （需系统支持） 方式告知客户查勘定损人 员姓名、联系电话，查勘定损人员也应在接到派工后 5 分钟内与客户联系，因故未能及时赶 到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。 9、在调度派工后两小时内应进行调度回访，以确保查勘救援调度派工的准确性和查勘定损 的及时性。 10、对于保费未到帐的出险案件由总调度负责跟踪汇总，每日下发给承保机构尽快催收。 （三）工作考核： 1、关键考核指标： 1) 调度及时率 2) 调度准确率（一次派工成功率） 3) 调度回访率 4) 客户服务满意度 2、工作要求： 1、时效要求：调度查勘定损操作要求报案后 5 分钟内完成；2、准确要求：案件调度合理，异地委托案件沟通及时。环节四：查勘（一）工作职责 1、负责现场勘查取证，核实出险标的，确认承保信息和实际出险车辆的核对，对于承保异 常情况及时通知承保部门和本级核赔人，核对现场和碰撞痕迹,判断事故真实性，判断事故 责任和保险责任， 对事故现场及所有损失拍照； 对有人伤的案件需调查了解人伤的相关信息 2、指导客户填写《索赔申请书》或打印《索赔申请书》交客户签章，并告知客户索赔流程 和所需的单证，同时尽可能多的收集现场已有的索赔单证； 3、被保险人和事故处理当事人需要保险公司推荐的，查勘员就近推荐合作的直赔服务中心 或查勘救援服务中心； 4、将当日查勘的各类有效照片及时上传分公司公用文件夹，并维护好查勘工作日志； 5、根据不同案件类型制作查勘报告及人伤调查跟踪表； 6、在时效要求内及时完成系统查勘录入和理赔单证及照片上传工作； 7、根据案件类型、案件损失情况选择案件流转通道；超权限的案件及时上报。 （二）工作流程查勘调度查勘 是 重新调度 否 查勘 否 是否现场查勘 是 提交定损 复勘现场1、通过系统报案抄单、手机短信及电话等方式受理查勘派工； 2、联系客户确认查勘时间及查勘地点，并及时赶赴现场查勘；如果遇到特殊情况不能及时赶赴查勘地点，应和客户预约查勘时间和查勘地点，否则需通知总调度重新改派；如果遇到 无法联系到客户的情况，应做好电话查勘联系记录，立即通知总调度； 3、快速案件现场查勘 1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续； 2) 指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书 （或简易案件快速处理书的索赔申 请部分） ； 3) 会同被保险人和事故处理当事人查勘事故损失并拍摄事故现场及损失照片； 如果涉 及物损的事故先拍摄事故现场，再询问物损是否需要赔偿；涉及第三者车辆的要求拍摄交强 险相关证明； 4) 对于没有现场报案事故，除玻璃单独破碎险及划痕险外一律要求复勘现场； 5) 查验事故证明，分析事故原因；有交警处理的主动要求客户出示交警证明； 6) 书写查勘报告或在简易案件快速处理书的查勘意见栏内注明查勘意见， 并要求被保 险人和事故处理当事人签字确认； 7) 收集索赔资料。现场拍摄车辆驾驶证、行驶证正副本及体检回执，当事人是被保险 人本人的拍摄被保险人身份证正反面，当场让被保险人完整填写赔款收据；当事人不是被保 险人的现场提供赔款收据及委托书给当事人并交代清楚索赔资料要求；填写赔案资料交接 单。对于客户能一次性提交完全部索赔资料的，根据案件情况注明预计赔付时间；对于被保 险人和事故处理当事人不能一次性提供完全部资料的，收集现有索赔资料并完成签收，有条 件的应提醒客户资料齐全后电话预约我司上门收取。 8) 查勘人员应在12小时内完成系统查勘工作， 录入时应将所收集到必要的索赔单证在 规定项目下分别上传，并在24小时内将查勘资料及收集的客户索赔资料移交内勤，并交接签 收。 4、一般案件现场查勘 1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续； 2) 指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书； 3) 会同被保险人和事故处理当事人查勘事故损失并拍摄事故现场及损失照片； 如果涉 及物损的事故先拍摄事故现场，再询问物损是否需要赔偿；涉及第三者车辆的要求拍摄交 强险相关证明； 4) 对于没有现场报案事故，除玻璃单独破碎险及划痕险外一律要求复勘现场； 5) 查验事故证明，分析事故原因；有交警处理的主动要求客户出示交警证明；6) 制作查勘报告，并要求客户签字确认； 7) 收集索赔资料。现场拍摄车辆驾驶证、行驶证正副本及体检回执，当事人是被保险 人本人的拍摄被保险人身份证正反面，当场让被保险人完整填写赔款收据；当事人不是被 保险人的现场提供赔款收据及委托书给当事人并交代清楚索赔资料要求； 8) 现场查勘的应引导客户到我司定损中心或推荐客户到我司定点合作修理厂进行定 损并帮助联系落实定损事宜，客户已经在修理厂的也应及时通知总调度进行定损调度； 9) 及时完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤， 录入时应将所收集到必要的 索赔单证在规定项目下分别上传，3000元以下案件要求当天把查勘资料交给理赔内勤并完 善交接手续，3000以上案件要求2个工作日内将理赔资料移交内勤并完善交接手续。 5、盗抢险案件现场查勘 1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续； 2）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书；同时完善告知盗抢险案件索赔须 知； 3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位臵，拍摄事故出险地点详细 位臵，记录事故现场环境； 4）协助客户向公安机关报案申请立案侦察，发放《盗抢车辆立破案表》并指导客户办 理； 5）提醒被保险人和事故处理当事人办理养路费报停并及时向地级报纸刊登遗失申明， 并将当天的报纸留存至少2份； 6）对事故被保险人及事故当时司机做按照机动车辆盗抢险询问笔录要求做询问笔录， 涂改处要求被询问人加盖指膜，询问记录完成后要求被询问人仔细查看笔录内容并签字确 认，注明“以上内容我已看过，与我所述事实相符。 ” 7）对事故发生环境进行调查走访，并寻找相关目击人员并制作询问笔录； 8） 在事故发生后1个星期之内前往事故报案派出所了解详细报案情况， 通过网络和资料 查询案发车辆事故发生时的车辆实际价值，并留存相应书面资料做理算依据； 9）及时收集被保险人现有行驶证、附加费证、新车购臵发票、车钥匙、养路费、税费 等材料，复印被保险人报警回执；并要求被保险人签收； 10）制作盗抢险案件查勘报告； 11） 三个工作日内及时完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤， 录入时应将所 收集到必要的索赔单证在规定项目下分别上传，12）每个月和被保险人及报案人联系一次，及时跟进车辆破案情况，2个月侦察期满仍 未侦破案件的及时预约客户来我司办理保险索赔，并提醒客户准备好相关证明文件。 6、水淹车案件现场查勘 1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续； 2）查勘人到达事故现场，应当视情况给予被保险人帮助，体现都邦的人性化服务； 3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位臵，拍摄事故出险地点详细 位臵，记录事故现场环境；拍摄反映事故现场水位的证明材料，用尺子测量水位。标记水淹 痕迹位臵； 4）联系救援服务单位，现场拖车，以最快速度完成救援工作，到底修理厂后马上进行 拆检并用清洁水清洗、烘干，有条件的可对电气部分用蒸馏水清洗，尽快进行检测，同时提 示客户未经我司同意请勿擅自重新启动发动机，否则损失无法确认； 5）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书；指导客户填写索赔通知书，并根 据情况做好查勘笔录， 需要当事司机签字确认。 提示客户保留出险当天的天气预报或开具气 象证明； 6） 对事故被保险人及事故当时司机做询问笔录， 询问时必须明确出险后是否二次启动 发动机； 7）及时通知总调度进行定损调度； 8）制作水淹车案件查勘报告； 9）1个工作日内完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤； 7、火烧车案件现场查勘 1）确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续； 2）到底现场后标的车仍在燃烧的应首先协助当事人进行施救； 3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位臵，拍摄事故出险地点详细 位臵，记录事故现场环境；需注意必须拍摄标的车十七位钢印码及铭牌； 4）协助被保险人和事故处理当事人向消防警察报案，并要求提供火灾原因报告； 5）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔通知书，并根据情况做好查勘笔录，需要 当事司机签字确认； 6）进行火灾现场调查，询问现场目击证人、被保险人或当事人，制作询问笔录，前往 消防部门了解火灾原因； 7）根据以上相关信息及事故照片初步判断起火点及火灾起因，判断是否属于保险责任；8）制作火烧车案件查勘报告； 9）协助被保险人和事故处理当事人将出险车辆拖至修理厂并及时通知总调度进行定损 调度； 10）1 个工作日内完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤； 8、人伤案件现场查勘 1）报案中心接到客户报案后，若涉及人伤第一时间通知出险地的人伤查勘员。 2）医疗核损员接到报案中心的通知后，第一时间与客户取得联系，核实出险情况，了 解伤员受伤情况以及所送医院，以便进一步调查。同时向被保险人宣传理赔的基本原则，根 据需要与其共同前往医院查勘， 或赶往第一现场查勘。 医疗查勘按照理赔的赔偿项目逐项了 解。 3）出险原因及经过核实，出险时标的的情况，车牌，是否营运，标的驾驶员的情况， 有无饮酒的情况，事故的时间、地点、碰撞的原因，事故经过，碰撞点及受伤的经过，就诊 经过。 4）就诊医院的情况核实，确认医院等级符合《道交法》或《事故处理办法》有关交通 事故处理的法规规定，伤者的一般信息情况，家庭情况、受伤情况、费用情况、其它人伤赔 偿有关项目的核实与调查，伤者的伤情及治疗情况跟踪核实。 5）填写查勘报告及与被调查人的谈话记录（被调查人要签名、摁手印） ，根据伤员受伤 情况，预估各项损失费用，及时转交未决岗立案。 6）查勘、预估情况应及时通知被保险人，告知其在案件处理中应该注意的问题。 7）根据首次查勘情况以及案件进展情况，及时安排复查，所有复查的结果均应及时告 知被保险人。对案件中可能出现的被扶养人生活费、误工费等一定要在本环节及时查勘。若 需交强险预付，告知客户需提供：交警垫付通知（有责或无责） ；申请:被保险人签名/单位 盖章、要求预付金额（有责10000元以内、无责10000元以内） ；医院诊断证明、用药清单及 医院帐号；驾驶证、行驶证等。由医疗核损员在理赔系统中申请特殊赔案填写《交强险抢救 费用垫、支付审批单》 。若客户与伤者均有尽快结案的意愿，我司可根据《一次性处理》的 相关要求参与调解。 8）通过原始单证或者网上审核，根据伤者病情及治疗情况确认各项人伤理赔费用。 9）详细人伤案件查勘流程参看《车险人伤案件查勘实务》 。 （三）工作考核： 1、关键考核指标：1）查勘工作量：统计期内查勘案件数（分快速案件和一般案件） ； 2）第一现场查勘（含复勘现场）率：应查勘第一现场且已查勘的案件数占所有应查勘 第一现场比例； 3）查勘时效：从查勘调度完成时间到首次查勘完成提交时间。按快速案件和一般案件 分开考核； 4）查勘退回率：只针对考核退回进行统计，非考核退回不统计，包括核价核损退回和 核赔退回，公式为统计期内已决案件中发生退回处理案件数占所有已决案件数的比例。 2、工作要求： 1）查勘员无条件服从调度派工；工作期间确保手机工作时间内处于开机状态，并保持 电话畅通； 2） 受理调度派工后5分钟内与客户联系确定查勘时间及地点， 因特殊原因不能在约定时 间到达的应提前和客户联系，做好解释工作并取得客户谅解，同时重新约定查勘时间；否则 需立即通知总调度重新派工； 3）市区查勘30分钟赶赴查勘地点；郊区查勘1个小时赶赴查勘地点； 4）索赔申请书被保险人处要求被保险人本人或委托人亲笔签字，企业客户还要求加盖 被保险人单位公章，涂改不得超过3处，涂改处要求书写人指膜确认； 5）使用数码相机拍照，事故照片要求带有拍照日期包括年月日。 第一步斜45度角拍摄事故现场远景概貌照片，对角方向前后各一张，要求能记录事故 现场，能看清涉案事故车牌号及涉及的物损概貌。 第二步近距离拍摄带车牌及损失部位照片，要求能够反映车辆全貌、物损全貌。 第三步拍摄事故车损配件照片以及涉及的物损照片，要求能够反映出零件损失部位、 物损部位。 复勘现场拍摄现场环境及碰撞点痕迹照片、碰撞接触物体照。 6）对查勘现场已有的索赔单证（如驾驶证、行驶证、相关事故证明、被保险人身份证 及赔款支付信息等）进行拍照并尽量收集，同时在理赔系统查勘操作时分项上传，快速案件 现场收集单证详见《车险赔案审核规范》 ； 7）理赔系统照片上传应遵循从远到近、从外到里按顺序上传的原则； 8）查勘报告要求被保险人或当事人亲笔签字确认； 9）单证要求：索赔申请书、查勘报告、现场收集的其他必要索赔单证；环节五：定损（一）工作职责： 1、在查勘的基础上再次核实标的并判断事故真实性，是否属于保险责任，剔除非事故造成 的各项损失； 2、对受损车辆、三者物损及人伤损失情况进行拍照、记录； 3、在车辆修理前，在定损员权限内的案件，与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆 损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，书写损失确认书；定损员权 限以外的案件，需上报二级机构核损员、核价员审核通过后书写损失确认书； 4、在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 5、将当日定损的各类有效照片及时上传分公司公用文件夹，并维护好定损工作日志； 6、在时效要求内及时完成系统定损录入和理赔单证及照片上传工作； 7、根据客户类型、案件损失情况选择案件流转通道；超权限的案件及时上报。 （二）工作流程：定损调度定损 是 重新调度 否 发送核价核损1、通过系统报案抄单、手机短信及电话等方式受理定损派工； 2、联系客户确认定损时间及定损地点， ；如果遇到特殊情况不能及时赶赴的，应和客户预 约定损时间和定损地点，否则需通知总调度重新改派；如果遇到无法联系到客户的情况，应 做好电话联系记录，立即通知总调度； 3、使用数码相机对标的及三者车物拍照，照片要求带有拍照日期包括年月日，其他要求如 下： 车损照片： 1）第一步斜45度角拍摄事故车损照片远景概貌照片，对角方向前后各一张；2）第二步近距离拍摄带车牌及损失部位照片； 3）第三步拍摄事故车损配件照片，要求能够反映出零件损失部位； 4）第四部拍摄标的车十七位车架码及铭牌； 物损照片： 1）第一步拍摄物损照片远景概貌照片，前后各一张； 2）第二步近距离拍摄物损损失部位照片，要求四个方向均有； 3）第三步要求拍摄局部损失照片； 人伤照片： 1）第一步拍摄人伤全貌； 2）第二步拍摄人伤损失部位； 3）第三步拍摄人伤身份证明； 4、在查勘信息基础上结合定损信息再次判断是否属于保险责任； 5、核对损失部分的配件项目并根据工时标准和客户及修理厂协商确定修理工时 1）应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损； 2）进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过拍照或光盘等资料 核实配件的零件原厂编码或实物编码； 有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、 挡风玻璃带雨 量感应器等附加装臵必须描述清楚； 3）对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装臵受损时，应核实该装臵 是否为新车购臵时（或投保时）的标准配臵及其型号规格； 4）应区分受损配件是否原车件； 5）对于被保险人委托他人处理案件，要求被保险人签署的索赔委托书。 6、快速案件定损： 快速案件分快速简易案件和快速一般案件，案件条件定义如下： 条件一：案情简单，经查勘情况属实 1）明显单方事故，如底盘碰撞、单独玻碎、划痕等，可以扩展为双方事故经交警认定， 三者车无损失的情况； 2）双方事故，双方车辆在场，可明确我方责任，如追尾、碰撞停放车辆等，可扩展为 多方事故我方全责的情况； 3）人员受伤轻微， （现场处理）不需住院治疗； 条件二：资料齐全，能够现场收集1）保单信息准确：保单、保卡或抄件； 2）证件合格有效：行驶证、驾驶证（B照及以上需提供体检回执） ； 3）索赔资料完整：出险经过、查勘报告、定损报告现场完成； 条件三：损失明确，能够现场确定，符合金额限制 1）车辆损失不涉及拆检； 2）物损、人伤能现场商定，没有争议； 3）标的车定损金额在2000元（含）以下； 4）三者车物定损金额在2000元（含）以下； 5）三者人伤在500元（含）以下； 6）案件定损总金额在3000元（含）以下 7）损失金额在定损人员差异授权权限以内。 A、快速简易案件 同时满足以上全部三个条件的案件为快速简易案件 1）符合查勘员及定损员的现场定损权限； 2）依据常用配件报价表现场制作损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后 生效； 3）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；资料齐全的应收集支付信息并 填写索赔资料交接单，同时要求被保险人或委托人在赔款收据上签字； 4）当天完成系统定损录入及单证上传工作并移交定损资料给理赔内勤，直接支付的案 件应加以注明。 B、快速一般案件 同时满足以上条件一、 条件二， 仅因不满足条件三中金额和权限条件的案件为快速一般 案件。 1）符合快速案件条件但是超过定损员现场定损权限； 2）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 3）一个工作日内完成系统定损录入及单证上传工作； 4）通过核价核损后出具损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后生效； 5）移交定损资料给理赔内勤。 7、一般案件定损 A、普通一般案件1）应在初次定损一个工作日内完成理赔系统定损录入，提交核价核损； 2） 应在收到核价核损反馈结果8小时内及时与客户及修理厂沟通， 并在通过核价核损后 及时出具损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后生效； 3）对于需要扣除残值的应明确告知客户及修理厂，并在损失确认书上明确注明； 4）对于需要旧件回收的损坏件应明确告知客户及修理厂并贴上回收标签，至少保留一 周以上； 5）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 6）移交定损资料给理赔内勤。 B、盗抢险案件 1）根据调查了解到的出险车辆实际价值确定损失； 2）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 3）在案发七天内完成系统定损录入及单证上传； 4）在案发七天内移交定损资料给理赔内勤。 C、水淹车案件 1）第一时间指导修理厂进行拆检并用清洁水清洗、烘干，有条件的可对电气部分用蒸 馏水清洗，尽快进行检测尽可能降低损失，避免因水长期浸泡零件发生氧化损坏；同时明确 告知未经我司同意请勿擅自重新启动发动机，否则损失无法确认； 2）做好可能损坏件的标记并拍摄照片，每一个报损的更换件均需要照片清楚，照片必 须能反映出水淹痕迹， 对损坏的配件认真分析损坏原因； 水淹设备一经拆装立刻要求贴不干 胶标志，注明车牌、查勘时间及查勘人； 3）对明显损坏件进行初步确认后予以立刻更换。对确定更换的配件进行拍照； 4）对经过处理无法确定损失的电子元件装车检测，并提供检测电脑数据报告，对检测 报告进行确认或影印；对确定需要更换的配件给予更换； 5）在初次定损后一个工作日内完成系统录入并申请初核； 6）在损失确定后二个工作日内完成系统定损； 7）所有更换配件均需贴上回收标签并全部回收； 8）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 9）完成定损后当天将查勘资料移交理赔内勤。 D、火烧车案件 1）对明显损坏件进行初步确认后予以立刻更换并拍照；2）做好可能损坏件的标记并拍摄照片，每一个报损的更换件均需要照片清楚； 3）对过火后无明显损坏的配件需装车测试，并提供检测电脑数据报告，对检测报告进 行确认或影印；对确定需要更换的配件给予更换； 4）在初次定损后一个工作日内完成系统录入并申请初核； 5）在损失确定后二个工作日内完成系统定损； 6）对全损车辆必须扣除残值； 7）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集； 8）完成定损后当天将查勘资料移交理赔内勤。 E、物损案件 对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定, 按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性 强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲 目讨价还价。 1）市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中 按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定； 2）房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家 建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用； 3）道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地 同类农作物平均产量测算定损； 4）家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证 明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内； 5）车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档 物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车 上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。 （三）工作考核： 1、关键考核指标： 1）定损工作量：统计期内定损案件数（分快速案件和一般案件） ； 2）损时效：从定损调度完成时间到首次定损完成提交时间（分快速案件和一般案件） ； 3）定损退回率：只针对考核退回进行统计，非考核退回不统计，包括核价核损退回和 核赔退回，公式为统计期内已决案件中发生退回处理案件数占所有已决案件数的比例；4）定损偏差率：统计期间内减损金额除以核损通过金额（减损金额为上报的金额减核 损金额，包括项目的核减和工时的核减） ； 5）标的车损预估偏差率、三者车物损预估偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案 件； 6）及时立案率和未决金额及时登录率、绝对预估偏差率：定义不变，区分快速案件和 一般案件。 2、工作要求： 1、定损员无条件服从调度派工；工作期间确保手机工作时间内处于开机状态，并保持电话 畅通； 2、受理调度派工后五分钟内与客户联系确定定损时间及地点，因特殊原因不能在约定时间 到达的应提前和客户联系，做好解释工作并取得客户谅解，同时重新约定定损时间；否则需 立即通知总调度重新派工； 3、市区30分钟赶赴定损地点；郊区1个小时赶赴定损地点； 4、掌握定损主动权，坚持“实事求是、准确合理”的原则； 5、配件更换坚持以修复为主原则； 6、事故照片要求带有拍照日期包括年月日； 7、理赔系统照片上传应遵循从远到近、从外到理、从整体到单个配件，按顺序上传的原则； 8、损失确定书要求定损员、被保险人或当事人及修理厂三方亲笔签字确认； 9、单证要求：损失确定书、现场收集的其他必要索赔单证；环节六：核损（一）工作职责： 1、核实标的，审核事故真实性； 2、判断事故是否属于保险责任； 3、审核更换配件的合理性； 4、核定事故修理工时； 5、制定当地事故车辆工时费定损标准； 6、重大事故参与定损； 7、查勘定损员的日常培训工作。 （二）工作流程：核损选择待核损案件审核案件 是 超权限 否与定损员沟通提交上级核损选择核损意见 否 通过否 是 核损通过 退回定损1、核损员从理赔系统待核损平台中按照案件优先处理等级的要求选择待核损的案件； 2、根据标的车辆照片及承保相关信息审核是否为我司承保标的，具体审核车牌号、十七位 车架号、发动机号及车辆铭牌等，并与车辆行驶证或车辆登记证相核实； 3、审核查勘员提供的查勘报告及相关事故证明，审核报案信息与实际出险信息是否相符； 4、根据事故现场照片或损失照片结合查勘报告或相关事故证明判断事故真实性，并结合承 保信息判断是否属于保险责任； 对于有异议的案件有条件的先与查勘定损员沟通， 然后选择 核损意见，也可直接选择核损意见，录入说明信息，发回查勘定损人员； 5、根据损失照片审核更换配件项目的合理性，有异议的案件需和查勘定损员沟通或者在核 损意见里面录入相关信息， 发还给查勘定损员要求重新确认； 对于照片上不能明确反映损坏 情况的应要求提供相应的检测证明或装车测试； 6、根据损失照片审核修理项目的合理性，并根据当地行业的修理工时费标准核定实际修理 工时费，需注意根据上报的修理厂资质等级区别对待； 7、对没有异议的案件选择同意定损并提交通过； 8、超权限的案件需选择提交上一级核损； （三）工作考核： 1、关键考核指标：1）核损量：统计期内核损通过案件数（分快速案件和一般案件） ； 2）核损时效：定损提交时间到核损通过时间（含核损退回时间） ； 3）核减率：统计期间核减金额除以统计期间核损通过金额。 2、工作要求： 1）工作时间时刻保证在线状态； 2）当地事故车辆工时费定损标准的定期维护； 3）坚持“实事求是、准确合理”的原则； 4）配件更换坚持以修复为主原则； 5）有疑问的案件一定要复勘现场并进行调查； 6）更换大额配件必须要求新旧对比拍照； 7）更换发动机或变速箱总成、更换车壳或驾驶室、车辆推定全损必须扣除一定比例的 残值； 8）严禁核损平台积压案件；环节七：核价（一）工作职责： 1、无上报价的更换配件给予报价； 2、有上报价的审核更换配件项目及价格的准确性； 3、本地配件价格数据的采集，常用配件报价表及系统内配件价格的维护； 4、查勘定损员的日常培训工作。 （二）工作流程：核价选择待核价案件审核案件 是 超权限 否 选择核价意见与定损员沟通提交上级核价提交核损1、核价员从理赔系统待核价平台中按照案件优先处理等级的要求选择待核价的案件； 2、首先根据相关信息审核是否为我司承保标的； 3、根据损失照片审核配件项目名称及价格的准确性，有异议的案件需和查勘定损员沟通或 者在核价意见里面录入相关信息，发还给查勘定损员，无异议的提交核损平台； 4、核定配件价格时需根据上报的修理厂资质区别对待（特约维修站价格/市场报价） ； 5、无上报价的需在核价平台中逐个填入配件价格，发还给查勘定损岗； 6、超权限的案件需选择向外询价； （三）工作考核： 1、关键考核指标： 1）核价量：统计期内核价通过案件数（分快速案件和一般案件） ； 2）核价时效：定损员提交时间到核价通过时间； 3）核减率：统计期间核减金额除以统计期间内核价通过金额； 4） 一次性核价准确率： 统计期限间内已核价通过案件中∑∣初次核价金额-最终核价金 额∣÷最终核价金额（核损核减项目不统计在内） 。 2、工作要求： 1）工作时间时刻保证在线状态； 2）配件总价在一万元以内的案件要求一个工作日完成核价； 3）核价时原则上要求需提供配件编码；4）严禁核价平台积压案件；环节八：立案（一）工作职责： 1、符合自动立案条件的选择自动立案，其余进行手动立案； 2、根据相关信息判断是否属于保险责任； 3、判断事故责任及比例并在系统中录入； 4、预估各险种事故赔偿金额并在系统中按险种分项录入； 5、对放弃索赔的案件进行报案注销； 6、对本机构的未决案件负责整理跟踪并定期清理； （二）工作流程：立案选择立案案件审核案件 是 符合自动立案否 否 手动立案 选择自动立案1、从理赔系统待立案平台中按照案件优先处理等级的要求选择待立案的案件； 2、根据出险报案及查勘信息判断是否属于保险责任，对放弃索赔的案件在报案注销环节注 销； 3、判断事故责任及比例，在立案平台的事故责任比例选项下进行选择录入，并相应调整承 担比例； 4、根据承保信息及事故损失情况选择相应险种，根据核损金额或估损金额结合承保情况计 算各险种赔偿金额并在立案平台分险种录入， 计算时需注意是否足额投保、 是否承保不计免 赔、各险种的不同事故责任免赔率、绝对免赔额、多次事故免赔率及特别约定中是否有其他 影响估损结果的约定；5、在立案平台的费用项目下录入查勘费及其他相应费用（如施救费等）； 6、交强险估损立案时需注意考虑医疗及死亡伤残分项计算，商业险估损立案时需注意扣除 交强险赔偿部分； 7、事故责任、承保比例、估损金额完整后审核最终立案金额无误后提交。 （三）工作考核： 1、关键考核指标： 1）及时立案率：定义不变，区分快速案件和一般案件； 2）未决金额及时登录率：定义不变，区分快速案件和一般案件； 3）绝对预估偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件； 4）预估代数偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件。 2、工作要求：： 1、确保所有案件在7天内及时立案； 2、险种选择及录入准确，估损金额尽量准确； 3、确保未决案件数量及未决金额的数据真实；环节九：单证、理算（一）工作职责： 1、 负责受理客户提交的理赔资料、咨询，做好相关谈判、解释工作。 2、 负责完成单证收集、完成快速案件手工理算任务和一般案件理算任务。 3、 负责及时完成与客户的沟通，补充案件理赔必备单证。 4、 负责理赔档案流转登记管理工作。 5、 负责按要求定期对本机构的未决赔款进行清理。 6、 负责保费未到帐的跟踪。 7、 负责理赔各方意见及信息的收集、反馈和处理工作。 （二）工作流程：收集未决赔款资料收集客户索赔单证 并提供交接单 否 是否材料齐 全与被保险人沟通退回定损是 选择理算意见 上传回收医 疗担保函审核保险责任、分 险别计算赔款申请核赔1、 未决赔案的管理 理算岗人员督促查勘定损人员和医疗核赔员及时将未决资料交齐，形成未决赔案卷宗， 并按赔案号顺序统一管理，未理立案案件按报案号顺序统一管理。 按交强险赔案号顺序统一管理: 所有涉及交强险的案件,所有案件资料在完成核赔前为一个未决档案，便于案件核赔总 体把控。 未决档案内按交强险和商业险进行初步单证分割 （必须要有交强险和商业险两份报 案抄单） 和案件便于案件核赔总体把控， 在结案后分割成两个已决档案分别按归档号分交强 和商业险进行归档。 1) 不关联保单纯交强险案件(不涉及商业险) 2) 不关联保单交强险案件(涉及商业险) 3) 关联保单纯交强险案件(注销商业险) 4) 关联保单交强险案件(涉及商业险) 按商业险赔案号顺序统一管理： 所有只涉及商业险的案件， 所有案件资料在完成核赔前为一个未决档案， 在结案后按商 业险归档号进行归档。 1） 不关联保单纯商业险案件(不涉及交强险) 2） 关联保单纯商业险案件(注销交强险) 2、收集未决赔款材料 索赔资料收集、审核出具收单回执。理算岗接收被保险人提交的索赔单证，经审核认为 齐全、合格后，向被保险人详细说明事故赔偿标准和依据。接收材料人员需在材料交接单中 勾选客户需提交和已提交的索赔单证，登记交单人姓名（电话手机） ，并在交接单上留下理 赔咨询电话，并请客户签字确认。 对于有关证明和资料不完整时， 需要查勘定损员补充提供的退回定损处理， 需要被保险 人补充的材料，要求一次性向被保险人介绍清楚，在材料交接单上注明，在客户补充材料后 在将单证补充录入系统。车险案件理算材料要求详见《车险赔案审核规范》 。 3、快速案件理算 １）核对快速案件立案是否准确，立案时是否扣除对应的免赔率、免赔额，确认立案 金额为最终赔付金额。 ２）检查系统内已经导入的案件的快速案件单证是否齐全，快速案件处理单、驾驶证 行驶证、事故证明、损失票据（超损失限额案件） 、损失照片、权益转让书是否齐全。 ３）在完成１、２步骤后选择系统自动理算，提交快速核赔处理 ４）发现１、２步骤有误时，选择手动理算，在理算环节更改立案误差错误，与案件 前期处理人员和客户联系补充资料，更改与补充完毕后提交快速核赔处理。 4、一般案件理算 1）根据保险条款及有关规定，核对保费到帐情况，确定是否属于保险责任范围，核定 被保险人应承担的事故责任。 2）对提交的索赔材料，根据公司各种案件单证标准进行认真审核与整理。资料齐全的， 通过拍照或扫描上传至理赔工作流系统。 3）按险别分别计算赔款金额，按先交强险后商业险的理算顺序分别理算，各险种、各 赔偿项目分别计算损失金额，赔款计算应注意事故责任免赔率、绝对免赔率、增加绝对免赔 率、绝对免赔额、协商比例之间的关系，保证计算准确无误。 交强险案件理算时严格遵循交强险互碰规则，对于交强险赔偿（有责赔偿／无责赔偿） 的部分和本车交强险代赔部分应该在系统内分项明确。人伤损失、财产损失分项录入。费用 信息中录入查勘费、施救费、公估费。 商业险案件理算时需要扣除应该由本车交强险和对方交强险应该承担赔偿责任的部分。 扣除交强部分在强制保险免赔栏中做负值扣减。 超出交强险赔偿部分在商业险内按被保险人 所应该承担的事故责任比例进行赔款计算。人伤损失分项录入，正确选择险别，准确录入金 额，在费用赔款信息中录入查勘费、施救费、公估费 4）检查单证齐全、计算金额正确，提交理算至一般核赔处理。 ５、退回定损 1）对于定损后，经核实确需追加的定损项目由查勘定损人员提出要求，可由理算岗从 “理算环节”将案件退回。 2）查勘定损提供的现场信息不齐全以及核赔退回理算要求核实调查的案件，明确应该 由定损环节补充的，可由理算岗从“理算环节”将案件退回，要求注明退回原因。3）客户原因未能提供完成资料的，补充资料职能在理算岗，不适用退回定损。 6、特殊情况处理 1）客户放弃索赔和拒赔，案件到理算后将不能再提起注销拒赔处理，在理算中选择无 责，并按“0”金额理算处理，还处在单证处理环节的案件，在理赔系统申请注销拒赔处理， 同时要求列明注销拒赔原因。 2）交强险人伤抢救费用担保，担保结束后应及时回收担保函，并在理算平台对上传已 回收的担保函， 在理算时要求录入包含已经划转至医院帐户的担保费用的总金额， 并在系统 中将担保函录入系统。 3）特殊赔案说明，盗抢险案件、火烧车案件、水淹车案件、车辆倾覆案件、死亡案件 等重特大复杂案件，要求制作赔案说明，包含承保情况、案件经过、查勘调查经过、经办人 意见、理算过程，便于核赔人审核。 （三）考核要求： 1、关键考核指标： 1）核赔退回率：统计期内退回案件数比理算提交案件数； 2）理算时效：统计时效从单证收集到理算提交； 3）理算一次通过率：统计期内已决案件中核赔一次性通过数比理算提交数。 2、工作要求： 1）资料齐全金额在 1 万元以下的案件应现场缮制，立即上报核赔； 2）盗抢案件、1 万元以上车损不涉及人伤住院的案件要求在 1 个工作日内完成； 3）涉及人伤住院的案件要求在 2 个工作日完成； 4）疑难案件视具体情况而定。 5）严禁积压赔案。环节十：核赔（一）工作职责： 1、 负责对权限内的赔案进行审核，超权限案件审核并的及时上报。 2、 负责对下级核赔人上报的赔案问题进行解答。 3、 负责核赔制度的拟定工作。 4、 负责协助处理重大、疑难案件，做好与客户的谈判、沟通工作受理客户理赔、条款解释 等方面的咨询。5、 负责对下级核赔人员的技术指导、培训及核赔质量监督考核工作。 6、 负责收集相关核赔信息，为决策者提供参考信息。 （二）工作流程：核赔选择待核赔案件 与接案兼缮制核赔人沟通 全面审核赔案快速案件一般案件是补充/调查 否 选择核赔意见安排对应岗位人员进行案件信 息补充、调查，并退回相应平台标记追偿标识是提起审计 否 核赔通过 标记审计标识1、选择案件性质 核赔岗登录理赔系统，选择待核赔案件，可通过“快速案件核赔”“一般案件核赔”筛 、 选条件选择待核赔案件。 2．快速案件核赔 选择快速案件核赔，根据理赔系统中的案件信息，必要时查阅理赔卷宗中的资料，对赔 案进行真审核，主要审核：报案信息、保单抄件、查勘定损信息、事故责任、保险责任、索 赔资料、赔偿范围、赔款计算等，如审核同意选择核赔意见提交结案。 3．一般案件核赔 一般案件核赔中，系统将根据理算时各项损失费用的录入，来将案件分为三类，纯车物损失案件、纯人伤损失案件、车物人伤损失案件。在进入一般案件核赔界面后，需要再筛选 操作。一般案件核赔流程图 手动理算 纯车物人伤案件纯人伤车物+人伤车物核赔医疗核赔医疗核赔车物核赔结案1）纯车物案件核赔 由车物核赔人点击车物核赔平台操作，按《车险赔案审核规范》要求审核赔案。赔案不 需要通过医疗核赔平台即可完成案件退回理算和通过核赔。 2）纯人伤案件核赔 由人伤核赔人点击人伤核赔平台操作，按《车险赔案审核规范》要求审核赔案。赔案不 需要通过车物核赔平台即可完成案件退回理算和通过核赔。 3） 车物人伤损失案件 系统默认案件先留转入人伤核赔平台内，由人伤核赔人员对人伤费用进行审核，审核 通过提交后，流转入车物核赔平台内，进行全案审核。对于人伤费用有疑问的，退回理算平 台，由理算平台退回人伤核损平台。再次提交案件时，案件流转顺序依旧是先人伤核赔再车 物核赔，案件最终由车物核赔提交通过。 4、交强险案件核赔 交强险案件审核时准确掌握交强险责任免除情况和交强险抢救费用垫/支付条件，以及 垫付抢救费用适用追偿的情况，详见《2008 交强险理赔实务》 ，对于直接赔付给受害第三者 的赔案，应审核被保险人出具的授权书或法院发出的协助执行通知书以及受害人身份证明，并在核赔说明中注明； 1）核定保险标的 出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、VIN 码、车架号与保险单（证）是否相 符； 2）核定保险责任 出险原因是否属保险责任； 出险时间是否在保险期限内； 出险驾驶员是否为保险合同约 定的驾驶员；事故责任划分是否准确合理；赔偿责任是否与承保险别相符。 3）审核赔付计算 交强险分项赔偿计算是否正确，是否按损失类型分类，车物损失、人伤损失项目是否 核定合理；费用计算是否准确；免赔率使用是否正确；残值是否扣除；赔款计算是否准确。 4）审核单证 审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；审 核经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；审核签章是否齐全；审 核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。 5、商业险案件核赔 审核商业险赔款时，需要在系统内明确是否投保交强险，确认报案、理算时没有遗漏交 强险的报案和理算处理； 对于第三方车辆只投保商业险的， 又未经我司确认其投保和赔偿情 况的，应通过交警意见、其他保险公司的查勘结论、第三方商业保险凭证以及信息库查询结 果核实其投保情况。 若第三方车辆无保险， 必要时从交管部门核实或以其他方式确认第三方 车辆的投保情况。核实结果作为商业险赔款理算是否扣除交强险赔款的依据。 1）核定保险标的 出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、VIN 码、车架号与保险单（证）是否相 符； 2）核定保险责任 出险原因是否属保险责任； 出险时间是否在保险期限内； 出险驾驶员是否为保险合同约 定的驾驶员；事故责任划分是否准确合理；赔偿责任是否与承保险别相符。 3）审核赔付计算 商业险分项赔偿计算是否正确，险别损失性质选择是否正确；属于标的和三者交强险 赔偿范围内的损失是否扣除，车物损失、人伤损失项目是否核定合理；费用计算是否准确；免赔率使用是否正确；残值是否扣除；赔款计算是否准确。 4）审核单证 审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；审 核经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；审核签章是否齐全；审 核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。 6、核赔信息反馈 以下情况应在反馈承保部门： 1）在保险合同有效期内，被保险机动车因改装、加装、使用性质改变等导致危险程度 增加，而被保险人未及时通知保险公司并办理批改手续的； 2）投保人未如实告知机动车的种类、厂牌型号、识别代码、号牌号码、使用性质和机 动车所有人或者管理人的姓名（名称） 、性别、年龄、住所、身份证或者驾驶证号码（组织 机构代码） 、续保前该机动车发生事故的情况以及保监会规定的其他重要事项，对保险费计 算有影响的； 3）出险信息、投保告知信息与交强险信息库信息不相符的情况。 7、核赔案件退回 对于不符合《车险赔案审核规范》的案件，由核赔平台退回理算处理，由理算平台逐及 退回到定损、查勘平台补充信息。核赔人员应当通知相关岗位人员尽快补充工作，同时将案 件进度通知被保险人。 8、案件的拒赔 对于需要与被保险人协商确定的事宜， 应在收到索赔材料 5 日内向被保险人明确； 对不 属于保险责任的，应当在 5 日内出具拒赔通知书； 9、案件标识 对于追偿案件，应在核赔说明中注明追偿原因，并勾选“需追偿”案件类型，将赔案转 至相关追偿部门或岗位。 建议审计的案件，可输入相关意见，点击审计记录按键，系统将此案记录入审计对象。 对于核赔环节异常情况，违反考核规定的情况，核赔平台需要钩选考核情况反馈，便于 考核平台提取原始数据。 （三）考核要求： 1、关键考核指标：1) 核赔时效：统计时间为核赔流入到核赔流出； 2) 超权限案件退回率：超权限案件退回数比超权限案件总数； 3) 重开二次赔案占比：统计期内已决二次赔案数比统计内已决案件数。 2、工作要求： 1) 资料齐全金额在 1 万元以下的小额案件应立即核赔； 2) 盗抢案件、1 万元以上车损不涉及人伤住院的案件要求在 1 个工作日内完成核赔； 3) 涉及人伤住院的案件要求在 2 个工作日完成核赔； 4) 超权限案件要求在 2 个工作日内上报； 5) 疑难案件视具体情况而定。 6) 严禁积压赔案。 7） 案件的核赔工作原则上应由中级核赔人担任。环节十一：结案、归档（一）工作职责： 1、完成结案任务 2、通知赔款 3、已决案件归档、单证需求申请 4、结案回访问题整理反馈 （二）工作流程：核赔平台选择待结案案件审核有无实收业务员沟通选择结案意见结案支付归档1、案件结案 1）结案岗审核赔案资料，如符合结案条件的（即保费及时到帐） ，进行结案处理。 2）对于确有正常理由（如代理人未及时支付保费、公司内部原因保费未及时交公司财 务等等）造成保费未及时到帐的，应该与客户解释，并马上联系相应欠费单位或个人，保费 支付后，再进行结案操作，赔款转帐支付客户。 快速案件处理时，在确定不属于客户原因造成保费未到帐，而客户意见比较大的情况， 案件经核赔人签字确认后，到出纳处填写借款单，预付赔款，同时催促业务员及时将这部分 保费交回财务,保费支付后，再进行结案操作，打印理算书和收据交财务销帐。 一般案件处理时，原则上不允许借款处理，特殊情况，由首席核赔人签字确认后，参照 快速案件处理模式处理。 3）对于非正常理由（保险人、业务员、代理单位恶意欠费，车辆转让等情况）保费未 到帐的案件必须等到保费到帐后结案。 4）分期付款购车保证保险业务应核实是否有逾期欠款，如有逾期应不同意结案，与核 赔人进行沟通。 2、应收保费沟通 发生保费未实收情况应该通知核赔人，并通知相关业务员或代理单位补交保费 3、 打印单证 1） 正常结案 结案完成后， 在车险理赔单证打印中， 打印赔款收据 （三联， 客户联、 财务联、 存档联） 、 赔款计算书（三联，客户联、财务联、存档联） 。 2）交强险抢救费用垫/支付 交强险人伤抢救费用核赔通过后，在车险理赔单证打印中，打印赔款收据（三联，客户 联、财务联、存档联） 、赔款计算书（三联，客户联、财务联、存档联） 。 4、通知赔款 完成结案，单证打印完毕后，通过短信平台或电话通知客户领取赔款，并要求领款人携 带相关身份证件原件和相关权益转让手续领取赔款。 1）被保险人本人办理，需其本人身份证原件及复印件、索赔须知勾选的全部单证，单 位客户赔款收据需要单位签章。 2）被保险人委托他人办理，除上述资料外，还需被保险人亲笔签署（单位客户为签章）的授权委托书、受委托人身份证原件及复印件。并必须有被保险人真实的电话联系方式。 3）客户选择到我公司合作单位维修，按维修直赔服务流程处理，由我公司直接转帐支 付至合作单位。要求有被保险人身份证原件照片；被保险人亲笔签署、查勘人员签字确认的 授权委托书；合作厂家的维修工单；合作厂家的银行户名、帐号。并必须有被保险人真实的 电话联系方式。 4）大额赔款及特殊风险案件（各地区根据实际情况划定，如划痕险、盗抢险案件等） 必须被保险人本人来领取赔款。 5、赔款支付 1）个人现金（支票）支付 领款人赔款收据签字，权益转让手续齐全，相关身份证件齐全。 2）个人网银支付 被保险人银行帐户明，确权益转让手续齐全，相关身份证件齐全。 3）单位现金（支票）支付 领款人赔款收据签字，单位签章，权益转让手续齐全。 4）单位网银支付 被保险人银行帐户明确，单位签章，权益转让手续齐全。 6、归档管理 结案岗将已结案的理赔卷宗按归档号顺序归档， 将原来交强险和商业险合一的档案， 按 已决案件归档相关规定分割单证，按交强险和商业险分开归档，并妥善保管。 被保险人、公司内部非理赔系统用户查阅赔案时，可指定柜面人员操作，理赔系统操作 人员不得将本人用户名、密码告知外部人员。外部人员需要查阅赔案时，须出示介绍信或其 它公函并说明查阅资料内容、查阅目的，经主管领导同意后，方可查阅，所有赔案资料未经 许可， 不得随意打印交外部单位人员。 内部人员借阅已归档案件时需要做好案件登记和交接 工作。 具体归档要求详见《车险理赔档案管理规定》 。 7、结案回访问题反馈 每月将电话中心的客户回访结果整理反馈至首席核赔人。 （三）考核要求： 1、关键考核指标： 1）结案时效：核赔通过至结案结束。2）案件归档质量（评估） 2、工作要求： 1）资料齐全金额在1万元以下的案件应立即结案，保证在2日内理赔， 其他案件应在5 个工作日内结案。 2）盗抢案件、1 万元以上车损不涉及人伤住院的案件与客户约定赔款时间。 3）赔款及时通知客户，支付手续完整，档案归档整洁规范。环节十二：追偿（一）工作职责： 1、保险人依法取得赔款代位求偿权的案件的追偿。 2、交强险抢救费用垫付费用的追偿。 3、理赔事故当事人员（包括被保险人及其委托人）利用不正当手段取得保险人已支付赔款 的案件（即欺诈案件）的追偿。 （二）工作流程：追偿受理了解案情实施追偿是否成功 否 报分／总公司转法律协助二次赔付结案否申请执行 是否起诉是否 是 起诉处理 败 诉 追偿结案 帐务处理 胜诉是否成功收 取追偿款1、代位求偿 满足代位求偿案件的条件按《车险理赔案件追偿管理办法》执行 1）接受权益转让 认定保险责任范围，确认追偿对象，取得权益转让书。由核赔勾选追偿，发起追偿。 2）追偿准备 追偿资料齐全，做好调查取证，如公安机关的事故任定书、我公司的现场查勘报告、定 损协议等； 做好与被保险人的协调， 要求被保险人履行协助义务， 以减轻保险人的取证难度， 尽量通过双方的积极合作是损失降到最低程度。 3）进行前期协商追偿工作，与被追偿人进行协商，争取取得协商一致意见。 4）进入法律程序，实施法律追偿程序。 5）追偿结案，从车险理赔系统操作负赔案冲减赔款，追偿金额转财务。 2、交强险垫付追偿 对于可以追偿的案件（无驾驶资格、醉酒、被保险人故意、盗抢期间事故） ，我公司垫 付后，由追偿人员向致害人或投保人进行追偿。由核赔勾选追偿，发起追偿。 如救助基金主管部门与我公司联合追偿的， 联合追偿前应与救助基金主管部门就追偿所 得款项的分配方式达成一致意见，原则上追偿款项和相关费用均应按垫付比例分配。 对于异地委托通赔案件的追偿工作， 各机构应按本机构案件追偿处理规定完成， 追偿款 由本机构财务拨转。 1）从车险理赔系统追偿平台取得追偿清单。 2）按清单上的保单号在车险理赔系统中查找有无未决赔案；如有，则从赔案中扣减。 如不足扣减的，联系被致害人。 3）联系被保险人（致害人） ，告知我司的垫付情况，并要求其前来还款。如前来我司还 款的，将垫付转回金额转为赔款。 4）如被保险人（致害人）同意还款并交纳的，从车险理赔系统操作负赔案冲减赔款， 追偿金额转财务。 5）被保险人（致害人）不前来我司还款的，我司追偿岗人员前往被保险人所在地催收 追偿款。 6）经追偿人员多次催款无效，被保险人（致害人）不愿意还款的案件转分公司法务岗，走法律程序。 7）法院判决或执行后，被保险人交纳追偿款。扣除诉讼费、律师费、执行费等费用后， 在从车险理赔系统操作负赔案冲减赔款，追偿金额转财务。 8）对于可以追偿的案件（无驾驶资格、醉酒、被保险人故意、盗抢期间事故） ，我公司 垫付后，由追偿人员向致害人或投保人进行追偿。 3、欺诈案件追偿 对车险欺诈案的追偿，应在取得充分、确切的有关证据前提下，采用要求偿还或法律诉 讼的方式进行。由追偿岗在平台中新增加追偿任务。 1）案件调查 认定保险责任范围，确认追偿对象，从疑难案件调查岗取得相关调查材料。 2）追偿准备 追偿资料齐全，做好调查取证，如公安机关的事故任定书、我公司的现场查勘报告、定 损协议等，相关鉴定证据。 3）进行前期协商追偿工作，与被追偿人进行协商，争取取得协商一致意见。 4）进入法律程序，实施法律追偿程序。 5）追偿结案，从车险理赔系统操作负赔案冲减赔款，追偿金额转财务。 （三）考核要求： 1、关键考核指标： 。 1）追偿案件实施率：实际执行追偿案件/待追偿案件数。 2）追偿金额。 2、工作要求： 1）追偿案件实施率100% 2）严格执行案件追偿流程、做好追偿案件的登记、管理、落实。 3）做好相关内部岗位（案件调查岗、诉讼岗）和外部合作单位的协调工作，准确掌握 追偿案件动向。 4）追偿成功案件，追偿款项款在 3 个工作日内履行财务冲减手续。环节十三：审计（一）工作职责： 1、重大道德风险案件审计。 2、理赔流程监控和案件过程管理。3、系统内数据真实性监控。 4、赔案处理质量评估。 5、理赔违规违纪行为的审计。 （二）工作流程：审计选择待审计案件审计结果录入与各相关人员沟通审计意见填写审计报告1、审计案件 1）审计人员选择待审计案件。 2）分析被审计提示原因是否正确。 2、审计原因 1）超时效案件 2）系统设臵特别风险案件（特殊被保险人、多次出险、特定修理厂、特定出险时间、 短期承保出险） 3）理赔环节操作异常案件（重大案件通过理赔环节时瞬时通过） 4）核赔人一键确认审计建议的案件 5）退回案件 3、录入审计结果，分析原因，生成审计报告 （三）考核要求： 1、关键考核指标：应审计案件的审计率≥50% 2、工作要求： 1、 及时审计案件，提出切实可行的改进意见 2、 应审计案件的审计率≥50%3、 准时提交审计分析报告 4、 重大投诉举报案件审计工作处理及时、公正。三、附则（一）本流程规范由总公司车险部负责解释。 （二）本制度自下发之日起执行。附表一人伤案件医疗查勘表被保险人： 基 本 信 息 险种名称： 出险时间： 报案经过： 伤者姓名： 入院时间： 初步诊断： 伤 情 及 医 疗 情 况 现诊医院： 住院号： 医院 科 楼 房 床 报案时间： 保险单号： 保险期间： 联系方式：经治医生：伤情及治疗情况：医生反馈：已发生住院费： 预后或伤残情况： 后续治疗和费用： 住院时长： 评 估 护理人数： 案情评估：预估总医疗费：押金：休息时间： 护理时间：医疗评估： 是否复勘： 查勘人签名： 复勘时间： 查勘日期：编号：机动车交通事故责任强制保险 抢救费用垫付/支付审批单附表二 被保险人 强制保单号 码 号牌号码 出险时间 出险地点 保险期限 事故责任 抢救费用理算： 自 年 月 日零时起至 年 月 日二十四时止 年 月 厂牌型号 日 时 分 审批类别 赔案编号 发动机号 车 架 号 □垫付 □支付强制保险医疗费用赔偿限额抢救费用合计（大写） 就诊医院名称 就诊医院开户银 行 开 户 名 开户帐号 医疗核损人意见 分公司核赔人意见（小写）年 日月年月日附表三 被保险人： 出险时间： 伤者基本情况 人伤费用项目机动车辆保险事故人伤费用核损清单交强险/商业险保单号/报案号： 事故责任及赔偿比例： 姓名 入、出院时间 索赔金额 不合理 金额 核定金额 年龄 户籍 诊断 人伤赔偿计算金额 交 强 险 商业保 险 险种医疗费 续医费 营养费 住院伙食补助费 整容费 合计（元） 残疾赔偿金 残疾辅助器具费 被抚养人生活费 死 亡 赔 偿 金 丧葬费 交通费 住宿费 护理费 误工费 康复费 精神损害抚慰金 合计（元） 协议一次性赔偿 诉讼费 合计（元） 交强险人伤赔款: 核损说明： 元； 商业保险人伤赔款: 元 死亡 伤残 赔偿 限额 医疗 费用 赔偿 限额制作人： 日审核人:年月附表四赔款签收单保单号码（强制险/商业险） ： 被保险人： 出险时间： 本次总赔款： 被保险人与我司的赔偿协议内容： 身份证号：本人（被保险人、代理人）同意按以上协议内容赔偿，就本次事 故赔偿双方无其他争议。被保险人（代理人）签名： 日 期：附表五诉讼案件流转表归属机构 收到法院传票时间 举证截止期限 受理法院 开庭时间 案情描述 （原告/被告/起诉金额/保单号码/事故 责任/免赔/历次赔付信息等）上报分公司时间 处理人员（机构/律师） 授权委托是否办理 举证材料寄出时间/经办人 一审判决/调解书收到时间 上诉截止期限 是否需上诉 上诉原因 执行截止期限 执行金额 法院帐户 法院帐号 法院联系人和电话 注意事项： 1、收到法院寄来的诉讼材料后，请将上表粘贴于案卷封面，并做好后期的表格维护； 2、举证材料务必用邮政快递（EMS）寄送，同时注明证据项目，并注意保管好邮局回单。附件六车险案件上报表（超权限案件、重大案件、疑难案件）上报机构： 承保机构 报送日期 被保险人 保单号码 承保险别 保险期限 出险日期 厂牌车型 上报原因： 批单号码 保险金额 估损金额 报案时间 车牌号码 签发人 经办人编号：年第号赔案具体情况：经办人处理意见：分公司首席核赔人审阅：总公司核赔人签阅：附件七都邦保险机动车辆损坏一次性协商定损赔偿协议甲方： 乙方：都邦财产保险股份有限公司（被保险人） 分（支）公司（保险人）被保险人向保险人投保的 汽车（保险单号 ，车架 号 ） 。于 年 月 日，在 市 处，因 出险， 就保险事故车辆的核定损失事宜， 达成一次性定损协议。 双方共同确认本次事故一次性定损 金额为（大写） ￥ （此金额包含税金、材料管理费及扣 除的残值） 保险人对保险事故车辆按照上述商定的一次性定损金额， 。 实行一次性定损处理， 由被保险人自行安排事故车辆修复事宜。 双方自签定本协议书后，事故车辆在修复中新增加的任何损失或费用，均不属于保险 人的赔偿责任，由被保险人自行负责。 该事故车在交索赔材料时凭 险条款》的有关规定进行理算赔付。 上述协议签字生效，且不得解除。 交给保险人，由保险人根据《机动车辆保保险人签章：被保险人签章：签字代表： 电话：日期：签字代表： 电话：日期：附件八车 险 赔 案 说 明被保险人： 一、 报案情况：赔案号：*年*月*日接保户*(电话/来人)报案称：*年*月*日*驾驶*号*车由*往*方向行驶，*时*分， 途经*处，*(与)*，造成*的交通事故。 二、 抄单情况： 接报案后，经查核抄单：*号*车系我司承保，保单号码： *，被保险人：*，使用性质：(非 营业/营业)，车损险投保：*万元（未足额投保） ，第三者责任险投保：*万元，附加*险，保费合 计：*元已缴入帐，保险期限自*年*月*日零时起至*年*月*日二十四时止，属于保险有效责任期 内。 三、 查勘情况： 查核抄单后，我公司理赔员*即前往事故车停放地点*对车损情况进行查勘、定损。 （一） 、*号车辆损失为：* （二） 、第三者损失经*保险公司/交警队定损为： 1、*号*车：* 2、财物：* 3、人员：* （三） 、附加*险损失：* （四） 、其它调查情况：* 四、 责任认定情况： *省*市公安局*交警支队*大队出具*号《道路交通事故认定书》和《道路交通事故调解协 议书》 ：认定*驾驶*号车辆，其行为违反了《道路交通管理条例》第*条*款之规定，是造成事故 发生的*原因，应负该事故的*责任，应负本事故损失*％。 （二） 、两证情况： 1、行驶证：车主是*，审验合格至*年*月有效。 【详见行驶证】 2、驾驶证号：*，准驾车型*，审验合格至*年*月有效。 【详见驾驶证】 五、 核定损失情况： *年*月*日被保险人*，向我司提请索赔及相关材料，我司依照《道路交通安全法》和保 险合同的规定核定损失如下： （一） 、车损险费用： 【详见估损单、发票、修理清单】【详见车损照片】 、 1、*号车损失： （①增加/扣减依据理由；②工时费、材料费及管理费；③详细清单） 2、施救费： （①增加/扣减依据理由；②详细清单） 小计：*元 （二） 、第三者责任险费用： 1、车损和施救费【详见估损单、发票、修理清单 2】【详见车损照片 2】 、 ： （一） 、责任认定： 【详见原始证明】（注：①增加/扣减依据理由；②工时费、材料费及管理费） 2、人员伤亡损失： 【详见原始证明、单据 1】 3、其它损失： 【详见原始证明、单据 2】 小计：*元 （三） 、附加*险费用： 【详见原始证明、单据 3】 小计：*元 上述（一）~（三）核定损失合计：*元 六、 赔款核算： 【赔款计算书】【保单抄件】 、 根据《机动车辆保险条款》第*条*款和保险单特别约定之规定，*责任免赔*％和（原因） 追加免赔*％，本案赔款计算如下： （按险别分项计算） 合计： （大写） 七、 赔款依据： 上述各项损失经审核合理，并依据《机动车辆保险条款》第*条*款之规定，拟确认为*责任 予以赔付。 缮制当否请领导审批。理赔经办人①（手写签字） ： ②（手写签字） ： 年 月 日赔案流转表附件九被保险人:___________________ 出险险种: 车险 □商业险 其他险种车牌号:________________□交强险 (□涉及人伤)环节移交人接收人接收时间备注附件十机动车辆保险盗抢险询问笔录询问地址 ： 时间： 自 至 询问人姓名： 单位： 年 时 时 月 分 分 开始 结束 日被询问人：姓名： 文化程度： 家庭住址：性别： 工作单位：年龄：民族： 职业： 电话：兹将询问内容记录如下：依照《保险法》和机动车辆保险条款的规定，我们就您所报案件的真实性进行调查询问，希望您能理解和配合，回答情况要属实，因为任何虚假的证词都可能导致保险人依照法律 和保险条款的规定行使拒赔权，或诉诸法律。 一、车辆基本情况 ？(问) ：被盗（抢）车辆的车牌号是什么？该车的车架号、发动机号是多少？有何识别特征（颜色、原配 臵或装臵）？ ：答：？被盗（抢）车辆何时从何地、何人（姓名、地址、联系电话）购买的？购买时是新车还是二手车？当时 购车价是多少？如为二手车，有无转让协议？是否已过户给谁（姓名、地址、联系电话等）？ ：？该车原配钥匙共有几把？这几把钥匙一般都是由谁（姓名、地址、联系电话等）保管？目前钥匙是否还 在？该车被盗（抢）前有无配过钥匙？原车锁有没有更换过？如有，何时何地找谁（姓名、地址、联系电 话等）更换的？ ：被询问人 (签字、手印)： 被询问人身份证号： 共 注：询问内容未完成，接附页。 页 页 第机动车辆保险盗抢险询问笔录(附页一) ?这辆车原车配臵有无防盗报警装臵?买来后有无进行改装(如加装中央控制锁、防盗报警器等）？如有，何时 何地找谁（姓名、地址、联系电话等）改装的？ ：?被盗（抢）车辆的日常停放何具体地点（车库、停车场、单位宿舍等） : ?该车车况如何?已行驶了多少公里?被盗前经常在何处维修保养?最后一次在何时何地找谁(姓名、地址、联系 电话等)维修保养的?具体的维修保养项目? :二、当事人基本情况 ？您与被保险人或行驶证车主是什么关系？行驶证车主与被保险人是否为同一人？如不是，实际车辆所人是谁 （姓名、地址、电话等）？他们是什么关系？ ：？据您了解，车主或被保险人是否与他人有经济纠纷？如有，是谁（姓名、地址、联系电话等）？ ： 三、出险经过 ？车辆被盗（抢）前（时）是谁（姓名、地址、联系电话等）驾驶的？驾驶员与被保险人（或车主）是什么关 系？驾驶员使用该车的用途？是否收费/使用的用途与车辆被盗是否有联系？ ：？是谁（姓名、地址、联系电话等）第一时间发现了该车被盗（抢）的？车辆被盗的准确时间是几时几分？具 体是如何发现的？发现后其它人（车主）是否知道？各自做了什么？是谁向公安机关报案？ ：被询问人签字： 共 页 第 页机动车辆保险盗抢险询问笔录(附页二)？被盗（抢）现场是否有作案工具（或遗留物）？有无作案痕迹？ ： ？车辆被盗（抢）前停放在什么地方？有谁（姓名、地址、联系电话）能证明？车上有几个人？各自与驾驶员 是何关系？车辆被盗（抢）地点是否有专人看守？该地点是否收停车费？停车收费凭证在哪？ ：？车辆被盗（抢）前车上都有何物品？目前该车的证件（包括行驶证、购臵附加费凭证、购车发票、养路费凭 证、机动车辆登记证书、保险单）是否齐全？ ：该车平时是否经常借给他人使用？若是，一般都借给谁（姓名、地址、联系电话）使用？ ： ？该车被盗（抢）案件公安机关是否已受理立案？具体部门是？目前有无最新的破案线索向公安提供？？你在作笔录之前，是否已经到车管所办理了车辆报停手续？是否到养站办理了养路费报停手续？是否已做了 登报申明？ ：？您还有什么其它情况需要补充？如有，请陈述。重要提示：以上笔录本人已经看过，与本人所述相符，情况属实。 被询问人签字： 共 页 第 页附件十一 行驶证车主 保单号码 车牌号码 厂牌型号 盗抢时间 报警受理号保险车辆盗抢险立（破）案登记表车主住址 保险期限 车 架 号 发动机号 发案地点 赔案编号 车身颜色 至请如实填写车辆被盗抢及报案经过：车主（或报案人）签章： 派出所受理报案意见： 年 公安刑侦部门立案意见： 月 日年 案件侦察结果：月日 公安车管部门意见： 车牌号码： 厂牌型号： 车架号码： 发动机号： 初次登记日期： 行驶证审验有效期：年月日年月日年月日
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