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在线时间173 小时经验5358 铜板30 威望1854 最后登录注册时间帖子精华2积分5946阅读权限70UID7316410
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铜板30 威望1854 经验5358 阅读权限70精华2积分5946帖子
众所周知，我们做网络销售和推广的经常要与顾客打交道，然而，顾客是各种多样的脾气性格，有时一个问题处理不当，可能就把有可能成的单子打了水漂。本文试就顾客类型与应该采取的应对方法做下探讨，一己之见吧，不见得对，大家可以在讨论中提高。
在商业交往中有个商家很尊崇的信条，叫做顾客是上帝，既然顾客是上帝，那么，对于我们商家来说，怎么对待上帝呢？接待顾客当中我们应该有个很重要的法则，叫做----取悦于顾客，取悦于顾客是商家很重要的利器，怎么取悦顾客呢？我们应该在接待顾客前，就对顾客进行深入的分析研究，想出应对各种顾客的方法，以及怎么跟顾客说话，千方百计----让你的顾客高兴，你的顾客高兴了，那么销售还成问题吗？你的销售进程也肯定会相对顺利。我记得在诗歌学习上有句话叫做&汝果欲学诗，功夫在诗外&。其实顾客对商品的了解和购买过程往往很短暂，就是水到渠成的事情，而在购买行动之前你所下的功夫起了很重要的作用。这里，不对如何预热做分析，我们就来探讨下顾客类型，见解不见得对，抛砖引玉吧。
1.直率型顾客：
& &这一类型的人特点：性情不固定，有时暴躁，有时温和，体现在表面上是说话直来直去，往往喜怒无常。
&&应对这类顾客的办法：绝对避免跟他打硬仗，尽量避免他的暴躁情绪。他硬的时候你要软下来，他软时你乘机进攻。这类人脾气急说话直，往往不听劝，打交道时要特别小心。
2.沉着型顾客：
&&这类人的特点：处事很冷静，三思而后行，对一件事不会轻易的热衷起来，对于你向他介绍的新东西，如果你不向他好好的做解释，使他完全了解，他绝不会轻易接受你的建议。
&&应对这类顾客的办法：这种人表面看起来难对付，其实，只要方法用的合适，往往会收到不错的效果。重要的是和客户讲清楚道理，也就是你的东西好在哪里，用道理去说服顾客，道理说通了，顾客接受了，生意自然就做成了。
3.犹豫型顾客：
& &这类型的顾客，对于事物的处理往往很犹豫，常常拿不定主意，缺乏对于事物处理的决断，他（她）很害怕对一件事物做出最后决定，好似必须随时有大批高参相随才好。
& &应对这类顾客的办法：店掌柜要成为他们的顾问，替顾客做出决定。在不伤害顾客自尊心的前提下，先斩后奏，造成既成事实。
4.独尊型顾客：
& &这类顾客给人的感觉好似普天之下唯我独尊的印象。这类人听不进不同意见，很顽固，通常很不耐烦，他认为谁都不如他，天底下他最正确，对事物的处理时间和方式往往出人意外。
& &应对这类顾客的办法：这类人往往你越认为是对的，他偏认为不对，假如你用正面态度，硬碰硬，和他正面交锋，往往效果不好，所以，我们最好采取和他妥协的态度取悦于他，一点一点的慢慢讲解以求使他的主张逐渐接近你的观点，这可以叫做迂回战术、侧面进攻吧。
5.社交型顾客：
& &&&这种人长袖善舞、八面玲珑，很爱说话，也很会说话，叭叭的你说一他能说出五来，让你感觉好像很容易被说动，其实有时不然。多聊会你会感觉还真不容易被说服呢。
& &应对这类顾客的办法：
我们必须承认，这种人同样很难对付，我们在和这类人打交道时，万万不可掉以轻心，不要被他们假象所迷住眼睛，应该打起精神认真对待，否则，往往前功尽弃。
6.排他型顾客：
&&这类人不善于交际，不爱说话，但是为人却很小心敏感，别人开句玩笑，也往心里去，往往我们说话会在不经意间会得罪他（她）。这种人性情不开朗，朋友很少。
& &应对这类顾客的办法：
& &尽量附和他(她)的观点，让他喜欢你。别说太多，少说为佳。一旦这类人喜欢上了你，会对你产生信任感，那么，你的建议他就容易接受了。
&&总之，大千世界，芸芸众生，什么脾气性格的人都有，如果你能坚持顾客第一的宗旨，事事为顾客着想，千方百计取悦于顾客，让顾客在你的店里高兴愉快，你的生意成功率一定会很高，即使他一时没买你家东西，有感于你的良好服务态度，那么，他在有真正需求时，会首选你的店铺。有一句经久不衰的商场金率，相信不少朋友听过，叫做“世事通达皆买卖，人情事故即生意”，我想，我们作为生意人，天天是和各类人打交道，那么，我们就不仅仅要研究店铺装潢推广和货品的质量，还应在顾客心理和接待方法上也做些研究，那么，接待顾客有针对性，恰到好处的处理问题，我们的网上生意一定会蒸蒸日上的。
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在线时间173 小时经验5358 铜板30 威望1854 最后登录注册时间帖子精华2积分5946阅读权限70UID7316410
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铜板30 威望1854 经验5358 阅读权限70精华2积分5946帖子
自己的帖子自己坐沙发啊~
在线时间4 小时经验166 铜板1 威望130 最后登录注册时间帖子精华0积分50阅读权限20UID7379248
业精于勤, 积分 50, 距离下一级还需 150 积分
铜板1 威望130 经验166 阅读权限20精华0积分50帖子
我自己就是犹豫型的，买个东西老犹豫，现在的产品（你懂的）
在线时间0 小时经验4 铜板0 威望0 最后登录注册时间帖子精华0积分7阅读权限1UID7423149
铜板0 威望0 经验4 阅读权限1精华0积分7帖子
呵呵，不错，学下下，顾客就是上帝啊
在线时间115 小时经验3945 铜板390 威望2706 最后登录注册时间帖子精华5积分4501阅读权限60UID7210740
精益求精, 积分 4501, 距离下一级还需 499 积分
铜板390 威望2706 经验3945 阅读权限60精华5积分4501帖子
谢谢楼主 分享
在线时间173 小时经验5358 铜板30 威望1854 最后登录注册时间帖子精华2积分5946阅读权限70UID7316410
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铜板30 威望1854 经验5358 阅读权限70精华2积分5946帖子
嗯，我也是这么认为的，一次快乐的体验会让客户上瘾的~
在线时间499 小时经验8243 铜板534 威望6422 最后登录注册时间帖子精华4积分9544阅读权限70UID7095482
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铜板534 威望6422 经验8243 阅读权限70精华4积分9544帖子
恩，很有道理啊，不过先觉条件是看清对方是属于哪一类啊
在线时间48 小时经验1509 铜板10 威望1271 最后登录注册时间帖子精华1积分1701阅读权限50UID7250183
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铜板30 威望1854 经验5358 阅读权限70精华2积分5946帖子
恩，很有道理啊，不过先觉条件是看清对方是属于哪一类啊
lianshidianzi 发表于
这个能力与个人阅历有关啊
在线时间937 小时经验18320 铜板324 威望3661 最后登录注册时间帖子精华24积分20211阅读权限90UID230094
才华横溢, 积分 20211, 距离下一级还需 29789 积分
铜板324 威望3661 经验18320 阅读权限90精华24积分20211帖子
我咋感觉这帖子已经看过了呢
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3秒自动关闭窗口外贸6个月，询盘60个，客户实战同步分享讨论（下了单的客户要我帮他找其他产品） - 出口交流 -
福步外贸论坛(FOB Business Forum) |中国第一外贸论坛
& 外贸6个月，询盘60个，客户实战同步分享讨论（下了单的客户要我帮他找其他产品）
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外贸6个月，询盘60个，客户实战同步分享讨论（下了单的客户要我帮他找其他产品）
今年3月入职，小公司刚起步，老板自己做的网站，除去前两个月熟悉产品外，到现在4个月，老板零零总总给的询盘大概也有五六十个了，询盘的数量应该来说还算很不错了吧。可惜自己不争气，到现在一个单都没拿下。
因为到现在还没有成单，只能分享下楼主交流比较多的客户（有抱怨，有吐槽，也有楼主跟进客户的思想在案列里，大家细细品味）：
1. 入职第2个月，收到一询盘，正常来回邮件后，接到客户电话，一个中国人，27、28左右，他是替那边的采购打的，说都是中国人比较好交流，然后表明了来意，想吃回扣，大家懂的，最后给发过去了他给的条件的PI，（中间还来回2、3个电话砍价，楼主只给降了一点点，这还是看在都是中国人的份上，心里默念：兄弟，不要太贪心）。本想这样的单子应该十拿九稳，自己也挺幸运，才2个月就有单子了，而且做下来的话应该会是个稳定的客户。很快，客户把PO发来了，上面签着各种看不懂的名字，好像也包括CEO，想这下这单子应该没跑了，根据付款条件：100% before shipment，楼主我屁颠屁颠地准备给工厂下订单了，这时，客户来邮件了（和我邮件联系的一直都是个老外，到最后我才发现那个中国人只是个打酱油的，基本没有什么权利）说对付款条件有异议（我的天！对他们这么有利的付款条件也有异议PS：通常我们都是30%的定金），两个提议，要么货到付款，要么让我们出具一个bank guaranty以保证他们付了钱可以收到货，好么，楼主到现在都不知道这是怎样的一个保函。一头雾水，各种咨询，都说没有这样的保函。那好，我们提议做L/C，no more money for this order，好吧，楼主不淡定了，这是跟我闹呢！至此这单基本算是吹了，现在客户应该是通过招标在当地找了供应商。
事后老板分析，付款条件的失误应该是导致客户不信任我们的主要原因，其实我们基本上都是30%的定金，余款发货前付清。当时给写PI的时候不知道为什么老板会给这样一个付款条件（那次是我第一次做PI，老板直接把之前他做的PI发给我，让我模仿着做，事后也给他检查过），他觉得这样的付款条件反而让客户觉得我们是在骗钱不发货。（个人觉得这分析有待商榷）。当然，客户也给出过自己的理由，因为是中国供应商！no bank guaranty，no way。最后还被补一枪，呵呵。所以我现在还在疑问到底是什么bank guaranty可以确保他们付了钱能收到货，难道不是信用证吗？如果有相关操作经验的前辈，请不吝赐教，小弟三叩头。
2. 一美国人，一家国际工程承包商，总部在法国，旗下有6个分公司，客户所在的美国分公司负责采购。期间邮件的来回就不多赘述了，基本是本行业上技术的交流（哈哈，楼主只负责翻译工程师的方案），就这样来来回回2个多月，客户基本确定了方案，回复有消息会通知的。这时考验楼主跟踪的能力了，可惜楼主还是个新人，只得各种上fob求经，翻阅了fob各大神前辈的神贴，学得几下三脚猫。到目前所得到的信息：该工程会在2015年一月完成采购，目前客户在我和另一家竞争对手中考虑（I am in a meeting right now with our MEP firm. The PE and I talked about the VS, specifically yours. 这样是不是该搞到一丝高兴？）对手价格高出我们7倍，应该是欧美那边的，所以个人估计客户可能在考虑made in China(是不是我太敏感了）？工作时差？母语交流更容易？That's all，请大大们用你们的experiece & solutions砸死我吧。
3. 洪都拉斯，客户很专业，还好我也有专业的工程师做后盾（所有做外贸，一定要懂行，这也是我需要改进的地方，虽然现在又个工程师撑着，但是哪天客户有突发状况，而且正好在大半夜，这时需要你马上给出回复，你是不是会瞬间觉得很不淡定,PS：楼主经常和有时差的客户交流到半夜，我想这也是做外贸挺累人的一点，不过当你全身心的投入进去，其实过程并没有那么痛苦，反而很充实。楼主现在就贱到哪天不半夜给客户发个邮件，打个电话就睡不踏实的地步PS again：楼主有个在英国读研的未婚妻，所以还可以“假公济私”一下 ）。不过目前又是陷入等通知的状态，一是他在做实验等有详细的参数在进入到下一步骤，二是他儿子had a sports injury在迈阿密做手术，要等他回去。
4. 一个虐我千百遍的客户，我却依旧待他如初恋的客户。从刚开始的还盘不回复，到现在的永远的will pay tomorrow，身心真的是受到极大的摧残，楼主一度觉得最近睡不好都是他给虐的。从6月底的询盘开始，连续几天电话过去他都“骗”我会回邮件给我，到现在已经下了一个月的PO了也还在继续“骗”我会打钱过来。这个客户的特点就是I will，有时候我都怀疑他到底是不是要买我的东西，是不是又耍我玩呢，但回想客户也回邮件，也接你电话，而且也没有这么闲的客户愿意陪你耍两个来月吧。除了继续耐心的等，真的是没辙了，客户刚前天说昨天会打款过来，可是今天连个影都没。大家是不是也会遇上这样的拖沓的客户？
5. 这属于一类客户吧，也没有跟你还价，直接把其他供应商的价格发来（有些直接把邮件全部抄送过来，真是无下限，尤其是阿三），看了一下，惊呆了，至此了解了国内确实价格战好厉害，有时候都开始抱怨自己公司怎么做不到别人这么低的价格，尤其在国内本行业做的很好的，人家又有品牌在那，价格上也有优势，哎，最后只好勉强安慰自己，老板说我们是走高大上的路线（其实工厂也就那样 ）。其实我“抱怨”这些只是想前辈们跟我讲讲，在我这样一个劣势下，该以怎样的方式绝地反击，最后能够屌丝逆袭。说通俗点就是，在邮件里怎样让客户觉得我们的产品是值这个价的。
6. 和上面这类很像，基本一报价就影无踪，不留一丝痕迹，我想这类客户大家应该都有遇到，觉得对待这类客户就是在确保做好自己本分工作的前提，摆好心态，不离不弃，因为怎么说他也是我们的目标客户，你就在他面前晃啊晃，晃他个几年，看他给不给你下单。
希望大家看完我分享的几个客户案例，帮我分析分析，为什么会做不下来。
最后，也share一下我对一个客户的处理。大家看一下有哪些做的不够的地方。
1）首先第一步，分析客户，了解客户属于什么类型的公司（这个各行各业应该都有自己的标准），深入对客户的挖掘，找到对自己有用的信息，尽量运用到邮件当中去，同时也多些谈资，像我比较喜欢在解决客户的问题的后面留个小尾巴，问他些小问题，这样就自然而然的和客户的交流多了起来。
2）解决好客户的每一个问题，因为我经验不足，所以基本上都是请教老板和工程师，我很喜欢老板回复客户的风格，跟帖子几位大神的方法很神似，都是在了解客户需求的基础上，给客户提供专业的方案供客户参考选择，个人也在向这种沟通方式靠拢，但前提是得懂产品知识，还要有道行。重点就在于怎么去学了。希望大家分享各自成长路上的历程。
3）在没有得到客户回复的时候，我会电话过去问，多数是可以得到正面的回答，但也有部分客户一般都是礼貌的回复会给回邮件，就像我的第4个客户这样，这时我们应该采取什么措施，来推动一下订单的进程呢？
说实话，6个月也不算太短的时间了，而且有60个询盘，却到现在都还有拿下一个订单，虽然表面上很淡定的坐在办公室，老板也没有怎么说我或者给脸色，但是内心还是很起伏波动的，一方面想做外贸做业务心态一定要好，一方面又想自己是不是不太适合这一行，很纠结。
最近在学习用linkedin，已经成功加到3个客户。但具体应该怎么去操作还是很模糊，没有一个很好的思路。希望各位有经验的褔友可以交流下自己的心得。
[ 本帖最后由 jetlee09 于
15:37 编辑 ]
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福步币 127 块
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再看看呗，楼主这么努力订单应该离订单不远了
[ 本帖最后由 Anjiezj 于
13:17 编辑 ]
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回复 #2 Anjiezj 的帖子
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楼主继续加油
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回复 #5 bosunhu 的帖子
我也是一直抱着这样的希望坚持着的，不过也确实得感谢我的老板，在给我这么多资源的同时，也没有对我做什么硬性要求。
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貌似楼主的花开的还是蛮不错的，不过还没到结果的时候罢了
急不得，只要按部就班做好每一步，客户自然来。
先说说第一个因为银行保函变成昨日黄花的那个吧，其实第一次打交道的客户，你们的付款条件已经很优厚了，客户的要求也不过分，只不过要你们的开户行出具一份保函。我感觉，老外一般都很单纯的，有了银行这么一个有实力的、公正的第三方的保函，就好像在你们公司的零信誉（因为双方第一次做生意么）一边加上了很大的一个砝码，客户那边跟你谈生意的“人”可以放心了。注意，所有的生意都是跟某个“人”而不是“公司”来谈的，哪怕这个人代表的某个公司，可每个人的性格是不一样的，处事方法肯定也是不同的，恐怕这次你遇到一个谨小慎微型的。好了，分析就到这里了，给一个下次遇到类似情况的建议：直接按照客户的要求英文起草一份保函，当然最后落款要是你们的开户行，然后找到银行要求盖章，这种保函其实象征意义远大于实际的控制作用，因为其中罕有制约条款，哪怕最后你公司真的违反了合同条款，银行一样可以找到你公司当垫背的 所以，一般银行都很容易就给你盖章的。。。然后，然后就没有然后了，该来的订单就来了呗。
综上，客户要的只不过是一点表面意义上的承诺和保障，在力所能及的情况下，尽量满足他吧，不要怕麻烦，谁会嫌赚钱麻烦呢
by the way,说说那个总说要付款又总是无法兑现承诺的客户吧。例如，他也只是个打工的，他老板让他采购你公司的产品了，他照办了，可老板现在不鸟他了，也不说不买了，他能怎么办？答案显然只有一个——“拖”呗！再比如，他是老板，也很想买你的东西，可现在公司暂时资金周转不灵，那怎么办？还是只能拖。。。我只是给了两个假设，还有N多的假设。总之，不要以为老外会单纯到透明，会跟一个第一次谈生意的人开诚布公讲他公司的任何事，所以，当他们拖的时候，你要做的就是“不离不弃”
好了，不说了，其实外贸没有适合不适合一说，只有喜欢不喜欢的，貌似楼主还挺自得其乐的，那就预祝你早日开张了！~:lol :lol
UID 2353632
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回复 #8 meltingstone 的帖子
借你吉言。
是的，我还是挺喜欢外贸这个工作的。不死板，可以跟着自己的调调走。
对于保函那个客户，看来还是我了解不够到位，当初我打电话咨询我们的开户行时，不知道是我没表述清楚还是怎么的，他们说没有这样的业务，再加上连我的老板都不知道怎么处理，我就更有点懈怠了，看来果然那单子当时还是有希望的，怪自己没有去刨根问底啊，其实并不是一个很复杂的事情。受教受教。
至于那个被戏称为初恋的客户，我觉得确实就是要不离不弃的跟着了，好不容易让他签下的PO，不能就这样放过他 。今天也跟我同事聊了，她说她一个客户，8个月了 ，看来我是大惊小怪了。
UID 2353632
阅读权限 40
回复 #6 专业国际物流 的帖子
UID 2392812
阅读权限 40
有询盘就很好 恩恩 加油 我都没询盘
UID 1378167
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来自 上海真科国际认证
原来外贸的中标率这么低，60个询盘也换不来一个订单。
UID 2432276
阅读权限 25
UID 2353632
阅读权限 40
回复 #11 aifandechuan 的帖子
恩恩，一起加油。没有询盘就多上上fob学习。Keep moving
UID 2353632
阅读权限 40
回复 #12 zktest 的帖子
不能说是外贸中标率低，而是我这个新人中标率低，相信我这60个询盘如果是有经验的老手，转化率一定会很看的。外贸还是很有意思的一项工作的。
UID 2353632
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回复 #13 茂捷速递 的帖子
当前时区 GMT+8, 现在时间是
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