顾客还价厉害，把东西卖给了顾客，后来反悔让顾客把东西退回来，卖便宜了，以后没有顾客还价生意红火吗？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2022-06-23 20:16 标签： 顾客还价太低怎么办


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做销售就是要学会表达，你的产品再好、价格再实惠，如果你无法用清晰、明了、的语言表达出来，顾客便无法意识到！

1、说明你为什么需要这个产品

任何销售话术必须首先明白顾客心理，顾客之所以关注你的产品，是因为先关心自己,你说的与我的需要有关吗？

①谁：指的是你要对谁讲，必须清楚你的顾客群体是哪一类人，你才能做到有效沟通，否则，极有可能对牛弹琴；

②诱因：也就是指你所针对的顾客群体所面临的问题，或者他们的心中的渴望；

③需要：也就是针对这一类人的问题或渴望，然后告诉他们，需要做什么事情，需要某一类产品。

如，以卖服装为例，我们必须先刺激女人对美的强烈需求，让女人们意识到衣服质量不好，样式不合适有多严重。

话术：“衣服只图便宜一点的，其实对身体是很不好的，这款衣服虽然价位高一点，但是它的性价比很高，您穿出来还很显气质，可以放大您的气质和美丽，何乐而不为呢？”

你的顾客也只有意识到买便宜衣服的严重性，才能产生切实的需要感！

2、为什么需要我的产品

我们做销售是希望有一部分顾客能有理由看中我、选择我，也就是需要我！你必须给出让顾客选择你的理由！

①我是谁：也就是指我独特的产品及品牌定位，告诉用户我是某一个品类当中最好的，或者独一无二的；

②我的卖点：指的是我产品的价值特色，我能带给顾客哪些非同凡响的价值；

③我的资历：指的是我有什么强大的信任优势，以此来让顾客明白，选择我是靠谱的，是最可信的；

话术：我是卖服装的，我做这个行业已经好几年了，我充分的了解流行趋势，你的衣服定位是中高端，穿上显档次的同时还可以让顾客显瘦，显腿长，放大顾客的优点等。

拖延往往是扼杀行动的侩子手，如果顾客迟迟没有行动，就是走着走着就忘了，所以，你必须给出让顾客现在就行动的理由！

①要让顾客感知更强烈，就要让她看见效果

就是你要提前把顾客穿上你的衣服的成效生动地描绘出来，以此来进一步拉起顾客的行动欲望。

例如：你可以在顾客试穿完之后拍照片给顾客看，让她自己感受价值。

②为什么要让顾客觉得购买更值得？

如果你能让顾客感知到买你的产品的确物超所值，而且买你比买别人更值得，那么，顾客必定买你的产品。

例如：你这件衣服虽然价格高点，但是质量过关，而且还好看，你平均到每天也才几块钱！

③为何要让你的产品变得更紧俏抢手？

越是紧俏的东西，才越容易驱使人们产生行动，那么，卖服装要如何制造紧俏感？限时、限量、限价！

例如：＂本次优惠活动为期仅限15天，请务必抓住眼下难得的机会，来了就不要空手离开，更不要为错过而后悔，请赶快抢一件吧！＂

所以，在任何销售信息的前面，加上＂限量发售＂以及＂限时供应＂“适时优惠”的关键语提示，都势必会加强消费者的行动意识。


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1、河北定州民族饭店,顾客投诉与案例分析,什么是投诉,凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉,不 满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量-求补偿心理 规章制度-解决问题的心理 服务态度-求尊重心理 管理的问题-求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 承诺不兑现-求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么,得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投诉,对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样

2、的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头,处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,正确对待顾客投诉还应做到,真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意,正确处理顾客投诉的原则,正确处理客户投

3、诉的总原则： 先处理情感 后处理事件,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,投诉处理原则同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则双赢互利,顾 客 的 需

4、 求,双赢 互利,公司的要求或利益,备注,面对顾客投诉的心态准备,面对 客户投诉,面对客户投诉的心态准备,投诉处理步骤,让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话,下列句型应避免使用,仔细聆听,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道 你已经了解 了他的问题,第三步：收集信息,问题的力量,顾客有时

5、会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧,问哪些问题,描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做,问像这样的问题,你希望我们怎么做,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人,第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见,跟踪服务

6、,通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,第六步：跟踪服务,跟踪服务的意义,处理顾客不满常见的错误行为,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客人直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故 以为用户容易打发语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩,为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒,与客户沟通的技巧,听

7、,听的内容,听的要求,听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等,认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听,问,开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？ 反问：难道你就一定是对吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做,问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情,对客语言表达的注意事项及技巧,不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易

8、的堵死对方的退路,顾客走后,对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,学习预测顾客的期望值,采集顾客的反馈信息； 善于接受顾客的意见,投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度,案 例 分 析,案例一,客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手

9、提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的,主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您 也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管,谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了,问题讨论：如果你是中餐经理，你会如何处理,这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的,经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽

10、，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请你们先用餐，我马上打电话去110报案处理（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理,处理结果参考意见,客人

11、必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚,因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒店不负任何赔偿,案例当时实际处理结果,问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些,1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等,案例二：晚到未能入住的客人,5月15日，

卖产品的时候其实大家都遇到用户讲价的时候，对于几十块钱的东西，其实，只要不亏本有盈利空间，讲价也没关系。那么，遇到爱讲价的买家，我们应该如何应对呢?

遇到讲价的情况一般有6种：

一、对产品的各方面都很满意，购买欲望很强

这一类顾客是最容易下单的，他们只是在心理上觉得可能产品的价格有点高。对于这类顾客，我们就要从他的心里入手。与其他的品牌做比较，突出我们产品的优势，以及价值，让他觉得这个价格买到这个产品已经是赚到了。

二、产品价格超出消费者的购买预算

这类消费者在搜索产品之前就给自己设置了一个购买的预算值，面对超出预算的产品，可能很难去下单。对于这一类的顾客，我们可以为他推荐价格相对较低的替代产品。或者在于顾客的交谈中，如果了解到他对这款产品非常喜欢，我们可以对他进行价值灌输，鼓励他提高自己的预算。

老顾客是店铺最重要的流量资源，我们在店铺运营中要努力留住这部分老顾客。在店铺没有优惠的情况下，如果老顾客要求降价，我们可以在一定范围内给他最大的优惠，赠送一些小礼品。这样会增加老顾客对店铺的忠实度。

四、顾客拿店内产品与其他品牌比较

这类顾客的要求一般比较高，所以我们在跟他交谈的过程中，要突出强调自己产品的优势，以及物美价廉的特性，表现出我们的产品才是性价比最高的。切不可随意贬低竞争翁对手，这样会让买家产生反感，转而投向竞争对手的怀抱。

五、放弃赠品要求降低价格

这样的顾客一般也很强硬，但是我们也不能轻易就妥协。如果他不喜欢赠品，我们可以跟他商量换其他的赠品。让买家觉得赠品的价值是远远超过他所要求的降价的，而且，赠品是只有前几位顾客才能有的，突出赠品的稀有性。

这类顾客比较执着，不达目的誓不罢休，但是我们也不要轻易屈服。要尽可能的通情达理，告诉他，这已经是最低线了，我们也不能做赔钱的买卖。或者跟买家商议，可以赠送他一些小礼品。

以上就是顾客讲价应对的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，想要知道更多家居电商资讯请继续关注家居售后服务万师傅。

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